CAPÍTULO I GENERALIDADES Y ANTECEDENTES SOBRE EL SECTOR HOTELERO.

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1 1 CAPÍTULO I GENERALIDADES Y ANTECEDENTES SOBRE EL SECTOR HOTELERO. A. GENERALIDADES 1. Evolución histórica del sector hotelero En tiempos pasados, la hospitalidad o atención al viajero se hacia bajo el punto de vista humanitario, debido a que se volvió usual el brindarle ayuda a alguien, para ese entonces, los monasterios eran ocupados como refugio y/o albergue para los viajeros. Con el correr del tiempo, el turismo se va presentando como una corriente masiva que se desplaza desde un mercado de origen proveedor hacia un núcleo receptor que lo recibe. Con la aparición de la moneda como medio de cambio, se dio un impulso significativo al comercio en tiempos pasados, iniciando con ello un auge comercial, que aumento las necesidades de viajar por diversos fines, entonces al crecer esta demanda, en forma paralela crecía la necesidad de alojamiento, dando inicio a los primeros albergues que comenzaron en locales residenciales privados relativamente pequeños. Estos locales que aunque solo contaban con el servicio de alojamiento, sin incluir en algunos casos de alimentación u otro servicio, proporcionaban al viajero de esos tiempos, la demanda inmediata que era contar con un lugar donde pasar la noche o descansar. A pesar de todo ello, estos lugares de alojamiento no tuvieron un marcado desarrollo durante varios siglos.

2 2 Posteriormente con la revolución industrial en Inglaterra, se marcó la era del desarrollo de la industria hotelera, implantando nuevos conceptos de esta rama. Fue así que en el siglo XIX, los albergues británicos, ganaron la reputación de ser los mejores del mundo y principalmente en la ciudad de Londres, que en donde los visionarios hoteleros creyeron conveniente desarrollar esta industria, aumentando los niveles de servicios, tratando de satisfacer todas las necesidades que requiere un viajero. Por esta misma visión que tenía el empresario inglés, hizo que se enfocara a la aristocracia reinante en esa época, de tal manera que solamente ellos tenían capacidad de accesar a servicios hoteleros. Mientras el concepto hotelero de alta clase se desarrollaba en Inglaterra, los estadounidenses aprovechaban el momento para atraer viajeros creando el concepto de hospitalidad de acuerdo con normas de igualdad reinantes de esa época, en donde cualquiera podía disponer de los servicios de un hotel, siempre que pudiera pagarlo, sin importar su estatus social, para ello crearon tarifas que estaban al alcance de las posibilidades económicas de todo el mundo, sin descuidar la calidad de servicio. Además otro factor determinante en el desarrollo hotelero estadounidense fue la habitualidad del norteamericano de vivir frecuentemente en los hoteles por diversos motivos, algo que sigue predominando hasta nuestros tiempos. En los tiempos actuales, un hotel además de proporcionar alojamiento y alimentación a sus huéspedes, ofrece muchos servicios complementarios de vida urbana, todo ello bajo un mismo techo. Un huésped puede fácilmente hacer que le planchen un traje o que laven su ropa, hablar por teléfono con amigos o colegas de negocios desde su habitación, marcando el número directamente, puede comprar libros o revistas, ropa de vestir o artículos de uso personal, puede recibir servicios de peluquería o hacer que le limpien sus zapatos o disponer de transporte, todo ello sin salir del establecimiento.

3 3 Los hoteles grandes proporcionan una variedad de servicios más amplia, consistente en almacenes y tiendas de variedades, floristerías, agencias de viajes, salas de belleza, instituciones financieras, así también cuentan con servicios personales disponibles como una taquimecanografía, abogados, médicos y en algunos casos instalaciones de clubes de estética masculina y/o femenina, salas para ejercicios físicos y baños sauna y por su ubicación algunos hoteles proporcionan playa a sus clientes. 2. Origen del sector hotelero en El Salvador En El Salvador, es hasta principios del siglo XX que aparecen los primeros hoteles y pensiones de carácter familiar como lugares de hospitalidad, los cuales dieron la pauta para el desarrollo de modernos hoteles que hoy son los pilares de la industria hotelera de la metrópoli salvadoreña. Según la historia, el hotel pionero en El Salvador, fue el Hotel Nuevo Mundo, del cual se decía que era el mejor de Centroamérica, en esa época, dado el buen servicio y comodidad personalizados que les brindaba a sus huéspedes su bien conocido propietario de origen alemán Alexander Porth, quien había residido durante quince años en países americanos, entre ellos Perú, Guatemala y su destino final fue El Salvador. Este hotel se ubicaba en la 4a. calle poniente y avenida cuscatlán, en donde posteriormente en la década de los años cincuenta se instaló el Hotel Astoria. Luego fue trasladado a su propio local ubicado contiguo al edificio de la ex librería Hispanoamericana. Para esa misma época (1916), ya se había instalado el Hotel Occidental, sobre la calle Delgado, frente al mercado Ex Cuartel, cuyo propietario era un empresario de origen Italiano, quien a fuerza de actividad y energía, logró hacer de su empresa un negocio floreciente en esa época. 1 1 Libro Azul de El Salvador, , Colección Latin American Publicity Bureau

4 4 En esos mismos años se conoce el Hotel Italia, el cual era uno de los de mayor capacidad y mejor equipado de San Salvador, este estaba situado frente a la actual farmacia central y frente al antiguo local del Diario Latino, en la calle Delgado, entre la 6a. y 4a. avenida sur. Este fue uno de los primeros hoteles de El Salvador que contó con amplios patios, bar, restaurante, amplias habitaciones, además de salas para banquetes o eventos. Ya para el año 1922, existía el Hotel Hispanoamericano, ubicado en la cuadra del ex local del Banco Hipotecario (hoy Biblioteca Nacional) y frente a la plaza Barrios (actual plaza cívica remodelada). Este hotel contaba con una capacidad instalada de más de 60 habitaciones. En el año 1935, surge el Hotel Metrópoli, ubicado en el centro de San Salvador, cuyo local existió hasta el año 1986 que fue destruido por el terremoto sucedido ese año en El Salvador. En la década de los años cincuenta, el auge comercial y turístico de El Salvador había crecido, y la capacidad instalada de los hoteles de la época no era suficiente. Es así que se inicia la construcción en la colonia Escalón, al poniente de la ciudad, la construcción del Hotel El Salvador Intercontinental, el cual comienza a operar bajo ese nombre en Junio de 1958, con una capacidad instalada de 210 habitaciones, en el año de 1975, pasa a ser operado por la cadena hotelera Sheraton y funciona bajo el nombre de Hotel El Salvador Sheraton. En el año 1977 construyen un edificio anexo al cual denominan Torre Vip, con la cual aumenta su capacidad a 240 habitaciones. En el año 1990 se desliga de la cadena Sheraton y opera bajo el nombre de Hotel El Salvador, luego en el año 1998 es remodelado y se construye un moderno edificio para parqueo, para que en el año de 1999 se asocie a la cadena operadora de Hoteles Radisson, cambiando su nombre a Hotel Radisson Plaza El Salvador.

5 5 En la década de los años sesenta, se inaugura el Gran Hotel San Salvador, con una capacidad de 110 habitaciones, el cual operó hasta el año 1979, ya que fue cerrado debido a la crisis socio-política que se desarrollaba en el país, permaneciendo de esta forma hasta Octubre de 1986 cuando sucumbe ante el terremoto que sufrió la capital, pues los daños fueron devastadores y tuvo que ser demolido. Posteriormente se inaugura el Hotel Alameda en el año de 1970, con una capacidad inicial de 21 habitaciones, experimentado varias remodelaciones a lo largo de todos estos años, hasta llegar a tener 105 habitaciones actualmente y se ubica en la Alameda Roosevelt, justo a un costado del Banco Agrícola Comercial Castillo Venturoso. En el año 1971 surge el Hotel Ritz con 80 habitaciones (actualmente cuenta con 110). En 1972 se inaugura el Hotel Camino Real sobre el Boulevard de Los Héroes (Colonia Miramonte) con 135 habitaciones, se afilia a la Cadena Internacional Western, que en 1980 pasa a llamarse Westing Hotels. En la década de los noventas es remodelado completamente y pasa a formar parte de la Cadena Hotelera Intercontinental, llamándose en la actualidad Hotel Camino Real Intercontinental, cuenta con 228 habitaciones. Siempre hacia el año 1972 es creado el Hotel Terraza, en 1976 el Ramada Inn, ambos en la colonia Escalón y en el año 1978 se funda el Hotel Presidente en la colonia San Benito operado por la Cadena Hyatt Internacional, luego pasa a ser administrado por el Estado Salvadoreño, para que en el año 1993 pase de nuevo a manos privadas, siendo remodelado y ampliado totalmente, comenzado a operar en el año 1999 bajo la Cadena International Marriot con el nombre de Hotel Marriot Presidente.

6 6 Entre los últimos hoteles construidos y más conocidos se encuentran el Hotel Siesta en el año de 1979, el hotel de playa Tesoro Beach en 1981, situado en las playas de la Costa del Sol, departamento de La Paz, el hotel de montaña Entre Pinos en Chalatenango, al norte de El Salvador. Ya en la década de los noventa son inaugurados los hoteles de lujo 5 estrellas y primera clase : Mediterráneo Plaza, Hotel Capital, Holiday Inn operado por la Cadena Mundial Holiday Inn Hotels y el Hotel Hilton Princess San Salvador, ubicado en la Colonia San Benito, operado por la Cadena Hotelera Hilton Internacional. 3. Situación actual del sector hotelero en El Salvador Resurge El Salvador, después de la resolución de su conflicto socio-político, con la dinámica que le ha caracterizado entre los países centroamericanos. Su recuperación económica se manifiesta en su crecimiento sostenido que revelan los índices económicos reflejados en los últimos años, en el desarrollo de sus exportaciones, en la disminución de la tasa de inflación, en la solidez de sus reservas monetarias internacionales y en la fijación de políticas para estimular la inversión privada, tanto nacional como extranjera. Además se agrega a todo lo anterior, los convenios de integración centroamericana firmados por los presidentes de todos los países del área, la pacificación de los países que han sufrido inestabilidad política y económica, debido a sus conflictos armados y el impulso del programa denominado Mundo Maya, prometen atraer hacia Centroamérica volúmenes importantes de turismo mundial. Ya sea que los visitantes lleguen por negocios, trabajos institucionales, por vacaciones en busca de sol y playa, por ecoturismo o turismo cultural. También el involucramiento del resto del mundo y especialmente de naciones ricas en el proceso del impulso a la paz y al desarrollo de área, es en sí un generador de llegada de visitantes al país.

7 7 La promoción internacional, especialmente la europea y asiática del Mundo Maya y destinos ecológicos atraerá turismo masivo al área centroamericana. Por ejemplo las ruinas arqueológicas de Joya de Cerén por su especial importancia dentro de la cultura del Mundo Maya, constituyen un punto de atracción que generará turismo hacia El Salvador. A todo lo anterior se agrega el crecimiento sostenido del turismo mundial, la búsqueda de nuevos destinos turísticos, el fomento del turismo ecológico y la organización y promoción del área centroamericana en materia de turismo, dan a El Salvador, una gran potencialidad de expansión turística. El mayor movimiento turístico de El Salvador en los últimos años ha sido por motivos de negocios, dado que a pesar de los problemas sociopolíticos vividos en la década de los ochentas la actividad económica no se paralizó. El Salvador ha sido por tradición en Centroamérica, el país más dinámico en el campo económico y financiero. Debido a todo lo anterior, se espera en los próximos años un marcado desarrollo del sector hotelero a nivel nacional, ello implica también un desarrollo de la capacidad instalada actualmente y el surgimiento de nuevas empresas dedicadas a ésta actividad. La capacidad instalada de habitaciones y/o servicios hoteleros que demanda el turismo internacional se considera actualmente insuficiente para responder a un crecimiento explosivo de la demanda hotelera que se avizora como resultado del cambio de imagen del área centroamericana. Se hace necesario crear la infraestructura de la calidad requerida para que el viajero encuentre el confort y una alta categoría en El Salvador como país anfitrión. 3.1 Asociación salvadoreña de hoteles De esta organización son miembros la mayoría de los hoteles grandes y lujosos, y otros que son más pequeños de El Salvador.

8 8 Para poder pertenecer a la asociación salvadoreña de hoteles, tiene que ser un hotel en función, que tenga los servicios básicos (Habitaciones, alimentación, área de piscina, sala de recepción y otras características más). También se tendrá que presentar una solicitud de ingreso que requerirá la asociación, luego se tendrá que pagar una membresía mensual. 3.2 Oferta actual de los hoteles en El Salvador El Instituto Salvadoreño de Turismo (ISTU) tiene catalogados los hoteles como DE LUJO Y DE PRIMERA CATEGORÍA, que son los que demanda el turismo internacional, así como también identifica a las casas de huéspedes y hoteles pequeños, los cuales atienden principalmente a los viajeros centroamericanos con una capacidad de pago menor. Los hoteles catalogados como de lujo por el ISTU, tienen tarifas arriba de los US$ Su calidad es comparable con la de los principales hoteles internacionales y de hecho, son operados por las mismas cadenas operadoras de hoteles. Actualmente los hoteles de lujo, ofrecen en El Salvador 1042 habitaciones en conjunto y representan el 100% de la capacidad instalada en la ciudad de San Salvador. Por sus instalaciones y número de habitaciones son adecuados para la atención de operadoras de turismo a nivel internacional. Los demás hoteles medianos y pequeños catalogados como de primera categoría, poseen tarifas entre los US$50.00 y US$75.00, por su tamaño, instalaciones y tarifas, constituyen una oferta de servicios para un mercado diferente y para turistas que se manejan de una manera individual. Estadísticas del ISTU, registran información particular sobre diferentes establecimientos hoteleros, donde puede evidenciarse por ejemplo que la estadía promedio por huésped en el año1997 fue de 6.3 días en los hoteles de primera categoría.

9 9 Asimismo dichas estadísticas demuestran que en los hoteles de lujo de El Salvador para ese mismo año, la ocupación estuvo entre el 75% y 90%, así también que el 85% de los huéspedes fueron hombres de negocios, y que el 70% se hospedó en habitación sencilla y el 30% en habitación doble. La estadía promedio fue e 4.3 noches. 4. Futuro del sector hotelero en El Salvador La demanda del sector hotelero en El Salvador es creciente, por ello, la opinión generalizada de los operadores de turismo, propietarios de hoteles y de otras empresas relacionadas con el turismo, es que, es sumamente urgente aumentar la capacidad instalada para la atención de esta demanda. Los hoteles en El Salvador para poder competir a nivel mundial y cumplir la exigencia de los turistas nacionales e internacionales deben realizar alianzas estratégicas, con cadenas hoteleras Internacionales, podemos mencionar como ejemplo de ello al Hotel Princess San Salvador que desde el primero de junio de 2004 paso a ser manejado por la cadena Internacional Hilton, actualmente se llama Hilton Princess San Salvador. De esta forma los hoteles están realizando otras alianzas para poder mejorar la calidad de sus servicios. 4.1 Exigencias para pertenecer a una cadena internacional Se tendrá que cumplir estándares de calidad de la marca internacional, permitiéndoles al personal poder adquirir nuevos conocimientos para el buen desempeño en su trabajo, con las diferentes capacitaciones

10 10 Perteneciendo a cadena Internacional se tendrá presencia en todo el mundo ofreciendo los servicios de calidad y poder obtener una demanda mayor que la actual. Se requiere capacitación para los gerentes de diferentes niveles jerárquicos, dando la oportunidad de poder viajar fuera de San Salvador y poder aprender cosas nuevas. Le permite ser más competitivo a nivel nacional, ya que se tendrá una marca internacional que lo respalde. Hay posibilidad de intercambios de recurso humano en materia de formación profesional. Se contará con una Universidad Virtual, en la cual los colaboradores podrán acceder a diferentes programas y graduarse sin tener que invertir mucho tiempo y dinero. Se adquieren programas de lealtad hacia los huéspedes, los cuales hacen que las personas que utilizan las instalaciones del Hotel acumulen puntos para sus futuras estadías. B. DEFINICIÓN DEL SECTOR HOTELERO 1. Sector hotelero A continuación se presentan algunas definiciones del término sector hotelero, también se definen los términos: hoteles, hoteles-apartamentos, y moteles; los cuales han sido tomados de diferentes fuentes que se relacionan con este tema: - El sector hotelero comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas mediante precios, con o sin servicios de carácter complementarios 2. 2 Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Juan R. Mestres Soler, Pág.1, Cap.1, España.

11 11 En los establecimientos hoteleros pueden distinguirse tres modalidades: hoteles, hoteles-apartamentos y moteles 3 : Hoteles: Se denominan a aquellos establecimientos con o sin servicios complementarios, distintos a los correspondientes a cualquiera de las otras modalidades que se conceptualizan a continuación. Hoteles-Apartamentos: Son aquellos establecimientos que por su estructura y servicios, disponen de las instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la unidad de alojamiento. Moteles: Son aquellos establecimientos situados en las proximidades de carreteras, que facilitan alojamiento en departamentos con garaje y entrada independiente para estancias de corta duración. Se considera sector extrahotelero, a los alojamientos turísticos de carácter no hotelero que proporcionan habitación o residencia a las personas mediante precio, en épocas o zonas o situaciones turísticas. Los principales dentro de este sector son los campamentos, apartamentos turísticos, bungalows, ciudades de vacaciones, fondas y las viviendas turísticas vacacionales. 3 Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. Juan R. Mestres Soler, Cap.1, España.

12 12 C. CLASIFICACIÓN 1. Clasificación de los hoteles nacionales En El Salvador, la clasificación del sector hotelero esta regulada por el reglamento: Para clasificación de hoteles y establecimientos afines por categorías, el cual fue publicado en el Diario Oficial 4, de fecha 5 de Junio de 1963, del acuerdo N 148 de El Poder Ejecutivo de la República de El Salvador. El artículo No.1 del reglamento en mención, establece que la clasificación de los hoteles y establecimientos afines, se realizará en función de las comodidades y servicios que ofrezcan y presten a sus clientes, dividiéndose en cinco categorías, a las que les corresponden los siguientes atributos: Cuadro N 1 CLASIFICACIÓN DE HOTELES Y ESTABLECIMIENTOS AFINES POR CATEGORÍAS Cinco Estrellas Categoría Internacional o De Lujo Cuatro Estrellas Primera Categoría Tres Estrellas Segunda Categoría Dos Estrellas Tercera Categoría Una Estrella Cuarta Categoría Fuente: Diario Oficial, Tomo N 199, San Salvador, 5 de Junio de 1963, Número Diario Oficial, Tomo N 199, San Salvador, 5 de Junio de 1963, Número 103.

13 13 Asimismo, el artículo No.2 hace mención que para efectos de la anterior clasificación se consideraran condiciones mínimas básicas, en lo referente a los siguientes 5 : Ubicación, estructura del edificio y servicios prestados. Clima artificial. Instalaciones sanitarias. Mobiliario y decoración de las habitaciones. Instalaciones de cocinas, comedores y bares. Servicios generales de atención. Servicios de mantenimiento, limpieza y ropería. Condiciones higiénicas y sanitarias. Otro factor muy importante de la categorización de los establecimientos hoteleros a nivel nacional esta basado en puntajes, lo cual se establece en el articulo No.8 del reglamento en mención inicialmente. A continuación se detallan los rangos de categorización: Cuadro N 2 CRITERIOS PARA LA CLASIFICACIÓN DE HOTELES Estrellas Categorías Puntos Cinco Estrellas Internacional/Lujo Puntos Cuatro Estrellas Primera Categoría Puntos Tres Estrellas Segunda Categoría Puntos Dos Estrellas Tercera Categoría Puntos Una Estrella Cuarta Categoría Puntos Fuente: Reglamento para la clasificación de hoteles y establecimientos afines por categorías. 5 Diario Oficial, Tomo N 199, San Salvador, 5 de Junio de 1963, Número 103.

14 14 La entidad encargada de la clasificación de los establecimientos hoteleros y afines en El Salvador es el ISTU, cuya clasificación se hace de acuerdo al informe del departamento de inspectoría de la entidad, como lo establece el artículo 10 del reglamento de clasificación de hoteles. 2. Clasificación de los hoteles según la Corporación Salvadoreña de Turismo (CORSATUR) 2.1 Hoteles Deluxe: A esta categoría o clasificación pertenecen todos aquellos hoteles que poseen una franquicia de una cadena internacional reconocida y de prestigio, ofreciendo una serie de servicios adicionales y exclusivos que los hacen diferentes de los demás, donde sus instalaciones son amplias, cómodas y disponen de un número superior a las 200 habitaciones 6. En El Salvador algunas de las cadenas designadas para esta categoría son: Cadena Intercontinental, Radisson, Sheraton y Princess. (Ver cuadro No.3). 2.2 Hoteles de primera clase: En esta categoría están ubicados todos aquellos hoteles que por su número de habitaciones, su infraestructura y servicios ofrecidos, son de menor calidad que los hoteles Deluxe y poseen menos de 200 habitaciones. Los hoteles de primera clase pueden adquirir franquicias con alguna cadena hotelera internacional identificándose para ello con las marcas designadas para tal fin. La cadena Intercontinental, por ejemplo, ofrece para estos hoteles franquicias tales como Holiday Inn, Crowne Plaza, Hotel & Resort, Confort Inn. La cadena Marriot ofrece marcas para este tipo de hoteles como: Marriot Hotels Resort & Suites, Renaissance Hotels, Courtyard, Residence Inn, Fairfield Inn. 6 CORSATUR

15 15 Cuadro N 3 HOTELES DELUXE Hotel: Dirección: Hilton Princess San Salvador Blvd. del Hipódromo, Av. Las Magnolias. Col. San Benito. TEL.: Radisson Plaza Hotel El Salvador 89. Ave. Norte y 11 C. PTE. Col. Escalón TEL.: Real Intercontinental Blvd. De Los Héroes y Av. Sisimíles, Col. Miramonte. TEL.: San Salvador Presidente Col. San Benito, Av. La Revolución TEL.: Fuente: CORSATUR

16 16 Cuadro N 4 HOTELES DE PRIMERA CLASE Alameda Hotel: Mediterráneo Plaza Dirección: 43 Av. Sur Alameda Roosevelt No Tel.: Calle Poniente # Col. Escalón. Tel.: Capital Novo Apart Ramada Inn Holiday Inn Hotel y Casino Siesta Suites Las Palmas Terraza Autopista Sur y Blvd. La Sultana, Pje. Monelca. Tel.: Final 61 Av. Norte # Col. Escalón. Tel Av. Sur y Calle Juan José Cañas Col. Escalón Tel Urbanización y Blvd. Santa Elena. Tel Blvd. Los Próceres Autopista Sur. Tel Ave. Las Palmas y Pasaje #6 Col. San Benito Tel Ave. Sur y Calle padres Aguilar Col. Escalón Tel Fuente: CORSATUR. 2.3 Hotel de ciudad: Que se caracteriza por encontrarse situados en las ciudades con numerosa población. (Ver cuadro N 3 y N 4).

17 Hotel de playa: Son los que se encuentran ubicados en las zonas costeras del país, incluyendo aquellos hoteles ubicados en las cercanías de los lagos. HOTEL Cuadro No. 5 HOTELES DE PLAYA DIRECCIÓN Hotel de Izalco Cabaña Club Km. 65 ½, playa Costa del Sol, Dpto. La Paz. Tel: /2007 fax: Hotel Pacific Paradise Km. 75, Blvd. Costa del Sol, La Herradura, Dpto. La Paz Tel: (503) fax: (503) Hotel Sol y Mar Km. 40 ½, playa El Majahual, La Libertad Tel: Hotel Tesoro Beach Km. 75, Blvd. Costa del Sol, Playa Costa del Sol, Dpto. La paz Tel: (503) fax: (503) Fuente: Directorio telefónico, TELECOM, páginas amarillas. 2.5 Hotel de montaña: Son aquellos hoteles ubicados en las montañas. HOTEL DE MONTAÑA Hotel La Palma Hotel de Montaña PERKIN LENCA Cuadro No. 6 HOTELES DE MONTAÑA DIRECCIÓN Troncal del Norte Km. 84, Carretera La Palma, Chalatenango Telefax: Km. 205 ½, Carretera a Perkín, Morazán Telefax: , Fuente: Directorio telefónico, TELECOM, páginas amarillas.

18 18 3. Clasificación internacional de los hoteles Según la Organización Mundial de Turismo, la clasificación de los Hoteles puede hacerse tomando como base los criterios del siguiente cuadro: Cuadro N 7 CLASIFICACIÓN INTERNACIONAL DE LOS HOTELES Características Mínimas Salones Cuartos de Baño Climatizado Teléfono Bar Comidas Otras características Hoteles de 5 Estrellas Superficie: 3.25m2 por número de habitaciones Superficie: 5m2 paredes de mármol, agua caliente y fría, teléfono Aire acondicionado y calefacción En habitaciones y baños Independiente o en un salón Variedad de platos. Cocina internacional y típicas. Tres o más especialidades por grupo de platos. Vino de reconocido prestigio Salón de belleza, suites, servicios de comida y bebidas en habitaciones, lavandería, planchado y garage Hoteles de 4 Estrellas Superficie: 2.75m2 por número de habitaciones Superficie: 4.50m2, paredes alicatadas, agua caliente y fría Aire acondicionado y calefacción En habitaciones y baños Independiente o en un salón Variedad de platos. Cocina internacional y típicas. Tres o más especialidades por grupo de platos. Vinos de prestigio Suites, servicio de comida y bebidas en habitaciones, lavandería, planchado y garage Hoteles de 3 Estrellas Superficie: 2.25m2 por número de habitaciones Superficie: 4.00m2, paredes alicatadas, agua caliente y fría Aire Acondicionado En habitaciones Hoteles de 2 Estrellas Superficie: 1.75m2 por número de habitaciones Superficie: 3.70m2, paredes alicatadas de 1.80m altura, agua caliente y fría Ventilación En habitaciones Hoteles de 1 Estrella Superficie: 1.25m2 por número de habitaciones Superficie de 0.75m2, agua fría Ventilación Un teléfono por planta En un salón No tiene No tiene Tres o más especialidades por grupo de platos Suites, servicio de comida y bebidas en habitaciones, lavandería, planchado Dos o mas especialidad es por grupo de platos Suites, servicio de comida y bebidas en habitaciones, lavandería, planchado Dos o más especialidades por grupo de platos Suites, servicio de comida y bebidas en habitaciones, lavandería, planchado Fuente: Enciclopedia de Hoteles y Turismo, Camblence Lambertine Vol. 1 Pág. 25

19 19 De acuerdo a los criterios expuestos en el cuadro N 7 se logra definir cada una de las categorías de los hoteles, de la siguiente forma: Cinco Estrellas En esta categoría se incluyen los hoteles más lujosos de un país, todos los que son de un alto estándar internacional. Son los hoteles de clase alta en la ciudad, para acoger tanto a turistas como a gente de negocios. Todo el alojamiento es lujoso y también tienen disponibles espaciosas suites. Estos grandes hoteles poseen algunos de los mejores restaurantes del país y ofrecen menú del día y/o a la carta para almuerzo y cena. Una norma de estos hoteles es una bienvenida personalizada y unos servicios excepcionales. Cuatro estrellas En esta categoría se incluyen hoteles contemporáneos de una calidad excelente con un alto estándar, poseen todas las comodidades modernas. Todo el alojamiento para los huéspedes es lujoso con suites y medias suites disponibles en la mayoría de casos. Las instalaciones de restaurante proporcionan una cocina excelente y servicio para la cena. Menú del día y/o a la carta están disponibles para la comida y la cena. Tres estrellas Aquí en esta categoría las instalaciones varían desde pequeñas, como negocios familiares, hasta grandes hoteles modernos. Las habitaciones de huéspedes están bien decoradas con un énfasis en la comodidad y todas tienen un baño privado con bañera y/o ducha. Los restaurantes ofrecen un alto estándar de cocina en unos alrededores relajados y hospitalarios. Tienen disponibles menús del día y/o a la carta para la cena.

20 20 Dos estrellas Estos es más posible que sean negocios llevados familiarmente, seleccionados por su encanto y por sus cómodas instalaciones. Todas las habitaciones para huéspedes tienen teléfono y la mayoría tienen baño privado con bañera y/o ducha. Tienen disponibles instalaciones de comedor para todas las comidas y representan un excelente valor de la buena cocina sana. Una estrella Aquí puede disfrutar de las comodidades de un agradable hotel simple, donde prevalece una cálida bienvenida. Estas instalaciones ofrecen los servicios e instalaciones obligatorios para un estándar satisfactorio, necesario para una visita lo mas relajada y agradable posible. Algunas habitaciones de huéspedes tienen un baño privado con bañera o ducha Clasificación de los hoteles según la asociación: Hotels and restaurants International Según la asociación Hotels and Restaurants International 8, el negocio de los hoteles puede ser considerado dentro de cuatro niveles en lo que se refiere a tarifas, servicios y prestigio. Esta clasificación se observa en el siguiente cuadro: Cuadro N 8 CLASIFICACIÓN DE HOTELES SEGÚN LA ASOCIACIÓN HOTELS AND RESTAURANTS INTERNATIONAL NIVEL DESCRIPCIÓN Hoteles de lujo Son los hoteles de más alta categoría con tarifas de unos cien dólares diarios o más por habitación. Hoteles de primera clase Son los hoteles cuyas tarifas oscilan entre los cincuenta y los cien dólares diarios. Hoteles de carretera Estos hoteles ofrecen servicios similares a los hoteles de primera clase aunque sus tarifas pueden ser un poco más bajas. Hoteles turísticos Son los hoteles cuyos precios oscilan entre los quince y veinticinco dólares diarios. Fuente: Enciclopedia Práctica de Turismo, Hoteles y Restaurantes, OCEANO Camblence Lambertine. Enciclopedia de Hotelería y Turismo. Ej. 1. Vol. II 8 Enciclopedia Practica de Turismo, Hoteles y Restaurantes, OCÉANO 2000

21 21 5. Clasificación de los hoteles según el sector económico al que pertenecen De acuerdo a la revista de la Fundación Salvadoreña de Desarrollo Económico y Social (FUSADES), el sector hotelero se encuentra ubicado dentro del sector comercio: ESQUEMA N 1 CLASIFICACIÓN DE LOS SECTORES ECONÓMICOS - Industria - Carne y sus productos - Productos lácteos - Bebidas - Prendas de vestir - Papel, cartón y sus productos - Productos metálicos, etc. Sectores Económicos - Construcción - Solo Privado - Solo Público - Mixto - Comercio - Comercio al por Mayor - Comercio al por Menor - Restaurantes y Hoteles - Servicio - Transporte, almacenamiento y comunicación - Bancos, Seguros y otras instituciones Financieras - Bienes inmuebles y servicios prestados a las Empresas - Servicios personales Fuente: Revista FUSADES, Encuesta Dinámica Empresarial, Segundo Trimestre 2003.

22 22 D. ÁREAS FUNCIONALES DE LOS GRANDES HOTELES Es de saber, que el propósito principal de toda empresa es proporcionar a sus consumidores y usuarios el producto y servicio de la mejor calidad, la realidad de esta convicción descansa en la organización de la empresa, por ello es de mucha importancia poseer aquella estructura organizativa que permita el mejor aprovechamiento de los recursos con que se cuentan, tanto humanos, tecnológicos y financieros; y que al mismo tiempo facilite la comunicación entre todos sus miembros. (Ver Organigrama Nº 1). La principal función de una gran empresa hotelera es la de proporcionar a sus huéspedes la mayor comodidad posible durante su estadía, brindándoles alojamiento, alimentación y protección, además de proveerles todos los servicios complementarios. A continuación se describe en forma resumida la función de cada una de las áreas o departamentos que forman parte de la estructura organizacional de las grandes empresas hoteleras: 1. Junta directiva Es el cuerpo que representa a los accionistas de una empresa para estudiar y resolver los asuntos de la misma, de acuerdo con sus estatus, también son los encargados de elegir al gerente general. 2. Gerente general Es el encargado de vigilar el cumplimiento de las políticas generales estableciendo planes de acción y su cumplimiento, así mismo es el encargado de representar legalmente a la empresa, antes otras empresas y ante el público en general.

23 23 3. Gerencia de recursos humanos La principal función de este departamento es coordinar todas las actividades relacionadas con el personal, así mismo se encarga de ilustrar a los empleados sobre el reglamento interno de trabajo, deducciones de sueldos y otras prestaciones. 4. Gerente de ventas Las funciones esenciales de este departamento consisten en aquellas actividades destinadas a la venta, publicidad y promoción de los servicios que ofrece el hotel. 5. Contador general Se encuentran en este departamento las áreas encargadas de las actividades de orden contable relacionadas a la administración del hotel y que están coordinadas por un Contador General, auxiliado por los jefes de compras, almacén y costos. Además dentro de este departamento se encuentra un Auditor Nocturno que desarrolla sus labores durante la noche y cuya principal función es examinar y actualizar las cuentas de los huéspedes. 6. Gerencia de mantenimiento El personal que labora en este departamento tiene la función de mantener en perfectas condiciones las funciones del edificio y sus alrededores, además de velar por el abastecimiento de agua, luz y aire acondicionado, y es el responsable de proteger el edificio supervisando las medidas de seguridad.

24 24 7. Gerente de división de cuartos Es el departamento encargado de la limpieza de todas las habitaciones del hotel, áreas públicas y de reportar reparaciones necesarias al departamento de mantenimiento. Este departamento esta dirigido por un jefe cuya labor es coordinar las tareas apoyado por supervisores encargados de vigilar el trabajo de aseadores, camareras y costureras. 8. Gerencia de alimentos y bebidas Este departamento es el encargado de proporcionar los servicios de alimentación y bebidas, su función principal es coordinar las diversas actividades relacionadas con la prestación de esta clase de servicios. El gerente de este departamento es asistidos por: a) Maitre d hotel: Coordina el servicio de alimentos y bebidas en las diversas áreas específicas del hotel y a los huéspedes en sus habitaciones. b) Chef ejecutivo: Coordina la preparación de los alimentos en servirse en el hotel. Dependientes del Chef Ejecutivo se encuentran el sub chef y el jefe pastelero. c) Steward: Esta sección es la encargada del lavado y limpieza de los materiales de china, cristalería y platería ocupados en las diversas áreas de servicios de alimentos y bebidas del hotel.

25 25 ORGANIGRAMA Nº 1 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL DE LUJO Junta Directiva Auditoria Externa Gte. General Secretaria Gte. De RR.HH. Enc. Fdo. Protección Gte. De Ventas Contador Gral. Gte. De Mtto. Gte. De Div. De Gte. De A. y B. Cuartos Ejecutivo de Ventas Celebrity Club Jefe de Compras Jefe de Computo Supervisor Supervisor Reservas Encargado B. Center Maitre D Ejecutivo de Banquetes Bar Manager Gte. De SPA Contador Jefe de Seguridad Supervisor Front. Capitanes de Restaurante Chef Ejecutivo Ama de llaves Fuente: Hoteles e Inversiones S.A. de C.V. (Organigrama de Hotel Princess, Zona Rosa).

26 26 E. IMPORTANCIA DEL SECTOR HOTELERO 1. Importancia económica, social, política, y para el turismo 1.1 Económica El sector hotelero es de gran importancia por ser portador de efectos económicos tanto a nivel nacional como internacional, ya que es considerado como la segunda fuente de exportación que posee el país, debido a que es parte del sector turismo y las compras que efectúan los turistas que visitan el país ayudan al sostenimiento y desarrollo económico de nuestra nación por las divisas que se generan a través del turismo receptivo (gastos que los visitantes extranjeros realizan en bienes y servicios nacionales). Esto puede observarse de una forma más detallada en los datos presentados en el siguiente cuadro: Cuadro N 9 INGRESOS POR CONCEPTO DE TURISMO COMPARADO CON PRODUCTOS TRADICIONALES DE EXPORTACIÓN (US$ Millones) AÑOS CAFÉ TURISMO AZUCAR CAMARÓN Fuente: Banco Central de Reserva, ISTU, CORSATUR

27 27 Como se puede observar en el cuadro Nº 9, los ingresos generados por el turismo en el último quinquenio ha superado a los generados por el café y el azúcar que en años anteriores eran considerados como los principales rubros de ingresos para la economía del país, de esta manera se puede concluir que eventualmente el turismo se ha convertido en una las principales alternativas del país. En el cuadro Nº 10, se puede apreciar el crecimiento de la contribución del sector turismo al Producto Interno Bruto (PIB), por lo que se puede considerar como uno de los sectores más significativos de generación de ingresos para la economía del país. Cuadro N 10 PARTICIPACIÓN DEL INGRESO TURÍSTICO EN EL PIB EN EL SALVADOR INGRESOS TURÍSTICOS AÑOS PIB US$ (Millones) US$ (Millones) , IT / PIB % , , , , Fuente: Banco Central de Reserva, ISTU, CORSATUR Por lo antes mencionado es necesario que este sector constantemente se este innovando, tanto internamente como externamente para poder obtener de esta manera grandes utilidades no solo en beneficios de ellos mismos, sino que también en beneficio de la economía salvadoreña para poder de esta manera generar riquezas a través de las reinversiones en este sector, para obtener una estabilidad o incremento en la economía producto del turismo.

28 Social La importancia social del sector hotelero, radica en que al haber una estabilidad o incremento en la economía, existen automáticamente mejores perspectivas para la sociedad salvadoreña. Esto implica la apertura de nuevas fuentes de empleo, lo cual permite que una parte de la población cuente con ingresos para poder satisfacer sus necesidades básicas. En una sociedad pequeña como la de El Salvador, los efectos del turismo hotelero son pronunciados y visibles, ya que los visitantes son observados como alguien a quien imitar, los cuales transfieren e imponen inconscientemente valores culturales y normas de conducta a los residentes del área. Adicionalmente, el cambio social es menor donde el visitante y el residente tienen un nivel económico, educativo y cultural similar; por el contrario, es de esperar que se produzca un mayor cambio social en los lugares o zonas en que existan diferencias entre la cultura y la economía de los visitantes y la de los residentes fijos del lugar. 1.3 Política La importancia política para el sector hotelero en el país radica en que a través de una inversión que brinde el estado al sector turismo se van a abrir las puertas internacionalmente y nacionalmente a toda la industria hotelera, lo que conducirá a obtener beneficios para este sector y para el estado a través de el pago de ciertos impuestos que le genera el turismo receptivo (gastos que los visitantes extranjeros realizan en bienes y servicios nacionales), y por ende esto le genera grandes utilidades para el desarrollo de el país lo que le ayuda de una u otra manera al sostenimiento y estabilidad de la población y de su economía.

29 Turismo Es importante mencionar que los hoteles son indispensables hasta cierto punto para el turismo salvadoreño, por que son fuentes de atracción de turistas que buscan un lugar acogedor donde poder simplemente descansar o realizar actividades de negocios, para los turistas del exterior o extranjeros es imprescindible el poder contar con un lugar que les garantizará seguridad y comodidad. Los turistas buscan un sitio que cumpla con sus exigencias en cuanto a comida, lujo, y confort. F. MARCO LEGAL DEL SECTOR HOTELERO 1. Relación con el código civil de la República de El Salvador Desde el punto de vista de la legislación salvadoreña, específicamente en el código civil, durante el tiempo en que fue elaborado, a los lugares donde se prestan servicios de alojamiento, bebidas, comidas y otros, se les denomina posadas, actualmente se conoce como hoteles. A estas empresas la ley exige, darle toda la seguridad necesaria al visitante, por lo que cualquier daño moral, físico o material que le suceda al cliente, el único responsable es el propietario del hotel, siempre y cuando se comprobare la no culpabilidad del alojado. Artículo El posadero es responsable de todo daño que cause a dichos efectos por la culpa suya o de sus dependientes, o de los extraños que visitan la posada y hasta de hurtos y robos, pero de fuerza mayor o caso fortuito salvo que se pueda imputar a culpa o dolo.

30 30 Artículo El posadero es además obligado a la seguridad de los efectos que el alojado conserva alrededor de sí. Bajo este aspecto es responsable del daño causado o del hurto o robo cometido por los sirvientes de la posada o por personas extrañas que no sean familiares o visitantes del alojado. 2. Relación con el código de comercio de la República de El Salvador En la industria hotelera salvadoreña, dicho código desempeña un papel básico para su operatividad, es en donde existen disposiciones generales que son aplicadas a la empresa hotelera; en lo que se refiere al Libro II que se trata sobre los deberes profesionales de los comerciantes y sanciones por su incumplimiento en el artículo 411 y lo relativo a la contabilidad citado en el Titulo II, del Artículo 435 al 455 de dicho código; además se citarán algunos artículos que tienen incidencia en esa industria en particular: Artículo 1104, inciso 1 Los clientes tienen derecho a entregar en depósito a los hoteleros, el dinero y objetos de valor del que sean portadores. Artículo 1104, inciso 2 El empresario podrá negarse a recibir el depósito cuando se trate de objetos de excesivo valor, en relación con la importancia del establecimiento o sea muy voluminoso para la capacidad de los locales. Artículo 1104, inciso 6 La responsabilidad de la custodia de las cosas no entregadas al empresario y por las que éste no quiso recibir en depósito se regirá por las reglas del contrato de hospedaje.

31 31 Artículo 1517 El contrato de hospedaje será mercantil cuando el alojamiento, servicios y accesorios con o sin alimentación se preste a personas dedicadas a ellas. Artículo 1518 El contrato de hospedaje se regirá por el reglamento respectivo que expedirá la autoridad competente, el cual deberá ser colocado de manera visible en el lugar del establecimiento destinado a la recepción de huéspedes. El código de comercio rige toda la actividad económica, comercial, industrial o de servicios, en forma general como específica. La industria hotelera por ser una de las enmarcadas en las tres categorías anteriores; por ser una actividad la prestación de varios tipos de servicios, tendrá que ceñirse a estas disposiciones. Los artículos anteriores, especifican claramente los deberes y obligaciones de los hoteleros como los usuarios de estos servicios en cuanto a la custodia de objetos de valor como de dinero y que sean propiedad del cliente; se menciona también, la existencia de un contrato hospedaje, el cual estipula en sus cláusulas que cuando ninguna de las partes empresario-cliente, no se pongan de acuerdo para el resguardo de valores del cliente; por tener éstos costos excesivos, o demasiados voluminosos, etc., se regirán por las reglas de este contrato, el cual tendrá que regirse por un reglamento que será expedido por las autoridades competentes en el ramo y deberá ser colocada por el empresario en lugares visibles para el cliente, ya que si se diera alguna de las situaciones anteriores, en la que el cliente demanda al empresario, no podrá éste justificar la inexistencia del contrato. 3. Relación con el código de trabajo de la República de El Salvador El código de trabajo, tiene disposiciones que rigen a los hoteles salvadoreños, de los cuales se citan los artículos que tienen incidencia en éstos.

32 32 Artículo 123. Todo patrono tiene que adoptar y poner en práctica medidas adecuadas de seguridad e higiene en los lugares de trabajo, para proteger la vida, la salud y la higiene en los lugares de trabajo y la integridad corporal de sus trabajadores; específicamente en lo relacionado a: las edificaciones, instalaciones y condiciones ambientales, suministro, uso y mantenimiento de equipos de protección personal. El código de trabajo, es una ley de carácter general que se encarga de velar, hacer cumplir y sancionar todo a lo que en lo laboral se refiera de aquellas instituciones comerciales, industriales o de servicios, en la cual exista la relación obrero-patrono; por lo cual, la empresa hotelera tendrá que sujetarse a las disposiciones de este código. 4. Relación con el código municipal y arbitrios municipales de la República de El Salvador. Este código establece los ingresos de la comuna del municipio a través de los derechos, impuestos y obligaciones municipales. En consecuencia, las grandes empresas hoteleras efectúan declaraciones juradas municipales para pasar su correspondiente impuesto municipal pagadero mensualmente, a partir de enero del año próximo. La inscripción en la alcaldía municipal es obligatoria para las personas naturales y jurídicas. 5. Ley de fomento de la industria turística Esta ley rige a los hoteles en El Salvador, por ser empresas dedicadas a las actividades relacionadas con la explotación de la industria turística, y ser parte del sistema nacional de turismo. De dicha Ley se citan los artículos que tienen mayor incidencia.

33 33 Artículo 1. El objeto de la presente ley es el fomento de las empresas que se dediquen a actividades relacionadas con la explotación de la industria turística, tales como el establecimiento y operación de hoteles, moteles, hoteles de apartamientos, restaurantes, agencias de viajes y cualesquiera otras que tengan por finalidad la prestación de un servicio turístico. Artículo 2. Crease el sistema nacional de turismo, que se denominará "el sistema", y el cual estará integrado por todas las empresa que sean calificadas como miembros del mismo por el ISTU, que en esta Ley se denominará simplemente "el instituto". Artículo 6. El instituto será el órgano coordinador del sistema cuyo efecto tendrá la facultad de ordenar y sugerir a las empresas del mismo, las medidas que crea necesarias o convenientes para la prestación eficiente y armónica de los servicios turísticos, y las referidas empresas deberán acatarlas, salvo aquellos casos en que demuestren que los servicios a prestarse no le rendirán una utilidad razonable, en cuyo caso el Instituto a su juicio, podrá regular la obligación. 6. Ley del Instituto Salvadoreño de Turismo. Esta ley rige a los hoteles en El Salvador, de la cual se citan los artículos que tienen mayor incidencia en su actividad. Artículo 13. Son atribuciones de la Junta Directiva: Aprobar las tarifas de las agencias de turismo, hoteles, restaurantes, bares, clubes nocturnos.

34 34 Artículo 17. Corresponde al Director Gerente: Promover la industria hotelera. Artículo 39. Los restaurantes, bares, clubes nocturnos y demás establecimientos análogos, así como los hoteles, pensiones y cualesquiera otros lugares de alojamiento para turistas, están obligados a registrarse en el Instituto y someterse a estudio y aprobación de las tarifas detalladas de sus precios. El ISTU, por lo general es la institución encargada de velar, fomentar y reglamentar el turismo, por medio de su ley creada para este propósito, la cual contiene todo lo relativo a esta actividad. La industria hotelera por estar íntimamente relacionada con el quehacer turístico, tendrá que ceñirse a las disposiciones de esta ley y que a ella compete; los artículos anteriores se refieren a las atribuciones de la Junta Directiva, a la aprobación de las respectivas tarifas de precios para que exista uniformidad; como también dentro de la Junta Directiva, son los encargados de promover el turismo mediante campañas publicitarias, planes tentativos de viaje, aumento de centros turísticos, etc. También obliga a todas las instituciones que de alguna u otra manera están relacionadas con el turismo y debiendo estar registradas en el ISTU, el cual les someterá a sus estudios para su aprobación. 7. Ley del impuesto de la transferencia de bienes muebles y a la prestación de servicios. De acuerdo al artículo 28 de la Ley del impuesto a la transferencia de bienes muebles y a la prestación de servicios, son contribuyentes todos aquellos cuyas ventas anuales sean superiores a 50, o su equivalente en dólares $5, y que posean un monto de activo superior a 20, o su equivalente en dólares $2, Por consiguiente y en base a esta clasificación, las grandes empresas hoteleras están clasificadas como contribuyentes de dicho impuesto.

35 35 8. Ley del impuesto sobre la renta Según lo expresado en el artículo 92 de la Ley de impuesto sobre la renta, están obligados a declarar: a) Las personas naturales domiciliadas con rentas superiores a 20, o su equivalente en dólares $ b) Las personas jurídicas. c) Los sujetos que están obligados a llevar contabilidad formal 9. Relación del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social con los hoteles. Ley del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social con los hoteles. Artículo 5.- (*) Se relacionan de un modo inmediato con la salud del pueblo, las profesiones médicas, odontológicas, químico farmacéuticas, médico veterinaria, enfermería, licenciatura en laboratorio clínico, psicología y otras a nivel de licenciatura. Cada una de ellas serán objeto de vigilancia por medio de un organismo legal, el cual se denominará según el caso, Junta de Vigilancia de la profesión médica, Junta de Vigilancia de la profesión odontológica, Junta de Vigilancia de la profesión químico farmacéutico, Junta de Vigilancia de la profesión médico veterinaria, Junta de Vigilancia de la profesión de enfermería, Junta de Vigilancia de la profesión de laboratorio clínico y Junta de Vigilancia de la profesión en psicología. (*) Se entenderá que forman parte del ejercicio de las profesiones antes mencionadas y por consiguiente estarán sometidas a la respectiva Junta de Vigilancia, aquellas actividades especializadas, técnicas y auxiliares que sean complemento de dicha profesión. El concejo superior de salud pública, calificará aquellas profesiones además de las antes relacionadas, a nivel de licenciatura, que se relacionan de un modo inmediato con la salud del pueblo y que podrán tener su respectiva Junta de Vigilancia.