La Cobranza en México Algunos Retos y Oportunidades. Gabriel Torres Sales Director Financial Sector México, D.F.
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- Samuel Jiménez Poblete
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1 La Cobranza en México Algunos Retos y Oportunidades Gabriel Torres Sales Director Financial Sector gtorres@bluemessaging.com México, D.F. Mayo, 2015
2 La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación Distintas Tendencias Impactan a la Industria de Recuperación de Cartera Impulsando a sus actores a reinventar sus procesos y los servicios ofrecidos Ampliación de Gama de productos de Crédito Tecnologías y Canales Digitales Presión en Costos y Resultados Cambios en el Marco Legal Recuperación de Cartera Comportamiento del acreditado
3 La Recuperación de Cartera en Etapa de Transformación De acuerdo con estas tendencias, hemos detectado 5 retos comunes en la industria de Recuperación de Cartera 1 Lograr trabajar con datos de contacto de buena calidad 2 Lograr rentabilizar y eficientar el uso de canales digitales 3 Lograr optimizar la recuperación dentro del marco legal autorizado 4 Lograr integrar los múltiples canales de contacto con el acreditado a lo largo de su ciclo de vida 5 Lograr trabajar de forma estandarizada con distintos proveedores Así como varias oportunidades para sobrepasar exitosamente estos retos
4 1 El Reto de la Calidad de los Datos Reto Existe una correlación clara entre calidad de los datos de contacto y recuperación de cartera Sin embargo, el porcentaje de contactabilidad en instituciones financieras sigue siendo muy bajo Causa Raíz Errores desde la captura de la información del acreditado Desalineación entre incentivos comerciales y cobranza Datos de contacto cambian rápidamente pero no se actualizan La infraestructura física dificulta el trabajo de ubicación del acreditado Posibles Soluciones Digitalización del proceso de originación de crédito Integración de la información con cobranza Campañas automatizadas y recurrentes que incentiven la auto-actualización de los datos Blasters que identifiquen números telefónicos activos Limpieza de base de datos y geocodificación de las mismas para facilitar la ubicación del domicilio del acreditado
5 2 El Uso Eficiente de Canales Digitales: SMS Reto La cobranza digital, principalmente SMS, tiende a ser meramente informativa. Además de representar un costo, genera demanda adicional a canales tradicionales como el Call-Center o las sucursales Causa Raíz Los SMS enviados no están diseñados para ser contestados En caso de respuesta del usuario, no se cuenta con recursos dedicados al tratamiento y análisis de las respuestas Los SMS entregados no permiten gestionar una cobranza Posibles Soluciones Implementar sistemas que permiten la cobranza automática por SMS sin requerir involucramiento humano Eliminar la necesidad de involucrar los canales tradicionales (call-center / sucursal) o eficientar dicho rebote Implementar nuevos canales digitales mas económicos Gestionar con humanos cobranzas por SMS no es económicamente viable
6 3 Adaptar los procesos a los cambios legales y culturales Reto Lograr mantener procesos eficientes de recuperación de cartera a pesar de los recientes cambios regulatorios y culturales que han hecho que el deudor sea menos accesible Causa Raíz Cambios regulatorios enfocados a la protección y al buen trato del deudor Posibles Soluciones Implementar programas recurrentes de auditorias preventivas Multas importantes que garanticen la aplicación del marco legal Impacto cada vez mas importantes de la ley de protección de datos personales Control de Calidad y mejora continua de los procesos Brindar más canales de comunicación a los usuarios Encuestas de satisfacción posterior al contacto con el deudor
7 4 Integración de Múltiples Canales Reto Se usan distintos canales para la cobranza. Existen soluciones independientes para cada canal pero la falta de integración puede ocasionar errores, ineficiencias y sobrecostos Causa Raíz Existen muchas aplicaciones tecnológicas especializadas en el manejo de cada canal, pero pocas permiten el manejo multicanal de un crédito de principio a fin La implementación e integración de diferentes plataformas representa un tiempo y costo importante, sin que esto signifique contar con una solución óptima. Posibles Soluciones Implementar una solución multicanal que automatice e integre todos los canales de cobranza y permita definir reglas de negocio para: Eficientar el uso de cada canal, asignando automáticamente cada cuenta por recuperar de acuerdo a sus características y estatus Transferir un crédito de un canal al otro de forma automática Medir y optimizar el costo y la eficiencia de cada cobranza
8 5 Estandarización de procesos en un ámbito Multi-Proveedores Reto Los otorgantes de crédito usan múltiples proveedores para la recuperación de su cartera. Cada uno con procesos y tecnología distinta, lo cual genera una falta de estandarización y perdidas de eficiencia Causa Raíz Falta de estandarización de los procesos y calidad del servicio de cobranza, con impacto sobre la marca Falta de la estandarización de la información recibida de los destinos proveedores Complejidad al querer modificar el proceso de cobranza (difusión, implementación y manejo del cambio) Posibles Soluciones Implementación de una solución única en todo el ecosistema de proveedores que permita: Enviar y centralizar la información de distintas fuentes Automatizar el proceso de asignación de cuentas La generación de reportes completos y detallados por proveedor Modificar y difundir cambios al proceso a través de un manejo efectivo de versiones y control de cambios
9 Ejemplos: Digitalización e Integración del proceso de originación
10 Desde la cobranza preventiva Ejemplo de Programas de actualización continua de datos Actualización de datos de contacto Comunicación continua Cobranza Verificación de datos de contacto Programa de Recompensas Higienización y Geo-codificación de direcciones Envío frecuente de información importante Saldos Aplicación de pagos Promociones Ofrecimiento de nuevos créditos Segmentación de clientes Definición de estrategias Cobranza Digital Automatizada Optimización de canales de cobranza
11 Ejemplo: Apertura de canales preventivos de quejas SMS - Bank Buenas tardes, quisiera reportar un problema con un asesor de cobranza que visito mi casa en la tarde. Buenas tardes, agradecemos su mensaje. Me podría indicar su nombre completo y dirección? Me llamo Carolina Hernandez Perez. MI dirección es.. Gracias, un asesor se comunicará con usted a la brevedad.
12 Integración multi-canal de procesos a lo largo del ciclo de vida Generación de Demanda Optimización de ingresos con clientes actuales Prospección Scoring Verificación / Avalúo Originación 5 Cobranza Digital La tecnología de Bluemessaging permite estandarizar, automatizar e integrar cada uno de los procesos de negocio referentes a crédito y cobranza en distintos canales Recompra 9 7 Cobranza Telefónica La plataforma se adapta completamente a los procesos específicos del otorgante 8 Cobranza Domiciliaria
13 Ejemplo: Estrategia Multicanal Optimizada
14 Asignación / Carga Integración Multi-Región / Multi- Proveedor Otorgante Estandarización la ejecución de todas las agencias / regiones Consolidación / Análisis Fácil asignación de cartera a todos los proveedores. Integración toda la operación de tus agencias de cobranza en una sola base de datos Agencia 1 Agencia 2 Agencia n Tableros e indicadores integrados y alineados a nivel otorgante y proveedor
15 Gracias Gabriel Torres Sales Director Financial Sector México, D.F. Mayo, 2015
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