ISAGEN automatiza gestión de infraestructura de TI con soluciones CA Technologies

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1 CUSTOMER SUCCESS STORY ISAGEN automatiza gestión de infraestructura de TI con soluciones CA Technologies PERFIL DEL CLIENTE Industria: Energía Compañía: ISAGEN Empleados: 583 Facturación: US$ 1,68 billón EMPRESA ISAGEN es una empresa generadora y comercializadora de energía eléctrica y prestadora de servicios a clientes industriales finales. Con un 16% del mercado, es la tercera generadora más grande de Colombia. DESAFÍO ISAGEN necesitaba una solución que automatizase la gestión de su infraestructura tecnológica para transformar el abordaje reactivo en proactivo ante las fallas y optimizar el soporte de TI a los negocios. SOLUCIÓN ISAGEN adoptó cinco soluciones CA Technologies para automatizar y asegurar toda su infraestructura tecnológica. Las soluciones son más que simplemente tecnología, son base para los procesos de negocios en la empresa. BENEFICIOS Las soluciones de CA Technologies permiten que TI maneje la información como activo de la compañía, además de reducir riesgos y optimizar inversiones en infraestructura. agility made possible

2 Empresa Innovación en servicios energéticos ISAGEN es una empresa colombiana dedicada a la generación y comercialización de energía, la construcción de proyectos y la comercialización de soluciones y servicios energéticos. Con cerca de un 16% del mercado de generación de energía en Colombia, es la tercera generadora más grande del país. La compañía atiende directamente a cerca de 200 clientes finales industriales, entre los cuales están los más grandes clientes industriales de Colombia. Para atenderlos con solidez e innovación, ISAGEN posee y opera cinco centrales de generación de energía, cuatro de ellas de origen hidráulico y una térmica. La empresa tiene 583 empleados distribuidos en tres departamentos y mantiene oficinas comerciales en las principales ciudades del país: Medellín, Bogotá, Cali y Barranquilla. Desafío Gestión integral de TI para soportar plan de crecimiento agresivo La gestión integral de la información es crucial a un negocio tan innovador y complejo como el de generación y comercialización de energía. ISAGEN considera que la información es un activo estratégico para su negocio. Por lo tanto, los equipos de TI tienen la misión de gestionar toda la información como un activo. Toda la Tecnología de la Información que en ISAGEN se pone a disposición del negocio apunta a prestar servicios de información a todos los clientes internos y, a su vez, a los clientes industriales finales. Toda la plataforma tecnológica, incluidos ahí los servicios de información, apoyan los procesos de negocio operativos, administrativos, comerciales y financieros de ISAGEN, explica Juan Felipe Calderón, coordinador de infraestructura de Tecnología de Información y Comunicaciones de ISAGEN. Toda la plataforma tecnológica apunta a apoyar los procesos de negocios de ISAGEN. Juan Felipe Calderón Coordinador de infraestructura de TIC, ISAGEN 02

3 También el área de TIC presta soporte a la tecnología de operación propietaria del negocio de generación y comercialización de energía. Es quien define lineamentos, directrices y criterios de incorporación de tecnología para que la tecnología de operación propietaria en las centrales de generación obedezcan a una estrategia definida en ISAGEN, en el sentido de que apuesta por la unificación basada en estándares internacionales. Para todo eso, ISAGEN tiene una infraestructura capaz de mantener los servicios en perfecto funcionamiento, que necesita ser gestionada de manera unificada e integral. Hasta cinco años atrás, la gestión era hecha de manera esquematizada basada en los diferentes niveles de infraestructura de comunicaciones que la empresa tenía establecidos. ISAGEN siempre ha apostado por una unificación de marcas y estándares. En ese sentido, las herramientas de administración que utilizaba eran las propietarias de los fabricantes. Sin embargo, dada la creciente complejidad de la infraestructura, en algún momento dejaron de responder adecuadamente a las necesidades de la empresa, recuerda Calderón. El ejecutivo dice que, sin embargo, en los últimos diez años ISAGEN ha venido creciendo en necesidades y de hecho tiene un plan de expansión en el cual espera crecer un 42% el negocio en los próximos cuatro años. Frente a eso, la empresa vio la necesidad de hacer una gestión mucho más integral de toda la tecnología porque ya todas las herramientas en uso no daban más una respuesta a toda la complejidad de tecnología que el negocio estaba pidiendo. Para poder responder a un problema o un incidente que se presentara con la tecnología, cada uno de los especialistas de cada uno de los temas empezaban a analizar individualmente cuales eran las posibles fallas y en este sentido, las posibles soluciones que podrían ofrecer. Cuando la empresa tenía un problema de carácter general, ponía especialistas de diferentes áreas para analizar su origen y posibles causas. Inicialmente, eso funcionó mientras la infraestructura no era demasiado compleja. Con el crecimiento, no hacia sentido mantener ese proceso, afirma Calderón. Las soluciones requerían mucho tiempo, implicaban reproceso y finalmente el cliente se sentía insatisfecho. TI tenía un abordaje reactivo ante las fallas y eso necesitaba ser cambiado. Solución Tecnología como base a los procesos de negocios Cuando ISAGEN se dio cuenta que la manera como estaba haciendo la gestión de infraestructura no era la que el negocio estaba pidiendo, y que adicionalmente se tenía que preparar para un crecimiento mayor y para atender nuevas necesidades de una manera más ágil oportuna, empezó inicialmente a revisar los procesos internos de gestión de infraestructura que realizaba. Empezó por construir una estrategia de gestión de infraestructura nueva, obedeciendo a las prácticas internas ya establecidas. Además, nuestro cliente interno empezó a pedir que el área de TI no les fuera solamente una respuesta en términos de mantenimiento a equipos y sistemas, sino que también fuera una respuesta en términos de como la información que él estaba usando apalancaba su negocio, y cuando eso no se sucedía de una manera efectiva, como el área respondía a eso, dice Calderón. 03

4 ISAGEN buscó una solución de administración de infraestructura que le permitiera automatizar los procesos de gestión y así llegó a encontrar la suite de herramientas de CA Technologies, comenta Calderón. Para hacer frente a sus problemas más recientes, la empresa implantó diversas soluciones de CA Technologies, incluyendo: CA Service Operations Insight CA Spectrum CA ehealth CA NetQoS CA CMDB. Todas las soluciones fueron seleccionadas e implementadas con el apoyo de Consultoría y Servicios Informáticos - CSI. CSI fue el partner que apoyó a ISAGEN desde el inicio para identificar cuáles eran los procesos más críticos en el ciclo de gestión de infraestructura, los cuales la empresa debería empezar a automatizar para responder efectivamente a los dolores de los clientes. CSI nos ayudó a dar una solución rápida y efectiva, y a identificar como se podría automatizar el ciclo de gestión, en qué fase se podría hacerlo y en qué momento le podíamos dar prioridad a una de esas fases, afirma Calderón. ISAGEN buscó una solución que le permitiera automatizar los procesos de gestión. Juan Felipe Calderón Coordinador de infraestructura de TIC, ISAGEN Con el soporte de CSI y de las soluciones de CA Technologies, ISAGEN escogió hacer la construcción de un service desk que pudiera recibir todos los requerimientos de los clientes y hacer la gestión adecuada para que esos clientes vieran que sus requerimientos estaban siendo atendidos de manera eficiente. La empresa también definió indicadores que les permitió medir como los incidentes se estaban atendiendo, y se empezó a automatizar cada uno de los ciclos de gestión de infraestructura. Todo eso también para suportar las mejores prácticas internacionales adoptadas por ISAGEN, como Cobit para Gobierno Corporativo, ITIL para las prácticas de administración de servicios y PMBOK para la gestión de proyectos, enumera Calderón. 04

5 Para adoptar esta nueva visión de infraestructura, ISAGEN empezó a implementar toda la gestión automática de redes y tráfico. Era uno de nuestros principales dolores de cabeza. ISAGEN tiene centros productivos remotos que son usuarios de los sistemas de información que están localizados en distancia del principal. Era muy importante para nosotros poder identificar si los servicios de red estaban funcionando adecuadamente, dice Calderón. ISAGEN empezó entonces con la implementación de CA NetQoS, que le permitió no solo mapear toda la red interna de ISAGEN y las conexiones que tenía hacia los centros productivos y oficinas regionales, si no que le permitió optimizar esos servicios de red. Posteriormente, la empresa empezó la implementación de CA ehealth y CA Spectrum para monitorear y asegurar toda la infraestructura tecnológica, tomando una definición de coger nichos de tecnología para hacer la implementación. Esto nos permitió tener un panorama muy completo de cómo era la infraestructura básica tecnológica de ISAGEN. Todo eso además apoyado en el CA CMDB, que nos permitía recopilar las informaciones de cada uno de los elementos de configuración y los equipos de hardware en la red para asegurar la continuidad de cada uno, explica Calderón. Otra solución utilizada por ISAGEN es CA Service Operations Insight, que ayuda la organización a mapear todos los procesos de negocios en términos de infraestructura y así ofrecer indicadores de servicios a cada uno de esos procesos de negocios. Beneficios TI más inteligente para respaldar las áreas de negocios Como parte de todo ese proceso nuevo de gestión de infraestructura, ISAGEN encontró muchos beneficios, tanto técnicos como económicos, y beneficios que les están generando impactos organizacionales importantes. Hoy, si ISAGEN quiere ofrecerle al cliente interno un servicio de información que apalanque un proceso de negocio, lo primero que debe hacer es conocer el proceso de negocio. Conocer bien los procesos de negocio era un requisito indispensable para todo el proceso de automatización que la empresa decidió hacer con CA Service Operations Insight. Entonces durante la fase de implementación de la solución la empresa revisó los procesos de negocios críticos en términos de las soluciones tecnológicas que TI ofrecía. "Nos sentamos con cada área y revisamos como esos procesos de negocio se estaban apoyando en las herramientas de infraestructura, y que es lo que los clientes requieren que TI mire para que conozcan el estado de sus procesos apoyados en información", cuenta Calderón. Eso es un beneficio intangible, pero muy importante, pues muestra que TI ahora está gestionando la información como un activo. Nos permite mostrar a la organización que toda la tecnología obedece a una arquitectura de la empresa en términos de los objetivos de negocios que cada uno de sus procesos está orientado a cumplir", afirma el ejecutivo. 05

6 En términos más técnicos, la organización obtuvo una serie de beneficios con las soluciones de CA Technologies, incluyendo: establecimiento de indicadores para control de la calidad de servicios gestión centralizada e integral de toda la infraestructura tecnológica automatización de procesos anteriormente hechos manualmente identificación precisa de origen de fallas monitoreo real y constante de la previsión de crecimiento de la infraestructura disminución de costos a través de la optimización de uso de la infraestructura mayor satisfacción de los clientes reducción de riesgo a los negocios. Las herramientas que hemos implementado dejan de ser vistas como soluciones de software y se convierten en procesos de negocios y gestión que mejoran todos los servicios ofrecidos a los clientes, asegura Calderón. Las herramientas se convierten en procesos que mejoran los servicios ofrecidos a los clientes. Juan Felipe Calderón Coordinador de infraestructura de TIC, ISAGEN Hacia el futuro, la empresa tiene muchos retos. Queremos ofrecerle a la organización no solo ser uno de los prestadores de servicios, si no también uno de los apalancadores de los procesos de crecimiento de la organización. Para eso, tenemos que mejorar muchas de nuestras prácticas e innovar en cosas que hoy no estamos haciendo. Hemos definido un horizonte estratégico en lo cual es importante contar con socios tecnológicos. Es vital contar con partners como CSI y empresas como CA Technologies, que nos pueden ayudar a hacer que ese horizonte estratégico sea una realidad, concluye Calderón. 06

7 Consultoría y Servicios Informáticos CSI, es una empresa colombiana conformada por Profesionales de Informática, dedicada a la prestación de servicios de alta calidad brindando Asesoría, Capacitación y Consultoría en Implementación de Sistemas de Gestión, alrededor de la Administración de Servicios en Tecnologías de Información, aportando valor a todo tipo de empresas a nivel nacional e internacional. Para ejecutar su misión, Consultoría y Servicios Informáticos CSI cuenta con consultores certificados, con vasta experiencia, que se capacitan constantemente y se destacan, por ser consultores integrales, que actúan con responsabilidad y compromiso. Copyright 2012 CA Technologies. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, marcas y logotipos de servicios aquí referidos pertenecen a las respetivas empresas. Este documento se destina apenas a fines informativos. CA no asume cualquier responsabilidad por la precisión ó agotamiento de las informaciones. En la extensión permitida por la ley aplicable, CA suministra este documento tal como está sin cualquier garantía, incluyendo, sin limitación, cualesquiera garantías implícitas de comercialización, adecuación para determinado fin ó no infracción. CA no será nunca responsabilizada por pérdidas ó daños, directos ó indirectos, decurrentes del uso de este documento, incluyendo, sin limitación, pierda de rentas, interrupción del negocio, buena fe ó pérdida de datos, aún en el caso de que CA sea expresamente avisada con antelación sobre la posibilidad de tales daños. 07

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