Objetivo de aprendizaje del tema

Transcripción

1 Ciencias de servicio en las tecnologías de información Tema 6 Automatización de Objetivo de aprendizaje del tema Al finalizar el tema serás capaz de: Identificar los procesos de negocios que se pueden automatizar. Expresar el proceso de diseño y personalización de soluciones de TI. Identificar la importancia del cliente en el proceso.

2 Introducción al tema Se pueden personalizar los sistemas de TI de acuerdo a las necesidades del cliente? Los procesos de negocios de se pueden automatizar? Introducción al tema La automatización de procesos en los negocios de de la organización es una necesidad debido a la optimización de recursos y tiempos, sin embargo, se pueden automatizar todos los procesos?, cómo se identifican los procesos que se pueden automatizar?, el usuario de estos procesos aceptará el sistema de automatización que se ofrecerá? En el siguiente tema verás cómo podemos realizar este proceso de automatización de acuerdo a las necesidades del cliente o usuario final, e identificarás las diferentes características de los procesos para poder automatizarlo.

3 La automatización es una herramienta por la cual las organizaciones e individuos realizan acciones y procesos por medio de un dispositivo físico y lógico de una manera más fácil, funcional y automática. La automatización nos permite eficientar los tiempos de espera, nuestros procesos y obtener una solución más rápida y correctamente. Para poder automatizar procesos de negocios de servicio, es necesario identificar qué tipos de estamos ofertando al cliente. Por ejemplo, las sucursales bancarias identificaron que dentro de sus que para el proceso de retirar efectivo de una cuenta no era necesario que el cliente hiciera fila para pasar a ventanilla, esperar a que una ventanilla o personal del banco lo atendiera.

4 Con la instalación de cajeros automáticos podrían brindarle este servicio al cliente prácticamente de manera instantánea, sin afectar los niveles de calidad en el servicio y brindando seguridad en la ejecución del proceso. Sin embargo, en caso de que el cliente elija ser atendido por personal del banco en una sucursal, el servicio se sigue ofreciendo e incluso para retirar más dinero de una cantidad establecida es necesario solicitar este servicio en la sucursal. En este ejemplo se pueden observar las siguientes características: La automatización redujo tiempo de espera del cliente. No se perdió calidad en la entrega del servicio. Existen distintos tipos de entrega a elección del cliente.

5 El proceso logró una automatización debido a su naturaleza, es decir, el cliente al llegar a la sucursal solamente se le solicita su cuenta e identificarse; toda esta transacción se puede administrar y transportar efectivamente a un sistema. Se especificaron los límites de la automatización (cantidad a retirar diariamente). Para automatizar procesos en los negocios de servicio, se debe identificar el tipo de transacción que se está realizando. Recordemos que los son el resultado de realizar al menos una actividad en las interfaces entre proveedor y cliente siendo generalmente intangible, por lo que el proceso para adquirir un bien o beneficio puede incluir diferentes tipos de transacciones, por ejemplo: Consulta de información. Proceso de compra y entrega de bienes. Quejas. Etc.

6 6.2 Diseño y personalización de soluciones de TI El siguiente paso es empezar el diseño y por lo tanto la personalización del sistema TI. Para diseñar una solución de TI es necesario mencionar el proceso conocido como ciclo de vida del sistema y que contiene las siguientes etapas: 1. Planificación. Se realizan las siguientes acciones: Viabilidad del proyecto. Análisis del riesgo. Estimación. Planificación temporal. Asignación de recursos. 6.2 Diseño y personalización de soluciones de TI 2. Análisis. En esta etapa se detalla qué se va a hacer?, por medio de una especificación de requerimientos y un modelado de datos y procesos y se detalla. 3. Diseño. Se detalla cómo se va a hacer lo analizado y planeado?

7 6.2 Diseño y personalización de soluciones de TI 4. Implementación. Se adquieren todos los componentes especificados del sistema y se crean e integran para que el sistema funcione. 5. Pruebas. Algunos tipos de pruebas son: Pruebas de unidad. Pruebas de integración. Pruebas alfa. Pruebas beta. Test de aceptación. 6.2 Diseño y personalización de soluciones de TI 6. Instalación / Despliegue. Se programa la instalación del sistema y los posibles problemas de adaptación y cultura en la empresa. 7. Uso y mantenimiento. Se registrará la retroalimentación de los usuarios conforme se utilice el sistema.

8 6.3 El cliente y su importancia en el proceso El cliente es una de las partes vitales de todo el proceso de automatización del proceso de negocios de servicio, ya que es a quien va dirigido el sistema por lo que su opinión y su perspectiva del servicio en la organización clarificará y se utilizará para modelar adecuadamente la automatización. Cierre En este tema comprendiste cómo identificar los procesos de negocios de servicio que se pueden automatizar, cómo se diseña y personaliza las soluciones de TI y el papel que juega el cliente en todo este proceso de creación y retroalimentación. En el siguiente tema veremos las opciones que se manejan al integrar soluciones tecnológicas en los negocios de.

9 Referencias bibliográficas Lovelock, C., Wirtz, J. (2009). Marketing de personal, tecnología y estrategia. (6a ed.) México. Editorial Pearson Educación. Lovelock, C. (2004). Administración de : Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos. (4a ed.) México: Pearson Educación. Créditos Diseño de contenido: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Coordinador académico: L.I. Oscar Andrés Rodríguez Múgica, MATI Edición de contenido: Lic. Martha Fabiola Espinosa Mata, MA Edición de texto: Lic. Janinzizit Martínez Rentería, MA Diseño gráfico: Lic. Miguel Ángel Reynosa Castro, MANM