MANUAL DESARROLLADOR HELP DESK

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1 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 1 / 17 MANUAL DESARROLLADOR HELP DESK Actualización 12/08/2015 Página 1

2 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 2 / 17 Contenido 1. GENERALIDADES Introducción Objetivo del Manual Alcance del Manual Procesos en la aplicación HELP DESK Flujograma Manual para Desarrollador Help Desk Ingreso a la Aplicación Help Desk Usuario Recepción de incidencias Usuario Se necesitan más datos Usuario Incidencia Aceptada Monitoreo de incidencias Página 2

3 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 3 / GENERALIDADES 1.1.Introducción La Dirección de Sistemas de Información de la Universidad La Gran Colombia con el ánimo de gestionar cada una de las herramientas tecnológicas para el manejo de la información a implementado una herramienta llamada HELP DESK, con el fin de centralizar las peticiones de cada uno de los usuarios de la universidad y que necesitan de una manera u otra el apoyo de personal idóneo y con conocimientos de las herramientas informáticas utilizadas en cada área o departamento, como parte fundamental se encuentran los ingenieros de soporte quienes recibirán esta peticiones y les darán una oportuna solución, por ello es necesario enunciar en este manual los procesos y procedimientos que se deben llevar a cabo para dicha tarea. Dentro de las tareas a realizar se encuentran las siguientes: a. Ingreso a la aplicación de HELP DESK b. Metodología para solucionar los casos presentados por los usuarios, reportados por medio de la plataforma Help Desk. c. Dar respuesta y realizar seguimiento a los casos reportados cumpliendo con los términos establecidos en los niveles de servicio, optimizando los procesos para el mejoramiento continuo Objetivo del Manual Procesos y procedimientos del usuario desarrollador para el manejo de la herramienta HELP DESK Alcance del Manual Precisar el proceso para solucionar las solicitudes o incidentes registrados por los usuarios, monitorear y hacer seguimiento a las notas ingresadas a HELP DESK para dar una oportuna solución a los requerimientos presentados según la categoría de los Sistemas de Información de la universidad. Página 3

4 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 4 / Procesos en la aplicación HELP DESK Las solicitudes realizadas por los usuarios para la solución de requerimientos del Sistema de Información son registradas en la aplicación HELP DESK, estos incidentes tienen un escalamiento acorde a la necesidad y los niveles de servicio para su óptima solución Flujograma Página 4

5 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 5 / Manual para Desarrollador Help Desk Para iniciar con esta herramienta con la herramienta HELP DESK, se debe tener en cuenta que el usuario desarrollador debe estar creado en el sistema por el Administrador. Confirmación de cuenta para acceder a Mantis Help Desk Cuando el usuario es creado en la aplicación Help Desk, inmediatamente recibe un correo Electrónico con un link para que actualice su contraseña. Al pulsar en el link la pantalla muestra el ingreso de su contraseña por primera vez, debe ingresar una Contraseña y confirmarla Contraseña: Ingrese una contraseña Página 5

6 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 6 / 17 Confirmar Contraseña: Ingrese la confirmación de la contraseña anterior Pulse el botón Actualizar Usuario, sale un mensaje transacción exitosa y se abre la página principal de acceso Ingreso a la Aplicación Help Desk Ingrese a la página principal de la universidad luego pulse en menú SERVICIOS y en la lista desplegable seleccione Intranet. Página 6

7 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 7 / 17 Luego ingrese usuario y contraseña en LOGIN para ingresar a la Intranet Si ingresa correctamente se activara un menú en la parte superior, pulse en HELP DESK Página 7

8 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 8 / 17 Al ingresar se muestra la siguiente pantalla, ingrese usuario y contraseña luego pulse el botón Iniciar sesión 2.2. Usuario Recepción de incidencias Al ingresar a la plataforma aparecen las incidencias asignadas, para verlas se selecciona la opción ver incidencias, luego sobre el número de la incidencia para ver sus detalles. Página 8

9 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 9 / 17 Si se quiere hacer seguimiento se pulsa sobre el número de la incidencia, y se muestra en detalle la incidencia. En esta pantalla se muestra la información detallada de todas las incidencias asignadas y el color identifica el estado en el que se encuentran. En la columna estado se puede verificar a que ingeniero de soporte esta asignada: En la parte izquierda se encuentra el número de la incidencia, para acceder de debe pulsar sobre él número. El color azul claro muestra que la incidencia ha sido asignada,el color naranja que necesita mas datos por parte del usuario, el amariilo que esta siendo resuleta por el proveedor, el verde claro que ha sido resuelta, el verde oscuro que el usuario ha aceptado la respuesta del ingeniero de soporte y el color gris que la incidencia ha sido cerrada. Cuando el administrador del sistema Help Desk a asignado la incidencia a un ingeniero de desarrollo o soporte se muestra de la siguiente manera. Página 9

10 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 10 / 17 Si por algún motivo la incidencia no pertenece a su categoría o necesita ser analizada por otro ingeniero de soporte por favor agregar una nota y informar al administrador help desk para asignarla a otro ingeniero. Si la incidencia trae archivos anexos recuerde revisar su correo electrónico ya que los usuarios requieren enviar archivos de tamaño mayor a 1 mega y estos son enviados al correo institucional, en el asunto esta el número de incidencia a la que pertenece este archivo. También revisar el proyecto en el cual se está trabajando en este momento hay 2, Sistemas de información y PQRS. El que utilizan los desarrolladores o ingenieros de soporte es el de sistemas de información. En la pantalla se verifica el campo: Asiganada a: aquí se muestra el nombre del ingeniero al que ha sido asignado el requerimiento, si la petición no es clara se solicitará más información por parte del usuario y el estado cambia a: Se necesitan Más Datos Si se requiere saber cuáles son las incidencias asignadas por categoría se filtra por este seleccionando el nombre: Se pulsa en el menú ver incidencias y se revisa que el proyecto sea sistemas de información y luego se pulsa el botón filtrar Página 10

11 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 11 / 17 Esta opción nos muestra solo las incidencias que pertenecen al sistema de información administrativo y financiero ICEBERG Página 11

12 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 12 / Usuario Se necesitan más datos Se pulsa sobre el número de la incidencia para ver sus detalles en este caso la que está pendiente por solucionar es la número 8681 : En esta pantalla se debe revisar la siguiente información: Categoría: Revisar si la categoría esta correcta si no direccionarla a la que corresponde. Prioridad: Si cumple con los niveles de servicio de la dirección de sistemas de información si no cambiarla al correcto. Tiempo (días): Se debe colocar el número de días según los niveles de servicio. Archivos anexos: Revisar si en la descripción indican que hay archivos anexos y si fueron enviados correctamente. Los cambios se realizaran ingresando con el botón editar: Página 12

13 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 13 / 17 En esta pantalla se pueden seleccionar la categoría correcta así como la prioridad y digitar el tiempo que se tardara en resolver según los niveles de servicio de sistemas de información Página 13

14 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 14 / 17 Después de ajustar correctamente los datos, se debe pulsar el botón Actualizar información Si se requiere solicitar más información por parte del usuario, se ingresa una nota adicional indicando claramente que se necesita y realizar el cambio de estado a Se necesitan más datos y esperar a que el usuario envíe la información y le cambie el estado a asignada para continuar con el proceso de resolución. Página 14

15 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 15 / Usuario Incidencia Aceptada Al finalizar la solución por parte del ingeniero de soporte el usuario debe cambiar el estado de Resuelta a Aceptada y contestar la encuesta de satisfacción, si el usuario no está conforme con la respuesta puede ingresar una nota y cambiar el estado a Asignada nuevamente. Allí el ingeniero de soporte verifica y da la respuesta correspondiente después de analizar el caso nuevamente. Las notas generadas a la incidencia por los usuarios y el ingeniero desarrollador que tienen acceso a ella se presenta en la parte inferior de la pantalla, estas deben contener la mayor información posible de los procesos realizados para solucionar cada una de las incidencias registradas. Página 15

16 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 16 / 17 La incidencia es monitoreada durante 5 días por el administrador Help Desk, si no presenta notas por parte del usuario será cerrada por el Administrador HELP DESK y se toma como aceptada por parte del usuario. El administrador HELP DESK verifica si ha sido resuelta satisfactoriamente la incidencia y si el usuario esta conforme y la ha aceptado, luego se encargara de cerrarla, al hacer este procedimiento el estado de la incidencia cambiará a estado CERRADA, aquí termina el proceso Monitoreo de incidencias Si se desea que aparte de las dos partes usuario y desarrollador hagan seguimiento a lo que sucede en el proceso de resolución de una incidencia, se debe realizar un acceso de monitoreo a uno o varios usuarios para que ellos puedan ver este proceso, realizando lo siguiente: Ingresar a la pantalla detallada de las incidencia y en la parte inferior colocar el nombre de usuario o usuarios que se quiere que realicen monitoreo de esta incidencia, por último se pulsa en el botón Agregar. Página 16

17 UNIVERSIDAD LA GRAN COLOMBIA PAGINA 17 / 17 Página 17

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