ekomi Whitepaper Mejore sus ratios de conversión en Google con los Comentarios de sus Clientes June 2012

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1 ekomi Whitepaper Mejore sus ratios de conversión en Google con los Comentarios de sus Clientes June 2012

2 Introducción: Los días en los que los clientes confían ciegamente en las promesas de los vendedores han terminado. ekomi, The Feedback Company, es la empresa líder en Europa en recopilación, gestión y publicación de valoraciones y comentarios de clientes reales mediante encuestas de satisfacción basadas en experiencias de compra. Desde el año 2008, ekomi ha desarrollado un distinguido sistema de recopilación y valoración que cuenta con más de de opiniones en todo el mundo. Esta innovadora tecnología permite a las empresas de comercio electrónico generar valoraciones y comentarios de clientes reales así como recomendaciones a través de Redes Sociales creando efectos virales en las Websites, redes sociales y buscadores, con excelentes resultados, proporcionándoles las herramientas necesarias para su análisis mejorando así su negocio. ekomi impulsará la confianza de los clientes y lograr un mayor éxito en el comercio electrónico. La idea fundamental sobre la que se basa ekomi es facilitar al consumidor potencial ejemplos de clientes satisfechos para que asuman que ellos también disfrutarán de esa buena experiencia de compra. If you don t ask, you don t get: El ciclo del feedback, una parte fundamental de nuestro modelo de negocio. La búsqueda de opiniones y valoraciones proactivamente, el análisis de las tendencias de sus comentarios, la publicación de los mismos y la generación de contenido de calidad por parte del usuario, sin duda, mejorarán su negocio. Opiniones de Clientes en SEM & SEO El primer elemento clave de ekomi es que las empresas que usan su servicio reciban opiniones y valoraciones. Asimismo, es igualmente importante que la compañía que está siendo valorada no tenga capacidad para manipular las opiniones que sobre ella se vierten, y que terceras personas no puedan dar un mal uso al sistema ekomi. Con éste propósito, ekomi desarrolló un software inteligente que está certificado por cientos de proveedores de software de tiendas online. Éste programa sólo permite expresar una opinión a los clientes reales después de haber verificado que ellos completaron una transacción con la empresa a la que ellos están valorando. Usando eficazmente el poder de las opiniones de los clientes podrá aumentar la tasa de conversión, mejorar las ventas y generar la lealtad que necesita para que sus clientes acudan de nuevo a usted. Una vez han sido generadas, las valoraciones de los clientes deben ser usados de manera efectiva para obtener el mayor beneficio posible. Así, para manejar los comentarios y valoraciones de los clientes es necesario lo siguiente: - Almacenamiento seguro y efectivo de valoraciones y comentarios - Lectura y análisis humano de todos los comentarios - Un desglose detallado entre valoraciones positivas y críticas - Llevar a cabo cualquier tipo de acción dentro del servicio al cliente Todos los comentarios recibidos son respondidos con un Gracias por tu opinión. Sin embargo, los comentarios negativos requieren un tratamiento mucho más intensivo. Y justamente por ello, ekomi ha desarrollado el Proceso de Conciliación.

3 Procedimiento para Valoraciones Negativas El proceso de arbitraje ha sido desarrollado e introducido por ekomi con el objetivo de clarificar situaciones confusas, ofrecer una mayor protección a la empresa contra opiniones negativas injustificadas y, finalmente, promover la comunicación entre el cliente y la compañía (basándonos en nuestra experiencia, el 60% de las valoraciones negativas se deben a la falta de comunicación). Sabías que el 95% de los consumidores no satisfechos comprarán en su tienda otra vez si los problemas son resueltos con rapidez y eficacia? En el caso en el que la tienda online y el cliente no puedan encontrar una solución, ekomi facilitará un acuerdo por medios del Proceso de Conciliación, basándose en el respeto a los Términos y Condiciones. Una vez que una cantidad representativa de opiniones haya sido recogida, podrá usarse no sólo en la Web de las tiendas online para que los consumidores potenciales lo vean sino también para optimizar los procedimientos de venta y aumentar los beneficios. Integración de Opiniones en Google: SEM & SEO Google Seller Rating Stars Google Seller Rating facilita a los clientes potenciales a identificar a los vendedores online mejores valorados. El ranking de las estrellas de Google, creado agregando todas las opiniones sobre la tienda online recogidas, permite a los usuarios encontrar vendedores que son altamente recomendados por compradores online como ellos. Por término medio, los anuncios con Seller Ratings proporcionan un incremento del CTR de un 17% más que el mismo anuncio pero sin dichas calificaciones. Para publicar en Google Seller Rating se requiere: - Al menos, 30 valoraciones disponibles - Una valoración media de al menos 4 estrellas - Conexión a la interfaz de Google a través de un tercero como ekomi Cuando estos requisitos hayan sido cumplidos, las valoraciones serán automáticamente añadidas a la cuenta de Adwords. El objetivo clave aquí es recopilar el mayor número posible de experiencias, para llegar más allá de la competencia. Cómo usar y mostrar las valoracionesplayed Mostrar los comentarios y opiniones en la Web de la tienda online mejorará el SEO de cada empresa y, consiguiendo un posicionamiento líder, se obtendrán mejores resultados incrementando las ventas. Entre los requisitos más importantes se encuentra el de generar contenido de calidad para conseguir un mejor posicionamiento. Figure 1: Optimización del SEO mediante la Página de Certificación de ekomi «Opinión + Nombre de la Web» Figure 2: Incremento de la visibilidad a través de la publicación del perfil del vendedor y las estrellas Cuanto mayor sea la cantidad y calidad del contenido, mayor será la calidad de la puntuación proporcionándole a la tienda online un mejor posicionamiento. Con ekomi, son las propias compañías y servicios las que generan en tiempo real el contenido. Ese posicionamiento líder en los motores de búsqueda conducirá a un incremento del tráfico online y a unos mayores ratios de conversión. ²http://adwords.blogspot.de/2011/04/5-simple-ways-to-improve-your-adwords.html

4 Finalmente, ekomi no olvida la importancia que tienen las Redes Sociales en la actualidad. Por eso, ha desarrollado la aplicación para Facebook de ekomi. Con efecto inmediato, los fans de una tienda online en Facebook podrán ver y seguir los comentarios y las opiniones desplegadas por otros clientes y recogidas por ekomi directamente en su muro. Además, cualquier cliente podrá recomendar la tienda online a sus amigos de Facebook. Figure 3: ekomi ofrece una aplicación para mostrar la Página de Certificación en Facebook Figure 4: Social Commerce Recommendation Recomienda ahora y comparte así tu experiencia Las valoraciones de ekomi y los Hasta ahora, en los resultados orgánicos de Google, sólo era posible leer la información más básica sobre una tienda online, por ejemplo: el nombre de la Web, una pequeña descripción resumida sobre su actividad y, por supuesto, la URL. Precisamente por eso, los Rich Snippets suponen una manera revolucionaria de mostrar resultados naturales en las búsquedas en Google porque: - Clasifican los resultados naturales facilitando su entendimiento - Mostrando la información de manera más detallada y precisa. - Permitiendo a los usuarios un mejor entendimiento del valor, la credibilidad y el nivel de confianza real que tiene Con la implementación de los Rich Snippets, las opiniones de los clientes serán mostradas también en los resultados de las búsquedas en Google y animarán a los usuarios a hacer click sobre un link en vez de otro. Cuanto más click se desvíen hacia una página, más tráfico y más ventas tendrá ésta. Valoración de Productos para incrementar Integración de las Valoraciones de la tienda en Google Shopping Otra manera de incrementar las ventas en Google es mediante la creación de una cuenta en Google Merchant. Cuando un producto es dado de alta, pasará a formar parte de una lista en Google Shopping, lo que significa que aparecerá en las búsquedas genéricas de Google para el resto de usuarios. Para integrar Product Reviews es necesario: - Canal de datos o un link a Google (ej.: a través de ekomi) - Cuenta de cliente en ekomi y firmar los Términos y Condiciones de Google (extensión de los términos de Merchant Center) - Disponibilidad de una base de datos de opiniones en un formato concreto (Product Feed) - Cuenta en Google Merchant - Un sitio dentro de la Web donde mostrar todos los productos valoraciones de tu catálogo de productos

5 Cómo usar y mostrar las valoraciones de productosbeing used and displayed Lo más importante no es solo tener productos valorados por los clientes sino también mostrar dichas opiniones y comentarios. Esta es la única manera de compartir experiencias de compras de los productos del catálogo. Tras la publicación en la página Web de todos los productos, ekomi implementará el sistema de valoración de productos a través del servicio Web de ekomi. A partir de ese momento, los clientes podrán evaluar el producto que ellos hayan comprado. Google facilita un perfil de opiniones individual para cada comerciante compuesto por todas las valoraciones de las fuentes, ofreciendo rápidamente al cliente final una visión general de la calidad de la tienda y, por lo tanto, una excelente base para decidir sobre una compra. (Ejemplo: ) Figure 4: Customer reviews Figure 5: and sources sorted Reputación Online y Social Hoy en día, los clientes que visitan una tienda online tienen cierto escepticismo que puede reducir su deseo de compra. Ofrecer comentarios de los clientes que ya han tenido una experiencia de compra en dicha tienda representa, por tanto, una forma eficaz de integración de información directamente en la Web mejorando la credibilidad en el conjunto del proceso de venta. Una plataforma de recopilación de opiniones que no fuera autónoma mostraría sólo comentarios positivos, aumentando la desconfianza y creando un efecto adverso. Si los visitantes no están convencidos de la autenticidad de las opiniones, éstas van a ser menos eficaces que cuando el cliente está convencido de su autenticidad, sean estas positivas o negativas. Así, para asegurarnos de que las valoraciones se muestran con credibilidad y eficacia: - La valoración y el manejo de opiniones debe realizarse a través de un proveedor externo independiente - El vendedor online no podrá manipular las opiniones recibidas - Las opiniones de los clientes deben ser mostradas a los usuarios de una manera atractiva y fácil de leer que aumente los resultados a nivel global Cómo pueden las Redes Sociales ayudarte con tu estrategia de Trabajar con Redes Sociales puede ser muy útil para las estrategias de marketing de tu negocio. Aquí se enumeran algunas de sus múltiples ventajas: - Disminución en costes de marketing - Expansión (más de 500 Millones de Usuarios en todo el mundo) - Situación accesible donde publicar las opiniones - Aumento de ratios de conversión

6 Figure 6: Efecto viral a través recomendaciones en Redes Sociales Retorno de la Inversión (ROI) Un estudio llevado a cabo por WorldPay afirma que el fraude online es superior al 14%. Esto se refleja en el 63% de los usuarios que sostienen que su principal preocupación es la seguridad a la hora de realizar una compra online. En los países donde ekomi actúa, el 37% de los usuarios realizan compras en páginas extranjeras por lo que más de la mitad tiene serios problemas con el fraude online. De ahí la importancia de un servicio como el que ofrece ekomi que sirve de garantía frente a los clientes potenciales. Nuestros clientes han comprendido las ventajas de ekomi mediante la implementación de nuestra solución, porque el fortalecimiento de la confianza del cliente final directamente se traduce en una alta tasa de retorno de la inversión, como lo demuestra un estudio interno realizado entre nuestros clientes. Figura 7: Entre los clientes cuyo número de pedidos aumentó después de la implementación de ekomi, podemos notar que éste aumento es superior al 10% en el 89% de los clientes e incluso superior al 30% en el 58% de ellos. Figure 8: En lo que concierne al número de visitas, éste ha incrementado 10% o más en el 83% de los clientes. Además, el 54% han registrado un incremento del tráfico en su Web del 31% o más.

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