PROCEDIMIENTOS DE COBRO A CLIENTES

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1 PROCEDIMIENTOS DE COBRO A CLIENTES INTRODUCCIÓN Por qué hay que esperar tanto a que paguen los clientes? Alguien dijo que los clientes pagan: 1. Cuando están dispuestos a pagar, o 2. Cuando consideran que deben pagar. La importancia de tomar una postura seria y correcta y dar una sensación que impresione, le hace al cliente pensárselo dos veces y ceder. En el mundo empresarial se puede crear una imagen de fortaleza. Todo lo que hay que hacer es demostrar desde el primer o tercer momento (según se crea conveniente) que cuando se trata de cobrar las facturas de uno, uno habla en serio. Para conseguir una resolución favorable de aquellas obligaciones de pago que no cumplan a su vencimiento, lo primero que se precisa es disponer de procedimientos de gestión que permitan detectar este hecho rápidamente, para lo que hay que eludir cualquier tipo de burocracia. Procedimientos de cobro a clientes Página 1 de 11

2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS Semanalmente se puede obtener un listado que seleccione las facturas cuyo vencimiento fijado es el de la fecha actual más siete días por posibles demoras de correo o retrasos bancarios con o sin intención. ACCIONES CON IMPAGADOS Vencimiento de la deuda Carta recordando el vencimiento de la deuda Acciones de recobro telefónicas Con el criterio consensuado de las personas que integran la sección de cobros se deciden que facturas y clientes deben recibir una primera carta recordando las facturas pendientes. Esta carta está redacta en unos términos muy suaves y siempre dejando la posibilidad de que salvo error u omisión nos consta una deuda no cancelada; el propósito es evitar conflictos entre los clientes y la empresa que pueda degenerar en una posible pérdida del cliente. Las cartas se remiten con todas las garantías de que llegarán a su destino y serán leídas, así pues, se remite por correo certificado y son selladas con un sello impregnado en tinta roja con la leyenda "Carta remitida por correo certificado" con la finalidad de que nadie al recibirla pueda tirar el sobre donde consta que ha sido certificada, pensando que no lo ha sido y restando valor a la acción. Procedimientos de cobro a clientes Página 2 de 11

3 Asimismo, cada quince días se obtiene un listado de las facturas cuyo vencimiento ha sido: vencimiento deuda + 30 días del vencimiento con la finalidad de detectar aquellos créditos que continúan pendientes a pesar de haber recibido una carta certificada recordando el vencimiento de la deuda. Vto. deuda Días Días Carta 15 certificada 15 Teléfono CONTROL TELEFÓNICO DE LLAMADAS Una vez ha llegado la hora de las llamadas telefónicas se prepara la documentación necesaria Formulario de control. CONTROL TELEFÓNICO DE LLAMADAS CLIENTE Código: Teléfono: Fax: Persona de contacto: Comentarios: Fechas Resultados y otros comentarios Procedimientos de cobro a clientes Página 3 de 11

4 2. - Copia de la factura o facturas que han vencido y la documentación que las acompañaba Copia de la carta que se remitió certificada Extracto de todo el circulante (relación de su deuda) hasta la fecha. PROCEDIMIENTOS EN LLAMADAS TELEFÓNICAS Estamos convencidos por propia experiencia y estudios que lo demuestran que el recobro utilizando el teléfono es el mejor medio para recuperar impagados, además de las ventajas que muestra el gráfico siguiente, nos permite detectar la seriedad de un cliente, lo que nos sirve para incluirlo en nuestra base de datos en el caso de que los problemas fuesen muy serios. Relación Coste - Eficiencia de las formas de contacto Visita Carta Teléf. Eficacia Rapidez Economía De este modo, teniendo muy claro que las llamadas telefónicas son el método más importante hemos asignado los recursos y procedimientos que consideramos más adecuados para sus objetivos. Procedimientos de cobro a clientes Página 4 de 11

5 PROCESO DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS PRIMERA VEZ 1. Responsable de pagos: Saber quien es. 2. Identificación: Buenos días/ tardes, soy tal de tal sitio. 3. Informar que... Llamo por que consta en nuestros archivos una deuda cuya antigüedad nos preocupa. 4. A continuación pasar a describir la deuda: Es una/s facturas del centro... De fecha... De euros Información: "Como ya le he dicho..., nos consta esta deuda tan atrasada y si fuera tan amable quisiera saber si existe algún problema con esta/s facturas. Preguntar: No son conformes? No le han llegado? 6. Verificación del cliente: Debemos proponer al cliente que realice la verificación. Nos interesa que lo haga en ese mismo momento, pero puede que no quiera o diga que no tiene tiempo. Opción 1ª: Se presta a verificar la deuda. Se lo agradeceremos y esperamos. Opción 2ª: No puede o no quiere. Deberemos conseguir un compromiso por su parte para que nos de un día y hora para volver a llamarle. 7. Implicación del cliente: En el supuesto de que la opción 1ª del punto anterior sea positiva. Las dos alternativas a ésta opción pueden ser: Procedimientos de cobro a clientes Página 5 de 11

6 a / Reconoce la deuda: Le agradecemos su interés y procuraremos conseguir su implicación y compromiso para la liquidación de la deuda, en breve y con fecha. b / No reconoce la deuda: Puede alegar que sea por dos motivos básicamente: I. No le ha llegado la factura: Aún sabiendo que ha recibido el recordatorio, no lo mencionaremos y nos pondremos a su disposición para hacerle llegar una copia o duplicado de lo pendiente (nos conviene el método más rápido y seguro), puede ser por fax o correo certificado y urgente. II. No está satisfecho con el servicio o precio: Esta opción puede aglutinar cualquier motivo por el que un cliente no desee pagar, por ejemplo, precios mal aplicados, no estar firmada la factura, etc. Ante esta opción, no olvidemos que el cliente cree estar convencido de que tiene la razón, anotaremos el motivo por el que no desea pagar la factura y le ofreceremos nuestro compromiso de hacer llegar su disconformidad al centro correspondiente para que el problema se solucione de la forma más satisfactoria posible. Procedimientos de cobro a clientes Página 6 de 11

7 FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS PRIMERA VEZ Saber que persona nos solucionará el problema Identificarnos Empezar informando de que consta en nuestros archivos una deuda Describir la deuda Volver a informar de la existencia de la deuda y preguntar si existe algún problema El cliente quiere colaborar en este momento: El cliente no puede o no quiere colaborar Reconoce la NO reconoce Conseguir deuda la deuda otra cita Compromiso fecha pago Recabar in- Recabar información Dice que está pagada formación del pago Informar al centro SEGUNDA Y SUCESIVAS VECES cuestiones: El motivo de la segunda y sucesivas llamadas puede deberse a tres 1. No pudo o quiso atendernos la primera vez. Procedimientos de cobro a clientes Página 7 de 11

8 Empezar identificándonos y comentarle que tal como usted me dijo le vuelvo a llamar porque no pudo atenderme el día.... Continuaremos a partir del primer punto de la "Primera vez" y seguiremos todo el proceso. 2. Se comprometió a pagar en un plazo determinado y no hemos recibido el pago. a / Identificarnos... b / Recordarle que con fecha... estuvimos hablando de una deuda muy antigua, de fecha 00/00/00 del centro tal y de tantos euros. c / Informarle que nos aseguró que dicha deuda la iba a liquidar antes de: 00/00/00, pero que salvo error por nuestra parte no hemos recibido ese importe. d / A partir de aquí, nos puede decir: 1. La deuda ya ha sido liquidada. Disculpandonos por no tener conocimiento de esa liquidación le agradeceremos que nos dé alguna información de cómo ha sido liquidada: cheque, transferencia, etc. y fecha. 2. Tomaremos nota de lo que nos dice y nos despediremos agradeciendo su colaboración pero informando que a continuación vamos a verificar lo que nos ha dicho y que de no ser así, lamentándolo mucho le volveremos a molestar. 3. Que no la ha liquidado. Preguntaremos el motivo, aunque ya no importa (pero siempre es bueno escuchar). Le daremos un plazo de 15 días siguiendo las instrucciones de nuestro "asesor letrado" para estos casos antes de que él proceda. 4. No estaba de acuerdo con nuestra factura. a / Nos identificaremos... b / Le recordaremos que con fecha 00/00/00 contactamos con él y nos manifestó su disconformidad con la factura debido a... Procedimientos de cobro a clientes Página 8 de 11

9 c / Que hemos hablado con el centro que le prestó el servicio y..., comentar el resultado... d / Puede ocurrir que el cliente tenga razón, en este caso ya tendremos preparada la correspondiente factura de abono y le informaremos que se la remitimos, quedando la deuda en..., euros. e / Puede ocurrir que el cliente no tenga razón (según el centro emisor de la factura), en este caso, procuraremos que el cliente y el responsable del centro diriman sus discrepancias. f / Como resultado del punto anterior, si el responsable del centro se ratifica en la corrección de la factura, volveremos a contactar con la persona responsable de pagos y le informaremos de cómo ha quedado el tema y estableceremos la forma en que será liquidada la factura o diferencia. FLUJOGRAMA DE LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS SIGUIENTES VECES No pudo o quiso Prometió pagar y no hemos No estaba atendernos recibido el dinero de acuerdo con n/fra. Empezar por Identificación Identificación 1er punto de la "Primera vez" Recordarle Recordarle fecha última fecha última llamada llamada Recordarle promesa de liquidar fra. Informarle de nuestras gestiones No No tiene tiene Tiene razón Dice que No la ha razón razón está liquida. liquidado Remitir fra. Disculparse por Preguntar La acepta de abono no saberlo. el motivo Lograr un No la acepta Pedir informa- Dar un plazo de compromiso ción de cómo 15 días fecha pago y cuándo ha Informar a sido liquidada responsable centro emisor Concertar con responsable la nueva estrategia PRINCIPIOS BÁSICOS Procedimientos de cobro a clientes Página 9 de 11

10 Sabemos que es importante también tener en cuenta un "conjunto doctrinal", hoy en día ya muy probado en su aplicabilidad, constituido por diez principios y que se relacionan a continuación. LOS DIEZ PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE RECOBRO 1º Principio de la rapidez de acción: Vencido el plazo actuaremos lo más rápido posible. 2º Principio de la reiteración: "Cada impagado va a requerir normalmente, varias actuaciones sucesivas, no muy alejadas en el tiempo, para que sea cerrada esa posición". 3º Principio de "horizontalidad" de la acción de recobro: "Es preferible actuar sobre varias posiciones en un día que sobre una sola en un día". Actuando "verticalmente" podemos estar desaprovechando un tiempo precioso para actuar sobre otras posiciones con mayor probabilidad de cobro". 4º Principio de las exigencias en renovación de la deuda: "Si se accede a una renovación de deuda, la misma debe de: Hacerse después de un cobro de parte de la deuda. Lograrse con garantías añadidas para el resto no cobrado. Asegurar que el deudor pague gastos e intereses de mora". 5º Principio de acumulación: "La deuda no vencida debe acumularse en caso de renovación con la finalidad de ganar cuantías que faciliten las reclamaciones contenciosas". 6º Principio de responsabilidad : "Toda posición abierta implica que para la misma se tiene un responsable asignado". 7º Principio de tratamiento por fases: "Toda acción de recobro está escrita en un manual que guía la misma por fases. Ello implica que en todo momento es conocida la "fase" en la que se halla una posición, su antigüedad, y los % de éxito en cada etapa. Se puede ejercer así un control de la actuación de los gestores de cobro". 8º Principio de la acción por "dietario": Cada gestión es anotada en un Procedimientos de cobro a clientes Página 10 de 11

11 soporte que deja constancia de la acción hecha, la "respuesta" obtenida, y la fecha de reiteración. 9ª Principio de "agotamiento de la tarea del día": "No deben valer excusas para finalizar cada día las acciones que por dietario se tenían para ese día: " La gestión de recobro es más un partido de tenis que uno de fútbol!.. Sólo se termina cuando se cobra, no cuando se acaba la jornada!". 10º Principio del "pescador" : Puede que haya que "ceder sedal" para luego volver a retomarlo y cobrar pieza.. Es decir, se puede dar más crédito si hay garantías y si ello permite el enderezamiento, pero se debe ser extremadamente precavido para "no poner dinero bueno sobre dinero malo". Procedimientos de cobro a clientes Página 11 de 11

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