El equilibrio entre: la intensidad, el costo, la eficacia y la eficiencia.

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José Luis Palma Piñeiro
hace 8 años
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3 Contexto Contexto Hay un deterioro en las tasas de morosidad del sistema financiero, que también se verifica en nuestros principales competidores El Cliente Clientes más diversificados, más informados y más conectados. Estos clientes son más sofisticados motivo por el cual nos fuerza a evolucionar con ellos. La gestión de Cobranza Ante los cambios en el comportamiento de los clientes, la gestión de cobranza debe adaptarse y buscar acelerar los procesos de solución

Estos clientes son más sofisticados motivo por el cual nos fuerza a evolucionar con ellos.

4 Core de modelo de cobranzas Proceso de Comunicación y Acción Paso 1 1. Llegar al Cliente 2. Transmitir el Mensaje Paso 2 3. Obtener feedback 4. Identificar el Problema Paso 3 5. Análisis: Existe Solución? 6. Acción + Retroalimentación

5 Efectividad en la contactabilidad Paso 1 Contactabilidad La contactabilidad es un proceso de comunicación, en donde cobranzas tiene 2 objetivos principales: llegar al cliente y transmitir un mensaje. 1. Cómo llegamos a los clientes? 2. Qué tan eficaces somos comunicando? 3. El mensaje realmente llega al cliente? 4. Los clientes de hoy son iguales que los de antes?

transmitir un mensaje. 1. Cómo llegamos a los clientes? 2.

6 Efectividad en la contactabilidad 1. Cómo llegamos a los clientes? Canales Tradicionales Llamada Telefónica SMS Vía las Sucursales Pre-grabados MAILS Call Center Comercial Nuevos Canales ATMs Online Banking Canales Modernos Facebook Twitter Youtube Skype

7 Multicanalidad MAILS G E S T I O N SMS ON LINE BANKING ALERTAS EN LINEA DE CAJA Superlinea

8 Efectividad en la contactabilidad 2. Qué tan eficaces somos comunicando? Qué queremos comunicar? Lehablamosaunclienteoaundeudor? Por que canal? Elección inteligente o aleatoria? Que respuesta esperamos? Promesa de pago? Que haremos con esa respuesta? Costo? La eficiencia busca como hacer llegar el mensaje de la forma más económica. La selección del canal adecuado para cada cliente es clave.

Que respuesta esperamos? Promesa de pago? Que haremos con esa respuesta? Costo?

9 Efectividad en la contactabilidad 3. El mensaje realmente llega al cliente? Llegamos Canales al modernos? Cliente Llegamos Canales a otro modernos? decisor Llegamos Canales a un modernos? Tercero Canales No llegamos modernos? Canales modernos?

10 Efectividad en la contactabilidad 4. Los clientes de hoy son iguales que los de antes?

11 Gestión del Feedback Paso 2 Entendimiento del Problema Dependiendo del modelo elegido, la respuesta del cliente puede cerrar el proceso (promesa de pago)o implica requerir mayor información para tomar una decisión. 1. Obtenemos Respuesta? 2. Que tipos de Respuesta 3. Por que canales? 4. Equilibrio entre Capacidad y Tecnología

implica requerir mayor información para tomar una decisión. 1.

12 Gestión del Feedback 1. Obtenemos Respuesta? No Si

13 Gestión del Feedback 2. Tipos de Respuesta Un pago luego del contacto Positivas Una promesa de pago con fecha y monto cierto Una respuesta que nos indique voluntad de pago, pero imposibilidad en las condiciones actuales. Negativas Desconocimiento de la deuda o de la causa. Condicionante de fuerza mayor. (Fallec. Despido etc)

fecha y monto cierto Una respuesta que nos indique voluntad de pago, pero

14 Gestión del Feedback 3. Canales de Respuesta 1. Registrar el pago en los sistemas del banco. 2. Call Center de Cobranza 3. Oficiales de cuenta en Filiales 4. Call center Comercial 5. Respuesta SMS 6. ATM OLB 7. Facebook - Twitter

15 Gestión del Feedback 4. Equilibrio entre capacidad y tecnología + mayor eficacia: Revertir situaciones de corto plazo. + Punto débil: Utilización de un solo canal, cuando los clientes responden a varios canales. + mayor eficacia: Mejora productividad. + Punto débil: La investigación y el desarrollo tiene un costo de recursos para crear el canal.

16 Multicanalidad interactiva Paso 3 Cobranzas Cliente La interacción bidireccional, que ayude a encontrar un punto de acuerdo, utilizando todos los canales habilitados, es el desafío que nos viene. 1. Canales bi-direccionales 2. Multicanalidad Reactiva vs Proactiva 3. Multicanalidad Interactiva

todos los canales habilitados, es el desafío que nos viene. 1.

17 Multicanalidad interactiva 1. Canales bi-direccionales

18 Multicanalidad interactiva 2. Canales Reactivos vs Proactivos Multicanalidad Reactiva Informamos al Cliente o deudor de sus obligaciones. Canal de Comunicación uni-direccional. Ejemplos Tradicionales: SMS PREGRABADOS CARTAS SIMLES ETC. Multicanalidad Proactiva Permite al cliente autogestionarse. El cliente puede dejar una fecha de pago por el canal. Ejemplos Tradicionales: SMS con Respuesta IVR automáticos Etc.

obligaciones. Canal de Comunicación uni-direccional.

19 Multicanalidad interactiva Son aquellos canales que permiten negociar con el cliente. Es el último nivel de evolución de los canales. Reactivo Proactivo Interactivo x 1 2 x 1 x x 1 2 3

20 Multicanalidad interactiva CONCLUSIONES Analizar e implementar la Multicanalidad no es una opción, es una necesidad. El alcance esta directamente vinculado con: La política de cobros de la organización Las inversiones que estén dispuestos a hacer La aplicación de inteligencia (score de cobranzas), potencia las virtudes del modelo. El resultado, en cualquier escenario macro económico, mejora la eficacia y eficiencia del modelo tradicional, logrando resultados concretos.

dispuestos a hacer La aplicación de inteligencia (score de cobranzas), potencia las virtudes del modelo.

21 Argentinaes el mercado con mayor Afinidad online de la región con 18 millones de usuarios y un promedio de conexión de25 horas mes (tercera en el mundo). En Redes Sociales se consumen 10 horas al mes. Casi 13 millones de Argentinos tienen cuenta enfacebook y másde1 millónestán registrados entwitter

22 Santander en Redes Sociales Estrategia España 38M 6.6M Apoya la expansión del negocio bajo el sponsoreo 2800M de Fernando Alonso Brasil 50M 38M Comercial y de atención al cliente 1000M Chile Promocionar los productos 8.3M 14M y servicios del banco. 117M Educación al cliente UK 115M 1M Concentrado en la venta de productos a estudiantes. México 249M 5.7M Argentina 11M 1M Comunicación basada en Promociones, comunicación a clientes y tutoriales Comunicación basada en Promociones, beneficios y sponsoreo. 1.3MM Facebook mide cantidad de fans, Twitter seguidores y Youtube reproducciones

23 Santander Río en Redes Sociales Objetivo: Estar presentes en este nuevo canal para vincularnos, de una manera diferente, con nuestros clientes y prospectosen un ámbito en donde pasan gran parte de su tiempo online. Lanzamiento 6/Junio: Qué comunicamos? Actividad principal (90%) Otras Actividades (10%) Ahorros Sponsoreo Beneficios Gestión y desarrollo de Personas Responsabilidad Social Empresaria Universidades Productos

24 Facebook La esencia de Facebook tiene que ver con conectar personas con intereses comunes (Se trata de conexiones) Tabs (solapas) Para el lanzamiento: Muro Empleos Atención al cliente Destacados de la semana Código de participación Iremos incorporando: Responsabilidad Social Fútbol Pasión SuperClub Buscador de promociones Los comentarios del muro siempre van a estar colapsados

25 Twitter Twitter es la mejor manera de compartir y descubrir lo que esta sucediendo en el momento (Se trata de conversaciones) Algunos ejemplos de Hashtags: #Empleos #Ahorros #SantanderLibertadores #RSE #Tip #SantanderRio #SuperMiercoles #Espectaculos #Sorpresa Vamos a responder cualquier consulta que nos llegue a través de una mención específica

26 Youtube La esencia de Youtube es el compartir contenidos a través de videos (Se trata de conexiones visuales) Las listas de reproducción van a contar con divisiones por temática Tarjeta Santander Río Súper Préstamo Online Banking No es habitual que visitantes de Youtube dejen comentarios en el mismo canal

27 Conclusión: Mercado interactivo Desafiante Dinámico Modificación de discurso para acompañar el cambio del lenguaje Era de la Tecnología en cobranzas.

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