Improving ebanking Experience. Context Banking

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Consuelo Chávez López
hace 8 años
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1 Context Banking

2 Excelsys! Empresa! Fundada en Chile en Principal foco: La industria de servicios financieros! Especialista en Banca Electrónica desde 1996! Más de 50 proyectos de implementación de soluciones transaccionales multicanal:» Banca Internet» Banca Móvil» Kioscos de autoatención! Vasta experiencia en la región! Casa matriz en Santiago de Chile! Sucursales en Panamá, Perú, Colombia! Somos una empresa del Grupo Angelini

3 Presencia en Latinoamerica

4 Excelsys Mobile Banking! Banca Móvil SMS! Consultas, Transacciones! Alertas y Notificaciones! Banca Móvil Web! Por medio del navegador móvil! Optimización gráfica por dispositivo! Soporte para navegación vía WAP 2.0! Banca Móvil Nativa (para Smartphones)! Aplicación descargable! iphone, Blackberry, Android, Symbian! Portal Móvil! Geolocalización! Pagos Móviles! Corresponsales no bancarios! M-POS

5 La importancia de los canales Nivel de satisfacción con los canales de la banca Latinoamericana 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 79% 77% 66% 59% 54% ATM Internet Sucursal Call Center Móvil o Fuente: E&Y, Global Consumer Banking Report. 2011

6 La importancia de los canales electrónicos! Porque un cliente cambia de Banco?! Calidad de atención de servicio! Oferta de productos/servicios! Precios (gastos, comisiones, tasas)! La calidad de servicio es lo mas relevante! La satisfacción es mayor en los canales electrónicos

7 Mobile Banking La sucursal es ahora el canal alterno

8 Mobile Banking

9 Tecnología y Canales convergiendo

10 El enfoque habitual de la banca móvil

11 Todos hacen lo mismo

12 Excelsys Mobile V1

13 Al decidir sobre un canal de banca móvil, el costo es una motivación muy fuerte...! Las sucursales fullservice absorven hasta un 65% de los gastos de funcionamiento de los bancos! Cuesta mucho más que atender a un cliente en un lobby! Los bancos están perdiendo dinero en 20% de sus clientes y sólo el punto de equilibrio en un 20% source BAI, USA Branch $4,00 Call Center $3,75 IVR $1,25 ATM $0,85 Online $0,17 Mobile $0,08 Costo por transacción en US$ o Source: TowerGroup 2009

14 ... sin embargo, la banca móvil está a punto de generar ingresos procedentes de los pagos! El número de usuarios de pagos móviles en el mundo superaron 107 millones en un volumen de pagos de 48 millones de dólares en 2010, un incremento de más del 50 por ciento comparado a Esas cifras se proyectan para cerrar en 340 millones de usuarios y 600 billones de dólares en 2014.

15 Los Bancos podrían quedar fuera del juego

16 Amenazas para la industria bancaria! Nuevos competidores! medios de pago, casas comerciales! Cambio en el modelo de negocio! de spread de tasas a comisiones por servicios! Clientes menos leales! Clientes menos rentables! 20% clientes generan pérdidas! 20% es el punto de equilibrio! Clientes están insatisfechos! especialmente los clientes SMB! se sienten poco atendidos en sus requerimientos

17 Excelsys Mobile Banking + Payments Mantén al Banco involucrado en el dia-a-dia de tus clientes

18 Context Banking! Se requiere dar un giro en la forma en que los bancos se relacionan con sus clientes! Iniciativas Know-Your-Customer! Context Banking! Involucrar al banco en la vida cotidiana de sus clientes! Especialmente en la banca smb y corporativa! Definición! Tomar en cuenta el contexto del cliente y en base a eso entregar un servicio que lo considere para realmente satisfacer sus necesidades! No sólo es No me preguntes lo que ya sabes sino que además No me preguntes nada y dame lo que necesito

19 Qué es contexto?! Quién eres?! Qué necesitas?! Por qué estás haciendo esto?! Dónde lo estás haciendo?! Qué hiciste antes?! Qué canal estás usando?

20 Contexto del cliente! Contexto es distinto para cada segmento! Personas! Pequeñas y Mediana Empresas! Grandes Empresas! Corporaciones

21 Aporte de la tecnología de información! Entender el comportamiento del cliente! Anticiparse a sus necesidades! Rápida y fácil satisfacción de la necesidad! Mejor estructura para la atención y servicio al cliente! Información y transacciones agnósticos al canal! Integración de la información del cliente para métricas del negocio

22 Cambios en la estructura del banco Clientes Canales Contact Management Adaptador de oferta por canal Productos Cliente

23 Captura del contexto: Sensores App Nativa Web Camara de Fotos Video Camara Push Notifications Siempre online Micrófono Animaciones Bluetooth Acelerómetro Giroscopio Brujula GPS Mapas Sonido Gestos

24 Líneas de desarrollo Context Banking Mobile Banking Mejorado contexto enriquecido con la experiencia del cliente Mobile Payments Transferencias P2P Mobile commerce Technology SMS, USSD, WAP, QR Codes, SIM Browsing Aplicaciones Nativas

25 Nuestras directrices Business optimization Business relationship Global market Alliances El uso de Internet como un generador de ingresos y como un canal de distribución de bajo costo Diseño de contenido de valor agregado y funcionalidad para el fortalecimiento de las relaciones Soluciones comunes para toda Latinoamérica, pero con sus sabores locales Desarrollo de alianzas estratégicas para conocer las demandas de los clientes mediante el uso de las competencias básicas de otros proveedores Service excellence Virtual customer intimacy Desarrollar un servicio al cliente de clase mundial en todos los canales disponibles Análisis y recopilación de datos de los clientes para prever las necesidades de los clientes

26 Online Banking Specialists Daniel Aguilar A. Gerente Regional Carrera 15 N , Oficina 308/309 Edificio Vanguardia Bogotá COLOMBIA daniel.aguilar@excelsys.net (57 1) daniel.aguilar.arias

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