Acceso a servicios en una pbx utilizando comandos de voz con asterisk Access to services in a pbx using voice commands with asterisk

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1 Resumen Acceso a servicios en una pbx utilizando comandos de voz con asterisk Access to services in a pbx using voice commands with asterisk Renatto Gonzales Implementar soluciones tecnológicas modernas es vital para que las compañías puedan competir actualmente. Mejorar la forma de comunicarse obedece a la necesidad de acortar distancias, acortar tiempos y por consiguiente, reducir costos y brindar un mejor servicio. Actualmente los menús de voz interactiva o IVRs son muy populares en las compañías porque permiten al usuario interactuar, mediante el envío de tonos, con las opciones de la central telefónica para acceder a los servicios que esta entrega. Los IVRs permiten, en muchos casos, automatizar totalmente el acceso a los servicios, un ejemplo podría ser: realizar una recarga virtual en un celular. Entre otras alternativas de interacción encontramos el uso de reconocimiento de voz. Lo que se puede utilizar principalmente en dos tipos de aplicaciones: reconocimiento de quién habla, pues se utilizan en autenticación de usuarios y en qué es lo que se habla, ya que podemos reconocer letras, palabras o frases completas. Esta última aplicación tiene múltiples usos y uno de ellos es el reconocimiento de comandos de voz. El de comandos de voz puede ser agregado a las implementaciones de IVR adicionándole una interface de comunicación humana más natural, teniendo como ventaja, además, el disponer de las manos libres al no tener que marcar dígitos, lo que haría que esta aplicación sea particularmente útil para usuarios que quieren acceder a servicios desde un automóvil u otro vehículo. Los costos de una solución de este tipo pueden ser muy altos dependiendo del hardware y software a utilizar; en nuestro caso, para mantener los costos lo más bajo posible, recurriremos al software libre. Utilizaremos el servidor de comunicaciones asterisk como plataforma de implementación sobre la cual se configurará el IVR y lo integraremos con una librería de reconocimiento de voz para el reconocimiento de comandos hablados a través del teléfono. Como resultado, obtendremos una central telefónica asterisk que recibirá comandos de voz de los usuarios a través de la línea telefónica y los convertirá en acciones que serán ejecutadas por el servidor; para, luego, ser convertidos en respuestas que le llegarán al usuario por el mismo medio. De esta manera nos acercamos más al despliegue de interfaces de comunicación que sean más fáciles de utilizar y más naturales para los seres humanos. Abstract Deploy modern technological solutions is vital for companies to compete today. Improve the way you communicate due to the need to shorten distances, shorten time and therefore reduce costs and provide a better service. Currently, the voice interactive menus or IVRs are very popular in companies because allow users to interact, by sending tones, with the options for the telephone to access the services that this release. In many cases, IVRs allow fully automate access to services; an example might be to perform a virtual recharge to a cell phone. Another option for interaction is using speech recognition. Speech recognition can be used in two main types of applications: recognition of who speaks, these applications are used in user authentication, and in recognition of what he speaks, we can recognize letters, words or phrases. This latest application has multiple uses and one of them is recognizing voice commands. The recognition of voice commands can be added to the implementations of IVR adding a more human-like inter- 117

2 face, taking the advantage of having free hands by not having to dial digits. this would make this application particularly useful for users who want access to services from a car or other vehicle. The costs of such a solution can be very high depending on the hardware and software that is used; in our case to keep costs as low as possible we are going to use free software. We use asterisk as a communications server platform on which to implement the IVR will be set up and integrate it with a library of speech recognition to recognize spoken commands over the telephone. As a result we get an asterisk PBX that will receive voice commands from users through the telephone line and convert them into actions that will be implemented by the server, and then be converted into answers that will reach the user through the same medium. In this way, we get closer to deploying more communication interfaces that are easier to use and more human-like. A pesar de que los programas de reconocimiento de voz son actualmente bastante avanzados y los encontramos con facilidad en los dispositivos móviles, no son empleados todavía de manera masiva por las personas en sus tareas comunes. Algunos programas comerciales son poco accesibles debido a su costo lo que aleja más a las personas y compañías de utilizar este tipo de tecnología. En este proyecto se presenta una alternativa de código abierto para implementar una aplicación de reconocimiento de voz, en particular el reconocimiento de comandos de voz, utilizando como plataforma un servidor de comunicaciones asterisk y un sistema de reconocimiento de voz desarrollado por la Universidad Carnegie Mellon, conocido comúnmente como Sphinx. Aunque se ha planteado como escenario posible una aplicación en particular es posible extenderla a otras aplicaciones aprovechando la flexibilidad de la plataforma escogida. Escenario propuesto 118 Palabras claves Telefonía IP, telefonía con asterisk, reconocimiento de voz, comandos de voz, IVR. Key words El escenario planteado para este proyecto consiste en proporcionar una interface basada en reconocimiento de comandos de voz para la fuerza de ventas de una empresa que se encuentra constantemente en el campo y requiere conocer en tiempo real las citas programadas, así como escuchar los mensajes de su correo de voz. IP Telephony, telephony with asterisk, voice recognition, voice commands, hybrid telephony, IVR. INTRODUCCIÓN La fuerza de ventas cuenta con celulares convencionales que utilizarán para acceder a los servicios de agenda de citas y correo de voz. Una persona en la compañía, agendará durante el día, nuevas citas o modificará las existentes. Los primeros sistemas de reconocimiento de voz aparecieron a fines de los años 80 y permitían introducir información a la computadora utilizando sintetizadores, pero su desempeño no era suficiente para satisfacer a los consumidores. El reconocimiento de voz permite convertir las palabras habladas por una persona en una entrada que pueda ser utilizada por una máquina. Las aplicaciones del reconocimiento de voz son variadas y van desde el marcado (utilizado por ejemplo en los celulares), ingreso de datos, conversión de voz a texto (utilizado en programas de dictado para procesadores de textos o correos electrónicos), aplicaciones para personas discapacitadas hasta su uso para controlar aeronaves en aplicaciones militares. El objetivo de esta implementación es que la fuerza de ventas no necesite regresar a la oficina y se mantenga todo el día en el campo, monitoreando en tiempo real sus mensajes y su agenda. Un gráfico que describe el escenario planteado lo vemos en la Figura 1. FUNDAMENTOS Para cumplir el objetivo planteado en el escenario propuesto, utilizaremos como plataforma de implementación un servidor de comunicaciones Asterisk, una base de datos MySQL para almacenar la información relacionada con las agendas de los vendedores, Festival como servidor de TTS y Sphinx como sistema de reconocimiento de voz.

3 Figura 1. Escenario planteado. Se implementaran cuatro sistemas base: - Central telefónica basada en asterisk. - Sistema de reconocimiento de comandos de voz. - Sistema de correo de voz. - Sistema de agenda de ventas, utilizará un motor TTS para convertir en palabras habladas la información en la base de datos. Asterisk actuará como central telefónica y, aprovechando su flexibilidad para integrarse con otros sistemas y lenguajes de programación, lo utilizaremos, además, como la plataforma sobre la cual implementaremos el sistema de correo de voz y el sistema de agenda de ventas. El sistema de reconocimiento de comandos de voz será implementado utilizando el sistema Sphinx sobre asterisk, su función es reconocer los comandos de voz ingresados por el usuario a través del teléfono. Este sistema, a su vez, se integrará con asterisk para comunicar al usuario con cualquiera de los dos servicios que solicite: correo de voz o agenda. Para este proyecto se definirán dos comandos de voz que activaran las aplicaciones: CORREO y AGENDA. Cabe resaltar que el reconocimiento de comandos de voz será independiente del hablante. El sistema de correo de voz recibirá los mensajes de voz que dejen los clientes cuando llaman a los anexos de los vendedores en las oficinas de la compañía y éstos no se encuentran. Esta aplicación cuenta además con una interface para que los vendedores puedan ingresar a su buzón de voz y consultar sus mensajes. Para implementar este sistema utilizaremos las aplicaciones integradas de asterisk: Voic y Voic Main. El sistema de agenda de ventas consiste en una aplicación que genere una agenda en base de datos para los vendedores. Cuando un vendedor llame la agenda le leerá sus nuevas citas o la modificación de las existentes. Para esto se utilizará una aplicación TTS (Text To Speech) de código abierto conocida como Festival, que leerá para el usuario el texto obtenido de la base de datos. Cabe recalcar que para este proyecto no se ha implementado la interface que permite ingresar las citas en la base de datos, por lo que esta tarea se realizó directamente. Hardware Para implementar esta solución se utilizaron los siguientes equipos: Servidor de Comunicaciones - Pentium IV 3.0 Ghz - Memoria RAM: 521 KB - Disco Duro: 40 GB - 1 tarjeta de red - 1 tarjeta Digium TDM404P 119

4 Licea Telulink - 1 puerto FXO - 1 chip GSM Teléfono celular Software Para implementar esta solución se utilizó el siguiente software: Servidor de Comunicaciones - Sistema Operativo Linux CentOS Asterisk y librerías (ZAPTEL, LibPri) Estaciones de trabajo - Softphone: X-Lite o SJphone Reconocimiento de Comandos de Voz: TTS (Text to Speech) Festival, es un programa de código abierto de sintetización de voz que convierte una entrada escrita en una salida hablada a través de la generación de voz sintética. Puede ser integrado con asterisk para convertir las entradas de texto en voz que será enviada por un canal hacia un teléfono o troncal telefónica. PROCEDIMIENTO Servidor de comunicaciones: 1. Instalar el sistema Operativo Linux CentOS 4.4 en la PC seleccionada como servidor de comunicaciones. Instalación del servicio de correos 2. Instalar un servidor de correos interno utilizando Sendmail (viene por defecto en la distribución CentOS 4.4). 120 CMU Sphinx: conocido simplemente como Sphinx, hace referencia a un conjunto de sistemas de reconocimiento de voz de código abierto desarrollado por la universidad Carnegie Mellon que abarca los siguientes sistemas: Sphinx2: es un sistema rápido para reconocimiento de voz, utiliza Modelos de Markov Ocultos (HMM son las siglas en inglés) con salidas semicontinuas de funciones de densidad de probabilidad y a pesar de no ser tan preciso como Sphinx3 o Sphinx4 correo en tiempo real lo que lo hace ideal para ese tipo de aplicaciones. Sphinx3: también utiliza Modelos de Markov Ocultos (HMM son las siglas en inglés) con salidas semicontinuas de funciones de densidad de probabilidad. Funciona en diversos modos: el modo Flat Decoder es el de mayor precisión y el modo tree decoder es el más rápido. Sphinx4: Está basado en Sphinx3, pero ha sido desarrollado enteramente en Java. Para esta implementación utilizaremos Sphinx2 debido a su rapidez y características de trabajo en tiempo real; cabe agregar que la mayor cantidad de información encontrada en internet es relativa a la integración de Asterisk con Sphinx2. Instalación del servicio asterisk 3. Compilar asterisk y las librerías necesarias en el siguiente orden: a. Compilar la librería ZAPTEL b. Compilar la librería LIBPRI c. Compilar Asterisk 4. Configurar la tarjeta analógica Digium TDM404P utilizando el archivo /etc/zaptel.conf, aquí determinamos la señalización y el tipo de interfase. Configuramos 4 interfaces FXO con señalización KewlStart. 5. Configurar los canales analógicos en el archivo /etc/ asterisk/zapata.conf. Esta configuración es necesaria para poder utilizar los canales analógicos en el plan de discado, asterisk reconocerá estos canales analógicos como canales ZAP. Estos canales serán utilizados principalmente como líneas de entrada por lo que las pondremos dentro de un contexto especial [sistema], esto hará que cada vez que una llamada ingrese por cualquiera de estas líneas, la llamada sea recibida por asterisk en el contexto sistema.

5 Figura 2. Tarjeta Digium TDM con 4 FXO instalada en el servidor de comunicaciones. Configurando el correo de voz 6. La aplicación de correo de voz incluida en asterisk se configura en el archivo /etc/asterisk/voic .conf, aquí crearemos las cuentas de correo de voz para los usuarios y sus contraseñas. No será necesario configurar un servidor de correo electrónico, ya que sólo almacenaremos los mensajes de voz en el servidor y estos serán leídos por los usuarios a través del teléfono. 7. Configuraremos 2 anexos SIP para que actúen como anexos locales en la central asterisk. A cada uno de ellos se le agregará en el plan de discado una aplicación Voic (), para que reciban el mensaje si es que los usuarios no contestan la llamada. Configurando el plan de discado 8. El plan de discado es de vital importancia. Aquí crearemos los contextos y las extensiones necesarias para recibir las llamadas y ejecutar las aplicaciones solicitadas por el comando de voz. Los contextos que crearemos serán los siguientes: [sistema] Este contexto alojara la extensión que recibe las llamadas externas y las pasa por el procesamiento de voz. [correo] Aquí se ejecuta la aplicación de correo de voz. [agenda] Desde aquí se ejecuta la aplicación que ejecuta la agenda. Ambas aplicaciones han sido creadas en contextos diferentes para evitar que cualquiera que llame a las líneas celulares tenga acceso directo desde el contexto sistema. Un extracto del plan de discado lo vemos en la Figura 2. LICEAs: 9. Los Liceas son conversores de líneas análogas a líneas celulares, tienen un puerto FXS donde se conecta un teléfono o una interface FXO. Utilizando un chip GSM es posible establecer y recibir llamadas desde celulares. La configuración del Licea es bastante simple, en realidad sólo hay que conectar cada puerto del FXO al Licea. El resto se configura en asterisk en el plan de discado. Configuración de Sphinx Para configurar sphinx2 debemos descomprimir y compilar el siguiente software: - communicator tgz (Modelo Acústico) - sphinx2-0.6.tar.gz (Software de reconocimiento de voz) - sphinxbase-0.3.tar.gz (Librerías para Sphinx- II) - Speech-Recognizer-SPX tar.gz (Extensión Perl para Sphinx-II) - TARXXXX.tar.gz (Modelo de Lenguaje para Sphinx-II) 121

6 122 Figura 3. Plan de discado: contextos sistema, correo y agenda. Operación de la solución En esta sección vamos a describir cómo funcionan todos los elementos descritos anteriormente. El siguiente gráfico nos muestra la interacción entre los componentes del sistema. Si coincide con alguno de ellos es llevado al contexto indicado. En caso de que no coincida se escucha un mensaje de error y se regresa al usuario al inicio del IVR para escuchar otra vez las instrucciones. 1. El usuario llama a la central telefónica de la empresa desde su celular. Asterisk contesta la llamada y le responde con un IVR que le da la bienvenida y las instrucciones para continuar. 2. El usuario utiliza un comando de voz: CORREO o AGENDA. El sistema graba la voz en un archivo de audio con extensión WAV. Este es pasado por el sistema de reconocimiento de comandos de voz, el comando reconocido se almacena en un archivo de texto, que a continuación es leído por el script AGI voz-file.pl y comparado con los comandos válidos (CORREO Y AGENDA). 3. Si el usuario pronunció CORREO entonces una instrucción gotoif lo lleva al contexto correo desde el cual se ejecuta su correo de voz. 4. Si el usuario pronunció AGENDA una instrucción gotoif lo lleva al contexto agenda desde donde se ejecuta el script AGI búsqueda-agenda.pl, este script utilizará el número del usuario que llama (a través de la variable de asterisk ${CALLERID(num)}) para buscar en la base de datos y dictarle sus últimas reuniones. Para esto se ha seleccionado una tabla simple con el nombre del cliente y la fecha y hora de la reunión.

7 Figura 4. Plan de discado: contextos sistema, correo y agenda. RESULTADOS CONCLUSIONES Los usuarios pueden realizar llamadas a la PBX asterisk desde un celular a través de los LICEAS y utilizar comandos de voz para acceder a los servicios implementados. Los servicios permiten al usuario estar en contacto con información relevante a su trabajo en cualquier momento, utilizando un celular convencional y de forma automática sin necesidad que una persona en la compañía tenga que contestar las llamadas. La integración de sphinx con asterisk depende bastante de los scripts de programación que se implementen, en este caso hemos utilizado un script que se ejecuta en la línea de comandos de Linux. El grabar en un archivo de texto el comando reconocido y luego leerlo con otro script reduce la eficiencia del sistema al tener que escribir y leer del disco duro. Adicionalmente el tener que ejecutar dos scripts para completar una única tarea agrega puntos de falla y consume recursos de ejecución. El reconocimiento de comandos de voz se hace utilizando modelos acústicos, en este caso se ha limitado a sólo dos comandos. Es posible implementar un sistema de reconocimiento de comandos de voz a través de la red telefónica tradicional o IP utilizando software de código abierto. Esto amplía las posibilidades de las compañías para aprovechar esta tecnología a un bajo costo y en plataformas flexibles. Utilizar asterisk como plataforma permite la integración con diversos sistemas, en este caso lo integramos con un sistema de reconocimiento de voz, obteniendo resultados muy favorables. Partiendo de este punto es posible desarrollar otras aplicaciones de mayor complejidad de acuerdo con las necesidades particulares de las compañías. Los scripts para la integración con asterisk podrían resumirse a un solo script que utilice la interface AGI para ejecutar el reconocimiento de voz y guardar el resultado en memoria para ser comparado. Esto mejoraría la eficiencia del sistema, sobre todo si pensamos en una aplicación a gran escala. Sphinx2 ha demostrado ser un sistema de reconocimiento de voz rápido y potente, independiente del hablante que trabaja en tiempo real y cubre las necesidades básicas de esta implementación. Aun así será 123

8 necesario hacer pruebas en entornos con un mayor número de llamadas consecutivas para comprobar la eficiencia y estabilidad de la solución. REFERENCIAS [1] VoIP-INFO.ORG (2008, Octubre). Asterisk [en línea], Recuperado el 15 de mayo de 2008: Asterisk [2] The Sphinx Group at Carnegie Mellon. The CMU Sphinx Group Open Source Speech Recognition Engines [en línea], Recuperado el 02 de Setiembre de 2008: sourceforge.net/html/compare.php [3] VoIP-INFO.ORG (2008, Mayo) Sphinx and Asterisk [en línea], Recuperado el 04 de Octubre de 2008: ACERCA DEL AUTOR Renatto Gonzales Figueroa es ingeniero electrónico. Cuenta con experiencia en la implementación de aplicaciones con herramientas de código abierto, orientado al desarrollo de aplicaciones de Telefonía IP sobre Asterisk. 124 Es investigador en el área de Redes de Datos y Telecomunicaciones. Sus áreas de interés son: Ingeniería de tráfico, Telefonía IP, desarrollo de aplicaciones de código abierto. Es consultor en soluciones con plataformas Linux, Java y PHP.

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