ANEXO F LISTA DE CHEQUEO BASICA PARA TALLERES Y SERVICIO POSVENTA

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1 ANEXO F LISTA DE CHEQUEO BASICA PARA TALLERES Y SERVICIO POSVENTA item Criterios 1 Dirección de Postventa No cumplido Cumplido parcialmente Totalmente cumplido 1.1 Existe una política de calidad actual en la empresa y es conocida por todos los empleados? 1.2 Están definidos, documentados los objetivos del taller de forma adecuada, acordados con todos los departamentos y son vigilados? 1.3 Corresponde la estructura de la empresa a las recomendaciones del fabricante correspondiente, y está documentado de forma adecuada? 1.4 Están establecidos los procesos de comunicación dentro de la empresa y se realiza de forma regular una comunicación sobre el desempeño del taller? 1.5 Se tienen en cuenta todas las áreas afectadas (repuestos, postventa, ventas, incl. finanzas y área jurídica) a la hora de la firma o rescisión de contratos de concesiones 1.6 se mide la satisfaccion del cliente con el servicio? 1.7 Se documentan las acciones correctivas necesarias del análisis de satisfacción del cliente en un plan de medidas? 1.8 Realiza el importador bajo propia iniciativa programas para una mejora continua? 1.9 Están ocupados los siguientes puestos y reguladas las responsabilidades? 1.10 Servicio técnicos 1.11 Servicio logística 1.12 Garantías 1.13 Seguimiento del producto 1.14 Equipamientos de taller / herramientas (detallista) 1.15 Atención al cliente 1.16 Formación 1.17 Literatura 1.18 Personal exterior de Servicio técnica 1.19 Se han puesto a disposición los Manuales de Servicio y Técnica y el Manual de Organización de Servicio a todas las concesiones? 2 Test para talleres 2.1 Realiza el taller revisiones al taller según las prescripciones Non Plus Ultra S.A? 2.2 Se ponen a disposición de las concesiones programas de comprobación para aumentar la calidad de postventa?

2 3 Informes 3.1 envian de forma regular a Non Plus Ultra S.A los datos de los informes mensuales y anuales? 4 Gestión de personal 4.1 Se ajusta la cantidad de personal interior de postventa a las recomendaciones del fabricante? 4.2 Cubre el personal exterior del taller las funciones de servicio marketing, servicio técnica (incl. garantías) repuestos y accesorios? 4.3 En caso necesario, se realizan informes de las visitas realizadas y se inician y persiguen acciones correctivas? 5 Formación de postventa en concesión 5.1 Se realiza un estudio de necesidad de formación para entrenar a las personas? 5.2 Tras la finalización de las medidas de formación, se recoge una información de los participantes, se realiza una comprobación de efectividad, se analizan los resultados, se acuerdan e implementan acciones 5.3 Dispone el taller de un sistema de gestión de formación adecuado? 5.4 Ofrece el importador a la concesión medidas de formación para el jefe de postventa? 5.5 Existe un concepto de formación para "asesor de postventa certificado"? 5.6 Ofrece el importador a la concesión medidas de formación para el asesor de postventa? 5.7 Ofrece el importador a la concesión cursos de expertos para el asesor de postventa? 5.8 Ofrece el importador a la taller un concepto de formación para "técnico de servicio"? 5.9 Ofrece el importador de entrenamiento para los empleados encargados de tramitación de garantías? 5.10 Ofrece el importador a la concesión un programa de formación para el responsable de gestión de la calidad? 5.11 Existen en el Manual de Organización y Servicio unas descripciones de puestos de trabajo de muestra para los puestos: - Jefe de postventa - Asesor de postventa - Técnico de servicio - Empleado para tramitar garantías - Responsable de gestión de la calidad - Responsable para seguridad del trabajo - Responsable para medio ambiente - Responsable de formación? 6 Auditoría de postventa de concesiones 6.1 Se auditan las concesiones según un plan de auditorías? 6.2 Se analizan los resultados de las auditorías de concesiones y, en caso de necesidad, se realizan acciones correctivas? 7 Técnica de producto de servicio 7.1 Existen reglamentaciones/procedimientos para seguimientos de producto (seguimiento de calidad) para el taller?

3 7.2 Existe un sistema adecuado para seguimiento de la calidad del producto en la red? 7.3 Ofrece el taller sistemas de apoyo para solucionar problemas en casos de reparación? 8 Garantías 8.1 Se ajusta la tramitación de las solicitudes de garantía a las normativas de Non P lus Ultra S.A? 8.2 Se almacenan las piezas en garantía defectuosas por separado, y están provistas con las etiquetas necesarias correspondientes? 8.3 Se realizan auditorías de garantías según las normativas del Consorcio y se comunican los resultados a los fabricantes? 8.5 Se realizan análisis estadísticos sobre garantías y se ponen a disposición de Non Plus Ultra S.A? 9 Campañas de rellamadas 9.1 Existe un procedimiento, que asegura la iniciación y realización de campañas de rellamada y de taller? 9.2 El taller pone a disposición de Non Plus Ultra S.A informaciones actuales de forma rápida relativas a campañas de red? 9.3 En caso de una campaña de rellamada, se acuerdan y documentan las actividades necesarias con las áreas especializadas involucradas en este proceso? 9.4 Asegura el cliente una información rápida de los clientes sobre las campañas? 9.5 Existe un procedimiento de control en el taller relativo al nivel de tramitación de campañas de rellamada o de taller? 9.6 Realiza el taller medidas de seguimiento para campañas de rellamada y de taller según la normativa del proveedor? 10 Gestión de reclamaciones 10.1 Se registran de forma sistemática reclamaciones de clientes relativas a productos y prestaciones de servicios? 10.2 Se contestan estas reclamaciones de clientes en un plazo adecuado y por un área competente? 10.3 Se valoran /recogen estas reclamaciones de clientes al menos 1 vez al año (mensualmente) y se ponen a disposición de cada responsable? 10.4 En base a las reclamaciones de clientes analizadas se inician acciones correctivas y se comprueban estas acciones correctivas respecto a su implementación? 10.5 Existe un procedimiento que asegura el archivo de reclamaciones de clientes? 11 Equipamiento técnico de taller 11.1 Está asegurado el suministro de los talleres con catálogos actuales de equipamiento de taller y están descritos los procesos para petición de herramientas y los canales de tramitación? 11.2 Existen en las taller todas las herramientas especiales exigidas por el Non Plus Ultra según los estándares de servicio y se realiza un control de existencias regular para las herramientas especiales? 11.3 Existen en el taller todos los equipamientos de taller exigidos por Non Plus Ultra S.A según los estándares de servicio y se realiza un control de existencias regular para los equipamientos de taller?

4 12 Control de medios de comprobación 12.1 Existe un procedimiento que asegura el calibrado de medios de comprobación? 13 Literatura 13.1 Está la literatura de taller necesaria en el idioma del país o traducida según contrato con Non Plus Ultra S.A, y distribuida? 13.3 Existe una relación general de que personas han recibido que literatura y en qué cantidad? 14 Taller de importador y centro de inspección preentrega ("PDI") 14.1 Cómo están el orden y limpieza en el recinto de la empresa? 14.2 Cumple la "inspección preentrega" (PDI) las exigencias del Non PLUS Ultra S.A? 15 Organización 15.1 Existe un responsable para la realización de medidas de formación internas dentro de la empresa? 15.2 Se realizan cursos de formación internos de forma regular? 16 Personal 16.1 Está ocupado el puesto de jefe del servicio de repuestos? 16.2 Existe un concepto de formación para jefe de repuestos certificado" según las directrices de la Non Plus Ultra S.A? 16.4 Existe un concepto de formación para "empleado de repuestos certificado" según las directrices de la marca?

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