Mesa de Ayuda. Bizagi Modeler.

Transcripción

1 Mesa de Ayuda Bizagi Modeler

2 Tabla de Contenidos MESA DE AYUDA... 1 BIZAGI MODELER STAKEHOLDERS (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDERS) AGENTE MESA DE AYUDA AGENTE CALL CENTER AGENTE CALL CENTER (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) ACCIONES Cancelar Ticket Mostrar actividades ACCIONES Casos AGENTE MESA DE AYUDA (DOCUMENTACIÓN STAKEHOLDER) ACCIONES Requerir información adicional Reasignar ticket Registrar acción Mostrar actividades Escalar MESA DE AYUDA MESA DE AYUDA Elementos del proceso Se ha resuelto? Esperar por información adicional Abrir caso Gateway Revisar y registrar en la base del conocimiento Notificar al cliente Siguiente acción Caso cerrado Confidential 2

3 Analizar y resolver REASIGNACIÓN DEL TICKET REASIGNACIÓN DEL TICKET Elementos del proceso Ejecutar reglas de asignación Event REQUERIR INFORMACIÓN ADICIONAL SOLICITAR INFORMACIÓN ADICIONAL Elementos del proceso Registrar información enviada Enviar Solicitud de Información Gateway Esperar expiración del ANS Event Enviar notificación de cierre del caso INFORMACIÓN DEL CLIENTE INFORMACIÓN DEL CLIENTE Elementos del proceso Actualizar Información del Cliente RECURSOS AGENTE CALL CENTER (ENTIDAD) AGENTE MESA DE AYUDA (ENTIDAD) Confidential 3

4 1 Stakeholders (Documentación Stakeholders) Confidential 4

5 1.1 Agente Mesa de Ayuda El Stakeholder que recibe y gestiona los casos. Proceso Agente Mesa de Ayuda (Documentación Stakeholder) - Main Process 1.2 Agente Call Center El Stakeholder que recibe la llamada, crea y cancela casos y actualiza la información del cliente. Proceso Agente Call Center (Documentación Stakeholder) - Main Process Confidential 5

6 2 Agente Call Center (Documentación Stakeholder) Confidential 6

7 2.1 Acciones Cancelar Ticket Cancela el ticket entregando una razón por dicha cancelación. Forma Asociada Aplica a todos los Stakeholders? No Puede ser iniciado desde: Mi Portal ;Procesos Es visible cuando: (TicketStatus!= 'Resolved') AND (TicketStatus!= 'Closed') Confidential 7

8 2.1.2 Mostrar actividades Muestra el historial de las actividades registradas en el caso. Forma Asociada Aplica a todos los Stakeholders? Si Puede ser iniciado desde: Mi Portal 2.2 Acciones Casos Muestra todos los casos registrados en la aplicación Mesa de Ayuda de Bizagi. Confidential 8

9 Search form Confidential 9

10 3 Agente Mesa de Ayuda (Documentación Stakeholder) Confidential 10

11 3.1 Acciones Requerir información adicional Acción para solicitar información adicional del cliente propietario del caso. Proceso Requerir Información Adicional - Solicitar Información adicional Es una acción en lote? No Aplica a todos los Stakeholders? No Puede ser iniciado desde: Procesos Reasignar ticket Acción que permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose él mismo. Proceso Reasignación del Ticket - Reasignación del Ticket Es una acción en lote? No Aplica a todos los Stakeholders? No Puede ser iniciado desde: Mi Portal Es visible cuando: (TicketStatus!= 'Resolved') AND (TicketStatus!= 'Closed') Confidential 11

12 3.1.3 Registrar acción Acción para registrar una actividad, resolver el caso o cerrarlo. Forma Asociada Aplica a todos los Stakeholders? No Puede ser iniciado desde: Procesos Confidential 12

13 3.1.4 Mostrar actividades Forma Asociada Aplica a todos los Stakeholders? Si Puede ser iniciado desde: Mi Portal Confidential 13

14 3.1.5 Escalar Forma Asociada Aplica a todos los Stakeholders? No Puede ser iniciado desde: Procesos Confidential 14

15 4 Mesa de Ayuda Confidential 15

16 4.1 Mesa de Ayuda El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la llamada es recibida por el agente de Call Center. El agente busca la información del usuario y registra la información dada por el cliente. Una vez se abre el caso, Bizagi asigna el caso al agente de Mesa de Ayuda. El agente asignado de Mesa de Ayuda analiza el caso y determina si la información entregada por el cliente es suficiente para resolverlo. Si la información es suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una actividad relacionada al caso o lo escala a un nivel de servicio superior. Si la información no es suficiente, el agente solicita información adicional al cliente y espera hasta que se cumpla el tiempo de expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso. Cuando el caso se ha resuelto, el agente encargado del mismo revisa la información de cierre y determina si el caso deberá registrarse en la Base del Conocimiento (KB). Una vez el Agente completa esta actividad, se cerrará el caso en Bizagi Elementos del proceso Se ha resuelto? Esta compuerta evalúa si el caso ha sido cerrado o resuelto. SI: Si el usuario asignado resolvió el caso. NO: Si el usuario asignado ha cerrado el caso o el agente de Call Center lo ha cancelado. Acciones Tipo Al entrar Cancelación del Ticket Si el ticket se ha cancelado, se registra dicha cancelación en el historial de actividades. Confidential 16

17 Flujos No Tipo de condición Por defecto Si Condición (Ticket.TicketStatus = 'Resolved') Esperar por información adicional Este evento se activa cuando el agente de Mesa de Ayuda actualmente asignado requiere información adicional del caso. Condición (Ticket.TicketStatus = 'On Hold') AND (Ticket.continuewiththecase = true) Abrir caso El usuario debe ingresar la información requerida para abrir el caso, como la descripción, clasificación y la prioridad con la cual espera ser manejado. Ejecutantes Agente Call Center Confidential 17

18 Forma Notificar a la asignación No Confidential 18

19 Acciones Tipo Al entrar Iniciación de Datos: Inicia los valores para los atributos Fecha de apertura, Estado del Ticket y Creado por. Al salir Completar Datos: Añade la creación del caso al historial de actividades. Comportamientos de las formas Tan pronto el agente de Call Center selecciona el usuario que solicita el Ticket, la información del Ticket estará disponible Gateway Acciones Tipo Al entrar Establecer el caso como cerrado Si el caso fue cerrado, se registra la información que se enviará al usuario acerca de esta acción. Flujos Notificar al cliente Revisar y registrar en la base del conocimiento El agente de la Mesa de Ayuda quien resolvió el caso, revisa su historia, evalúa su desarrollo y si considera necesario, graba la información en la base del conocimiento (KB), la cual debe ser documentada dejando un registro de ésta acción. Confidential 19

20 Ejecutantes Agente Mesa de Ayuda Forma Notificar a la asignación No Acciones Tipo Al entrar Finalizar Ticket Esta expression ejecuta las siguientes acciones: Copia la última información activa al campo de solución. Calcula el indicador SLA de conformidad. Confidential 20

21 Notificar al cliente Una vez la solución del caso ha sido encontrada o el caso ha sido cerrado, se envía un correo electrónico al solicitante. Script -- Script1: Caso Resuelto Apreciado<Ticket.Requester.FirstName> <Ticket.Requester.LastName> Nos complace informarle que hemos encontrado la siguiente solución a su ticket <CaseNumber>: <Ticket.Solution> <Ticket.SolutionAttachments> Procederemos a cerrar el caso. Si no se logra resolver el problema, por favor realice una notificación lo más pronto posible. Nos complace asistir su caso. Cordialmente, Bizagi Help Desk team. -- Script2: Case Cerrado Apreciado<Ticket.Requester.FirstName> <Ticket.Requester.LastName> El ticket <CaseNumber> debe cerrarse por las siguientes razones: <Ticket.CaseCancellation.CancellationReason> <Ticket.CaseCancellation.CancellationAttachments> La cancelación fue ejecutado por <Ticket.CaseCancellation.Cancellationuser.fullName> Nos complace asistir su caso. Cordialmente, Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad. Confidential 21

22 Siguiente acción Esta compuerta evalúa la siguiente acción a ser tomada por el proceso. Compuerta: Devolución: Si el usuario asignado ha escalado el ticket o si ha registrado una actividad. Finalizar: Si el caso ha sido cerrado o resuelto. Esperar: Si el estado del caso está En Espera, en otras palabras, si el usuario asignado está esperando información adicional. Acciones Tipo Registrar la última actividad Al entrar Registra la última actividad en la historia de actividades y cambia el estado del caso dependiendo del tipo de actividad. Flujos Retornar Condición (Ticket.Continuewiththecase = TRUE) AND (Ticket.TicketStatus!= 'On Hold') Esperar Condición (Ticket.TicketStatus = 'On Hold') Finalizar Condición (Ticket.Continuewiththecase = FALSE) AND (Ticket.TicketStatus!= 'On Hold') Confidential 22

23 Caso cerrado Este evento es activado cuando el agente de Mesa de Ayuda resuelve o cierra el caso. De igual manera se activa cuando el Agente de Call Center cancela el caso. Condición (Ticket.TicketStatus == 'Resolved') OR(Ticket.TicketStatus == 'Closed') Analizar y resolver El caso será revisado inicialmente por un agente de Mesa de Ayuda, quien determinará si la información entregada por el solicitante acerca del caso es suficiente para resolverlo o, si se debe escalar a otro nivel de servicio. Una vez la actividad es recibida por la persona que puede resolverlo (bien sea el Agente de Mesa de Ayuda o alguien quien ha sido escalado) el procedimiento para solucionarlo deberá ser registrado de manera que pueda ser notificado. Quien ejecuta la actividad puede también registrar las actividades orientadas para resolver el caso. Cuando se resuelve el caso, se debe elegir si requiere documentación. Ejecutantes Agente Mesa de Ayuda Forma Confidential 23

24 Notificar a la asignación No Confidential 24

25 Acciones Tipo Al entrar Configurar la duración del caso Configura el caso y la duración de la actividad, además, establece el usuario asignado al ticket con el objetivo de dejar el ticket a ser mostrado al usuario asignado en el menú de Mi Portal. Confidential 25

26 5 Reasignación del Ticket Confidential 26

27 5.1 Reasignación del Ticket Este proceso permite al Jefe reasignar el caso actual a otro trabajador, incluyéndose a él mismo Elementos del proceso Ejecutar reglas de asignación Acciones al salir Añadir una acción de la actividad Registra la reasignación de la actividad en el historial de actividades. Reasignar actividad Cambia el usuario asignado al usuario previamente seleccionado. Añadir Asignación Registra la asignación del Nuevo usuario en el historial de actividades. Confidential 27

28 Event Forma de Inicio Confidential 28

29 6 Requerir Información Adicional Confidential 29

30 6.1 Solicitar Información adicional El proceso de Requerir Información Adicional se inicia cuando la información del caso dada por el usuario no es suficiente para resolverlo, este proceso envía la solicitud de información adicional y espera hasta que se cumpla el tiempo de expiración, el cual es definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso Elementos del proceso Registrar información enviada El agente de Call Center deberá ingresar la información que ha sido solicitada por la persona que actualmente trabaja en la resolución del caso. Form: Allocation Condición UserId == InformationRequested.InformationRecievedby.associatedUser.idUser El usuario asignado es el agente de Mesa de Ayuda, quien creó el caso. Confidential 30

31 Acciones Tipo Al salir Establecer estado Registrar la recepción de información adicional en el historial de acciones y dar a conocer al proceso Mesa de Ayuda que puede continuar Enviar Solicitud de Información Un correo electrónico es enviado al solicitante requiriendo información adicional acerca del problema, para permitir que la persona encargada, analice y resuelva el caso. Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad Gateway Instanciar Falso Acciones Tipo Al entrar Establecer Fecha de Inicio Registrar la solicitud de información adicional en el historial de acciones Esperar expiración del ANS Este evento temporizador intermedio controla el tiempo máximo que tiene el solicitante para enviar la información correspondiente. Si se excede este tiempo, el temporizador continuará a la siguiente actividad y notificará el caso como cerrado. Fecha T00:00:00 Confidential 31

32 Acciones Tipo Al entrar Establecer temporizador de espera Establece la fecha en la cual el evento será ejecutado (Tiempo de espera). Al salir Información no enviada Registra que el caso ha sido cerrado debido a la demora del envío de la información Event Forma de Inicio Confidential 32

33 Enviar notificación de cierre del caso Un correo electrónico es enviado al solicitante, informando que el caso ha sido cerrado debido a que no se envió la información a tiempo. Acciones al salir Regla para crear el correo electrónico que deberá ser enviado en esta actividad. Confidential 33

34 7 Información del Cliente Confidential 34

35 7.1 Información del Cliente En el proceso de Información del cliente, el agente de Call Center puede cambiar la información del cliente cuando éste requiera actualizarla Elementos del proceso Actualizar Información del Cliente El agente de Call Center busca el cliente y actualiza su información principal. Ejecutantes Agente Call Center Confidential 35

36 8 Recursos 8.1 Agente Call Center (Entidad) El agente de Call Center es el Stakeholder que interactúa con el solicitante para iniciar o cancelar casos, de igual manera puede actualizar la información del solicitante y entregar información de cualquier caso en relación a su estado. 8.2 Agente Mesa de Ayuda (Entidad) El agente de Mesa de Ayuda es el Stakeholder que podrá resolver un caso asignado, un agente de Mesa de Ayuda podrá ser el jefe de uno o más agentes y podrá pertenecer a un Nivel de Servicio determinado. Confidential 36