Mercadeo Digital en las Redes Sociales

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1 Mercadeo Digital en las Redes Sociales

2 Ariel López Consultor experiencia de clientes Oracle Latin

3 Comportamientos que están evolucionando rápidamente Siempre Conectado Siempre Compartiendo Siempre Informado Las tasas de adopción no tienen precedentes

4 Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Sistemas y Procesos Evolución de los canales de interacción con el cliente Sucursal Personal Telemarketing Call Center Web Chat Móvil Social Físicos Telefónico Internet Móvil / Social CRM Operacional Ejecución Eficiente de Procesos Customer Experience Interacción eficiente multicanal

5 COMPRAR Mercadeo y Ventas USO Servicio al cliente y Mercadeo

6 La interacción es cada vez mas compleja NECESIDAD INVESTIGAR SELECCIONAR COMPRAR RECIBIR USAR MANTENER RECOMENDAR WEB CONT ACT CALL CENTER ER IN- STOR EN SITIO E CATA CATÁLOGO MOBI MÓVILES LE EMAI L SOCI SOCIAL AL Busqueda catálogo Busqueda Web Seleccionar producto Leer recomendaciones Responde preguntas Asistencia en chat Comprar online Confirmación de la orden Recoger en la tienda Auto servicio post venta Responder encuesta de servicio Recomendar producto

7 Las Expectativas y Demandas aumentan Mas opciones Multiples Accesos Mayor Influencia Aumentan desde el hogar, el sitio de trabajo, donde compramos

8 Redes sociales: una oportunidad para acercar el cliente a su marca CLIENTE MARCA

9 Las redes sociales en Colombia +20M De usuarios en Facebook 42% #10 1# De las visitas a redes sociales son de usuarios entre años Mercado global mas involucrado en las redes sociales Lugar online donde mas gastan tiempo Fuente:comscore

10 Valor de las redes sociales para las PyMES Adquisición Aumento de las ventas y la adopción de la marca a través del direccionamiento trafico a los canales de compra Retención Buenas experiencias de servicio al cliente influyen en la fidelidad a una marca Número de oportunidades de negocios Tasas de conversión Indice de satisfacción del cliente Lealtad y recomendación

11 La realidad en el mundo Social 3. Like Ventas Like Conexión Es más allá de Facebook y Twitter

12 Retos en una estrategia social Separar el ruido para realizar una acción Procesos sociales Costo/tiempo para crear contenido y publicarlo Comunicación 1:1 Comunicación 1:m 12

13 ...Y las PyMES, qué pueden hacer? No hacer nada Esperar demasiado Mostrarse indiferente Escuchar y Monitorear Generar contenido Interactuar efectivamente

14 Creando una estrategia de Redes Social Exitosa Entender a sus clientes actuales y a sus clientes potenciales Construir el mensaje en base a la identificación del lenguaje digital del cliente y la información existente en otras fuentes

15 Creando una estrategia de Redes Social Exitosa Unificación de contenido a través de los canales, todas las redes y canales deben trabajar en conjunto para lograr las metas Fomenta la interacción llevando tráfico desde las redes sociales a otros canales con los cuales se acerque el cliente a la compra

16 Creando una estrategia de Redes Social Exitosa Inicia despacio Las redes sociales toman tiempo y energía, los cuales son recursos muy valiosos Crear Calendarios de publicación del contenido para llevar trazabilidad del impacto que se está teniendo

17 Potencializando la estrategia de Redes Social Analizar todo el contenido de múltiples fuentes, en busca de tendencias y áreas de oportunidad Mejorar continuamente las campañas y promociones, convirtiéndolas en programas exitosos. Conocer por completo el entorno de la competencia, clientes y consumidores

18

19 Comprender lo que es importante para los clientes y participar en conversaciones personalizadas Expandir las interacciones sociales en áreas de servicio al cliente y como canales de venta

20

21 Fortalecimiento de los contenidos con estrategias mas interactivas que permitan calificar y acercarse mas al cliente Integración de canales sociales en una solución centralizada para Marketing

22

23 puntos finales Canales que acercan los clientes a las marcas Canales económicos con alto alcance Inicia pronto, pero inicia poco a poco Mantener un mensaje consistente en todos los canales Mejora continua

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