CA Nimsoft Service Desk. Notas de la versión

Transcripción

1 CA Nimsoft Service Desk Notas de la versión Otoño 2013

2 Esta documentación, que incluye sistemas incrustados de ayuda y materiales distribuidos por medios electrónicos (en adelante, referidos como la "Documentación") se proporciona con el único propósito de informar al usuario final, pudiendo CA proceder a su modificación o retirada en cualquier momento. Esta documentación es propiedad de CA. Queda prohibida la copia, transferencia, reproducción, divulgación, modificación o duplicación de la totalidad o parte de esta Documentación sin el consentimiento previo y por escrito de CA. No obstante lo anterior, si dispone de licencias de los productos informáticos a los que se hace referencia en la Documentación, Vd. puede imprimir, o procurar de alguna otra forma, un número razonable de copias de la Documentación, que serán exclusivamente para uso interno de Vd. y de sus empleados, y cuyo uso deberá guardar relación con dichos productos. En cualquier caso, en dichas copias deberán figurar los avisos e inscripciones relativas a los derechos de autor de CA. Este derecho a realizar copias de la Documentación sólo tendrá validez durante el período en que la licencia aplicable para el software en cuestión esté en vigor. En caso de terminarse la licencia por cualquier razón, Vd. es el responsable de certificar por escrito a CA que todas las copias, totales o parciales, de la Documentación, han sido devueltas a CA o, en su caso, destruidas. EN LA MEDIDA EN QUE LA LEY APLICABLE LO PERMITA, CA PROPORCIONA ESTA DOCUMENTACIÓN "TAL CUAL" SIN GARANTÍA DE NINGÚN TIPO INCLUIDAS, ENTRE OTRAS PERO SIN LIMITARSE A ELLAS, LAS GARANTÍAS IMPLÍCITAS DE COMERCIALIZACIÓN, ADECUACIÓN A UN FIN CONCRETO Y NO INCUMPLIMIENTO. CA NO RESPONDERÁ EN NINGÚN CASO, ANTE VD. NI ANTE TERCEROS, EN LOS SUPUESTOS DE DEMANDAS POR PÉRDIDAS O DAÑOS, DIRECTOS O INDIRECTOS, QUE SE DERIVEN DEL USO DE ESTA DOCUMENTACIÓN INCLUYENDO A TÍTULO ENUNCIATIVO PERO SIN LIMITARSE A ELLO, LA PÉRDIDA DE BENEFICIOS Y DE INVERSIONES, LA INTERRUPCIÓN DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL, LA PÉRDIDA DEL FONDO DE COMERCIO O LA PÉRDIDA DE DATOS, INCLUSO CUANDO CA HUBIERA PODIDO SER ADVERTIDA CON ANTELACIÓN Y EXPRESAMENTE DE LA POSIBILIDAD DE DICHAS PÉRDIDAS O DAÑOS. El uso de cualquier producto informático al que se haga referencia en la Documentación se regirá por el acuerdo de licencia aplicable. Los términos de este aviso no modifican, en modo alguno, dicho acuerdo de licencia. CA es el fabricante de esta Documentación. Esta Documentación presenta "Derechos Restringidos". El uso, la duplicación o la divulgación por parte del gobierno de los Estados Unidos está sujeta a las restricciones establecidas en las secciones , y (c)(1) - (2) de FAR y en la sección (b)(3) de DFARS, según corresponda, o en posteriores. Copyright 2013 CA. Todos los derechos reservados. Todas las marcas registradas, nombres comerciales, logotipos y marcas de servicios a los que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas.

3 Información de contacto del servicio de Soporte técnico Para obtener soporte técnico en línea, una lista completa de direcciones y el horario de servicio principal, acceda a la sección de Soporte técnico en la dirección

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5 Contenido Capítulo 1: Requisitos del explorador Web 7 Capítulo 2: Nuevas funciones 9 Mejoras en el rendimiento... 9 Mejora en la gestión de usuarios y de la organización Mejoras de usabilidad Mejoras de localización Capítulo 3: Correcciones publicadas 15 Contenido 5

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7 Capítulo 1: Requisitos del explorador Web Para obtener una lista de sistemas operativos y entornos operativos compatibles, consulte la matriz de soporte de compatibilidad en: pdf Capítulo 1: Requisitos del explorador Web 7

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9 Capítulo 2: Nuevas funciones Otoño 2013 es una versión de mantenimiento enfocada hacia las mejoras de rendimiento, usabilidad, localización y de calidad. Los usuarios importantes de CA Nimsoft Service Desk son agentes de soporte. Para estos usuarios, la mejora de la experiencia para las tareas comunes, ya sea el filtrado de la cola, la apertura de un ticket nuevo y la resolución de tickets existentes, son críticas. Las mejoras en el rendimiento, usabilidad y calidad se centran en estas tareas consideradas como críticas. Esto incluye mejoras importantes en los espacios de trabajo Mis tickets y Detalles del ticket para garantizar eficacia y que los agentes de soporte puedan resolver más tickets y reducir el tiempo medio de reparación para la resolución. Esta sección esboza estas funciones nuevas y los importantes cambios realizados en la última versión. Esta sección contiene los siguientes temas: Mejoras en el rendimiento (en la página 9) Mejora en la gestión de usuarios y de la organización (en la página 10) Mejoras de usabilidad (en la página 11) Mejoras de localización (en la página 14) Mejoras en el rendimiento Se espera que las mejoras en el rendimiento tengan como objetivo la experiencia y la eficacia de los agentes de soporte. Estos cambios se aplican ante todo a los espacios de trabajo Mis tickets y Detalles del ticket. Muchas transacciones en estos espacios de trabajo se han mejorado cerca de un 50% incluyendo algunas transacciones que se han optimizado en un 200%. Se han realizado los siguientes cambios clave con la finalidad de mejorar rendimiento: Mejora en las consultas a la base de datos de back-end y en llamadas de los servicios web Modificación en la técnica para cargar los elementos de formulario Eliminación de la información sobre herramientas o del texto innecesario que se activa al pasar el ratón por encima Capítulo 2: Nuevas funciones 9

10 Mejora en la gestión de usuarios y de la organización Mejora en la gestión de usuarios y de la organización Esta sección enumera las funciones nuevas y mejoradas relacionadas con la gestión de usuarios y de la organización que se han incluido en esta versión. Para acceder a estas funciones, vaya a Gestionar, Administración, Usuarios o a Gestionar, Administración, Organización, según sea necesario. Se debe iniciar sesión como administrador de clientes para ir a la página Usuarios o a la página Organización. Las funciones nuevas y mejoradas para la gestión de usuarios y de la organización son las que aparecen a continuación: Los administradores de clientes pueden cambiar la dirección de correo electrónico de un usuario. Establezca la zona horaria de un usuario mediante el proceso de sincronización de Active Directory (ADSync). Active o desactive a usuarios mediante la importación masiva. Los administradores de clientes pueden restablecer la contraseña de un usuario. Los administradores de clientes pueden activar o desactivar un usuario a nivel de organización. En Gestionar, Preferencias del usuario, Mi perfil, todos los usuarios podrán seleccionar el formato de visualización de fecha u hora preferido que se aplica a su región. La contraseña de usuario de servicios web se puede restablecer en Gestionar, Servicios de infraestructura de administración, Restablecer la contraseña del usuario de servicios web. Mejoras de seguridad para optimizar la protección frente a las falsificación de petición en sitios cruzados (CSRF). 10 Notas de la versión

11 Mejoras de usabilidad Mejoras de usabilidad En esta sección aparecen las funciones nuevas y mejoradas en relación con la usabilidad: Mecanismo de notificación Un mecanismo de notificación nuevo se utiliza en los espacios de trabajo Ticket y Mis tickets para comunicar las actualizaciones clave al usuario. El color de la notificación depende del estado de la acción que el usuario intente realizar. A continuación se puede ver un ejemplo de un usuario al realizar la acción de guardado: Cuando un usuario guarda un ticket, aparece el mensaje "Guardando..." en la esquina de la parte superior derecha de la pantalla con un fondo negro. Si la transacción se ha realizado correctamente, aparecerá el mensaje "Cambios guardados" con un fondo verde y desaparece después de unos cuantos segundos. Este mensaje es visible para el usuario sin tener en cuenta si el usuario ha abandonado la ficha o se ha desplazado dentro de ella. Si una transacción no finaliza correctamente o si un campo obligatorio no se rellena, aparecerá un mensaje señalando la incidencia con un fondo naranja. Este mensaje persiste hasta que el usuario lo cierra manualmente o se intente realizar la transacción de nuevo. Capítulo 2: Nuevas funciones 11

12 Mejoras de usabilidad Función Guardar y salir Ahora los usuarios pueden guardar rápidamente un ticket y cerrar inmediatamente la ficha del ticket con un único clic. Cuando el usuario haga clic con el botón Guardar y salir en un ticket, el ticket se guarda y se cierra la ficha donde se encontraba el ticket; se actualiza la cuadrícula o la lista Tickets en la ficha Inicio; y el usuario vuelve a la ficha a la cual había accedido previamente y se le notifica en la ficha que se encuentra activa actualmente. Espacio de trabajo Mis tickets Los iconos se agregan a las fichas dentro del espacio de trabajo para mejorar la navegación del usuario. Cada tipo de ticket tiene su propio y único icono en la ficha, tal y como aparece a continuación: Un salvavidas representa el incidente Un bloc de notas representa la solicitud de servicio Un triángulo con un signo de exclamación representa el problema Un reloj de alarma representa la petición de cambio Tres bloques representan el ticket de la tarea Las imágenes se han eliminado de la sección Anuncios para mejorar el rendimiento así como reducir el tamaño total de la sección de anuncios para proporcionar más espaciado vertical para la cuadrícula o lista de tickets. Icono único para mostrar el tipo de ticket y el estado del acuerdo de nivel de servicio al principio de la fila en la vista de la lista. Cualquier ticket que necesita atención aparecerá como un icono del estado del acuerdo de nivel de servicio de forma redonda. Un icono verde indica que el ticket está dentro del umbral de acuerdo de nivel de servicio Un icono amarillo indica que el umbral se está acercando Un icono rojo indica que el umbral de acuerdo de nivel de servicio se ha excedido. Un icono gris indica que un acuerdo de nivel de servicio no se aplica al ticket. Este icono nuevo reemplaza el pequeño icono de "píldora" que se encuentra al lado derecho de la fila utilizada en las versiones anteriores. 12 Notas de la versión

13 Mejoras de usabilidad El filtro se muestra ahora en una sobreimpresión en lugar de una expansión. Cuando se hace clic en los botones Borrar y Aplicar de dentro del filtro, se cierra inmediatamente la superposición, el cambio se aplica y la lista o cuadrícula se actualiza. Esta acción reduce el número de clics y, por ello, proporciona una mejor experiencia del usuario. El botón Acción masiva solamente se activa si se seleccionan uno o más tickets (con la casilla de verificación de fila). Las opciones Acción masiva ya no están disponibles dentro de la acción de fila. Si no existe ninguna acción masiva configurada, aparecerá el texto Ninguna acción permisible en el momento en que un usuario seleccione tickets y haga clic en Acción masiva. Para crear acciones masivas personalizadas haga clic en Gestionar, Herramientas de workflow, Gestionar acciones de workflow Se ha agregado la columna "Actualizada" a la vista de cuadrícula para permitir a los usuarios ordenar por la Fecha de actualización. El cierre automático ha expandido el registro de trabajo dentro de la cuadrícula o lista de tickets después de enviarlo. Se ha agregado el botón de actualización manual sobre la cuadrícula o lista de tickets. La vista de la lista Tickets tiene ahora una fila de encabezado y dispone de la casilla de verificación integrada Seleccionar todo. Un indicador de carga se muestra al usuario después de abrir un ticket haciendo doble clic en la fila o mediante la acción de fila. Mejoras generales en la alineación, espaciado y estilización de los elementos de formulario. Espacio de trabajo de detalles del ticket Limpieza de búsquedas o filtros para el perfil de contacto, organización y archivos adjuntos Las filas de encabezado se han agregado a todas las listas Se han agregado iconos de perfil agregados para los usuarios Solicitante y Solicitado Se ha ajustado el diseño del cuadro de diálogo de búsqueda y todos los botones se han movido al pie de página Mejoras generales en la alineación, espaciado y estilización de los elementos de formulario Vista basada en roles La vista basada en roles en Mis tickets y en Detalles del ticket se aplica ahora al registro de trabajo del ticket, además del ticket mismo en función del tipo de ticket. Por ejemplo, si el usuario hace doble clic para expandir y mostrar el registro de trabajo de una solicitud de servicio en el espacio de trabajo Mis tickets, la vista basada en roles que debe aplicarse a la solicitud de servicio se aplicará en la sección de registro de trabajo. Capítulo 2: Nuevas funciones 13

14 Mejoras de localización Elementos pendientes La información adicional acerca del Solicitante se ha agregado a la sección de detalles de Aprobaciones y Revisiones incluyendo al solicitante y a la organización a la cual pertenece este. Mejoras de localización Se han agregado los idiomas sueco, finlandés y ruso como compatibles, además de los idiomas ya existentes: portugués (Brasil), inglés, francés, alemán, japonés, español y chino simplificado. Un usuario puede cambiar su idioma si va a Gestionar, Preferencias del usuario, Mi perfil y selecciona su idioma preferido en la lista desplegable. A continuación, se debe hacer clic en Guardar. Los cambios se reflejan solamente después de que el usuario cierre la sesión actual e inicie sesión en CA Nimsoft Service Desk. Tenga en cuenta que la documentación para los nuevos tres idiomas localizados no está disponible con la versión inicial de Otoño La documentación nueva estará disponible más tarde. 14 Notas de la versión

15 Capítulo 3: Correcciones publicadas Esta versión se centra en mejorar la calidad general de la solución y en abordar las incidencias que ha comunicado el cliente. El documento Correcciones publicadas, un único documento que contiene todas las correcciones, se encuentra disponible en docs.nimsoft.com. Las correcciones publicadas cubren las siguientes áreas del producto: Informes adhoc Administración Configuración de la aplicación Aprobaciones Elementos de configuración Gestión de la configuración Correos electrónicos Integraciones Internacionalización y localización Artículos de conocimiento Mi centro de servicios Mis tickets Elementos pendientes Funcionalidad de la plataforma Informes Filtro Catálogo de solicitudes Vista basada en roles Capítulo 3: Correcciones publicadas 15

16 Mejoras de localización Operaciones de SaaS Búsqueda de Service Desk Evaluaciones sobre el servicio Acuerdos de licencia de servicios (SLA) Informes estándares Detalles del ticket Tickets Servicios Web Workflow 16 Notas de la versión