Plan inicial de implementación del Modelo de Atención de Usuarios

Transcripción

1 Plan inicial de implementación del Modelo de Atención de Usuarios Santiago de Chile, 06 de Noviembre de 2013

2 Contenido 1 Introducción Contexto del proyecto Levantamiento y diagnóstico Marco de análisis... 6 Negocio... 7 Operativa... 7 Organización y Personas... 7 Herramientas Levantamiento de Información Negocio Operativo Organización y Personas Herramientas Conclusiones levantamiento y diagnóstico Modelo Objetivo Objetivos Palancas de cambio Id. Única de Usuarios Trazabilidad Visión Tecnología Alineada Ciclo de Vida del Usuario Modelo de Gobierno Análisis de Brechas Iniciativas Mejores Prácticas Próximos Pasos Bibliografía everis Page 2 of 88

3 1 Introducción El Poder Judicial ha iniciado acciones que tienen la finalidad de fortalecer la atención a usuarios, de acuerdo al proceso de mejora continua en el cual se encuentra inmerso, con el propósito de mejorar acceso, la oportunidad y la calidad de los servicios judiciales. El presente documento permite conocer las iniciativas que el Poder Judicial ha llevado a cabo en el marco de la Atención de Usuarios. Particularmente se conocerán los proyectos que se han desarrollado y las prácticas que se han implementado en los distintos Tribunales para mejorar todos aquellos procesos que involucran la atención de sus usuarios. Finalmente se presentarán las iniciativas que permitirán, a partir del 2014 iniciar la implementación del Modelo de Atención de Usuarios. La información se encuentra dividida en cuatro grandes apartados: 1. Contexto del Proyecto: se definen los lineamientos bajo los cuales se encuentra el desarrollo del Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial y cuál es el marco de mejoras que pretende implantar, el objetivo general y su división en objetivos específicos. 2. Levantamiento de Información y Diagnóstico: En esta sección se estipulan cuatro pilares de estudio que forman la estructura bajo la cual se analizará la información de estudios previos 1 y se realizará el posterior diagnóstico de la situación actual de la atención a usuarios del Poder Judicial. Se expondrá la situación actual y en base a lo analizado se presentarán los aspectos positivos y los que deberán ser mejorados. 3. Modelo Objetivo: El siguiente segmento corresponde a los puntos clave para desarrollar un sistema de mejoras en el proceso de Atención al Usuario. Se establecen las palancas de cambio y el principio básico al que dan respuesta. 4. Conclusiones: Se presentan las recomendaciones y observaciones finales del Informe Preliminar Implementación del Modelo de Atención de Usuarios. Por último se debe destacar que el presente documento será la base que permitirá desarrollar el Plan Final de Implementación del modelo de atención de usuarios a partir de la medición de la satisfacción en todos los canales de atención (Etapa 2 del proyecto) y la consolidación y validación de los resultados generados (Etapa 3). De esta forma en el Plan Final se desarrollarán en profundidad apartados que en el presente documento sólo se enuncian, así por ejemplo la sección tecnología alineada dentro del Modelo Objetivo. Será tras la etapa 2 y 3 junto con el resultado de la etapa 1 cuando se tendrá suficiente información como para platear cómo debe ser esa tecnología. Lo mismo sucede con las iniciativas propuestas, que deben ser consideradas preliminares y sujetas a modificación de acuerdo al resultado de las próximas etapas. 1 Las principales fuentes de información que se utilizaron para confeccionar estos apartados, corresponden a las investigaciones realizadas por Ipsos, Proqualitas y Reputation Institute. everis Page 3 of 88

4 2 Contexto del proyecto Durante los últimos años el Poder Judicial ha realizado esfuerzos permanentes para mejorar la calidad de atención al usuario en los distintos tribunales del país. Esta prioridad institucional ha sido recogida en la Planificación Estratégica del poder Judicial, aprobada en mayo del 2011 por el Pleno de la Corte Suprema, donde se destaca una justicia de calidad como el foco central en el quehacer de los tribunales. Para esto ha realizado diferentes procedimientos, donde el más relevante corresponde a la implementación del Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial, proyecto llevado a cabo por la Corporación Administrativa del Poder Judicial (CAPJ). Este modelo fue diseñado en el 2010 dentro de un plan de mejora continua de los servicios de calidad judicial del Poder Judicial Chileno, cuyo objetivo principal es detectar los factores que inciden sobre la satisfacción de sus usuarios y la elaboración de planes de acción para el plan de mejoramiento continuo. Los pilares del modelo son: Medición de Satisfacción percibida de los Usuarios y la identificación de Focos de Mejora. Elaboración de Planes de Mejora. Mediciones internas de los Indicadores de Gestión que aseguren las presentaciones del servicio con la calidad requerida. Ilustración 1: Esquema del diseño lógico del Modelo de Atención de Usuarios para el PJUD Tomando como base el plan de mejoramiento continuo, en los últimos años se ha recopilado información relativa a los niveles de satisfacción de los usuarios del Poder Judicial y su evolución en el tiempo considerando la implementación de mejoras. Como parte de éste mejoramiento continuo, la CAPJ ha licitado la Implementación del Modelo de Atención de Usuarios, que fue adjudicada a everis. Tanto el objetivo general como los específicos se listan a continuación: everis Page 4 of 88

5 Objetivo General Revisar el modelo de atención de usuarios del Poder Judicial y avanzar en el plan de implementación de éste, determinando el estado actual de los tiempos de atención, identificación de requerimientos y satisfacción de la atención a nivel institucional del usuario externo, a partir de las mediciones ya efectuadas. Objetivos Específicos Avanzar en el plan de implementación del modelo de atención de usuarios del Poder Judicial. Evaluar el modelo de atención de usuarios y las mediciones efectuadas por el Poder Judicial en temas de calidad de servicio y su correcta vinculación entre ellos. Medir a nivel institucional la satisfacción en todos los canales de atención (presencial, remota y telefónica). Para alcanzar los objetivos antes mencionados, el proyecto seguirá una metodología determinada (ver Ilustración 2), la cual estipula la división del trabajo en tres etapas y cada etapa posee diferentes fases. Etapa 1 Evaluación modelo de atención de usuarios Etapa 2 Medición de la satisfacción en todos los canales de atención Etapa 3 Actualización Plan de Implementación Fase 1: Avance Plan de Implementación Fase 1: Índice de expectativas y percepción calidad servicio Fase 1: Consolidación resultados etapas I y II Fase 2: Tratamiento de Información Fase 2: Síntesis de las actuaciones precedentes Fase 2: Validación de resultados Fase 3: Diagnóstico de Resultados Fase 3: Resultados finales Ilustración 2: Metodología de Ejecución del Proyecto La primera etapa contempla le evaluación del modelo de atención de usuarios existente en el Poder Judicial, lo cual permitirá a partir de la revisión de estudios y mediciones previamente realizadas, determinar cuál es la situación actual de los tribunales y juzgados, tanto reformados como no reformados, relativa a la atención de usuarios. En la segunda etapa se realizarán las mediciones de satisfacción relativas a los distintos canales de atención al usuario. En ésta etapa se definirán los indicadores que explicarán las expectativas y la percepción de la calidad del servicio, sintetizando las actuaciones precedentes. Por último en la tercera etapa del proyecto se realiza una actualización del plan de implementación, el cual considerará no sólo los resultados conseguidos en etapas previas, sino que también el detalle de las iniciativas que permitirán acortar las brechas identificadas y mejorar, en términos de eficiencia y eficacia el proceso de atención a usuarios actualmente en curso. everis Page 5 of 88

6 3 Levantamiento y diagnóstico 3.1 Marco de análisis Para realizar el diagnóstico de la situación actual se utiliza un marco de análisis construido en base a cuatro pilares: Negocio: Permite visualizar los servicios actuales del Poder Judicial en relación al impacto que generan en la atención a usuarios. Operativo: Analizar el proceso de atención de usuarios y sus procedimientos para la búsqueda de mejoras en el mismo. Organización y personas: Identificar la estructura organizacional actual y las brechas en perfiles y competencias requeridos para el modelo objetivo. Herramientas: Identificar las herramientas tecnológicas de soporte actual a la operación, sus principales características y necesidades futuras. Ilustración 3: Marco de análisis La definición de estos pilares se encuentra alineada con el planteamiento del Plan Estratégico de Modernización de la Gestión Pública 2 que basa su gestión en la capacidad funcionaria para llevar a cabo los distintos procedimientos, a través de un trabajo adaptativo que consta de procesos que van desde la adaptación de las personas a los nuevos tiempos, un aprendizaje de la transformación organizacional y la adaptación a nuevas tecnologías que conlleva cualquier modernización. A través del análisis de estos cuatro pilares se busca diagnosticar la situación actual del modelo de atención de usuarios y visualizar las necesidades para el modelo objetivo a proponer. 2 Informe Final Modelo Atención PJ Etapa 1 y 2 vf.pdf everis Page 6 of 88

7 Negocio La perspectiva negocio busca comprender la evolución histórica de los modelos de atención asociados al PJUD y las características de sus usuarios, tanto internos como externos. El análisis de la información se realizó considerando tres grandes categorías: Tabla 1: Categorías para realizar el análisis de negocio Categoría Identificación y evolución de canales de atención Tipología de consultas/reclamos/atenciones y evolución Evolución histórica de consultas/reclamos/atenciones y usuarios Detalle Dirigido a clarificar los distintos canales de atención para la recepción de consultas, reclamos, atenciones y tramitaciones y su evolución en los últimos años. Dirigida a lograr una comprensión de la actual tipología de atenciones, según sea la competencia del tribunal y la naturaleza de la consulta del usuario. Dirigida a la comprensión de la evolución histórica de atenciones y base de usuarios, que permita establecer tendencias y/o patrones. Operativa El modelo de atención de usuarios se analiza desde la perspectiva operativa utilizando técnicas de levantamiento de procesos a través de entrevistas. El análisis de procesos busca obtener información referente a tres áreas: Tabla 2: áreas para realizar el análisis para la operativa Categoría Identificación de procesos Diagramación de procesos Identificación de gestión (KPI) Detalle Se busca identificar los procesos de liderazgo, operativos y de soporte. Busca, a través de la representación gráfica de los diversos procesos, identificar procesos susceptibles de ser modificados en pro de mejorar la atención de usuarios. Busca identificar los KPI con que el área de atención de usuarios opera en la actualidad. Organización y Personas En organización y personas se busca analizar las fortalezas, problemáticas y necesidades de la estructura institucional y de sus integrantes. Para el levantamiento de la situación actual, se desglosó este ámbito en tres partes: everis Page 7 of 88

8 Tabla 3: Componentes para el análisis de organización y personas Categoría Estructura organizacional Perfil y competencias del ejecutivo Modelo de relación interno y externo Detalle Permite la identificación de la operación actual, carga de trabajo de cada área, fortalezas, debilidades y necesidades de la estructura actual. Busca diseñar el perfil actual del funcionario asociado a la atención de usuarios y administrativos, identificando brechas entre la información recabada en entrevistas con la descripción genérica del cargo o rol. Permite identificar las áreas con las que interactúa el funcionario para la resolución de las consultas, reclamos, atenciones y tramitaciones, analizando las problemáticas del modelo de relación. Herramientas Bajo el pilar herramientas, se detallan las herramientas tecnológicas de soporte actual, que tiene el PJUD. Estas pueden agruparse en tres grandes categorías: Tabla 4: Categorías de herramientas tecnológicas en el PJUD Categoría Sistemas de Tramitación y apoyo a la tramitación Sistemas de Intranet Sistemas de Portal Detalle Corresponde al sistema de tramitación de causas para los Tribunales, que busca eliminar las carpetas físicas. Estos sistemas son centralizados y están interconectados entre sí. Permite consultar información específica de los tribunales, funcionarios, procedimientos, documentación, etc. Es un sitio común para todos los usuarios internos de la red del poder judicial. El Portal del Poder Judicial publica las causas de los Juzgados de Garantía, de Cobranza Laboral y Previsional y de los Juzgados de Letras del Trabajo, permitiendo el acceso a toda la historia de la causa y a sus documentos. Para los Juzgados de Familia la información está disponible solo para los intervinientes a través de un usuario y su contraseña. En la Tabla 5 se detalla la visión de los usuarios internos y externos respecto de los pilares que permitirán diagnosticar la situación actual relativa al Modelo de Atención de Usuarios. Los usuarios internos son principalmente Funcionarios del Poder Judicial que tienen contacto con los usuarios de los distintos tribunales mientras que el usuario externo es quien acude a los Tribunales y necesita ser atendido (esta información se profundizará en el apartado Definición de Usuarios y Tipologías). everis Page 8 of 88

9 Tabla 5: Visión tipo cliente por pilar de diagnóstico Visión tipo cliente Negocio Operativo Organización y Personas Herramientas Cliente Interno Cliente Externo Necesidad de cambiar la actual forma de trabajar en tribunales ya que la forma actual no es satisfactoria para el usuario externo (abogados y público en general). Se deben cuidar las medidas de seguridad que garanticen la integridad física de usuarios y abogados El factor clave Imparcialidad, dentro de la dimensión Fortalecimiento Institucional, es de los mejor evaluados. No existe una atención de carácter estandarizado Visión crítica en términos de percepción y evaluación que se realiza de los distintos canales de contacto, orientada no solo a mejorar la calidad de la atención del usuario sino que también las condiciones laborales asociadas. Se debe mejorar la gestión de reclamos, ya que sobre el 60% 3 de los usuarios alguna vez encuestados no sabe cómo registrar una queja formal en el tribunal. Existencia de procedimientos que conllevan muchos trámites innecesarios y/o erróneos. Necesidad de capacitar a los funcionarios dedicados a la atención de usuarios en aspectos como: Nivel educacional del usuario que consulta. Dificultades de comunicación. Coordinación con instituciones colaboradoras en relación a la información que entregan a las personas. Buena evaluación respecto de la percepción de no discriminación. Buena evaluación respecto de la capacidad de los jueces e independencia en su labor. Necesidad de contar con herramientas de apoyo a las funciones, por ejemplo: Call center especializados por competencia. Mayor cantidad de consultas habilitadas desde la página Web que descongestionen los tribunales. Disponer de información de causas en línea para hacer más expedita y personalizada la atención. Comunicación en línea con instituciones colaboradoras. Se evalúa satisfactoriamente el uso de la Carpeta Digital. Se debe mejorar el uso de los medios electrónicos y las redes sociales del PJUD 4. 3 Resultados Satisfacción de Usuarios Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (ipjud). Junio Resultados Satisfacción de Usuarios Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (ipjud). Junio 2013 everis Page 9 of 88

10 Algunos de los temas emergentes y comentarios cualitativos observados a partir de los talleres realizados durante el , detallados en la Tabla 6, representan un espacio de trabajo para realizar mejoras, las cuales se traducirán en iniciativas de mejoras (incluidas en el apartado 4.6 Iniciativas). Tabla 6: Temas emergentes por competencia Competencia Juzgados de Trabajo Juzgados Civiles Juzgados de Familia Tribunales de Juicio Oral y de Garantía Juzgados de Competencia Común General Tema Emergente Necesidad de contar con un equipo auto consulta especialmente diseñado para laboral. Revisar la posibilidad de entregar en mesón más que información jurídica, información de calificación jurídica. Potenciar al Juez en su rol de dar audiencias, generando un horario para ello. Call center especialista para estos juzgados. El formato estructural de los juzgados de la RM son muy distintos a los de las regiones restantes, esto implica generar y/o adaptar el diseño a experiencias distintas. No son los mismos actores en todos los casos. Sus temáticas deben ser tratadas de manera independiente. Grupo más resistente al cambio. Sensación de que trabajar en atención a público es un castigo. Escepticismo respecto del grado de cambio del nuevo modelo. Énfasis en la necesidad de diseñar un protocolo para las salas de audiencia, que debe ser levantado, validado y socializado en conjunto con los magistrados y difundido mediante un ente colegiado con atribuciones vinculantes con el accionar de estos. Las distintas competencias, a través de juzgados y tribunales cuentan con canales de atención y/o puntos de contacto, que es donde se centraliza la atención a los usuarios del Poder Judicial, y por tanto serán el foco de éste Plan Preliminar de Implantación del Modelo de Atención de Usuarios (el detalle de estos se puede revisar en el apartado Tipología de atenciones y evolución). 5 Informe Etapa III Modelo de Atención de usuarios del Poder Judicial Ipsos 2010 everis Page 10 of 88

11 3.2 Levantamiento de Información En este apartado se analiza la Atención de Usuarios con énfasis particular en los pilares descritos en el punto 3.1 Marco de análisis. Según esto, se describen las perspectivas de Negocio, Operativa, Organización y Personas y Herramientas Negocio La perspectiva negocio busca comprender el funcionamiento y la entrega de servicios que se realizan mediante los modelos de atención de usuarios. Para esto, se presentarán los siguientes ámbitos: Evolución de los modelos de atención. Tipología de atenciones y evolución. Tipologías de usuarios. Reclamos, atenciones y usuarios Identificación y evolución de los modelos de atención Considerando el marco conceptual bajo el cual se define el Modelo de Atención de Usuarios, la Modernización representa el eje central de los cambios que se han implementado a nivel gubernamental y a gran parte de sus organismos asociados. Es así como se crea un Plan Estratégico de Modernización de la Gestión Pública que consta de 6 pilares: Probidad y responsabilidad: los funcionarios deben observar una conducta laboral correcta (honestidad, integridad y lealtad). Igualdad y no-discriminación: sin distinción entre los usuarios en relación con el acceso al servicio público y la calidad de la atención. Transparencia: todo servicio debe otorgar información sobre su organización y gestión. Accesibilidad y simplificación: disminución tiempos, creatividad en soluciones y existencia de normas y procedimientos claros y comprensibles para los usuarios. Gestión participativa: generación de espacios de participación de los funcionarios y de los usuarios para mejorar servicios y desarrollar capacidad de responder a sus diversas necesidades. Eficiencia y eficacia: la oportunidad, accesibilidad, precisión, y continuidad son elementos vitales en un buen servicio. Estos pilares están basados en la capacidad funcional para llevar a cabo los distintos procedimientos, por lo que el funcionario adopta un rol importante en la implementación la cual debe contar con un trabajo adaptativo que requiere principalmente: Un proceso por el cual deben pasar las personas del sistema en su adaptación hacia los nuevos tiempos. Aprendizaje de Transformación Organizacional. Aprendizaje de Transformación Personal por parte de todos los miembros del sistema, pues implica romper los paradigmas establecidos. Rol primordial y preponderante de las personas en cuanto a los cambios a realizar, de manera que favorezcan el proceso de modernización. Bajo esta misma línea, el Poder Judicial ha asumido el desafío de adaptarse a la modernización de la gestión pública y con esto se adapta a las nuevas realidades políticas, económicas y sociales. Este proceso ha considerado una serie de estudios tanto de percepción como comunicacionales everis Page 11 of 88

12 para finalmente generar un Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial (ver Tabla 7Tabla 7: Estudios Poder Judicial). Diagnóstico y Estrategia comunicacional Tabla 7: Estudios Poder Judicial Nombre Institución Año Evaluación de la Percepción y Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial Imagen y Evaluación en Funcionarios, Usuarios y Expertos sobre el Poder Judicial Extend Comunicaciones Reputation Institute ICSO 2010 Medición tiempos y satisfacción en tribunales Ipsos 2012 Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial Proqualitas 2012 Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial CAPJ 2013 Estrategia de comunicaciones Poder Judicial Samara Tipología de atenciones y evolución Canales de atención Para establecer comunicación con los usuarios, se distinguen tres tipos de canales de contacto, los que se detallan en la Ilustración 4. Ilustración 4: Canales de Atención Generalmente los canales de atención más utilizados son el mesón de atención, la atención telefónica y el correo electrónico, sin embargo, la utilización de éstos es diferente dependiendo del tipo de usuario. A continuación se describen los canales de atención y sus puntos de contacto, donde las principales diferencias están dadas por la condición de reformado y no reformado del tribunal. everis Page 12 of 88

13 Tabla 8: Clasificación canales de atención y descripción puntos de contacto Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción Resulta relevante, ya que es la primera instancia de contacto que tiene el usuario de manera que influye significativamente en la imagen que en éstos puedan generarse del Poder Judicial. Los elementos presentes en la recepción dependen principalmente de los criterios y exigencias particulares de cada uno. A continuación se presentan los más relevantes: Recepción / Entrada Dispensador de números No se encuentra implementado en todos los tribunales. En aquellos tribunales con alta afluencia de público permite mantener el orden y respetar el orden de llegada de los usuarios. Existen tribunales con dispensadores diferenciados para usuario general y abogados, diferenciando la atención. En aquellos tribunales con menos afluencia de público (principalmente regiones) no se han instalado dispensadores, la atención se realiza en base a la memoria de los funcionarios. Se prioriza la atención de abogados o funcionarios de instituciones colaboradoras. Canal Presencial Infraestructura y equipamiento Existen diferencias entre los Tribunales reformados y no reformados, así como también varía dependiendo si éstos pertenecen a regiones. Las falencias detectadas tienen relación a la calefacción y ventilación (según corresponda la época del año), cantidad y calidad de asientos en aquellos tribunales en donde la espera es larga (garantía, familia y penal) y falta de herramientas que permitan entretener y distraer a los usuarios mientras acude a los Tribunales. Dado que es el lugar donde se encuentran los funcionarios de atención al público, es la vía de información utilizada por la mayoría de los usuarios que llegan al tribunal, ya sea usuario general, abogados o instituciones colaboradoras. Las actividades realizadas son las siguientes: Mesón de atención: Información/Orientación/ Derivación Entrega de información / orientación Corresponde a la atención solicitada por todas las personas que se acercan al mesón y en la mayoría de los casos ingresan al tribunal respondiendo consultas de abogados y usuarios generales. El usuario general resulta de mayor complejidad dado su desconocimiento en relación al funcionamiento de los Tribunales. Entrega de información específica de causas Entregada generalmente a los abogados. Principalmente en tribunales reformados este servicio se ha trasladado a los módulos de auto consulta. Recepción y entrega de documentos everis Page 13 of 88

14 Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción Audiencias con el Magistrado Guardia Buzón de sugerencias, reclamos y felicitaciones Trámites realizados por abogados y por instituciones colaboradoras, solicitando y entregando documentos a los funcionarios. Se realiza el ingreso de causas que en muchos casos implica el escaneo o las fotocopias por parte de los funcionarios, labor que realizan en paralelo mientras están atendiendo público. En tribunales reformados, generalmente la labor de ingreso de causas se designa a un funcionario de atención de público exclusivo. Las audiencias son consideradas una instancia de atención de público, ya que hay contacto entre el juez con los abogados y las partes, genera una instancia de interacción entre todos los involucrados, a través de preguntas y entrega de información respecto a la decisión que se ha tomado dentro de la audiencia. Resulta importante la información que el juez entrega a las partes involucradas, dado que para el público general el juez constituye la figura con mayor autoridad y credibilidad dentro del tribunal. No se encuentra presente en todos los Tribunales, pero en aquellos en que está suele ser el punto de contacto más utilizado por el público general dado que es la primera persona que se encuentra en la entrada del tribunal. El rol que asume el guardia en cada tribunal es diferente dependiendo de la materia de éste y el tamaño que tenga: Familia y causas penales: adquiere un rol activo en relación al resguardo de la seguridad. Se encarga del detector de metales, registra a las personas que ingresan, se ocupa del ingreso a las salas de audiencia, entre otras. Otros Tribunales: adquiere un rol más asociado a la información ocupándose de orientar a las personas dentro del tribunal en temas relacionados a la orientación espacial dentro del Tribunal. En este caso el guardia se transforma en una fuente de información actuando también como filtro de atención para el mesón de atención. Es utilizado principalmente por el público general y se encuentra en todos los tribunales. Se señala que tiene un bajo nivel de uso por parte de los usuarios. Sólo se encuentra implementado en tribunales de Familia en Santiago. Mesón de Información General Se encuentra ubicado en la entrada del Juzgado y es atendido por dos funcionarios cuya labor consiste en entregar información al público general que acude a éste. Se encuentra ubicado dentro de algunos Tribunales Reformados y contiene información respecto del estado de las causas. Suele ser utilizado principalmente por los Abogados ya que cuentan con los conocimientos necesarios Canal para poder acceder a este sistema. Módulo de auto consulta Automatizado El público general no utiliza el módulo porque no sabe cómo utilizar la herramienta. Los tribunales que poseen módulos de auto atención han descongestionado el mesón de atención dado que los abogados utilizan este sistema para informarse de sus causas en lugar de consultar a los funcionarios. Canal Remoto Página Web Página Web del Poder Judicial everis Page 14 of 88

15 Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción La página web del Poder Judicial es abierta al uso de todo público e incluye información general de los juzgados, en los juzgados de alta afluencia de público ayuda a descongestionar el mesón de atención y suele ser utilizado principalmente por los abogados, dado que cuentan con los conocimientos y las herramientas necesarias para hacer uso del sistema. El Presidente Responde: Este servicio es atendido internamente por la Dirección de Comunicaciones (DIRECOM). Remplazó el Contáctenos presente en las páginas web y permite realizar consultas al Presidente de la Corte Suprema. Posterior a su implementación se reciben alrededor de consultas mensuales y el compromiso es de contestar en un máximo de 5 días. Dependiendo de la complejidad de la pregunta, la plataforma de respuesta presenta distintos niveles o o Primer nivel: Dirección de Comunicaciones en donde un abogado se encarga de responder. Segundo nivel: Secretarios privados quienes elaboran la respuesta, la envían a la Dirección de Comunicaciones (DICREM) quien la envía. Redes Sociales: Incipientemente se han recibido algunas consultas a través de las redes sociales (Facebook y Twitter), éstas son respondidas por la DIRECOM, escalando a los secretarios si fuese necesario. Chile Atiende: Los usuarios pueden acceder a los siguientes servicios tanto online como presencial en las oficinas 6 : Atención telefónica (Call Center) Consulta de estado de causas. Ingreso de escritos en materia de cobranza laboral y previsional. Ingreso de una demanda en materia de cobranza laboral. Ingreso de una demanda en materia laboral Posesión efectiva entregada por los Tribunales de Justicia (trámite a realizar exclusivamente en oficinas). Remisión condenal de pena (trámite a realizar exclusivamente en oficinas). Es utilizado por todos los usuarios del poder judicial, principalmente para solicitar información. A las instituciones colaboradoras se les entrega mayor información permitiendo agilizar diversos procesos. La información entregada varía dependiendo de los criterios y la privacidad en cada Tribunal: 6 (Chile Atiende, Poder Judicial) everis Page 15 of 88

16 Tipo de Canal Puntos de contacto Descripción Civil y Laboral: se puede entregar información. Familia: está prohibido entregar información de las causas, sólo se entrega información relativa a fechas de atención y de las audiencias. Correo electrónico La atención telefónica es un filtro importante del mesón de atención a la hora de resolver dudas o entregar información como direcciones, horarios y fechas, sin embargo, la atención generalmente se realiza en el mesón de atención de público, por lo cual es el mismo funcionario el que está atendiendo a público quien debe atender el teléfono. Este canal es utilizado principalmente para establecer contacto con abogados e instituciones colaboradoras, se entrega información general. Contribuye a descongestionar el mesón de atención y agilizar diversos procesos de las causas. everis Page 16 of 88

17 Definición de Usuarios y Tipologías En relación al tipo de usuarios identificados, estos se agrupan bajo las categorías de interno y externo. El Usuario interno representa principalmente a funcionarios del Poder Judicial que estén en contacto permanente con el usuario en los distintos tribunales (Civil, Penal, Familia, Laboral, etc.) mientras que el usuario externo es quien acude a los distintos tribunales en búsqueda de información, asesoramiento o atención. Usuarios Internos La agrupación de los usuarios internos es la siguiente: Funcionarios de tribunales: Son los funcionarios que cooperan con los tribunales de justicia, para el ejercicio de su función jurisdiccional. Jueces: Es el encargado de asegurar que no se vulneren los derechos de los intervinientes en el procedimiento, incluidas las víctimas, testigos e imputados 7. Administradores de tribunales: Son los funcionarios encargados de organizar y controlar la gestión administrativa en los juzgados de garantía, los tribunales de juicio oral, los juzgados de familia, los juzgados de letras del trabajo y juzgados de cobranza laboral y previsional. Usuarios externos A continuación, en la Tabla 9 se presentan las distintas categorías de usuarios externos, su descripción y para cada categoría se presentan y describen las distintas tipologías de usuarios. 7 (Ministerios de Justicia) everis Page 17 of 88

18 Tabla 9: Usuarios externos, descripción y tipologías Categoría Descripción Tipología Usuario o público en general Abogados Instituciones colaboradoras Presentan desconocimiento respecto al funcionamiento de los Tribunales y las funciones que les corresponden a estos. Solicita información de todo tipo (motivo de la citación, resolución de la causa, pasos a seguir, horarios, etc.). Solicitan información respecto de otras instituciones (defensoría, fiscalía, CAPJ), asumiendo que todas pertenecen a la misma institución. Comparten características en común como: o Bajo nivel educacional: desinformadas en lo atingente a Tribunales y al funcionamiento de la justicia en general. o Dificultades de comunicación: existen inconvenientes con el uso de lenguaje técnico por parte de los funcionarios y la utilización de distintos idiomas (en zonas geográficas con población indígena). Tipo de usuario especializado con conocimiento respecto del Poder Judicial. Acuden en busca de información específica sobre las causas. Su atención es más autónoma, solicitando información puntual. En algunos tribunales son atendidos de manera prioritaria con respecto al público general, esto con la finalidad de mejorar la atención a este tipo de Usuario. Instituciones u organismos de carácter público que trabajan en conjunto con el Partes involucradas en una causa Familiares de las partes Usuarios perdidos Abogados Procuradores Secretarias de abogados Abogados de la Corporación de Asistencia Judicial / Defensoría Pública Corporación de Asistencia Judicial Registro Civil Acude para realizar consultas, resolver dudas, y participar de las audiencias que son citadas. Acceden más o menos conflictuados en términos emocionales (especialmente en los tribunales de Familia y Penal). En muchas ocasiones acuden solos a tribunales, solicitando información en lugares que no corresponden. Acuden a tribunales principalmente para las audiencias (frecuentemente a aquellos correspondientes a las materias Penal y Familia). Presentan bajo conocimiento en relación al funcionamiento de los tribunales. Acuden con una carga emocional importante. Tienen un total desconocimiento del rol asociado al Poder Judicial y a los procedimientos en general. Acuden equivocadamente a Tribunales (han sido derivados de manera incorrecta o asisten por iniciativa propia). Demandan una atención que no corresponde ser entregada por el tribunal, razón por la cual debe ser orientado. Todas las tipologías acuden a Tribunales principalmente a entregar o solicitar documentos y a las audiencias. Para muchos funcionarios no son parte del Público propiamente tal, sino que son considerados como parte integrante de los Tribunales. Existe falta de comunicación con estas instituciones en relación a la información que se everis Page 18 of 88

19 Categoría Descripción Tipología Poder Judicial. Tienen contacto con los Tribunales en diversas etapas de una causa no generando inconvenientes en la atención a público. Carabineros SENAME Gendarmería Fiscalía Defensoría y otros entrega a las personas, provocando que acudan al Tribunal mal informadas o asesoradas. everis Page 19 of 88

20 Evolución histórica de reclamos, atenciones y usuarios El Poder Judicial genera las primeras mediciones del Índice de Calidad de la Justicia del Poder Judicial (ipjud), esta medición nos entrega antecedentes cuantitativos y cualitativos respecto a Dimensiones como: Acceso a la Justicia, Fortalecimiento Institucional, Eficacia, Eficiencia y Efectividad, Ejecución de la Sentencia, Transparencia y Difusión, Procedimientos y Garantía, Percepción y Satisfacción y Derechos de las Personas y Sustentabilidad. Esta realiza basándose en 3 tipos de indicadores que se detallan a continuación: Indicadores Cuantitativos: Obtenidos desde los sistemas de tramitación (SITFA, SIAGJ, SITLA, etc), registro y gestión del PJUD, el Plan Estratégico y algunos estudios relevantes. Indicadores Cualitativos Usuario Interno: Obtenidos de los resultados de encuestas a Jueces y Secretarios, Administradores de Tribunal y Funcionarios del PJUD y la CAPJ. Indicadores Cualitativos Usuario Externo: Aquellos obtenidos de los resultados de encuestas a Usuarios legos y Abogados y procuradores. A partir de ésta información se recoge la opinión que tienen los Usuarios Internos y Externos respecto a la atención de usuarios y el acceso a la información en los distintos tribunales (ver Tabla 10). Tabla 10: Información cuantitativa Atención de Usuarios y acceso a la Información Tipo Usuario Atención Usuarios Acceso a la información Usuario Interno Usuarios Externos El 98.4 % de los jueces dicen que en el tribunal siempre se revisan los reclamos y sugerencias de los usuarios. El 94.1% de los funcionarios (PJUD/CAPJ) dicen que el expediente electrónico es una herramienta de gran ayuda para la tramitación de las causas. Público general: El trato recibido por los funcionarios obtuvo una nota 5.9. Las instalaciones del Tribunal (salas de audiencia, comparendo, calefacción, iluminación, etc.) obtuvo una nota 6.0. El 83.9% de los usuarios dicen que durante la audiencia los Jueces tienen un trato respetuoso y considerado. El 66.7% reconoce no saber cómo dejar una queja formal en el Tribunal. Abogados y Procuradores: El 62.9% cree que el PJUD mantiene fuentes de conocimiento legal y jurídico a disposición del público en general. El 96.2% de los jueces dicen que en la actualidad tienen acceso a toda la información del tribunal. Público general: Con respecto al uso de Medios Electrónicos y Redes Sociales: El 50% conoce los sitios de internet gratuitos para consultas respecto de Leyes. El 43.5% conoce el Servicio de Auto consulta en línea del Poder Judicial. El 30.3% conoce la Carta de Derechos y Deberes de los usuarios de la Justicia. El 17.5% conoce la cuenta de Facebook del Poder Judicial. El 12.1% conoce la cuenta de Twitter del Poder Judicial. El 52.8% dice no conocer y no haber visitado la página web del Poder Judicial. everis Page 20 of 88

21 Protocolos de atención Como parte de estudios previos, se han definido actitudes de servicio transversales (detalladas en la Tabla 11) que cualquier funcionario, independiente de su rol o función, que esté en algún punto de contacto con usuarios, debería tener. Con esto se hace necesario diseñar un protocolo para las salas de audiencia, que deberá ser validado y socializado en conjunto con los magistrados y difundido mediante un ente colegiado que tenga atribuciones vinculantes con el accionar de estos mismos. Tabla 11: Actitudes de Servicio Respeto Actitud Confianza con Discreción Responsabilidad Sonrisa Mira a los Ojos Ser Amable Uso del Lenguaje Demostrar Interés Presentación Personal Dinamismo Actitud Positiva y con ánimo de ayudar Trato Personalizado Descripción El usuario tiene el derecho a ser atendido sin faltas en la entrega comunicacional. A saber: no gritar, lenguaje moderado, modales, etc. Ganarse la confianza del usuario sin invadir su intimidad. Ante el usuario, la persona que lo atiende representa al Poder Judicial. No lavarse las manos, diciendo frases como no es mi responsabilidad, es que tal departamento falla a veces ; atender e intentar resolver problemas. Cuando una persona sonríe es más fácil establecer una relación con ella, hacer preguntas, iniciar una conversación. Sonríe amablemente a los usuarios. Cuando una persona mira a los ojos nos transmite seguridad y confianza. Al mirar a nuestros usuarios a los ojos les demostramos atención e interés. Es importante considerar al usuario que tenemos al frente como PERSONA, tratarlo con respeto y cordialidad, considerando sus características particulares. Es fundamental tratar con respeto a los usuarios, una manera de demostrarlo es tratando a todos de usted. Trata a cada persona de Señor y Señora. No utilice diminutivos. Si es necesario utilizar tecnicismos deben ser explicados inmediatamente. Es muy importante que nuestro usuario perciba que el personal del Poder Judicial está para atenderlo. No distraerse con terceras personas, priorizar al usuario y respetar los turnos. Es muy importante nuestra presentación personal, así demostramos profesionalismo, seriedad y credibilidad. Preocúpate siempre de estar limpio y ordenado (peinado, maquillaje o afeitado) Mantener ordenado el lugar de trabajo, escritorio o mesón. Tener una actitud activa, es decir, que nuestros usuarios puedan ver con nuestras acciones que tenemos un genuino interés por solucionar sus problemas y responder a sus consultas. El comportamiento positivo crea un ambiente más agradable que hace que las situaciones problemáticas se resuelvan mejor. El usuario se encuentra mejor si aprecia que se le trata de manera individual y humana. Procurar llamar al usuario por su nombre en lugar de oiga o simplemente usted y sobre todo adaptándose a sus necesidades concretas. everis Page 21 of 88

22 De acuerdo a los atributos para una atención de calidad identificados: empatía, información y rapidez se ha iniciado la definición de un protocolo de atención que considera las atenciones a usuarios detalladas en la Ilustración 5. Establecer contacto visual con el usuario: "Mira a los ojos y sonríe" EMPATÍA INFORMACIÓN Saluda: "Buenas días (tardes)" Se identifica: "Mi nombre es XX" Ser cordial: "Dígame, Qué necesita? En qué le puedo atender?" Luego de escuchar el requerimiento del usuario decir: "ME PERMITE su cédula de identidad por favor" Realizar preguntas al usuario de manera de lograr una total comprensión del requerimiento (Toma nota si es necesario) Orientas al usuario en relación a su consulta, informándole con claridad plazos, fechas, pasos a seguir, documentación necesaria. Recepciona documentación necesaria. Realiza la operación en forma ágil, sin errores (Si se ausenta del punto de contacto, avísele al usuario el motivo) Entrega documentación indicando aspectos clave de ésta. RAPIDEZ 5 6 Chequeo de conformidad: " Sra/Don XX, tiene alguna duda que le pueda aclarar?"..." Le puedo ayudar en algo más?" Da a conocer al usuario otros medios para obtener la información (canales remotos) Recuerda aspectos claves que el usuario debe retener del servicio entregado: "Sra/Don XX no olvide que..." Recordar plazos y consecuencias. " Tiene alguna duda respecto de la información que le acabo de entregar?" 7 Se despide sonriendo y amablemente del usuario con el nombre: "Sra/Don XX... Hasta pronto, que tenga un buen día". Ilustración 5: Protocolo de atención por atributo de calidad everis Page 22 of 88

23 3.2.2 Operativo Desde el punto de vista Operativo, la perspectiva busca comprender los procesos asociados a los distintos Tribunales para luego analizar los Puntos de contacto presentes y sus principales indicadores Identificación de procesos A continuación se presentan, para cada Tribunal a analizar, las actividades que implican intercambio de información entre los Usuarios Internos y Externos y que requieran la utilización de un canal de atención. Dentro de la información utilizada como documentación base se utiliza el levantamiento de los Ciclos de Servicio previamente realizados para los siguientes Tribunales 8 : Tribunales en Materia Penal: o Juzgados de garantía. o Tribunales de Juicio Oral en lo Penal. Juzgados de Familia. Juzgados de Letras de Trabajo. Juzgados Civiles. Juzgados de Letras de Competencia Común. 8 Nota al pie con el nombre del documento Modelo de Atención de Usuarios del Poder Judicial, Etapa II: Levantamiento y Formulación de Procesos y procedimientos de Atención de usuarios everis Page 23 of 88

24 Tribunal Garantía Actividad Tabla 12: Listado de procesos por Tribunal Interno Roles Involucrados Externo Entregar Escritos, Recepcionar, Verificar Datos y Timbrar Recibo Funcionario del Tribunal Público General Presencial Solicitar información sobre causas Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Pedir Información de Causas, Direcciones, Audiencias y otros Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar las Causas (Principio de Oportunidad, Solicitud de No Público General y Otros Funcionarios del Tribunal Investigar, Sobreseimiento) Colaboradores Remoto Notificar Petición de Salidas Alternativas Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Solicitar otro tipo de Audiencia Concentrada Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Solicitar Ampliación de Plazo de Investigación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar Acta de Audiencia Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Creación de Carpeta Electrónica de la Causa Funcionarios del Tribunal Público General Automatizado Ingresar Intervinientes (testigos, peritos y sus domicilios) Funcionarios del Tribunal Público General Automatizado Llamar por Teléfono y Certifica Datos Administradores de Tribunales Público General y Otros Colaboradores Canal Remoto Entregar Información Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Entregar Credenciales Para Asistir a Audiencia Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Derivar al Interviniente a la Unidad de Testigos y Peritos Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Oral en lo Constatar Fecha, Hora, Sala e Integración de Audiencia de Juicio Público General y Otros Funcionarios del Tribunal Penal Oral Colaboradores Remoto Notificar a Intervinientes por Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar Acusado por Funcionario de Gendarmería Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto Notificar a Testigos y Peritos Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Informar a las Partes vía de no Notificados en el Sistema Público General y Otros Funcionarios del Tribunal SIAGJ Colaboradores Remoto Notificar a los Intervinientes y Registrar Cumplimiento de ésta en el Público General y Otros Funcionarios del Tribunal Sistema SITLA Colaboradores Remoto Juzgado de Recepción de Demanda y Escaneo de ésta Funcionarios del Tribunal Público General Presencial everis Page 24 of 88

25 Tribunal Familia - Caso Complejo Juzgado de Famila - Violencia Intrafamiliar Juzgado de Famila - Medidas de Protección Juzgado de Letras del Trabajo Juzgado Civil - Proceso sin Registro Digital Actividad Interno Roles Involucrados Externo Notificación al Demandado la Incompetencia de Oficio Funcionarios del Tribunal Público General Remoto Entrega de Información Requerida (Causas, Direcciones, Audiencias y otros) Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificación a las Partes la fecha de la Audiencia Preparatoria Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificación a las Partes la Aprobación de la Mediación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificación a las Partes (Abandono de Procedimiento) Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificación a los Intervinientes el resultado de la Conciliación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Ingresar al Sistema SITFA le Demanda de Incumplimiento Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificar a los intervinientes la incompetencia de oficio Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar a los intervinientes fecha de audiencia preparatoria Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar a los intervinientes nueva fecha de audiencia, de ser Público General y Otros Funcionarios del Tribunal necesario Colaboradores Remoto Notificar a los intervinientes la incompetencia de oficio Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Canal Remoto Notificar a los intervinientes fecha de audiencia Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Escanear la Demanda e Ingresarla al Sistema SITLA Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificar a los intervinientes y Registrar el cumplimiento de ésta en Público General y Otros Funcionarios del Tribunal el sistema SITLA (distintas etapas del caso) Colaboradores Remoto Entregar Información Requerida Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Presencial Recibir y Escanear Contestación de Demandado y la Guarda en el sistema SITLA Notificar a los intervinientes fecha de audiencia Funcionarios del Tribunal Funcionarios del Tribunal Colaboradores Público General y Otros Colaboradores Público General y Otros Colaboradores Remoto Remoto Solicitar Expediente para Ingresar Escrito Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Escanear e Ingresar nueva Demanda Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Administradores de Tribunales Público General Presencial everis Page 25 of 88

26 Tribunal Juzgado Civil - Proceso con Registro Digital Juzgado Mixto - Civil Juzgado Mixto - Garantía Actividad Interno Roles Involucrados Externo Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificar Demanda Nueva del Abogado Demandante Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto Escanear e Ingresar nueva Demanda Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Solicitar Expediente para Ingresar Escrito Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Notificar por vía de un Receptor Judicial solicitud de Abogado Demandante Administradores de Tribunales Público General Canal Presencial Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Entregar Escrito con Demanda Nueva Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Pasar el Expediente con Escrito a Asistente Administrativo Administradores de Tribunales Público General Presencial Entregar Información Solicitada Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Entregar Información Solicitada Administradores de Tribunales Público General Presencial Notificar al Demandado Funcionarios del Tribunal Público General Remoto Notificar a los Intervinientes por Comparendo Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Recepcionar Escritos Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Entregar Información Solicitada (Causas, Direcciones, Audiencias y otros) Funcionarios del Tribunal Público General Presencial Notifica a los Intervinientes la Resolución del Juzgado (Principio Oportunidad, Solicitud de No Investigar, etc.) Funcionarios del Tribunal Público General Remoto Informar Formalización de Imputados Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto Comunicar Decisión de Adoptar Principio de Oportunidad Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto Notificar Audiencia de Cierre de Investigación Funcionarios del Tribunal Otros Colaboradores Remoto Notificar Intervinientes Ampliación de Plazo Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto Notificar Acusación Funcionarios del Tribunal Público General y Otros Colaboradores Remoto everis Page 26 of 88

27 Tribunal Notifica a las Partes Resolución Actividad Interno Funcionarios del Tribunal Roles Involucrados Externo Público General y Otros Colaboradores Canal Presencial everis Page 27 of 88

28 Identificación de indicadores de gestión (KPI) El Modelo de Atención de Usuarios, en la búsqueda de un mejoramiento permanente de la calidad de servicio entregado a los usuarios, incluye elementos que permitan conducir a un mayor nivel de satisfacción, estos son: Medición de satisfacción de los usuarios. Implementación de mejoras en el ciclo de servicio. Aplicar indicadores de calidad de servicio y sistema de metas. A continuación se presenta la Tabla 13 que muestra las principales iniciativas de Medición de la Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial. Tabla 13: Iniciativas de Medición de la Satisfacción de los Usuarios del Poder Judicial Mediciones Finalidad Medición Tiempos y Satisfacción Satisfacción de usuarios Cumplimiento de estándares y protocolos de atención a usuarios del Poder Judicial Cuantificar parámetros de atención presencial a público en juzgados. Se pretende obtener focos de atención a nivel global del poder judicial y con esto construir un sistema de indicadores de desempeño para cada juzgado. Adicionalmente se pretende levantar expectativas de mejora de parte de los usuarios. Conocer en qué medida se están implementando los nuevos estándares y protocolos que se han definido en el ámbito del aseguramiento de la calidad. Además se busca identificar las necesidades de capacitación y comunicación interna así como también monitorear las condiciones ambientales de los tribunales. Flujos de usuarios. Tiempos de espera y atención para cada trámite a realizar. Frecuencia en las atenciones y trámites realizados. Conocer niveles de satisfacción general en los Tribunales. Satisfacción de los usuarios considerando: satisfacción con el tiempo, satisfacción con la empatía y amabilidad en la atención y satisfacción con la información recibida. Tasa de problemas con el servicio recibido. Tasa de solución de los problemas recibidos. Tiempos de espera y de atención en el canal presencial. Cumplimiento de actividades o pases clave en los procesos de atención de usuarios. Correcta entrega de información al usuario. Medir cumplimiento de protocolos de atención. everis Page 28 of 88

29 3.2.3 Organización y Personas A continuación se presenta la Estructura Organizacional del Poder Judicial en donde se detalla la organización que éste posee, así como también la cantidad de Tribunales que existen actualmente para cada competencia 9. Posteriormente se presenta el perfil y las competencias que se han identificado para distintos tribunales. La información se presenta considerando las competencias jerárquicas, funcionales, organizacionales y técnicas Estructura organizacional El Poder Judicial está constituido por los Tribunales Ordinarios de Justicia, la Corte Suprema, las Cortes de Apelaciones, los Presidentes y Ministros de Corte, los Juzgados de Garantía y los Tribunales de Juicio Oral en lo Penal. También lo integran, tribunales especiales como Juzgados de Familia, Juzgados de Letras de Trabajo, Juzgados de Cobranza Laboral y Previsional y Tribunales Militares en tiempo de paz. La Ilustración 6 presenta la estructura organizacional del Poder Judicial antes detallada. Ilustración 6: Estructura del Poder Judicial 9 Información actualizada a marzo de 2013 everis Page 29 of 88

30 Perfil y competencias del ejecutivo A continuación se presentan las competencias obtenidas a partir del resumen de los resultados de las visitas efectuadas en terreno a distintos Tribunales 10 en los cuales se mide la implementación del Modelo de Atención. La Información se organizara según: Tribunales de Familia. Tribunales de Letras (Competencia Mixta). Tribunales Civiles. Tribunales de Garantía. Tribunales Orales en lo Penal. Tribunales de Letras del Trabajo. Cortes de Apelaciones. 10 Informe de Resultados Obtenido en Terreno, Proqualitas Consultores. everis Page 30 of 88

31 Tabla 14: Detalle de competencias por tribunal Tribunal Competencias Jerárquicas Competencias Funcionales Competencias Organizacionales Competencias Técnicas Tribunales de Familia Tribunales de Letras (Competencia Mixta) Tribunales Civiles Tribunales de Garantía Tribunales Orales en lo Penal 5 Jueces, 23 personas (aprox.) Existen unidades con jefatura: Causas, Salas y Cumplimiento. Existen encargados de Atención de público. 1 Juez, 1 Secretario, 12 personas. Poseen atención de usuarios por competencia (Civil, Familia, Laboral y Cobranza). 1 Juez, 1 Secretario, 12 personas. Poseen atención de usuarios. 2 Juez, 10 personas (aprox.). 1 unidad con jefatura: Casas, Sala y Control de Detención. 1 Administrativo de Servicios: Atención de Usuarios, Servicios, Contabilidad e Informática. Poseen atención de usuarios. Existen Tribunales con 3 Jueces y 10 personas y otros, como el 5 TOP de Santiago que posee 9 Jueces y 21 personas. Existen Unidades con Jefatura: Causas, Sala, Testigos y Peritos y Servicio Posee Unidad de Atención de Usuarios Poseen al menos un funcionario de cada especialidad que depende de la Unidad de Servicios. Funcionarios poli funcionales. Atención de Usuarios por competencia. Están definidas las funciones de cada persona. Los cargos tienen personas especializadas por lo que si existen ausencias el área queda sin personal. Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios Se encuentra formalizado el funcionamiento mediante procedimientos internos. Existen Tribunales que no poseen procedimientos internos para el funcionamiento. No tienen procedimientos internos para el funcionamiento del Tribunal. En algunos Tribunales existen procedimientos formalizados. En algunos Tribunales existen procedimientos internos para Atención de Usuarios Tienen Manual de Procedimientos con responsabilidades definidas. En algunos tribunales poseen una persona con conocimiento en informática y una con conocimiento contable. No tienen personal con conocimiento de informática ni preparación contable. No tienen personal con conocimiento de informática ni preparación contable..tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios Existen Tribunales que no poseen personal con conocimiento en informática ni preparación contable. Existen tribunales que poseen 1 persona con conocimiento en informática y 1 persona con conocimiento administrativocontable, formado con everis Page 31 of 88

32 Tribunal Competencias Jerárquicas Competencias Funcionales Tribunales de Letras del Trabajo Corte de Apelaciones Existen alrededor de 3 Jueces y 16 personas. Existen unidades con jefatura: Atención de Usuarios y Servicios, Unidad de Causas y Sala. Tienen 7 Ministros con 28 personas y 19 Ministros con 51 personas. Poseen 1 Administrador de Corte, 1 Secretario. Poseen Unidades con Jefatura: Atención a Público, Tramitación de Causas, Unidad de Salas, Unidad de Servicios y Control de Gestión. Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de Servicios. Hay rotación a público por castigo, disparidad en cargas de trabajo. Tienen un funcionario de cada especialidad que depende de la Unidad de Servicio. Competencias Organizacionales Tienen formalizado gran parte del funcionamiento mediante procedimientos internos. Se encuentran en desarrollo los Manuales de Operación y descripción de Puestos de Trabajo. Competencias Técnicas capacitación interna. No poseen funcionarios con conocimientos informáticos. Algunos Tribunales poseen 1 persona con conocimientos contables. Existen Cortes que no poseen personal con conocimientos de informática ni preparación contable. everis Page 32 of 88

33 3.2.4 Herramientas Las herramientas tecnológicas, tanto las relativas a la tramitación de expedientes, como las que sirven de soporte a las distintas funciones o procedimientos de los Tribunales del Poder Judicial se agrupan según las categorías que se muestran a continuación 11 : Sistemas de Tramitación y apoyo a la tramitación. Sistemas de Intranet. Sistemas de Portal. A continuación la Tabla 15 muestra las herramientas de apoyo para distintos tribunales: Tabla 15: Herramientas por tribunal Tribunal Tribunales de Familia Tribunales de Letras (competencia mixta) Tribunales Civiles Tribunales de Garantía Tribunales Orales en lo Penal Tribunales de Letras del Trabajo Corte de Apelaciones Herramientas de apoyo SITFA Correo electrónico Sistemas paralelos en página web del tribunal 12 Aplicaciones para resolver requerimientos específicos 13 Planillas para reajustes de pensiones y control de correspondencia 14 SITMIX Correo electrónico para causas competencia reformada SIAGJ Planillas para funciones varias 15 SITCI SIAGJ Correo electrónico Planillas como apoyo 16 SIAGJ Correo electrónico Sistemas auxiliares sobre la base de planillas 17 SITLA Correo electrónico Sistemas auxiliares sobre la base de planillas 18 Sistemas auxiliares en planillas para programar audiencias 19 SITCORTE Correo electrónico Sistemas auxiliares sobre la base de planillas Para mayor detalle referirse al capítulo 3.1 (herramientas) 12 Tribunal de Familia de Puerto Montt. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Tribunal de Familia de Rengo. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Tribunal de Familia de Linares. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Letras y Garantías de Quintero. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Tribunal de Garantía de Chiguayante. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas TOP de Santiago. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Letras del Trabajo de Castro y Chillán. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas Letras del Trabajo de Valparaíso. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas ICA de Temuco. Resultados obtenidos en terreno. Proqualitas everis Page 33 of 88

34 3.3 Conclusiones levantamiento y diagnóstico A partir del levantamiento de información y su posterior análisis se han extraído aspectos que deben ser mejorados, así como también aquellos aspectos positivos que se consideran válidos incluir en el modelo objetivo del Modelo de Atención de Usuarios. Tabla 16: Resumen aspectos positivos y aspectos a mejorar asociados al levantamiento y diagnóstico realizado Componente Aspectos a mejorar Aspectos positivos Canales de atención Mejorar las condiciones de las salas de espera en aquellos tribunales en donde el tiempo de espera es largo, es necesario contar con espacios adecuados, asientos confortables y condiciones ambientales óptimas. El mecanismo dispensador de números actualmente se encuentra implementado sólo en algunos tribunales. La atención a Abogados y Funcionarios de Instituciones Colaboradoras se realiza de manera preferencial dado que poseen un mayor conocimiento de los distintos procesos, generando diferencias que los usuarios no representados por un abogado advierten, no contribuyendo a la buena experiencia de atención. Sólo algunos tribunales han implementado atención diferenciada lo que implica el uso de un dispensador independiente y un funcionario dedicado exclusivamente para atender a este tipo de usuario. El módulo de auto atención ha sido implementado como complemento al mesón de atención, sin embargo esto no ha sido generalizado para todos los Tribunales. Además su uso principalmente es por parte de los Abogados dado que el Público General no tiene los conocimientos para utilizarlo. En algunos Tribunales el ingreso de causas lo realizan los funcionarios en paralelo a la atención a público. El buzón de sugerencias, reclamos y felicitaciones tiene un bajo nivel de uso por parte de los usuarios. El uso de redes sociales como Facebook y Twitter aún es incipiente. La Atención Telefónica, en algunas ocasiones, es realizada por el funcionario que atiende el mesón de atención, realizando de manera paralela la atención al público y la atención telefónica. Existe variedad en términos de modalidades de atención disponibles para los usuarios. El mesón de atención es un punto de contacto utilizado por la mayoría de los usuarios que llegan a un Tribunal. El módulo de auto consulta permita descongestionar el mesón de atención. La página del Poder Judicial permite el uso a todo tipo de usuarios. La iniciativa El Presidente Responde permite la realización de preguntas por parte de los usuarios y la respuesta es entregada en un plazo máximo de 5 días. La utilización de ChileAtiende permitirá realizar trámites tanto online como presencial. La Atención Telefónica es una modalidad de atención utilizada por todos los usuarios del poder Judicial. everis Page 34 of 88

35 Componente Aspectos a mejorar Aspectos positivos Usuarios Resultado Índice de Calidad de la Justicia (ipjud) Procesos e indicadores de gestión Herramientas El público general presenta desconocimiento respecto a la estructura del Poder Judicial y su funcionamiento así como también de las Instituciones Colaboradoras. Existen dificultades en la comunicación entre el funcionario que entrega atención y el público general debido principalmente al lenguaje técnico que algunas veces se utiliza. Las Instituciones Colaboradoras muchas veces entregan información a los usuarios, incorrecta y/o poco alineada con la que entregan desde el Poder Judicial. Existe desconocimiento en cuanto a la manera en que se expresa una queja formal en los tribunales. El uso de sitios de internet y redes sociales del Poder Judicial presentan un alto grado de desconocimiento por parte de los usuarios. Los módulos de auto consulta son poco conocidos por los usuarios. No existen indicadores de gestión que midan la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios del Poder Judicial. Los sistemas de apoyo a las labores de los distintos tribunales existentes, no son únicos (se utilizan herramientas de apoyo de forma paralela). No existe un sistema que trabaje de manera integrada con todos los sistemas. Los Abogados tienen conocimiento especializado lo que agiliza los tiempos de atención y espera de atención, aspecto especialmente favorable para aquellos tribunales que han implementado la atención diferenciada. El expediente electrónico es una buena herramienta para la tramitación de causas. Los reclamos y sugerencias de los usuarios son revisados y contestados por parte de funcionarios especialmente dedicados a esta función. Los jueces tienen acceso completo a la información de causas y del Tribunal. Existen procesos definidos previamente, así como también se encuentran establecidos los puntos de contacto, los roles involucrados y el canal utilizado en cada actividad que requiera de atención a los distintos usuarios. Existen sistemas de apoyo a las labores de los distintos tribunales. everis Page 35 of 88

36 4 Modelo Objetivo El modelo que a continuación se presenta sólo establece las bases que deberá cumplir el Plan Final de Implementación, En el Plan definitivo se contará con toda la información necesaria para desarrollar en su completitud el modelo Objetivo del Modelo de Atención de Usuarios. El modelo de Objetivo para el Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia Chilenos se fundamenta en cuatro grandes bloques: Principios Básicos del Modelo de Atención a Usuarios. Palancas de Cambio a seguir para su construcción y consolidación. Ciclo de Vida de los usuarios del Modelo de Atención. Plan de Implementación del Modelo, atendiendo tanto al Modelo de Gobierno necesario para su control y administración como al conjunto de iniciativas necesarias para llevarlo a cabo. Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos Palancas de Cambio Plan de Implementación Principios Básicos Modelo de Gobierno 3 Ciclo de vida del Usuario Iniciativas Ilustración 7: Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos Cada uno de los bloques descritos se compone de un conjunto de elementos que caracterizarán el futuro Modelo de Atención de Usuarios. En la Ilustración 8 puede apreciarse, a alto nivel, cuales son estos elementos: everis Page 36 of 88

37 Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilenos 1 2 Principios Básicos Palancas de Cambio 4 Plan de Implementación SATISFACCIÓN DEL CIUDADANO Generar eficiencias operativas sin resignar calidad de atención Id. Única de Usuario Modelo de Gobierno (Comité de Atención de Usuarios) INTEGRACIÓN DE SERVICIOS Generar operativas estandarizadas en función de tipologías basadas en la agrupación de servicios Trazabilidad Gestión de Usuarios Tecnología Alineada Vision 360 Iniciativas PROACTIVIDAD Agilizar la atención mediante la anticipación del comportamiento de los ciudadanos 3 Ciclo de vida del Usuario FEEDBACK DEL CIUDADANO Incorporar elementos que recojan la percepción del ciudadano a lo largo de las actividades de atención Orientación Seguimiento Actualización Cierre BALANCE DE EXPECTATIVAS Asegurar la entrega de respuestas en base a lo que se ha comunicado previamente al ciudadano Menor Conocimiento Interacción Usuarios Internos INCERTIDUMBRE TIPOLOGIA DE USUARIO Usuarios Externos SATISFACCIÓN Mayor Conocimiento Interacción Ilustración 8: Detalle componentes del Modelo de Atención de Usuarios de los Tribunales de Justicia chilena everis Page 37 of 88

38 4.1 Objetivos El Modelo de Atención de Usuario de los Tribunales de Justicia chilenos debe estar alineado con el plan estratégico del Poder Judicial y en consonancia con el resto de modelos de atención del Gobierno de Chile, en concreto con el Modelo ChileAtiende 21. De esta forma debemos se parte de una Misión y una Visión claramente definidas: Visión: Cambiar el paradigma de atención de la Justicia chilena, acercándola a sus usuarios, simplificando su vida y agregando valor a la oferta que la Justicia tiene para ellos. Misión: Transformarse en un punto de atención capaz de solucionar las consultas de los usuarios así como ofrecer soluciones proactivas. Todo esto, a través de una experiencia de usuario única, cercana y acogedora, donde el usuario no requiera conocer la estructura de la Justicia chilena y pueda usar el canal que más le acomode a su flujo de vida. Visión y Misión de las que se derivan los siguientes objetivos: Homogeneizar la atención a usuarios de la Justicia chilena a lo largo de todo el País. Generar una experiencia única de usuario, coherente entre diferentes canales. Mejorar los niveles de integración de servicios, para simplificar el proceso de atención. Tener información confiable sobre los usuarios para analizar su comportamiento y entregar soluciones proactivas a sus necesidades. Tener feedback de los usuarios para definir áreas de mejora. Establecer un modelo comunicacional que permita balancear las expectativas con la percepción del servicio. Teniendo en cuenta la Visión, la Misión y los Objetivos planteados podemos establecer 5 grandes principios básicos que se constituyan en las reglas de funcionamiento que rijan el futuro Modelo de Atención de Usuarios: 1. Satisfacción del Usuario. Generar eficiencias operativas sin resignar la calidad de atención, priorizando las actividades de valor para el usuario, teniendo en cuenta las características de las distintas competencias. 2. Integración de Servicios. Generar operativas estandarizadas en función de tipologías basadas en la agrupación de servicios para las distintas competencias. 3. Pro actividad. Agilizar la atención mediante la anticipación del comportamiento de los usuarios. 4. Feedback del Usuario. Incorporar elementos que recojan la percepción del ciudadano a lo largo de las actividades de atención. 5. Balance de Expectativas. Asegurar la entrega de respuestas en base a lo que se ha comunicado previamente al usuario. 21 En agosto de 2013 se firmó junto al director nacional del Instituto de Previsión Social (IPS), Eugenio Silva, y al ministro Secretario General de la Presidencia, Cristián Larroulet, un convenio de colaboración entre el Poder Judicial y el IPS, que permitirá usar la plataforma ChileAtiende y brindar una mejor atención a los usuarios everis Page 38 of 88

39 4.2 Palancas de cambio Para el lograr el cumplimiento de los principios básicos, que se derivan de la Visión, Misión y Objetivos planteados para el futuro Modelo de Atención de la Justicia Chilena, se deben estructurar un conjunto de palancas de cambio o lineamientos. En la Ilustración 9: se muestran las palancas de cambio planteadas y a continuación el principio básico al que dan respuesta: Ilustración 9: Palancas de cambio En los siguientes apartados se detalla el alcance de cada una de las palancas de cambio. everis Page 39 of 88

40 4.2.1 Id. Única de Usuarios Desde un punto de vista de la atención a usuarios (y su satisfacción) es fundamental definir la tipología de usuarios con la finalidad de realizar un tratamiento no sólo individualizado sino también personalizado. De esta forma podemos distinguir: Usuarios internos: o o o Funcionarios de tribunales / Funcionarios de la CAPJ Jueces Administradores de Tribunales Usuarios externos: o o o Abogados / Abogado de la CAPJ / Secretarías de abogados Público en general Instituciones colaboradoras (SRCeI, SENAME, Gendarmería, Fiscalía, Defensoría y otros) Trazabilidad Actualmente la reconstrucción de la historia de interacciones de un usuario con la Justicia chilena es muy difícil de elaborar y no es posible conocer la evolución de los usuarios desde el inicio de su primera consulta hasta su estado actual. La trazabilidad consiste en capturar la evolución del usuario a lo largo del tiempo y de las interacciones de éste con la Justicia chilena, abordando información relevante desde los puntos de vista de: Identificación del usuario. Tipología de consultas / servicios solicitados. Gestión interna entendida esta como el proceso realizado para comprobar que cada consulta / servicio solicitado a culminado con éxito. A partir de lo expuesto podemos referir que para hacer posible la trazabilidad, la Justicia chilena debe tener sus procesos de atención a usuarios soportados por sistemas informáticos Visión 360 La visión 360 permite evaluar de forma integral los servicios ofrecidos, la forma de presentarlos según la tipología de usuario y los canales utilizados para ello (canal presencial versus canal online). De esta forma podemos paquetizar y adaptar los servicios consiguiendo: Eficientar el costo gracias a la identificación acotada de paquetes de servicios. Maximizar la satisfacción del usuario gracias a la entrega de información adaptada a cada tipología de receptor. everis Page 40 of 88

41 Externos Tipología de Usuarios Internos La Ilustración 10 muestra la estructura de lo que deberá constituirse en el catálogo de servicios de la Justicia Chilena, relacionando la tipología de usuarios con el canal utilizado para entregar la prestación, distinguiendo por competencia del tribunal: Catálogo de Servicios S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 Sn Servicio Presencial Servicio Online en Oficina de Atención Servicio Online a través de Internet Ilustración 10: Catálogo de servicios Tecnología Alineada El desarrollo de tecnología alineada es un pilar fundamental para conseguir un modelo de usuarios único. Los procesos de atención deben estar soportados por sistemas informáticos, bases de datos e integraciones que fomenten la flexibilidad y permitan la escalabilidad. 4.3 Ciclo de Vida del Usuario Tanto desde un punto de vista de la mejora continua como de la introducción eficiente de iniciativas es fundamental la definición de un Ciclo de Vida del Usuario. Este ciclo no solo debe tener en cuenta la diferente tipología de usuarios sino que también debe considerar las grandes etapas por las que atraviesa cada uno de ellos. En la Ilustración 11 se muestra el Ciclo de Vida para el Usuario del Modelo de Atención de los Tribunales de Justicia: everis Page 41 of 88

42 Ilustración 11: Ciclo de vida para el usuario 4.4 Modelo de Gobierno Para la implementación y seguimiento del Modelo de Atención a Usuarios es necesario definir un modelo de Gobierno que se responsabilice de su gestión. Para esto se requieren al menos dos instancias; una estratégica (Comité de Atención a Usuarios) y una operativa (unidad aun no definida). Basándose en las entrevistas sostenidas en las últimas semanas con representantes de las distintas asociaciones (empleados, magistrados, consejeros técnicos y profesionales), funcionarios de tribunales de las distintas competencias, la Directora de Comunicaciones de la CAPJ y la Ministra de la Corte Suprema; Sra. Rosa Egnem, dicha instancia operativa debería depender de la Administración de cada tribunal y reportar a una entidad centralizada, como podría ser la CAPJ o el Departamento de Recursos Humanos. Mientras la instancia estratégica, como organismo permanente será el encargado de supervigilar los procesos de atención de usuarios y mantener una visión de conjunto y de coordinación en esta materia, debiendo informar semestralmente a la corte suprema sobre los resultados de las actividades que lleve a cabo. La instancia operativa será el equipo encargado de coordinar y gestionar todo el proceso de seguimiento y de cada una de las iniciativas comprendidas en el Plan de Implementación, realizando funciones de planificación, seguimiento, control y mejora continua. Qué funciones realizará? Hacer el seguimiento de la hoja de ruta definida. Planificar y realizar las reuniones periódicas de seguimiento y control del Plan de Implementación. Proponer y realizar las auditorías de seguimiento de las iniciativas comprendidas en el Plan de Implementación. Rendir cuentas a la unidad que se defina, de las iniciativas comprendidas en el Plan de Implementación. everis Page 42 of 88

43 Identificar riesgos e incidencias en las iniciativas e impulsar la implantación de posibles mejoras. Resolver dudas sobre las iniciativas comprendidas en el Plan de Implementación a los responsables de desplegarlas. Qué tipología de reuniones se propone? Se propone realizar el seguimiento de la ejecución del Plan de Implantación a través de reuniones periódicas del Comité de Atención a Usuarios que garanticen el control continuo y la gestión de cualquier tipo de riesgo que pueda poner en peligro la viabilidad del Plan. Concretamente se proponen dos tipos de reuniones: Reuniones de seguimiento trimestrales. Reuniones anuales de revisión global del Plan de Implantación. En la definición del Plan Final de Implementación del Modelo de Atención de Usuarios se incluirá una propuesta de estructura organizativa acorde a la unidad operativa que se defina para realizar las funciones operativas antes detalladas. everis Page 43 of 88

44 4.5 Análisis de Brechas Para identificar las oportunidades de mejora del modelo de atención de usuarios que se propone y siguiendo la lógica de mejora continua, se utilizará como base el modelo de brechas de la calidad en el servicio 22, el cual se detalla en la Ilustración 12. Brecha del cliente Expectativas Percepción Usuario Brecha Servicio Brecha Gestión Brecha Diseño Entrega del servicio Diseños y estándares de servicio Percepción de la organización sobre las expectativas del cliente Brecha Comunicación Comunicación externa con clientes Modelo de Atención Ilustración 12: Modelo de brechas de la calidad en el servicio De acuerdo al modelo detallado en la Ilustración 12 pueden existir cuatro tipos de brechas, las cuales agrupan las diferencias existentes entre los lineamientos del modelo y el resultado del diagnóstico. A partir de éste análisis de brechas, se podrá mejorar de forma continua el Modelo de Atención de Usuarios. El detalle de la agrupación es el siguiente: Brecha de Servicio: lo que la institución percibe que el ciudadano espera del servicio y lo que el ciudadano realmente espera del servicio. Brecha Diseño: lo que la institución percibe que el ciudadano espera del servicio y el diseño y estándares de servicio que se definen. Brecha Gestión: entre el diseño y estándares definidos y la entrega del servicio. Brecha Comunicación: entre el desempeño del servicio y la promesa de servicio comunicada. De acuerdo al análisis de la información existente y el levantamiento previamente realizado, se visualizan algunas de las causas de las brechas observadas asociadas al Modelo de Atención de Usuarios: 22 Modelo de brechas de la calidad de servicio, Valerie A. Zeithaml y Mary Jo Bitner everis Page 44 of 88

45 Tabla 17: Tipología de brecha y principales causas observadas Brecha Brecha Observada Principales causas Servicio Diseño Gestión Comunicación Percepción versus Expectativas Percepción de la institución versus diseño/estándares Diseño/estándares versus entrega Desempeño versus promesa No se conoce al usuario que asiste a los tribunales/juzgados No existe una segmentación por tipología preferencias o expectativas Tendencia hacia un enfoque en las transacciones más que en las relaciones Baja definición de estándares de servicio definidos en función del ciudadano Falta de estandarización en los procesos de soporte Deficiencias en el diseño de infraestructura y ambiente del servicio Diversidad en los perfiles del personal de contacto Falta de un sistema de incentivos asociado a la satisfacción del ciudadano Baja administración del nivel de demanda de atención Falta de capacitaciones para funcionarios relativa a una competencia específica Insuficiente capacitación atención a usuarios y/ técnicas de atención a público para personal dedicado a estas funciones Protocolo de atención de usuarios Comunicaciones externas privilegian la convocatoria sobre la satisfacción Falta de comunicación con instituciones colaboradoras Las brechas identificadas, asociadas a la calidad del servicio de atención a usuarios serán atacadas a través de una serie de iniciativas que permitirán, tanto a los tribunales como los juzgados de las distintas competencias alcanzar y mejorar el Modelo Objetivo propuesta. La Tabla 18 lista las iniciativas propuestas por brecha identificada. El detalle por iniciativa es presentado en el apartado 4.6 Iniciativas. Estas iniciativas están sujetas a modificación de acuerdo al resultado de la etapa 2 y etapa 3 del presente Proyecto. everis Page 45 of 88

46 Tabla 18: Iniciativas asociadas a las brechas encontradas Brecha encontrada Iniciativas Servicio Diseño Gestión Área de estudio del ciudadano Buenas Prácticas en Materia de Atención al Usuario Juzgado de Familia de Punta Arenas Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia Estandarización de formularios Set de módulos de auto consulta dinámicos Definición de decálogo de compromisos de servicio Reasignación de actividades por dedicación exclusiva Creación de un área de soporte centralizado a los Módulos de Atención Creación de protocolos de respuesta estándar para cada tipología de usuario/servicio Atención de Usuarios Juzgado de Letras del Trabajo de Punta Arenas Modelo Atención de Usuarios Juzgado de Letras de Pozo Almonte Centro de Atención de Asuntos de la Familia Trabajando por el Acceso a la Justicia Tribunal de Juicio Oral en lo Penal de Punta Arenas Generación cita previa para aquellos servicios más complejos Medición del Customer Effort Score Gestión del tiempo de espera Protocolo de atención de usuarios Sistema de Control de Atención al Público S.C.A.P. Juzgado de Familia de Los Ángeles Comunicación Distribución de atenciones por tipología operativa de atención everis Page 46 of 88

47 Iniciativas 4.6 Iniciativas A partir de los objetivos asociados a la entrega de una atención de usuarios de calidad, se identificaron brechas (servicio, gestión, diseño y comunicación) que serán atacadas a través distintas iniciativas. La Ilustración 13 muestra el plan inicial que será ajustado y mejorado a partir del feedback que será enviado desde los consejos zonales. Primer Lanzamiento de Iniciativas Segundo Lanzamiento de Iniciativas Tercer Lanzamiento de Iniciativas Iniciativa 14: Proyecto S.C.A.P. Iniciativa 2: Estandarización de Formularios Iniciativa 4: Set de módulos de auto consulta dinámicos Iniciativa 13: Buenas prácticas en materia de atención al usuario Corto Plazo Mediano Plazo Largo Plazo Iniciativa 7: Generación cita previa para aquellos servicios más complejos Iniciativa 9: Medición del Customer Effort Score Iniciativa 16: Atención de Usuarios Iniciativa 8: Distribución de atenciones por tipología operativa de atención Iniciativa 10: Gestión del tiempo de espera Iniciativa 15: Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia Iniciativa 17: Modelo Atención de Usuarios Iniciativa 19: Trabajando por el Acceso a la Justicia Iniciativa 5: Definición de decálogo de compromisos de servicio Iniciativa 12: Protocolos de Atención de Usuarios Iniciativa 6: Reasignación de actividades por dedicación exclusiva Iniciativa 3: Creación de protocolos de respuesta estándar para cada tipología de usuario/servicio Iniciativa 11: Área de estudio del ciudadano Iniciativa 18: Centro de Atención de Asuntos de la Familia Iniciativa 1: Creación de un área de soporte centralizado a los Módulos de Atención Tiempo Ilustración 13: Esquema Plan Inicial de Implementación del Modelo de Atención de Usuarios everis Page 47 of 88

48 Teniendo en cuenta el diagnóstico realizado se considera necesario emprender una serie de iniciativas que permitan alcanzar el modelo objetivo planteado. Estas medidas serán detalladas a través de fichas que contendrán los siguientes campos: ID: Identificador o código único de la iniciativa. Nombre de la iniciativa: Corresponde al nombre que identifica la iniciativa o proyecto. Descripción de la problemática: Detalle de la causa que origina la actual problemática que busca ser resuelta a través de la iniciativa propuesta. Beneficios: Lista de beneficios que serían percibidos con la implementación de la iniciativa propuesta. Costos: Corresponde a los costos asociados a la implementación de la iniciativa propuesta. Descripción de la iniciativa: Contiene el detalle de la iniciativa propuesta y sus principales componentes y/o líneas de acción. Brecha cubierta: Referencia a la brecha existente entre los lineamientos del modelo y el resultado del diagnóstico (servicio, diseño, gestión y comunicación). Usuarios afectados: Usuario interno y/o externo que se vería impactado de alguna forma por la implementación de la iniciativa propuesta. Iniciativas relacionadas: Detalle de la(s) iniciativa(s) que se encuentran relacionadas con la iniciativa propuesta. Indicador de resultado: Corresponde al indicador a través del cual se medirá el éxito de la iniciativa propuesta. Plazo implementación: Estipula la duración del proyecto en términos del corto (0 a 6 meses), mediano (7 a 18 meses) y largo plazo (sobre 18 meses). Prioridad: Corresponde a la prioridad que la iniciativa tiene para ser implementada. Considera variables como costos, beneficios e impacto. Implementación a través de piloto: Identifica la necesidad de iniciar la implementación a través de tribunales específicos, como pilotos, para luego, basándose en los resultados obtenidos, ampliar la iniciativa a más tribunales. Tipología implementación: Determina si la iniciativa será lanzada de manera centralizada y es transversal a todos los tribunales o si dada la naturaleza de la misma, es una iniciativa que debe implementarse desde cada tribunal o juzgado. Necesidad de recursos: Determina si la iniciativa supone la contratación de perfiles específicos, la reorganización de los actuales equipos o si se recomienda la rotación de perfiles existentes. Riesgo: Describe uno o más riesgos que deben considerarse a la hora de implementar la iniciativa. Planificación estimada de la iniciativa: Corresponde a un listado de las principales actividades o fases asociadas a la ejecución de la iniciativa. Fuente de financiamiento: Indica si la iniciativa se financiará con recursos propios del tribunal, con recursos de la corporación o una combinación de ambas fuentes de financiamiento. El contenido de la ficha y los campos antes detallado se encuentra representado en la Ilustración 14. everis Page 48 of 88

49 ID Nombre de la iniciativa Beneficios Costos Descripción de la problemática Fuente financiamiento Descripción de la iniciativa Brecha cubierta Usuarios afectados Iniciativas relacionadas Indicador de resultado Plazo implementación Prioridad Implementación a través de piloto Tipología implementación Necesidad de recursos Riesgo Planificación estimada de la iniciativa Ilustración 14: Ficha detalle iniciativas propuestas El detalle de cada iniciativa se presenta utilizando la ficha antes descrita. Es importante destacar que se han considerado no sólo nuevas iniciativas, sino que también algunas de las iniciativas presentadas en el Taller de Atención a Usuarios 23 realizado en Octubre de éste año. 23 Taller de Atención de Usuarios, realizado en Santiago el 03 de Octubre del 2013 everis Page 49 of 88

50 ID 1 Nombre de la iniciativa Creación de un área de soporte centralizado a los Módulos de Atención Descripción de la problemática Uno de los principales motivos de insatisfacción de los empleados, es el escaso tiempo para realizar labores administrativas debido al aumento del horario de atención a público. Todo este trabajo administrativo disminuye los tiempos disponibles para la atención y provoca altos niveles de insatisfacción en el usuario. Beneficios Aumento en la motivación de funcionarios y en su productividad. Disminución tiempos de espera. Aumento de los tiempos disponibles para la atención. Aumento en la satisfacción del usuario al disminuir la ansiedad al ver funcionarios que no están haciendo nada. Costos Horas hombre a BackOffice. Salario anual del personal del área de BackOffice administrativo. No sería un costo adicional si se usan los funcionarios existentes. Fuente financiamiento Recursos propios Descripción de la iniciativa Se propone la creación de un área de soporte o back office rotativo, donde se realice todo el trabajo administrativo relacionado con archivos, expedientes, despachos de correspondencia, entre otros. Se considera que los cupos sean tomados por funcionarios que actualmente forman parte del tribunal, en forma rotativa y que la cantidad de ellos dependa de la categorización del tribunal y de su nivel de demanda: 3 funcionarios para los tribunales más concurridos; 2 o 1 ejecutivo para tribunales concurridos en menor medida Estos funcionarios tendrán la misma jornada laboral que los funcionarios de los mesones de atención, serán parte de las mismas capacitaciones, deberán estar ubicados físicamente en un sector que no sea visible por el usuario y sus módulos de atención deben ser ocupados por otros funcionarios que se encuentren atendiendo público. Su principal responsabilidad será desarrollar con exclusividad la totalidad del trabajo administrativo producto de los trámites definidos, mientras estén asignados a esta función, sin embargo deben estar disponibles para atención a público si se requiere en caso de contingencia, sólo por el periodo de alta demanda. Dentro de sus funciones estarán: Archivar documentos, generar y enviar expedientes, realizar informes, notificaciones, preparación y envío de oficios. En el largo plazo es necesario revisar la posibilidad de digitalizar la mayor cantidad de estos documentos. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Interno: funcionario del tribunal Iniciativas relacionadas Distribución de atenciones por tipología operativa de atención Indicador de resultado Tiempo disponible atención Plazo implementación Mediano plazo Prioridad Baja Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Rotación de perfiles Riesgo Descoordinación entre back y front office Definir funciones y responsabilidades del equipo requerido Definir perfiles requeridos Lanzar TdR para contratación o concurso para roles requeridos Establecer sistema de turno o jornada Capacitación ad-hoc para realizar las funciones Planificación estimada de la iniciativa Definición de indicadores para medición Marcha blanca Medición de resultados Informe resultados Plan de ampliación del piloto everis Page 50 of 88

51 ID 2 Nombre de la iniciativa Estandarización de formularios Descripción de la problemática Actualmente, el usuario se ve enfrentado a una amplia variedad de formularios dependiendo de la atención que requiera, de si el tribunal es o no reformado. Estos formularios tienen distinto formato, nivel de complejidad e información requerida. Beneficios Disminución del tiempo de atención asociado a explicar y guiar al usuario en el llenado de formularios. Disminución del tiempo de atención asociado al ingreso estandarizado de información al sistema. Costos Diseño del formulario. Impresión de formularios. Despacho a sucursales. Revisión de regulación y propuesta de modificación. Fuente financiamiento No requiere Descripción de la iniciativa Se propone la creación de un formato estándar de formulario que sea de fácil comprensión para el usuario y que contenga toda la información necesaria para facilitar la atención. Para ello se requiere identificar todos los campos que son comunes a los trámites/atenciones (principalmente datos personales) y con ello preparar un formulario base. Se propone que la estandarización sea gradual y que en principio considere los formularios asociados a las tipologías operativas siguientes: Consulta expediente Solicitud pensión alimenticia Acciones de separación, nulidad y divorcio Denuncia por maltrato infantil Solicitud de cambio de nombre Reclamo por no pago de cotizaciones previsionales Por otra parte, se requiere el desarrollo de una interfaz que permita a los funcionarios ingresar la información de los usuarios en una ventana común independiente del trámite solicitado. Esto facilita el ingreso de la información al sistema y estandariza el proceso. Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Definir roles/perfiles que se involucrarán en el proyecto (revisores y validadores). Selección por competencia. Definición de formularios Validación formularios Distribución en los distintos tribunales (RM y regiones) Necesidad de recursos Reorganización Planificación estimada de la iniciativa Difusión interna Comunicación externa Medición de resultados Informe de resultados Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Externo: ciudadano Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Acceso a trámites Plazo implementación Corto Prioridad Alta Riesgo No aplicación del nuevo formulario everis Page 51 of 88

52 ID 3 Nombre de la iniciativa Creación de protocolos de respuesta estándar para cada tipología de usuario/servicio Descripción de la problemática El usuario no siempre conoce cuáles son los trámites que pueden realizarse de manera presencial y en el momento en los distintos tribunales y juzgados chilenos, lo mismo sucede con la documentación que deben presentar, por lo que llegan al mesón o ventanilla a consultar por trámites para los cuales deben realizar acciones previas, suponen presentar documentación de la cual no disponen en el momento y/o donde necesariamente deberán regresar al tribunal, en cualquiera de estos casos, la respuesta que reciben no es homogénea en todos los mesones/ventanillas, lo que impacta el nivel de satisfacción del usuario. Beneficios Homogeneización de la atención para este tipo de trámites. Disminución del tiempo por cada atención de este tipo de trámites. Costos Tiempo diario de revisión de la tendencia de la demanda para atenciones simples. Coaching para funcionarios a cargo de la atención de usuarios. Generación de una metodología de trabajo para tribunales. Fuente financiamiento Recursos propios Descripción de la iniciativa Se propone la creación de protocolos de respuesta para las distintas solicitudes que los usuarios realizan comúnmente en los distintos tribunales y juzgados, tanto reformados como aquellos que no. Se considera el seguimiento de las consultas o solicitudes que no corresponden al mesón/ventanilla/tribunal donde fueron realizadas, para efectos de ir identificando de manera semanal este comportamiento e ir realizando un coaching a los funcionarios para que sean capaces de resolver con mayor rapidez estos casos y orientar adecuadamente al usuario. La resolución de estos trámites debe ser atendida por el funcionario en el módulo de auto consulta y deben considerar como mínimo los siguientes pasos: Preguntar motivo de visita, informar que el servicio o la solicitud que ha realizando, no se entrega en dicho tribunal o juzgado. Buscar, ya se en la portal del Poder Judicial o en la intranet del tribunal/juzgado la información relativa a la solicitud del usuario (requisitos, documentos, lugar de atención y horarios). Imprimir información asociada y mapa del tribunal más cercano. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Interno y Externo Iniciativas relacionadas Gestión del tiempo de espera Indicador de resultado Acceso a la atención Plazo implementación Corto plazo Prioridad Baja Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Plan de difusión/capacitación insuficiente Levantamiento de temas a considerar en el protocolo de respuesta Seguimiento a consultas/solicitudes recibidas que no son materia del punto de contacto donde fueron realizadas Elaborar versión inicial del protocolo Validación del protocolo Planificación estimada de la iniciativa Establecer mecanismos de derivación y/o contingencia Preparar capacitación para funcionarios Realizar coaching a funcionarios Medición de resultados Informe de resultados everis Page 52 of 88

53 ID 4 Nombre de la iniciativa Set de módulos de auto consulta dinámicos Descripción de la problemática Los módulos de auto consulta actualmente están siendo utilizados principalmente para la búsqueda de información y consultas simples, sin embargo su potencial de uso es mucho mayor. Por ejemplo, certificados web podrían ser obtenidos en el auto consulta, sin embargo otros certificados requieren claves para ingresar al aplicativo correspondiente, lo que genera uno de los impactos más altos en los tiempos de atención debido a la alta cantidad de claves para los distintos aplicativos que manejan los funcionarios. Beneficios Simplificación de la experiencia del usuario. Disminución de los tiempos de espera en el tribunal. Descongestión de tribunales y juzgados. Disminución de los tiempos asociados a solicitudes que no se encuentran actualmente disponibles en el portal de la institución. Costos Compra de módulos de auto consulta: $ Diseño de la interfaz: fase lev. información (2 semanas), fase lev. tecnológico (2 semanas), fase diseño de solución (4 semanas) Coordinación con iniciativas relativas al uso de clave única. Fuente financiamiento Recursos adicionales Descripción de la iniciativa Se propone disponibilizar un set de módulos de auto consulta (tribunales más concurridos) que simplifiquen la navegación del usuario, con un menú con botones con los trámites más demandados o con ciertas consultas para las cuales se conoce tendrá una demanda explosiva. Estos módulos permitirán que se atienda con exclusividad los trámites relacionados con las tipologías operativas de Certificados y que se pueda también efectuar los trámites asociados a las tipologías operativas de Consultas y Actualización de información. El set de módulos debe tener una interfaz con el diseño de ChileAtiende que simplemente sea una máscara touch que redireccione a los sitios web o aplicativos donde se pueda realizar los trámites antes mencionados. Esto incluye la creación de accesos directos en el auto consulta que permita obtener todos los certificados en línea, sin necesidad de ser atendido por un funcionario, para lo cual, se requeriría generar una clave personal ChileAtiende para cada usuario, que complemente al RUT para que éste pueda acceder. La cantidad de módulos en cada sucursal deberá ser determinado de acuerdo a la demanda. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Interno y Externo Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Disminución consultas en mesón Plazo implementación Largo Prioridad Media Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Usabilidad del sistema para los usuarios Levantamiento requerimientos funcionales Definición funcionalidades a disponibilizar Levantamiento tecnológico Diseño solución Definir interoperabilidad con sistemas que contienen información requerida Planificación estimada de la iniciativa Gestionar contrato de servicio para clave única Compra equipos (módulos auto consulta) Medición de resultados Informe de resultados everis Page 53 of 88

54 ID 5 Nombre de la iniciativa Definición de decálogo de compromisos de servicio Descripción de la problemática Actualmente no existe homogeneidad en los plazos de resolución de los trámites, atenciones o solicitudes, lo que genera los principales reclamos de los usuarios, por lo que es necesario definir plazos estandarizados de resolución, los cuales deben ser interiorizados por todos los funcionarios e informados como compromisos de servicio con el usuario. Beneficios Disminución de la ansiedad del usuario por obtener respuestas. Estandarización de respuestas y homologación de plazos. Costos Diseño, impresión y distribución de las cartas de servicio en tribunales y juzgados. Fuente financiamiento No requiere Descripción de la iniciativa Se propone la definición y estandarización de plazos de resolución de trámites para ser transformados y comunicados como compromisos de servicio con los usuarios mediante la generación de cartas de servicio. Las cartas de servicios son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos mediante las cuales, las distintas instituciones proveedoras definen y difunden los servicios que se prestan, los derechos de los ciudadanos y usuarios en relación con los mismos, los compromisos de calidad asumidos por la organización en su prestación y hace partícipes a los ciudadanos en la mejora y transparencia de la gestión que se desarrolla. Para ello se requiere la coordinación de los distintos tribunales/juzgados por competencia, con el objetivo de ir generando la folletería de información basada en cartas de servicio, esto es, que contengan la siguiente información por servicio (o tipología operativa de atención): Datos identificativos del servicio de atención al usuario. Funciones y competencias del servicio de atención a través del canal presencial. Relación de servicios que presta particularizado para cada centro de atención presencial. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Interno y Externo Iniciativas relacionadas Gestión del tiempo de espera Indicador de resultado Disminución tiempo de espera Plazo implementación Corto Prioridad Media Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Rotación de perfiles Riesgo Compromisos de calidad muy ambiciosos Definición y estandarización de servicios Definición plazos de resolución de trámites y compromisos de servicios Validación decálogo de servicios Definición de formatos Plan de comunicación interno Planificación estimada de la iniciativa Difusión a la ciudadanía Medición de resultados Informe de resultados Revisión y actualización del documento everis Page 54 of 88

55 ID 6 Nombre de la iniciativa Reasignación de actividades por dedicación exclusiva Descripción de la problemática Levantamientos previos a la realización de ésta consultoría, identificaron qué actividades se realizan de forma presencial en tribunales y juzgados, reformado y no reformados para todas las competencias. Del análisis de diagnóstico de dicho levantamiento, se visualiza la carencia de exclusividad en ciertas tareas dada la heterogeneidad de la gestión en los distintos tribunales/juzgados, lo que repercute directamente en los tiempos de dedicación innecesarios que atentaban contra la atención. Beneficios Aumento de tiempo disponible para la atención (promedio por perfil). Potencial de incremento en capacidad de atención. Claridad respecto de las funciones que debe cumplir cada rol. Costos Generación y plan de comunicación asociado al traspaso de tareas entre perfiles. Fuente financiamiento No requiere Descripción de la iniciativa Se propone que cada perfil tenga una serie de tareas sobre las cuales sea el responsable exclusivo, que le permita tener mayor foco en la atención y eficiencia en las actividades que efectivamente le corresponde realizar. Administrador tribunal: coordinación del tribunal; coordinación con dependientes; coordinación con diferentes entidades regionales, municipales e instituciones colaboradoras; revisión del buzón de reclamos; reporte diario de atenciones; control presupuestario. BackOffice del tribunal: preparación de expedientes; preparación y envío de correspondencia; archivo de documentos; control de inventario; solicitud y compra de materiales de oficina. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Interno Iniciativas relacionadas Distribución de atenciones por tipología operativa de atención Indicador de resultado Tiempo disponible atención Plazo implementación Largo Prioridad Baja Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Rotación de perfiles Riesgo Dotación de funcionarios insuficiente Definición de roles y responsabilidades Revisión procesos Asegurar alineación con procesos del tribunal Validación definición de actividades por rol Formalización de actividades por dedicación exclusiva Planificación estimada de la iniciativa Difusión y comunicación interna Medición de resultados Informe de resultados everis Page 55 of 88

56 ID 7 Nombre de la iniciativa Generación cita previa para aquellos servicios más complejos Descripción de la problemática Existen atenciones/trámites más complejos que requieren tiempos de atención más altos y provocan aumentos en los tiempos de espera en el tribunal o juzgado. Esto provoca que ciudadanos que acuden por atenciones que requieren poco tiempo tengan que esperar largo tiempo. Por otra parte, cuando no se logra resolver la solicitud del ciudadano en su primera visita, se requerirá que vuelva otro día al tribunal, donde nuevamente deberá esperar a ser atendido, provocando insatisfacción en el individuo (usuario). Beneficios Gestión de la demanda, citas en horarios bajos permiten aplanar la demanda. Disminución de la probabilidad de reproceso o segundas visitas por falta de documentación. Disminución de los tiempos de espera. Educación de ciudadanos que van adoptando el mecanismo. Costos Tiempo asociado a la gestión diaria de los equipos Desarrollos de módulos sobre las plataforma web de ChileAtiende (ingreso de citas por parte de call center y la web; más la vista de citas por tribunal) Descripción de la iniciativa Los objetivos asociados a la propuesta de generación de cita previa son: Anticipación de la demanda (ajustando los tiempos y disminuyendo minutos de espera) Anticipación de la atención que se realizará (preparación de la atención por parte del funcionario) Aseguramiento de que el usuario traerá toda la documentación que necesita Esto aplica para los procesos operativos como la Devolución de documentos presentados en el tribunal, Obtención de asesoría gratuita o el Retiro de dinero o de valores consignados o casos especiales que necesitan de mayor privacidad como Violencia familiar y para aquellos casos que deben volver al tribunal. La petición de la cita podrá realizarse a través de los canales remotos (call center o portal web ChileAtiende, portal web del Poder Judicial) y directo en el tribunal o juzgado, donde el ciudadano podrá escoger fecha y tribunal o juzgado (según corresponda) donde realizar su trámite. El Administrador del tribunal debe tener acceso diario a la cantidad de citas agendadas para el día posterior, y en función de ello debe determinar la cantidad de funcionarios especializados que podrán estar disponibles para la atención de cita previa. Brecha cubierta Gestión Usuarios afectados Interno/Externo Iniciativas relacionadas Gestión del tiempo de espera Indicador de resultado Tasa de reproceso / 2 visita Plazo implementación Mediano plazo Prioridad Alta Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Reorganización Riesgo Cancelación o no asistencia a la cita Establecer trámites aptos para la modalidad Establecer procedimientos con afectación interna y externa Definición tiempos, responsabilidades y requerimientos por trámite Definición canales remotos y presenciales para realizar solicitud de cita previa Actividades principales para el desarrollo de la iniciativa Generación dashboard de control Distribución de atenciones Gestión de contingencias según demanda Medición de resultados Informe de resultados everis Page 56 of 88

57 ID 8 Nombre de la iniciativa Distribución de atenciones por tipología operativa de atención Descripción de la problemática Los módulos o mesones de atención tienen la obligación de entregar respuesta a las solicitudes/dudas o necesidad de atención que tengan los usuarios que los consultan. Sin embargo, hay ciertos trámites complejos que necesitan a personas con mayor conocimiento y experiencia para su resolución, al mismo tiempo que habrán tribunales que mantienen sus unidades separadas. En ambos casos existen problemas, en el primero de ellos existen distintos tiempos de espera dependiendo de la unidad que resuelve el trámite y en el segundo los funcionarios no son especialistas en todos los trámites, por lo que ocupan alto tiempo de atención en búsqueda de información de producto y deben realizar escalamientos y consultas a expertos. Beneficios Disminución de los tiempos de atención por trámite. Incremento satisfacción del usuario por aumento en certeza y resolutividad del funcionario. Disminución de necesidad de escalamientos/derivaciones. Costos Redefinición del foco de las capacitaciones, basada en la estandarización de actividades. Generación de protocolos estándar para la derivación por parte del funcionario que está en el mesón de atención. Fuente financiamiento Recursos propios Descripción de la iniciativa Se propone generar conocimiento especializado por tipología operativa de atención que permita aprovechar la estandarización de actividades propuestas en función del trámite o atención solicitada. Para ello se requiere una estandarización en los distintos mesones de atención. De acuerdo a la definición de qué tribunales/funcionarios/ventanillas son responsables de cada trámite, el objetivo de capacitación de los funcionarios está en la entrega del servicio como tal, y no sólo en la búsqueda de información, dando mayor foco a cada unidad operativa. De la mano con el principio de integración de servicios bajo la especialización por tipologías operativa de atención, se espera que los funcionarios vayan siendo cada vez más eficientes en el tiempo utilizado en cada una de las atenciones que realizan en tribunales y juzgados (ganando en tiempo de atención y certeza para llegar a las respuestas que el usuario necesita) para posicionarse como especialistas "en servicio. Brecha cubierta Comunicación Usuarios afectados Interno Iniciativas relacionadas Definición del decálogo de compromisos de servicio Indicador de resultado Tiempo atención por trámite Plazo implementación Mediano Prioridad Alto Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Personal insuficiente/falta de backup Establecer sistema de atención por tipología Definir catálogo de especialización por tipología operativa Evaluación de skills de los funcionarios encargados de la atención Redistribución de perfiles Establecer plan de capacitación Planificación estimada de la iniciativa Realizar formación a funcionarios Marcha blanca Medición de resultados Informe de resultados Plan de ampliación de implementación de la iniciativa everis Page 57 of 88

58 ID 9 Nombre de la iniciativa Medición del Customer Effort Score Descripción de la problemática Unos de los principales indicadores de insatisfacción y abandono de un servicio es el sobre esfuerzo que debe realizar el usuario al momento de solicitar un trámite o atención. Por otra parte, no se dispone de información continua de la calidad del servicio percibida por los usuarios. Beneficios Obtención del feedback del usuario en tiempo real sin afectar el tiempo de atención. Costos Tiempo diario de revisión de resultados y preparación de reporte a las sucursales. Costo de adquisición e instalación de los dispositivos en los tribunales y juzgados_ $ hardware y $ aplicación Fuente financiamiento Recursos adicionales Descripción de la iniciativa Se propone la medición del nivel de esfuerzo realizado en la atención del trámite través del feedback inmediato del usuario que acude a tribunales y juzgados, para obtener retroalimentación en tiempo real respecto del nivel de atención que se está entregando. Se considera la adquisición de una máquina estilo feedbox (se trata de una pantalla que se puede instalar en cualquier sucursal, idealmente en cada módulo de funcionarios, a través de la cual el usuario tiene la opción de dar su opinión sobre el servicio recibido con sólo apretar un botón basado en caras tristes, regulares o felices) customizado con preguntas clave que permitan medir el esfuerzo del usuario y además conocer otros aspectos críticos en el punto de contacto: momento en que las personas están más dispuestas a responder a encuestas. Se sugieren entre otras, las siguientes preguntas: Cuánto me ha costado realizar el trámite? Ha sido fácil obtener una respuesta? Cuán satisfecho estoy con la respuesta del funcionario? Volvería a realizar trámites o solicitar atención en este tribunal/juzgado? Brecha cubierta Gestión Usuarios afectados Externo: ciudadano Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Cantidad de mediciones Plazo implementación Mediano Prioridad Media Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal o juzgado Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Usabilidad del dispositivo Definir usuario(s) objetivo(s) Definir set de preguntas Adquisición del equipamiento necesario Capacitación técnica equipamiento Plan de comunicación Planificación estimada de la iniciativa Establecer equipo de trabajo que revise, y prepare reportes de la información recibida Plan de ampliación de la implementación de la iniciativa everis Page 58 of 88

59 ID 10 Nombre de la iniciativa Gestión del tiempo de espera Descripción de la problemática Uno de los principales reclamos de los usuarios son los tiempos de espera en las Unidades de Atención, que podemos dividir en 2 momentos: antes de recibir su número de atención y después de recibir su número de atención. La primera se produce cuando se sobrepasa la capacidad del funcionario, causando insatisfacción del usuario y una imagen, muchas veces errada, de colapso del canal de atención. La segunda se produce porque la capacidad de las unidades de atención está siendo sobrepasada. Si bien el tiempo de espera es un factor que se puede reducir, es imposible llevarlo a cero, y existe evidencia de que no es lo más relevante para los usuarios tener que esperar (pues está asumido desde un principio). Beneficios Disminución de la percepción de espera por parte del usuario. Aumento en la difusión de iniciativas culturales que no tienen relación con las consultas. Descripción de la iniciativa Para la primera espera, se propone que el funcionario tenga por responsabilidad la administración de la fila bajo protocolos que estén en función de la cantidad de personas esperando en el tribunal o juzgado. Esto es, con directrices que indiquen cómo comportarse en distintas ocasiones, desde el momento en que no existe cola (dedicando su tiempo a escuchar con calma y cercanía al usuario) hasta el momento en que se acumulan usuarios en la cola (donde con 1 o 2 preguntas clave debe ser capaz de identificar el trámite y la tipología operativa para saber a qué área le corresponde resolver, sin entrar por ningún motivo en el detalle del caso puntual del ciudadano). Para la segunda espera, se propone disminuir el tiempo subjetivo de espera mediante la implementación de señaléticas, atmósfera confortable y layout que faciliten y direccionen al usuario por el tribunal, de forma clara y simple (a los distintos módulos de auto consulta dinámicos, por ejemplo). En complemento, se sugiere aprovechar el espacio de la espera mediante la incorporación de muestras culturales que generen un espacio de relajo, abriendo las Unidades de Atención como un nuevo canal de difusión para otras iniciativas del Estado que no tienen que ver necesariamente con consultas. Para ello, se propone la creación de un área a nivel central que tenga por responsabilidad gestionar los espacios físicos de espera en las Unidades, en particular, para generar nexos y coordinar la presentación de estas obras con el Ministerio de Cultura, organizaciones regionales u otras organizaciones culturales. Costos Área de gestión de espacios en tribunales/juzgados. Generación de protocolos de respuesta para el funcionario. Capacitación a funcionarios para realizar una correcta derivación. Fuente financiamiento Recursos adicionales Brecha cubierta Gestión Usuarios afectados Externo: Ciudadano Iniciativas relacionadas Set de módulos de auto consulta dinámicos Indicador de resultado Tiempo de espera promedio Plazo implementación Mediano Prioridad Alta Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Espacios físicos insuficientes o bajo el estándar Definición protocolo de atención de en tribunales y juzgados en función de la cantidad de personas en espera Establecer plan de derivación Requerimientos para espacios físicos destinados a usuarios en espera Definición de muestras culturales a difundir en espacio de espera Planificación estimada de la iniciativa Plan de capacitación a funcionarios Medición de resultados Informe de resultados everis Page 59 of 88

60 ID 11 Nombre de la iniciativa Área de estudio del ciudadano Descripción de la problemática Los usuarios que llegan a los distintos tribunales y juzgados tienen una gran diversidad de necesidades, diferentes expectativas del servicio, muestran distintos comportamientos y demandan servicios de manera estacionaria. Ante esta compleja situación no se ha identificado una unidad a nivel central que sea capaz de generar el entendimiento necesario para disminuir la brecha entre lo que el Poder Judicial percibe que el usuario espera del servicio y lo que el usuario realmente espera del Poder Judicial. Beneficios Estimación de la demanda (forecast). Segmentación por perfil de usuario. Conocer el comportamiento del usuario en el uso del servicio. Rediseño de operativas de atención en canal presencial. Seguimiento continuo de indicadores de gestión. Costos Salario anual del personal. Horas anuales del personal. Presupuesto adicional para el área de estudios Fuente financiamiento Recursos adicionales Descripción de la iniciativa Se propone la creación de un área de estudio de usuarios a nivel central, que realice estudios de inteligencia de negocios para identificar los perfiles de los usuarios, sus características, expectativas, comportamientos de uso y preferencias. Esta área debe ser permanente en el tiempo y debe tener la capacidad de identificar oportunidades de mejoras en la calidad del servicio prestado, a través del análisis de la información o feedback constante del usuario. Se propone un equipo compuesto por 4 personas: 1 jefe de área (perfil gestión) responsable de liderar el equipo, escuchar y responder a otras unidades interesadas; 2 analistas de negocio (perfil gestión/técnico) que interpreten los datos provenientes de distintas fuentes (tales como encuestas periódicas de satisfacción de usuario, reportes de demanda, otros) y sean capaces de elaborar conclusiones que respondan a los objetivos planteados por otras unidades interesadas; 1 analista informático (perfil especialista técnico) que extraiga y consolide los datos provenientes de distintas fuentes en base a estándares definidos por el jefe de área. Brecha cubierta Servicio Usuarios afectados Interno Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Indicadores de gestión Plazo implementación Corto plazo Prioridad Baja Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo Que la información generada no sea utilizada Planificación estimada de la iniciativa Definición requerimientos para conformación del área Validación resultados obtenidos para publicación Definición de funciones de los roles que conforman el área de estudios Publicación de estudios realizados Lanzar TdR para contratación de perfiles Formalización del área y sus funciones al interior del PJUD Definición de estudios a realizar por período everis Page 60 of 88

61 ID 12 Nombre de la iniciativa Protocolo de Atención a Usuarios Descripción de la problemática Actualmente no existe un protocolo de atención al usuario estándar y aplicable tanto a tribunales reformados como aquellos que no lo son. Los funcionarios que se encuentran a cargo de puntos de contacto, reciben una capacitación genérica y cada uno aplica una manera de atención propia, puesto que tampoco existe un manual o reglamento que especifique la forma en que deben ser atendidos los usuarios. Beneficios Estandarización de la atención en los distintos puntos de contacto en términos de los atributos para una atención de calidad Disminución en la cantidad de reclamos por mala atención. Costos Generación reglamento o protocolo. Plan de comunicación y distribución a los distintos tribunales y juzgados. Coaching para funcionarios a cargo de la atención de usuarios. Fuente financiamiento Recursos propios Descripción de la iniciativa Se propone la creación de un protocolo que norme la forma en que se establecen las relaciones entre los funcionarios de los distintos juzgados y tribunales del Poder Judicial (independiente de su rol y función) y los usuarios. El protocolo debe estar alineado con los atributos definidos para una atención de calidad identificados: Empatía Información Rapidez Adicionalmente se debe realizar un seguimiento desde que los usuarios llegan al tribunal o juzgado hasta que se retiran, independiente de cómo fue su experiencia. Se revisa semanalmente cual es el progreso en la atención, de tal manera de tomar acciones correctivas. Finalmente, se hace necesario diseñar un protocolo para las salas de audiencia, que deberá ser validado y socializado en conjunto con los magistrados y difundido mediante un ente colegiado que tenga atribuciones vinculantes con el accionar de estos mismos. Brecha cubierta Gestión Usuarios afectados Interno y Externo Iniciativas relacionadas No aplica. Indicador de resultado Cantidad de reclamos Plazo implementación Corto Plazo Prioridad Media Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Reorganización Riesgo No aplicación del protocolo por todos los funcionarios Planificación estimada de la iniciativa Establecer los parámetros del protocolo a utilizar Medición de resultados Elaborar la primera versión del protocolo. Informe de resultados Aprobación del protocolo. Generar los planes de implementación y contingencia. Llevar a cabo la capacitación a los funcionarios (Coaching). everis Page 61 of 88

62 ID 13 Nombre de la iniciativa Buenas Prácticas en Materia de Atención al Usuario Descripción de la problemática El uso de los módulos de auto consulta no está lo suficientemente masificado entre los usuarios del Poder Judicial. En muchos tribunales y juzgados del país existen largas filas de espera en los módulos o ventanillas de atención, sin embargo los módulos de atención se encuentran sin público. Beneficios Disminuir los tiempos de espera de la atención al usuario Igualdad en la atención al usuario Transparencia en la información entregada al usuario Costos No definido Fuente financiamiento Mixto Descripción de la iniciativa Implementación de Equipo de Auto consulta en el Juzgado de Familia de Punta Arenas, a través del cual se busca descongestionar de usuarios y abogados, con respecto de los usuarios frecuentes, ingresando escritos, solicitudes y demandas vía correo electrónico. El objetivo es utilizar en un 100% el correo electrónico para el ingreso de Demandas y Escritos. Implementación de un Mesón de Atención al Público, a través del cual se busca facilitar la entrega de información al usuario, disminuir tiempos de espera y evitar cualquier tipo de desigualdad en la atención, tanto de usuarios representados, como aquellos que no. Brecha cubierta Servicio Usuarios afectados Externo Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Disminución consultas en mesón Plazo implementación Mediano Plazo Prioridad Media Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal Necesidad de recursos Rotación perfiles Riesgo Preferencia por el canal de atención presencial Planificación estimada de la iniciativa Establecer costos de contar con un módulo de auto consulta en el tribunal Realizar la solicitud de presupuesto adicional (según sea necesario) para adquirir un módulo de auto consulta Establecer espacios físico para ubicar módulo y mesón de auto consulta Capacitar a funcionarios del tribunal como tutores para usuarios del sistema Capacitar a funcionarios que estarán a cargo del mesón de auto consulta Medición de resultados Informe de resultados everis Page 62 of 88

63 ID 14 Nombre de la iniciativa Sistema de Control de Atención al Público S.C.A.P. Descripción de la problemática Aglomeración en las ventanillas de atención y no existía una especialización en las ventanillas de atención al usuario por parte del tribunal, por lo que se perdía tiempo en su atención. Beneficios Disminución de aglomeraciones Orden de atención Sensación de igualdad de usuarios Disminución de las consultas de abogados a sólo lo realmente urgente Eficientar el proceso de reportería Costos No definido Fuente financiamiento Mixto Descripción de la iniciativa Desarrollar un proceso automatizado que controle, mejore y registre las actividades realizadas en la Ventanilla de Atención en el Juzgado de Familia de Los Ángeles. Se separaron las ventanillas de atención en tres módulos: Módulo A: PFI Módulo B: información general sobre asuntos de mediación, atención a abogados e instituciones, recepción de documentos, etc. Módulo C: recepción de solicitudes, entrega información sobre mediación de las partes, entre otras. Brecha cubierta Gestión Usuarios afectados Interno y Externo Iniciativas relacionadas Distribución de atenciones por tipología operativa de atención Indicador de resultado Disminución tiempo de espera Plazo implementación Mediano Plazo Prioridad Alta Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal Necesidad de recursos Reorganización Riesgo Resistencia al cambio Planificación estimada de la iniciativa Nivelación de los funcionarios encargados de la atención al público del tribunal Seleccionar los perfiles encargados de las ventanillas de atención Plan de capacitación para perfiles seleccionados Plan de comunicación de los cambios en la atención al usuario del tribunal Medir resultados Informe de resultados everis Page 63 of 88

64 ID 15 Nombre de la iniciativa Resultados Generales 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia Descripción de la problemática A través de distintos canales de comunicación se ha sindicado al Poder Judicial como una de las instituciones peor evaluadas en el ámbito nacional. Existe poca visibilidad de las funciones que realiza hacia la ciudadanía y a su vez esta última desconoce como operan los distintos tribunales y juzgados del país. Beneficios Comprobar cuales son las buenas prácticas y los puntos a mejorar dentro del sistema judicial chileno. Costos Contratar una empresa o consultora que genere la encuesta y la aplique en los distintos tribunales del país Impresión de cuestionarios que serán auto aplicados en tribunales específicos Fuente financiamiento Recursos adicionales Descripción de la iniciativa Presentar los índices de calidad evaluados por la modernización de distintos poderes judiciales a nivel internacional. Esto genera una herramienta interna que permite medir la gestión de la justicia y la satisfacción de los usuarios. Una parte de los resultados obtenidos en la medición se muestran a continuación: Resultados Generales El acceso a la justicia es la dimensión mejor evaluada El mejor tribunal es el de Coyhaique. Usuarios Internos Los funcionarios expresan que pueden trabajar con independencia sin presiones de otras instituciones. Deben mejorar la evaluación de satisfacción laboral y su carga de trabajo. Usuarios Externos Lo mejor evaluado fue la no discriminación y el buen trato de los jueces en una audiencia/comparendo Se debe trabajar en mejorar la información entregada por medios electrónicos y redes sociales Brecha cubierta Servicio Usuarios afectados Internos y Externos Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Indicadores de gestión Plazo implementación Corto Plazo Prioridad Alta Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Transversal (centralizada) Necesidad de recursos Contratación perfiles específicos Riesgo No generar acciones a partir de los resultados Generar encuestas Aplicar encuestas en los distintos tribunales Recopilación de información relativa a las encuestas Análisis de datos Generación de estadísticas Planificación estimada de la iniciativa Elaboración de Informe de resultados Presentación de resultados Elaborar plan acción en base a los resultados obtenidos everis Page 64 of 88

65 ID 16 Nombre de la iniciativa Atención de Usuarios Descripción de la problemática El Juzgado de Letras del Trabajo de Punta Arenas, al no conocer la percepción de los usuarios respecto de la calidad en la atención, busca mecanismos a través de los cuales enterarse de la opinión de los usuarios que asisten al tribunal. Beneficios Contar con una estrategia para mejorar la atención al público. Costos Generación de la encuesta. Recursos para aplicar la encuesta en el tribunal Fuente financiamiento Recursos Propios Descripción de la iniciativa Se presenta la situación actual del juzgado, se realizan encuestas para conocer la opinión de los usuarios y se presentan las estrategias para mejorar la atención al público. Las estrategias que obtienen por esta medición son las siguientes: Saludar cordialmente Identificarse ante el usuario Explicar brevemente las acciones para su atención Educar a los usuarios a manejar el portal web y el módulo de auto atención. Tener empatía con el usuario. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Internos y Externos Iniciativas relacionadas Resultados Grles. 1º Medición Índice de Calidad de la Justicia Indicador de resultado Percepción del usuario Plazo implementación Corto Plazo Prioridad Baja Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal Necesidad de recursos Reorganización Riesgo No se concreten acciones de mejora Generar encuesta Aplicar encuesta en los distintos tribunales Recopilación de información relativa a la encuesta Análisis de datos Generación de estadísticas Planificación estimada de la iniciativa Elaboración de Informe de resultados Presentación de resultados Elaborar plan acción en base a los resultados obtenidos everis Page 65 of 88

66 ID 17 Nombre de la iniciativa Modelo Atención de Usuarios Descripción de la problemática El juzgado de Letras de Pozo Almonte busca estandarizar el funcionamiento y gestión interna de la sección de atención al público y adicionalmente, busca entregar una oportuna y adecuada atención a sus usuarios. Beneficios Atención oportuna y adecuada Estandarizar el funcionamiento y gestión interna de la sección de atención al público Costos No definido Fuente financiamiento Recursos Propios Descripción de la iniciativa Asegurar la oportuna y adecuada atención de todos los usuarios que concurren la tribunal y estandarizar el funcionamiento y gestión interna de la sección de atención al público a través de las siguientes medidas: Medidas Implementadas Sección Atención al Cliente Habilitación de mesón interior para revisar expedientes civiles Fortalecimiento de la gestión interna Estandarización de procedimientos y funciones Utilización diferenciada de correos genéricos por competencia Otras Medidas Sistema de organización y control de expedientes físicos del tribunal Sistema de control de movimiento de expedientes físicos Otras aplicaciones informáticas Sistematización de registros administrativos del tribunal Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Internos y Externos Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Percepción del usuario Plazo implementación Mediano Plazo Prioridad Medio Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal Necesidad de recursos Reorganización Riesgo Resistencia al cambio Planificación estimada de la iniciativa Definir parámetros relativos a una atención adecuada y oportuna Definir procedimientos y/o procesos sujetos a estandarización Generar lineamientos a seguir por parte de los funcionarios de la sección de atención al público Establecer roles y responsabilidades Medición de resultados Informe de resultados everis Page 66 of 88

67 ID 18 Nombre de la iniciativa Centro de Atención de Asuntos de la Familia Descripción de la problemática La necesidad de agilizar el proceso de atención a usuarios en el CAAF de Santiago, debido principalmente a la alta asistencia de usuarios al tribunal el espacio físico limitado y la necesidad de dar respuesta oportuna sobre todo en casos altamente sensibles. Beneficios Aumentar la calidad en la atención al usuario, especialmente en casos altamente sensibles Disminuir los tiempos de espera Acercar la relación funcionario-usuario Costos Inversión en botonera o dispensador de números Mejoramiento de la infraestructura Inversión en infraestructura Impresión folletería Fuente financiamiento Recursos Mixtos Descripción de la iniciativa El CAAF como primera línea de interacción de los Tribunales de Familia y los usuarios del sistema. Distribución de los Puntos de Atención Botonera o dispensador de números, Módulos de Atención, Módulos para abogados, Mesón de atención, Mesón de mediación y claves y mesón de información de audiencias y oficios LAV. Mejoras Implementadas Sistema para registrar las atenciones Mejora en los formularios utilizados para el ingreso de presentaciones a las causas Elaboración de folletería de acuerdo a los trámites más frecuentes Plan piloto del correo electrónico para consultas generales Nueva oficina de atención de abogados Ministro de Fe subrogante, propio de la CAAF Nuevos módulos de auto consulta Charla de capacitación con la unidad centralizada de cumplimiento de los juzgados de familia de Santiago Convenio de derivación CAJ Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Internos y Externos Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Tiempo de espera Plazo implementación Mediano Plazo Prioridad Alta Implementación a través de piloto SI Tipología implementación Desarrollo por tribunal Planificación estimada de la iniciativa Estimación de costos asociada a la botonera o dispensador de números Generación de folletería Estimación de costos asociada a la ampliación de módulos de atención, módulo para abogados, mesones de atención y mediación Establecer nueva distribución espacial de oficinas, mesones y módulos Plan de capacitación a funcionarios que estarán a cargo de los distintos mesones y módulos de atención Necesidad de recursos Reorganización Riesgo. Falta de difusión de los cambios realizados Plan de difusión y comunicación a los usuarios del nuevo funcionamiento del CAAF Generación de convenios con la Corporación de Asistencia Judicial everis Page 67 of 88

68 ID 19 Nombre de la iniciativa Trabajando por el Acceso a la Justicia Descripción de la problemática El tribunal de Juicio Oral en lo Penal de Punta Arenas, ha constatado las deficiencias existentes en términos de accesibilidad y funcionamiento del tribunal para personas no videntes. Beneficios Mejorar la calidad del servicio hacia los usuarios con discapacidad visual. Espacios físicos mejor preparados para recibir usuarios no videntes. Costos Inversión en señalética para usuarios no videntes. Inversión para preparar accesos al tribunal de acuerdo a lineamientos establecidos por SENADIS. Fuente financiamiento Mixto Descripción de la iniciativa Facilitar el acceso de los ciudadanos a la justicia, realizando capacitaciones a los funcionarios del Tribunal. Campaña Ponte en mi Lugar por SENADIS Capacitación a los funcionarios para que comprendan que se siente ir a un tribunal a pedir algún documento para un no vidente. Verificación adecuada de las dependencias institucionales Poder Judicial Difusión del respeto a los derechos y dignidad de las personas con discapacidad Garantizar el cumplimiento de los principios internacionales y legales Introducción en su normativa interna la variable discapacidad Estadística de los usuarios con discapacidad. Brecha cubierta Diseño Usuarios afectados Externo Iniciativas relacionadas No aplica Indicador de resultado Percepción del usuario Plazo implementación Corto Plazo Prioridad Media Implementación a través de piloto NO Tipología implementación Desarrollo por tribunal Necesidad de recursos Reorganización de perfiles Riesgo Daño o mal uso de las señaléticas y accesos Planificación estimada de la iniciativa Establecer contacto con SENADIS o institución similar Generar convenio de colaboración entre las partes Definir presupuesto asociado a señalética y mejoramiento de los accesos al tribunal Establecer plan de trabajo Análisis de resultados Informe con resultados Establecer plan de ampliación de accesibilidad a tribunales para usuarios con otro tipo de discapacidad everis Page 68 of 88

69 4.7 Mejores Prácticas Este apartado surge como una forma de complementar el análisis detallado en los apartados previos, ya que incluye una selección de mejores prácticas relativas a la atención de usuarios, aplicadas tanto en sector público como privado en Europa, Estados Unidos, Canadá y Sudamérica. Adicionalmente, se incluyen las principales y más destacadas iniciativas que el Poder Judicial chileno ha implementado y/o está implementando en distintos tribunales a lo largo del país (para más detalle referirse al apartado 4.6 Iniciativas), siempre en el ámbito de la atención de usuarios 24. De lo anterior se desprende que algunas de las buenas prácticas incluidas en este apartado podrían ser consideradas por los tribunales de las distintas competencias como iniciativas a aplicar, previa adaptación a la realidad nacional o a la competencia del tribunal, según corresponda a una experiencia internacional o nacional, respectivamente. 24 Revisadas en el Taller de Atención de Usuarios, realizado en Santiago el 03 de Octubre del everis Page 69 of 88

70 Tabla 19: Detalle Mejores Prácticas identificadas Proyecto Resumen Descripción del proyecto Sector País Definición del modelo de atención presencial en la Región de Murcia. Público España Cita Previa Mejores prácticas Sistema de cita previa Permite optimizar la planificación de recursos al conocer de antemano el nivel de demanda y el servicio solicitado. Aprovechar al máximo el tiempo del ciudadano y el del funcionario que le atiende. Utilizado para trámites cuando el nivel de información solicitado por el ciudadano exija una atención técnica y especializada, así como si se desea revisar documentación propia o realizar alegaciones concretas. El ciudadano es citado un día y una hora y se asigna una persona conocedora del asunto de la consulta o del trámite que se quiera realizar. El ciudadano decide el día y la hora que mejor el conviene para acudir a la oficina de atención, con lo que cobra especial protagonismo al hacerle sentir que su tiempo es importante. La petición de la cita previa se puede realizar: Por teléfono: a través de un número único. Incluso, se informará si la operación que quiere realizar puede hacerse sin necesidad de desplazarse hasta la oficina. Web de la CARM. En cualquier oficina de atención. Consejería de Economía y Hacienda everis Page 70 of 88

71 Proyecto Descripción del proyecto Resumen Sector Países Guías de experiencia de marca canal oficina. Mejores prácticas Banca Reino Unido, España, Brasil Elementos Claves del Entorno de Atención a Público Personas Todos los empleados del front line deben estar identificados de forma clara y estar dispuestos a atender a cada cliente. Los empleados que están cara al público deben estar pendientes que todos los clientes estén bien atendidos. En la oficina, no deben existir barreras físicas entre el cliente y los empleados en los puntos de atención. Señalización Todas las áreas de la oficina deben estar señalizadas de una forma clara y fácil de entender para que el cliente se sienta orientado. La información sobre productos y servicios debe estar definida y ordenada. Distribución La gestión de la cola es clave y deben existir elementos para hacerlo más entretenido. El sector de espera debe ser acogedor, con luz y asientos confortables para generar más cercanía y tranquilidad. Ambientación Definir un olor de la marca, común en todas las oficinas. Iluminación, lo más natural posible en todos los espacios. everis Page 71 of 88

72 Proyecto Descripción del proyecto Resumen Sector País Definición del modelo de atención presencial en la Región de Murcia. Público España Cartas de Servicio Mejores prácticas Actualmente, los ciudadanos necesitan una Administración Pública eficiente, y por tanto, prestadora de servicios de Calidad. En este sentido, las Cartas de Servicios desempeñan un papel clave en la medida en la que representan el compromiso de calidad en la prestación de servicios que el ente público adquiere con sus ciudadanos. Estructura de las cartas de servicios: Datos identificativos del Servicio de Atención al Ciudadano. Funciones y competencias del Servicio de Atención a través del canal presencial. Relación de servicios que presta particularizado para cada centro de atención presencial, propio o ajeno. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios prestados. Formas de colaboración/participación de ciudadanos y usuarios, como pueden ser canales genéricos de recogida de opinión disponibles (consultas, encuestas), sistemas de quejas y sugerencias. Consejería de Economía y Hacienda DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD (INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL Y LEGAL) a) DATOS IDENTIFICATIVOS: COMPROMISOS DE CALIDAD DENOMINACIÓN DEPENDENCIA ORGÁNICA DIRECCIONES POSTALES, f) DESCRIPCIÓN DESCRIPCIÓN DE TELEFÓNICAS Y OBJETIVOS/COMPROMISOS TELEMÁTICAS NIVELES DE CALIDAD HORARIOS (ESTÁNDARES) UBICACIÓN MEDIOS DE ACCESO Y RELACIÓN DE TRANSPORTE INDICADORES b) FUNCIONES/COMPETENCIAS RELACIÓN DE SERVICIOS INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA NORMATIVA VIGENTE c) MODALIDADES DERECHOS DE DE LOS g) INICIATIVAS GESTIÓN DE LA CIUDADANOS Y USUARIOS CALIDAD SISTEMAS: d) MODALIDADES DISPONIBILIDAD DE DE ACCESO ASEGURAMIENTO DE A LIBRO DE INICIATIVAS Y LA CALIDAD RECLAMACIONES PROTECCIÓN MEDIOAMBIENTE SALUD LABORAL e) FORMAS DE PARTICIPACIÓN MECANISMOS INTEGRACIÓN O COLABORACIÓN DE LOS IGUALDAD OPORTUNIDADES CIUDADANOS/USUARIOS OTROS DATOS INTERÉS everis Page 72 of 88

73 Proyecto Nombre / Autor del documento Resumen Sector País Stop trying to delight your customers / M. Dixon, K. Freeman, N. Toman. Educación EE.UU. Mejores prácticas Medición del Customer Effort Score El Customer Effort Score es una métrica de esfuerzo que debe realizar el cliente durante la prestación de un servicio. Una vez finalizado el servicio se solicita al cliente que indique cuál fue su nivel de esfuerzo de 1 a 5, donde 1 es muy poco esfuerzo y 5 es muy alto esfuerzo. Para disminuir el esfuerzo del cliente durante la prestación del servicio se deben implementar las siguientes tácticas: La proactividad de los ejecutivos de atención es fundamental para lograr una resolución efectiva en una primera instancia. Es necesario adelantarse a la próxima necesidad. Reforzar la señalética interna que permita direccionar al cliente dentro de la sucursal. Los ejecutivos deben ser capacidades de distinguir ciertos perfiles de clientes y el tipo de atención que requiere (más rápida, más detallistas, más emocionales). Minimizar el cambio de un canal a otro, tratar de resolver en el canal donde se realizó la consulta. Utilizar el feedback inmediato del ciudadano para mejorar el servicio. Empoderar a los ejecutivos de atención para poder entregar una experiencia de bajo esfuerzo para el cliente. everis Page 73 of 88

74 Proyecto Descripción del proyecto Resumen Sector País Servicio de Atención al ciudadano (SAC). Público Brasil Supermercado de Servicios Públicos Mejores prácticas Es un shopping de servicios, donde agencias federales, provinciales y municipales así como las concesionarias de servicios públicos, ofrecen los servicios que los ciudadanos necesitan y utilizan con más frecuencia, con cortesía y calidad. La organización responsable del proyecto es la Superintendencia de Atención al Ciudadano (SAC), órgano en régimen especial que pertenece a la Secretaria de Administración del Gobierno de Bahía. Los recursos humanos utilizados en los Centros son de dos tipos: funcionarios públicos pertenecientes a las instituciones asociadas y personal de empresa privada contratada para prestar servicios en el SAC (outsourcing). Éstos reciben entrenamiento en atención y servicio al cliente de acuerdo con los estándares de servicio y conducta exigidos en los centros SAC. Resultados obtenidos: 78 millones de atenciones realizadas desde su inicio. Tiempo de atención promedio de 8 minutos. 93,9% de grado de satisfacción del ciudadano. everis Page 74 of 88

75 Proyecto Descripción del proyecto Resumen Sector País Modelo atención SuperCADE, Bogotá. Público Colombia Centros de Servicios de Entidades Públicas y Privadas Mejores prácticas Son centros de servicios donde en el mismo lugar se pueden realizar más de 250 trámites (agrupados en 160 tipologías) y obtener servicios de entidades públicas tanto del orden distrital como nacional y como privado. El primero comenzó en 2004, buscando reducir tiempos de desplazamiento, espera en fila y solución del trámite y articulación de sistemas de información. Funcionamiento: El ciudadano ingresa y unos orientadores se encargan de hacer un primer filtro preguntándoles por el servicio que van a solicitar y guiándolos hasta la zona de asignación de turnos correspondiente. En la zona de asignación, un informador les suministra un turno con información del trámite a realizar, entidad, ventanilla y número de turno. Un guía lo acompaña hasta la zona de espera y lo ubica en las sillas donde debe esperar hasta que sea llamado al punto de servicio. En el punto de servicio el ciudadano entrega al servidor de la entidad respectiva el turno para su verificación y procede a gestionar su solicitud. Todos los servidores y servidoras se encuentran debidamente uniformados con el vestido o chaleco institucional. Entidades en SuperCADE: Orden Nacional y Distrital, privadas que prestan servicios públicos o de alto impacto al ciudadano, empresas que prestan servicios de soporte (fotografía, fotocopias, heliografías, bancos, recaudadoras, etc.) everis Page 75 of 88

76 Proyecto Descripción del proyecto Resumen Sector País El Modelo Service Canada, ventanilla única del gobierno federal de Canadá. Público Canadá Mejores prácticas Service Canadá, Ventanilla Única para Servicios del Gobierno Federal Compromiso de brindar un servicio de excelencia basado en: Modelo centrado en las necesidades del ciudadano. Maximizar la eficacia del servicio en el primer contacto, diseñado para responder a un conjunto de requerimientos de servicios en el primer contacto (Nivel 1) y derivando los casos y consultas complejas a empleados altamente especializados (Nivel 2). Cartas de servicios. Definición y cumplimiento de estándares de servicio. Medición constante de desempeño del servicio a través de indicadores de satisfacción del ciudadano, del empleado y del servicio asociado, volúmenes de rendimiento, comparación de resultados con estándares de servicios definidos. Creación de la Oficina de Satisfacción del cliente, cuyo objetivo es garantizar la recolección de las opiniones de los ciudadanos acerca de la calidad del servicio entregado y buscar nuevas formas de mejorar el servicio. Gestiona las sugerencias, felicitaciones y quejas. Atención con cita previa: facilitar los medios para realizar la reserva de citas y respetar el horario atendiendo a tiempo. everis Page 76 of 88

77 Proyecto Resumen Ventanilla única de entrega de servicios del estado por multicanalidad en proceso constante de integración y personalización. El modelo de entrega de servicios canal presencial contempla 6 zonas: Accesing an in-person point of service: Punto de acceso a las instalaciones. Welcome Zone: Zona donde se identifican las necesidades inmediatas del ciudadano y se facilita el acceso a un abanico de beneficios y servicios. Self-help Zone: Zona de autoayuda donde se proveen herramientas que permiten a los ciudadanos realizar transacciones vía telefónica o electrónicamente por si mismo o con ayuda. Citizen Service Zone: Zona donde los ciudadanos reciben los servicios personalizados, beneficios y servicios del gobierno federal. Non Public Zone: Zona donde se realiza la formación y capacitación del personal de contacto. Leaving Service Canada Satisfied: Zona donde los ciudadanos dejan una tarjeta con los comentarios, sugerencias y reclamos respecto al servicio recibido. Como se anticipaba, al iniciar este apartado, en el ámbito judicial nacional se ha estado trabajando en el último tiempo en iniciativas que permitan mejorar la experiencia del usuario que asiste tanto a tribunales como juzgados y en lo posible también facilitar el trabajo de los funcionarios que forman parte del proceso. Las experiencias más destacadas, y que fueron presentadas durante la realización del Taller de Atención de Usuarios realizado éste año en Santiago 25, se detallan en la Tabla Santiago, 03 de Octubre de 2013 everis Page 77 of 88