08/02/2013 MODELOS DE EXCELENCIA: MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS

Transcripción

1 MODELOS DE EXCELENCIA: MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRACTICAS PROMISORIAS V SEMANA DE LA CALIDAD Semana Dominico-Costarricense República Dominicana Enero

2 Nace como primer banco estatal luego del decreto número 16 del 9 de octubre de 1914 con el nombre de Banco Internacional de Costa Rica Dos objetivos: a. Independizar al Estado del control que ejercían sobre él los bancos privados y b. Encauzar hacia la agricultura los recursos que hasta entonces habían estado concentrados en las ciudades. En 1936 cambia de nombre para llamarse Banco Nacional de Costa Rica. 2

3 08/02/ millones de clientes Es el Banco más grande de C.R. y Centroaméric a Es dueño del 49% de BICSA y del 100% de BN Vital, BN Valores y BN Fondos 15 millones de transacciones electrónicas más de 170 oficinas en todo el país y 2000 BN Servicios 390 cajeros automático s y 35 autobanco s 3504 miles de millones en activos 200 mil clientes en internet personal empresas en internet corporativo 1.5 millón de tarjetas (Débito y Crédito) 457 BN Corresponsales $8.5 miles de millones en recursos administrados empleados 3

4 Es el cliente quien determina lo que es un negocio. Lo que el negocio crea que produce no es de gran importancia; y lo que el cliente compra y considera de valor nunca es un producto; siempre es utilidad, es decir, lo que hace el producto por él. Peter F. Drucker 1973 La calidad en la gestión pública es concebida como una cultura transformadora que impulsa a la Administración Pública a su mejora permanente, para satisfacer a cabalidad las necesidades y expectativas de la ciudanía, con justicia, equidad, objetividad y eficiencia en el uso de los recursos públicos. Adela Chaverri

5 Excelencia en el Desempeño El mercado global y la competencia nacional e internacional han logrado que las organizaciones en todo el mundo entiendan que la supervivencia depende de la alta calidad Lori L. Silverman y Annabeth L. Prost Conforme los negocios y la industria centraron la atención en la calidad y la productividad, los gobiernos han reconocido cuán crítica es la calidad para la salud económica de un país. Evans (2010) 5

6 Evolución 6

7 Hoy 7

8 Pasos VOC NPS Interno, NPS Externo, Inv. Necesidades y expectativas de clientes, BI DESEMPEÑO AS IS Mapas de Procesos, Análisis de Procesos KRI, KPI, DPI Métricas, indicadores, estándares REDISEÑO TO BE Impacto, resultados, mejoras MEJORAMINENTO CONTINUO Metas progresivas, Modelos 8

9 Prioridades: La Voz del Cliente Expectativas 9

10 Herramientas para la comprensión del cliente Adoptar a Algunos clientes Invertir un día en la Vida del cliente Crear simuladores de experiencias Ver como los clientes Utilizan los productos/servicios Comprensión Del Cliente Ingresar a conversaciones en línea con los clientes Aprovechar ideas Innovadoras de clientes Experimentar su empresa como cliente Entender las razones de por qué nos Se usa Crear un panel Asesor de clientes 10

11 Herramientas para la comprensión del cliente Co-crear con el cliente Internet/Redes Sociales BI-Minería de Datos Simulación en en tiempo real: filas Acceso Multicanal: Móviles Tabletas, autoservicio Comprensión Del Cliente BPM: automatización y simulación Aprovechar ideas Innovadoras de colaboradores Gestión del Conocmiento Costeo de Procesos Convergencia 11

12 Administración de las Operaciones: e-flow 12

13 Co-creando: evaluación servicio El banco First Direct, subsidiario en el Reino Unido del Banco HSBC lanzó The Lab ( una plataforma donde la institución financiera comparte sus últimas innovaciones, ideas y desarrollos, con la finalidad de recibir críticas y comentarios del público en general, y al mismo tiempo, invitar a sus clientes a co-crear los productos y servicios del banco. 13

14 08/02/2013 Lealtad del cliente 14

15 Características de Valor para el Cliente Atributos del Producto (fáciles de copiar) Relaciones con el cliente (difíciles de copiar) Precio Calidad Servicio Relaciones Competencia por precio Tiempo Competencia por calidad Funcionalidad Respuesta a fallas Calidad de atención Servicio postventa Accesibilidad Disponibilidad Sistemas de lealtad Atención personalizada Servicios a la medida Competir en tiempos de entrega e innovación Competir con facilidad de uso 15

16 La satisfacción Calidad del servicio Satisfacción Cliente fiel Satisfacción de los clientes Mejor fidelización Es más rentable Lealtad. El cliente fiel 16

17 Metodologías Excelencia en los Procesos 17

18 Propósito 18

19 Areas de inversión 19

20 Objetivos Estratégicos Ser el mejor Banco del País en Servicio al Cliente Alcanzar un indicador de eficiencia acorde con las mejores prácticas internaciones Impulsar el desarrollo sostenible de Costa Rica 20

21 Premio Nacional a la Calidad en la Gestión Pública y el Reconocimiento a Prácticas Promisorias Modelos de Excelencia en la Gestión Pública: Desempeños sobresalientes en la realización integral de modelos de excelencia en la gestión. Iniciativas innovadoras, orientadas hacia procesos, procedimientos, productos o servicios, que se han ejecutado en una organización y que se manifiestan en un incremento en la calidad del servicio ofrecido al ciudadano. 21

22 Mapa de Procesos Mejores Prácticas APQC en Banca 22

23 Modelos de Madurez Procesos 23

24 Proyecto de Transformación Modernizar al Banco, para brindar una experiencia de excelencia Servicio al cliente Liderazgo Planificación Estratégica Orientación al cliente Gestión del Conocimiento Orientación al talento humano Gestión de procesos Resultados Modelo de Excelencia 24

25 Gestión de Clientes Gestión de Productos Venta Oficinas Inteligencia de Negocios Relaciones con el Cliente Gestión de Canales Aprobación Trámite Subsidiarias Casa Matriz Cliente Personal Cliente Institucional Cliente Desarrollo Organización Cliente Masivo Redes de Servicio Cliente Corporativo Transformación Cliente Empresarial Servicios Soporte Legal Procesos Producción Recursos Humanos Operaciones Finanzas Riesgo Cierre Postventa Retención Fidelización TI 25

26 Acciones Tipología Oficina Redefinición de carteras Planes de mercadeo Comercial Riesgo Redefinición de procesos de Crédito personas Físicas Redefinición de procesos Crédito Empresarial Redefinición de Seguimiento de Crédito Redefinición del proceso Riesgo Operativo Operaciones Gestor Documental Modulo de gestiones Word flow procesos Sistema Administración de: Recursos Humanos Recursos Materiales Call Center TI Recursos Humanos Reorganización Bancos Regionales Centralización de Procesos Revisión Procesos de Cajas y Plataforma Estandarización de puntos de venta Costeo ABC Simulador de Rentabilidad Modelos de Gestión Finanzas Administración Talento Humano: Definición de Puestos. Esquemas de Remuneración. Capacitación 26

27 08/02/2013 Ingeniería de Procesos Guardianes de Procesos Sistematización de Calidad Certificaciones y Acreditaciones BPM-Automatización de Procesos Mejora de Procesos Sistemas de Gestión de Conocimiento 27

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29 08/02/2013 MUCHAS GRACIAS MAP REPUBLICA DOMINICANA 29