(Basado en el modelo de las NEUROCiencias)

Transcripción

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2 (Basado en el modelo de las NEUROCiencias)

3 1er Actor: Denzel Washington Un para la VIDA!!!

4 UN VERDADERO DESEO QUE NACE DE TU CORAZÓN, POR HACER ALGO BUENO, ES LA SEÑAL QUE DIOS TE DA DE QUE ESO YA ES TUYO, SOLO DEBES Disciplina SUEÑO META LOGRO Consistencia Un sueño sin acción es una simple ilusión!

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7 2do Un para la VIDA!!! y el NEGOCIO!!!

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13 (Destácate en la multitud)

14 Cómo podemos SOBRESALIR ENTRE LA MULTITUD? *Declaración de posición. *Nos podemos tomar el mercado y mantener fuera a los competidores. *Esto lo hacemos mejor que nadie. *El mercado va hacia allí la mayoría del tiempo.

15 PERCEPCIÓN de la ATENCIÓN + SERVICIO = SATISFACCIÓN IDENTIDAD EMPRESA COHERENCIA IMAGEN CLIENTE Características ( Qué?) Beneficios ( Para qué?) Ventajas (Valores agregados y Factores diferenciadores) Características ( Necesidades?) Ventajas ( Deseos?) Beneficios ( Expectativas?) ADN (Empresa) ADN (Cliente)

16 ADN (Empresa) IDENTIDAD (Como me veo!?) COHERENCIA IMAGEN (Como me ven!?) ADN (Cliente) Características ( Qué?) Beneficios ( Para qué?) Características ( Necesidades?) Beneficios ( Expectativas?) Ventajas (Valores agregados y Factores diferenciadores) Ventajas ( Deseos?)

17 Taller No.1: Construye una historia de impacto: (Noticia) 1) Identifiquemos Una situación y EXTRAORDINARIA y Volvámosla UNA HISTORIA INOLVIDABLE!: 2) Construyamos un Mensaje: (Estrategia) 3) Formulemos respuestas a preguntas y directas: (Preparando el discurso) 4) Formulemos respuestas a preguntas indirectas, cruzadas y/o contra preguntas: RECUERDE!!! *Principios ineludibles: Un vocero no responde preguntas, entrega un mensaje. En una crisis, un vocero planea lo que va a decir. Y jamás dice lo que va a planear.

18 PRESENTACIONES EFECTIVAS PITCH ELEVATOR Keneth Morse del MIT, USA: Pitch elevator Keneth Morse del MIT, USA. Objetivo: Primer contacto. Romper el hielo. Capturar la atención. Encausar un cita con un jurado decisor. Conseguir un cierre. Conseguir una cita de cierre. 2 Aspectos clave Identificación del problema o la necesidad: Qué problema vas a resolver? OFERTA DE VALOR: Cómo yo, mi empresa, producto servicio van a resolverlo? (4 Elementos clave) 1 Conciso 2 Fácil de 3 Efectivo 4 Irrefutable entender (Agregue valor ($)) (Cero preguntas) Tiempo: Mínimo 2 (Encuentro causal) máximo 7 minutos (Rueda de negocio)

19 CONTENIDOS: PRESENTACIONES EFECTIVAS: Presentación efectiva en 5 minutos: José Hermidas Programa de Emprendedores, España. Objetivo: Convencer a los demás de tu punto de vista. Que los demás vean las cosas como tu las ves. Que los demás vean las cosas tal cual tu las has presentado. 2 Aspectos clave SE TU MISMO! (Coherente, original) QUE LOS DEMÁS VEAN LAS COSAS COMO TU LAS VES, COMO TU LAS HAS PRESENTADO. (4 Elementos clave) 1 LLAMA LA 2 NO! DIGAS LO QUE 3 SI! PIENSA LO QUE REITERATIVO ATENCIÓN: PIENSAS. DICES. Silencio, Imagen, Música. Promesa: EVITAR UN PROBLEMA y/o PORTAR UN BENEFICIO. Investigación, preparación, diseño, práctica, evaluación, mejora, experticia. Conectar el cerebro antes de hablar W questions: QUIÉN? QUÉ? CUÁNDO? DÓNDE? CÓMO? POR QUÉ? PARA QUÉ? CON QUIÉN? Tiempo: Mínimo 5 máximo 7 minutos (Presentación formal) (Rueda de negocio) 4 Cuenta la historia según los tipos de cerebro (Ci ó Cd ó Cc) o canales de aprendizaje: Audio, imagen, acción).

20 TODO ELLO ACOMPAÑADO POR UN EXCELENTE DISEÑO Y DIAGRAMACION, FOTOS, GRÁFICOS, MAPAS CONCEPTUALES Y GRÁFICOS QUE LE FACILITEN AL CLIENTE COMPRENDER COMO LE VAMOS A SERVIR Y QUE SOMOS LA MEJOR OPCIÓN.

21 I 4to. REGALO!!! La Ñapa! LOS SECRETOS DEL LENGUAJE CORPORAL:

22 AUTO- EVALUATE!? LOS SECRETOS DEL LENGUAJE CORPORAL:

23 Origen del Customer Relationship Management:

24 Introducción La importancia del Cliente? Antes de empezar... De qué es el cliente un proveedor? INGREDIENTES: Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad Más clientes Imagen Prestigio Felicidad... RESULTADO: ATENCIÓN AL CLIENTE Si me quieres, por qué no me llamas?. Y, si realmente te importo, por qué no estás ahí cuando te necesito (Olga Fernández-Action Group)

25 Primero hablemos claro: Que NO ES un CRM: 1.- CRM NO ES un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos. 2.- CRM NO ES automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc. 3.- CRM NO ES nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to One marketing). 4. CRM NO ES de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino 5. CRM NO ES una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía. CONCEPTO APROPIADO: CRM es un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

26 Preguntas que responde un CRM: Quiénes son nuestros clientes leales? Quiénes son nuestros clientes más rentables? Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables? Dónde podemos encontrar nuevos clientes? Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes? Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria? Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa?

27 PILARES FUNDAMENTALES DE UN CRM: TECNOLOGÍA Recoge toda la información que surge de la interacción con el cliente: necesidades. Información registrada por la organización En dos formas: Sistemas Operacionales de Registros o Minería de Datos Data Warehouse Procesos Mejorar el servicio a los clientes Aplicar una metodología diferente Ideas innovadoras, nuevas estrategias Capital Humano Clave de cualquier estrategia, determina su éxito y su fracaso. Es fundamental que conozcan el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante su implantación. Crear conciencia acerca de su importancia e informarles en esta nueva cultura de servicio al cliente.

28 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS QUE ALIMENTAN EL CRM: Fuentes de la información de los clientes: Las ventas directas e Interacciones con los clientes 60 % 50 % Llamadas al Centro de Contacto 43 % Visitas al Sitio Web 40 % Encuestas 28 % Grupos Focales 28 % Eventos/Ferias 27 %

29 Claves en la implantación de CRM TIPOS DE CRM: OPERACIONAL Sistematización de los datos de los clientes. Fácil acceso a la información a través de cualquier canal: Call Center, Web, correo electrónico, SMS, fax, redes sociales, encuestas, información procedentes de eventos o puntos de venta, campañas de marketing, etc. VENTAS Automatiza la fuerza de ventas a través de la programación de: Llamadas, envíos, generación de ordenes de compra, generación de informes. ANALÍTICO Analiza los datos de los clientes para la toma decisiones relacionada con los productos y servicios, como el diseño y ejecución de marketing, decisiones financieras. MANEJO DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS Envía información por distintos canales. Realiza estadísticas de la campaña publicitaria. COLABORATIVO Recopila y utiliza los datos obtenidos por las diferentes áreas de la organización para mejorar la calidad de los productos y servicios.

30 Etapas de evolución de los Sistemas de Información - SI BI: Inteligencia de negocio CRM: Administrador de las relaciones con los clientes SCM: Administrador de la cadena de abastecimiento: CADENA DE VALOR ERP: Planificación de recursos empresariales

31 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL REDISEÑO DE PROCESOS FORMACIÓN DE EMPLEADOS TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE INFORMACIÓN

32 Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68% Buscadores de Variedad 10% Precio 9% Recomendación amigo 5% Evolución de necesidades 4% Cambio de ubicación 3% Fallecimiento 1% Por qué hay que cambiar? El 50% de los clientes satisfechos negocian con la competencia. Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente que retenerlo. Las empresas pierden una media del 50% de sus clientes en 5 años. OBJETIVO EMPRESA Atraer, Captar y Retener clientes (Philip Kotler) Son pocas las empresas que conocen las preferencias y opiniones de sus clientes.

33 Por qué CRM? Necesidad de que nuestra empresa esté: Orientada al cliente Orientada a ESTE cliente en su estructura, procesos y estrategia Sabemos lo que queremos sobre los clientes? Coordinamos nuestras acciones ante el cliente? Somos proactivos o vamos a remolque de los acontecimientos? Cuál es el potencial real del negocio del cliente? Cómo fidelizar al cliente?

34 Satisfacción &Fidelidad de los Clientes CRM: El Cliente como Centro de la Empresa Por qué CRM? Tipo del cliente. Valor del cliente. R el a ci ó n D iá lo g o Gestión Estratégica de las Canales. Naturaleza de la interacción. Mediciones. Respuestas a las campañas. Fechas de envío y entrega de Producto. T ra n s a c ci ó n Retención de Clientes relaciones con los clientes Datos de ventas y órdenes de compra. Información de la cuenta. Datos de la actividad del Sitio Web. Registros de servicio y soporte. Adquisición Datos demográficos. de clientes Datos de ventas vía Sitio Web. Valor de Vida del Cliente El valor del cliente es el valor actual que representan las relaciones generadas a través del tiempo Frederick Reichheld

35 Qué es CRM? Retos para la empresa El cliente es la razón de nuestra experiencia Todas las empresas del mundo Factores impulsores del cambio de orientación Constante incremento de la competencia Cada vez es más difícil la diferenciación basada en el producto Mercados más maduros Clientes más informados y más exigentes Clientes más cómodos y con mayor poder adquisitivo Aparición de nuevos canales de comunicación

36 Qué es CRM? Una definición Una combinación de cambios estratégicos, de procesos, organizativos y técnicos mediante la cual una empresa pretende mejorar la gestión de su negocio en torno al comportamiento de sus clientes. En otras palabras Marketing Servicio Ventas Modelo estratégico y tecnológico que tiene por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de venta, marketing, servicios de atención al cliente, con el fin último de incrementar los beneficios de la empresas de mediante la optimización, personalización y diferenciación de dicha relación con el cliente.

37 Qué es CRM? Una definición Qué no es el CRM? CRM no es una solución tecnológica CRM no es habilitar un espacio en la Web CRM es maximizar la información disponible de nuestros clientes para: Incrementar el conocimiento que se tiene de cada uno de los clientes Construir a partir de ese cocimiento, relaciones altamente rentables y duraderas, especialmente con aquellos clientes que mayor valor aporten al cumplimiento de los objetivos.

38 Qué es CRM? Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM Nuestros negocios están en manos de los clientes Los Clientes son el patrimonio más importante que tiene la empresa Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo harán Para mejorar la fidelización de tus clientes, ponte en su lugar Sin clientes la empresa dejará de funcionar Que compren mis productos o servicios Que hablen bien de mí Que recomienden mis productos/servicios a terceros Que me contacten cuando tengan algún tipo de problema Que vuelvan a comprar mis productos o servicios

39 Qué es CRM? SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE VENTAS: Ventas por teléfono Ventas por internet Ventas de campo Ventas de almacén - Customer Relationship Management (CRM) - Mkt: Datos campaña Contenido Análisis de los datos Ver Los clientes Unificadas Mensaje consistente a los clientes Principio a fin de las relaciones con los clientes Identificación de los mejores clientes SERVICIO AL CLIENTE: Datos del centro de llamadas Centro de datos Web El campo de datos de servicio datos inalámbricos

40 Qué es CRM? Construyendo una estructura de información CRM Vista completa del cliente- campañas según perfiles y necesidades individuales de los clientes, diálogo 1:1. Venta basada en equipo. Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo Campañas basadas en perfiles con productos y ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos de cliente, marketing directo a clientes individuales Dimensión de Negocio Campañas enfocadas a perfiles, marketing directo enfocado a segmentos Comunicación masivas campañas adhoc Sistemas estándar de información Datawarehousing Acceso a datos estructurados Datamining y otras herramientas de análisis Procesos de marketing, ventas y servicio completamente automatizados Dimensión tecnológica

41 Qué es CRM? Pirámide de Información Base de datos de clientes Información orientada al conocimiento del cliente CONVENIENTE ÓPTIMA Conducta Actitudes y Aspiraciones Ciclo de Vida Share of Wallet Riesgo de abandono Propensión a la compra Preferencias de canales Aspiraciones Planes de Futuro Segmentos Actitudes Segmentos Ciclo de Vida Nombre y dirección Sexo Edad Actividad VITAL Información Demográfica Información de productos Posesión de productos Transacciones realizadas Valor de la transacción

42 Claves en la implantación de CRM Conexión con el mercado Empresas con Bases de Datos - BBDD inconexas NO HAY Resultados de campañas Conocimiento del cliente Resolución de Incidencias Cross- Selling PROVOCA Duplicidades Datos no objetivos Aumento de costes Empresas que conocen a sus clientes Base de datos inicial Normalización Desduplicación Enriquecimiento Base de datos final ABC de Clientes: Rentabilidad Satisfacción de Clientes Rentabilidad: Fidelidad Test de BBDD y campañas BBDD Potenciales y de clientes Costes de captación de cliente Retención de clientes Incremento de Negocio Gestor Distribución Multicanal Herramientas Comerciales Gestión del conocimiento Entorno Multicanal integrado Web marketing Empresas que realizan MK relacional Aún en estas empresas hay información que se queda en las Trincheras o en la alta dirección Empresas con Sistemas Intelig. Clientes

43 Claves en la implantación de CRM Pasos Críticos de la implantación 1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente 2. Rediseñar responsabilidades y roles 3. Re-ingeniería de procesos de trabajo 4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM

44 ACD: Automatic call Distributor. IVR: Interactive voice response. BD: Business development. DATA WAREHOUSE: Herramientas de búsqueda y extracción de información. CORREO VENTA DIRECTA INTERNET ATT. CLIENTES Cartas-Fax- Ofertas-Contactos Web-Quioscos Teléfono-ACD-IVR FRONT OFFICE BACK OFFICE Evaluación MKT Marketing de BD Obtención datos Gest. Campañas Gest. Contenido Mark. Interactivo Análisis Gestión Evaluación Ventas Gest. Oportunid. Creac. Propuestas Configuración y precios Televentas Análisis Marketing Evaluación Servicios Servicio Ayuda. Envíos Rutas Programas Inventario Análisis de Gestión Gestión de pedidos Adquisición Distribución y logística Finanzas, Contab. RR.HH Fabricación Producción Facturación FRONT OFFICE BACK OFFICE DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS Cartas Oportunidades Clientes Interacciones

45 Claves en la implantación de CRM Podemos captar, conocer y retener a los clientes? (Objeto de las empresas segun Philip Kotler) CRM: Proceso de Implantación de las 4 P s Que incrementaran la posibilidad de éxito al implementar tu CRM: PLANEACION PERSONAS PROCESOS PLATAFORMA TECNOLOGICA

46 Claves en la implantación de CRM *IMPORTANTE: CAUSAS DE FRACASO EN LA IMPLEMENTACION DE UN CRM:

47 Claves en la implantación de CRM *IMPORTANTE: CAUSAS DE EXITO EN LA IMPLEMENTACION DE UN CRM: Si no existe una base de datos, crearla. Fuente única de información e integrada en todos los puntos de contacto con el cliente, de lo contrario se pueden obtener datos parciales y provocar malas decisiones. Organizar y actualizar la información, es importante mantener siempre la información en tiempo real. Un almacén con grandes cantidades de datos históricos ayuda a la diferenciación de los clientes de alto valor= Principio fundamental del C.R.M. Involucrar a toda la organización en la adopción del C.R.M. Definir el enfoque mas conveniente para la empresa. Inversión en tecnología y capacitación de personal. Realizar un prototipo del sistema y realizar mediciones Contratar un Analista de datos con experiencia para controlar y mejorar aquellos procesos que fallen.

48 Claves en la implantación de CRM Podemos captar, conocer y retener a los clientes? Interacción con los Clientes Atención al cliente Publicidad Promoción Gestión de canales Conocimiento de los Clientes Convertir la informacion del cliente en conocimiento Segmentación de clientes Ofertas a Clientes Argumentos sólidos de valor Gestión de servicios Nuevos servicios Gestión de marca Organización Centrada en el Cliente Motivar y recompensar a los empleados Atraer y retener los mejores recursos Desarrollar capacidad de venta, marketing y servicio Capacidad para cambiar la organización Construir la cultura del servicio Integración Intra / Extra Administración Gestión de Socios/Alianzas ecrm

49 Claves en la implantación de CRM

50 Claves en la implantación de CRM Retail Channel Pager/PDA/Cell Phone Web Mail / Fax / Face -to -face Kiosk Customer Interaction Operations Customer Offers Customer Experience Segments Brands Offers Alliances Personalizacion Customer Insight Extended Enterprise Integration Integrated Customer Data Technology Architecture Customer Understanding Culture Organization Competence KPIs KPIs Management Communication Simulation High Performing Organization

51 Beneficios de CRM Para entender el valor total de CRM, debe ser comprendido el beneficio para el cliente. Ejemplos: Pregunta: Cuál es el beneficio: para un cliente de la banca on-line? para un consumidor en la compra a través de Internet? Clientes Beneficio 24 x 7 compra / soporte Facilidad / conveniencia Rapidez Precios a la medida Información a la medida Divertido, interesante Valor añadido en información y servicios Resultado Aumenta la satisfacción del cliente Mayor compra y utilización de nuestros servicios Aumento de la fidelidad

52 Beneficios de CRM... y entender el beneficio que supone para la empresa Ejemplos: Pregunta: Cuál es el beneficio de tener un cliente satisfecho y fiel? Beneficios Aumenta la retención del cliente Repetición de compra Recomendaciones boca a boca Pregunta: Cuál es el beneficio de utilizar nuevos canales de contacto para el marketing, ventas y servicio al cliente? Empresa Beneficios Marketing más eficiente Potencial de mercado más amplio Costes de transacción más bajos Mejor comprensión del cliente Resultados Incremento de resultados Reducción de costes

53 ALGUNOS PROGRAMAS DE CRM:

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