Visión de RRHH en el Modelo de Gestión COPC

Transcripción

1 Visión de RRHH en el Modelo de Gestión COPC Aspecto mas relevantes a conocer de RRHH Ariel Pérez Cohen Mayo 2013

2 Qué significaría incorporar COPC en RRHH? Al incorporar los procedimientos de COPC en el área de RRHH nos entrega herramientas para disminuir costos a la compañía, atacando la rotación (principal problema de los Call Center). Al tomar conciencia que gran parte de los costos asociados a la selección y capacitación tienen relación con una mala definición de los procedimientos, perfiles y objetivos que debemos alcanzar, podemos lograr identificar, poco a poco, los focos de trabajo, reduciendo considerablemente el tiempo, los costos y mejorando los resultados. Sinergia en el equipo de trabajo Perfil Idóneo para cargos Disminución de Rotación Detección de oportunidades de mejora Procedimientos claros y consistentes Objetivos claros y alcanzables Precisión!! Entregar un servicio de Calidad!! Eficiencia!! Lograr más por menos!! Continuidad de los procesos Medición de desempeño no solo a puestos CRC Nuevas herramientas para análisis y metodología de mejoras. Rapidez!! Mejorar satisfacción e incrementar los ingresos!! Entregar confianza y tranquilidad a nuestros clientes tanto internos como externos!!

3 Metodología: Seguir el Hilo: Performance de la Calidad Reclutamiento Habilidades Mínimas Perfil Capacitación Nuevos Capacitación Continua 3.2 Verificación de Habilidades y conocimiento Cliente Actualización Procedimientos 3.4 Calibración Pauta Supervisores Relator Conocimientos Agentes Monitoreo Transacciones Declaración Dirección FCR Coaching 4.4 Performance Calidad PEC Satisfacción Usuario Final Satisfacción 4.1 Insatisfacción La voz del Cliente

4 Qué significa la incorporación de COPC en RRHH? En la confianza de nuestro trabajo Trabajo en equipo No solo ser los mejores, sentirnos los mejores Cada uno es importante para lograr el objetivo Garantizar la satisfacción de nuestros clientes y usuarios finales La Sinergia del equipo de trabajo Ser más eficientes en nuestra gestión Disminución de la rotación Mejorar la Atención aumentando la satisfacción

5 3.1 Definición del Puesto de Trabajo TANTO SI PIENSAS QUE PUEDES, COMO SI PIENSAS QUE NO PUEDES, EN AMBOS CASOS ESTAS EN LO CIERTO. Henry Ford

6 3.1 Definición del Puesto de Trabajo Qué TÉMPLATE Cómo debe saber HYCM es un una Témplate? persona? PERFIL Conjunto de habilidades y conocimientos definido para un puesto. Conjunto de herramientas y umbrales que verifican las habilidades definidas Descripción de las características del postulante Funciones asociadas al cargo. HYCM

7 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3,1 Habilidades & Conocimientos Mínimos Detalle Contrato con la Habilidad Habilidades de Comunicación Oral Dicción - Fluidez Verbal Modulación Inflexión de la voz-manejo de la voz Vocabulario-lenguaje Velocidad adecuada en el habla Formalidad en el diálogo Amabilidad en el diálogo HM Selección Atención Clientes Personalización-tratar al cliente por su nombre Resolución Problema Si Habilidades de Comunicación Escrita Manejo de PC y herramientas Capacidad de Escuchar y comprender-escucha activa Redacción Ortografía Tipeo Correcto uso de mouse Correcto manejo de Teclado Manejo básico de S.O Habilidades Excluyentes HABILIDADES EXCLUYENTES: Son todas aquellas habilidades que deben estar 100% desarrolladas. Si bien todas las HM en el témplate deben estar presentes en el postulante, las destacadas en rojo deben estar desarrolladas al 100%, las otras, podrían trabajarse desde la oportunidad de mejorar

8 3.1 Definición del Puesto de Trabajo 3.1 Habilidades & Conocimientos Mínimos Detalle Selecciono con la Habilidad Sistemas Comunes ECC Softphone Login Único y/o Cliente Liviano AGC Sistemas propios de ECC - "favoritos centralizados" Capacitar Sistemas Servicio Procedimientos Servicio Sistemas propios del cliente E-Collection Cuenta Corriente (Cupón de pago, Estado de cuenta, PDF de facturas) Pregunta: Cobranza Gestión de cobro Actualización de Datos Envío por PDF facturas, estado de cuenta, cupón de pago. El Estadio Nacional requiere personal para mantener la cancha de futbol. El manejo de una cortadora Cierre de Cobro y ciclo de cobranza de pasto motorizada y especializada Gestión de Para Ejecutivo de Cuenta. (área comercial) Producto Entel Producto Servicio en este tipo de Información suelos. General Es una habilidad que debería ser capacitada o seleccionada? No Habilidades que NO espero que la persona traiga como propias

9 3.1 Definición del Puesto de Trabajo Habilidades & Conocimient Detalle os Mínimos Dicción - Fluidez Verbal Modulación 3.1 RAC BLACKBERRY Inflexión de la voz-manejo de la voz Habilidades de Vocabulario-lenguaje Comunicación Velocidad adecuada en el habla Oral Atención Clientes Redacción Habilidades de Comunicación Escrita Ortografía Formalidad en el diálogo Amabilidad en el diálogo Personalización-tratar al cliente por su nombre Resolución Problema Recluto con la Habilidad Herramientas de selección y filtrado Pauta de selección expresión Oral /Se complementa con una Las HM y los conocimientos Si requeridos DEBEN ser verificables (ver 3.4) evaluación psicológica, ya que por políticas de la compañía, todo personal contratado por Entel, debe realizar una evaluación psicológica de las 13 competencias. Manejo de tipos de clientes No No Aplica Capacidad de Escuchar y comprender-escucha activa Manejo de PC Tipeo y Correcto uso de mouse herramientas Correcto manejo de Teclado Si Pauta de evaluación Capacidad de Escuchar y comprender, es una habilidad excluyente, es decir si no aprueba no aprueba Pauta evaluación de ortografía Pauta evaluación PC Pregunta: Es posible evaluar Excelentes habilidades de trabajo bajo presión? Y como se debería medir?

10 3.1 Herramientas de verificación de habilidades Qué debo realizar primero?... Umbrales de Aprobación Verificación de habilidades Desafiantes (>=75%) Alcanzables (No 100%) Recopilable (analizar comportamiento es flexible)

11 EN CONCLUSIÓN: El perfil exitoso es. 3.1 (Definición puesto de trabajo) HYCM VERIFICABLES (Herramientas) PERFIL TEMPLATE UMBRALES DESAFIANTES RECOPILABLES SELECCIÓN CAPACITACIÓN ALCANZABLES

12 3.1 Para transformar un Perfil Común en un Perfil Exitoso PERFIL EXITOSO PERFIL ANALISIS CUANTITATIVO VARIABLES (medible) ANALISIS CUALITATIVO DIMENSIÓN (no cuantificable)

13 3.1 Como defino HYCM?? Mediar reunión Participantes BRAINSTORMING Interpretar Ninguna idea es mala

14 3.1 Levantamiento Perfil Exitoso ANALISIS CUALITATIVO ANALISIS CUANTITATIV O OPERACIONALIZAR LA INFORMACIÓN Entregando un Para Analista de Calidad: valor de importancia a los 1) Expresión Oral = 4 atributos 2) Análisis de Datos = 9 obtenidos del Brainstorming

15 3.1 Levantamiento Perfil Exitoso La encuesta, la deben realizar todos los que participaron del Brainstorming?? O incorporamos a alguien más?... ENCUESTA BRAINSTORMING

16 3.1 Qué hacemos con la información recopilada? Debemos ordenarla y tabularla Mesa Técnica Telecobranza - Cobranzas Relatores de Planta Relatores entidad TOTAL RELATORES Habilidad de Relator ARH COOR COOR SUP SUP REL REL ARH SUP REL LL IG CA AV RR OB1 OB2 AE RT VR Análisis de Datos Aprendizaje Compromiso - Responsabilidad Empatía Flexible - adaptación al cambio Habilidades de comunicación Oral y Escrita Liderazgo Motivación de equipos Orientación al objetivo Proactivo Resolución de problemas Tolerancia a a frustración Trabajo bajo presión Habilidades Técnicas de un Relator Microsoft Office (Word, Power) Técnicas de Relatoria Diseñar Modelos de Aprendizaje Diseño Material Didactico Se multiplica número por número obteniendo el resultado final

17 3.1 Perfil Exitoso Cómo cuantificar esta información para realizar un Grafico de Pareto? Mesas Técnicas Habilidad de Analista QM COOR COOR COOR COOR GS SUP SUP AN AN AN AN AN LD IG AR CA PT RC AV RR JV KM NC PG FG Resolución de problemas Capacidad de motivar Liderazgo - Influencia Trabajo en equipo Innovador Creativo Capacidad análisis de datos Coaching Proactivo Metodologia DMAIC Se multiplica cada resultado por habilidad, obteniendo como resultado un número muy elevado. Analista Tecnico Analista Cobranzas Analista Empresas Cada habilidad tendrá un valor de importancia de acuerdo a los resultados de la encuesta. El objetivo de este análisis es enfocarse en el 80% más importante de las habilidades. Habilidad de Analista Resolución de problemas Capacidad de motivar Liderazgo - Influencia Trabajo en equipo Innovador Creativo Capacidad análisis de datos Coaching Proactivo Metodologia DMAIC

18 3.1 Perfil Exitoso Aquí tenemos un ejemplo de la tabulación para el cargo Analista de Calidad. CARGO SERVICIO INICIALES DE LOS ENCUESTADOS HABILIDADE S

19 3.1 Perfil Exitoso Cómo hacemos un grafico de Patero? Nos permitirá de esta manera visualizar hasta donde se acumula el 80% de las habilidades A B C Habilidad de Analista Analista Técnico Acumulado 1 Metodologia DMAIC % 2 Capacidad análisis de datos % 3 Trabajo en equipo % 4 Resolución de problemas % 5 Coaching % 6 ProacKvo % 7 Innovador % 8 Liderazgo - Influencia % 9 Capacidad de mokvar % 10 CreaKvo 0 100% Ordenas los resultados de Mayor a Menor dando una mejor vista a las habilidades que fueron más importantes para los encuestados =1B/SUMA(B1:B10) =2B/SUMA(B1:B10)+C1 Pregunta: Hasta qué habilidad consideramos dentro del 80% en este caso?

20 3.1 Levantamiento Perfil Exitoso El Pareto nos ayuda a. -Focalizando nuestro esfuerzo en el 80% más importante. -Herramienta de filtro para decidir que habilidad queda fuera (criterio) ,5% 14,9% 22,4% 29,8% 37,3% 44,7% 52,2% 59,6% 67,1% 74,5% 82,0% 85,3% 88,6% 91,9% 95,2% 98,5% 100,0% 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% Relatores de planta Acumulado

21 3.1 Perfil Exitoso Consolidar información HYCM Aprendizaje Habilidades de comunicación Oral y Escrita Compromiso - Responsabilidad MoKvación de equipos Técnicas de Relatoria Flexible - adaptación al cambio Liderazgo EmpaWa ProacKvo Tolerancia a a frustración Resolución de problemas MicrosoY Office (Word, Power) Diseñar Modelos de Aprendizaje Diseño Material DidacKco Trabajo bajo presión Análisis de Datos Orientación al objekvo Can4dad de veces Consolidar habilidades cuantificando la ocurrencia en el análisis

22 3.1 Perfil Exitoso Habilidades deben ser verificables HYCM Aprendizaje Habilidades de comunicación Oral y Escrita Compromiso - Responsabilidad MoKvación de equipos Técnicas de Relatoría a) Identificar la herramienta de verificación con la que trabajaremos Teórica o práctica Ambas b) Definir umbrales de aprobación Desafiantes, alcanzables y recopilables Por qué deben ser verificables?... O medibles?

23 3.1 Perfil Exitoso Habilidades deben ser verificables HYCM Aprendizaje Habilidades de comunicación Oral y Escrita Compromiso - Responsabilidad MoKvación de equipos Técnicas de Relatoría Verificables Para saber si nos estamos equivocando Para saber en que debemos mejorar Tolerancia a la Frustración

24 3.2 Reclutamiento y contratación a) Establecer lista de requisitos (3.1) b) Enfoque de reclutamiento y selección c) Los reclutados deben tener alta probabilidad de éxito d) Medir y gestionar Puntualidad del Reclutamiento y Calidad del Reclutamiento Témplate - Perfil Como hay que hacerlo Poner a prueba nuestro análisis Controlar la gestión

25 3.2 Reclutamiento y contratación Las promociones o transferencias internas tambien deben cumplir los requisitos minimos de contratacion Enfoque de Reclutamiento y Contratación El PSIC debe establecer una lista de requisitos minimos de contratacion de las personas a ser contratadas para cada Puesto CRC (Perfil de Reclutamiento) Un perfil de Reclutamiento de Rac suele incluir: Requisitos personales especificos Capacidad de Trabajar en Turnos, horas y Fines de Semana Experiencia previa requerida Responsabilidad y Puntualidad Actitud Requisitos Basicos para ser admitido en la formacion, por ejemplo Familiaridad con el PC Conocimientos fundamentales de matematicas y escrituras Calificaciones Academicas Aquellas habilidades minimas que no abarcara la formacion habilidad de Tipeo Destreza en idioma/lenguaje Los requisitos minimos de contratacion de Lideres de Equipos pueden incluir Registros de buenas asistencia Debe haber trabajado en el programa durante un minimo de tiempo Debe haber alcanzado todos los KPIs de calidad y eficiencia en un periodo de x meses Debe haber pasado el test de evaluacion para Lideres de Equipo Debe haber aprobado de manera exitosa todos los test de veridicacion de Rac

26 3.2 Reclutamiento y contratación Enfoque de Reclutamiento y Contratación Puntualidad de Reclutamiento Porcentaje de solicitudes de datacion de personal que se completan para la fecha objetivo Calidad de Reclutamiento Porcentaje de personal que completa de manera exitosa el programa de formacion de nuevos contratados

27 3.3 Formación y Desarrollo Debe brindar la formación para todas las HyCM requeridos para desempeñarse en el puesto Para todos los puestos Al personal indefinido y Temporario Se debe definie en el Enfoque: 1.- EL marco o metodologia que se utilizara (aula, ojt, etc) 2.- El responsable de estregar el entrenamiento 3.- El resultado esperado que pueda ser verificado 4.- Volver a capacitar si es necesario (cambian los requisitos) El PSIC debe tener un enfoque respecto al plan de carrera Calidad de la Formacion Porcentaje del personal que aprueba el monitoreo de transacciones pasados 30 dias de haberse completado la Formacion

28 3.3 Formación y Desarrollo Proceso de capacitación Enero - Junio % de los agentes se caen de la capacitación 38% % Agentes Total Seleccionados Total Capacitados Total Aprobados Con Monitoreo Con EC 3

29 Programa de Capacitación de Supervisores Habilidades y conocimientos mínimos Capacitables Requerida la aprobación antes de comenzar a desempeñar el cargo Se requiere aprobación para comenzar Capacitación Avanzada Filtro de Empresa Selección

30 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario) que se desempeña en puestos CRC, posee todas las habilidades y conocimientos requeridos para el puesto. Habilidades Mínimas Verificadas ü Todas las habilidades y conocimientos mínimos deben ser verificados antes del ocupar el puesto. (Role play, pruebas, etc.) Umbrales objetivos ü Todas las habilidades deben tener umbrales objetivos de verificación. Desempeñar satisfactoriamente Documentación Planes de Acción ü Todas las personas que pasen los umbrales de aprobación deben desempeñarse satisfactoriamente en el puesto. ü Debe existir documentación de las verificaciones. ü Para todo el personal que falla en demostrar las habilidades y los conocimientos mínimos se debe realizar un plan de acción

31 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos El PSIC debe verificar que todo el personal (incluyendo personal indefinido y personal temporario) que se desempeña en puestos CRC, posee todas las habilidades y conocimientos requeridos para el puesto. Verificación del Personal Indefinido y Temporario Re-Verificación anual ü Tanto el personal indefinido como temporario debe ser verificado en las mismas condiciones. ü Anualmente se deben realizar re-verificaciones de habilidades y conocimientos. Re-Verificación ante cambios ü Realizar re-verificación cada vez que cambien los requisitos de habilidades mínimas y conocimientos. ü Se definen los criterios para discernir cuando un cambio en el servicio requiere re-verificación formal. Claros criterios de toma de decisión

32 3.4 Verificación de Habilidades y Conocimientos Mejores Practicas Variedad de rigurosas metodologías de evaluación à Los exámenes por escrito no sol efectivos para todas las habilidades Hay una clara correlación entre la verificación de habilidades y los resultados operacionales (por ejemplo resultados de monitoreos) SE re-verifican las habilidades de todo el personal en el mismo momento en el año reduciendo la posibilidad de excluir parte del personal. Monitoreo al Lado utilizando un formulario especial que incluye todas las habilidades mínimas, Escala cuantificada para la verificación de habilidades del Lenguaje /acento para programas que proveen servicios de Clientes fuera de su área geográfica

33 3.5 Gestión del Desempeño El enfoque del PSIC para evaluar la performance individual de los RACs debe apoyar y no debe tener intereses cruzados con la Declaración de la Dirección del PSIC y los objetivos de Performance del negocio. Revisiones Anuales ü Al menos Trimestralmente realizar revisión del desempeño individual del RAC, con comentarios respecto a fortalezas, mejora y otros. Habilidades y Conocimientos Consistentes & TM ü Las evaluaciones deben ser consistentes con los resultados de la verificación de habilidades y conocimientos. ü Los resultados del desempeño deben estar alineados con la declaración de la dirección. Declaración de la Dirección ü El PSIC debe llevar a cabo, al menos anualmente, una revisión formal/abarcativa de cada desempeño individual respecto de los objetivos e identificar área de Mejora. ü Para los Rac, las evaluaciones deben considerar y ser consistentes con los resultados de verificación HyC y del monitoreos OJO: cuidado con tener bajos puntajes de Monitoreos de llamadas y evaluaciones favorables de Desempeño à CONSISTENCIA!!

34 3.6 Gestión del Feedback del Personal El PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para solicitar feedback a su personal de manera proactiva, para luego evaluarlo y tomar las acciones apropiadas que surjan a partir del feedback obtenido por parte de los RACs y Supervisores. Requerir Proactivamente Feedback en Forma Trimestral ü Realizar feedback de manera trimestral abarcando un alto rango de temas. Evaluar, consolidar & analizar feedback ü Se debe evaluar, consolidar y analizar el feedback recibido a partir de las distintas variables encontradas. ü Se deben desarrollar planes de acción efectivos para encarar el feedback recibido y que posea un impacto potencial en el negocio. Acciones correctivas ü Realizar una encuesta de satisfacción del personal, al menos anualmente

35 3.6 Gestión del Feedback del Personal Algunas métricas cualitativas puede ser asociadas a indicadores definidos, por ejemplo Clima Laboral TMO ADH, Aus. Rot, Atrasos Aus., atrasos, licencias medicas Disconforme con Sistemas Disconforme Turnos Atención Empresa Externa Los PC Disconforme Aire Acondicionado y otros Presion de trabajo Disconforme con renta Conocimiento del servicio Herramientas EC TMO TMO Capacitación EC, Resultado actualización de conocimientos conoce las métricas no mejora tras focus anterior sistemas lentos se siente bien cap. Usario Final - Reclamos frecuentes EC de Proceso, posibles insatisfactores Rotación Ausentismo, atrasos Problemas de Conf. Correo Mala atención Problemas con la otras Facturación plataformas Tiempos de espera - problemas técnicos IVR Directo a BB Ha pensado en cambiarse

36 3.7. Rotación y ausentismo del Personal Diseñar un mecanismo de medición para la Rotación conforme a la normativa COPC. Debe considerar: Se considera rotación a la reposición del agente que ha sido desvinculado La medición incluye las desvinculaciones voluntarias e involuntarias Considerar los RAC s que se trasladan entre servicios en la entidad Se presenta como un porcentaje anualizado El sistema es sensible a la expansión o contrición del servicio ü Se debe comprender los costos de la Rotación y el impacto en la empresa. ü Se deben establecer objetivos para la Rotación. ü Se debe presentar como un Porcentaje anualizado. ü Se debe analizar al menos trimestralmente. ü Si bien no es requerido, se recomienda que se mantengan datos de rotación de los últimos 12 meses. ü La información debe estar disponible y de fácil acceso

37 3.7. Rotación y ausentismo del Personal Impacto en Costos - Rotación de Rac Impacto en Costos - Oportunidad Impacto Rotación en Ingresos Impacto Rotación en Calidad

38 3.7. Rotación y ausentismo del Personal Se debe medir y gestionar el ausentismo para el personal que se desempeña en puestos de RAC. Para el calculo se considera_ No incluye las licencia medicas por enfermedad de larga duración No incluye Ausencia planificadas (vacaciones) No se trata solamente de licencias por enfermedad, todas las ausencias respecto de la programación son ausentismo Los trueques de turnos arreglados antes del inicio de la programación (arreglados no mas tarde que el dia anterior)no se incluyen. NO incluye mandar a los Racs mas temprano para sus casas o pedirles que n o vayan a trabajar por bajos volúmenes de Transacciones

39 PREGUNTAS

40 MUCHAS GRACIAS