VENTAS AVANZADAS CON PNL

Transcripción

1 SERIE DESPERTANDO AHORA A LA PRODUCTIVIDAD CON PNL MODULO 8 LUIS HERNAN GUZMAN Facilitador GERENCIA DE CAPACITACIÓN Y SOPORTE

2 JUSTIFICACIÓN En cualquier organización, las personas son el principal recurso. Las personas producen resultados de acuerdo a las condiciones de adiestramiento, capacitación, desarrollo, formación y entrenamiento impartido por la organización. La organización que aprende es aquella que tiene la capacidad de mantener programas de actualización para sus colaboradores y la facilidad de dejarse pernear por el cambio. La tecnología de la información ha acelerado lo que antes era rutinario, abriendo al mismo tiempo nuevas posibilidades de resultado, donde las tecnologías llegan a todos los niveles de la compañía y el personal debe ser capaz de tomar decisiones, asumir responsabilidades y rendir cuentas. Las sociedades actuales no avanzan a la misma velocidad que la tecnología, lo que obliga a un aprendizaje sistemático de las empresas, afín de asimilar el cambio y los nuevos retos. Este aprendizaje debe hacerse bajo un método que armonice la visión, misión y objetivos con

3 las habilidades humanas de los individuos, para hacer más productiva y agradable la gestión organizacional. UNO NO ESTA AQUÍ PARA DESPERDICIAR SUS PRECIOSAS HORAS, CUANDO TIENE LA CAPACIDAD DE LOGRAR TANTO SI HACE UNA PEQUEÑA MODIFICACIÓN EN SU RUTINA. HAY QUE DARLE LA CARA AL ÉXITO. HAY QUE DARSE TIEMPO Y ESPACIO PARA CRECER. AHORA! AHORA MISMO! NO MAÑANA!

4 INICIACION A LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA BASICA PNL

5 INTRODUCCIÓN El presente modulo, que se ocupa de las ventas exitosas, presenta la necesidad de hacer vendedores líderes capaces de persuadir al comprador, lograr la satisfacción del cliente y conservarlo. El vendedor que se requiere debe incorporar un alto nivel de energía y confianza en sí mismo, tener un perfecto conocimiento de lo que vende, poseer una gran perseverancia y necesidad de logro, pero sobre todo ser un gran comunicador. De los vendedores depende el desarrollo de la empresa, dejar su acción a la deriva, ignorar su desempeño es un error grave. De ahí que la

6 gerencia de ventas busque afanosamente el perfil de un ejecutivo de ventas práctico, directo, ético, conocedor del producto, de su empresa, del mercado, con imaginación, agilidad mental y un claro concepto de autoestima. Para pasar de una actitud pasiva en las ventas a una actitud activa, se requiere de la aplicación de un conjunto de técnicas basadas en los últimos descubrimientos del cerebro humano y el pensamiento sistémico. El modelo de aprendizaje propuesto es la Programación Neurolingüística. La PNL Programación Neurolingüística, proporciona las herramientas que interrelacionan los ambientes con algunos aspectos del Desarrollo Organizacional; ya que este método, estudia la estructura de la experiencia subjetiva; sobre todo en la forma como el individuo construye su forma de ver la realidad de las cosas, su experiencia, etc. De otra parte, el individuo cuestiona aspectos como Quienes somos? Cómo lo hacemos? Y Cómo nos comunicamos con los demás? La Programación Neurolingüística trata del lenguaje y de cómo éste afecta nuestros pensamientos y nuestras acciones. Utilizamos el lenguaje para comunicarnos, influir y motivar; por consiguiente la PNL nos forja la conducta para influenciar positivamente nuestro entorno organizacional. De cara a lo anterior, el módulo pretende Identificar los diferentes componentes temáticos de la PNL básica a fin de estructurar una propuesta de ventas novedosa y efectiva. QUE ES LA PROGRAMACION NEUROLINGUISTICA El concepto de PNL se distingue por cada uno de sus fundadores, que hoy en día tienen corrientes distintas de sus planteamientos. Para JOHN GRINDER: la PNL es el estudio de los patrones de excelencia que distinguen a las personas que constantemente actúan sustentadas en ella, de aquellas personas que efectúan un desarrollo promedio. Por tanto, los modelos base de la PNL se enfocan en las diferencias que hacen la diferencia entre genios y personas promedio.

7 Para RICHARD BANDLER la PNL es una actitud basada en una curiosidad insaciable sobre el ser humano, con una metodología que se basa en un gran número de técnicas. La tecnología de la PNL nos permite modificar los antiguos patrones que nos han regido durante años; como son: la voluntad, la percepción, el autoestima, la creatividad, el compromiso y abre la posibilidad de que, finalmente nos reencontraremos con una valiosa parte de nosotros mismos. ANTECEDENTES DE LA PNL El término Neurolingüística fue adaptado por Alfred Korzybski, considerado el fundador de la semántica general, en Los cofundadores GRINDER y BANDLER adaptaron el término a principio de los años setenta durante las investigaciones que adelantaban en los patrones de conducta de las personas, en especial de aquellas que obtenían resultados sobresalientes en cualquier trabajo profesional o deportivo. Las investigaciones que están a la bese de la PNL, se basaron en los patrones operativos de los terapeutas Virginia Satir, reconocida como la mejor terapeuta familiar; Fritz Perls, creador de la terapia Gestalt; que hace posible el desarrollo total del ser humano y Milton H. Ericsson, máximo exponente de la hipnosis contemporánea. A partir de dichas terapias, GRINDER y BANDLER estandarizaron dichos patrones y los convirtieron en un modelo propio de aprendizaje, lo que proporciona una tecnología sistemática para lograr la excelencia en un período muy breve y conservar este nuevo estado de manera permanente. La PNL postula que todos los sistemas neurológicos de los individuos se parecen, de manera que si alguien en el mundo puede hacer algo con éxito, otro también lo hará, siempre que se descubra y gobierne su sistema nervioso exactamente del mismo modo. El principal enfoque de la PNL consiste en modelar conductas efectivas con los procesos relativos al conocimiento que lo sustenta. Si bien en todas las personas hay diferencias físicas, de antecedentes y de experiencias, también existen rasgos comunes, que a nivel de procesos de aprendizaje se pueden modelar y lograr cambios importantes.

8 La PNL como modelo Programación Neurolingüística (PNL), cuyo campo de acción de estudio es la estructura de la experiencia subjetiva, no pretende ser una teoría sino más bien tiene el status de modelo. Un Modelo es un conjunto de Procedimientos cuya utilidad es la medida de su valor. La PNL presente herramientas y técnicas específicas que pueden ser aplicadas para organizar o reorganizar nuestra experiencia con la finalidad de definir cualquier resultado conductual propio, obtener respuestas adecuadas a los objetivos que nos fijemos. La PNL es el Arte y la Ciencia de la Excelencia Personal Es un arte porque cada uno da su toque único y personal y de estilo a lo que está haciendo. Es una ciencia porque hay un método y un proceso para descubrir los modelos y habilidades que nos permiten pensar y actuar en forma efectiva en el mundo. En qué le Ayudará La PNL? Nos orienta en la organización de lo que percibimos y como revisamos y filtramos el mundo exterior mediante nuestros sentidos. A comunicarnos más efectivamente. A enfrentar las dificultades cotidianas con los demás. A mejorar nuestra salud, psicoterapia, deporte, empresas y la educación. La PNL es un acercamiento nuevo y diferente a la gestión empresarial y contribuye decididamente al desarrollo de la excelencia personal en el marco del liderazgo efectivo. Significado del Término Programación Neurolingüística

9 PROGRAMACION: Porque programar es organizar de forma eficiente los componentes para lograr los resultados adecuados. NEURO: Porque todo comportamiento es el resultado de procesos neurológicos. LINGÜÍSTICA: Porque los procesos neurológicos son expresados en un lenguaje verbal y corporal. Richard Bandler describe a la PNL como un proceso educativo, desarrollando maneras para enseñar a la gente, para usar su propia cabeza en procesos como la solución de problemas, la habilidad de delegar y la capacitación de los cuadros de la Empresa. LOS MAPAS MENTALES Los sentidos son nuestro puente hacia el mundo exterior, con ellos lo exploramos y lo delimitamos; desde este momento cobra un sentido particular en cada individuo. Extraemos de la realidad nuestra interpretación y construimos nuestro mapa personal. La PNL tiene también un mapa que le es propio desde el cual interpreta la comunicación y el comportamiento humano, lo cual llamamos principios y nos sirven como modelos para acercarnos al arte, a la ciencia de la PNL.

10 LOGROS Y APLICACIONES DE LA PNL Adquisición de las cualidades básicas de un buen comunicador Agudeza perceptiva Claridad del objetivo Flexibilidad de Conducta Dentro del campo Empresarial Desarrollo del Liderazgo Construcción de la visión Capacitación Negociación Selección de Personal Redistribución de Tareas Definición y logro de objetivos Figura 1 FUNDAMENTOS DEL MODELO DE DE LA PNL OOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOOOOOO OOOOOOOOOOOOOOOO

11 FUNDAMENTOS DEL MODELO DE LA PNL 1. El Mapa no es el Territorio 2. Las personas tienen los recursos para cambiar 3. No existe el fracaso sino el resultado 4. Cada comportamiento tiene una intención adaptativa o positiva 5. Las personas cuando toman decisiones lo hacen de acuerdo con la información que manejan 6. El significado de la comunicación es la respuesta que se obtiene 7. El efecto de la comunicación depende de la flexibilidad del emis or 8. Mente y Cuerpo son parte de un mismo sistema cibernético 9. Toda tarea puede ser implementada si se divide en pequeñas porciones 10. Cada comportamiento puede servir en algún contexto

12 FIGURA 2 Sistemas Representacionales oooooooooooooooooooooooooooooo CANALES DE PERCEPCIÓN AUDITIVA: sentido del oído movimientos oculares laterales izq. der. poco movimiento físico habla, explica, escucha cerebral expresa verbalmente sentimientos VISUAL 50% Sentido de la vista Movimientos oculares arriba Movimientos físicos rápidos Metáforas visuales Explora Organiza Controla Respiración rápida y torácica Bien vestida Apariencia impecable KINETICA 40% Respiración abdominal Tacto, gusto, olfato Movimientos oculares abajo-derecha. Sensitivos Expresa sentimientos Emociones Impulsivos Metáforas sensoriales Integra Experimenta

13 FIGURA 4 V VISUAL: Implica la capacidad de recordar imágenes vistas con anterioridad y la posibilidad de crear otras nuevas, así como de transformar las ya vistas. A AUDITIVA: Es la capacidad de recordar las palabras y sonidos escuchados con anterioridad y de formar otros nuevos. K KINESTÉSICO: Se incluyen las sensaciones corporales táctiles, viscerales y las propioceptivas (la sensación de los movimientos de los músculos por ejemplo), las emociones, sabores y olores. Este conocimiento es muy útil en la selección de personal, la delegación, la evaluación del desempeño y el trabajo en equipo. Aunque tengamos un sistema representacional preferido tenemos las siguientes tendencias en nuestra forma de pensar y estructurar experiencias. 1. Los visuales piensan en imágenes que representan ideas, y pueden crear varias imágenes al mismo tiempo, unir dos formas y formar una nueva. 2. Los auditivos se concentran en una sola imagen a la vez y no les gusta dejar una inconclusa y comenzar otra, se caracterizan por expresarse oralmente bien. 3. Los kinestésicos pueden concentrarse en un solo tema sin importar el ruido, utilizan imágenes e ideas abstractas y suelen tener impulsos de intuición y obtener conclusiones sin haber realizado un análisis. Es importante comprender cual es el sistema representacional preferido por las personas, esto servirá para que haya mejor comprensión en el equipo o con las personas con las que se labora, y para ser un buen traductor.

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15 NIVELES LOGICOS DEL CAMBIO Quien soy? IDENTIDAD Por qué y para qué? Que siento? Como lo hago? Que hago? Donde, cuando? CREENCIAS Y VALORES EMOCIONES CAPACIDADES CONDUCTAS ENTORNO FIGURA 5

16 PILARES DEL LIDERAZGO EJEMPLO Sus acciones, que hace que otros quieran ser como él CONOCIMIENTO Lo que Sabe AUTORIDAD Su posición Oficial o Formal FIGURA 6

17 DIRECCION Busca el Control Mantiene los procedimientos Posee una serie de capacidad Administración Nivel lógico de capacidad Consigue que los demás hagan algo Centra su atención en la tarea LIDERAZGO Facilita el Cambio Crea nuevos procedimientos Posee una serie de capacidades y una identidad Innovación Nivel lógico de identidad Consigue que los demás quieran hacer algo apelando a sus valores y creencias Equilibra tarea y relaciones FIGURA 7

18 PNL APLICADA A LAS VENTAS EXITOSAS INTRODUCCION

19 La razón de ser de las empresas es el cliente. La Empresa busca satisfacer las necesidades de la gente a cambio de un valor establecido por el mercado, a este proceso de intercambio lo llamamos venta. La empresa logra su fin de crecimiento, rentabilidad y sostenimiento en la medida en que tenga clientes que estén dispuestos a comprarle. Sin duda el departamento más importante de la Empresa es el Departamento de Ventas. El presente módulo pretende enfatizar el tema de la venta sin desarrollar los componentes integrales que toda empresa debe tener en cuenta para garantizar la sostenibilidad, crecimiento y rentabilidad. OBJETIVO Brindar herramientas de la PNL y recursos comerciales basados en el ciclo de ventas, lo cual permitiría a los ejecutivos de ventas lograr un resultado efectivo superando las expectativas de la empresa y garantizando la fidelidad del cliente. PRUEBA DE PRECONCEPTOS 1. Los vendedores nacen o se hacen? 2. Qué factores se tienen en cuenta en la planeación de las ventas? 3. Qué sucede en la mente del comprador? 4. Qué pasos debe dar el vendedor antes de la acción de vender? 5. Cuál es el factor más critico del proceso de ventas? 6. Cuál puede ser la fórmula para tener éxito comercial? 7. Cuáles cree que son las etapas básicas de la venta? 8. Qué pautas debo seguir para determinar el tipo de cliente y cómo debo venderle? 9. Cómo se logra la sintonía con un cliente, a quien no se conoce? 10.Por qué los clientes abandonan la empresa?

20 11.Qué técnicas ha empleado para la presentación de un producto? 12.Cuáles son las objeciones más usuales del comprador? 13.Cómo cierra una venta usualmente? 14.Qué paso sigue después de la venta? LAS VENTAS EN EL CONTEXTO DE LA EMPRESA Las ventas están sujetas a la planeación estratégica de la empresa. En la planeación de ventas se tienen en cuenta los siguientes componentes: objetivos, pronóstico y presupuesto de ventas. Los objetivos de ventas dependen de los objetivos generales de la empresa y pueden ser: - Alcanzar un volumen específico de ventas - Obtener un margen de utilidades - Mantener un crecimiento continuo. Alcanzar estos objetivos implica cubrir metas concretas como: - Aumentar en cifras el número de clientes - Visitar determinado número de clientes diariamente - Controlar los gastos en ventas - Mejorar la atención del cliente - Investigar la competencia - Distribuir los vendedores por áreas o zonas de ventas

21 El pronóstico de ventas es un documento básico de la planeación que representa la estimación de la venta que espera alcanzar una empresa en un tiempo futuro y en un mercado determinado. El pronóstico se puede expresar en dinero o en unidades y afecta facetas de la empresa como la producción, finanzas, compras, personal, mercadeo y ventas. Las técnicas más prácticas a nivel de la pequeña y mediana empresa para elaborar el pronóstico de ventas son: - Encuesta a fuerza de ventas - Método de proyección de ventas pasadas - Método del movimiento de existencias por mes - Métodos estadísticos - Jurado de opinión. El presupuesto de ventas es la asignación probable o estimada de las ventas en unidades físicas y en dinero de cada producto o línea de producto por territorio de venta o área geográfica, así como de los gastos requeridos para lograrlo. TECNICA DE VENTAS Cuando el consumidor compra, su mente recorre varias etapas, al igual que el comprador momentos antes de desarrollarse la venta. Ambos, comprador y vendedor concurren a una cita para cumplir una meta de diferente naturaleza pero que genera una síntesis común llamada venta. ETAPAS PSICOLÓGICAS DEL COMPRADOR Las etapas previas a la compra son tan importantes como la compra misma, entre las etapas más importantes tenemos la de atención, interés, deseo y acción. 1. Etapa de Atención El proceso inicia cuando el cliente potencial descubre una necesidad que puede sentir por sí solo o reconocerla por influencia de anuncios publicitarios en revistas, periódicos o de un diálogo con otras personas.

22 Frecuentemente el cliente necesita algo pero no se da cuenta de ello hasta que un vendedor se lo hace ver. También es común que el vendedor creativo descubra esa necesidad y con tacto ofrezca oportunamente una solución a su problema consiguiendo así llamar la atención del cliente. 2. Etapa de Interés Muy seguramente el cliente no tiene interés en tomar una decisión que satisfaga su necesidad. Es al Vendedor a quien corresponde despertar o afianzar ese interés tratando de que sus clientes adquieran conciencia de sus necesidades por ciertos productos. El cliente interesado es atento a los anuncios publicitarios, visita almacenes y busca información adicional. JERARQUIA DE NECESIDADES AUTORREALIZACIÓN

23 AUTOESTIMA Exito Autoaceptación Independencia Autovaloración Reconocimiento Prestigio SOCIALES Afecto Pertenencia Amor Aceptación SEGURIDAD Orden Estabilidad Predecibilidad Protección FISIOLOGICAS Hambre Sed Frio Sexo Instinto maternal

24 3. Etapa de Deseo Además del interés, el cliente siente el deseo de adquirir un bien o servicio. Muchos clientes necesitan gran cantidad de cosas pero no siempre las adquieren. Sin embargo, cuando se desea algo, generalmente se termina haciendo lo posible por comprarlo. El Vendedor puede afianzar ese deseo en el cliente haciéndolo ver la conveniencia de adquirir el producto y las ventajas del mismo sobre los de la competencia. Productividad Control Seguridad Calidad de Respuesta Costos Apariencia Funcionalidad Cantidad VOLUNTAD DE COMPRA Precio Calidad Entrega Flexibilidad Facilidad de Uso Confiabilidad Rendimiento

25 5. Etapa de Acción Convencido de las bondades del producto el cliente emprende la acción de compra. Es conveniente la intervención del vendedor, para ayudar al posible cliente a tomar la decisión de compra. Estratégicamente se involucra al cliente en la compra, solicitándole a dónde le envía el producto, como lo quiere, cuál estilo o modelo le separa. ETAPAS PSICOLOGICAS DEL VENDEDOR Así como el comprador prepara el acto de la compra, el vendedor hace lo propio desde la formulación del objetivo, conocimiento del producto, experiencia, persuasión, motivación, búsqueda de prospectos, preparación de la venta. 1. Etapa de formulación de objetivos Establecer objetivos nos ayuda a enfocar nuestro pensamiento y direccionar nuestras acciones. Nos ayudan a motivarnos y son la medida de nuestro progreso. La mejor manera de comenzar es hacer una lista de las cosas que quisiéramos tener o hacer como por ejemplo, un carro nuevo, una casa, viajes, un negocio propio, universidad para los hijos, donaciones de caridad, casa de vacaciones, etc. Luego de la lista, formule el objetivo en términos positivos. El objetivo debe ser : Iniciado y controlado personalmente Tener una dimensión adecuada a cada quien

26 Ser descrito en términos sensoriales Tener fecha. Para formularlo tener en cuenta los siguientes parámetros: Qué es lo que desea? Para cuándo. Día, mes, año. Una vez cumpla con su propósito describir sensaciones de tipo Visual, auditivo y táctil. Logrado el objetivo qué influencia puede tener para su vida personal, laboral, comunitaria. Qué estrategias se pueden emplear para el logro del objetivo. Con qué recursos cuento? 2. Conocimiento del producto Es la información técnica que se debe dominar para presentar lo que se comercializa. Se estima que el 90% de la capacitación en comercialización es conocimiento del producto. El conocimiento del producto implica dar cuenta de sus características y ventajas. 3. Aplicación de la experiencia y la persuasión La experiencia es el resultado de intentar y fallar, de volver a intentar y tener éxito. La experiencia no se obtiene en un salón de clases, se logra en la practica de las ventas, de saber qué hacer frente a un cliente específico, de seleccionar el mejor cierre según las circunstancias. La persuasión es la efectividad de transmitir a otros las propias convicciones y entusiasmo. Esta se logra mediante la tecnica del rapport o empatía, como se verá más adelante. De nuestra experiencia acumulada, de la capacidad de convencer depende en gran medida el éxito en las ventas, por lo que es fundamental practicar a solas frente a un espejo, o con un voluntario amigo afín de ganar confianza y corregir errores. La fórmula para el éxito es: Conocimiento del producto + Experiencia en la comercialización + persuasión = Resultado esperado. 4. Automotivarse permanentemente

27 El Factor más critico para tener éxito en las ventas es la motivación. La motivación ayuda a eliminar el miedo al rechazo, al fracaso, a lo desconocido, a la desorganización del tiempo y a la competencia. El nivel de empuje del vendedor tiene que ver con su autoestima y los mapas mentales que maneja frente a los otros y el mundo. Para motivarnos es aconsejable: Clasifique los objetivos de corto, mediano y largo plazo. Establezca una recompensa significativa por cada logro. Visualice el momento del logro con emoción y su recompensa. La fórmula del éxito se completa así: Resultado esperado X Motivación = Poder de comercialización. 5. Busque y evalúe sus posibles clientes Localice y clasifique a los compradores potenciales de su producto. Elabore una lista de posibles clientes obteniendo los nombres de diferentes fuentes. Sea recursivo, consulte los registros de venta de la empresa, las respuestas a anuncios publicitarios, las noticias de prensa, como bodas, nacimientos, fallecimientos, registros públicos, directorios telefónicos, directorios de asociaciones, federaciones y agremiaciones en general de tipo comercial. Aproveche todo documento que le proporcione nombres de clientes potenciales. Sea creativo e ingéniese sus propias fuentes y métodos. Realizada la lista evalúe cada cliente potencial para determinar si está en situación de comprar el producto, si desea hacerlo y si tiene autoridad para ello; partiendo de este análisis vaya eliminando clientes del listado original. 6. Prepárese antes de la Venta Seleccionados los posibles clientes cerciórese de que usted está en perfectas condiciones para: Combinar las técnicas de ventas Reunir información sobre las necesidades específicas del producto, del cliente y sus preferencias.

28 Obtener alguna información acerca de su cliente como edad, su situación familiar, intereses, ocupación. Todo esto para no cometer errores. Vestirse como un profesional de negocios. Cerciorarse del material necesario para presentar la venta. Ofrecer diferentes horas para definir cita con un cliente. ETAPAS DE UNA VENTA 1. Acérquese a su Cliente El acercamiento le permite establecer contacto con su cliente potencial. Es un paso importante en el proceso de venta, puesto que la primera impresión que reciba el posible cliente de usted, puede ser duradera. Para este acercamiento usted puede basarse en referencias mencionándole un conocido suyo, exprésele que un pariente o un socio le sugirió que le hablará, en fin hay tantas formas, que usted, debe seleccionar la más acertada de acuerdo con su cliente. Usted puede también abordar al cliente en forma fría sin cita previa y posterior a ella buscar el acercamiento y el rompimiento del hielo, para ello trate de ser agradable, seguro y oportuno. Recuerde, si usted está estableciendo el contacto repetido no olvide mencionar la anterior entrevista. El tipo de acercamiento depende de la clase de vendedor y el tipo de cliente. Los clientes cambian de Empresa por las siguientes razones: 15% ENCONTRÓ OTRO PRODUCTO MÁS BARATO 30% EL PRECIO DEFINE TRADICIONALMENTE LA CALIDAD 20% AL ESCASO CONTACTO Y POCA ATENCIÓN INDIVIDUALIZADA

29 50% LA ATENCIÓN QUE HABÍA RECIBIDO ERA DE ESCASA CALIDAD Casi dos tercios de los clientes cambian de PROVEEDOR por motivos vinculados con las Relaciones. EMPRESA 1 EMPRESA 2 LA SINTONIA CLAVE DE LA PERSUASION IDENTIFIQUE EL SISTEMA DE REPRESENTACIÓN OBSERVE EL LENGUAJE CORPORAL IGUALE LOS MOVIMIENTOS CORPORALES IGUALE LA POSTURA

30 HABILIDADES PARA GENERAR SINTONIA IGUALE LA RESPIRACIÓN IGUALE EL NIVEL DE CONTACTO VISUAL IGUALE LOS GESTOS FACIALES IGUALE EL VOLUMEN Y VELOCIDAD DE LA VOZ UTILICE LAS MISMAS PALABRAS O FRASES REPETITIVAS DEL INTERLOCUTOR PRUEBE DESIGUALAR RAPIDAMENTE REALICE ACOMPASAMIENTO AUDITIVO C A N A L E S D E Establecen sus reglas con base en la lógica y la uniformidad. Insisten en la funcionalidad del producto. Necesitan promesas y garantías del Vendedor. Son competitivos en los negocios. Son motivados por incentivos. Más asertivo que emotivo Se puede manejar por teléfono Maneja cifras, datos y hechos. VISUAL Requieren que se les enseñe la ficha técnica del producto. Les gusta que les presenten opciones para escoger. Se preocupan por los detalles.

31 KINETICO Esta orientado a la acción y al presente. Son de fácil relación y tienden a ser lentos. Necesitan pruebas tangibles del producto. Les preocupa la comodidad. Son cooperadores y razonables. Más emotivo que asertivo. Evitan control tiempo. COMUNICACIÓN NO VERBAL La Comunicación Eficaz 7 1er trim Tono de Voz Lenguaje No Verbal Lenguaje Verbal Tono de Voz 38% Lenguaje No Verbal 55% Lenguaje Verbal 7%

32 De acuerdo con los resultados de las investigaciones efectuadas en una universidad estaudinense, en el acto de la comunicación, el tono de la voz representa un 38 por ciento de lo dicho, mientras que el lenguaje corporal se ocupa de un 55 por ciento, de manera que las palabras mismas se ven reducidas a un 7 por ciento. De ahí que tenga tanta importancia el dicho Cállese y venda. Esto significa que: Lo que decimos será efectivo en la medida que sepamos emplear no solo las palabras adecuadas, sino un tono de voz y un conjunto de gestos acordes con el contenido de nuestro discurso. QUE PASARIA SI SI YO PUDIERA. ANALOGIAS VENDEDOR LA NECESIDAD CAUSA OPORTUNIDADES ORIGINA NECESIDADES COMPRADOR

33 NECESITO QUIERO ME INTERESA DESEO BUSCO

34 2. Etapa de Demostración Ante la necesidad de estar convencido de que la elección del producto es la más acertada, el consumidor solicita una demostración. El Vendedor debe estar preparado para ofrecer pruebas convincentes acerca del producto, aclarar las dudas al cliente y resolver preguntas. En este paso un buen ejecutivo de ventas debe hacer lo siguiente: Exprese las ideas necesarias para que el cliente en perspectiva se familiarice con su producto, trate de inspirar confianza en él, haciéndolo parecer mejor que los de la competencia. Busque que el cliente vea, palpe, sostenga e inclusive use el producto. Haga su presentación muy interesante, use diapositivas, imágenes, muestras, modelos y demostraciones según el caso, de gran ayuda para reforzar el mensaje, sin perder de vista que el tiempo del cliente siempre es limitado. Escuche al cliente para retroalimentar su información. Sea puntual y, al llegar, organícese en un área que tenga pocas distracciones Evite hablar de temas que generen controversia como religión, política, etc. Identifique el canal de percepción preferencial del comprador; auditivo, visual y kinético

35 PRESENTE SU VENTA COMO PUEDE SER ÚTIL FRASES PARA DESCRIBIR VENTAJAS: VENTAJAS DEBIDO A. UD PUEDE EL LE AYUDA PRODUCTO NO PRESUMA QUE EL COMPRADOR CONOCE LAS VENTAJAS EVITE VOCABULARIO TÉCNICO CUALIDADES CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO ASOCIAR VENTAJAS CON NECESIDADES ESPECIFICAS DEL COMPRADOR

36 Durante toda presentación el comprador necesita saber: Qué es el producto o servicio? Qué hace el producto? Cómo se usa el producto? Por qué debe comprar el producto y qué va a brindarle? La presentación solo tendrá éxito si el producto se presenta en términos de características y ventajas (beneficios). Una CARACTERÍSTICA es la parte física del producto que se puede ver, tocar o medir. Una característica responde a la pregunta QUÉ ES?. Es un carro, un celular, es concentrado, es biodegradable. Un beneficio o VENTAJA es lo que la característica ofrece al cliente y responde a la pregunta QUÉ LE VA A BRINDAR AL CLIENTE?. Que ayudará al desplazamiento de un lugar a otro, ayudará a ubicar fácilmente a una persona, ayudará a tener un ahorro en su hogar y a cuidar el medio ambiente de nuestros nietos. Aspectos Claves de la Presentación No discutir con el cliente. Concretar citas con suficiente anticipación. Evitar una actitud pretensiosa durante la presentación. Planifique cada entrevista que realice. Conozca su negocio. Conozca la competencia. Termine con elegancia. Jamás se ponga de lado del cliente atacando a su empresa o a su jefe, esto crea desconfianza y deslealtad por parte del Cliente. Tómese un momento para recordar el objetivo de su entrevista.

37 Recuerde constantemente sus prácticas y ensayos. Recuerde las razones de no compra. Siempre cree un clima de confianza entre Ud. Y su cliente Haga preguntas sobre lo que tienen y lo que quieren ESCUCHE Colabore con su cliente ayudándole a conseguir lo que necesita (así Ud no lo venda) Desarrolle testimonios Formalice la decisión de compra por parte de su cliente Técnicas para Demostración de Ventas Pruebas físicas Garantía del servicio Visitas de inspección Mostrar registros de resultados Prueba de demostración para volver después Memorice el esquema de presentación, pero nunca la presentación completa ya que esto hace que no se prepare para eventualidades El cliente debe creer que tiene la razón Siempre este de acuerdo con él Siempre sea el culpable El reto de la prueba

38 Estrategias de Presentación A. El Vendedor es Especial. El vendedor nunca debe permitir que el comprador piense que él no es más que un simple vendedor, ya que el cliente no quiere hacer negocios con alguien que sea mediocre o común y corriente. B. Relato del Vendedor. El vendedor deberá decir algo con respecto a sí mismo, esto explica porque está trabajando para la empresa y cuales son sus planes futuros, es decir, no está jugando. C. Atractividad. Si alguna de las PERSONAS a las que se esta haciendo la presentación es atractiva hágaselo saber, esto rompe todos los hielos. D. No Sé. Jamás diga no sé, siempre hágase el compromiso de averiguar y sobre todo cúmplalo. E. Enfermedad. Si se siente o está enfermo hágaselo saber a su cliente, pero jamás el puede descubrirlo primero. F. Información Confidencial. Siempre brinde al cliente algún secreto que no se les de otros clientes. G. La Verdad. Mantenga siempre presente que una pequeña verdad es siempre mil veces más poderosa que una gran mentira. VENDEDOR ESPECIAL ATRACTIVIDAD PERSONALIZACIÓN NO SE ESTRATEGIAS DE PRESENTACIÓN INFORMACION CONFIDENCIAL LA VERDAD

39 Palabras Negativas que se deben Evitar en una Presentación de Producto 1. Negocio. Sustitúyala por oportunidad. 2. Vender. Use comprometer. 3. Comprar por poseer. 4. Lanzamiento. Hay que decir demostración. 5. Costo. Precio. Sustitúyala por inversión total. 6. Enganche por inversión inicial. 7. Pagos mensuales por inversión mensual 8. Contrato cámbiela por acuerdo 9. Firmar por dar el visto bueno. 3. Maneje y Supere las Objeciones Esté atento y no se distraiga o desmotive cuando su cliente le presente objeciones a la venta. Esto sucede con frecuencia, la mejor forma de superarlas es anticipándose a ellas, pero con el cuidado de no traer a colación demasiadas objeciones que probablemente el cliente no tenía en mente. Aproveche las objeciones para destacar los beneficios adicionales y las cualidades de su producto. Sea cuidadoso y respete las diferencias de opinión que surgen entre las personas. Conozca bien su competencia, no compare a un producto de la competencia si no lo conoce.

40 Utilice el argumento del costo por uso, de la amabilidad con el medio ambiente, del plazo de la garantía y el servicio personalizado. Hable de ahorro y economía a largo plazo. Una excelente manera de responder a las objeciones es decir SIENTO, SENTI y DESCUBRI: Se lo que Usted SIENTE, yo también SENTI lo mismo, pero DESCUBRI que... MANEJE Y SUPERE OBJECIONES ES REACCION NEGATIVA POR PARTE DEL COMPRADOR PORQUE HA ENTENDIDO MAL O PERCIBE UN INCONVENIENTE LA CAUSA LA CAUSA EL VENDEDOR SE MANEJO CUANDO NO EXISTE DE CONCENTRA EN LA OBJECIONES CORRESPONDENCIA SOLUCIÓN ANTES ENTRE LOS CRITERIOS DE DESCUBRIR LAS DEL COMPRADOR Y NECESIDADES DEL EL PRODUCTO O COMPRADOR SERVICIO QUE VENDE SE COMBATE: RESUMIENDOLAS REBATIÉNDOLAS CON RESPUESTA ADECUADA EVITÁNDOLAS MINIZANDO LA OBJECION AL ENFATIZAR VENTAJAS IMPORTANTES

41 4. Cierre la Venta La mejor técnica de cierre, es aquella que resulta de hacer una excelente entrevista. Es decir, una buena ambientación que genere confianza y simpatía, una correcta identificación de necesidades y una magnífica presentación de las características y beneficios del producto. Recuerde: Este cierre conduce a la acción por parte del cliente. Esta etapa es muy importante siempre y cuando usted sea audaz y logre: Hacerle sentir al posible cliente que lo que más le conviene es una compra inmediata. Argumentar la compra inmediata con situaciones como: la toma de decisiones oportuna, ofrecimiento de incentivos especiales y la solicitud del pedido; con la firma de su pedido le haremos entrega inmediata, etc. Hacer preguntas sobre condiciones de pago, acuerdos de entrega, color o tamaño deseado.

42 CIERRE DE VENTA 1. EVITAR OBJECIONES DE ÚLTIMA HORA NO INVESTIGUE MUCHO UTILICE EL CIERRE DE PRUEBA 3. PREGUNTE AL CLIENTE SI VA A HACER SU PEDIDO NO CAMBIE SU PERSONALIDAD PARA CERRAR LA VENTA. PASOS DEL CIERRE DE LA VENTA 2. RESUMIR VENTAJAS. ACOTAR NECESIDADES DEL CLIENTE.

43 CIERRE DE LA VENTA TECNICA ALTERNATIVA NATURAL PUPPY DOG NO POSITIVO TECNICA DEL SILENCIO TECNICAS DE CIERRE TECNICA ACTIVA DECISION PARCIAL TECNICA DE LA DIFICULTAD TECNICA DEL IMAGINESE 5. Atienda las Actividades Post-Venta Si el cierre de la venta fue un éxito, usted debe mantener un seguimiento de la venta para asegurarse de que el cliente quede satisfecho. Para ello: Confirme si el pedido se entregó a tiempo. Verifique si la instalación se efectúo correcta y oportunamente.

44 Manténgase en contacto con su cliente para conocer los problemas o dudas que se le presenten sobre el producto. Determine las necesidades futuras de posibles clientes. Exprese su interés general por el cliente. NIVEL DE ACEPTACIÓN DEL PRODUCTO POSITIVO Conseguir Cliente Rep. Compra NEGATIVO Evaluar correctivos para sugerir a la Empresa Hábitos Desagradables Que se Deben Evitar Hablar demasiado Interrumpir constantemente Nunca sonreír Hacer una pregunta sobre lo que acaba de decir

45 Poner palabras en boca del interlocutor Discutir por todo Ver el reloj constantemente Fumar Repetir constantemente preguntas de entendimiento Ser dogmático Anticipar lo que la otra persona va a decir Tratar siempre de afirmar con demasiada insistencia los hechos o exagerar la verdad. No recordar nombres y rostros. Criticar a su competidor. No mostrar su calidad de profesional, conducir una presentación aburrida. Higiene personal deficiente. No creer en lo que vende o en lo que hace. LA OTRA CARA DE LAS VENTAS

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