Master en Gestion de la Calidad

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1 Master en Gestion de la Calidad 3. La Calidad en la Actualidad La calidad en la actualidad 1 / 9

2 OBJETIVOS Al finalizar esta unidad didáctica será capaz: Conocer la calidad en la actualidad. La familia de las normas ISO y las entidades certificadoras. CONTENIDOS En esta unidad desarrollaremos los siguientes contenidos: La calidad en la actualidad. Las normas de la calidad, entidades certificadoras. La calidad en la actualidad 2 / 9

3 La Calidad en la Actualidad La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de hoy, en una necesidad para permanecer en el mercado. Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9000, que reflejan el consenso internacional en este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas organizaciones se han decidido a tomar el camino de implantarlo. La desaparición de los mercados tradicionales ha forzado a tratar de introducir sus productos y servicios en el mercado internacional, lo que ha convertido en un imperativo para muchas empresas la implementación de sistemas de gestión de la calidad. Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización que involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no como una fase académica del proceso o como un marco conceptual, la sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de concientización hacia el cambio, el cual aportará elementos que creen un ambiente favorable para el nuevo sistema de calidad en la empresa. Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a las empresas, pero aunque ella esta diseñada para agregar valor en el sistema de calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de la misma norma. El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más común, es que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad, la motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma, por lo que el interés esta centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que ello significa, y la otra razón es que se inicia el proceso de implementación sin antes hacer un debido proceso de sensibilización que la facilite, pues todas las empresas no estan en las condiciones ideales para iniciar un proceso de certificación en la norma ISO. La calidad en la actualidad 3 / 9

4 Normas ISO 9000 Las ISO 9001, 9002, y 9003 incluyen la necesidad de: un Sistema de Calidad efectivo; asegurar que las mediciones son válidas, calibrando regularmente los instrumentos de medida y ensayo; el uso de técnicas estadísticas apropiadas; poseer un sistema de identificación y seguimiento del producto; el mantenimiento de un sistema de registro de procesos; poseer un adecuado sistema de manipuleo, envasado, almacenaje, preservación y entrega; tener un adecuado sistema de inspección y auditoría así como también un proceso para el tratamiento de las unidades no conformes; asegurar la capacitación y entrenamiento del personal. ISO 9000 Gerenciamiento de Calidad y Normas de Aseguramiento de la Calidad Lineamientos para la selección y uso, explica los conceptos fundamentales en calidad; define términos claves; y provee una guía para la selección, uso y adecuación a las ISO 9001, 9002, y ISO 9001 Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en el diseño y desarrollo. Producción. Instalación y servicio. Es él más amplio estándar de las series. ISO 9001 cubre todos los elementos listados en la ISO 9002 y Adicionalmente, se establecen capacidades de diseño, desarrollo y servicio. ISO 9002 Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento en calidad en Producción e Instalación, estableciendo la prevención, detección y corrección de problemas durante la producción e instalación. Es más extensa y sofisticada que la ISO ISO 9003 Sistemas de Calidad Modelo para el aseguramiento de la calidad en la Inspección Final y Prueba. Es él menos amplio de los estándares. Establece requerimientos para la detección y control de problemas durante la inspección final y las pruebas. La calidad en la actualidad 4 / 9

5 ISO 9004 Gerenciamiento de Calidad y Elementos del Sistema de Calidad Lineamientos: provee una guía al proveedor a fin de usarla en el desarrollo e implementación de un Sistema de Calidad y en determinar la extensión en la que cada elemento del sistema de calidad es aplicable La ISO 9004 examina cada uno de los elementos del Sistema de Calidad en gran detalle y puede ser usado para propósitos de auditoría interna y externa. Actuales normas en vigencia Su implantación en las organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para sus empresas. Los principales beneficios son: Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio Aumento de la productividad Mayor compromiso con los requisitos del cliente Mejora continua La principal norma de la familia es: ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Y otra norma es vinculante a la anterior: ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento. Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático. Con la revisión del año 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública. La calidad en la actualidad 5 / 9

6 Le sigue la ultima revisión en octubre de 2008 la norma 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá siendo genérica y aplicable a cualquier organización independientemente de su actividad, tamaño o su carácter público o privado. Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación oficiales que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación a las empresas certificadoras para poder otorgar el sello de calidad, en el caso de España es el ENAC. Para la implantación de un sistema de calidad es conveniente tener el apoyo de una empresa de consultoría o de un consultor de calidad, teniendo el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad. El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de gestión de la calidad. La calidad en la actualidad 6 / 9

7 Una organización que cumple con la ISO 9001:2008 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de calidad. Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir satisfecho. En la versión 2000, se dice que el sistema de calidad debe demostrar que la organización es capaz de: Suministrar un producto o servicio que de manera consistente, cumpla con los requisitos de los clientes y las reglamentaciones correspondientes. Lograr una satisfacción del cliente mediante la aplicación efectiva del sistema, incluyendo la prevención de no-conformidades y el proceso de mejora continua. El modelo del sistema de calidad consiste en 4 principios que se dejan agrupar en cuatro subsistemas interactivos de gestión de calidad y que se deben normar en la organización: Responsabilidad de la Dirección; Gestión de los Recursos; Realización del Producto o Servicio; Medición, Análisis y Mejora En esta versión también se incluyeron nuevas mejoras: Facilitar la comunicación entre la organización y los clientes. Incluir nuevos elementos como la información, comunicación, infraestructuras y protección del ambiente de trabajo. Adaptar la terminología, como por ejemplo, usar el termino organización en vez de suministrador. La calidad en la actualidad 7 / 9

8 La ISO 9000:2000 contiene las definiciones de los términos que se utilizan en las otras dos normas. Es decir que si alguien necesita conocer qué se entiende por "sistema de gestión de la calidad", "no conformidad", "producto", por ejemplo, debe referirse a esta norma. La ISO 9001:2000 es la norma que contiene los requisitos que debe cumplir una organización para la implementación de un SGC. (Sistema de Gestión de Calidad) Esta norma se encuentra anulada por la nueva ISO 9001:2008 si bien los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de la norma, éstos no suponen un impacto para los sistemas de gestión de la calidad de las organizaciones basados en la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como: Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario. Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO Mejora del control de los procesos subcontratados. Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los elementos de la norma para facilitar su uso. Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Complementa con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir satisfecho. La calidad en la actualidad 8 / 9

9 La calidad en la actualidad 9 / 9

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