Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

Transcripción

1 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (1) Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits

2 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (2) - Objectiu i beneficis - Proporcionen als ciutadans Accés multicanal i immediat a diferents a diferents serveis de relació amb l administració. Una visió agregada i actualitzada de l estat de les seves interaccions amb l administració independentment del canal per la qual es va originar. La capacitat de gestionar les dades personals que vol que l administració faci servir per a contactar amb ell. La capacitat de definir els canal d avís per a ser notificat de canvis en les seves interaccions. Proporcionen als departaments Una nova via de comunicació multicanal amb els ciutadans als que proporciona serveis. La possibilitat d integrar aquesta via en les seves web departamentals. Disposar d eines de suport als seus propis processos d atenció al ciutadà de forma immediata i sense esforç d implantació tecnològic. Disposar d eines que suporten de manera ordenada qualsevol model d atenció compartit amb els serveis corporatius d atenció de la Generalitat. La possibilitat de comunicar les eines que suporten els serveis corporatius d atenció a les pròpies si ja en disposen.

3 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (3) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES BO.

4 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (4) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES ELS MEUS TRÀMITS Permet que el ciutadà estigui informat del progrés ( canvis d estat i actualització de dades per estat) en la gestió dels tràmits realitzats mitjançant Gencat Serveis i Tràmits o altres canals que ens facin arribar aquesta informació. BO.

5 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (5) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES TELEMÀTIQUES Relació de Notificacions Proporciona als ciutadans l accés a les notificacions telemàtiques amb validesa legal que l administració envia als ciutadans enlloc del tradicional canal via carta certificada. BO. % &!"!#""$% &'!"!#""$

6 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (6) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES CONSULTES, QUEIXES I Facilita que el ciutadà pugui formular una consulta, donar d alta una queixa o fer un suggeriment mitjançant un formulari que arriba als Back Offices d Atenció i/o Resolució els quals informen mitjançant la plataforma dels seus avenços en aquestes BO. gestions.

7 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (7) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, la suite de serveis d atenció, el frontal multicanal d' accés ciutadà i els back-offices d atenció. Frontal FrontalMulticanal Multicanald Accés d AccésCiutadà Ciutadà(OVT, (OVT,Webs WebsDepartamentals, Departamentals, , ,sms) SMS) N1 N2 Models de Cues F. F.O. O. F. F.O. O.TRÀMITS TRÀMITS F. F.O. O.CONSULTES CONSULTESI I QUEIXES QUEIXES *+ SERVEI ( N21 *,Perfil + del Ciutadà * +! N22 BO. BO.CONSULTES CONSULTESI IQUEIXES QUEIXES * -+ ) N0. / 0 9:00-9:15 9:15-9:30 9:30-10:00 10:00-10:15 10:15-10:30 C9- Ana C9- Pep C9-Jordi C9 -Alex C9-Lluís 11:30-12:00 C10- Javier 12:00-12:30 C10- Felipe EVOLUCIÓ Ó EVOLUCI GESTIÓ Ó GESTI 012 i OACS N2n! " # $ % '! & ( ) BO. BO. % $ Departaments......

8 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (8) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES PERFIL DEL CIUTADÀ Recull les funcionalitats que permeten la Personalització dels Serveis d Atenció a Gencat Serveis i Tràmits. BO. CONSULTES Aquestes I I QUEIXES funcionalitats son: Gestió de BO. Preferències (canals de contacte) y Dades del Ciutadà.

9 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (9) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES BO. BACK OFFICE DE DE PRIMER NIVELL (D ATENCIÓ)

10 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (10) Els estan composats per quatre grans components: el Gestor de Contactes, TRÀMITS QUEIXES BO. BACK OFFICE DE DE SEGON NIVELL (DE RESOLUCIÓ)

11 Plataforma Multicanal de Serveis i Tràmits (11) Moltes Gràcies