MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO

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1 MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO EQUIPO DE GESTIÓN: Unidad de Medios de Comunicación - USUARIO Comunidad Universitaria SERVICIO Recibir y buscar la información generado por la Universidad Nacional de Colombia para ser publicada en los medios e impresos generados por ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. Estrategia del Servicio: La unidad de medios de comunicación recibe, busca y verifica la información generado por la Universidad Nacional de Colombia para ser publicada en los medios e impresos (Agencia de noticias UN, UN Periódico, Carta Universitaria, Claves, Matices, Canal Prisma, Un Radio, 98.5, y WEB, Campañas y sitios web). Con el fin de informa a la comunidad universitaria los eventos e investigaciones de la Universidad Nacional de Colombia de manera clara, actualizada, oportuna, ágil, transparente y amable. NECESIDADES DEL USUARIO Divulgar la información generada por la Universidad Nacional de Colombia de interés público para la comunidad universitaria Recibir información veraz y oportuna sobre las actividades internas y externas Información del estado del servicio FORMA DE SATISFACER LA NECESIDAD Publicar información solicitada en los productos generados por (web: página principal de UN, Agencia de Noticias UN, UN Radio, Un Televisión, Canal Prisma, Un Periódico impreso o digital, Carta Universitaria, Claves, Matices. Información actualizada en web: página principal de UN en el componente de actividades académicas y comunicación interna, Agencia de Noticias UN, UN Radio, Un Televisión, Canal Prisma, Un Periódico impreso o digital, Carta Universitaria, Claves, Matices. Realizar y recibir llamadas del. Enviar y recibir del ATRIBUTO RESPONSABLE RECURSOS Claridad y agilidad Información actualizada, rápida y transparente Claridad, oportunidad, veracidad de la información para satisfacer el servicios Jefes de Área Jefe de Área Jefe de Área Internet, Computador, grabadora, filmadora. Internet Teléfono, internet, equipos y correo. TIEMPOS 1 Semana dependiendo del

2 Atención amable por parte de los s que prestan el servicio Brindando Asesoría permanente al personal de Atención amable, actitud de servicio s de Humano, personal, telefónico e internet HOJA # 2 DE 2

3 MATRIZ DE SERVICIO EQUIPO DE GESTIÓN: Unidad de Medios de Comunicación - USUARIO Comunidad Universitaria SERVICIO: Publicación de información generada por Universidad Nacional a través de los medio impreso y. ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. Estrategia del Servicio: La unidad de medios de comunicación recibe, busca y verifica la información generado por la Universidad Nacional de Colombia para ser publicada en los medios e impresos (Agencia de noticias UN, UN Periódico, Carta Universitaria, Claves, Matices, Canal Prisma, Un Radio, 98.5, y WEB, Campañas y sitios web). Con el fin de informa a la comunidad universitaria los eventos e investigaciones de la Universidad Nacional de Colombia de manera clara, actualizada, oportuna, ágil, transparente y amable. MOMENTOS DE VERDAD Realizar contacto (telefónico, web, personal) con la Unidad de Medios de Comunicación - Solicitar información sobre la necesidad que tiene. RESPONSABLE VALORES AGREGADOS TIEMPOS INSTRUCCIÓN O INFORMACIÓN FALLA POTENCIAL Secretarías de área Saluda amablemente Actitud amable, respetuosa. Actitud negativa del o servidor público. de Cortesía y conocimiento del flujo de datos de Recibir información Revisar la información detalladamente Brindar información del procedimiento Atención amable, conocimiento preciso Consultar El debe llevar archivo de la información recibida Conocimiento del ciclo de servicio y del portafolio. Desconocimiento por parte del servidor para encontrar la información oportuna. Perdida de la información Que no se tenga claro el procedimiento y/o ACCIÓN DE CONTINGENCIA Seguir atendiendo de buena manera. Atención por parte de otro servidor público para brindar asesoría especifica en su requerimiento. Llamar al jefe inmediato o re direccionar al servidor que soluciona la necesidad. O asignar una cita si el jefe o servidor correspondiente no se encuentra. Solicitar de manera amable la información al Remitirlo al jefe de área o servidor público

4 para solucionar la necesidad. Orientar a la persona a la dependencia adecuada (Dirección, Radio, Prensa, Televisión, Comunicación estratégica, medios Digitales y financiero) para dar respuesta a la necesidad. Llamar a la secretaria de la dependencia asignada para informar de la persona que se dirige a esa área. Verificar si puede dar una solución rápida. Secretaria de dependencia asignada de los servicios de para brindar orientación Llevar al a la dependencia asignada Dar los datos detallados del Portafolio de productos y servicios Consultar el directorio de extensiones en Ser proactivo Actitud proactiva Estrategia de servicio Sistemas eficientes el portafolio de servicio de la Unidad. No tener elementos para brindar una orientación precisa por Desconocimiento del ciclo del servicio de. No ubicar al Servidor Públicos del área Falta de iniciativa, desconocimiento de la estrategia de servicio, ausencia de sistemas efectivos. que brinde información exacta. Conocimiento del portafolio de servicio Consultar la información para orientar adecuadamente al y confirmar a la dependencia asignada la llegada del. Ubicar al Servidor Público al celular o re direccionar al servidor que soluciona la necesidad. Orientar al servidor Públicos para dar respuesta oportuna al garantizando que conozca e interiorice la estrategia de servicio y que cuente con los elementos de apoyo necesarios Formular si es necesario Detallar el y dárselo a conocer al Máximo 5 días Presentar una propuesta con los parámetros establecidos Que este mal formulado el Ajustar

5 Investigación del Contacto permanente con el. Mostrar el a los interesados Recibir el visto bueno del de Recibir el visto bueno de los s del. Emisión y publicación de la información en sus diferentes Procesos Radio, Prensa, Televisión, Comunicación estratégica, medios Digitales y productos Agencia de Noticias UN, Un Periódico, un designado por el Jefe de área designado por el Jefe de área Investigación detallada del Que muestre compromiso y amabilidad con el proporcionándole la información del avance del Realizar un buen planteamiento del Garantizar que la dirección de este enterada de los s que se están realizando en. Cumplimiento de los objetivos secundarios del Diagramar y diseñar información a publicar mediante herramientas de alta calidad. Brindar asesoría personalizada al para el diseño y desarrollo de su. Máximo 5 días Procedimiento para la Cronograma definido Información actualizada del. 1 día Procedimiento para la 2 horas Procedimiento para la 2 días Procedimiento para la Máximo 2 días Publicación agencia de noticias UN U- PR Publicación agencia de noticias UN U- PR Procedimientos administrativos de los sitios web U- PR Falta de información al comenzar la investigación No comunicación con el No se tiene claridad del o el resultado requiere ajustes. No aprobación del No aprobación del Usuario no cuente con la infraestructura tecnológica necesaria: No internet. SW inadecuado. No frecuencia radial. Falla en las ediciones impresa Buscar los medios para hallar la información necesaria. Buscar el espacio y los medios para comunicarse con el Profundizar en el información del para realizar un buen planteamiento. Realizar ajustes pertinentes. Reformular el Reformular el Brindar soluciones: Llamar a centro de cómputo Llamar proveedor

6 Periódico digital, carta Universitaria, Claves para el debate público, Memorias de agencia de Noticias matices, UN Radio 98.5, y web, UN Televisión Canal Prisma Tv por internet, estrategia de comunicación, eventos y/o campañas de impacto, Manual de imagen institucional, manual de producto, Páginas web, apoyo de medios. Realizar llamada al e indicarle que la información se encuentra publicada. Secretaria de área Atención personalizada amable e información concreta y oportuna Difusión de s audiovisuales U- PR Emisión radiofónica U-PR Datos de contacto del y. No encontrar al Enviar correo HOJA # 4 DE 4

7 PLAN DE FORMACIÒN EQUIPO DE GESTIÓN: Unidad de Medios de Comunicación - SERVICIO Recibir y buscar la información generado por la Universidad Nacional de Colombia para ser publicada en los medios e impresos generados por ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. Estrategia del Servicio: La unidad de medios de comunicación recibe, busca y verifica la información generado por la Universidad Nacional de Colombia para ser publicada en los medios e impresos (Agencia de noticias UN, UN Periódico, Carta Universitaria, Claves, Matices, Canal Prisma, Un Radio, 98.5, y WEB, Campañas y sitios web). Con el fin de informa a la comunidad universitaria los eventos e investigaciones de la Universidad Nacional de Colombia de manera clara, actualizada, oportuna, ágil, transparente y amable. CLARIDAD ATRIBUTO ACTUALIZADA OPORTUNA ACTIVIDAD PARA ADOPTAR EL ATRIBUTO Tener reuniones periódicas para tener claro el objetivo La información que se brinde al este actualizada Tener clara la información que se brinda INTENSIDAD HORARIA RESPONSABLE TIEMPOS RECURSOS ½ hora 6 meses Sala de reuniones, ayudas que atiende al que atiende al Verificar la información y sus modificaciones Preguntar a los Jefes si la información no se ha modificado ATENCIÓN AMABLE Seminario sobre servicio 4 horas Sala de reuniones, ayudas ÁGIL Entrenamiento sobre el flujo de información que se maneja en 2 horas Sala de reuniones, ayudas TRANSPARENTE Taller ética 3 horas Sala de reuniones, ayudas HOJA # 1 DE 1