Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa Telefónica España. Juntos para transformar

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1 Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa Telefónica España Juntos para transformar

2 Carta del Presidente del Grupo Telefónica Dentro del ADN de Telefónica está nuestra vocación de convertirnos en un aliado estratégico para el desarrollo tecnológico, económico y social de las sociedades en las que estamos presentes. Estamos convencidos de que nuestro sector está en el centro de la solución de los principales temas del planeta: allí donde hay TIC, se incrementa la productividad, se mejora la educación, se reducen los costes sanitarios y de la energía, y se impulsa la inclusión. En otras palabras: allí donde hay TIC, hay desarrollo. Y en Telefónica, como compañía líder de Telecomunicaciones, queremos contribuir a ese desarrollo con dos líneas de trabajo. Con la primera, impulsamos la Sostenibilidad Corporativa, entendida como una estrategia basada en la creación de valor a largo plazo mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, social y ambiental (en línea con el concepto definido por el Dow Jones Sustainability Index) 1. Con la segunda, a través de Fundación Telefónica, promovemos la acción social y cultural, especialmente a través de programas educativos para erradicar el trabajo infantil y para facilitar el acceso al conocimiento y la aplicación de las TIC 2. En este documento, Ud. encontrará un resumen ejecutivo de nuestra actividad en Telefónica España en, resumen que hemos realizado atendiendo a las tres dimensiones básicas de la Sostenibilidad: Dimensión económica (compromiso con nuestros clientes, cadena de suministro, protección de menores y privacidad); Dimensión ambiental (gestión ambiental, eficiencia energética y servicios green) y Dimensión social (compromiso con nuestros empleados, innovación social, inclusión digital y proyectos sociales). Estamos firmemente convencidos de que nuestra compañía puede ser un motor de desarrollo y progreso de las sociedades y países en los que trabajamos. Nuestro reto es hacerlo cada día un poco mejor. 1 El informe de Sostenibilidad Corporativa está disponible en: 2 El informe de Fundacion Telefónica está disponible en: Cesar Alierta Presidente de Telefónica S. A. Carta del Presidente de Telefónica España Tengo el placer de presentar el Informe Anual de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa de Telefónica España, este año también en formato resumido para guiar la lectura del mismo. En hemos continuado en la búsqueda de la eficiencia, que junto a la simplicidad y a la revisión de la propuesta de valor centrada en el cliente nos ha llevado a mantener el liderazgo en el mercado en cuanto a ingresos y rentabilidad. Este foco en el cliente nos ha llevado a reforzar nuestra organización con 5 grandes Direcciones Territoriales (Cataluña, Centro, Este, Norte y Sur) para estar más cerca del cliente. Además, tenemos la apuesta decidida por la fidelización de nuestros clientes en el plan estratégico, trabajando para tratar mejor a los clientes que a los que aún no lo son. Y hemos lanzado nuevas tarifas fijas y móviles en el segundo semestre de que nos han permitido ser más competitivos en el mercado y atender mejor las necesidades de nuestros clientes. En lo relativo a los empleados, nuestro consolidado marco de negociación y diálogo social nos ha permitido alcanzar importantes acuerdos en materia de condiciones laborales y beneficios sociales que han ido evolucionando para adaptarse a las necesidades empresariales. La continua inversión en tecnología, principalmente ahora en la red de datos móviles y la extensión de la red de fibra óptica hasta el domicilio de los clientes, es clave en el progreso de nuestra sociedad. Y además en hemos abierto la primera oficina Wayra en España con el cometido de acelerar proyectos para que, con nuestro apoyo en asesoramiento y financiación, ayude a los emprendedores a convertir sus ideas en realidades. Como resultado de la continua transformación marcada en el plan estratégico hemos finalizado el año con mejor satisfacción de cliente que nuestros competidores de referencia, y también con buenos indicadores de negocio. Pero estos éxitos no hacen sino servirnos de base para avanzar hacia nuestra visión de liderar desde España el mercado de telecomunicaciones de Europa, para lo que nos hemos fijado en 2012 unos objetivos igualmente ambiciosos. Luis Miguel Gilpérez López Presidente de Telefónica España

3 Motor de progreso Telefónica es un motor de desarrollo económico, tecnológico y social en España, contribuyendo al progreso de todas las Comunidades Autónomas. En la Compañía ingresó millones de euros, lo que permitió pagar millones en compras de productos y servicios, gastos de empleados, investigación y desarrollo, y tributos. Consecuencia de la fuerte competencia en el mercado y del deterioro de las condiciones económicas del país, los ingresos en cayeron un 7,6%. No obstante, el claro compromiso de sostenibilidad que tiene Telefónica España supuso que, a pesar de las dificultades, invirtiéramos en España unos millones de euros, durante este difícil año, para el despliegue de redes de banda ancha de alta velocidad y la adquisición del mejor espectro del mercado, lo que significó un 17% de las ventas del periodo. En también se produce un crecimiento de las desinversiones, debido a la venta de estaciones base no estratégicas en el marco de una serie de iniciativas desarrolladas por los negocios para optimizar el uso del capital, así como la venta de algunos activos no estratégicos de Telefónica de España. Hemos diseñado y puesto a disposición de cualquier ciudadano los perfiles de compañía de Telefónica España en cada una de las 17 Comunidades Autónomas. Esta información se puede consultar en el ATLAS RC disponible en Motor de Progreso (millones de ) Cerca del 90% de las compras en fueron a proveedores locales. Empleados 5.785,6 I+D 711,1 Tributos 2,6 Compras hogares podrán beneficiarse de nuestro Acceso Universal a Internet de 1 mega. Ingresos , clientes se adhirieron a la factura sin papel en millones de de inversión en redes en España es un claro compromiso de responsabilidad. 56,8 millones de en Acción Social. Gestionamos un total de 47,1 millones de accesos de clientes.

4 Compromiso con nuestros clientes En Telefónica España queremos marcar la pauta del cambio en la dinámica del mercado y hacer de la calidad y del servicio nuestra fuente de diferenciación, liderando la digitalización de nuestra sociedad. Nuestro nuevo modelo comercial fomenta la exclusividad del cliente e incrementa la oferta de valor. Se basa en 5 principios: libertad de elección, transparencia, personalización, trato justo y flexibilidad para que nuestro cliente pueda cambiar sus tarifas cuando y como quiera. Las nuevas tarifas mejoran sustancialmente las ofertas de nuestros competidores. Ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de disfrutar del mejor ADSL, con el mismo precio para siempre si también suscriben un contrato móvil. Además si deciden contratar una tarifa de datos móviles tienen SMS gratis ilimitados así como un descuento de 5 al mes si son clientes de Movistar ADSL. Para estar más cerca del cliente en España hemos reforzado nuestra organización geográfíca con 5 grandes Direcciones Territoriales: Cataluña, Centro, Este, Norte y Sur. Número de accesos en Telefonía fija 12,30 47,1 Mayoristas 4,03 Millones de accesos (millones) Accesos móviles 24,17 Internet & datos 5,71 TV de pago 0,83 Nuevo modelo de comercialización móvil A partir del 1 de marzo de 2012, cambiamos el modelo de comercialización apostando por nuestros clientes actuales, subvencionando los terminales y facilitándoles una oferta variada de dispositivos con mejores precios. Nuestros clientes tendrán siempre la mejor oferta y podrán disfrutar de puntos adicionales para renovar su terminal. Además facilitamos a nuestros clientes y a los que provengan de otras compañías, la posibilidad de acceder a los mejores terminales, con el pago a plazos desde 20 euros al mes y hasta 18 meses- y sin intereses. Asimismo, los clientes podrán entregar los terminales que ya no se utilizan, para valorarlos económicamente y adquirir uno nuevo. Medidas adoptadas por Movistar en relación a los SMS Premium (alerta) Con respecto al creciente número de reclamaciones que se recibían en relación a los servicios de suscripción de mensajería Premium a lo largo de. Desde el mes de diciembre, cambiamos la operativa de alta en estos servicios. Así, los proveedores solicitarán a los clientes finales de su servicio una solicitud de alta firmada junto con una fotocopia del DNI que deberán remitir a Telefónica. Esta nueva operativa también aplicará a las altas solicitadas desde el móvil, a través del habitual SMS con el comando ALTA NNNNN al número corto o remitente del servicio. La satisfacción del cliente mejoró con respecto a nuestros competidores durante el. Movistar en las redes sociales. Diferentes clientes, diferentes conversaciones. Más de fans en Facebook seguidores en Twiter visitantes únicos en foros de la Comunidad Movistar.

5 Confianza digital Somos conscientes de la importancia de la protección de datos y la privacidad así como de los riesgos que existen para los menores en el uso de las nuevas tecnologías, nuestro compromiso es construir un entorno digital seguro. Las actividades de Telefónica en este campo abarcan todas las facetas de la confianza digital, merecen especial mención: la privacidad y seguridad en la red (con proyectos como las certificaciones de Gestión de Tecnologías de la Información ISO del hosting y housing); y la protección de la infancia en la red (con una completa estrategia que cubre la autoregulación, servicios como Canguronet, e iniciativas educativas). Alianza de las operadoras contra los contenidos de abusos sexuales a menores en Internet Telefónica, junto al resto de las principales operadoras, pone a disposición de los usuarios un botón que permite la denuncia directa y anónima tanto de imágenes y filmaciones de abusos a niños, como de situaciones de acoso sexual a menores. Protege la infancia, consiste en un botón de denuncia, visible a partir de ahora en los portales web de las compañías y, en breve, en las plataformas móviles. Dicho botón conecta directamente con la línea de denuncia anónima promovida por la Comisión Europea en España: Actualmente el 12% de las denuncias están llegando ya por esta vía. En los últimos años, la implicación de la industria de internet y telefonía móvil en España está dando frutos satisfactorios, los estudios llevados a cabo a lo largo de los últimos cuatro años por PROTEGELES concluyen que la reducción de los contenidos de abusos sexuales a menores alojados en servidores y espacios españoles ha sido radical. Inclusión digital Estamos comprometidos con que toda la sociedad pueda disfrutar de los beneficios de las TIC, y para ello acortamos las brechas económicas, educativas y geográficas. Ciberescuela Telefónica España en colaboración con Fundación Telefónica impulsa el uso de Internet y reduce la brecha digital en colectivos en riesgo de exclusión digital, como ciudadanos de zonas rurales, personas mayores, inmigrantes, amas de casa, etc. creando un curso de iniciación a Internet cuyo objetivo es mostrar a los alumnos el mundo de internet, a través de temas como el uso del ratón, el navegador y el comercio electrónico. Ciberescuela está subtitulado en lenguas co-oficiales (gallego, euskera, catalán y valenciano), lo que posibilita que pueda ser utilizado por muchos ciudadanos, incluyendo al colectivo de personas con deficiencias auditivas. En Telefónica España y la Asociación Comunidad de Redes de Telecentros firmaron un convenio para difundir la iniciativa. El servicio de banda ancha universal de 1 mega estará disponible gracias a Movistar durante los próximos 5 años.

6 Medio ambiente y Green TIC Las actividades que desarrollamos en el marco de la prestación de servicios a nuestros clientes generan un impacto sobre el medio ambiente, pero también generan oportunidades para una mayor ecoeficiencia y sostenibilidad. En Telefónica España tenemos un Sistema de Gestión Ambiental conforme a la ISO certificado por AENOR, que se integra en los procesos de la Compañía, y asegura no solo el cumplimiento con la legislación ambiental sino también la mejora continua año a año. Apostamos por la sostenibilidad del medio ambiente participando de la mano de nuestros clientes y empleados en iniciativas de reforestación. En con: Con las Green TIC generamos valor para nuestra compañía en términos de reducción de costes y generación de nuevos ingresos basándonos en la ecoeficiencia interna y la provisión de servicios para nuestros clientes que permiten promover la sostenibilidad ambiental y una economía baja en carbono. Nuestros servicios TIC reducen el consumo de recursos naturales. Servicios Green TIC Green Technology Servicios virtuales Telepresencia Energía inteligente Alumbrado público inteligentes Inmótica Transporte inteligente Gestión recarga vehículo eléctrico Servicios ambientales Gestión de residuos Energía ymedio Ambiente Smart City Economía y negocios Movilidad sostenible Seguridad y salud Gestión local un año decisivo para las Smart Cities Algo más del 50% de la población mundial vive en ciudades y es responsable del 75% de las emisiones globales, se espera que esta tendencia a la urbanización masiva continúe. Las ciudades están llamadas a ser la unidad de gestión y gobierno de cambio climático con mayor impacto a nivel global. En el futuro serán smart cities o ciudades inteligentes y ayudarán a establecer patrones de eficiencia energética y sostenibilidad con soluciones basadas en las TIC. Nuestra propuesta de ciudad inteligente se basa en una perspectiva integrada de sostenibilidad y Green TIC, cuyo objetivo es desarrollar un conjunto unificado de servicios para las ciudades inteligentes de todo el mundo. Durante, Telefónica consolidó el trabajo de la smart city Santander y firmó acuerdos para llevar las smart cities a otras ciudades españolas como Alcalá de Henares, Málaga y Barcelona. 63,8 GW / hora de ahorro energético. Más de1,6 millones de euros para medio ambiente. 98% del papel de las oficinas es reciclado mediciones de campos electromagnéticos.

7 Compromiso con nuestros empleados Nos hemos convertido en una compañía líder en el sector de las telecomunicaciones a nivel mundial y ello ha sido posible gracias a la contribución de cada una de las personas que forman parte de Telefónica. Seguimos trabajando en proyectos encaminados a lograr un equipo más comercial, comprometido y alineado, y más ágil y eficiente. Nuestros empleados Plantilla Total física Nº teletrabajadores Horas de formación en el ejercicio La Dirección de Recursos Humanos ganadora del Premio Iniciativas de Innovación El proyecto Construyendo una cultura innovadora desarrolla en profundidad el apoyo de Telefónica a los programas de innovación, dejando patente que no sólo es una empresa que invierte en innovación sino que la fomenta entre sus empleados. Por ejemplo: Patenta Idealab reconoce ideas enfocadas a un reto concreto (reducción de reclamaciones). Y Patenta Emprendedores desarrolla proyectos de nuevos negocios. Servicios como Terabox y productos como el Movistar ebook bq han surgido del programa. Bajo los principios de voluntariedad, universalidad y no discriminación, y tras haberlo pactado por amplia mayoría con la Representación de los Trabajadores, Telefónica de España presentó a las autoridades laborales un Expediente de Regulación de Empleo que contempla la extinción de contratos de trabajo en un plazo de tiempo que se extiende desde la fecha de su aprobación hasta el 31 de diciembre de Además impulsamos la creación de empleo, ofreciendo 100 becas, con posibilidad de incorporación, dirigidas a jóvenes titulados universitarios para fomentar su integración laboral. En subió 2 puntos el índice de clima laboral. La Empresa, en un ejercicio de compromiso, asume la totalidad de los costes del ERE, incluidos los fondos necesarios para cubrir la prestación por desempleo, de manera que no suponga desembolso para el Servicio Público de Empleo. Sostenibilidad en la cadena de suministro Para Telefónica el progreso se basa en la creación de valor y nuestros proveedores son aliados estratégicos para lograrlo. Tenemos una política de compras a proveedores sociales, entidades que trabajan para fomentar la inclusión en el mercado de trabajo de personas en riesgo de exclusión. En adjudicamos 9 millones de a estos centros. Adjudicamos millones de euros a proveedores locales. Gestión de Riesgos Sostenibilidad cadena de suministro Promoviendo la eficiencia Cumplimiento Legal, Modelo de Gobernanza, Gestión y Transparencia Cultura de sostenibilidad

8 Innovación social y Proyectos sociales El pensamiento innovador y la colaboración para crear nuevas soluciones han demostrado ser esenciales para hacer frente a algunos de los problemas más grandes en la sociedad. Telefónica entiende la innovación social como la generación de nuevas ideas (productos, servicios y modelos) que satisfacen simultáneamente necesidades sociales y que crean oportunidades de negocio. Wayra, emprendedores tecnológicos En se lanzó Wayra, una aceleradora de proyectos de emprendimiento basada en las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones. La misión de Wayra es convertir los proyectos de emprendimiento en negocios viables y escalables, y generar sinergias competitivas como Grupo. La iniciativa apoya a los emprendedores a través de soporte tecnológico, asesoramiento, financiación, formación, recursos técnicos y dotaciones de espacio único en la Academia Wayra. Además de una red de mentores y partners de primer nivel. Telefónica España invierte entre y tomando una participación del 10% de la compañía. El proyecto se tutela durante 6 meses, y tras este periodo se valora continuar con la iniciativa. En España Wayra apoyó en diez proyectos de innovación, después de evaluar un conjunto de 581 propuestas. Para Telefónica España Wayra supone dar un paso más allá para formar parte del mundo digital, porque: es un facilitador para la Identificación y desarrollo de nuevos negocios; retiene el talento en la región; mejora la imagen de innovación entre los emprendedores y permite contar con Insides en el meta sector. Otras Iniciativas: Campus Party Telefónica Accesible Ability Awards Sign Language Avatar (Servicios a personas sordas) Proyectos sociales Desde Telefónica promovemos iniciativas de acción social, patrocinamos actividades culturales y deportivas, cooperamos con el mundo universitario, alentamos el esfuerzo emprendedor de los jóvenes y apoyamos con decisión a las personas con discapacidad. Así, nuestra acción social se canaliza principalmente a través de la Fundación Telefónica, los patrocinios y ATAM, la asociación de Telefónica para atención a las personas con discapacidad. Acción Social en España Patrocinios ATAM Fundación Telefónica TOTAL (cumple estándar LBG) (miles de euros) Viaje al interior de la Cultura dedicado a la organización de visitas nocturnas al mundo del arte, la literatura y la ciencia como el Museo del Prado o el Teatre del Liceu niños y niñas, a través de Proniño aspiran a un futuro mejor. 484 personas con discapacidad empleadas en ATAM, el 92% de la plantilla. Las 15 cátedras Telefónica analizan el impacto de las TIC en la sociedad actual horas a acciones sociales y ambientales dedicadas por Voluntarios Telefónica educadores utilizaran las comunidades virtuales de Educared.

9 Acerca del Informe Telefónica España presenta su Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa correspondiente al ejercicio, basado en nuestra estrategia y acorde a los principios de inclusividad y materialidad, dando respuesta del estándar AA1000AS, así como a la guía de elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) versión 3.0. G3. Para la elaboración del informe se han atendido los requerimientos más demandados por parte de nuestros grupos de interés, dando respuesta a las tendencias globales existentes que buscan hacer del Informe la piedra angular de la transparencia y confiabilidad. Hemos seguido una estructura basada en el análisis de materialidad y nuestra estrategia. La versión ejecutiva es la que usted está viendo en estos momentos, el Informe completo puede verlo en: shtml Contenido del informe El Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa incluye las actividades y procesos por las que Telefónica España presta servicios de telecomunicaciones fijas y móviles a sus clientes. Incorpora por tanto información de las empresas responsables de dicha actividad: Telefónica de España, Telefónica Móviles España y Telefónica Soluciones; sin embargo, contiene información puntual de otras empresas del Grupo que tienen un impacto significativo en nuestra acción social en España, en concreto Fundación Telefónica y ATAM. Presentamos nuestro desempeño considerando las tres partes de la sostenibilidad, dimensiones económica, social y ambiental. En nuestro entendimiento sobre el significado del desarrollo sostenible utilizamos información disponible y objetiva así como los indicadores necesarios y mostramos en definitiva la relación de la estrategia de negocio de la Compañía con la sostenibilidad, los riesgos y oportunidades a largo plazo y los debates con grupos de interés sobre este aspecto. Matriz de materialidad (*) + Relevancia Grupos de interés Baja Media Alta Baja Media Alta Impacto en la estrategia (Bravo!+) Protección de Datos y Privacidad Buen uso de internet por los niños y jóvenes Campos electromagnéticos Green TIC Código de Conducta Transparencia Calidad de Servicio Cadena de Suministro Diversidad Marketing Digital Inclusión Digital Accesibilidad Gestión Ambiental * Encuesta sobre aspectos materiales para grupos expertos (334 cuestionarios completados el 58% de España). Revisión independiente Ernst & Young ha efectuado una revisión independiente del Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa de Telefónica España en base a los estándares AA1000 (según los principios de materialidad, relevancia y exhaustividad) y G3 dictados por el Global Reporting Initiative (GRI), al ser los estándares más contrastados y siempre con el ánimo de facilitar la comprensión, la comparabilidad y la máxima transparencia a nuestros grupos de interés. Para descargarse el Informe completo de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa sólo tiene que acceder a la siguiente dirección web: home/index.shtml También puede hacerlo a través de este código bidi con su dispositivo móvil.

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