INSTRUCCIONES PROVISIÓN DE VALORES AGREGADOS

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1 Página 1 de 7 El presente documento es de propiedad de Aseguradora del Sur C.A. Queda expresamente prohibida su reproducción total o parcial, así como su difusión fuera de la organización, sin la autorización de un representante del Sistema de Gestión de Calidad. 0. CONTROL DE CAMBIOS Y MEJORAS: Versión Sección Descripción de la modificación Fecha de modificación 00 Completo Emisión inicial Completo Actualización de documento ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Firma: Firma: Firma: Nombre: Carolina Gordillo Nombre: Paúl Landines Nombre: José Miguel Encalada Cargo: Analista de procesos Cargo: Administrador de Coordinador de Centro Cargo: Asistencia de Apoyo Fecha: Fecha: Fecha:

2 Página 2 de 7 1. OBJETIVO: Establecer las actividades que el Asegurado o Asesor Productor de Seguros debe realizar en caso de requerir un servicio considerado como prestaciones complementarias agregadas a la póliza. 2. ALCANCE: Incluye los servicios contratados con proveedores externos calificados para: Auxilio mecánico, Traslado vehicular, Asistencia Legal In Situ, Conductor amigo y Auto sustituto. Los servicios de Auxilio mecánico y Traslado vehicular aplican para las pólizas de Autotal a escala nacional. El servicio de Asistencia Legal In Situ aplica en Quito, Guayaquil, Cuenca y Ambato. El servicio de Conductor amigo aplica en Quito, Guayaquil y Cuenca. El servicio de Auto sustituto aplica para las pólizas de Autotal a escala nacional. 3. DEFINICIONES: Agente de seguros, asesor productor de seguros, corredor, bróker: Persona natural o jurídica con relación de dependencia que gestiona y negocia contratos de seguros. Mantiene su relación de dependencia con la compañía de seguros. APS: Asesor Productor de Servicios. Asegurado (cliente): Persona natural o jurídica poseedora del interés asegurable e interesada en la traslación de los riesgos. Tiene derecho al cobro de las indemnizaciones que se produzcan como consecuencia de un siniestro, en caso de que no exista un beneficiario nombrado. Asistencia Legal in situ: Servicio contratado para la Asesoría presencial del abogado en el lugar del siniestro. Auxilio Mecánico: Servicio de asistencia para: cambio de llanta, apertura de puerta, carga de batería y provisión de combustible. Avería: Daño mecánico, conocido o desconocido, del riesgo asegurado. Conductor amigo: Servicio contratado, prestado por un chofer calificado, que traslada de un lugar a otro, por pedido expreso del asegurado, el vehículo descrito en la póliza. Pérdida parcial.- Se denomina al siniestro que, sumados sus daños, no supera el 65% del valor total asegurable. Pérdida total.- Se considera al siniestro cuyo monto de daños supera el 65% del valor asegurable.

3 Página 3 de 7 Póliza.- Es el contrato mediante el cual el asegurador se compromete a indemnizar al asegurado por las pérdidas producidas por la ocurrencia de los hechos previstos en dicho contrato. El asegurado, a su vez, adquiere el compromiso de pagar una prima por la adquisición de este servicio. Siniestro.- Es la ocurrencia de un riesgo que causa pérdidas y/o daños y que determina la solicitud de indemnización a la Aseguradora por el valor que permita dejar el bien asegurado de la misma forma en que estaba antes de la ocurrencia del siniestro. Traslado Vehicular: Servicio contratado para la movilización del vehículo asegurado - averiado o siniestrado- en plataforma o wincha. Valor Agregado: Dentro de la póliza se lo conoce como un servicio adicional a las coberturas de seguro propias al riesgo definido y que son contratadas por el asegurado. Auto sustituto: Servicio otorgado en caso de daño parcial o total y robo parcial o total del vehículo asegurado, por el tiempo determinado en las coberturas de la póliza, reemplazando el bien por otro. ASISTENCIA CAUSA SERVICIO A COORDINAR Auxilio Mecánico: Avería leve: Sin combustible Llanta baja Sin batería Llaves al interior Provisión de combustible Cambio de llanta Carga de batería Apertura de puertas Traslado vehicular Avería o siniestro Plataforma Traslado en Siniestro Ambulancia ambulancia Conductor Amigo Planificación de Conductor actividad social Asesor in situ Siniestro Abogado presencial Auto sustituto Siniestro Auto por auto 4. INSTRUCCIONES: 4.1. Auxilio Mecánico y Traslado Vehicular En caso de que el vehículo del cliente haya sufrido una avería o un siniestro como: Que su auto se haya quedado sin combustible Que una o varias de sus llantas se encuentren bajas. 2 1 de esa área, se coordinará el traslado del vehículo al concesionario, taller o dirección que indique el cliente para que en ese lugar le brinden el servicio. El costo en el taller deberá ser cubierto por el cliente. 2 de esa área, se coordinará el traslado del vehículo al concesionario, taller o dirección que indique el cliente para que en ese lugar le brinden el servicio. El costo en el taller deberá ser cubierto por el cliente. Para brindar el servicio de cambio de

4 Página 4 de Que no se prenda el vehículo por falta de energía (batería) Que las llaves se encuentren dentro del vehículo y no se pueda acceder a su interior Que sea una falla del funcionamiento y el cliente desconozca el motivo Que haya tenido un accidente de tránsito y no se pueda movilizar el vehículo. El Asegurado o APS debe comunicarse con Aseguradora del Sur llamando a los siguientes números telefónicos (02) o al número celular En ambos casos debe presionar la opción 0 de Asistencia y uno de los teleoperadores le atenderá El teleoperador es una persona capacitada en brindar y coordinar el servicio de asistencia. Inicialmente solicitará el nombre de la persona que se comunica, los datos de la póliza y del vehículo y un número telefónico de contacto. En caso de que el asegurado desconozca su número de póliza será necesario que mencione la placa del vehículo o el número de motor (dato que se encuentra en la matrícula). Si es un siniestro, el teleoperador tomará los datos de la ocurrencia del mismo para elaborar el reporte; asignará un taller de la red de mecánicas o concesionarios, según el año y modelo del vehículo, para la posible reparación; y direccionará al Ejecutivo de Siniestros responsable de la cuenta. Si el siniestro se presenta fuera de los horarios de atención directa del Call Center de Aseguradora del Sur (de 07h00 a 22h00 de lunes a domingo), el teleoperador de Ecuasistencia le indicará que es necesario que realice el reporte a Aseguradora del Sur, vía telefónica y en el horario antes indicado, o de manera presencial en la sucursal de la ciudad Una vez confirmada y registrada esta información, se procederá a indagar sobre el servicio que requiere el cliente para coordinar el mismo con el proveedor contratado. El teleoperador comentará al asegurado que se le llamará de vuelta en unos minutos para confirmar la hora de llegada del servicio El teleoperador se contacta con el cliente, le confirma la hora de llegada del proveedor del servicio y le recomienda que permanezca en el lugar de solicitud y que esté pendiente de su celular ya que si la asistencia llega y no se encuentra al cliente con el vehículo asegurado en el sitio reportado será considerado como un servicio fallido que tiene un costo que se le cobrará en la siguiente coordinación en efectivo. llanta, el asegurado debe contar con la llanta de emergencia en perfecto estado y con la llave de las tuercas de seguridad para dicho cambio. 3 de esa área, se coordinará el traslado del vehículo al concesionario, taller o dirección que indique el cliente para que en ese lugar le brinden el servicio. El costo en el taller deberá ser cubierto por el cliente. 4 de esa área, se coordinará el traslado del vehículo al concesionario, taller o dirección que indique el cliente para que en ese lugar le brinden el servicio. El costo en el taller deberá ser cubierto por el cliente. El servicio es coordinado bajo responsabilidad del asegurado ya que el procedimiento es manual. 5 Para brindar este servicio el vehículo debe encontrarse sobre sus cuatro ruedas, en un lugar plano y de fácil acceso para la plataforma, y no debe estar bloqueada la caja de cambios o las marchas de dicho vehículo.

5 Página 5 de En caso de que el servicio solicitado sea el de traslado, se preguntará al cliente si el vehículo no tiene impedimento para la prestación o causa de demora ya que el tiempo de espera a partir de la llegada de la plataforma será cobrado al asegurado en ese momento y en efectivo Después del tiempo registrado por la prestación del servicio, el teleoperador se comunicará con el solicitante para confirmar si la asistencia fue brindada y realizará una breve encuesta de satisfacción por el servicio prestado Asistencia Legal In Situ Este servicio será brindado por el proveedor contratado cuando en la ocurrencia del siniestro intervengan uno o varios terceros afectados, la Policía o autoridad competente, o uno o más causantes. Al igual que en el anterior servicio, el asegurado se contactará con el Call Center de Aseguradora del Sur a los siguientes números telefónicos: (02) o al número celular En ambos casos debe presionar la opción 0 de Asistencia y uno de los teleoperadores coordinará el servicio de Asistencia In Situ, para lo cual solicitará un número telefónico de contacto La Asistencia In Situ será proporcionada únicamente en el lugar donde ocurrió el siniestro. El Asesor Legal es un funcionario conocedor de las condiciones de la cobertura de la póliza y capacitado en temas legales de tránsito. Su objetivo es asesorar y respaldar al asegurado en las decisiones que se tomen en relación al siniestro En el lugar de los hechos, el Asesor Legal recibe la versión del cliente y registra los datos en la Declaración de Accidentes de Vehículos, toma evidencia fotográfica del lugar y de los bienes afectados de todas las partes involucradas y realiza una estimación preliminar de los daños. Posteriormente, consolida toda la información levantada y entrega la misma a Aseguradora del Sur con un informe detallado de los hechos y circunstancias junto con las evidencias recabadas. Está información es entregada al Ejecutivo de Siniestros, quien dará trámite al reclamo observando la distribución de APS previamente determinados La asistencia brindada incluye: Las gestiones que tiendan a un recobro efectivo cuando un tercero sea el presunto responsable del accidente (derecho de subrogación). Los honorarios del abogado por la liberación del vehículo. No otros costos como los de bodegaje, gastos de liberación, movilización del abogado, peritaje, etc. (en los casos en que el vehículo asegurado sea retenido). Esta asistencia para siniestros en las demás ciudades del país será exclusivamente otorgada mediante orientación y asistencia legal telefónica. Esta asistencia será gratuita en los casos en los que el servicio sea coordinado con Aseguradora del Sur, caso contrario dicho valor no será reembolsado.

6 Página 6 de 7 El servicio brindado no incluye defensa o patrocinio legal en juicios; la misma queda bajo responsabilidad del asegurado El servicio es brindado en Quito, Guayaquil, Cuenca y Ambato (dentro del perímetro urbano) Conductor amigo El asegurado debe solicitar este servicio, contratado con el proveedor, con una antelación mínima de seis horas antes del evento. Para ello debe comunicarse con el Call Center de Aseguradora del Sur marcando a los siguientes números telefónicos: (02) o al celular En ambos casos debe presionar la opción 0, que corresponde a Asistencia, y uno de los teleoperadores le atenderá El teleoperador tomará los datos del asegurado, de la póliza, del vehículo y un número telefónico de contacto. En caso de que el cliente no conozca el número de póliza se confirmará los datos con el número de placa o número de motor. Posteriormente solicitará al cliente la dirección, la fecha y hora en que debe ser recogido y a dónde desea ser trasladado. Adicionalmente se le informará con detalle cómo funciona el servicio, explicándole que le recogerán del lugar pactado y que le llevarán al sitio de destino acordado sin poder detenerse o desviarse a otros lugares o cambiar de dirección de destino. El tiempo de prestación del servicio para el traslado del asegurado es de máximo dos horas En un período razonable después de haber recibido el servicio, el teleoperador se comunicará con el asegurado para realizar una encuesta de satisfacción y conocer su percepción sobre la calidad y oportunidad del servicio otorgado El asegurado cuenta con este servicio por dos ocasiones dentro del período de vigencia de la póliza contratada. En caso de generase uno o ambos como servicios fallidos, no se los podrá coordinar en posteriores ocasiones Auto sustituto Cuando el automóvil asegurado en la póliza de un cliente ha sufrido un siniestro, y ha sido debidamente definido y analizado por el Ejecutivo de Siniestros como amparado por la póliza contratada, y la pérdida sufrida por el vehículo asegurado supere el valor de la proforma ajustada de mil quinientos cincuenta dólares americanos ($1550,00) sin I.V.A., el asegurado podrá solicitar el servicio de auto sustituto, el cual es otorgado por el proveedor contratado El proveedor contratado recibirá de parte del Ejecutivo de Siniestros, con copia al Administrador de Asistencias, la notificación junto con los datos de contacto del asegurado, verificando la cobertura y la condición del valor para la coordinación del servicio solicitado.

7 Página 7 de Durante las siguientes 24 horas, el cliente recibirá la llamada del proveedor del servicio contratado para la coordinación, información de las condiciones, límites, documentos a presentar como garantía del servicio y entrega del vehículo sustituto, que aproximadamente será entregado en 24 horas para asegurados que se encuentren en Quito y hasta 48 horas en sucursales (provincias). Se exceptúa la provincia de Galápagos. Las condiciones y documentos que deberán ser presentados por parte del asegurado ante proveedor son: Ser mayor de 18 años. Tener licencia de conducir vigente e idónea para vehículos livianos. Poseer una tarjeta de crédito nacional o internacional vigente, habilitada con fondos de por lo menos quinientos dólares americanos ($500,00) como única garantía para la prestación del servicio. Adicionalmente debe firmar el contrato de uso de la empresa proveedora del servicio El asegurado hará uso del vehículo sustituto por los días acordados con el proveedor y, al finalizar el período definido, procederá a devolver el mismo. En aquellos casos en que el vehículo afectado aún no se encuentre reparado en el plazo definido de 10 días para daño o robo parcial, y 20 días para daño o robo total, el asegurado podrá acordar directamente con el proveedor el uso del vehículo por más días a un precio especial, sin tener participación alguna de esta negociación Aseguradora del Sur. 5. ANEXOS 5.1 No aplica.

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