UNIVERSIDAD DE BURGOS

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1 UNIVERSIDAD DE BURGOS SERVICIO DE INFORMÁTICA Y COMUNICACIONES Pliego de prescripciones técnicas para la contratación del servicio de soporte y mantenimiento de servidores corporativos, sistema de almacenamiento y de backup de la Universidad de Burgos 1. OBJETO El objeto del presente pliego es la contratación de los servicios de soporte y mantenimiento del equipamiento que se enumera a continuación: SERVIDORES BLADE CORPORATIVOS: Chasis HP c7000 para Proliant BL cclass 10 blades HP BL460c SISTEMA DE ALMACENAMIENTO: 2 controladoras FAS 3140 de NetApp 28 discos FC de 144GB a 15krpm 42 discos SATA de 1TB a 7,2krpm 2 switches CISCO MDS 9124 de 24 puertos activos a 4 Gps SISTEMA DE BACKUP: Symantec Veritas NetBackup (se deberán incluir las licencias necesarias para los distintos servidores de los que se necesita realizar la copia de seguridad.) Overland Neo servidor de backup HP DL360 G5 La empresa adjudicataria se comprometerá a atender y resolver las incidencias comunicadas por la Universidad de Burgos (UBU), como consecuencia de las averías, cambios de configuración programados, actualización de versiones y mantenimiento preventivo de los equipos objeto del contrato. Página 1 de 7

2 Este pliego de prescripciones técnicas recoge las condiciones mínimas que debe cumplir la oferta presentada y que se detallan a continuación. La oferta incluirá necesariamente todos aquéllos componentes, licencias software, materiales, mano de obra, desplazamientos y cualesquiera otros gastos relacionados con la ejecución del contrato. 2. DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS A PRESTAR Configuración inicial En el mes siguiente a la firma del contrato se realizará un estudio de la configuración actual junto con los técnicos del área de Sistemas de la Universidad de Burgos, que podrá suponer un replanteo o actualización de la misma a efectos de obtener un rendimiento óptimo. Como resultado del estudio, la empresa adjudicataria preparará un documento denominado Plan de Trabajo que presentará a la Comisión de Seguimiento para su revisión, en el plazo máximo de un mes desde la firma del contrato. Este documento deberá detallar los pasos y plazos de ejecución necesarios para la optimización del funcionamiento del equipamiento, migraciones que fueran necesarias, acciones de formación, etc. Los aspectos básicos que deberán incluirse serán los siguientes: Acciones necesarias para la optimización de los sistemas, que deberán contemplar necesariamente: actualización de versiones del software de backup, optimización de las políticas de backup y almacenamiento, redistribuciones de espacio, actualización del firmware y software de gestión del chasis, actualizaciones software y hardware de la solución de almacenamiento, actualización de zoning y mapping, recomendaciones sobre la mejora de la conectividad y acciones formativas para el personal. Calendario y cronogramas de actuación, con indicación expresa de los responsables de cada fase Planificación de paradas de servicio necesarias como consecuencia de las actuaciones anteriormente detalladas Establecimiento de los protocolos y periodos de pruebas de servicio Una vez aprobado el Plan de Trabajo por la Comisión de Seguimiento, la empresa adjudicataria dispondrá de un plazo de 4 meses para realizar las actuaciones indicadas. Atención de incidencias Servicio de asistencia técnica con el fin de detectar y solucionar las incidencias que se presenten en las infraestructuras y software objeto del presente contrato, incluyendo los desplazamientos que se deban realizar. Página 2 de 7

3 Si se produjese una avería de hardware, se suministrarán e instalarán por parte de la empresa adjudicataria los elementos necesarios para la reparación de aquélla. En el caso de que se haga necesaria la retirada del equipo averiado, se proporcionará temporalmente para su sustitución un equipo del mismo fabricante o de aquél que se acuerde por la Comisión de Seguimiento. El transporte y la reposición de piezas, se realizará sin coste adicional para la UBU. Cuando se proceda a la sustitución de cualquier equipo, la empresa adjudicataria realizará una reinstalación del software y de los ficheros de configuración propios del equipo original. La empresa adjudicataria escalará al servicio técnico del fabricante aquellas incidencias que la propia empresa o la UBU consideren necesarias, sin coste adicional. La oferta deberá incluir la provisión de servicios de monitorización, actualización de versiones de software y configuración remota de equipos siendo por cuenta del adjudicatario todo el equipamiento necesario para los mismos. En el caso de producirse el fallo de un equipamiento por un error de su software interno, deberá proveerse a la Universidad de Burgos de la actualización correspondiente sin cargo alguno. La versión de software que se suministre deberá ser compatible con las funcionalidades operativas en el equipamiento averiado antes del fallo. La empresa adjudicataria será responsable de la configuración del mismo con la nueva versión sin coste adicional para la Universidad. Mantenimiento preventivo Entre las acciones de mantenimiento preventivo se incluye la monitorización remota de las infraestructuras objeto del contrato y la configuración, en colaboración con el personal del Servicio de Informática y Comunicaciones (SIC), de alertas de malfuncionamiento de los sistemas que permitan reducir los fallos de disponibilidad de los servicios. Dentro del mantenimiento preventivo también se incluirá la actualización de versiones del software de los equipos incluyendo el firmware. En este apartado es importante señalar que si el software utilizado en los equipos requiere del pago de una licencia software anual, ésta correrá a cargo de la empresa adjudicataria. La empresa adjudicataria garantizará al personal del SIC responsable de la administración de los sistemas, el acceso web privilegiado a la página de los fabricantes de los equipos objeto del presente contrato para la consulta de información técnica, descarga de software o el seguimiento de los casos abiertos con el fabricante. Soporte al Personal del SIC En la oferta se incluirá un servicio de atención al personal del Área de Sistemas del SIC, al que puedan dirigirse para el planteamiento de cuestiones relacionadas con configuraciones, funcionalidades del equipamiento, diseño de nuevas soluciones y/o Página 3 de 7

4 servicios etc. y que actúe como servicio de soporte para las tareas habituales de operación de las infraestructuras de la Universidad objeto del contrato. Durante la ejecución de los trabajos, el adjudicatario se compromete a facilitar en todo momento, la información y la documentación que dicho personal solicite para disponer de un pleno conocimiento de las circunstancias en que se desarrollan los trabajos, así como de los eventuales problemas que puedan plantearse y de las tecnologías, métodos y herramientas utilizados para resolverlos. La empresa adjudicataria asignará un técnico cualificado para asesorar al personal del SIC de la UBU sobre la correcta configuración de los dispositivos objeto del contrato, en el supuesto que se necesite desplegar un nuevo servicio o se planifique una ampliación o mejora de los servicios prestados. La empresa adjudicataria incluirá tres jornadas de formación en la Universidad de Burgos, para 4 personas sobre los siguientes temas: Formación sobre la arquitectura general de la solución, tecnologías empleadas, mantenimiento básico y operativa para la conexión de nuevos equipos. Formación sobre las herramientas de control y gestión del equipamiento necesarias para la configuración de nuevas necesidades o equipos de nueva adquisición. Formación sobre la solución de copias de seguridad y recuperación de datos, tanto para su operación diaria como para la administración de la misma. En caso de que, a lo largo de la vigencia del contrato, se produjeran cambios en las versiones de software, arquitectura, equipamiento, etc. que introdujeran cambios sustanciales en el manejo de las herramientas de trabajo, deberán plantearse acciones complementarias de formación incluidas en el contrato. 3. SEGUIMIENTO DE LOS TRABAJOS REALIZADOS Una vez adjudicado el presente concurso y realizados los trámites administrativos necesarios para la formalización del contrato, el adjudicatario se reunirá con el personal del SIC y se procederá al nombramiento de una Comisión de Seguimiento del proyecto. Formarán parte de la Comisión de Seguimiento: El Director del proyecto, nombrado por parte de la UBU (SIC) Un técnico de la UBU (SIC) Un responsable comercial por parte de la empresa adjudicataria Un técnico responsable designado por la empresa adjudicataria Las funciones de esta Comisión serán las siguientes: Página 4 de 7

5 Revisión y aprobación del Plan de Trabajo inicial Supervisión y dirección de los trabajos, proponer las modificaciones que sea conveniente introducir o, en su caso, proponer la suspensión de los trabajos si existiese causa suficientemente motivada. Coordinación de las reuniones e informes de seguimiento del proyecto Verificación del cumplimiento de las especificaciones solicitadas para los servicios y suministros Calificar la gravedad del incumplimiento de los compromisos adquiridos por los adjudicatarios Comprobación de la correcta aplicación del sistema de penalizaciones previsto en el presente pliego La aprobación de la facturación de los servicios y suministros Negociación, en su caso, para la incorporación de nuevas prestaciones o requisitos Revisar, ampliar y mejorar los planes operativos presentados por los adjudicatarios Cualquier otro asunto que la propia comisión considere de interés La empresa adjudicataria llevará a cabo el control de las incidencias y realizará informes cuatrimestrales donde se indiquen las actuaciones realizadas como consecuencia de los tres servicios prestados: atención de incidencias, mantenimiento preventivo y soporte al personal del SIC. Con periodicidad cuatrimestral se deberán recoger y documentar las incidencias surgidas durante dicho periodo, en el que constarán los momentos de apertura y cierre de las mismas, las soluciones propuestas y las realmente llevadas a cabo y todos aquéllos aspectos que deban destacarse. Igualmente, en el caso de que hayan llevado a cabo recomendaciones o acciones de tipo preventivo, se harán constar en dicho informe. Además la empresa adjudicataria deberá disponer de un sistema para el seguimiento del estado de las incidencias, preferiblemente en entorno web. La Comisión de Seguimiento se reunirá a petición del Director de proyecto y tendrá sus reuniones en las instalaciones de la UBU con la periodicidad que éste fije. Se mantendrá al menos una reunión semestral de la Comisión de Seguimiento y se elaborará un acta en la que quede constancia del seguimiento realizado por ambas partes al servicio de mantenimiento y se puedan establecer las siguientes actuaciones de mejora de servicio. Página 5 de 7

6 4. HORARIOS DE ATENCIÓN DE INCIDENCIAS Y TIEMPOS DE RESPUESTA Y RESOLUCIÓN Se deberá prestar soporte on-line y telefónico: el horario será de 7 días a la semana durante las 24 horas del día. El horario laboral será como mínimo de lunes a viernes de 8:00 a 20:00h. Se define el tiempo de respuesta como el tiempo en que la empresa confirma haber recibido la notificación de la incidencia. El tiempo de respuesta deberá ser inferior a 4 horas. Se define el tiempo de resolución como el tiempo que transcurre desde que se notifica una incidencia hasta que se repone el funcionamiento normal del sistema. La resolución de la incidencia comprenderá desde la atención y recepción del aviso de avería en el centro de atención al cliente, el diagnóstico correspondiente, la intervención presencial en la Universidad si fuera necesario y su resolución mediante reprogramación, reparación del equipamiento afectado o sustitución completa en caso de que fuera necesario para el correcto cumplimiento de los compromisos asumidos, para el total restablecimiento del servicio. Se definen las incidencias críticas como aquellas que causan un fallo de disponibilidad de los sistemas que impiden el trabajo habitual de las personas (por ejemplo fallos en los servidores o almacenamiento centralizado). Se definen las incidencias graves como aquellas que suponen un malfuncionamiento de los sistemas pero que no impiden realizar el trabajo habitual de las personas (por ejemplo fallos en la realización de las copias de seguridad.) El tiempo de resolución para incidencias catalogadas como críticas deberá ser de 4 horas laborables como máximo. Para incidencias graves no superará las 16 horas laborables. El tiempo de reposición hardware deberá ser de 4 horas laborables como máximo. En todos los casos se incluye la intervención en el lugar de instalación de los equipos, en caso de que el personal del SIC lo considere necesario para la buena resolución de la avería. Se incluye además cualquier revisión previa y de mantenimiento preventivo que sea necesario efectuar. En caso de necesidad, la empresa adjudicataria se encargará del escalado de las incidencias al fabricante del equipamiento o software objeto del contrato, y garantizará al personal del SIC responsable de la administración de los sistemas, el acceso web privilegiado a la página de dichos fabricantes para el seguimiento de los casos abiertos con ellos. 5. DELIMITACIÓN DE RESPONSABILIDADES EN DECISIONES TÉCNICAS Página 6 de 7

7 El personal del Área de Sistemas del S.I.C. es responsable del óptimo funcionamiento de las infraestructuras objeto del contrato. Por ello, cualquier decisión que afecte a la conexión, parada, modificación de configuraciones, sustitución, etc. del equipamiento objeto del contrato, debe ser consensuada previamente con los miembros de dicho Área. Las actualizaciones deberán estar justificadas mediante la emisión de un informe en el que el adjudicatario detalle las causas que motivan la actualización. Una actualización no ocasionará perjuicio sobre el servicio prestado ni sobre los niveles de calidad del mismo. En caso de que fuera necesario interrumpir la prestación de algún servicio o funcionalidad, se acordará con los responsables de sistemas del SIC la fecha y hora de realización de la parada de manera que la incidencia por el corte del servicio sea la mínima posible. 6. SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD DE LA INFORMACIÓN El adjudicatario adoptará las medidas oportunas para asegurar la confidencialidad e integridad de la información y aplicaciones a las que pudiera tener acceso para realizar los servicios de mantenimiento, de acuerdo a los principios de la protección de datos establecidos en la Ley 15/99, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal. Asimismo, la empresa adjudicataria deberá comprometerse a adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal, si los hubiera, y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural y en especial las medidas previstas en el Real Decreto 1720/2007 de 21 de Diciembre. El adjudicatario se compromete asimismo a efectuar un borrado lógico de la información que garantice su irrecuperabilidad, en aquellos equipos que contengan información no cifrada de carácter reservado o de carácter personal que como consecuencia de la ejecución del contrato sea preciso sacar fuera de las instalaciones de la UBU. Burgos, a 18 de Diciembre de 2012 La Jefa del S.I.C. Fdo: Zulema Furones Fernández Página 7 de 7

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