ULL Responde. Portal de soporte a usuarios y ciudadanos de La Universidad de La Laguna

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1 ULL Responde Portal de soporte a usuarios y ciudadanos de La Universidad de La Laguna 1

2 Contenido 1. Descripción del proyecto 2. Repercusión para el ciudadano y las Administraciones 2.1. Ventajas operativas para el ciudadano Portales de soporte: Gestión de Casos de Soporte: Portales de ayuda específicos: 3. Equipo de desarrollo y proveedores 4. Valoración económica 5. Plazos de cumplimiento 6. Conclusiones 2

3 1.- Descripción del proyecto El proyecto ULL Responde surge de la necesidad de facilitar al ciudadano el acceso a los servicios de soporte en el uso de las tecnologías de la información. Uno de los mayores problemas con los que se está encontrando el ciudadano a la hora de hacer uso de los nuevos servicios puestos a su disposición en Internet, es que, en la mayoría de los casos, no cuenta con un servicio de soporte rápido y efectivo que le ayude a solventar las dudas y problemas técnicos y/o funcionales. Esta situación crea frustración en el usuario de servicios telemáticos y produce desconfianza y rechazo permanente a este tipo de soluciones, negando la enorme ventaja que suponen para la relación del ciudadano con la administración. La realidad a la que se enfrentan los ciudadanos cuando acceden a los portales de servicio de muchas administraciones públicas, es que sólo cuentan, como apoyo tecnológico, con documentos técnicos: requisitos y especificaciones; y a lo sumo una dirección de correo electrónico que suele estar vinculada con el soporte a la solución técnica específica del portal de información, y no al soporte funcional y operativo que demanda el usuario. La Universidad de La Laguna, consciente de esta situación, se plantea articular una solución que facilite al ciudadano, de forma práctica y real, la resolución de sus problemas y consultas relativas al uso de los servicios telemáticos puestos a disposición de la comunidad universitaria. Con este objetivo, se plantea desarrollar una plataforma de soporte al ciudadano, ULL Responde, que aúne las siguientes características: Accesible: debe ser simple de utilizar y disponer de varios mecanismos que se adapten a las necesidades de cada usuario en particular y sus conocimientos y capacidades técnicas. Disponible: el ciudadano debe ser capaz de utilizarla en cualquier momento, ya que los servicios telemáticos no cierran. Confiable: debe generar confianza en el usuario, cuando se reporta un problema o una consulta deben existir garantías de que se articularán internamente los mecanismos necesarios para darle una respuesta. Basada en estándares abiertos y software libre: como política general de las TICs en la ULL, las aplicaciones y plataformas tecnológicas desarrolladas deben basarse obligatoriamente en estándares abiertos y software libre cuando sea posible. Sencilla: la facilidad de uso y la disponibilidad de diversos mecanismos de soporte que se adapten a las capacidades y requisitos de cada usuario es imprescindible para ofrecer un servicio de soporte cómodo y efectivo. Desarrollado conjuntamente con empresas canarias: la ULL, en la medida de lo posible, desarrolla las soluciones informáticas conjuntamente con empresas canarias, favoreciendo el impulso al empleo local, la mejora tecnológica del tejido empresarial y el desarrollo de soluciones que sean aplicables a la sociedad canaria. 3

4 Una vez establecidos los pilares fundamentales de la plataforma ULL Responde, se decide abordarla mediante cuatro soluciones tecnológicas distintas pero integradas para proporcionar un servicio unificado. Este proyecto no se aborda sólo desde un punto de vista tecnológico, sino que la ULL es consciente que su éxito pasa por realizar una estructuración de los niveles de soporte y ayuda al ciudadano que permita dar una respuesta coordinada a las necesidades, cada vez más heterogéneas y complejas, del usuario. El proyecto se desglosa en: 1. Sistema de consulta telefónica unificado de la ULL (línea 900): aprovechando las funcionalidades de la nueva plataforma de telefonía de la ULL basada en el software libre Asterisk, se habilita un servicio de consulta telefónica asociado a un número gratuito ( ). Este sistema, gestionado directamente por la ULL, permite una grado de flexibilidad acorde con la demanda específica de cada período de actividad. Por ejemplo, en las fases de matrícula se puede centralizar la demanda de soporte en un grupo de personas especializadas en este tipo de consultas, pero con la posibilidad de seleccionar a través del teléfono diversas opciones de soporte específico. Este sistema se integra con otras soluciones tecnológicas como el sistema de gestión de casos de soporte, los sistemas de buzón de voz, el correo electrónico institucional, etc. 2. Portales web con información de soporte visible, destacada y homogénea: se han reestructurado todas las páginas web relativas a servicios o que proporcionan información procedimental para que dispongan de un diseño adaptado a diferentes dispositivos (ordenador, tableta, teléfono móvil, ) y que faciliten al usuario, prioritariamente, la consulta de la información de soporte y ayuda. Todas las páginas relativas a procedimientos incorporan un apartado específico de soporte, destacado y ubicado siempre en la misma posición, que hace referencia a los mecanismos de soporte y a la unidad administrativa específica que tiene la capacidad para resolver los problemas que se puedan generar en ese ámbito concreto. 3. Sistema de gestión de casos de soporte: se ha desplegado e integrado, tanto organizativamente, como técnicamente, una plataforma de gestión de casos de soporte (ticketing). Este sistema permite registrar las incidencias, consultas o peticiones de los usuarios y gestionar internamente su resolución, independientemente del punto de entrada de la consulta o del mecanismo utilizado. El ciudadano puede realizar el seguimiento de su caso de soporte y recibir automáticamente información relativa al proceso de resolución. El gran avance que ha supuesto este sistema en la ULL consiste en la unificación del proceso de soporte como un servicio transversal a la estructura organizativa de la institución, el ciudadano no interactúa con una unidad administrativa concreta, sino con la ULL, que es quien tiene que dar respuesta a sus consultas o problemas; evitando las múltiples redirecciones entre ventanillas hasta encontrar la adecuada. 4. Gestión de llamadas perdidas: no queremos que el usuario tenga la sensación que no queremos atenderle, por lo que se realiza la monitorización de las llamadas 4

5 perdidas mediante el sistema de gestión de casos de soporte para poder dar respuesta a todas las peticiones, incluso cuando momentáneamente no existe capacidad suficiente. Este punto es especialmente importante porque en el análisis de llamadas perdidas se ha detectado que el ciudadano es reacio a dejar mensajes en el buzón de voz para atenderle en diferido, desistiendo del intento de obtener una respuesta por parte del servicio de soporte. 5. Portal de soporte al usuario: para que el proceso de soporte y resolución de consultas, incidencias y peticiones sea simple y totalmente transparente al usuario, se ha desarrollado un portal de soporte que incorpora importantes novedades respecto a la clásica información de soporte escondida en la esquina de alguna página web. Se han establecido una serie de características que lo hacen destacar desde el punto de vista del usuario: a. Se trata de un portal específico de soporte al ciudadano, no una opción poco accesible en una página web. b. Proporciona información en tiempo real de los recursos de soporte disponibles y de los problemas que afectan a los servicios que reciben. De esta forma el usuario sabe las capacidades reales para proporcionar soporte y no provoca frustración cuando no se le puede atender o cuando existen problemas que afectan globalmente a un ámbito de la comunidad universitaria. c. Permite la comunicación con el usuario de la forma que le resulte más cómoda: chat, teléfono, correo electrónico, formulario o mediante una aplicación de gestión de casos de soporte. d. Facilita la resolución de casos de soporte complejos o con usuarios poco hábiles tecnológicamente mediante la gestión simple de sesiones de soporte remoto en las que se toma el control del ordenador o dispositivo por parte de uno de los técnicos de soporte especializado. e. Incorpora, en un solo lugar, toda la información relativa a los servicios que se ofrecen (oficinas, carta de servicios, compromisos, disponibilidad, etc.), el tipo de soporte disponible y los recursos operativos. f. Recoge la experiencia del usuario para facilitar la mejora contínua y afinar los servicios y la información mostrada en base a la experiencia y comentarios de la comunidad universitaria y los ciudadanos. 2.- Repercusión para el ciudadano y las Administraciones Este proyecto está orientado eminentemente al ciudadano (usuario), con el objetivo de facilitar su interacción con la Administración y especialmente como pilar de apoyo a la multitud de procesos telemáticos con los que ésta se viene dotando en los últimos años, y que en un futuro será la principal forma de comunicación con el ciudadano. Es importante, en la premura por 5

6 aplicar las tecnologías de la información al proceso administrativo, no olvidar que el destinatario es el ciudadano y que probablemente se encuentre con problemas tecnológicos que requieran soporte especializado. Esta situación se encuentra especialmente agravada por varios factores: 1. La administración electrónica es un reto tecnológico para el ciudadano y el personal de los entes públicos. Las competencias digitales del usuario pueden no ser suficientes para abordar con éxito las guías de uso, el listado de requisitos, los errores informáticos, o los procesos complejos. 2. La tecnología cambia rápidamente, lo que provoca fallos por obsolescencia (demasiado antiguo) o por incompatibilidad (demasiado nuevo). Ni la administración, ni el ciudadano avanzan tecnológicamente al mismo ritmo. 3. Los procedimientos administrativos no son lo suficientemente simples, lo que implica procesos complejos, que el ciudadano no entiende. 4. La imparcialidad tecnológica obliga a la administración a ser multiplataforma lo que multiplica los requisitos de soporte. 5. Parte del trabajo se traslada al ciudadano. Se presupone que el usuario es competente para identificar el procedimiento, seguirlo y actuar adecuadamente e informadamente ante las decisiones que debe tomar. La Universidad de La Laguna con el proyecto ULL Responde pretende ofrecer al usuario el apoyo tecnológico y funcional necesario para que la transición al dominio digital sea sencillo, transparente, guiado y le evite la frustración que muchas veces se detecta en la interacción entre el ciudadano y la administración pública. Este proyecto también ha servido de catalizador para cambiar el modelo de funcionamiento interno de la ULL y enfocar la atención en el ciudadano. Con las herramientas adecuadas la universidad muestra un único perfil de servicio en la red y facilita al ciudadano la interacción con la institución globalmente, dejando los entresijos administrativos como parte de un modelo interno que poco a poco se puede ir cohesionando mediante herramientas de trabajo colaborativo y reestructuración de los procedimientos y los procesos operativos. A continuación se detalla, con ejemplos, algunas de las ventajas con las que actualmente cuenta un ciudadano o miembro de la comunidad universitaria a la hora de interaccionar telemáticamente con la ULL Ventajas operativas para el ciudadano Portales de soporte: 6

7 fig. 1.a Portal unificado de soporte del Servicio TIC de la ULL fig. 1.b Información unificada de los servicios universitarios fig. 1.c El ciudadano puede acceder directamente a los servicios de soporte de la forma más adecuada y sabe en tiempo real las incidencias que afectan al servicio y los recursos de soporte disponibles. 7

8 fig. 1.d El soporte en línea facilita al usuario y al técnico de soporte la interacción y permite acceder directamente a las herramientas de soporte remoto (control remoto del ordenador/dispositivo del usuario por parte de un técnico de soporte). fig. 1.e El usuario puede consultar la evolución de sus casos de soporte y recibe información de actualización a través de su correo electrónico. Gestión de Casos de Soporte: 8

9 fig. 2.a El sistema unificado de gestión de casos de soporte permite a la ULL gestionar las peticiones de los usuarios y mantenerlos informados en relación a su resolución. 9

10 fig. 2.b La mayoría de servicios universitarios y secretarías de centro participan en la gestión de la resolución de casos de soporte, lo que implica que los casos de soporte que requieran la intervención de diversas unidades administrativas u organizativas pueden ser resueltos sin la intervención del usuario, al que se le mantiene informado en todo momento. ui 10

11 fig. 2.c El sistema de gestión de casos de soporte unifica todas las consultas de los usuarios: incidencias, problemas, peticiones, llamadas perdidas, consultas técnicas, soporte a los procesos internos, etc. Portales de ayuda específicos: fig. 3.a La información operativa de los principales procesos de la ULL cuenta con portales específicos en los que la información y las herramientas de soporte y ayuda están siempre correctamente identificadas y en la misma ubicación. 3.- Equipo de desarrollo y proveedores Siguiendo la pauta marcada por los valores que dirigen los desarrollos tecnológicos en la ULL: EFICACIA Y CALIDAD: Trabajamos para ofrecer un conjunto de servicios de calidad y valor añadido, sencillos de utilizar y fiables. Las decisiones técnicas y tecnológicas se basan en estos principios y se toman con criterios profesionales y rigurosos. Nuestro principal objetivo es proporcionar un servicio de calidad ajustado a las necesidades de la ULL. En este marco, conseguir la máxima satisfacción de nuestros usuarios (la comunidad universitaria) y cumplir con los compromisos adquiridos es nuestra mayor prioridad. 11

12 ECONOMÍA, AHORRO E INVERSIÓN: Hacemos especial hincapié en el ahorro de costes, en el más por menos y en adquisiciones con un elevado retorno de la inversión. El uso de estándares abiertos, el software libre y la utilización de recursos propios siempre que es posible, unido a la inversión en soluciones estructurales y transversales permiten optimizar el gasto económico y maximizar el resultado. Apostamos por el desarrollo de proyectos conjuntos con empresas canarias, nacionales y europeas; en soluciones sostenibles y abiertas con un amplio ámbito de aplicación que permita la reducción y compartición de costes de adquisición y mantenimiento. Se pueden consultar todos nuestros valores en: Todos los desarrollos se han realizado mediante la integración de herramientas de software libre y el uso de estándares abiertos. Para ello, el Servicio de Tecnologías de la Información y la Comunicación (STIC) de la ULL ha contado con la colaboración de empresas canarias en el despliegue, adaptación y configuración de la solución: Galotecnia, Redes, Sistemas y Servicios ( Despliegue e integración de la plataforma de gestión de casos de soporte, y desarrollo del portal de soporte al usuario. SHIDIX Technologies ( Integración con el portal web institucional. ISL Online ( Software de control remoto. El proyecto ha sido coordinado por el Servicio TIC de la ULL, que ha realizado el despliegue, la integración y la gestión de las plataformas tecnológicas que sustentan los diferentes servicios. Para ello se ha recurrido a los siguientes proyectos de software libre: Ubuntu Server ( Request Tracker ( Python y Django ( y PostgreSQL ( Bootstrap HTML, CSS y JS framework ( Apache Web Server ( La clave del éxito de este proyecto ha sido la integración de todas estas soluciones para proporcionar una plataforma unificada de soporte orientada al usuario final, basada en software libre, estándares abiertos y adaptada a los requisitos de la ULL. 4.- Valoración económica 12

13 La dotación inicial del proyecto fue de ,00 en dos años (2013/2014), de los que se han invertido 4.500,00 en el desarrollo del portal de soporte, y el despliegue y la integración del sistema de resolución de casos de soporte (RT). Para el resto del proyecto se ha contando con recursos del Servicio TIC de la ULL y se ha utilizado la plataforma unificada de despliegue de aplicaciones y servicios que se amortiza globalmente como una solución escalable y de alta disponibilidad para todos los servicios telemáticos de la ULL. El resto de la inversión queda condicionada a las mejoras que se irán introduciendo este año en base a la experiencia del año anterior y a las respuestas que se están obteniendo de los usuarios mediante encuestas de satisfacción y uso. 5.- Plazos de cumplimiento La cronología del proyecto ULL Responde ha sido la siguiente: Enero de 2013: Definición del proyecto y obtención de requisitos por parte del Vicerrectorado TIC y el Servicio TIC de la ULL en base a la experiencia en la atención a los casos de soporte del periodo de matrícula 2012/2013. Febrero Abril 2013: Implantación de un sistema de gestión de casos de soporte de usuarios, para lo que se elige la plataforma Request Tracker, ya que cumple los requisitos definidos y es libre y gratuita. Abril Mayo 2013: Formación y puesta en marcha del sistema de gestión de casos de soporte en los principales puntos de atención a los usuarios (servicios y secretarías de la ULL). En este momento se define un protocolo para transferir casos de soporte entre distintas unidades, permitiendo atender ubicuamente a los usuarios, independientemente de la consulta realizada o del momento en que realiza. Mayo Junio 2013: Puesta en marcha del portal de soporte técnico del Servicio TIC, integrando chat, soporte remoto, creación y consulta de casos de soporte, notificaciones e información orientada al usuario (datos de contacto, carta de servicios, compromisos, misión, visión y valores, etc.). Septiembre 2013 Febrero 2014: Explotación y pequeñas mejoras en la plataforma ULL Responde, en la que se han gestionado más de casos de soporte, más de conversaciones en línea (chat), más de mensajes de correo electrónico y más de llamadas telefónicas al año. Marzo 2014: Incorporación de nuevos servicios de la ULL al modelo de gestión unificado de casos de soporte. Junio Julio 2014: Integración de diferentes servicios universitarios en un esquema de soporte unificado para la campaña de acceso (matrícula) 2014/

14 fig. 4.a Número de casos de soporte gestionados por la plataforma ULL Responde desde Enero de Futuro: Mejoras orientadas por la evaluación de la experiencia del usuario en el uso de los servicios de soporte de la ULL (plataforma ULL Responde). Continuar con la integración de servicios universitarios en esta plataforma para conseguir una visión única por parte del ciudadano de los procesos de soporte. La plataforma ya es lo suficientemente madura como para ser el pilar sobre el que se sustente la parte de soporte de cualquier servicio universitario; además ofrece la flexibilidad necesaria para integrar uno o varios mecanismos de ayuda al ciudadano: correo electrónico, llamadas telefónicas, conversación en línea (chat), asistencia remota, gestión de la resolución de casos de soporte y publicación de un portal web de soporte. 6.- Conclusiones ULL Responde es la respuesta de la Universidad de La Laguna a la demanda que existe por parte del ciudadano de contar con un soporte técnico y funcional único, adaptado y eficaz, que le ayude a interaccionar a través de las tecnologías de la información con la administración pública. La ULL ha escuchado al usuario y ha visto la frustración que causa el uso de los servicios telemáticos cuando no existe respuesta adecuada a los problemas y consultas que surgen en su utilización. Esta plataforma ha supuesto una mejora real para la comunidad 14

15 universitaria y sirve de base para ir incorporando esta filosofía al desarrollo de nuevos proyectos e ir creando un nuevo concepto de soporte transversal a las organizaciones. Este proyecto ha implicado un cambio significativo, incluso, en la forma de escuchar e implantar las soluciones tecnológicas que realmente sean útiles para los ciudadanos. En la práctica, el éxito se mide por la percepción de los usuarios, y en este caso la comunidad universitaria observa que, por ejemplo, lo único que necesitan para reportar un problema o realizar una consulta es dejar una llamada perdida a un número de teléfono, un mensaje, comentarlo en un chat, o rellenar un formulario simple. Acciones sencillas, que desencadenan un proceso de soporte en el que se crean las incidencias de forma automatizada, asignando los casos de soporte a los técnicos adecuados, en las unidades organizativas pertinentes, produciendo una respuesta adaptada a las necesidades y capacidades del usuario. Estamos en un punto de inflexión tecnológico en el que el ordenador tradicional está dando paso al dispositivo móvil multifuncional. Conscientes de este cambio en los hábitos del ciudadano, cabe destacar la importancia de la accesibilidad. Todos los elementos que integran el proyecto ULL Responde, garantizan su funcionamiento en cualquier navegador, para cualquier sistema operativo y lo más importante para cualquier dispositivo. 15

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