Pliego de Bases Técnicas. Servicios de Soporte de Contenidos, Administración y Web KZgunea

Transcripción

1 Servicios de Soporte de Contenidos, Administración y Web KZgunea Fecha: Mrzo de 2010 Referencia: 029/2010 EJIE S.A. Avda. del Mediterráneo, 14 Tel * Fax Vitoria-Gasteiz Posta-kutxatila / Apartado: Vitoria-Gasteiz Este documento es propiedad de EJIE, S.A. y su contenido es confidencial. Este documento no puede ser reproducido, en su totalidad o parcialmente, ni mostrado a otros, ni utilizado para otros propósitos que los que han originado su entrega, sin el previo permiso escrito de EJIE, S.A.. En el caso de ser entregado en virtud de un contrato, su utilización estará limitada a lo expresamente autorizado en dicho contrato. EJIE, S.A. no podrá ser considerada responsable de eventuales errores u omisiones en la edición del documento. 1/19

2 Contenido Capítulo/sección Página 1 INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES DEL CONTRATO PERFIL DE LA COMPAÑÍA 4 2 OBJETO DEL CONTRATO 4 3 ALCANCE DE LOS SERVICIOS A PRESTAR INTRODUCCIÓN COMPOSICIÓN DEL SERVICIO FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES COORDINACIÓN Y GESTIÓN DEL PROYECTO SERVICIOS APORTADOS POR EJIE SERVICIOS REQUERIDOS 10 4 METODOLOGÍA APLICABLE Y ENTORNO TECNOLÓGICO 10 5 ESPECIFICACIÓN DE LA RESPUESTA AL PLIEGO DE CONDICIONES ASPECTOS A DESARROLLAR EN LAS PROPUESTAS DE SERVICIO OTRAS CONSIDERACIONES PARA LA OFERTA 12 6 NIVELES DE SERVICIO 13 7 DURACIÓN DE LOS SERVICIOS 13 1/19

3 8 PRESUPUESTO DEL CONTRATO 14 9 PLAZO DE PUESTA EN MARCHA PRESENTACIÓN DE LAS OFERTAS PROCEDIMIENTOS Y CALIDAD CRITERIOS DE VALORACIÓN 17 2/19

4 1 Introducción 1.1 Antecedentes del contrato El servicio KZgunea es consecuencia del lanzamiento del programa Konekta Zaitez vinculado al Plan Euskadi en la Sociedad de la Información, a partir del acuerdo del Consejo de Gobierno de fecha 10 de abril de 2001 por el que se incluye el Programa en el citado Plan. En la actualidad, el Gobierno Vasco tiene en marcha el denominado Plan Estratégico de Sistemas de Información (PESI), que en su segunda versión ( ) da continuidad al Plan Euskadi en la Sociedad de la Información Se pretende potenciar las tecnologías de la información en todos los niveles: enseñanza básica, ciudadano, empresa, cultura o administración. En concreto, el citado plan establece líneas de actuación en: Servicios digitales básicos al alcance de todos Ciudadanos digitalmente competentes Participación ciudadana Infoestructuras generales Infoestructuras avanzadas en el ámbito de la seguridad y la confianza digital Infoestructruras para los servicios públicos Actualización tecnológica Con este objetivo concreto, el PESI II contempla varias iniciativas dirigidas al desarrollo de la cultura de Internet como la que representa el servicio KZgunea. La Sociedad Informática del Gobierno Vasco (EJIE) dependiente del Departamento de Justicia y Administración Pública del Gobierno Vasco, es la responsable de gestionar la red de centros públicos gratuitos KZgunea, para la formación y el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TIC) Los centros KZgunea, equipados con la infraestructura necesaria y atendidos por profesionales especializados, ponen las TIC al alcance de toda la población de la Comunidad Autónoma del País Vasco. La red de centros KZgunea cuenta desde sus inicios con una dirección del proyecto KZgunea, que tiene como misión garantizar la calidad del servicio de los centros KZgunea así como dirigir, gestionar y coordinar a las personas y actividades involucradas en los servicios que prestan dichos centros a los ciudadanos. 3/19

5 1.2 Perfil de la compañía EJIE, empresa pública del Gobierno Vasco contribuye, mediante la prestación de servicios informáticos, a conseguir una Administración Pública Vasca moderna y eficiente, construyendo y manteniendo la infraestructura de los Sistemas de Información y posibilitando su continuidad y seguridad en base a un personal cualificado y a unos recursos y costes adecuados a la demanda. EJIE, tiene como meta final la consecución de la satisfacción de sus clientes, para ello se ha impuesto como objetivos permanentes los siguientes: Prestar servicios de manera eficiente y con calidad, asegurando el cumplimiento de los plazos de respuesta y un nivel "cero" de reclamaciones e incidencias. Prestar servicios competitivos en relación al sector, en base a la permanente adecuación de los servicios internos al ámbito de actuación y asignando los recursos óptimos mediante la aplicación de los principios de racionalidad, especialidad y eficiencia. Integrarse activamente con sus clientes en un entorno de transparencia, comunicación y con objetivos comunes: comprensión del problema, enfoque adecuado y resolución satisfactoria. Obtener una imagen corporativa de servicio eficiente, de calidad y de empresa en punta tecnológica en el sector. 2 Objeto del contrato El objeto del contrato es la prestación de los servicios de soporte de contenidos, administración y web KZgunea, dentro de las funciones establecidas. En el apartado de alcance de los servicios a prestar se detallan dichas funciones y los perfiles requeridos. Dichos servicios serán desarrollados por el licitador, que dependerá y reportará sus resultados a la Dirección del proyecto KZgunea. Cada una de las áreas del proyecto KZgunea se engloba como una función específica pero, con el objeto de tener una visión global del conjunto de iniciativas a llevar a cabo y su mejor adecuación a la visión, objetivos y procedimientos asociados a la estrategia del proyecto en su conjunto, se detectó la necesidad de disponer de un servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea. Dicho servicio da cobertura, principalmente, a las funciones de: Administración y gestión de necesidades Soporte de contenidos, materiales y orientación formativa y pedagógica, tanto general como con entidades colaboradoras Mantenimiento preventivo, correctivo y adaptativo de las plataformas web y portal del proyecto KZgunea 4/19

6 Con el objeto de alcanzar el éxito en la gestión de KZgunea y garantizar el cumplimiento de los indicadores y niveles de calidad actuales: EJIE desea contar con la participación y colaboración de una empresa externa que aporte su experiencia en la gestión de proyectos de similares características, y cuente con una metodología propia para garantizar la calidad de los resultados de los proyectos y el éxito de los mismos. EJIE desea pilotar, en colaboración con una empresa externa, las funciones y niveles de calidad definidas como objetivos de KZgunea. El objeto de dicho servicio es el de diseñar, liderar y coordinar la estrategia del proyecto, gestionar las diferentes iniciativas, áreas y partícipes del proyecto, dar soporte especializado y gestionar la transición para los objetivos fijados en el Plan de Calidad de KZgunea. El éxito del proyecto KZgunea estará condicionado por la existencia de este servicio, así como por la eficacia del mismo en tareas de coordinación, comunicación, definición y soporte dentro del conjunto de las iniciativas encuadradas dentro del proyecto. El proyecto KZgunea se estructura en base a un marco común y requiere diferentes servicios, según muestra la figura siguiente. Este pliego corresponde a los servicios de soporte de contenidos, administración y web KZgunea. Gestión de Coordinadores y Dinamizadores Gestión de Instalaciones y Equipamientos Soporte EJIE 5/19

7 3 Alcance de los servicios a prestar 3.1 Introducción El alcance de los servicios con los que EJIE desea contar son los siguientes: Dotación del servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea. Para poder desarrollar sus tareas, el servicio deberá contar con recursos humanos que tengan una dedicación exclusiva al proyecto. El equipo de trabajo deberá estar compuesto, entre otros, por perfiles expertos en contenidos formativos y administración web, así como personal con experiencia en la gestión de proyectos y equipos, siendo de gran valor la experiencia concreta en proyectos de tecnologías de la información y comunicación (TIC) para la ciudadanía. Establecimiento de mecanismos de gestión para el proyecto KZgunea. Formalizar el servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea. Definir de forma precisa su metodología de trabajo para asegurar el cumplimiento de los objetivos del proyecto KZgunea y de las funciones que lo forman. Dicho servicio deberá operar con los procedimientos empleados hasta el momento y realizar las modificaciones que sean necesarias sobre su funcionamiento con el objeto de garantizar el éxito en el proyecto KZgunea. Seguimiento y ejecución de los proyectos de contenidos, y administración web, dentro del plan de calidad. Seguimiento y ejecución de las tareas asociadas a los proyectos de definición y despliegue encuadrados dentro del plan de calidad para garantizar el éxito de los mismos. Soporte técnico y/o funcional especializado a las iniciativas de desarrollo dentro del proyecto KZgunea. Asistir a las diferentes funciones que componen el proyecto KZgunea en cuanto a la toma de decisiones y soporte especializado, focalizando sus trabajos en las áreas mencionadas con anterioridad. Definición del funcionamiento del servicio en las funciones anteriores, considerando el encaje de los diferentes trabajos a realizar en los procedimientos de EJIE tales como: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de capacidad, gestión de despliegues, etc. Los profesionales adscritos al servicio prestarán sus servicios en las instalaciones de EJIE sitas en la C/ Beato Tomás de Zumárraga, 71 2ª Planta de Vitoria-Gasteiz. En está ubicación desarrollan su actividad los diferentes responsables del proyecto KZgunea con los que el licitador deberá relacionarse. 6/19

8 3.2 Composición del servicio El servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea estará dirigido por diferentes miembros de EJIE, que serán los encargados de asegurar la realización de todas las actividades del servicio en los tiempos y plazos adecuados. El equipo que conforme el servicio de soporte para de contenidos, administración y web KZgunea deberá estar compuesto por al menos cuatro perfiles expertos en las diferentes funciones con experiencia demostrada en la definición, gestión y despliegue de las mismas. Estos perfiles podrán contar con apoyos puntuales de personal adicional de la empresa adjudicataria final en función de la naturaleza de las tareas a llevar a cabo. El conocimiento adicional de los miembros del equipo de las funciones a tratar, tanto de las funciones actuales como las que no lo son, será de especial consideración a la hora de valorar las ofertas. Como se ha mencionado anteriormente en este documento, las funciones, y por tanto perfiles a incorporar, son las siguientes: Soporte de contenidos. Se refiere a la colaboración en la elaboración y supervisión de los materiales didácticos para ofrecer en los centros KZgunea y a ofrecer su disponibilidad vía web y coordinar con las diferentes entidades u organismos la creación de materiales didácticos específicos. También incluye la colaboración en la preparación, adaptación y actualización de cursos, así como la elaboración de materiales para seminarios específicos y la colaboración en la definición de temarios de formación. Además, gestiona la incorporación de nuevos métodos educativos. Análisis y diseño de procesos informáticos. Especialmente sobre las necesidades que se plantean en la explotación de la aplicación o de la incorporación de nuevos módulos y aplicaciones al sistema de información y portal de KZgunea. También para el establecimiento del soporte a desarrollo de las nuevas funciones, y para la adecuación de la documentación funcional. Además, contempla la definición de procesos especiales sobre la base de datos del servicio, para la obtención de informes no previstos. Programador en entorno web. Para desarrollar las herramientas necesarias para el mantenimiento preventivo y correctivo de los sistemas de información de los centros y del servicio en general, así como la estructura de soporte del portal KZgunea. También para la realización de labores de mantenimiento y atención de los aplicativos en servicio, y la corrección de incidencias urgentes que se produzcan. Soporte administrativo, relacionado con gestiones inherentes al conjunto de funciones (incidencias, gestión de equipamientos, órdenes de servicio, herramientas de gestión internas de EJIE, etc) y también genéricas (atención telefónica de las llamadas, control de trámites administrativos, gestión del envío de materiales, registro de reclamaciones personalizadas y respuestas a las mismas, inventario, etc). Asimismo, el equipo deberá estar familiarizado con la metodología ITIL para definir la relación de los trabajos a llevar a cabo sobre las plataformas anteriores con los procesos implantados y definidos en EJIE que tienen como base la metodología anterior. 7/19

9 La dedicación de los miembros adscritos al servicio, al menos los cuatro perfiles anteriores, deberá ser total y exclusiva durante el periodo de contratación. Por parte de EJIE, además del responsable de instalaciones y equipamientos del proyecto KZgunea, participarán en las labores de gestión todas aquellas personas que EJIE considere necesarias. 3.3 Funciones y responsabilidades Podemos definir las funciones y responsabilidades del servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea en los siguientes grandes grupos: Funciones y responsabilidades destinadas al establecimiento del servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea o Establecer dentro del global del proyecto KZgunea al servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea como elemento nuclear. o Definición de todas las metodologías, plantillas y elementos similares que se van a usar a lo largo del proyecto KZgunea para garantizar la calidad y uniformidad de los trabajos llevados a cabo dentro de las distintas iniciativas y funciones del proyecto. Funciones y responsabilidades destinadas a la definición de la arquitectura de sistemas de información del proyecto KZgunea o Supervisar y garantizar la calidad de los trabajos llevados a cabo por los diferentes proyectos asociados a las iniciativas dentro del proyecto KZgunea en lo relativo a la definición de las arquitecturas de sistemas de información a su servicio. o Aunque deberá analizarse cada una de las iniciativas, centrándonos en aquellas que incluyan la implantación de una nueva funcionalidad como podría ser otro servicio final en el portal KZgunea, algunos de los entregables que deberán proporcionarse por el servicio de apoyo serían: Manual de albergue Manual de operación y explotación de la plataforma Normativa de desarrollo Manual de implantación Esquema de alta disponibilidad y contingencia Plan de implantación de la plataforma Implantación de la plataforma en los entornos definidos Otros documentos o No obstante, será labor del servicio de soporte de contenidos, administración y web de KZgunea, analizar cada una de las iniciativas y definir los entregables que deberán ser proporcionados así como el contenido de los mismos. Será responsabilidad de dicho servicio garantizar el contenido y la calidad de los documentos así como de su difusión a las diferentes funciones del proyecto KZgunea y/o de EJIE que se vieran implicados. Funciones y responsabilidades destinadas a la comunicación y la gestión del cambio. o Deberá existir un conjunto de acciones destinadas a la gestión del cambio derivada de la implantación de nuevos servicios, focalizándose principalmente en el impacto que éstos pueden tener en el personal y sistemas dentro del proyecto KZgunea y/o EJIE. o La labor del servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea será la de garantizar, conjuntamente con aquellos actores que se designe en cada caso, una correcta comunicación a los diferentes equipos que sea necesario así como la definición y elaboración de los procesos que se estime con el objeto de que los servicios sean correctamente operados y prestados. 8/19

10 o El servicio de soporte de contenidos, administración y web KZgunea deberá determinar el encaje de cada una de las funciones asociados a los sistemas de información, dentro de los procesos de EJIE tales como: gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, gestión de capacidad, gestión de despliegues, etc. 3.4 Coordinación y gestión del proyecto El proyecto KZgunea está gestionado por un director que desempeña las funciones de responsabilidad máxima del mismo, un responsable de dinamizadores, un responsable de instalaciones y equipamientos así como una secretaria administrativa. Las funciones del director del proyecto KZgunea son, principalmente: Marcar los objetivos generales del servicio así como su plan operativo anual. Establecer contactos institucionales. Control y supervisión de las actividades del adjudicatario en la gestión del servicio en todas sus áreas. Definición y seguimiento de las acciones de mejora Definición y seguimiento del cuadro de mando integral: satisfacción del cliente, reclamaciones y sugerencias Garantizar el mantenimiento y correcta utilización de la imagen institucional del servicio. Mantenimiento de relaciones fluidas con medios de comunicación y generación de noticias periódicas de cara a estos medios. Desarrollo de campañas de comunicación periódicas para la potenciación de la imagen y los servicios de KZgunea. 3.5 Servicios aportados por EJIE Por su parte, EJIE aporta y gestiona una serie de ámbitos, que deben interactuar de manera coordinada con los prestados por el adjudicatario: Administración general. Ofrecer soporte administrativo a todos los procesos del servicio o Atención telefónica o Trámites administrativos o Petición, gestión y envío de materiales a los centros Hosting de los sistemas de información o Albergue y soporte de mantenimiento de los servidores utilizados para la gestión y funcionamiento del servicio. Gestión de infraestructuras o CAU a centros o Red local e infraestructuras Instalaciones y mantenimiento, que permitan la gestión integrada del servicio Herramientas propias de obligada utilización en diferentes ámbitos o Mantenimiento y explotación del inventario (L87) o Gestión de incidencias (J99) o Gestión de peticiones (M53) Soporte y coordinación, en materias de comunicación, marketing y publicidad. Soporte y coordinación, relacionados con el Plan de Calidad del proyecto KZgunea. 9/19

11 3.6 Servicios requeridos El licitador deberá presentar una propuesta de organización del servicio a prestar, indicando las diferentes responsabilidades, funciones y mecanismos de comunicación y coordinación existentes entre los diferentes perfiles, así como la estructura y procedimientos de relación del servicio a prestar con la estructura organizativa de la dirección del proyecto KZgunea comentada anteriormente. En este sentido, se valorará la existencia de un plan de gestión y desarrollo de los profesionales propuestos para la prestación del servicio, así como de un plan de comunicación y gestión del cambio. Como se ha citado anteriormente, el Plan de Calidad del proyecto KZgunea dispone de unos indicadores de gestión, que hasta el momento han obtenido resultados excelentes en todos los ámbitos: nivel de utilización de centros, navegación, accesos, volumen de formación impartida, satisfacción de los usuarios con los diferentes servicios, atención a reclamaciones y sugerencias, etc. No obstante, y dentro del objetivo de excelencia del servicio, se valorarán las propuestas que los licitadores hagan respecto al cuadro de mando de seguimiento del servicio; así como la incorporación de mecanismos de mejora continua del servicio. De la misma forma, se valorará la incorporación de mecanismos para sondear el grado de satisfacción, tanto del usuario final como de los propios profesionales destinados al servicio, y de manera automatizada. Por otro lado, también se valorará que los licitadores aporten una visión concreta, experiencias y referencias en uso del software libre. Finalmente, se valorará que el licitador disponga de compromisos y una política definida respecto a la gestión medioambiental. 4 Metodología aplicable y entorno tecnológico En la actualidad, la dirección del proyecto KZgunea gestiona todos sus procesos de trabajo mediante un sistema de calidad certificado bajo la norma ISO 9001:2000. Igualmente, el proyecto KZgunea ha certificado su carta de servicios, mediante la norma UNE Además, ITIL es en estos momentos un referente dentro de EJIE en cuanto a la organización de sus procesos. En este sentido, dado que se trata de sistema organizativo a contratar para la gestión de servicios IT y que dispone de parámetros relacionados con la calidad, se valorará que las empresas licitadoras dispongan de la acreditación de certificación ISO-9001 e ISO-20000, así como la experiencia del licitador en procesos de certificación de carta de servicios bajo normativa UNE Para garantizar un correcto entendimiento de la estructura de procesos ITIL implantada en EJIE, así como la interacción con los mismos, se valora que algún profesional del equipo de trabajo disponga de conocimientos certificados en ITIL. Las actividades a realizar por el adjudicatario deberán ser compatibles con los procedimientos e instrucciones vigentes. También es responsabilidad del adjudicatario la realización de las acciones mejora del plan de certificación de calidad ISO 9001:2000 asociado al proyecto KZgunea, según las pautas del Departamento de Calidad de EJIE. 10/19

12 El entorno tecnológico viene determinado por: Herramientas propias de obligada utilización en diferentes ámbitos: o Mantenimiento y explotación del inventario (L87) o Gestión de incidencias (J99) o Gestión de peticiones (M53) Estándares informáticos del Gobierno Vasco Se deberán utilizar las diferentes metodologías utilizadas por el Gobierno Vasco para diferentes ámbitos: Diseño Web: Nivel de Accesibilidad AAA de la W3C Metodología de desarrollo Métrica 3 5 Especificación de la respuesta al pliego de condiciones 5.1 Aspectos a desarrollar en las propuestas de servicio La respuesta al Pliego de Condiciones debe incluir una propuesta basada en la información de este Pliego de Condiciones y en la experiencia del suministrador en proyectos similares. Del mismo modo, las personas del equipo propuesto deberán demostrar su experiencia y conocimientos en este tipo de proyectos. Deberá aportarse la descripción detallada de un conjunto de metodologías propias basadas en las experiencias anteriores en proyectos similares, que permita al servicio afrontar sus retos y responsabilidades con garantías de éxito y unos niveles de calidad aceptables. Será muy apreciada una actitud creativa y la aportación de ideas y experiencia propia en la respuesta al Pliego de Condiciones. Están invitados a tener esto en cuenta al elaborar su respuesta al Pliego de Condiciones. Los licitadores, deberán desarrollar, en sus propuestas de servicio, los siguientes aspectos. El modelo de organización del mismo y la articulación de las relaciones con la dirección del proyecto KZgunea y con EJIE. El modelo de gestión, los responsables de las diferentes actividades, sus relaciones y funciones y los curriculum vital de los responsables. Los datos que debe contener cada curriculum vitae son: o Nombre y apellidos o Conocimientos metodológicos y tecnológicos principales o Formación reglada: centro, titulación y fechas (desde-hasta) o Formación no reglada: centro, curso y fechas (desde-hasta) o Certificaciones: descripción y fecha o Experiencia acumulada: total años o Experiencia profesional: empresa, puesto o responsabilidades, meses o años, fecha (desde-hasta) 11/19

13 o Conocimientos y experiencia obtenida proyectos: proyecto, puesto o responsabilidades, meses, fecha (desde - hasta), y principales tecnologías utilizadas, para al menos los principales o correspondientes a experiencias similares. o Idiomas La dimensión del servicio propuesto y justificado en global y para cada una de las áreas de servicio. El plan de implantación de la solución propuesta, considerando que ya existe un servicio actualmente en marcha y las experiencias y consideraciones al respecto. Se deberá indicar el periodo en el que el adjudicatario se compromete a estar en una situación de régimen similar al actual. El diseño de los procedimientos de trabajo y procesos de interés (por su valor añadido) dentro de los mismos contando con que EJIE ya dispone de herramientas propias de obligada utilización: o Mantenimiento y explotación del inventario (L87) o Gestión de incidencias (J99) o Gestión de peticiones (M53) Propuestas que aseguren la calidad y continuidad de los diferentes servicios. o Objetivos del servicio en base al modelo de calidad o Identificación del personal clave en cada área de actividad o Garantía de estabilidad del personal clave en cada área o Capacidad y procedimientos que se pueden establecer para disponer de personal bien formado en unos plazos breves de tiempo o Aspectos o técnicas incluidas que faciliten una formación práctica del personal o Aspectos que garanticen una estabilidad y calidad en el trabajo del personal 5.2 Otras consideraciones para la oferta Se valorará la adecuación (estructura de empresa, implantación en la Comunidad Autónoma del País Vasco, orientación de negocio, experiencias, capacidad de continuidad en el servicio,...) de la empresa a este tipo de actividad con objeto de garantizar una continuidad del servicio y disponer de la flexibilidad suficiente ante picos de necesidad, bajas, etc. Las empresas presentarán a EJIE, las certificaciones de calidad, si las hubiera, para las diferentes actividades o servicios demandados, así como cuanta información puedan aportar como garantía de calidad. Las empresas se comprometen a presentar las certificaciones correspondientes al personal contratado en lo relativo a Hacienda. EJIE solicitará expresamente al adjudicatario la presentación formal (por medio de fotocopia compulsada u original para su validación) de los certificados del equipo técnico que el licitador haya indicado poseer y estar en medida de acreditar, específicamente los relacionados con ITIL y titulaciones académicas. Por otro lado, es necesario especificar claramente el procedimiento de retorno del servicio, duración, actores, niveles de servicio, niveles de compromiso, etc. 12/19

14 6 Niveles de servicio A continuación se especifican los niveles de servicio y calidad que se demandan para cada una de las actividades objeto de este pliego y que cada licitador debe asumir. Es necesario demostrar con la propuesta realizada que su cumplimiento puede ser una realidad. Mantenimiento preventivo y correctivo del portal KZgunea y de la herramienta para la gestión interna del servicio Adecuación de contenidos Adecuación de diseño y formato Nuevas secciones y Campañas específicas Valor <= 2 días <= 5 días <= 15 días Para llevar a cabo la medición de estos Niveles de Servicio, se incorporarán los mecanismos correspondientes. El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización. La base de determinación de este incumplimiento se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente: Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio. El incumplimiento de los objetivos durante los 3 primeros meses no será objeto de penalización siempre y cuando se observe una progresividad en la consecución de los mismos. A los 3 meses se fijarán los objetivos definitivos y se determinará la base de partida. Mes a mes se identificará si existe penalización en base a: o o Nº de indicadores que se incumplen. Se valorarán las causas aplicables al licitador. Se establecerán acciones de mejora Se establecerá el plazo de consecución del indicador Se aplicará una reducción de 1% en la facturación por cada indicador no alcanzado 7 Duración de los servicios El periodo del contrato será de 2 años, prorrogable de mutuo acuerdo entre las partes por un período de hasta 2 años más. En dicho periodo se deben prestar los servicios establecidos, garantizando el nivel de calidad y funcionalidad exigidos, además de mantener y mejorar los procesos que se establecen en su Plan de Calidad. 13/19

15 8 Presupuesto del contrato Los licitadores deberán presentar una relación completa de todos los costes contenidos en la oferta, con indicación de precios unitarios por hora y categorías profesionales. En los precios ofertados se entienden ya incluidas las dietas y gastos de desplazamiento, así como los derivados de la realización de los prototipos y planteamiento de la solución. El importe total de la adjudicación al proveedor no podrá exceder de Euros/año (sin IVA), agrupándose todas las tareas en un solo concepto. Este presupuesto tiene carácter de importe máximo anual por lo que serán rechazadas aquellas ofertas cuya proposición económica sea superior al precio de licitación. Se considerará que la proposición no puede ser cumplida como consecuencia de ofertas desproporcionadas o anormales, cuando no supera el 80% del presupuesto de licitación. 9 Plazo de puesta en marcha El plazo de puesta en marcha en el que el servicio debe estar en una situación de régimen similar al actual es de 30 días naturales. Se deberá indicar el plazo en días naturales en el que el adjudicatario se compromete a poner en marcha el servicio. Se verificará que el plazo de puesta en marcha propuesto es coherente y realista respecto al plan de implantación detallado que, a tal efecto, presenten los licitadores. 10 Presentación de las ofertas EJIE requiere que las respuestas al Pliego de Condiciones sean en castellano. Si así lo desean, se permite a los suministradores que proporcionen información adicional, como descripciones de productos e información de referencia. Todos los documentos que formen parte de la respuesta al Pliego de Condiciones tendrán que estar identificados al menos por un título, un número de documento y su fecha de publicación. Dentro de cada documento, todas las páginas deben mostrar el título del documento y el número de página. Se presentará al menos dos copias impresas y la misma información en dispositivo magnético (CD). 14/19

16 La oferta presentada por cada licitador deberá incluir: Introducción y presentación de la oferta. Objetivos, alcances y propuestas objeto de presentación (global y parciales, si las hubiera). Modelo de organización del servicio global. o Modelo de gestión. Responsables de las diferentes áreas de actividad o Relaciones entre ellos, con los responsables del proyecto KZgunea y con EJIE y funciones principales de los responsables o Propuesta de gestión y seguimiento del servicio o Curriculum vitae de los responsables de los servicios ofertados, indicando Nombre y apellidos Conocimientos metodológicos y tecnológicos principales. Formación reglada: centro, titulación y techas (desde-hasta) Formación no reglada: centro, curso y fecha (desde-hasta) Certificaciones: descripción y fecha Experiencia acumulada: total años Experiencia profesional: empresa, puesto o responsabilidades, meses o años, fecha (desde-hasta) Conocimientos y experiencia obtenida en servicios: servicio, puesto o responsabilidades, meses, fecha (desde - hasta), y principales tecnologías utilizadas, para al menos los principales o correspondientes a experiencias similares Propuesta de servicios y dimensión del servicio global. El objetivo es determinar que se ha entendido y por tanto se dimensiona adecuadamente el servicio para cumplir las demandas de calidad y nivel de servicio deseados. o Planteamiento y enfoque del servicio global. o Definición de objetivos concretos del servicio, y de los acuerdos de nivel de servicio que lo regulan. o Detalle y concreción de la prestación del servicio, funciones, personas, procesos y tecnologías. o Metodología de los procesos que lo forman, estrategia formativa y pedagógica. o Planteamiento evolutivo de los servicios al ciudadano. o Propuestas que aseguran la calidad y continuidad de los diferentes servicios. o Propuestas de herramientas para ofrecer el servicio Plan de implantación de los servicios. Propuesta de implantación, hitos, puntos de control, duración, entregables, experiencias y recomendaciones. Plan explícito de retorno de los servicios. Propuesta de retorno del servicio, plazos, experiencias y recomendaciones. Acatamiento expreso de las condiciones del servicio. o Acatamiento de objetivos de los servicios o Acatamiento de los volúmenes de actividad y sus peculiaridades. o Acatamiento de la flexibilidad demandada en desarrollo de la actividad y su evolución. o Acatamiento y explicación (garantías) de la consecución de los objetivos de calidad y niveles de servicio. o Acatamiento de coberturas horarias y otras condiciones explicitas del servicio (trabajos fuera de horario, garantías de contratación y seguros del personal,...) 15/19

17 Presentación de empresa y adecuación al servicio demandado. o Estructura de empresa o Orientación de negocio o Experiencias o Capacidad para la implantación y continuidad del servicio o Certificaciones e información de garantías de calidad o Implantación y medios en la Comunidad Autónoma del País Vasco Identificación de mejoras y propuestas que a entender del licitador incrementan el valor añadido de sus ofertas respecto a lo demandado en este pliego. Oferta económica. Se presentará en el modelo de proposición económica indicado en el pliego de cláusulas administrativas particulares. 11 Procedimientos y calidad Los servicios de EJIE y del proyecto KZgunea, están certificados en calidad bajo la norma ISO 9001:2000. La solución que se presente debe respetar inicialmente, estos procedimientos. A su vez, el proyecto KZgunea ha certificado su carta de servicios, mediante la norma UNE A continuación se presenta una relación resumida de los principales procedimientos e instrucciones que afectan a los servicios aprestar por el adjudicatario: Inscripción de usuarios Planificación e impartición de formación Colaboración en la acreditación de formación básica en Internet Prestación de servicios de tutoría personalizada Prestación de servicios través del portal web Prestación de servicios de usuarios activos Seguimiento y acciones de mejora Satisfacción del cliente Servicio de reclamaciones y sugerencias Para el control y seguimiento de los servicios prestados, deberán existir reuniones mensuales de control de la prestación de los servicios entre el director del proyecto KZgunea y los responsables del contrato por parte del adjudicatario. 16/19

18 En dichas reuniones se adoptarán las acciones correctivas y preventivas adecuadas tras el análisis de: Los indicadores, mediante el cuadro de mando diseñado al efecto La información estadística sobre los servicios Aspectos relevantes tratados en las reuniones de alineamiento de objetivos Los resultados de la encuesta de satisfacción de usuarios, en su caso Las sugerencias o reclamaciones recibidas Los resultados de acciones anteriores (resumen de la reunión anterior de seguimiento) Las acciones decididas en las reuniones de seguimiento serán recogidas en el correspondiente resumen de reunión, incluyendo en éste las posibles acciones de mejora con la creación de un apartado específico, del que se enviará una copia a cada uno de los convocados así como al área de calidad, para asegurar su tratamiento y seguimiento. 12 Criterios de valoración Se establecen los siguientes criterios de valoración Oferta económica (30 %) Puntos = Mejor precio ofertado x 30 Precio oferta considerada Propuestas de servicios y dimensión de los servicios (25 %) Plan de implantación (20 %) Modelo organizativo del servicio (15 %) Identificación de mejoras (10 %) 17/19

19 ANEXO I MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA D./DÑA...., con domicilio en..., calle...y provisto de D.N.I...., en nombre propio o en representación de la empresa...con domicilio en..., calle....c.p....tfno.... y C.I.F... DECLARO I. Que he quedado enterado del anuncio de licitación para la adjudicación del contrato de asistencia/servicio que tiene por objeto... II. Que igualmente conozco el, las Condiciones Generales y la demás documentación que debe regir el presente contrato, que expresamente asumo y acato en su totalidad, sin salvedad alguna. III. Que la empresa a la que represento, cumple con todos los requisitos y obligaciones exigidos por la normativa vigente para su apertura, instalación y funcionamiento. Que, en relación con el suministro de la presente oferta, propongo su realización por el siguiente importe total: (debe expresarse en letra y número)... /año en cuyo precio deben entenderse incluidos todos los conceptos incluyendo los impuestos, gastos, tasas y arbitrios de cualquier esfera fiscal, derechos, gastos repercutibles, costes de transporte, entrega y, en su caso instalación, seguros, aranceles licencias y autorizaciones de todo tipo que recaigan sobre la operación hasta la entrega y recepción de los bienes y el beneficio industrial del contratista y todo tipo de impuestos a excepción del I.V.A, del que se especificará el tipo (%) e importe total. En, a de de 2010 Fdo.: D.N.I.: 18/19