Universidad Veracruzana

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1 Universidad Veracruzana Facultad de Administración de Empresas y Administración de Empresas Turísticas PROYECTO DE INVESTIGACIÓN COMERCIO Y SERVICIOS ELECTRONICOS COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS MPYMES CASO: FLORISTERIA MADOONA S QUE PARA ACREDITAR LA EXPERIENCIA RECEPCIONAL DEL PROGRAMA EDUCATIVO DE: LICENCIATURA EN ADMINISTRACION PRESENTA: JORGE CHANTIRI AVENDAÑO ASESOR: M.A. GUADALUPE JUAREZ GOMEZ H. Veracruz, Ver. A 18 de Junio del 2009

2 INDICE Agradecimientos. Introducción. 4 6 I Metodología de la investigación I.I Planteamiento del problema... I.2 Objetivos generales y específicos... I.3 Justificación del proyecto. I.4 Alcances y Limitaciones l.5 Método de desarrollo de la solución II Marco Teórico 2.1 Concepto y clasificación de las empresas Concepto de micro pequeña y mediana empresa Pymes: motor de desarrollo de las naciones en la economía y el comercio mundial Situación actual del sector pyme en México La importancia de las pymes en el puerto de Veracruz La tecnología: Una ventaja competitiva La Tecnología de Información (TI): herramienta indispensable para el progreso de las pymes Definición y breves consideraciones. 2.3 El internet y su historia La evolución del internet y su utilización como medio de mercadeo Origen y definición del término comercio electrónico Categorías del comercio electrónico Tecnologías que emplea el comercio electrónico Ventajas, desventajas y seguridad del comercio electrónico

3 2.4.4 Riesgos y usos del comercio electrónico Aspectos generales sobre el pago por internet Oscommerce una aplicación web de código abierto 2.4.7Las micro, pequeñas y medianas empresas frente al comercio electrónico El miedo que existe dentro de las empresas al realizar una inversión en un sistema de comercio electrónico Sera redituable? III DESARROLLO DE LA PROPUESTA 3.1 Perfil de la empresa objeto de estudio Floristería Madonna s Elaboración de la tienda virtual propuesta Elección de un hosting gratuito Creación paso a paso de la tienda virtual oscommerce para Floristería Madonna s Personalización de la tienda virtual de floristería Madonna s 3.3 Como funciona la tienda virtual IV CONCLUCIONES.. 95 V BIBLIOGRAFIA... 96

4 AGRADECIMIENTOS A DIOS: Ya que ha colmado de bendiciones mi vida y me ha puesto en este camino que ahora estoy culminando, para iniciar una nueva etapa guiado por él. A MI MADRE: Que ha sido el pilar de mi vida, que con su amor y paciencia incondicional me han impulsado a llegar hasta donde estoy ahora parado, por que ha sido un ejemplo de vida, lucha y constancia, a quien debo todo lo que ahora soy y que por ti he logrado estar en esta meta, le pido a dios que valore y premie tus sacrificios porque yo no podría hacerlo, ni regalándote todas las riquezas del mundo. TE AMO A TODOS LOS CATEDRATICOS DE LA FACULTAD DE ADMINISTRACION SIN EXCEPCIÓN ALGUNA: Gracias por su apoyo incondicional en todo momento durante mi formación profesional, agregando que los conocimientos adquiridos por ustedes nunca serán en vano. AL CONTADOR MARTIN FIGUEROA: Por llevar una excelente dirección de las facultades a su cargo, no podíamos tener un mejor director que usted. A LA L.A.E GUADALUPE JUAREZ Y AL L.S.C.A TOMAS CARMONA: Por estar muy pendientes en la estructura de este trabajo, por la comprensión que tuvieron en los días que estaba bloqueado y me dieron ese aliento para culminar el proyecto, ustedes son parte de él. Muchas gracias de verdad

5 A JACQUELINE: Sé que no soy la mejor persona de este mundo y aunque a veces tenemos ciertas diferencias hoy quiero darte Gracias desde el fondo de mi corazón por tu apoyo cada día y por estar en todos los momentos tanto buenos como malos. Gracias por ser parte de este trabajo y de este sueño, por tus tantos desvelos ayudándome a implementar esta investigación. Te quiero más de lo que te imaginas. Que dios te cuide siempre y me permita tenerte cerca todos los días de mi vida. A GIOVANNY GARCIA, NALLELI LUNA, Y DORA MOCTEZUMA: Porque son una parte esencial en mi desarrollo como persona, gracias a las dos por todos los momentos juntos, y por ser tan sinceras. Sin olvidar lo grandes que son como personas. Que dios las bendiga y las deje llegar tan lejos como ustedes quieran abriéndoles los caminos de la sabiduría y la felicidad. A TODA MI FAMILIA: Por apostar siempre a mi favor y por siempre creer incondicionalmente en mi.los amo a todos A MI HERMANA Y MIS SOBRINAS: Por sus consejos y por llenarme de alegría a cada momento de mi vida. Nadie las quiere más que yo. Con cariño para todos los que se puedan beneficiar de alguna manera con este trabajo. Jorge Chantiri Avendaño

6 INTRODUCCION El presente trabajo tiene como objetivo, comprender la importancia que tiene la utilización de las tecnologías de la información dentro de una micro, pequeña y mediana empresa, ya que la mayoría de estas omiten su uso, debido a que desconocen las ventajas que estas les ofrecen a su ente económico; para lograr esto no necesariamente se necesita contar con una infraestructura especializada, sino mas bien con una estrategia bien definida la cual permita atraer a un sin número de usuarios, los cuales puedan tener acceso libre a la presentación de los servicios o compra de productos que la empresa ofrece, sin importar el lugar en donde se encuentren. Tomando con referencia lo anterior la pequeña empresa floristería madonna s desea incrementar su ventas, ya por el giro comercial en el que se ubica, solo cuenta con un mercado de compra ocasional, para ello se implantara una solución de comercio electrónico business to consumer (B2C), la cual consiste en la creación de una tienda virtual a través de la herramienta oscommerce, una herramienta muy fácil de manejar, de fácil acceso y sobre todo la empresa no incurrirá en ningún gasto ya que es totalmente gratuita y el mismo propietario del ente económico puede tener la función de web máster, para poder actualizar productos, integrar alternativas de pago (paypal, tarjeta de crédito, contra rembolso, etc.) En el presente trabajo quedara documentado y explicado a detalle cómo se llevo a cabo el proceso de implantación de esta tienda virtual oscommerce, en base al modelo B2C, el cual queda integrado de la siguiente manera

7 A lo largo del capítulo I, se definirá todo lo referente a la situación actual del comercio electrónico en las micro, pequeñas y medianas empresas, además de mencionar la metodología utilizada para el desarrollo del proyecto, la cual consta de justificación, alcances, limitaciones, objetivos generales y particulares, por último se explica el método de desarrollo de la solución. Más adelante dentro del capítulo II, encontraremos un marco teórico el cual contara con toda la teoría que más adelante necesitaremos conocer, este constara en una explicación desde que es una empresa hasta la definición detallada de la herramienta oscommerce y sus funciones. Como ultimo en el capítulo III encontrara, paso a paso el desarrollo de cómo crear su propia tienda virtual, la personalización de la misma, la elección de un alojamiento web gratuito de acuerdo a nuestras necesidades, también cuales son los pasos que los usuarios deben llevar a cabo para realizar una compra, así como las conclusiones que son resultado de la elaboración de dicho proyecto.

8 CAPITULO I METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

9 CAPITULO I METODOLOGIA DE LA INVETIGACION I.I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Hoy en día vivimos en un mundo sumergido en un constante y acelerado devenir, por lo que somos testigos en los avances que las tecnologías de comunicación y computación han tenido y esto lo podemos constatar en la gran cantidad de gente que hace uso de una de sus aplicaciones, llamada internet. Internet, ha venido a revolucionar la vida del hombre, lo que ha permitido hacer innovaciones en la manera de llevar acabo ciertas actividades como por ejemplo el comercio; a esta combinación de internet y comercio se le ha nombrado de distintas formas como: Internet commerce, Web commerce, entre otras, pero todas englobando el particular nombre de Comercio Electrónico o Electronic Commerce (EC). Este avance que se ha generado con las nuevas tecnologías de comunicación e información ha venido a representar un reto para aquellas empresas que aun continúan realizando sus actividades comerciales (abastecimiento, manufactura, mercadeo, venta, pagos, facturación, envíos, servicio post venta, inventario actualizado) de manera tradicional. (Correo, teléfono, fax, etc.) Zúñiga (2007) 1

10 De tal forma estas empresas que no quieran sucumbir ante la competencia por no actualizarse, que deseen tener otro tipo de presencia ante sus clientes y tener la posibilidad de captar mayor número de clientes, además de formar parte de la globalización comercial, deberán de optar por el cambio de estrategia automatizando sus procesos comerciales y eliminando así algunos de sus procesos que podrían ya ser obsoletos con el fin de adquirir una ventaja competitiva para ella, proporcionando con esto un flujo de información dentro y fuera de la empresa propicio para poder mercadear, vender y comprar productos en línea; facilitando así la actividad comercial y brindando mayores beneficios a sus clientes. Una empresa en términos generales se define como: Una unidad económica de producción y decisión que, mediante la organización y coordinación de una serie de factores (capital y trabajo), persigue obtener un beneficio produciendo o comercializando productos o prestando servicios dentro de un mercado. Treviño (2005) Los indicadores que establecen el tamaño de una empresa son: el volumen de ventas, el capital propio, número de trabajadores, beneficios, etc. El más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación: Microempresa: si posee 10 o menos trabajadores. Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 50 trabajadores. Mediana empresa: si tiene un número entre 51 y 250 trabajadores. Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores. Las tendencias mundiales actuales en el campo empresarial reconocen en las MiPyMEs que son una parte muy fundamental de la economía de cualquier nación. Más del 98% del universo de empresas formales e informales en los distintos países se ubican en este grupo, participando 2

11 también de forma muy elevada en las ventas totales, las exportaciones, el PIB y el empleo en sus países. Cualquier dificultad general en estas organizaciones menores repercute desfavorablemente en los indicadores macroeconómicos y sociales del país de que se trate. SE (2008) De acuerdo con el registro de la Secretaría de Economía de México, el total de MiPyMEs asciende a 531,222 empresas, las cuales representan el 97% del total de las empresas en el país, el puerto de Veracruz cuenta con 15,318 de estas MiPyMEs en sus diferentes giros económicos. De manera muy general todas las micros, pequeñas y medianas empresas no solo en el puerto de Veracruz si no en el país entero, comparten casi siempre las mismas características. Entre las más importantes se encuentran: El capital es proporcionado por una o dos personas que establecen una sociedad. Los propios dueños dirigen la marcha de la empresa; su administración es empírica. Su número de trabajadores empleados en el negocio crece y va de 1 hasta 250 personas. De las anteriores características podemos observar que, como ventaja las MiPyMEs se caracterizan por su facilidad administrativa, pero, en cuanto a sus desventajas, se tienen razones de tipo económico, como son la inflación y devaluaciones, el no ampliar sus mercados y trabajar en un mercado cerrado, entre otras; estas empresas viven al día de sus ingresos, por lo tanto se les dificulta crecer, y estas mismas razones ponen en peligro su existencia. Todo esto resultado de una administración empírica por parte del dueño, que afecta el rendimiento general de la empresa. SE (2008) 3

12 La floristería Madoona s actualmente es integrante del circulo de MiPyMEs en Xalapa, Veracruz se ubica por su actividad económica, dentro de las pequeñas empresas denominadas comercializadoras, ya que actualmente está formada por 12 trabajadores; la actividad principal de esta empresa es el diseño y elaboración de arreglos florales, la venta de chocolates selectos, muñecos de peluche, y globos de gas, su ubicación esta constituida en la ciudad de Xalapa, Veracruz. La floristería madoona s debido a su actividad empresarial, pertenece a un mercado de clientes de compra ocasional, es decir clientes que realizan compras de vez en cuando o una sola vez, esta empresa regularmente carece de clientes de compra frecuente. Es por ello que debe aumentar su mercado día a día, con el fin de no verse afectada en sus ingresos y en su situación financiera. Es por eso que en este proyecto debido a la apertura constante de nuevos mercados que requiere esta empresa y tomando como base una de las tecnologías de información más utilizadas en los últimos años El comercio electrónico, se le sugiere a la empresa objeto de estudio diseñar un portal web de venta para la implementación del e-commerce; así como un prototipo de el mismo; aplicándo este nuevo método para incrementar la rentabilidad de la empresa, A consecuencia de esto, se nos presenta la siguiente interrogante Es el comercio electrónico una herramienta que funciona como ventaja competitiva para las pymes? Para la interrogante anterior tomaremos en como referencia que el principal problema que se registra en México para adoptar la metodología de comercio electrónico, es que no existe aun la cultura al respecto por parte de los micro, pequeños y medianos empresarios del puerto de Veracruz ya que carecen, de una guía que les muestre que es el comercio electrónico, ventajas y desventajas, además de saber cuáles son los requerimientos 4

13 para introducir este tipo de comercio dentro de su empresa, para qué de esta forma puedan tener una base que les ayude a decidir si les conviene o no invertir en la adopción de esta metodología. I.2 OBJETIVOS GENERAL Y ESPECIFICOS Objetivo general Diseñar un prototipo de comercio electrónico (tienda virtual) para la pequeña empresa floristería madoona s con el propósito de incrementar su mercado de ventas y con ello incrementar su rentabilidad. Objetivos específicos Mostrar la tecnologías que utiliza el comercio electrónico Revelar las formas de mercadeo que permite el Web Mostrar las ventajas que obtendrá la empresa al crear una tienda virtual. Crear y personalizar el prototipo de tienda virtual de acuerdo a las necesidades de la empresa I.3 JUSTIFICACION DEL PROYECTO Hoy en día existe un sin numero de ventajas competitivas potenciales, utilizadas por las empresas, dentro de ellas encontraremos Orientación al cliente Cualidad superior del producto/servicio Contratos de distribución de largo plazo Valor de marca acumulado y buena reputación de la compañía Técnicas de producción de bajo costo, Liderazgo en costos Posesión de patentes y copyright Equipo profesional altamente calificado 5

14 Sin embargo, hay quienes opinan que en un mercado tan cambiante no existen realmente ventajas competitivas que se puedan mantener durante mucho tiempo. Se dice que la única ventaja competitiva de largo recorrido es que una empresa pueda estar alerta y sea tan ágil como para poder encontrar siempre una ventaja sin importar lo que pueda ocurrir. Diner (2008) Las pymes en Veracruz así como en todo el país tienen el gran reto de adecuarse a un mundo globalizado y rápido en sus cambios y demandas. Ya que no se deben de conformar con los mercados cerrados y para poder mantenerse y crecer requieren apoyarse de herramientas de Tecnologías de Información. Una de las principales características de Internet es su alcance global y la gran penetración que tienen prácticamente todos los países del mundo. Si alguna empresa está buscando acceso a nuevos mercados, los negocios en Internet y específicamente el Comercio Electrónico son fundamentales para lograrlo. Una buena estrategia de posicionamiento de tu sitio Web en Internet ayuda a una empresa a incrementar el tamaño de su mercado de forma exponencial. Además de la posibilidad de comercializar tus productos en otras regiones utilizando la misma plataforma (el sitio Web), se puede además tener una comunicación más cercana y efectiva con clientes, proveedores y socios. Debido a la falta de conocimiento o falta de cultura que existe sobre el comercio electrónico los micro, pequeños y medianos empresarios del puerto de Veracruz ven reducida o nula su competitividad en el mercado de consumo. 6

15 Por ello se propone a la empresa floristería madoona s implementar un plan integral de comercio electrónicos diseñando un portal web para mostrar así una ventaja competitiva ante las demás empresas de su mismo ramo ya que en el puerto e incluso en el estado de Veracruz no hay ninguna que ofrezca este tipo de servicio; y esto lleva a que cuando una empresa comienza antes que sus competidores a diseñar innovaciones para sus clientes en este caso el Comercio Electrónico de manera estratégica, está obteniendo consecuentemente una gran ventaja competitiva ya que está utilizando un canal extra para comercializar sus productos y servicios, además la parte proporcional de su segmento de mercado en Internet será mucho mayor que en el mercado tradicional donde ya se encuentran todos sus competidores. Una ventaja adicional es que aún cuando sus competidores inicien sus actividades de comercio electrónico, posiblemente dicha empresa tenga una presencia consolidada y mucha mayor experiencia en este nuevo mercado. Además hay que tomar muy en cuenta que muchas personas hayan mucho más cómodo adquirir sus productos y servicios desde su propio domicilio utilizando Internet. Las razones son muchas, pero entre las más importantes se encuentran: el tiempo, el costo y el esfuerzo. Respecto al tiempo se debe considerar cuanto ocupa una persona metida en el tráfico, haciendo filas, o buscando un producto en grandes almacenes; en cuanto al costo, se puede mencionar el combustible utilizado, el desgaste del transporte, cuotas por estacionamiento, etc.; en cuanto al esfuerzo, la necesidad de ir físicamente al lugar y posponer otras actividades posiblemente igual de importantes que hacer la compra. Conforme avanzan los años se va incrementando aún más la cantidad de actividades que una persona debe llevar a cabo, de ahí la importancia de proveer a los clientes de floristería madoona herramientas eficientes que proporcionen ahorros significativos en cuanto a los factores que se mencionaron. 7

16 I.4 ALCANCES Y LIMITACIONES ALCANCES Se diseñara un prototipo de tienda virtual para la implementación del comercio electrónico en la empresa objeto de estudio. En donde interactuaran el departamento recepción o ventas, producción y entrega. El propietario de la empresa será el web- máster o administrador de la tienda virtual ya que su utilización es muy fácil, y por otra parte no generar un gasto extra a la empresa LIMITACIONES La propuesta que se desarrolla en la empresa objeto de estudio será solo para implementar un comercio electrónico local, posteriormente la empresa deberá realizar alianzas estratégicas con floristerías o florerías ubicadas en distintos puntos del estado y estados vecinos, si se desea abarcar un mercado más amplio. Dentro de la propuesta solo se hará un diseño del prototipo de tienda virtual alojada en la red, mediante un hosting gratuito por un año, para observar si es rentable o no la implementación de este tipo de estrategia en la empresa, posteriormente la empresa, de acuerdo a su criterio deberá pagar el alojamiento en la red. La creación de las bases de datos y el alojamiento web estará a cargo del I.S.C Jorge Inda familiar en línea horizontal del propietario ya que los L.A no tienes lo conocimientos específicos para la creación de los citados, posteriormente el diseño de lo que contendrá la pagina así como la imagen que esta quiere proyecta estarán a cargo del autor de este proyecto. 8

17 l.5 METODO DE DESARROLLO DE LA SOLUCION La metodología a seguir para este proyecto de investigación abarca dos actividades principales, que son las siguientes: La primera parte de este proyecto consiste en una investigación teórica, la cual describe la información general de la herramienta comercio electrónico, así como también las características que posee, las tecnologías que utiliza y por último, como puede beneficiar a una empresa. La segunda parte de este proyecto consta de una explicación de los pasos a seguir para la creación de una tienda virtual, como herramienta del comercio electrónico. Procedimiento: FASE l Tomando como referencia la base de datos de Nacional Financiera S.N.C (NAFINSA), la cual es constantemente actualizada, ya que cada vez que los micro, pequeños y medianos empresarios realizan un trámite financiero, deben llenar un cuestionario acerca de la situación actual de empresa, se observa la falta de cultura y el miedo que aun existe en implementar las distintas herramientas que posee la tecnología de la información, ya que en uno de los apartados de dicho cuestionario NAFINSA, pregunta si la empresa es poseedora de algún portal o pagina web actualmente. Gracias a la respuesta de los empresarios registrados que se ubican dentro del giro de comercialización y realización de arreglos florales; se observa que la gran mayoría responde negativamente, ya que no cuentan con estas herramientas, tomando también muy en cuenta que las que responden afirmativamente solo pertenecen a directorios en línea tanto públicos, tal es el caso del directorio pyme de la secretaria de economía, como privados, donde encontramos sección amarilla on line, etc. 9

18 FASE ll La empresa objeto de estudio se encuentra dentro de las empresas que no utilizan herramientas de este tipo, es por eso que analizando esta carencia, y viviendo en un mundo tan globalizado, con el fin de establecer una ventaja competitiva sobre las empresas ubicadas dentro del mismo se hace la propuesta de crear una tienda virtual, la cual lograra las siguientes ventajas para el ente económico: Publicidad y promoción Optimización de Tiempo Mejor imagen Mayor alcance Servicio a Clientes Disponibilidad de Horario Mejores precios Variedad de Productos Incremento en las ventas FASE lll Se procede hacer el diseño de la tienda virtual, utilizando los siguientes pasos: 1.- Planteamiento de objetivos de la tienda virtual ( qué queremos conseguir al realizar nuestra web?). Se debe aterrizar la finalidad que se persigue al crear la página, que necesito para realizarla y de qué dispongo realmente, aquí debemos definir cuál será mi público objetivo, dónde se va a visualizar la web; navegadores más utilizados, plugins, etc. 10

19 2.- Estructurar el contenido de la página: Es conveniente dibujar un organigrama con todas las partes del sitio web, distribuyendo el texto, los gráficos, los vínculos a otros documentos y otros objetos multimedia que se consideren pertinentes, mediante el cual ir creando la estructura de la página web. Antes de empezar a desarrollar una tienda virtual en el ordenador, se debe tener muy claro cuáles serán sus contenidos, su estructura, el nombre de la página, etc. cosas que no se deben hacer sobre la marcha para evitar rectificaciones innecesarias, trabajo inútil y pérdidas de tiempo. 3.- Posteriormente para crear nuestra tienda virtual, utilizaremos una herramienta llamada oscommerce la cual es una aplicación web de código abierto (OpenSource) la cual nos permitirá montar una tienda virtual en cuestión de minutos para vender en Internet. Consta de dos partes principalmente el front y el back-end, es decir, la parte que vera todo el mundo (la tienda virtual) y la parte de administración, donde la empresa podrá modificar constantemente su propia tienda virtual, actualizando productos, insertando nuevas ofertas, categorías, idiomas, monedas, consultar los pedidos, los clientes, etc. Sin ningún costo para nosotros y sin necesidad ninguna de saber programación Actualmente casi todas las empresas de Hosting ofrecen una solución con OsCommerce ya instalada. Al crear nuestra tienda virtual en oscommerce contaremos con ciertas características las cuales podrán ser modificadas de acuerdo a las necesidades de la empresa, dentro de estas características, con las que contara nuestra página para la empresa objeto de estudio serán las siguientes: 11

20 Generales Los pedidos, clientes y productos se almacenan en una base de datos de fácil consulta vía administración-web. Los clientes podrán comprobar el histórico y el estado de sus pedidos una vez registrados Los clientes pueden cambiar sus datos de perfil de usuario desde su apartado cliente. Múltiples direcciones de envío por usuario, para regalos por ejemplo Búsqueda de productos. Posibilidad de permitir a los usuarios valorar los productos comprados, además de comentarlos. Posibilidad de implementar un servidor seguro (SSL). Puede mostrar el número de productos en cada una de las categorías. Lista global o por categoría de los productos más vendidos y más vistos. Fácil e intuitiva navegación por categorías. Plataforma multi-idiomas, por defecto estarán disponibles el español, inglés y alemán. Carrito de compras Producto Relaciones dinámicas entre productos. Descripciones de productos Generación automática de productos especiales. Controla la posibilidad de mostrar o no en la tienda virtual los productos agotados. Posibilidad de ofrecer a los usuarios la suscripción a una newsletter de novedades. 12

21 Pagos Medios de pago offline (transferencias, cheques, ingresos, etc.). Medios de pago online (E-Pagado, PayPal, TPV virtual, etc.). Posibilidad de deshabilitar algunos medios de pago según la zona geográfica del usuario. Posibilidad de añadir el IVA por zonas geográficas y por productos Envíos Precios de envío por peso, destino y precio. Precios reales disponibles en tiempo real Envío gratuito según importe del pedido o destino 4.- Posteriormente, se tendrá que elegir un proveedor de alojamiento web donde almacenar nuestra página. Existen en la red un sin fin de sitios que lo ofrecen, incluso de forma gratuita. (El cual será nuestro caso) 5.- Por ultimo una vez elegido el alojamiento, debemos pensar un nombre para nuestro dominio. Generalmente, la misma empresa que nos ofrece el alojamiento nos permitirá registrar dominios. Existe una amplia gama, pero un dominio.com puede implicar un costo, el cual la empresa decidirá sobre el pago del mismo. 13

22 CAPITULO II MARCO TEORICO 14

23 CAPITULO II MARCO TEORICO 2.1 CONCEPTO Y CLASIFICACION DE LAS EMPRESAS La empresa es la unidad económico-social, con fines de lucro, en la que el capital, el trabajo y la dirección se coordinan para realizar una producción socialmente útil, de acuerdo con las exigencias del bien común. Los elementos necesarios para formar una empresa son: capital, trabajo y recursos materiales, toda empresa requiere de un capital inicial. En aquellas con fines de lucro, el capital es otorgado por los socios, ya sea de manera directa o por medio de la compra de acciones en las sociedades anónimas. Wikipedia (2009) Las empresas con fines de lucro tienen un objetivo en común el cual es, obtener una renta, al final del proceso productivo. Es por ello que estas organizaciones, cuentan con una compleja administración. Por medio de la cual, es necesario equilibrar, los egresos con los ingresos. Dejando un margen de ganancia, para que la empresa sea rentable. Para que una empresa obtenga ganancias, independientemente de contar una buena administración, debe calcular bien sus costos productivos y añadirle un porcentaje al precio final, para de esa manera obtener rentabilidad. 15

24 Una empresa puede no obtener ganancias si se tiene un costo productivo muy alto, ya que se tendrá que fijar un precio final alto, con lo cual, gran parte del mercado no comprará los productos. Debido a ello, la empresa irá a quiebra. Lo mismo ocurre, si este punto está solucionado, pero la administración de la empresa es defectuosa. Ya que de la misma manera irremediable, la empresa terminará cerrando sus actividades productivas. Con respecto al precio que fija una empresa, no es tan sencillo como sólo dejar un porcentaje, para las ganancias. Este dependerá de diversos factores, los cuales provienen del mercado mismo y de la percepción de los consumidores. No dejando atrás que una empresa siempre deberá estudiar, qué segmento de la población será su mercado cautivo. Decisión que se toma, dependiendo de los atributos del producto. Por otra parte, tenemos a las empresas u organizaciones sin fines de lucro. Gran parte de la gestión de estas organizaciones, es idéntica a la de cualquier empresa. Sólo que no se buscan ganancias, muchas de ellas, son fundaciones, la cuales se enfocan básicamente a la asistencia social, estas dependen de un capital inicial, que lo dona el fundador de la misma. Asimismo, tenemos a las corporaciones. Las cuales se forman, por medio de un capital, aportado por sus integrantes u organismos externos. Como ejemplo real se pueden tomar las universidades públicas, o guarderías establecidas por el gobierno. En términos generales, se entiende por empresa al organismo social integrado por elementos humanos, técnicos y materiales cuyo objetivo natural y principal es la obtención de utilidades, o bien, la prestación de servicios a la comunidad, coordinados por un administrador que toma decisiones en forma oportuna para la consecución de los objetivos para los que fueron creadas. Para cumplir con este objetivo la empresa combina naturaleza y capital. Wikipedia (2009) 16

25 Es por ellos que hoy en día existen múltiples indicadores para clasificar una empresa, los cuales señalan que una empresa puede clasificarse de la siguiente manera: Sectores Económicos El origen de su capital. Su Tamaño Conformación de su capital El pago de impuestos El número de propietarios Volumen de venta La forma de explotación Dentro de todos estos indicadores el más utilizado suele ser según el número de trabajadores. Este criterio delimita la magnitud de las empresas de la forma mostrada a continuación: Microempresa: si posee 10 o menos trabajadores. Pequeña empresa: si tiene un número entre 11 y 50 trabajadores. Mediana empresa: si tiene un número entre 51 y 250 trabajadores. Gran empresa: si posee más de 250 trabajadores. Nafin (2009) Tomando en cuenta la descripción de una empresa, es importante conocer que es una micro, pequeña y mediana empresa CONCEPTO DE MICRO, PEQUEÑA Y MEDIANA EMPRESA Estas empresas están integradas por personas con gran iniciativa pero con poca capacidad económica, las cuales en la mayoría de los casos requieren de la ayuda de financiamientos con planes crediticios flexibles, que les ayudaran a poder iniciarse y crecer o por lo menos subsistir. 17

26 Se considera microempresa mexicana aquellas empresas, que según el valor de sus ventas netas anuales no rebasan el equivalente a $900, Las micro empresas se clasifican también de acuerdo a su actividad empresarial de la siguiente manera: Industria: de 1 a 30 trabajadores Comercio: de 1 a 5 trabajadores Servicios: de 1 a 20 trabajadores En México se consideran péqueñas empresas a las que según el valor de sus ventas netas anuales, no rebasan el equivalente a $5'000, Las pequeñas empresas se clasifican también de acuerdo a su actividad empresarial de la siguiente manera: Industria: de 31 a 100 trabajadores Comercio: de 6 a 20 trabajadores Servicios: de 21 a 50 trabajadores En México se consideran medianas empresas a las que según el valor de sus ventas netas anuales, no rebasan el equivalente a $20'000, Las medianas empresas se clasifican también de acuerdo a su actividad empresarial de la siguiente manera: Industria: de 101 a 500 trabajadores Comercio: de 21 a 100 trabajadores Servicios: de 51 a 100 trabajadores SE (2008) 18

27 Conociendo más a fondo las micro, pequeñas y medianas empresas, podemos decir que es una parte esencial dentro de cualquier nación para el desarrollo de la misma. SE (2008) El desarrollo de las pymes es un tema de suma importancia ya que estas aportan una suma considerable para el producto interno bruto (PIB), no solo en nuestro país sino en todas las naciones existentes, tomando también en cuenta que estos entes económicos pueden comercializar sus bienes o servicios a nivel internacional PYMES: MOTOR DE DESARROLLO DE LAS NACIONES EN LA ECONOMIA Y EL COMERCIO MUNDIAL Las tendencias mundiales actuales en el campo empresarial reconocen en las pymes son una parte fundamental de la economía de cualquier nación. Más del 98% del universo de empresas formales e informales en los distintos países se ubican en este grupo, participando también de forma muy elevada en las ventas totales, las exportaciones, el PIB y el empleo en sus países. Cualquier dificultad general en estas organizaciones menores repercute desfavorablemente en los indicadores macroeconómicos y sociales del país de que se trate. Las pequeñas y medianas empresas, pymes, tienen particular importancia para las economías nacionales, no solo por sus aportaciones a la producción y distribución de bienes y servicios, sino también por la flexibilidad de adaptarse a los cambios tecnológicos y gran potencial en la generación de empleos. Representan un excelente medio para impulsar el desarrollo económico y una mejor distribución de la riqueza. 19

28 Hoy en día, los gobiernos de países en desarrollo reconocen la importancia de las pymes por su contribución al crecimiento económico, a la generación de empleo, así como al desarrollo regional y local. Sin embargo, las pymes tienen algunas dificultades en virtud de su tamaño: acceso restringido a las fuentes de financiamiento; bajos niveles de capacitación de sus recursos humanos; limitados niveles de innovación y desarrollo tecnológico; baja penetración en mercados internacionales; bajos niveles de productividad; baja capacidad de asociación y baja capacidad administrativa. De hecho, el acceso al financiamiento ha sido identificado como uno de los más significativos retos para su supervivencia y crecimiento, incluyendo a las más innovadoras. En contraste, las grandes empresas tienen mayor facilidad para obtener financiamiento a través de medios tradicionales debido a que cuentan con mejores planes de negocios, más información financiera confiable y mayores activos. La clasificación de las pymes varía dependiendo del país. En general los países tienden a seguir un patrón, en el cual se consideran los siguientes criterios: número de trabajadores, volumen de ventas anuales y valor de sus activos. El papel de las pymes en la economía de los países ha sido un factor que ha generado incrementos en la producción; valor agregado; aportaciones fiscales; fortalecimiento del mercado interno; aumento de exportaciones, etc., por lo que han sido motivo de diseño de políticas encaminadas a promoverlas y apoyarlas para elevar su competitividad y enfrentar la competencia de un mundo globalizado, sin olvidar el mundo de los emprendedores., donde las empresas líderes son aquellas que adoptan modelos de subcontratación y alianzas estratégicas con pymes 20

29 Calidad, productividad y capacidad de aprendizaje, son la fórmula para el éxito en mercados altamente competidos. Para la economía mexicana el sector pyme es una de las principales fuentes de ingreso, aunque en la actualidad muchas de estas empresas se encuentran en crisis o quiebra debido a la falta de financiamiento o por su bajo volumen de ventas, es por ello que constantemente este sector tiene un giro de 360 grados. Chantiri (2005) En México las pymes aportan poco más de un 50% del PIB aunque no solo tienen importancia por ellos sino por otros aspectos que se mencionan a continuación SITUACION ACTUAL DEL SECTOR PYME EN MEXICO La contribución que este sector hace a la economía de México se ve reflejado principalmente en términos de: Empleo y distribución del ingreso entre la población: se destaca la creación de plazas temporales y permanentes en pequeños negocios recordando que entre el 90% y el 95% de los comercios establecidos en México pertenecen a este sector. Se estima que de cada 10 empleos generados 7 son otorgados por PyMES. Activación del crecimiento económico: con lo que se contribuye a un mejor desarrollo económico sustentable, recordando que las PyMES aportan alrededor del 42% del PIB que solo en el 2001 fue de 260 mil millones de dólares. El sector que más actividad registra es el comercial con un 51% de participación, seguido del sector servicios con un 36% y por último el menos desarrollado es el industrial con un 13% aproximadamente. 21

30 Dinamización de la economía: contribuyen de manera importante al flujo de personas y capitales al interior del país, con lo que se acelera el poder de compra de los ciudadanos y se promueven en mayor grado las inversiones públicas y privadas. Motor de desarrollo: local, regional y nacional, de acuerdo a los datos arrojados por el censo económico de 1999 en el país existían poco mas de 2 millones de PyMES, al 7 de mayo de 2004 el Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) llevaba registradas por medio de censos económicos 3, 256,441, lo que refleja en gran medida el aporte a todos los sectores económicos y productivos del país. Entre los estados de la República Mexicana que cuentan con mayor participación en este sector se encuentra Guanajuato con un 4.96%, Puebla 5.53%, Veracruz 6.23% y Jalisco 7.35% entre otros. Sector Internacional: conforme pasa el tiempo este sector ha empezado a tomar un papel importante en el comercio exterior de México, en 1993 de las 21,500 empresas exportadoras el 95% eran PyMES, para el año 2000 de las 36,500 que existían 34,000 pertenecían a este sector y en el año 2001 participaron con 152 mil millones de dólares dando un total de casi 160 mil millones de dólares. Las micro, pequeñas y medianas empresas son más que solo números, representan la base de la economía mexicana. Desafortunadamente se enfrentan a grandes retos, los cuales tienen que superar, ya que de no hacerlo, se estaría poniendo en grave riesgo el bienestar de miles de personas y la estabilidad del país, algunos de estos podrían ser: 22

31 Contar con una plataforma tecnológica que les asegure su permanencia y estabilidad en el mercado nacional e internacional. Trabajar en la adquisición y desarrollo de una cultura exportadora, lo que permitirá elevar la participación en este sector. Contar con mayores apoyos por parte de instituciones financieras, públicas o privadas que les permitan ser competitivos. Incrementar el número de empresas establecidas. Disponer de herramientas de calidad como la tecnología de información y los procesos logísticos de vanguardia, lo que permite obtener información oportuna y valiosa, representando así enormes ventajas competitivas. Participar en el diseño y elaboración de reglas y estrategias económicas de manera que realmente beneficien a las PyMES Utilizar más instrumentos de promoción y desarrollo. Colaborar con el gobierno para disminuir los requisitos legales y administrativos que se relacionan con la operación de estas empresas. Un muy importante el número de pymes que conforman los sectores de la minería, construcción, turismo y manufactura, del estado de Veracruz, lo cual cada vez atrae más inversión tanto nacional como extranjera es por ellos que veremos la importancia del sector pyme dentro de este estado. SE (2008) 23

32 2.1.4 LA IMPORTANCIA DE LAS PYMES EN VERACRUZ Hasta el año 2008 el puerto de Veracruz cuenta con pymes dentro de los diferentes sectores como son: agricultura, comercialización, servicios, y producción La balanza comercial de Veracruz presenta un superávit desde Entre enero y septiembre de 2008, el monto de las exportaciones fue de 1,040 millones de dólares y el de las importaciones de millones de dólares, es importante mencionar que dentro de los principales sectores Veracruz ocupa la quinta posición del país en el sector manufacturero. Un dato interesante es que el 80% de los activos fijos industriales del sureste de México se ubican en este estado, y a nivel nacional cuenta con el 9.75% del total de los activos fijos de la industria manufacturera. La industria de la construcción en Veracruz constituye uno de los ejes del crecimiento económico estatal por sus efectos multiplicadores en el conjunto de la economía, dada la proporción y variedad de los insumos que demanda. Debido a su alto número de eslabones productivos, es uno de los sectores con mayor efecto de "arrastre" económico de otros sectores de actividad y por ello es considerado como el "termómetro" de la actividad económica de este estado. En el sector de la minería, Veracruz participa en el PIB nacional con un 4.72 % colocándose en el 4º lugar. Existen cinco regiones mineras donde pueden encontrarse diversos minerales, tanto metálicos como no metálicos. 24

33 El turismo para el estado de Veracruz representa una alternativa de desarrollo económico y social, cuenta con la suficiente infraestructura hotelera ofreciendo al turista diversas opciones en todas las categorías. Se cuenta con 1008 establecimientos en todo el estado, 15 de ellos son de 5 estrellas y 43 son de 4 estrellas. En el año de 2008 Veracruz recibió 7 665,842 turistas aproximadamente. El gasto promedio del turista en 2008 fue de $ 375 pesos diarios. La mayoría de los visitantes extranjeros provienen de Estados Unidos principalmente. SE (2008) 2.2 LA TECNOLOGIA: UNA VENTAJA COMPETITIVA Las pymes son técnicamente muy capaces de generar un producto o servicio y hacerlo llegar a los clientes, pero administrativamente son muy deficientes en el manejo de los recursos. Según indica la Subsecretaría de la Pequeña y mediana empresa de la Secretaria de economía a través de su ex titular Juan Bueno Torio el 35% de los problemas de una pyme es la necesidad de un crédito, pero el otro 65% es administración. Como se sabe la administración es el eje de central en el manejo de los recursos financieros, materiales y humanos. Actualmente existe la tecnología de la información herramienta utilizada por grandes corporativos para la adecuada administración de los recursos de los que dispone la compañía con el objeto de ser más productivos y competitivos. México es una nación inmersa en un proceso de apertura comercial cada vez más dinámico, cuenta con el mayor número en cuestión de tratados y acuerdos comerciales negociados se refiere, debido a esto, se hace cada vez más necesario que las empresas mexicanas y en particular las micro, pequeñas y medianas, adquieran conocimientos acorde a las tecnologías 25

34 desarrolladas en esta últimas dos décadas en otras naciones (80 s y 90 s), las cuales han sido dispuestas para el manejo óptimo de la información, implementándose en áreas estratégicas de la empresa, permitiendo alcanzar elevados estándares en: calidad, innovación, competitividad, productividad, estrategia comercial, ventaja competitiva, etc. Rosas (2004) Debido a la dimensión de las PyMES, estás enfrentan ciertos retos para cualquier tipo de cambio o adaptación tecnológica dentro de sus estructuras organizacionales; pero esta situación no representa del todo una desventaja, ya que su tamaño les brinda ciertas ventajas para que las adecuaciones tecnológicas se realicen de forma más sencilla que en las grandes compañías. Ciertamente, realizar cualquier tipo de adaptación tecnológica en este sector requiere de grandes esfuerzos administrativos, acompañados de la necesidad de los recursos financieros suficientes para poder afrontarlos, en casos particulares no se tiene la posibilidad de acceder a éstos, pero siempre existen fuentes alternas de las que se puede echar mano en caso de necesitarlo, nos referimos a proveedores, socios, tecnólogos, institutos de investigación y universidades. Una vez que se llevan a cabo estas adecuaciones influyen de manera positiva en aspectos tales como: Apoyar crecimiento en ventas Construir ventajas únicas y estratégicas en procesos y productos Cumplir normas y estándares Exceder expectativas de los clientes Generar valor en los negocios Innovación competitiva con ventajas de largo plazo Mejora continua orientada a costos y calidad 26

35 La gestión tecnológica se define como la estrategia de la empresa que se encarga de identificar, analizar, planear e implantar desarrollos y aplicaciones tecnológicas, tendientes a mejorar sustancialmente el rendimiento de los procesos del negocio, generando diferenciación a partir del valor agregado competitivo. Se dice que las empresas más exitosas en el ámbito internacional son aquellas que aprovechan la tecnología apropiadamente, mediante el desarrollo de una estrategia tecnológica articulada con la estrategia integral de la empresa. Las empresas que no tienen en cuenta la importancia de la gestión tecnológica como ventaja competitiva se estancan y pierden valor ante los retos del mercado global. La adquisición de tecnología para el negocio de la empresa no se puede improvisar, esta debe responder a necesidades específicas, capacidad de adaptación y asimilación, puesto que es muy costoso mantener capacidad instalada inoperante. La capacitación del recurso humano para utilizar eficientemente la tecnología es un elemento clave para el éxito del proceso tecnológico en beneficio de la empresa. La alta gerencia de las empresas aprueban inversiones en "tecnología", sin tener en cuenta que deben estar acompañadas con inversiones no menos importantes en el proceso de asimilación de la misma. Esto significa que se deben crear las condiciones y el ambiente propicio para que los empleados conozcan, aprendan y entiendan su utilización de una manera más productiva. Cuando no se da la suficiente atención a este asunto, es decir, cuando se pasa por alto que se trata de un proceso de transferencia de conocimiento, la tecnología 27

36 adquirida (equipos, software etc.) es subutilizada o mal utilizada y la productividad de la empresa no mejora y en algunos casos, hasta empeora. La competitividad de una empresa es el resultado de una adecuada combinación de elementos fundamentales y característicos de cada organización en los que se integran la estrategia global de la empresa con la estrategia tecnológica. Dueñas (2009) Tomando de referencia los aspectos citados anteriormente podemos concretar que la tecnología es un factor sumamente importante para el desarrollo y progreso de las pymes LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION (TI) HERRAMIENTA INDISPENSABLE PARA EL PROGRESO DE LAS PYMES Las nuevas tendencias de la economía y los mercados mundiales resultado de un proceso globalizador cada vez más dinámico e influyente, han derivado en el desarrollo de nuevas y mejores herramientas destinadas a incrementar las actividades comerciales, industriales y de servicios por parte de las empresas en un mercado local, regional, nacional e incluso internacional. La tecnología de información abarca importantes adelantos en materia tecnológica. Entre sus múltiples usos destacan los aplicados a la actividad comercial de las compañías, sin importar el sector en el que se especialicen, la capacidad instalada, el tamaño del negocio, o para la actividad que sean requeridas, ya que en algunas ocasiones son utilizadas como medios de promoción, comercialización, ventas, etc. 28

37 Con el surgimiento de las TI se ha marcado la pauta para una evolución de los modelos tradicionales que envuelven a las relaciones comerciales, empresa -- empresa (B2B) y consumidor -- empresa (B2C) por mencionar algunas. Esto ha propiciado que cada vez mas estas actividades se estén enfocando con mayor fuerza a los mercados internacionales. La Internet ha sido tomada como base en el diseño de todos estos avances tecnológicos, siendo el comercio electrónico una de sus principales aplicaciones, y que en la actualidad representa una herramienta comercial sin limitación alguna. Para las empresas que no buscan solo sobrevivir a la feroz competencia que los diferentes mercados presentan, sino continuar en el futuro y desarrollarse en él, las tecnologías de la información ya no representan una ventaja, sino más bien una herramienta indispensable para optimizar sus procesos operativos y la comunicación tanto con sus clientes como con sus proveedores. Bajo esta premisa y con estos objetivos las soluciones de informática pueden ser un excelente instrumento en cada una de las etapas de la cadena de valor. Sin embargo, para llevar a cabo esta aplicación es necesario, antes que nada, una revisión de las actuales estructuras y funciones de las diversas áreas de la compañía y sobre todo, tener una visión y una cultura organizacional renovadas hacia la orientación de los procesos del negocio. Tomando en cuenta que estas tecnologías de información son una herramienta indispensable para el desarrollo de las pymes no solo en México si no también en el mundo entero, es necesario conocer a fondo como se componen, cual es su función y que métodos utilizan para lograr su cometido. Treviño (2005) 29

38 2.2.2 DEFINICION Y BREVES CONSIDERACIONES DE LAS TI La tecnología de información es una herramienta de la ciencia de la informática capaz de realizar tareas como almacenar, procesar, transformar datos de las actividades operativas de la empresa mediante el uso de equipo de cómputo. Chantiri (2005) Actualmente existen expresiones con las que se hace referencia a una nueva tendencia, en la cual convergen e integran todas aquellas innovaciones tecnológicas aplicables a la informática, la electrónica y las comunicaciones: Nuevas Tecnologías (NT), Tecnología de la Información (TI) o Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC). Donde Internet ha sido considerada como la plataforma a partir de la cual se han gestado éstas, además de ser visto como su máximo representante a nivel mundial y reconocido por las más altas esferas políticas, económicas, sociales y culturales de las naciones. Internet se ha consolidado como la herramienta más destacada dentro del grupo de las TI, ya que su uso requiere de mínimos conocimientos en el manejo de las computadoras aunado a un acaparamiento total y absoluto de todas aquellas actividades que forman parte de nuestra vida diaria. Su desarrollo es influenciado por fuerzas de carácter comercial, económico, social y cultural, convirtiéndolo en un detonador que además de incentivar el uso de la tecnología, fomente de manera importante el desarrollo personal de cada individuo, de la sociedad en la que habita y de la nación de la cual forma parte. 30

39 La evolución que ha caracterizado a la Internet permite afirmar que: tiene un gran impacto y ha contribuido para modificar el estilo de vida de un gran número de individuos alrededor del mundo, ya que rompe con esquemas, barreras geográficas, políticas, sociales y culturales, globaliza la comunicación, representa un medio el cual permite obtener un cúmulo de información y conocimientos, además de entablar relaciones interpersonales con otros individuos y otras culturas, independientemente de su localización geográfica, en el propio idioma o el mas hablado a nivel mundial (inglés) en cuestión de segundos. Pero no hay que perder de vista ni restarle importancia al medio por el cual se puede acceder a las TI y que sin este sería prácticamente imposible su puesta en marcha: las computadoras. Estas, han evolucionado en etapas pasando por un dispositivo de elaboración, almacenamiento y procesamiento de información, a convertirse en la ventana mágica que permite ver hacia el mundo exterior. Internet contribuyó a que estos dispositivos registraran un cambio extraordinario en su utilización, pues las actividades realizadas mediante la conexión en red, constituyen hoy, el uso primordial que se da a estas máquinas. En la actualidad resulta hasta un poco absurda la idea de que una computadora no sea capaz de contar con una conexión a la red. La conexión a las redes internacionales por medio de la adopción de algún sistema electrónico amplía las posibilidades en la capacidad de comunicación, en la transmisión de información, incluso en la interacción entre individuos y sus computadoras sin que la localización geográfica sea un obstáculo. Teniendo en cuenta estos argumentos, se podría afirmar que la tecnología de la información es esencial en la búsqueda de una modernización, tanto de las actividades cotidianas, empresariales como del fortalecimiento de programas e instituciones que fomenten su desarrollo. 31

40 Esta modernización es imperativa dadas las nuevas condiciones actuales del mercado, el cual está inmerso en un proceso de globalización que no se detendrá y que forzará a las empresas, no solo grandes sino también a las micro, pequeñas y medianas a unirse a esta tendencia tecnológica que seguramente marcará el rumbo de económico, político, social y cultural del mundo en las próximas décadas. Del águila (2001) Actualmente las TI son utilizadas casi en todo el mundo, existen algunas herramientas las cuales su uso es muy cotidiano y que en la actualidad se está convirtiendo casi en una dependencia para desarrollar labores no solo empresariales y de venta sino también de la vida cotiana, tal es el caso de la red de redes mejor conocida como internet. 2.3 EL INTERNET Y SU HISTORIA Podemos definir a Internet como una "red de redes", es decir, una red que no sólo interconecta computadoras, sino que interconecta redes de computadoras entre sí. Una red de computadoras es un conjunto de máquinas que se comunican a través de algún medio (cable coaxial, fibra óptica, radiofrecuencia, líneas telefónicas, etc.) con el objeto de compartir recursos. Wikipedia - 2 (2008) De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes más pequeñas y permite ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la característica de que utiliza un lenguaje común que garantiza la intercomunicación de los diferentes participantes; este lenguaje común o protocolo un protocolo es el lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos se conoce como Protocolo de Control de Transmisión (TCP) y Protocolo de Internet (IP). 32

41 Así pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de comunicación. Internet es un acrónimo de INTERconected NETworks (Redes interconectadas). Para otros, Internet es un acrónimo del inglés INTERnational NET, que traducido al español sería Red Mundial. Los inicios de Internet nos remontan a los años 60. En plena guerra fría, Estados Unidos crea una red exclusivamente militar, con el objetivo de que, en el hipotético caso de un ataque ruso, se pudiera tener acceso a la información militar desde cualquier punto del país. Esta red se creó en 1969 y se llamó ARPANET. En principio, la red contaba con 4 ordenadores distribuidos entre distintas universidades del país. Dos años después, ya contaba con unos 40 ordenadores conectados. Tanto fue el crecimiento de la red que su sistema de comunicación se quedó obsoleto. Entonces dos investigadores crearon el Protocolo TCP/IP, que se convirtió en el estándar de comunicaciones dentro de las redes informáticas (actualmente seguimos utilizando dicho protocolo). ARPANET siguió creciendo y abriéndose al mundo, y cualquier persona con fines académicos o de investigación podía tener acceso a la red. Las funciones militares se desligaron de ARPANET y fueron a parar a MILNET, una nueva red creada por los Estados Unidos. La NSF (National Science Fundation) crea su propia red informática llamada NSFNET, que más tarde absorbe a ARPANET, creando así una gran red con propósitos científicos y académicos. El desarrollo de las redes fue abismal, y se crean nuevas redes de libre acceso que más tarde se unen a NSFNET, formando el embrión de lo que hoy conocemos como INTERNET. En 1985 la Internet ya era una tecnología establecida, aunque conocida por unos pocos. 33

42 El autor William Gibson hizo una revelación: el término "ciberespacio", en ese tiempo la red era básicamente textual, así que el autor se baso en los videojuegos. Con el tiempo la palabra "ciberespacio" terminó por ser sinónimo de Internet. El desarrollo de NSFNET fue tal que hacia el año 1990 ya contaba con alrededor de servidores. En el Centro Europeo de Investigaciones Nucleares (CERN), Tim Berners Lee dirigía la búsqueda de un sistema de almacenamiento y recuperación de datos. Berners Lee retomó la idea de Ted Nelson (un proyecto llamado "Xanadú ) de usar hipervínculos. Robert Caillau quien cooperó con el proyecto, se dice que en 1990 deciden ponerle un nombre al sistema y lo llamarón World Wide Web (WWW) o telaraña mundial. La nueva fórmula permitía vincular información en forma lógica y a través de las redes. El contenido se programaba en un lenguaje de hipertexto con "etiquetas" que asignaban una función a cada parte del contenido. Luego, un programa de computación, un intérprete, eran capaz de leer esas etiquetas para desplegar la información. Ese intérprete sería conocido como "navegador" o "browser". En 1993 Marc Andreesen produjo la primera versión del navegador "Mosaic", que permitió acceder con mayor naturalidad a la WWW. La interfaz gráfica iba más allá de lo previsto y la facilidad con la que podía manejarse el programa abría la red a los legos. Poco después Andreesen encabezó la creación del programa Netscape. Wikipedia 2 (2008) 34

43 A partir de entonces Internet comenzó a crecer más rápido que cualquier otro medio de comunicación, y por ello no solo fue utilizado en las empresas como procesador de datos, si no fue adquirido como una forma de mostrar los productos o servicios producido a clientes que ya no tenían que visitar nuestra empresa, es así como comienza el internet a ser utilizado como un medio de mercadeo, no solo en el mercado nacional si no en el mercado mundial LA EVOLUCION DE INTERNET Y SU UTILIZACION COMO MEDIO DE MERCADEO Internet es una de las palabras más nombradas en los últimos tiempos por quienes se aproximan a la tecnología o a la informática. Internet reúne un gran conjunto de denotaciones y connotaciones, de acuerdo a los grupos de usuarios, y a los servicios cambiantes y en continua evolución. Con más de 200 millones de usuarios en todo el mundo, Internet se ha convertido en el medio de comunicación más extendido en toda la historia de la humanidad. Constituye una fuente de recursos de información y conocimientos compartidos a escala mundial. Es también la vía de comunicación que permite establecer la cooperación y colaboración entre gran número de comunidades y grupos de interés por temas específicos, distribuidos por todo el planeta. Es posible encontrar toda clase de software para una gran variedad de computadoras y sistemas operativos, pueden consultarse los catálogos de las bibliotecas más importantes del mundo, acceder a bases de datos con los temas más diversos y transferir copias de los documentos encontrados, es posible visualizar y copiar archivos de imágenes con fotografías de todo tipo o reproducciones de cuadros, pueden hacerse cosas como conversar a 35

44 tiempo real dos personas, separadas por miles de kilómetros de distancia, pueden comunicarse a través de Internet escribiendo en la computadora. Cómo la red de interconexión "Internet" está cambiando los esquemas tradicionales de hacer las cosas? Internet cambia la forma de comunicarnos (la mensajería) en forma electrónica dejando atrás el uso de medios como el fax y el teléfono. La forma de hacer publicidad como una competencia electrónica. Los grandes cambios que surgen en los negocios o empresas con la llegada de Internet, y una de sus herramientas más utilizadas actualmente como lo es el comercio electrónico, ya que a través de su utilización cualquier empresa puede ser más rentable y competitiva al menor costo Es por ello que en la actualidad utilizar Internet como medio de venta tiene grandes beneficios, pues además de que produce grandes ahorros en costos, el alcance para llegar a clientes potenciales es alto, entre otras ventajas. Actualmente, tener presencia en Internet es casi un requisito para las empresa, que desean darse a conocer y hacerse notar ante el segmento de mercado que atienden; ya que estar en Internet aumenta la exposición de tu empresa o marca al público y la posibilidad de darte a conocer a más gente, también incrementa el alcance para obtener clientes potenciales a un menor costo. 36

45 Además de la presencia que te brinda estar en Internet, utilizar este medio como canal de venta, también produce grandes ahorros en los costos de operación de tu empresa, además de otras ventajas entre las cuales destacan: Fácil Acceso a la Información: cualquiera que esté interesado en tus productos y/o servicios, puede visitar tu sitio web, y tener toda la información acerca de tu empresa y de lo que ofreces. Publicidad y promoción: la publicidad de tu empresa a través de Internet puede ser más dirigida y menos costosa que en los medios de publicidad tradicional, además de existir herramientas que te permiten medir el impacto de la misma en tus promociones. Optimización de Tiempo: las transacciones para realizar la compraventa son más ágiles para el cliente, empezando con el hecho de que el cliente no necesita trasladarse a la tienda física para comprar lo que busca, pues una vez que sabe lo quiere está a sólo unos clics de conseguirlo. Medio rápido de comparación: los clientes tienen la posibilidad de comparar desde un solo lugar precios, productos, recomendaciones, etc., de entre un abanico de opciones. Mejor imagen: tener un sitio en Internet, incrementa la confianza en los clientes, pues ellos en todo momento pueden accesar al sitio y conocer más acerca de tu empresa. 37

46 Mayor alcance: Internet es un espacio abierto con alcance global, tu empresa puede ser vista desde cualquier lugar del mundo a través de tu sitio web, lo cual puede redituar en más clientes y más contactos. Servicio a Clientes: la ayuda en línea, correo electrónico, etc., son una forma efectiva de brindar el soporte a clientes sin incurrir en altos costos, además de que permite que existan más canales de comunicación con los mismos desde el sitio web. Disponibilidad de Horario: La oferta de productos y/o servicios estará siempre disponible a toda hora todos los días del año, por lo que existe la posibilidad de que fuera del horario de oficina, se estén realizando ventas. Mejores precios: dado que estar Internet trae consigo ahorros en costos de venta, es posible para las empresas ofrecer precios más accesibles en sus productos y/o servicios. Variedad de Productos: es posible tener una amplia gama de productos sin necesidad de tenerlos físicamente. Reducción de inventarios: al vender por Internet, no es necesario tender grandes cantidades de producto en el almacén, ya que es posible producirlos o conseguirlos hasta que se haya realizado la venta. Chantiri (2005) Es por ello que este medio de mercadeo a medida que era utilizado con mayor frecuencia, se iba asentando como una herramienta de uso cotidiano, la cual se denomino comercio electrónico. 38

47 2.4 ORIGEN Y DEFINICION DEL TERMINO COMERCIO ELECTRONICO Hace más de tres décadas cuando se pasó de hacer cuentas con papel y lápiz a hacerlas con calculadora se empezó a trazar la ruta hacia la sociedad digital. La revolución industrial fue importante pero la revolución tecnológica además de ser importante fue mucho más rápida, esto ha llevado en la actualidad a utilizar en los procesos de comercialización terminales de venta que calculan y analizan el importe de una canasta de productos básicos en segundos. A consecuencia de esta evolución, surge la informática y de ella surge el concepto de red, que trataba de la conexión entre diversas computadoras con el fin de compartir datos. Después, nace Internet, la red de redes, en donde dicha red tenia la finalidad de conectar varias computadoras de diferentes sedes militares estadounidenses para que en el caso de que una sede fuera destruida, no se interrumpieran la comunicaciones. Internet, ha transformado la economía mundial. La forma en que la gente vive, estudia, trabaja, consume, explora y juega. Cambió y sigue cambiando de manera radical En especial la relación entre el cliente y la empresa ha cambiado notablemente ya que ahora el contacto no es tanto física como virtual. No se puede soslayar el hecho de que en México estamos empezando a avanzar en este ámbito, debido a la falta de conocimiento que hay sobre el tema, además de la desconfianza que surge por llevar a cabo comercio en la red, ya que según algunos se pueden presentar fraudes que afectan a la economía del consumidor. 39

48 Hoy en día viven dos mercados simultáneamente como lo son el mercado convencional y el mercado electrónico. El mercado convencional se basa en la interacción entre un vendedor físico y un comprador en un lugar determinado también físicamente. El mercado electrónico se fundamenta en las nuevas tecnologías y, contrario al anterior, permite que las transacciones comerciales se realicen sin importar el lugar físico donde se encuentra el comprador y el vendedor e incluso que la transacción se lleve a cabo en diferentes momentos en el tiempo. De un reciente estudio18 realizado por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI) y presentado por Visa y PricewaterhouseCoopers se desprende que el comercio electrónico en México creció un 81 por ciento en el primer trimestre de 2005 respecto al mismo período del año anterior. El incremento es consolidado para el menudeo en internet en sus modalidades B2C (negocio a consumidor) y C2C (consumidor a consumidor), un mercado que facturó millones de pesos en todo 2004 (unos 225 millones de dólares). Los resultados de este estudio revelan que las ventas del comercio electrónico están creciendo a un ritmo cuatro veces más rápido que el número de usuarios en Internet y eso se debe a una mayor confianza por parte de los usuarios en la realización de transacciones comerciales en línea y en la imagen de las compañías mexicanas. 40

49 En términos generales se define como Intercambio de bienes y servicios realizado a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, habitualmente con el soporte de plataformas y protocolos estandarizados. El comercio electrónico es mucho más que la mera adquisición por Internet de bienes y servicios; el comercio electrónico se ocupa de los pedidos en línea y la entrega directa al cliente (con lo que superan los tradicionales formatos minoristas). Asimismo abarca la venta directa de bienes no materiales y de contenido digitalizado, mediante pago y entrega directa a los clientes a través de la computadora. Estas formas de comercio electrónico más evidentes se ven complementadas por unas ventas que se fomentan por Internet, aunque su venta se realice por otra vía. Eso es algo demostrable en la adquisición de bienes materiales en cuya compra intervienen con frecuencia los procedimientos tradicionales pese a que las ventas fueron incentivadas por Internet, por ejemplo tras la consulta del catálogo en línea de la empresa. Así pues la publicidad y el marketing en línea para la promoción de bienes y servicios por los medios tradicionales, también se pueden considerar comercio electrónico. Las telecomunicaciones, que promueven el uso del hardware, el software y otros servicios de acceso a Internet, se engloban en el sector más amplio de los que se denomina comercio electrónico. Kevin Nelly dice que el nuevo panorama de los negocios tiene tres características que lo distinguen: Es global, favorece lo intangible: las ideas, la información y las relaciones. Y está intensamente enlazada. 41

50 Estas tres particularidades producen un nuevo tipo de mercado y sociedad, que tiene sus raíces en redes electrónicas omnipresentes La creación de valor para los clientes cambió de los productos físicos a una economía que favorece los servicios, la información y la inteligencia como las fuentes principales de tal creación de valor. Zuñiga (2007) Dentro del comercio electrónico, encontramos una gran variedad en lo que refiere a su realización, podemos decir que no solo se puede utilizar entre consumidor vendedor, sino que también dentro de esta tecnología distintos tipos de entes pueden hacer negociaciones como lo explicaremos a continuación CATEGORIAS DE COMERCIO ELECTRONICO Existen variantes en la realización del comercio electrónico, es decir, éstas se basan en la constitución física o moral de las personas entre las que se establece la relación comercial electrónica. En el comercio electrónico participan diversos tipos de entes, como lo son: las empresas, los consumidores y la Administración. Haciendo combinaciones entre estos entes vamos a encontrar las siguientes variantes: Comercio entre empresa y empresa (B2B, como abreviatura del Inglés Business to Business).- Se considera que el comercio electrónico entre empresas ha sido el origen de los negocios on-line. En el mundo físico relacionamos este tipo de transacción con el canal mayorista y se trata de la compraventa de productos y servicios entre compañías. 42

51 Las posibilidades que este tipo de comercio ofrece en la red son mucho mayores, ya que se realiza una oferta mucho más concreta y especializada, y desde el punto de vista del oferente, se abren las posibilidades de acceder a mercados donde antes de la aparición del Internet hubiese sido impensable llegar. El potencial de crecimiento de este tipo de comercio electrónico es el más importante dentro de Internet, ya que las empresas poseen una perspectiva distinta respecto a este canal de comercialización. Se pueden encontrar algunas características que justifican esta distinta visión: Mayor acceso y familiaridad: Mientras las empresas tienen una tecnología más o menos desarrollada, (cuando menos conexión a Internet) y cuentan con personal capacitado para trabajar con ella, en muchos hogares todavía no existe acceso a Internet, o no se tiene la formación necesaria para emplear los recursos existentes, por lo que el comercio con particulares se hace más complicado. Confidencialidad: Existen antecedentes sobre comercio entre empresas que garantizan la seguridad y confidencialidad de los datos en las transacciones económicas. Incentivos: Se puede decir que las empresas hablan el mismo idioma a la hora de hacer negocios, por lo que se ven más incentivadas a realizar negocios entre ellas antes que iniciar estrategias de venta al público usando las nuevas tecnologías. 43

52 El B2B funciona de manera muy simple: se trata de una subasta en tiempo real en la cual la empresa da a conocer al cliente su necesidad y los proveedores realizan las ofertas hasta que se llega a un acuerdo. De esta manera se evitan las complicadas y lentas peticiones de presupuestos que a menudo no incluyen toda la información y que terminan por elevar los costos, tanto de burocracia como de producto, mucho más de lo aceptable. El espacio virtual más común para llevar a cabo transacciones B2 son los Emarketplaces, que son mercados electrónicos virtuales creados especialmente por y para empresas. Para el desarrollo de estos Emarketplaces son necesarias herramientas informáticas especializadas, entre las que se destaca la creada por la empresa SAP (mysap.com). Se trata de una plataforma de negocios que se caracteriza por: Marketplace: Las empresas acceden a un centro virtual de negocios donde es posible compartir información, catálogos, servicios, etc. Catálogos on-line: Cada empresa pone a disposición del resto de participantes en el mercado su gama de productos, actualizándolos y renovándolos en línea. Demandas de productos: Las compañías realizan sus pedidos desde la web obteniendo una respuesta inmediata de sus Proveedores. Personalización de la oferta: Cada empresa puede realizar la mejor selección de sus pedidos combinando entre la oferta de diversos proveedores. 44

53 Seguridad: Existe una garantía en las transacciones bancarias mediante procesos de certificación, tanto de forma previa a la entrada a los mercados como dentro de los mismos. Comercio entre empresa y consumidor (B2C, como abreviatura del inglés Business to Consumer).- Como segundo nivel de importancia tenemos a esta variante del comercio electrónico que personifica las relaciones comerciales establecidas entre las empresas y los consumidores. Las más interesadas son las PyMES, ya que se espera tenga un notable desarrollo incluso mayor al del B2B. Esta modalidad es la aplicación virtual de las estrategias habituales de venta del mercado tradicional. No obstante, este nuevo canal de venta presenta diferencias muy importantes como por ejemplo el tipo de potencial consumidor. Se trata de personas jóvenes, principalmente hombres, -- aunque el porcentaje de mujeres conectados a la red va creciendo rápido urbanos y con un alto nivel cultural. Es pues un mercado culto y que sabe bien lo que quiere. El potencial cliente exige al vendedor on-line unos niveles de precio y calidad, pero también un servicio y una atención impecables. Aspectos que en la relación tradicional podrían ser más o menos secundarios aquí se convierten sin duda en factores decisivos de compra, como la logística, la seriedad en el cumplimiento del servicio o la personalización de la oferta. 45

54 Comercio entre consumidores y empresa (C2B, como abreviatura del inglés Consumers to Business).- Por otra parte, existe el sistema contrario, que es entre consumidor y empresa, que se basa en la compra sindicada y trata de agrupar a un conjunto de consumidores con necesidades parecidas de un determinado producto o servicio para configurar una demanda común y así conseguir ventajas derivadas del mayor volumen. Internet permite que el poder pase de las manos del distribuidor al consumidor, y las nuevas tecnologías ponen a su servicio la posibilidad de organizarse en grupos para exigir mejores condiciones de compra a las compañías. Comercio entre consumidores (C2C, como abreviatura del inglés Consumers to Consumers).-Este proceso de compraventa pretende poner en contacto a los oferentes y demandantes de un determinado producto sin que exista la necesidad de un intermediario. El proceso consiste en lo siguiente: un particular decide ofrecer en subasta un determinado producto y para ello se llena una ficha en la empresa subastadora con sus características, algunos datos identificadores y un nombre (normalmente un alias) con el que figurará su oferta. El potencial comprador puede acceder diariamente a listados de todos los objetos que están ofreciéndose, convenientemente clasificados por categorías. En algunos casos se muestran las últimas pujas. El proceso de puja puede ser único (es decir, quien puja indica el precio que está dispuesto a pagar en ese momento dadas las ofertas), o bien puede establecerse un precio máximo que se estaría dispuesto a pagar por ese objeto y la empresa subastadora se encargará por medios electrónicos, de ir incrementando su oferta a medida que existan otras pujas hasta el precio pactado. 46

55 Comercio entre empresa y administración (B2A, como abreviatura del inglés Business to Administration).- Este proceso hace referencia a las relaciones de tipo comercial que el gobierno a sus diferentes niveles, establece con empresas privadas, ya que en muchos casos se requiere comprar productos o contratar servicios de los cuales prescinde el gobierno. Comercio entre ciudadanos y gobierno (Citizen to Government).- Esta variante del comercio electrónico va a la alza en países latinoamericanos, sus uso es más frecuente en naciones de primer mundo. En estos sitios se establecen actividades entre los ciudadanos y las dependencias de gobierno o empresas pertenecientes al Estado, entre las que se pueden mencionar se encuentran el pago de impuestos, pagos de seguridad social, etc. Comercio Intra-organizacional (Within Business). - Este concepto es utilizado para definir el desarrollo de las actividades al interior de las organizaciones mediante el uso de herramientas electrónicas. Su uso permite mejorar los canales de comunicación que se establecen entre grupos de trabajo, tanto descendente como ascendente. El comercio electrónico se contempla en gran medida como el motor central que contribuye ampliamente al desarrollo de de la economía de la información. Constituye el método más obvio para la transmisión de actividad del entorno físico al virtual. Aunque el comercio de empresa a consumidor es el más prominente seguirá siendo la variante menos usada en el intercambio comercial en línea. Se espera que en cuanto madure el comercio electrónico, surjan nuevos modelos empresariales que obliguen a las empresas a renovarse o morir. Uno de los cambios más destacados se halla en el proceso de re intermediación, ya que están apareciendo nuevos intermediarios en línea para agilizar el intercambio comercial on line. 47

56 Parece que se ha exagerado en tratar de decir que desaparecerán los intermediarios del proceso de distribución. Chantiri (2005) Para lograr el objetivo del comercio electrónico entre los distintos entes que hemos visto, se debe de contar con una tecnología de punta ya que este tipo de herramienta depende de muchos factores para su realización TECNOLOGIA QUE EMPLEA EL COMERCIO ELECTRONICO El comercio electrónico utiliza un amplio rango de tecnología como son: Intercambio electrónico de datos (EDI Electronic Data Interchange) Correo electrónico ( E mail o Electronic Mail ) Transferencia electrónica de fondos ( Pagos por internet) Aplicaciones de internet ( Web, News, Goper ) Aplicaciones de voz ( Buzones, Servidores) Transferencia de archivos Diseño y fabricación por computadora ( Cad / Cam ) Multimedia Tableros electrónicos de publicidad Los más comúnmente utilizados por las empresas como medio comercial son las aplicaciones de internet específicamente el Web ya que este ofrece ventajas sumamente importantes tanto a los clientes como a la empresa. Heredia (2008) Aunque la tecnología que emplea este tipo de comercio nos ofrece un amplio número de aplicaciones con las cuales se logra hacer más rápido los procesos de compra venta cabe mencionar que este tipo de comercialización de productos también cuenta con algunos puntos a considerar. 48

57 2.4.3 VENTAJAS, DESVENTAJAS Y SEGURIDAD EN EL COMERCIO ELECTRONICO Entre las principales ventajas del comercio electrónico podemos mencionar: Mejora de la distribución: proveedores y compradores se contactan entre si de manera directa, eliminando así restricciones que se presentan en tal interacción, de alguna forma esta situación puede llegar a reducir los canales de comercialización, permitiendo que la distribución se a eficiente, al reducir sobrecosto derivado de la uniformidad, automatización e integración a gran escala de sus procesos administrativos. Comunicaciones de mercadeo: actualmente las empresas ya utilizan el web para informar a los clientes cobre la compañía, a parte de los productos y servicios tanto los ofrecidos como las innovaciones que se tendrá, facilita también la post venta como por ejemplo el soporte al cliente o soporte en línea, esto hasta un punto que nunca hubiera sido posible con los medios tradicionales, ya que un sitio web se encuentra disponible las 24 horas del día. Beneficios operacionales: el uso del web reduce errores, tiempo y sobrecostos en el procesamiento de la información, se facilita la creación de mercados y segmentos nuevos, la generación de incremento en las ventas, elimina demoras entre las diferentes etapas de los procesos empresariales. Zuñiga (2007) Algunos otros beneficios que trae consigo la utilización del comercio electrónico también son: 49

58 Eficiencia en las actividades Mayor cooperación entre empresas Reducción de las barreras de acceso a los mercados Incremento de la oferta para el consumidor Reduce e incluso elimina los intermediarios. chantiri (2005) Aunque el comercio electrónico trae consigo un sin número de ventajas como las que se mencionan anteriormente también cuenta con desventajas entre las cuales mencionaremos: Dudosa validez legal de las transacciones Necesidad de protección de la propiedad intelectual Posibilidad de publicidad falsa o fraude Dificultad de encontrar y comparar información y ofertas Seguridad en las transacciones Falta de estándares internacionales A pesar de que las empresas posean conexiones seguras a Internet, sus proveedores les garanticen la seguridad mediante programas y servidores seguros y hayan establecido los mecanismos de protección antivirus, la posibilidad de que las personas ajenas al sistema se cuelen en él y obtengan información no es ni mucho menos remota. Las personas que utilizan la red para fines poco éticos atacan la cadena de transmisión en aquel lugar en donde existen menos protecciones, que suele ser una computadora particular o bien el sistema informático de una empresa que no tenga establecidos canales de seguridad. 50

59 A partir de allí tienen acceso a gran cantidad de información, desde datos confidenciales a números de tarjetas de crédito, por lo que para impedir que estos ataques puedan poner en peligro el desarrollo de la economía basada en las nuevas tecnologías de la información es preciso que empresas e internautas tomen conciencia de la necesidad de protegerse convenientemente. La red es una gran nube en la que nadie sabe lo que puede ocurrir desde que sale la información desde una computadora hasta que llega a otra, por lo que es necesario utilizar ciertas herramientas de seguridad. Tales herramientas por lo general se han basado en los controles al acceso y a la vigilancia, los sistemas de autentificación o de confianza del usuario y los controles operacionales. Estos métodos, se consideran vulnerables ante las violaciones de la seguridad. Chantiri (2005) Es por esto que existen ciertos riesgos en el uso del comercio electrónico RIESGOS EN EL USO DEL COMERCIO ELECTRONICO Un gran perjuicio puede ocurrir a cualquiera de las partes intervinientes en las transacciones por comercio electrónico, incluyendo a comerciantes, entidades financieras, proveedores de servicios y clientes particulares. Desde la perspectiva del negocio, las consecuencias más comunes del abuso, el mal uso y las fallas, pueden incluir: Pérdidas financieras como resultado de un fraude: alguien puede transferir fondos, en forma fraudulenta, de una cuenta a otra, o destruir importantes registros financieros. 51

60 Pérdidas de información confidencial de valor: una intrusión puede revelar información a partes no autorizadas para su conocimiento, resultando en un daño muy importante. Pérdidas de oportunidad de negocio a través de discontinuidad del servicio: los servicios comerciales, electrónicamente dependientes, pueden ser interrumpidos por largos o inaceptables períodos de tiempo, como resultado de ataques deliberados o eventos accidentales. El costo puede ser catastrófico. Utilización no autorizada de los recursos: un ataque externo puede generar acceso a los recursos no autorizados, y hacer uso de la información para el beneficio propio. Pérdida de confidencia o respeto del cliente: una organización puede sufrir pérdidas significativas como resultado de la publicidad negativa de una intrusión o falla. Algunas de estas consecuencias pueden ser minimizadas por adecuadas y sanas prácticas en los controles internos de la tecnología informática dentro de la organización. Un ejemplo: para disminuir las posibles pérdidas por discontinuidad de servicios, podría ser tomar medidas de planificación de contingencias y de seguridad física. No obstante, el escenario en el cual se desenvuelven las transacciones del comercio electrónico es global, va mas allá de los entornos de las organizaciones involucradas, y los riesgos no siempre pueden ser minimizados con los tradicionales métodos de seguridad y/o prevención. González (2002) 52

61 Como se ha mencionado existen un sinfín de riesgos en la utilización de este tipo de comercialización, dado al sin número de operaciones fraudulentas, así como también perdidas de información, los pagos por internet deben cubrir ciertos aspectos para hacer seguro todo el proceso de compra - venta ASPECTOS GENERALES SOBRE EL PAGO POR INTERNET El comercio electrónico ha estado en uso desde los años 80. Inicialmente fue utilizado mayoritariamente para el soporte de las actividades interempresas en ciertos sectores de la industria, tales como: la financiera; la automotriz; la farmacéutica y la manufacturera. En la comunidad EDI de esos días, la seguridad fue considerada como un costo, sin discernir el beneficio real. En los años 90 se ha progresado en el tema, y las transacciones comerciales se han extendido a la red de redes (Internet), por lo cual la importancia de la seguridad en el comercio electrónico ha crecido dramáticamente, causando que las empresas rápidamente incrementen el foco de atención en la seguridad de la información y la protección de las transacciones que fluyen por las redes de comunicación. En este contexto, el comercio electrónico en Internet y otras redes públicas pone de manifiesto algunos aspectos críticos: La demanda de los consumidores para acceder de forma segura al comercio y otros servicios es muy alta. Los comerciantes quieren métodos simples y de bajo costo para manejar las transacciones electrónicas. 53

62 Las instituciones financieras requieren de los proveedores de software soluciones competitivas en precio, manteniendo altos niveles de calidad. Las instituciones financieras, las empresas de medios de pago, las administradoras de tarjetas y los propietarios de marca necesitan diferenciar el comercio electrónico, sin afectar significativamente sus infraestructuras. Para dar respuesta a estos y otros factores críticos dentro de la estrategia de implantación del comercio electrónico, el papel y responsabilidad de las empresas de medios de pago, las instituciones financieras, y los comerciantes es crucial para establecer especificaciones que permitan, mínimamente, los objetivos de: Proporcionar confidencialidad en las comunicaciones. Autenticar todas las partes involucradas. Garantizar la integridad de las instrucciones de pago. Autenticar la identidad del usuario y el comerciante. Veamos los procesos típicos del comercio electrónico: Envío de la orden de pedido al comerciante, junto con información sobre el instrumento de pago Solicitud de autorización del comerciante a la institución financiera del comprador Confirmación de la orden por parte del comerciante 54

63 Solicitud de reembolso del comerciante a la institución financiera del comprador Esta es una secuencia de procesos que se distingue poco de la utilizada en el comercio convencional, lo que constituye una de las premisas para su desarrollo. La característica principal es la ausencia del cara a cara entre el comerciante y el comprador, sin embargo, el comercio electrónico permite la "identificación" y "autenticación" de las partes intervinientes. Por tanto, los procesos definidos en las transacciones de comercio electrónico, dentro de los límites establecidos, son: Proporcionar la autenticación necesaria entre compradores, comerciantes e instituciones financieras Garantizar la confidencialidad de la información sensible (número de tarjeta o cuenta, fecha de caducidad, etc.) Preservar la integridad de la información que contiene tanto la orden de pedido como las instrucciones de pago Aunque estos aspectos son importantes en cualquier red de transmisión de datos, su vulnerabilidad causa una preocupación mucho mayor cuando se relacionan con Internet u otra red pública de datos, por su ubicuidad y desconocimiento de todas las partes actuantes. Cómo se logra la implementación, en los procesos, de autenticación, confidencialidad e integridad enunciados anteriormente: 55

64 La confidencialidad (no vulnerabilidad de la información conteniendo los datos necesarios para realizar el pago, tales como el número de cuenta o tarjeta y su fecha de caducidad) se alcanza mediante la encripción de los mensajes La integridad de los datos conteniendo las instrucciones de pago, garantizando que no han sido modificados a lo largo de su trayecto, se consigue mediante el uso de firmas digitales La autenticación del comprador, como usuario legítimo de la tarjeta o cuenta sobre la que se instrumenta el pago del bien o servicio adquirido, se consigue mediante la emisión de certificados y la generación de firmas digitales La autenticación del comerciante, garantizando que mantiene una relación comercial con una institución financiera que acepta el pago mediante tarjetas, se consigue mediante la emisión de certificados para el comerciante y las correspondientes firmas digitales. González (2002) Dentro de los distintos tipos de pago que se pueden hacer en una tienda virtual, mencionaremos los que frecuentemente son usados por los compradores: Tarjeta de Crédito Provee al poseedor de la tarjeta, crédito para hacer comprar con un límite asegurado por la institución bancaria. Como poseedor de la tarjeta de crédito raramente tienen que pagar una tarifa anual. En lugar de esto, los poseedores tienen cargado un interés promedio de sus balances sin pagar. 56

65 Este interés es a veces demasiado alto sobre todo cuando no ha pagado a tiempo. Visa y MasterCard son las tarjetas predominantes. Entre todas las tarjetas de crédito, Visa y MasterCard dominan con un 50% y 30% respectivamente en comprar de pago por tarjeta. Carteras electrónicas Es un componente de software que el usuario descarga a su computadora donde almacena los números de sus tarjetas de crédito y otros datos personales. Cuando el usuario compra mercancía y el comerciante pide los datos de este, con un Clic automáticamente la cartera electrónica llena los datos necesarios para la transacción. Tarjeta de Débito Con esta, el costo de un artículo de compra es directamente cargado a la cuenta de cheque el poseedor. La transferencia de pago de la cuenta habiente al comerciante tarda de 1 a 2 días, Visa y MasterCard también predominan en tarjetas de debito. Transferencia Bancaria Es el movimiento de dinero que se hace de una cuenta a otra cuenta bancaria ya sea personal o electrónicamente. Depósito Bancario Es el que se realiza directamente en el banco y a cuenta de la persona moral o física a la que le compramos algún bien o servicio. 57

66 Cheques electrónicos Es una versión electrónica de la representación del cheque en papel. Funciona como los cheques de papel pero electrónicamente. Tarjeta Inteligente Es como una tarjeta de crédito plástica pero se distingue por un micro chip integrado que puede ser procesador de memoria, puede sumar, borrar y saber manipular información en la tarjeta. Heredia (2008) El comercio electrónico provoca que los compradores y los vendedores no se encuentren en el mismo lugar a la hora de realizar una transacción y que no puedan intercambiar los pagos y productos al mismo tiempo, por esto la confianza se vuelve una limitante OSCOMMERCE UNA APLICACIÓN WEB DE CODIGO ABIERTO OsCommerce (de Open Source Commerce) es un software de comercio electrónico y administración online, licenciado bajo la licencia GPL. Hace uso del lenguaje PHP y de la base de datos MySQL. Nacido en el 2000, es una aplicación web de código abierto (OpenSource) que permite montar una tienda virtual en cuestión de minutos para vender en Internet. Como la mayoría de aplicaciones que funcionan bajo mysql y php, OsCommerce consta de dos partes principalmente: 58

67 El Catálogo de Productos es la parte que ven los clientes, es la tienda virtual en donde los usuarios interactúan con los productos, es donde pueden comprar, apartar, etc. El Módulo de Administración donde se puede mantener la propia tienda virtual, actualizando productos, insertando nuevas ofertas, categorías, idiomas, monedas, consultar los pedidos, los clientes. y sin coste ninguno por parte del vendedor a excepción de los cambios por parte de un programador. OsCommerce es una aplicación OPENSOURCE desarrollada íntegramente con SOFTWARE LIBRE, que se puede modificar libremente, además se pueden instalar los siguientes sistemas de pago electrónico: Authorize.net Tarjeta de Crédito Contra Reembolso ipayment Cheque/Transferencia Bancaria PayPal SECPay Visa Mastercard Admite y da soporte para cualquier moneda, para trabajar con imágenes, vender productos físicos así como descargas. La administración está basada en una aplicación web. Tiene la posibilidad de realizar copias de seguridad y recuperación. Cesta de la compra temporal y guardar cestas incluso después de compradas. Transacciones seguras bajo SSL. Permite llevar dar un servicio de información de envíos y devoluciones en tiempo real bajo UPS, USPS, FedEx, etc. Gestión de diferentes zonas de envío 59

68 con diferentes tarifas. Admite banners, envío de boletines periódicos a los usuarios, etc. Heredia (2008) Esta herramienta es muy fácil de utilizar y cuenta con múltiples funciones las cuales le permiten diseñar exactamente lo que nuestra empresa requiera, excelente para comenzar a realizar operaciones comerciales con poco riesgo LAS MICRO, PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS FRENTE AL COMERCIO ELECTRONICO Como ya se ha mencionado, las pymes son esenciales en la evolución comercial de la economía de un país, pero también lo es de la economía de la información. La expansión del comercio electrónico entre las pymes se debe a varios factores, sobre todo el deseo de los principales clientes de que estos negocios estén más integrados en la cadena de valores de todo el sector. Las medidas que buscan estimular la toma de conciencia de las posibilidades del comercio electrónico y de todas las tendencias generales de mercado están impulsando más su uso. En relación con el comercio electrónico hay dos tipos de PyMES: Las que sustentan su existencia enteramente en Internet y por lo tanto generan casi todas sus ventas y relaciones con los clientes por este medio. Las que están usando este nuevo canal de distribución como complemento de su capacidad ya existente y cuyas ventas por este medio son sólo una parte del total general. 60

69 Hoy en día casi todas las pymes se encuadran en la segunda categoría; sin embargo es difícil encontrar un comerciante que opere exclusivamente por Internet que no sea una pyme Es probable que a mediano plazo la posición que las pymes ocupan en la cadena de suministros de las grandes empresas las obligue a adoptar el comercio electrónico. Si las pymes esperan a que eso suceda se podrían ver desintermediatizadas por bloques de intercambios comerciales mayores. Por el contrario, si pueden proporcionar un valor añadido a dichos bloques podrían ser reintermediatizadas. No se descarta el supuesto en que las pymes no puedan aprovechar todas las ventajas de la integración a causa de sus limitados conocimientos tecnológicos. En algunos casos, se puede hacer que las grandes empresas las formen y que actúen como catalizadores en estas cuestiones. Las pymes suelen atravesar grandes dificultades en la implantación y desarrollo de los métodos y sistemas tecnológicos nuevos. Por encima de todos, los elevados costos de inversión disuaden a estas empresas de adoptar el comercio electrónico. Pese a esto el éxito de las pymes en Internet quizás se deba simplemente a la ventaja de ser los primeros en empezar: Internet es un nuevo ámbito comercial; por lo tanto, es más probable que se adopte para operaciones iníciales con poco riesgo. Chantiri (2005) 61

70 2.4.8 EL MIEDO QUE EXISTE DENTRO DE LAS EMPRESAS AL REALIZAR UNA INVERSION EN UN SISTEMA DE COMERCIO ELECTRONICO SERA REDITUABLE? Una empresa al utilizar el comercio electrónico como una ventaja ante sus competidores, podrá verse beneficiada en su rentabilidad, a causa del incremento de sus ventas por este medio, además de obtener una publicidad gratuita. Algunas de las empresas aun sabiendo estas ventajas, presentan un miedo al cambio, o miedo al uso de tecnología. Una de las preguntas más comunes entre los empresarios que pretenden implementar el comercio electrónico es Sera una buena inversión? Las empresas al tener poca información sobre las oportunidades que se ofrecen en la red, viven con ese cuestionamiento día a día, dejando escapar la oportunidad de estar un paso delante de sus competidores. Para implementar un tipo de comercio electrónico no es necesario una gran inversión ya que con herramienta oscommerce podemos crear nosotros mismos una tienda virtual, teniendo acceso a realizar modificaciones cuando se necesite, ocupando nosotros mismos el papel de web máster, y lo mejor aun poder alojarla en un hosting gratuito hasta por un año, demostrando que no es necesario una fuerte inversión ya que existen muchas herramientas gratuitas y de fácil manejo para iniciar este tipo de comercio. En el siguiente capítulo mostraremos a detalle la creación de una tienda virtual y la elección de un hosting gratuito, que sea adecuado a las necesidades de la empresa objeto de estudio Floristería Madoona s. 62

71 CAPITULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA DISEÑO DE UNA TIENDA VIRTUAL COMO VENTAJA COMPETITIVA PARA LA PEQUEÑA EMPRESA FLORISTERIA MADONNA S 63

72 CAPITULO III DESARROLLO DE LA PROPUESTA DISEÑO DE UNA TIENDA VIRTUAL PARA LA PEQUEÑA EMPRESA FLORISTERIA MADOONA S 3.1 PERFIL DE LA EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO FLORISTERIA MADONNA S La floristería madoona s ubicada sobre la avenida xalapeños ilustres No. 95 Col. centro en la ciudad de Xalapa, Veracruz, abre sus puertas hace tres años debido a que el señor Carlos Martínez Martínez, actual propietario de la misma, percibe la ausencia de un negocio similar en la zona donde actualmente se encuentra ubicada, fijándose la meta de aperturar la actual floristería y lograr satisfacer las necesidades de ese mercado que estaba descuidado. Con objetivos fijos en conjunto con los principales valores que regían a Carlos Martínez los cuales son empeño y dedicación. La floristería madoona s abre sus puertas un 10 de marzo del 2006, comienza con la venta de buquettes de flores así como también arreglos florales que ellos mismos diseñaban. 64

73 A menos de un año floristería madoona s como estrategia de venta y servicio al cliente implementa una nueva área comercial con la venta de mercancía completaría de acuerdo al giro que esta maneja como por ejemplo: boutique de chocolates, muñecos de peluche, globos de helio, tarjeta, etc. En la actualidad Madoonas es una de las tres principales vendedoras de mayor arraigo en la ciudad de Xalapa, Ver; su principal mercado es la venta al público y decoración de eventos por medio de los banquetes y está incursionando en un nuevo esquema que es la venta de buquettes a Wall- Mart con su filial Superama. Floristería madoona s cuenta con un exclusivo catalogo de diseños florales para todo tipo de eventos u ocasión (bodas, aniversarios, celebraciones, inauguraciones, etc.) MISION Su misión establecida desde un principio es dar un servicio de calidad a precios accesibles para todo público sin importar el nivel social. VISION Su visión es brindar servicio de calidad a excelentes precios garantizando que cada arreglo floral sea de la más alta calidad y frescura. 65

74 PRINCIPALES OBJETIVOS Contar con una amplia gama de productos para satisfacer necesidades que sus clientes deseen cubrir. Implementar en cada arreglo, decoración o diseño, un delicado toque de perfección de acuerdo a las necesidades de sus clientes ya que pretenden en cada trabajo que realizan hacer efectivo el lema bajo el cual trabajan Dilo sin palabras VALORES Colaboración: Potenciar el talento colectivo Diversidad: Creando un mundo para ti Honestidad: Principal valor en todas las instituciones Humildad: Neutrales en todo tipo de mercado Integridad: Sera auténticos Pasión: comprometidos con el corazón y la razón Puntualidad: Lo más importante para nosotros Respeto: Esencial para que una empresa exista Responsabilidad: Que suceda, depende de uno mismo A pesar de que la empresa cuenta con objetivos bien simentados, se tiene que estar siempre a la vanguardia en estrategias de venta, para lograr ubicarse un paso adelante de sus competidores en este caso se utilizara, la creación de una tienda virtual para lograr tener mayor rentabilidad. 66

75 3.2 ELABORACION DE LA TIENDA VIRTUAL PROPUESTA Antes que nada se debe recalcar que la elaboración de esta tienda virtual como estrategia de ventas brindara a la empresa objeto de estudio las siguientes ventajas: - Podrá comercializar sus productos directamente a los usuarios - Necesitara relativamente poco dinero para empezar (Ya que existen hostings y alojamientos gratuitos por un periodo máximo de 1 año, periodo en cual el empresario nota si es redituable o no mantener este tipo de comercio electrónico) - Puedes automatizar el proceso de pago y el inventario de tal forma que puedes tener ventas y recibir pagos mientras las puertas de la tienda física permanecen cerradas. Al día siguiente solamente tendrá que checar los pedidos, elaborarlos y enviar. - Con un sistema de tienda virtual podrá añadir y quitar productos, u organizarlos por categorías sin necesidad de contratar a un diseñador o programador. - Atraerá clientes de dentro y fuera de tu ciudad, a quienes no podrían llegar de otra forma - Conseguirá crear un programa de afiliados mediante el que des una comisión por las ventas a quienes promocionen tus productos -publicidad efectiva y de bajo costo. Debido a la falta de cultura y al temor que actualmente existe en la utilización de la tecnología, las empresas en la mayoría de los casos no están dispuestas a pagar, por algo en donde no se tienen la certeza de obtener un resultado satisfactorio, dada esta circunstancia la elaboración 67

76 de una tienda virtual podría no incurrir ningún tipo de costo para el propietario del ente, ya que actualmente existen un sinfín de herramientas gratuitas tanto para el diseño y alojamiento web, ELECCION DE UN HOSTING GRATUITO Para poder seleccionar el mejor hosting gratuito se analizaron 6 sitios de distintos de los cuales: Cc (http://cc.co/): Nos brinda 250 MB de espacio de disco, 6 GB de transferencia mensual, y hasta 5 dominios por cuenta y 15 subdominios, estadísticas, cuentas de correo, acceso por FTP, Base de Datos, cpanel y todo esto sin publicidad alguna, además que el registro del hospedaje es por todo un año, también incorporan una serie de scripts que nos permite instalar con un solo clic aplicaciones como wordpress, phpbb, etc., llamado Fantástico. X10Hosting (http://www.x10hosting.com/): Ofrece 300 MB de espacio de almacenaje, 10 GB ancho de banda mensual, 1 dominios y 10 subdominios por cuenta, estadísticas, cuentas de correo, acceso por FTP, Base de Datos, cpanel, sin publicidad y el registro esta a prueba cada mes, si no hay cierta transferencia se pone bajo aviso el hospedaje y posteriormente puede ser cancelado. Awardspace (http://www.awardspace.com/): otro excelente hosting que nos ofrece 200 MB de espacio en disco, 5 GB de transferencia mensual, dominio propio o del tipo usuario.awardspace.com, hasta 2 dominios por cuenta, 5 subdominios, acceso FTP, PHP/MySQL y cero publicidades. 68

77 35 (http://www.t35.com/): este servicio es de los que ofrecen mas prestaciones, pero a cambio de esto los sitios que alojemos muestran un pop-up de publicidad, las características de este servicio son de 1 dominio, 3 subdominios, espacio en disco ilimitado, ancho de banda ilimitado, acceso por PTP, PHP/MySQL y un panel de control muy simple. 110MB (http://www.110mb.com/): al contrario de lo que dice su nombre, han ampliado el espacio de hospedaje y proveen 5 GB y 300GB de transferencia mensual. Podemos utilizar un dominio propio o de la misma pagina, acceso FTP, PHP/MySQL. El único problema de este servicio es que la opción de registrarse para usar sus servicios se abre algunas veces al día, no siempre esta abierta por lo cual hay que probar hasta de lograr registrarse y usa publicidad. Vlexo (http://vlexo.com/): es un servicio que nos ofrece tres tipos de cuentas, todas gratuitas, una libre de publicidad, y otras dos con más funcionalidades pero estas insertan banners de AdSense en el sitio. Tenemos desde 250 MB de espacio en disco hasta 1GB; y desde 6GB de transferencia hasta 60GB. Después de ver las ventajas y desventajas de cada uno de los sitios de hosting gratuitos se decidió escoger Cc.co que aunque no posee tanto espacio de almacenaje como 110MB o t35, 250 MB son mas que suficientes para los propósitos del modelo, también fueron tomadas en cuenta las características adicionales como lo son el sistema Fantástico que en caso de que la microempresa Madonna s sigua creciendo podrá instalar fácilmente un foro, blog, etc. 69

78 Otra de las características que influyo mucho en la selecciona es por ser el único con escáner de virus, para que los usuarios que naveguen en ella no tengan problema alguno y vuelvan a visitarla. Además de eso Cc.co brinda PHP5 necesario para el modelo B2C y cuenta con administrador de archivos en un Panel de Control que le permite controlar las cuentas FTP y bases de datos MySQL, aparte de revisar las estadísticas del sitio y hacer respaldos del panel de control. Cabe señalar que este sitio cuenta con soporte las 24 horas de los 7 días de la semana con lo cual se puede estar seguro que el sitio estará en línea siempre. Teniendo ubicado cual será el alojamiento web que se adecue a nuestras necesidades, se buscara una herramienta gratuita la cual nos permita la elaboración de nuestra tienda virtual fácilmente en este caso utilizaremos Oscommerce 70

79 3.2.2 CREACION PASO A PASO DE LA TIENDA VIRTUAL OSCOMMERCE PARA FLORISTERIA MADONNA S A continuación después de dar de alta el dominio el cual es un servicio gratuito por 1 año en Accedemos al Panel de control del alojamiento web, llamado cpanel El panel de control cpanel nos sirve para administrar visualmente todos los aspectos del alojamiento web como son: correos, bases de datos, instalación fácil de scripts, etc. (Los cuales serán elaborados por el I.S.C Jorge Inda familiar en línea horizontal del propietario. Ya que los licenciados en administración no cuentan con el conocimientos específicos para crear los mencionados) 71

80 Fig. 3 Panel de control c/panel administrador de los aspectos de alojamiento web como son: Base de datos, scrips, correos, etc. Fig. 4 Creación de la base de datos 72

81 La herramienta fantástico no las proporciona el mismo sitio de hosting Cc.co la cual se usara para instalar la aplicación oscommerce Fig. 5 y 6 Utilizacion de la herramienta fantastico para la la instalacion de oscommerce la cual es de manera muy sencilla, podriamos decir que bastan solo 4 clicks 73

82 Al iniciar el proceso de instalación de la tienda virtual oscommerce nos pide cierta información para la administración futura de la tienda virtual. La cual estará a cargo en este caso del propietario el Sr. Carlos Martínez quien tomara el papel de web- máster (administrador). Ya que una de las ventajas que ofrece este tipo de tiendas virtuales es una sencilla utilización. Fig. 7 muestra el formulario el cual debe llenarse al inicar el proceso de instlacion de la herramienta y al capturar todos los datos requeridos en la pantalla anterior (fig. 6) finalizamos la instalación de la tienda virtual de una manera sencilla y fácil. 74

83 Fig. 8 y 9 Se muestra la instalación terminada de la herramienta oscommerce una vez realizado esto podemos acudir a la web de la tienda y observamos que existe una tienda virtual genérica instalada. 75

84 Una vez creada la tienda virtual estándar, tendremos que modificar su estructura, para realizar nuestro propio diseño y apartados que se utilizaran, de acuerdo a las funciones que queremos que se realicen PERSONALIZACION DE LA TIENDA VIRUTAL DE FLORISTERIA MADOONAS La tienda virtual oscommerce posee una herramienta de administración vía web, en la cual se podrá administrar todos los aspectos de la misma: Agregar categorías de productos Fotos por categoría Descripción y precio de los productos Idioma a utilizar en la tienda virtual Tipo de moneda para el pago Formas de pago Listado y datos de los clientes registrados Boletines semanales de información para los clientes Estatus de la compra, en donde también se cambia el estatus del pedido para notificar al cliente que ha sido entregado, pendiente de entrega, etc. Agregar impuestos Enviar facturas Cuales son los artículos mas visitados y comprados por los clientes 76

85 Fig, 10 muestra el panel de control desde la tienda oscommerce donde se pueden hacer las modificaciones de los mencionados anteriormente. Esta etapa es de suma importancia para la empresa ya que es aquí donde debe de tener bien establecido lo que quiere proyectar. Fig. 11 Tienda personalizada de floristeria madonnas de acuerdo a las necesidades que presenta. 77

86 Uno de los principales objetivos siempre que se crea una tienda virtual es una facil navegacion atravez de ella ya que si es complicado el probable cliente podria no saber como utilizar los diferentes apartados con los que cuenta, o seleccionar otra opcion mas sencilla. 3.3 COMO FUNCIONA LA TIENDA VIRTUAL La tienda virtual de floristeria madonnas tiene un sencillo panel de inicial en el cual se muestra: informacion referente a la empresa, las ofertas que se tienen en el momento de su visita, administrador o crecion de una nueva cuenta, y la opcion de pagos. Ademas de poseer en la parte superior de este panel con una barra de busqueda para hacer mas facil su navegacion. El primer paso para realizar una compra en el momento o posteriormente es crear una cuenta de usuario, dando click en la pestaña mi cuenta crear cuenta 78

87 El siguiente paso sera llenar un formato de datos personales el cual es almacenado en nuestra base de datos. Para mantener el contacto con los clientes y enviar en caso de que asi lo decida el subscritor informacion sobre ofertas,novedades,boletines,etc. Una vez dado de alta podra comenzar a comprar en nuestra tienda virtual Le sugerimos que el siguiente paso sea visitar nuestros productos. 79

88 Para ello tendra que dar click en el panel que se localiza en todo momento a la izquierda de la pantalla, en donde podra elegir la categoria del producto que usted decea adquirir. A continuacion tendra a la vista la lista de productos que se ofrecen el la categoria seleccionada, al ubicar algo que llame su atencion podra hacer click sobre el producto para contar con una descripcion detallada y su costo, 80

89 Si el articulo descrito es de su agrado podra añadirlo a su carrito de compras dandole click en el boton add to car como lo señala la figura anterior. Traladandolo automaticamente a la pagina de carrito de compras. Dentro del carrito de compras usted tiene cuatro opciones a ejegir: 81

90 Update Actualizar cesta, continue shopping Continuar comprando check out Realizar pedido y Una casilla junto a la foto del articulo seleccionado para eliminarlo de su carrito de compras en caso de que hubiera ocurrido un error de selección en el producto o haya cambiado de opinion. En este ejemplo se elige checkout, al hacer click usted sera redireccionado automaticamente a la sitio de pago y envio de articulos. En esta pagina podra definir si la direccion de entrega es la misma que registro al crear su cuenta o alguna diferente ( para esto hay que dar click en el boton Change addres) en donde podra introducir la direccion correcta para el envio. 82

91 Ademas en este apartado usted seleccionara la forma de envio de acuerdo a las opciones disponibles de cada zona, tambien podra agregar el recuadro de comentarios, si usted tiene alguna especificacion especial ejemplo: color de rosas blancas, o si quisiera agregar una tarjeta de felicitaciones la cual sera impresa por madonnas y agregada a su articulo comprado. Si no existe ninguna otra correccion o especificacion especial podremos continuar la comrpa en el boton continue la cual nos llevara al segundo paso de la opcion de pago. Este consiste en seleccionar la forma de pago de los articulos adquiridos en este caso existen 4 formas las cuales maneja nuestra tienda virtual y son: 83

92 Tarjeta de credito Cheque/Transferencia bancaria Contrareembolso Paypal En este caso el metodo de pago que seleccionaremos sera contrareembolso, una vez elegida la forma de pago, pasaremos al tercer paso haciendo click en el boton continue. El cual nos redirecciona a la pantalla de confirmacion 84

93 En la cual apareceran todos los datos de la cuenta que creamos y en un apartado extra la direccion de entrega (en caso de que sea una distinta), una descripcion detallada del producto, la forma de pago y el monto a pagar. Una vez rebisados todos los datos anterior y de ser correctos pasaremos al final o confirmacion de compra dandole click en el boton confimar compra el cual nos redirecciona a la pantalla final de este proceso la cual se muestra a continuacion Una vez que aparecio el mensaje con leyenda Gracias por comprar con nosotros le es enviado un correo electronico del remitente con un numero de pedido, los datos personales ingrados al crear la cuenta, los datos del envio, la forma de pago, la descripcion de lo que compro. 85

94 Al verificar si se encuentra alojado este corre en su bandeja de entrada de e- mail usted tiene la seguridad de que su pedido sera enviado en tiempo y forma, cumpliendo con las especificaciones que usted escribio en la pantalla de compra ej. Hora de entrega, cambio de color de alguna flor, tarjeta de felicitacion, etc. Una vez que se recibao efectue el pago correspondiente y entregado el articulo comprado en nuestra tienda virtual el web master o administrador de ella cambiara el estatus de su pedido haciendole llegar automaticamente nuestro sistema un correo electronico de confirmacion de la entrega. 86

95 Una vez recibido este correo tenga la seguridad de que hemos hecho llegar el articulo a su destino, desprendiendo una sonrisa de la persona celebrada. Los esperamos muy pronto en la tienda virutal de Madoonas para futuras compras, sin necesidad de crear cuentas, ademas de informarle periodicamente via correo electronico acerca de nuestras ofertas, novedades y boletines semanales. 87

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