Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad

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1 Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad 1

2 2 Seminario - Taller CONTROL DEL PNC Y ACCIONES PREVENTIVAS Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero Agosto 11 de 2010

3 3 Objetivos Fortalecer los conceptos asociados con Producto No Conforme y Acción Preventiva. Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC para el Control del Producto No Conforme y la formulación de Acciones Preventivas. Identificar riesgos y generar Acciones Preventivas para los procesos del SGC.

4 Contenido 4 1 Producto No Conforme: Conceptos Básicos Procedimiento Control del Producto No Conforme 2 Acciones Preventivas: Conceptos Básicos Procedimiento de Acción Preventiva Técnicas para análisis de causas

5 5 Contenido 3 Ejercicios Prácticos: Generación de Acciones Preventivas 4 Análisis de Datos

6 1 Control del Producto No Conforme 6 No Conformidad (Problema) Producto/Servicio Proceso Control del Producto No Conforme 8.3 Elimino el problema (Corrección) Acción Correctiva Elimino la causa raíz del problema NTC-ISO 9001:2008

7 7 Conceptos Básicos Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Ejemplos: Reproceso Reclasificación Reparación NTC-ISO 9000:2005

8 8 Procedimiento Control del Producto No Conforme 1. Identificar el PNC Líder del proceso o Personal involucrado 2. Registrar el producto no conforme Líder del proceso o Grupo primario 7. Consolida y presenta a la alta dirección Líder de Proceso SI 6. Enviar trimestralmente el Informe de Desempeño de los Procesos Líder del Proceso PNC 5. Verificar que se ejecuto la corrección y se eliminó el problema Líder del Proceso 3. Definir la Acción o corrección (dar tratamiento) Líder del proceso 4. Ejecutar las acciones para Eliminar el PNC Personal asignado

9 Requisitos para el Control del Producto No Conforme (PNC) 9 Producto que no sea conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencionados. Procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. Cuando sea aplicable, la Org. debe tratar los PNC mediante una o más de las siguientes maneras: a. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada. b. Autorizar uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c. tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; PNC Nueva Verificación Registrar : Naturaleza de la No Conformidad Acción Tomada Concesiones que se hayan obtenido NTC-ISO 9001:2008

10 10 Tipos de Correcciones Reprocesos Acción tomada sobre un producto no Conforme para que cumpla con los requisitos Reparación Acción tomada sobre un producto no Conforme para convertirlo en aceptable Para su utilización prevista Reclasificación Variación de la clase de un producto Que no es conforme con los requisitos Especificados NTC-ISO 9000:2005

11 Otras acciones sobre el Producto No Conforme 11 Concesión Autorización para utilizar o liberar Un producto que no es conforme con los Requisitos especificados Ej.. Acuerdo con el cliente Desecho Acción tomada sobre un producto no Conforme para impedir su uso inicialmente previsto Permiso de Desviación Autorización para apartarse de los Requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización NTC-ISO 9000:2005

12 2 Acciones Preventivas 12 Gestión Labor Operación Trabajo Excluir Apartar quitar Incumplimiento a un requisito. Falta de cumplimiento de los requisitos especificados Actividad emprendida para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable y evitar que suceda una no conformidad Viable Probable Posible latente Escenario Ambiente Circunstancia ambiente Arriesgado Peligroso

13 Procedimiento Acciones Preventivas Identificar el Problema o No Conformidad potencial (Líder de proceso y/o el personal involucrado, Equipo Auditor) 8. Cerrar la acción Planteada (Líder de Proceso, Líder de Proceso Sgto. Inst.: Auditoría) 2. Describe la NC, en el formato Acciones Preventivas (Líder de proceso y/o grupo primario) Técnicas de Análisis de Problemas 3 Analizar las Causas (Líder de proceso, grupo primario y/o el personal involucrado) 4. Definir el Plan de Acción Preventiva (Líder de proceso y/o grupo primario) 7. Verificar la Eficacia de las acciones (Líder de Proceso, Equipo Auditor) 6. Verificar el cumplimiento del plan de acción (Líder de Proceso) 5. Ejecutar las Acciones Preventivas (Funcionario designado)

14 14 Cómo identificar problemas potenciales? Qué podría Pasar? En cuánto? Cuándo Podría ocurrir? Dónde? Por qué pasaría? Qué puede suceder? 1. Identificación del Problema Potencial (Análisis de Información / Riesgos) Cuánto costaría No hacer nada? Quién sería El responsable? Cómo podría pasar? Cuánto costaría La solución?

15 15 Definición riesgo Es la posibilidad de que suceda algo que tendrá impacto en los objetivos de la calidad y de los procesos, en la satisfacción del cliente, en el servicio, entre otros. NO CONFORMIDAD POTENCIAL PROBLEMA POTENCIAL

16 16 Redacción de la no conformidad potencial Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos legales aplicables a la institución, lo cual generaría sanciones. Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos legales aplicables a la institución. Se evidencia potencial incumplimiento de la meta del indicador satisfacción del cliente, la meta es 90%, y en julio / agosto de 2010 obtuvo 92 y 91 respectivamente.

17 Tipos de Riesgos 17 Estratégicos: Asuntos globales relacionados con el cumplimiento de la MISION, tienen impacto significativo sobre las decisiones estratégicas y actividades. Incluyen factores externos como: situación económica nacional o internacional, devaluación, tasas de interés, situación de orden público / política, la regulación en general, condiciones climatológicas. Operacional: Causados por estructura la institución, competencia del recurso humano, por el desarrollo de las actividades de la institución. Proyectos: Asociados con proyectos, buscan evitar tiempos muertos, incremento del número de horas invertidas e imprevistas, así como el desbordamiento de costos. Riesgos de Control: Están directamente relacionados con inadecuados o inexistentes puntos de control y en otros casos, con puntos de controles obsoletos, inoperantes o poco efectivos.

18 Tipos de Riesgos 18 Financieros: Manejo de los recursos, la ejecución presupuestal, la elaboración de los estados financieros, los pagos, manejo de excedentes de tesorería y el manejo de los bienes de la institución. Cumplimiento: Capacidad de la institución para cumplir con los requisitos legales, contractuales, de ética y en general con su compromiso frente a los servicios que ofrece la empresa a todos los clientes. Tecnológicos: La tecnología disponible satisfacen las necesidades actuales y futuras de la empresa y soportan el cumplimiento de la Misión y los objetivos de la institución. Físicos: Relacionados con los elementos físicos, equipos de trabajo, condiciones ambientales y de infraestructura.

19 19 Plantilla para la identificación y análisis de riesgos PROCESO DE ANÁLISIS: Riesgo en la gestión del proceso Descripción de las causas Posibles Consecuencias de ocurrencia del riesgo Acciones Preventivas Qué riesgo se puede presentar? Por qué puede suceder? Qué puede suceder? Qué acciones pueden eliminar las potenciales causas?

20 20 Analizar los Riesgos Por qué pueden suceder: Causas? Considerar las causas y escenarios posibles. Hay muchas formas en que se puede iniciar un evento. Es importante que no se omitan las causas significativas. Qué puede suceder: Consecuencias? La intención es generar una lista amplia de eventos y posibles consecuencias que podrían afectar cada uno de los procesos en la organización.

21 21 Plantilla para la identificación y análisis de riesgos (Ejemplo) PROCESO DE ANÁLISIS: GESTION DE DIRECCION Riesgo en la gestión del proceso Potencial Incumplimiento de requisitos legales aplicables a la organización, lo cual generaría sanciones. Descripción de las causas MEDICION: No existe un mecanismo de control donde se realice seguimiento al cumplimiento de requisitos legales. METODO: No existe un método, ni un responsable formal para identificar permanentemente disposiciones de ley aplicables a la organización. Posibles Consecuencias de ocurrencia del riesgo Sanciones para la empresa por entes de externos (legales, control). Acciones Preventivas Contactar personal externo que conozca los requisitos legales y reglamentarios aplicables al sector. Organizar una jordana de trabajo con las personas contactadas para validar el cumplimiento de los requisitos legales por parte de la organización. Según resultados de validación de requisitos legales y reglamentarios realizar las mejoras pertinentes en los procesos Validar el Listado Maestro de documentos externos con los Lideres de Proceso Asignar una persona que permanente este investigando los requisitos legales y reglamentarios aplicables a la organización, ya sea con el personal interno o externamente. Incluir periódicamente dentro de la agenda de reuniones de calidad el ítem de requisitos legales y reglamentarios con el fin de que la empresa este informada de los cambios o modificaciones en estos.

22 Análisis de causas 22 Técnicas para análisis de causas Técnica de los por qué? 1.Definición Problema Identificarlo 4. Responder 1er Porque 2.Identificar Responsables 5. Responder 2do Porque 3. Estudio de Los síntomas Responder: Por qué Cómo Cuándo Dónde Quien 6. Responder 3er Porque

23 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres por qué? ANALISIS DE CAUSAS 23 VARIABLE Aplica Si No 1. Por qué? 2. Por qué? 3. Por qué? 1. Talento Humano: Fallas presentadas bajo la responsabilidad de talento humano. Ej: desconocimiento, desempeño, olvido. 2. Materiales/Insumos: Fallas a nivel de cumplimiento de especificaciones que afectan la calidad del producto. Ej: Materia Prima, Información. 3. Medición: Fallas en los mecanismos de control establecidos en el proceso. Ej: Indicadores del SGC. 4. Metodología: Fallas que se presentan en la documentación que integra el SGC en cuanto a su nivel de cumplimiento y conformidad con los requisitos de la organización, de la norma y legales.

24 24 Plantilla para aplicación de la técnica de los tres por qué? VARIABLE 5. Infraestructura/Equipos: Falla con respecto al desempeño de los equipos que se utilizan durante la realización del producto o la prestación del servicio. Ej: Cumplimiento del mantenimiento preventivo. 6. Factores Externos: Hace referencia a todos los agentes generadores del medio que inciden directamente en la conformidad de los requisitos establecidos en el SGC. Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de actos del gobierno, actos de desorden civil, leyes. Aplica Si No 1. Por qué? 2. Por qué? 3. Por qué? Notas: 1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no conformidad potencial analizada. 2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués, es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente (esto depende de la situación analizada). 3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior. 4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas potenciales independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por ejemplo: Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )

25 25 Aspectos claves para las acciones preventivas En el planteamiento de las acciones: Redactar las acciones en infinitivo y claramente, por ejemplo: Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de atención al cliente. Elaborar el procedimiento. Para cada causa analizada debe existir una acción, en algunos casos una acción apunta a varias causas. Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por varias personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre. Establecer fechas reales de límite de la acción y acordes con la acción definida. Validar que las acciones definidas minimicen la ocurrencia del problema potencial. El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/o grupo primario). Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo de la eficacia de la acción preventiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por la institución.

26 26 Plantilla para definir acciones preventivas PLAN DE ACCION No. ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA LIMITE VERIFICACION Cumplió No Cumplió FECHA VERIFICACION EVIDENCIA RESPONSABLE DE VERIFICACION:

27 27 Plantilla para definir acciones preventivas Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron a cabo. No. JUSTIFICACION

28 28 Ejecución de Acciones Preventivas Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las respectivas fechas límite. Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las acciones.

29 Aspectos claves para verificar el cumplimiento del plan de acción 29 Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento: Se evidencio el P12 Procedimiento de Quejas y Reclamos aprobado con fecha 12/feb/07, Rev. 2 y el Reporte de Capacitación y/o Entrenamiento en el P12 con fecha 15/feb/07. Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos. Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción. Registre la fecha en la que realizo el seguimiento. En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento del plan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de asegurar su cumplimiento según lo planificado.

30 Aspectos claves para verificar la eficacia de la acción y cierre de la misma 30 De acuerdo a la no conformidad potencial (riesgo) establecer el tiempo adecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decir asegurar que se minimizó la probabilidad de ocurrencia del riesgo: La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así: Se evidencio se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos presentadas durante los meses de enero, febrero y marzo de No evidenciar el monitoreo de la eficacia En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de forma simultánea con la verificación del cumplimiento del plan de acción, en otros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico. Cerrar la acción preventiva una vez se ha evidenciado su eficacia.

31 31 Plantilla para evidenciar eficacia de las acciones preventivas Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional. RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA El Plan de Acción fue Eficaz? SI NO OBSERVACIONES: FECHA CIERRE DD MM AA Firma: (Firma de quien realiza la verificación)

32 4 Análisis de Datos (8.4) 32 Requisitos del Cliente Producto Los proveedores (véase 7.4) Conformidad con los Requisitos del Producto (véase 8.2.4) Satisfacción del Cliente (véase 8.2.1) Características y tendencias de los procesos, productos, incluyendo las oportunidades par llevar a cabo Acciones Preventivas (véase y 8.2.4), y El análisis de los datos debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia el SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera otras fuentes pertinentes. NTC-ISO 9001:2008

33 33 Derechos Reservados Stratégika Ltda Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre Protección de la Propiedad Intelectual y Derechos de Autor

34 34 GRACIAS POR SU ATENCION

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