Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado.

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1 PROCEDIMIENTO ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y RECLAMOS Normas aplicadas Código del Documento Fecha de Creación Doc. Número de paginas ISO ISO OHSAS P-SGI de 7 Reviso Fecha Aprobó Fecha Firma Aprobó Revisión Representante de Gerencia Gerente General ALCANCE. Este procedimiento es aplicable para la corrección y/o prevención de no conformidades, potenciales no conformidades y reclamos detectadas en el Sistema de Gestión Integrado de Geodatos. 2. OBJETIVO. Este procedimiento establece las actividades para detectar no conformidades, potenciales no conformidades y reclamos o quejas de los clientes e implementar acciones correctivas y/o preventivas en el Sistema de Gestión Integrado. 3. REFERENCIAS. Procedimiento de Auditorias Internas (P-SGI-04) 4. DEFINICIONES. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Sistema deficiente que impacta en forma adversa en la habilidad del sistema de gestión para lograr los objetivos definidos o asegurar procesos controlados, productos o resultados. Potencial No Conformidad: Posible Incumplimiento de un requisito. Deficiencias del sistema pero que no comprometen la habilidad de éste para lograr los objetivos definidos o asegurar procesos controlados, productos o resultados. Observación: Comentario sobre un aspecto del sistema que cumple con los requisitos de la norma, que puede ser mejorado.

2 Análisis de Causa: Mecanismo que permite identificar la o las causas que originan una no conformidad. Acción Correctiva: Son las acciones necesarias para corregir no conformidades reales. Acción Preventiva: Son las acciones necesarias para prevenir las potenciales no conformidades. Reclamo o Queja de Cliente: Insatisfacción expresada formal o informalmente por el cliente en relación con incumplimientos de la empresa relativos al producto, servicio, atención de cliente, etc., el cual se procesa como una no conformidad. SAP: Sistema de Administración de Proyectos. 5. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD ACTIVIDADES/RECURSOS Gerente de Proyecto Responsable de Área Gerente General Representante de Gerencia Responsable de no conformidad Las acciones correctivas o preventivas C C R C I I Responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento R R A C I Responsable de velar por el cumplimiento de este procedimiento. I I A R I I Contestar las no conformidades, potenciales o reclamos I I I I R Efectuar el seguimiento de las acciones correctivas o preventivas propuestas derivadas de las NC R R A I C I Personal Detectar cualquier no conformidad C C C I R P-SGI-10 Revisión: 09 Página 2 de 7

3 Rol Descripción R Responsable Este rol realiza el trabajo y es responsable por su realización. Este rol se encarga de aprobar el trabajo finalizado y a partir de ese momento, se vuelve responsable por A Aprobador él. C Consultado Este rol posee alguna información o capacidad necesaria para terminar el trabajo. I Informado Este rol debe ser informado sobre el progreso y los resultados del trabajo. 6. DESARROLLO Detección y Registro de una No Conformidad, Potencial No Conformidad o Reclamo de Cliente. Todo el personal de la empresa tiene la responsabilidad de participar en la mejora continua del SGI, detectando y registrando las posibles no conformidades, potenciales, reclamos o quejas de cliente. Cuando se evidencie la existencia de una NC, potencial NC o se reciba un reclamo, la persona que detecta, deberá registrar esta situación en el formulario de no conformidad, acciones correctivas y preventivas (F-SGI-04), que se encuentra disponible en el SAP, en el Módulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas. La persona debe completar la sección I: Identificación de la No conformidad, ingresando los siguientes datos: Detectada en (Auditoria, Reclamo de Cliente, Otra). Clasificación (No Conformidad, Potencial NC, Observación). Tipo de No Conformidad (Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional) Área donde se detecta. Área Responsable. Descripción del Hallazgo, donde se debe redactar lo más simple posible la no conformidad detectada y porque es una NC. P-SGI-10 Revisión: 09 Página 3 de 7

4 Una vez ingresado el formulario en su sección I, el sistema notifica automáticamente la no conformidad cursada mediante correo electrónico a: Gerente General, Coordinador de Gestión, Representante de la Gerencia y Responsable del Área donde se detecto el hallazgo. Las No Conformidades, Potenciales No Conformidades y Observaciones (Oportunidades de Mejora) pueden ser detectadas entre otras cosas a partir de las siguientes fuentes: Resultado de auditorias internas. Acuerdos adoptados en revisiones por la dirección. Análisis de reclamos de clientes. Análisis de datos, de gráficos, tendencias de los procesos, conformidad del producto, satisfacción de cliente a través de la encuesta, información de los proveedores, etc. Cambios en los productos, preferencias de los clientes, del mercado, etc. Incidentes. Incumplimientos en alguna legislación aplicable de la evaluación de Matriz de Requisitos Legales y Otros (F-SGI-10). Incumplimientos de las actividades establecidas en el Programa de Gestión de Medio Ambiente (PG-SGI-01) y el Programa de Gestión de Salud y Seguridad Ocupacional (PG-SGI-02) Incumplimientos de las actividades establecidas en el Plan Anual de Capacitación (F-RRHH-04) El Representante de la Gerencia y/o Coordinador de Gestión deben determinar el Responsable de la NC, potencial NC o reclamo de Cliente del área responsable donde se haya detectado. Una vez identificado el Responsable, éste es ingresado en el Módulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas del SAP, donde el Sistema automáticamente le remitirá un correo electrónico Análisis de causa y Acción correctiva y/o preventiva de NC, Potenciales NC y Reclamos de Clientes. P-SGI-10 Revisión: 09 Página 4 de 7

5 Una vez notificado electrónicamente el Responsable de la no conformidad cursada, debe proceder a darle solución completando la sección II: Acción Correctiva y/o Preventiva, del formulario de no conformidad, acciones correctivas y preventivas (F-SGI-04), que se encuentra disponible en el SAP, en el Módulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas. El Responsable del Área debe ingresar los siguientes datos: Análisis de la causa. Acción Correctiva y Preventiva. Si la acción correctiva o preventiva requiere que la empresa realice inversiones, el Responsable de la NC debe obtener la aprobación del Gerente General antes de ingresar la sección II del formulario F-SGI-04. En NC relacionadas con Salud y Seguridad Ocupacional, todas las acciones propuestas deben ser revisadas mediante el proceso de evaluación de riesgos previa su implementación (Procedimiento de Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos P-SGI-05). Una vez ingresada la sección II el sistema notifica mediante correo electrónico, la acción a seguir a: Gerente General, Representante de la Gerencia, Coordinador de Gestión y Responsable de Área. Si se trata de un Reclamo de Cliente, el Gerente de Proyectos, envía una respuesta formal al cliente si corresponde, mediante correo electrónico, fax o telefónicamente, previa consulta al Gerente General Seguimiento de la Acción Correctiva y/o Preventiva. Luego que el Responsable del Área es notificado de la Acción Correctiva y/o Preventiva que da solución a la NC, Potencial NC o Reclamo detectado en su área, realiza el seguimiento de la solución y su efectividad, para lo cual registra el seguimiento de la acción en la sección III: seguimiento de la acción adoptada, del formulario de no conformidad, acciones correctivas y preventivas (F-SGI-04), que se encuentra disponible en el SAP, en el Módulo SGI / No conformidad, acciones Correctivas y Preventivas. P-SGI-10 Revisión: 09 Página 5 de 7

6 El Representante de la Gerencia y/o el Coordinador de Gestión son los encargados de Cerrar las NC una vez hecha la verificación de la eficacia por parte del Responsable del área. Cada vez, que producto de las acciones correctivas o preventivas derivadas de una NC, PNC o un Reclamos, presenten modificaciones en la documentación pertinentes, el representante de la gerencia o quien este designe, cuando realice el seguimiento, de manera de medir la eficacia de las acciones tomadas, deberá hacer trazabilidad de las modificaciones propuesta en la documentación que aplique respecto de las acciones correctivas y preventivas planteadas. 7. REGISTROS. Formulario de No Conformidad Acciones Correctivas / Preventivas. (F-SGI-04). 8. ANEXOS. No aplica. 9. MODIFICACIONES. CONTROL DE MODIFICACIONES Revisión Nº Fecha de Modificación Motivo del Cambio de Revisión Normalización Reforma del Punto 9 Modificaciones. Se incluye Cuadro Control de Modificaciones En el Punto 5 Responsabilidades se incluye al Representante de la Gerencia como responsable de velar por el cumplimiento del presente procedimiento. P-SGI-10 Revisión: 09 Página 6 de 7

7 Actualización en Revisión por la Gerencia En el Punto 4, se profundiza en los conceptos de No Conformidad y Potencial No Conformidad, y se incorpora el de Observación. Se modifica el plazo de los Responsables de N/C, para responder una No Conformidad, de 3 días a 5 días hábiles en el Punto 5. En el Punto 6.1, se establece que además de las Potenciales No Conformidades, también las No Conformidades y Observaciones se pueden detectar en las siguientes instancias incorporadas: Incumplimientos en alguna legislación aplicable de la evaluación de Matriz de Requisitos Legales y Otros (F-SGI-10). Incumplimientos de las actividades establecidas en el Programa de Gestión de Medio Ambiente (PG-SGI-01) y el Programa de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional (PG-SGI-02) Incumplimientos de las actividades establecidas en el Plan Anual de Capacitación (F-RRHH-04) Se incluye en el Formulario F-SGI-04 la posibilidad de ingresar el tipo de NC: Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional, esto se describe también en el punto 6.1 de este procedimiento. En el Punto 6.2 se incluye Análisis de Riesgos según VEP descrito en P-SGI-05, para todas las Acciones Correctivas y Preventivas propuestas para una NC de Seguridad y Salud Ocupacional, esto también se ve reflejado en el Formulario F-SGI Se incluye en punto 5 Responsabilidades y en punto 6.3 Seguimiento de la Acción Correctiva y/o Preventiva que la responsabilidad de realizar el seguimiento y verificación de la eficacia de las NC, Potenciales NC y Reclamos recae en el Responsable del Área donde se ha detectado el hallazgo Se Actualiza y Revisa en Revisión por la Gerencia Actualización OHSAS 18001:2007, Revisión por la Gerencia Actualización ISO 9001: Se incorpora la Matriz RACI Cambio de Logo P-SGI-10 Revisión: 09 Página 7 de 7

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