PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES, PLANES DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES. 10/P2 Versión: 6

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1 PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE NO CONFORMIDADES, PLANES DE MEJORAMIENTO Y ACCIONES 10/P2 Versión: 6 Elaborado por: Revisado por: Aprobó: Coordinador de Control Interno Comité Coordinador de Control Interno y Calidad General Firma: Firma: Firma: Carrera Parque de San Antonio - Conmutador: Línea de atención al cliente: Fax: Home Page: Medellín - Colombia

2 Código: 10/P2 Versión: 6 Fecha: Página 1 de 2 1. OBJETIVO Identificar y corregir los problemas o No conformidades reales, problemáticas potenciales u oportunidades de mejora que se presenten en la prestación del servicio y a partir de éstos eliminar las causas reales o potenciales que generaron la situación. 2. ALCANCE Va desde cuando se detecta un problema o No conformidades real, problemáticas potenciales u oportunidades de mejora y se da tratamiento, hasta según sea el caso tomar las acciones correctivas, preventivas o de mejora. 3. DEFINICIONES No Conformidad: Es el incumplimiento de los requisitos establecidos en los convenios, procedimientos internos, políticas o normatividad vigente que pueden ocasionar insatisfacción en nuestros cliente y sanciones por parte de los organismos de control. Problema Repetitivo: Cuando después de hacer análisis y seguimiento a las anomalías o problemas, se evidencia que un problemas en específico se repite y se deben tomar las acciones pertinentes para evitar que se convierta en un problema crónico Causa Raíz: Es el fundamento, origen, motivo por el cual se presenta una situación. Acción Correctiva: Acción o actividad realizada para eliminar la causa de una No conformidad detectada o de una situación no deseada existente, para evitar así, que vuelva a producirse o sea reincidente. Acción Preventiva: Acción o actividad realizada para eliminar la causa de una No conformidad potencial o de una situación que puede llegar a presentarse y que se detecta a través del análisis de datos, para evitar así su ocurrencia. Acción de Mejora: Acción o actividad realizada para mejorar el desempeño de un proceso o la forma como se cumple un requisito de norma, no hace referencia a una no conformidad, ni a un problema potencial, simplemente es una oportunidad de mejora. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Plan de mejoramiento Institucional: Documento que integra las acciones que a nivel institucional se definen para fortalecer integralmente su desempeño, cumplir con su función, misión y objetivos en los términos establecidos en la Constitución, la Ley, teniendo en cuenta los compromisos adquiridos con los organismos de control fiscal, de control político y con los diferentes grupos de interés. Plan de mejoramiento de procesos: Documentos que contiene las acciones que a nivel de los procesos y de las áreas responsables dentro de la Entidad. Plan de mejoramiento de individual: Documentos que contiene las acciones de mejoramiento que debe ejecutar cada uno de los Servidores Públicos para mejorar su desempeño y para una mayor productividad de las actividades y/o tareas bajo su responsabilidad. Nacen especialmente de la evaluación de desempeño.

3 Código: 10/P2 Versión: 6 Fecha: Página 2 de 3 4. BASE LEGAL Y REFERENCIAS NTC-ISO 9001:2000 NTCGP 1000:2004 MECI 1000: CONDICIONES GENERALES En la EDU se considera una no conformidad, anomalía, problema o producto no conforme todos los incumplimientos de los requisitos de los convenios, procedimientos definidos, políticas o normatividad que se aplican. Si se detecta una no conformidad, anomalía o problema por parte de los clientes externos, se deben tomar las acciones del caso según lo descrito en el procedimiento para la atención de Sugerencias, Quejas y Reclamos 12/P1 y Atención de derechos de petición 04/P2. Cada Gerencia respectiva, es responsable de analizar los problemas o No conformidades reales, problemáticas potenciales, oportunidades de mejora y quejas o reclamos, para determinar e implementar los planes de mejoramiento requeridos. Las fuentes de información para establecer las acciones preventivas pueden ser: el seguimiento y evaluación de indicadores de gestión, una problemática potencial, del análisis en la revisión gerencial y del análisis de los mapas de riesgos de la los procesos de la entidad. Las fuentes de información para establecer acciones correctivas, pueden ser: análisis de un problema real, las auditorias internas o externas de calidad, auditorias de Control Interno, auditorias de entes de control, atención de sugerencias, quejas o reclamos, atención de derechos de petición, seguimiento a indicadores de gestión, revisión gerencial, el incumplimiento de un parámetro o criterio definido en los procesos o el incumplimiento de una normatividad interna o externa. Las fuentes de información para establecer acciones de mejora: análisis de una situación del desempeño de los procesos, recomendación de auditorias internas, externas, auditorias de control interno, auditorias de entes de control o por una sugerencia de mejora. Los planes de mejoramiento que nacen de auditorias de entes de control, se deben realizar en los formatos definidos por ellos para este fin. 6. PROCEDIMIENTO 1 Identificar las No Conformidades respectivo. Calidad - Según las diferentes fuentes de información se identifican no conformidades reales, problemáticas potenciales u oportunidades de mejora, se registra la situación presentada en el formato 10/F5 Planes de mejoramiento y se inicia el análisis de dicha situación involucrando todas las partes interesadas.

4 Código: 10/P2 Versión: 6 Fecha: Página 3 de 4 2 Analizar las causas de la no conformidad 3 Determinar acciones respectivo Funcionarios involucrados respectivo Funcionarios involucrados - Se convoca a los funcionarios involucrados en no conformidades reales, problemáticas potenciales u oportunidades de mejora y se analizan las posibles causas de la misma. Se registran en 10/F5. Las causas deben ser consecuente con la situación presentada, ser el fundamento, origen, motivo por el cual se presenta dicha situación. - Se determinan las acciones que se van a levantar, definiendo si son correctivas, preventivas o de mejora, aunque también se pueden montar correcciones. - La corrección soluciona de manera inmediata la anomalía y las acciones correctivas, preventivas o de mejora eliminan las causas raíz de las situaciones presentadas. - Se debe precisar el responsable de implementación de la acción, la fecha prevista para implementar y la fecha prevista para cerrar las acciones. - Se archiva en la Calidad para que ésta realice su seguimiento. 4 Hacer seguimiento a la implementación de las acciones respectivo. - De acuerdo a las fechas establecidas se verifica la implementación de las acciones, dado el caso que no se pueda cumplir con dicha fecha, se debe definir otra, dejando registro en el formato 10/F5. 5 Verificar la implementación de las acciones planteadas Calidad - Una vez aplicadas las acciones se diligencia el espacio de seguimiento a las acciones dejando evidencia en el formato 10/F5, la fecha en la que se realiza el seguimiento, la situación encontrada (con respecto a la implementación de la acción) y su firma.

5 Código: 10/P2 Versión: 6 Fecha: Página 4 de 5 5 Cierre de las acciones. - Una vez se ha cumplido la fecha prevista de cierres, se evalúa si dichas acciones han permitido solucionar la causa raíz de la situación es decir, se responde a la pregunta, se han obtenido los resultados esperados y se puede concluir que las acciones han sido eficaces? - Si la repuesta es positiva, se registra en el espacio revisión eficacia de las acciones dejando por escrito la situación encontrada. - Si la respuesta es negativa se precisa o una nueva fecha para su revisión o que medida se va a tomar para evaluar la eficacia de dichas acciones. O se levanta una nueva acción. 7. REGISTROS Y PUNTOS DE CONTROL PUNTOS DE REGISTROS CONTROL 7.1. Plan de Mejoramiento 10/F5. X

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