ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA (ACPM)

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1 ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA (ACPM) DOCUMENTO CONCEPTUAL Junio 2015 ICIC, Ciudad Victoria, Tamaulipas 1

2 Temario 1. Presentación 2. Objetivos 3. Introducción al procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora y normatividad 4. Términos y definiciones 5. Diagrama del procedimiento 6. Descripción del procedimiento 7. Anexo a) Anexo 1. Acciones Correctivas b) Anexo 2. Acciones Preventivas c) Anexo 3. Guía de aplicaciones por etapa de las principales Herramientas utilizadas 2

3 1.- Presentación Hola, buenos días, soy el Dr. Ramón Aguirre Vara y seré tu asesor en este proceso de aprendizaje, donde tienes 3 retos que cumplir: 1. Estudiar y ejercitar el Proceso de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (ACPM). 2. Conocer, Estudiar y Ejercitar las Principales Herramientas para el proceso ACPM 3. Aplicar el proceso a un Caso Personal Para ello nos apoyaremos en algunas lecturas sobre el tema y realizaremos prácticas sobre el mismo. Mucho éxito en esta capacitación, que estás iniciando. Dr. Ramón Aguirre Vara 3

4 2.- Objetivos de Aprendizaje Al término del este curso, el participante cubrira los siguientes objetivos: Conocer, comprender y ejercitar: 1. El concepto de mejora continua a través de diferentes herramientas para lograrlo, y conceptos básicos de acuerdo a las normas. 2. Diferentes técnicas para analizar diferentes situaciones de mejora en la organización; no conformidades, quejas internas y externas, posibles desviaciones y oportunidades de mejora como tal. 3. Como generar las acciones correctivas y/o preventivas de manera eficiente y eficaz analizando las diferentes herramientas para determinar sus causas raíz. 4

5 3.- Introducción al Procedimiento ACPM Los conceptos de mejora continua y calidad se refieren al hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o mejorado en forma definitiva. Estamos siempre en un proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar. La vida no es algo estático, sino más bien un proceso dinámico en constante evolución, como parte de la naturaleza del universo. Estos conceptos se aplican tanto a las personas, como a las organizaciones y sus actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo ininterrumpido, a través del cual identificamos un área de mejora, planeamos cómo realizarla, la implementamos, verificamos los resultados y actuamos de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para proponer otra meta más retadora. Este ciclo permite la renovación, el desarrollo, el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades cambiantes de nuestro entorno, para dar un mejor servicio o producto a nuestros clientes o usuarios. En este marco se encuentra inscrito el Proceso ACPM el cual tiene como finalidad fortalecer el Sistema de Gestión de la Calidad, a través de la generación y seguimiento de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora, derivadas de una no conformidad, una no conformidad potencial o una oportunidad de mejora. 5

6 MEJORA CONTINUA El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos. De manera general el ciclo y proceso de mejora se presentan en las siguientes figuras: Ciclo de Mejora Continua en relación a la Norma ISO : 6

7 Proceso de Mejora: El Enfoque debe estar Basado en Hechos para la Toma efectiva de Decisiones. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. 7

8 1. PROPÓSITO Identificar, documentar y controlar las no conformidades reales o potenciales, para detectar las causas que las originan y tomar las acciones necesarias para evitar su ocurrencia o prevenir su recurrencia, así como para implantar y llevar a término de manera eficiente, acciones de mejora. 2. ALCANCE Aplica a las áreas y procesos incluidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de las dependencias y organismos. 3. POLÍTICAS (y abreviaturas) 3.1 Este procedimiento es aplicable de manera continua. 3.2 Se considera acción correctiva (AC), acción preventiva (AP) o acción de mejora (AM) siempre y cuando la acción a tomar surja de un análisis: de causas, de riesgos o de beneficios. 3.3 Cuando una no conformidad (NC), no conformidad potencial (NCP) u oportunidad de mejora (OM) involucre a más de un departamento, el Representante de la Dirección (RD), designará al responsable de llevar a cabo el tratamiento. 3.4 El RD de cada dependencia u organismo debe controlar las NC/NCP/OM. 3.5 Los responsables de las áreas deben coordinar y cumplir con las siguientes disposiciones: a) Notificar al RD cuando se detecte una NC/NCP/OM o producto no conforme (PNC) y cuando éstos hayan sido totalmente resueltos. b) Analizar las causas de la NC, NCP u OM detectada con las personas que intervienen en los procesos relacionados. c) Evaluar el tipo de acciones correctivas, preventivas o de mejora a tomar (apoyados preferentemente en el uso de herramientas estadísticas o métodos) para asegurar que las desviaciones no vuelvan a ocurrir, evitar su ocurrencia o incrementar la capacidad del SGC. 8

9 d) Si la toma de las acciones correctivas, preventivas o de mejora, implica una decisión a un nivel superior, debe realizar las gestiones necesarias para que las mismas se lleven a cabo. e) Verificar en coordinación con el RD, la efectividad de las acciones tomadas, hasta la eliminación de la NC/NCP o el incremento de la capacidad del SGC. f) Mantener los registros emitidos por la aplicación de las acciones, de acuerdo a lo establecido en el PM-SG-02 Procedimiento para control de los registros. 3.6 Las acciones correctivas, preventivas o de mejora pueden surgir a partir de hallazgos que provengan de: v Auditorías internas. v Auditorías externas. v Análisis de datos. v Análisis de la eficacia de los procesos. v Seguimiento a la revisión del SGC por parte de la alta dirección. v Análisis de quejas o sugerencias de los clientes. v Identificación de producto no conforme. v Análisis del ambiente de trabajo. v Consulta ciudadana, entre otros. 3.7 En el análisis de la causa raíz de las NC/NCP/OM es importante la participación de los responsables del proceso, y de un grupo representativo de todas las áreas o procesos involucrados. 3.8 Es responsabilidad del RD y del dueño del proceso, verificar la efectividad de las acciones implementadas. 3.9 Las AC/AP/AM son consideradas como concluidas una vez que su efectividad haya sido verificada y evaluada por los responsables El RD es el responsable de informar a la alta dirección sobre el estado que guardan las acciones Una vez que haya recibido un hallazgo, es responsabilidad del RD turnarlo al responsable de la atención, en un plazo máximo de 10 días hábiles El responsable de atender el hallazgo tiene un plazo máximo de 15 días hábiles para entregar el análisis de causa raíz y el plan de acciones, una vez que le sea asignado. 4. MARCO NORMATIVO 4.1 Norma ISO 9001: Norma ISO 9000:2005 Fundamentos y vocabulario 9

10 4.- Términos y Deficiones Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad. Nota 2. La acción correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. Nota 3. Existe diferencia entre corrección y acción correctiva. Acción de contención: Acción tomada para detener el efecto de la no conformidad. Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. Nota 1. Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. Nota 2. La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda. Acción de mejora: Es toda acción que incrementa la capacidad del SGC para cumplir con los requisitos y que no actúa sobre problemas reales o potenciales ni sobre sus causas. Ejemplo. En un maratón, podríamos decir que una acción de mejora ayuda al corredor a ir más rápido, mientras que las acciones correctivas y preventivas le ayudan a tropezar menos. Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva. Nota 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación. Nota 3: Esta acción de corrección, no elimina la causa que genera el producto no conforme. No conformidad: Incumplimiento de un requisito. La redacción de una no conformidad debe hacerse mostrando su Naturaleza, Hecho y Evidencia. (Naturaleza: Descripción del requisito que se Incumple. Hecho: Descripción de lo que se incumple. Evidencia: Elemento que demuestra el incumplimiento) No conformidad potencial: Es el probable incumplimiento de un requisito. Producto: Resultado de un proceso. 10

11 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. AMEF: Análisis del Modo y Efecto de la Falla potencial. Actividades sistemáticas para identificar, evaluar y eliminar las fallas potenciales de un producto o proceso, así como sus efectos. Promueve las acciones que puedan eliminar o reducir la probabilidad de falla Los conceptos relacionados a requisito - conformidad de acuerdo a la Norma ISO se muestran en el siguiente diagrama: 11

12 5.- Diagrama de Procedimiento ACPM Un ejemplo de procedimiento ACPM Diagramado es el siguiente: 12

13 6.- Descripción del Procedimiento ACPM 13

14 14

15 15

16 7.- Anexos ANEXO 1: ACCIONES CORRECTIVAS Cuando se debe tomar acciones correctivas? a) Cuando se presenten inconsistencia en la operación y/o aplicación de los procesos del SGC. b) Cuando el incumplimiento con las características del servicio o producto son recurrentes c) Cuando haya un incumplimiento con lo planificado (Planes de calidad, programas, objetivos, etc.) La acción correctiva se inicia cuando se detecta un incumplimiento a lo antes mencionado. Cómo elaborar una Acción Correctiva? 1.- Identificar el problema: a. Redactar la no conformidad de manera adecuada; los elementos que debe de contener son: Naturaleza: Descripción del requisito que se incumple Hecho: Descripción de lo que se incumple Evidencia: Elemento que demuestra el incumplimiento b. Identificar las causas que lo ocasionan la no conformidad (Causa Raíz). Metodologías para la identificación de causas: Lluvia de ideas, 5 porque Diagrama Causa y Efecto. 16

17 2.- Elaborar un plan de acción para eliminar la causa raíz del problema. v Describir las actividades que se realizarán v Establecer fecha de inicio y de término v Asignar los recursos (económicos, materiales, etc.) 3. Asignar responsabilidades v Asignar un responsable con la autoridad necesaria para coordinar y darle seguimiento al plan. v Asignar a los responsables del cumplimiento de cada una de las actividades del plan. 4. Implementar el plan de acción v El responsable del seguimiento debe asegurar que las actividades del plan se llevan a cabo. v En caso de que las actividades descritas en el plan no estén dando el resultado esperado, este se debe modificar. v El plan se debe cumplir respetando las fechas y plazos 5. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas v Para saber si la acción ha sido eficaz, se debe revisar si verdaderamente se eliminó la causa. De lo contrario la acción tomada no fue eficaz. 17

18 ANEXO 2: ACCIONES PREVENTIVAS Cuando se debe tomar acciones preventivas? 1. Cuando detectamos una posible falla en la operación del servicio. 2. Cuando sabemos que la operación puede presentar fallas o errores. La acción preventiva se toma cuando hay la posibilidad que se presente un problema en el servicio, en el proceso o en el sistema (problema potencial). No ha ocurrido pero puede ocurrir y el no prevenirlo puede generar costos a la organización (Pérdida de dinero, de clientes, tiempo, recursos materiales o humanos) Cómo elaborar una acción preventiva? 1. Identificar el problema potencial (Qué puede Fallar) 2. Redactar la no conformidad potencial de manera adecuada. 3. Identificar las causas que lo ocasionarían. 4. Elaborar un plan de acción para eliminar la causa raíz del problema. 5. Asignar responsabilidades. 6. Implementar el plan de acción. 7. Evaluar la eficacia de las acciones tomadas. Fuentes de información para identificar acciones preventivas. v Procesos y operaciones de trabajo que puedan afectar v la calidad del servicio prestado. v Resultados de análisis retrospectivos de acciones fuera v de control. v Resultados de auditorias internas y externas de calidad. v Registros de calidad. v Informe de servicio. v Análisis de fortalezas y debilidades. v Revisión de las necesidades y expectativas de los v usuarios. v Resultados de la revisión por la dirección. v Resultados de las mediciones de proceso. 18

19 ANEXO 3: GUÍA DE APLICACIONES POR ETAPA DE LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS ETAPA: IDENTIFICAR Y PRIORIZAR LAS CAUSAS RAÍZ DEL PROBLEMA Las herramientas más útiles para realizar este paso son: NOTA IMPORTANTE.- Otra herramienta altamente recomendable en esta etapa es el Árbol de Problema 19

20 ETAPA: DEFINIR LA SOLUCIÓN DEL PROBLEMA Las herramientas de mayor utilidad para esta fase de la metodología propuesta para la resolución de problemas son NOTA IMPORTANTE.- Otra herramienta altamente recomendable en esta etapa es el Árbol de Medios y Fines 20

21 ETAPA: IMPLANTAR LA SOLUCIÓN Y CONFIRMAR RESULTADOS Las herramientas más utilizadas en esta fase del proyecto de mejora son: 21

22 GUÍA BÁSICA DESCRIPTIVA DE: 22

23 ANEXO 4: GUÍA DE EXPLICACIÓN DE 2 DE LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS UTILIZADAS. 1.- Diagrama de Ishikawa (Técnica de los porque) Este diagrama es una de las principales herramientas utilizadas para identificar la Causa Raíz de un problema, agrupando las causas por tipo. En la figura de abajo, el efecto analizado corresponde al problema central, las causas mayores son las causas por tipo que se obtienen como respuesta al primer porque. Las causas menores de en cada tipo son la respuesta al segundo porque. Las subcausas menores de en cada tipo son la respuesta al tercer porque. 23

24 Ejemplo: 24

25 2.- Plantilla para Acciones Preventivas. En la siguiente plantilla se enlista por columna lo indicado en ellas únicamente. Para cada situación de la columna qué puede fallar?, se puede aplicar el diagrama de Ishikawa para identificar causa raíz. 25

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