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1 PROCEDIMIENTO DE SERVICIO NO CONFORME, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es estandarizar una metodología para el tratamiento de servicios y productos no conformes y la generación de acciones correctivas o preventivas, ya sea por incumplimientos de requisitos no especificados o expectativas establecidas generalmente obligatorias o implícitas, garantizando así la eliminación de las causas raíces que permitan realizar un mejoramiento continuo. II.- DEFINICIONES O ABREVIATURAS No conformidades: Incumplimiento a un requisito especificado por la norma NCh 3067:2007, ISO 9001, o por la organización. Servicio No conforme: Incumplimiento en un servicio entregado al cliente de programa o paquete turístico que fue detectado por el cliente en su entrega o por la organización post entrega del servicio. Disposición o acción inmediata: es la acción inmediata adoptada para corregir la no conformidad puntual. Acción correctiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Acción preventiva: es la acción tomada para eliminar la causa raíz de una no conformidad potencial u otra situación posiblemente indeseable. Seguimiento (follow-up): corresponde a la segunda medición de efectividad de una acción correctiva cerrada. III.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO La metodología para detectar una no conformidad se realiza a través de la realización de las siguientes etapas: a) DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES a) No conformidades: Todo el personal de la organización tiene la obligación de detectar e informar las no conformidades que afecten directamente la calidad de los servicios entregados. Para detectar dicha no conformidad el personal debe completar el formulario de no conformidades (ver anexo 1). Una vez completados los campos requeridos debe enviar dicho formulario a través de correo electrónico al Coordinador de Calidad para su posterior análisis y seguimiento. b) Servicio No Conforme: Todo el personal puede detectar un servicio no conforme, si es así debe levantar una no conformidad por servicio no conforme completando el formulario de no conformidades (ver anexo 1). Una vez completados los campos requeridos debe enviar dicho formulario a través de correo electrónico al Coordinador de Calidad para su posterior análisis y seguimiento. Principalmente la detección del servicio no conforme se realizará en los procesos relacionados con la entrega del servicio al cliente o procesos de revisión del servicio como operaciones, por tal motivo, es importante conocer los requerimientos de los clientes y revisar la entrega del servicio detectando la no conformidad para aquellos casos en los que no cumple con los requerimientos establecidos. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 1 -

2 b) DISPOSICIÓN INMEDIATA El responsable del proceso donde se ha generado la no conformidad o el servicio no conforme, debe tomar las acciones inmediatas para solucionar puntualmente la no conformidad registrando esta evidencia en el registro de no conformidades correspondientes y segregando si corresponde el servicio no conforme para evitar su uso previsto o tomar otras acciones según corresponda hasta la etapa de análisis de la o las causas raíces. c) ANALISIS DE LAS CAUSAS RAICES El responsable del proceso donde se ha generado la no conformidad en conjunto con el Coordinador de Calidad, deben analizar la o las causas raíces de la no conformidad y el impacto de esta no conformidad sobre la calidad de los servicios prestados, decidiendo la necesidad de abrir una acción correctiva o preventiva, o cerrando simplemente la no conformidad. Esta decisión dependerá del impacto que tenga la no conformidad o el servicio no conforme sobre la calidad de los servicios prestados. Para analizar las causas raíces es importante que se realice un análisis de causa de acuerdo a lo descrito en el Diagrama de análisis de causa raíz (ver anexo 02) d) TOMA DE ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS Si el resultado del análisis de la causa raíz indica la necesidad de abrir una acción correctiva o preventiva, entonces el Coordinador de Calidad, en conjunto con la Subgerencia o jefe del proceso respectivo raíz de la No conformidad o servicio no conforme, deberán implementar dichas acciones para eliminar las causas raíces y evitar la recurrencia de esta no conformidad en el futuro. Para tomar las acciones correctivas, el Sub Gerente o jefe del proceso deberá designar a las personas que implementarán dichas acciones y acordará las fechas previstas para completar tales acciones, registrando esta información en el reporte de acciones correctivas o preventivas (ver anexo 3). Si la acción a tomar es preventiva, entonces deberán seguir los pasos definidos en el reporte de acciones preventivas y mejora continua. e) VERIFICACIÓN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS El Coordinador de Calidad, debe verificar la implementación de las acciones correctivas o preventivas según corresponda, a fin de asegurar que las acciones tomadas fueron efectivas, y así poder realizar el cierre de la no conformidad. Si las acciones no han sido implementadas, el Coordinador de Calidad informará a la gerencia correspondiente los tiempos de demora de los cierres de las no conformidades a través de reportes estadísticos (ver anexo 4) y deberá dejar evidencia de la implementación o de las acciones de implementación en el reporte de acciones correctivas o preventivas de acuerdo a lo descrito en los respectivos procedimientos. Si las acciones correctivas o preventivas tomadas son a largo plazo, se deberá dejar evidencia en el sistema el grado de avance de la implementación Si por el contrario las acciones tomadas fueron implementadas y estas fueron efectivas de deberá dejar evidencia de la efectividad de dichas acciones y dar por cerrada la No conformidad o servicio no conforme, en el caso que las acciones tomadas no fueron efectivas, entonces el Coordinador de Calidad en conjunto con el jefe o subgerente del proceso, deberán analizar nuevamente la No conformidad o el servicio no conforme para tomar nuevas acciones o para corregir el análisis de causa de dicha No conformidad, pudiendo en ese caso abrir nuevamente otro reporte de no conformidad asociando el correlativo de la No conformidad original. Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 2 -

3 f) SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Una vez cerradas las acciones correctivas, el Coordinador de Calidad entregará a los auditores internos dichas no conformidades para que ellos realicen los seguimientos correspondientes tomando una segunda muestra utilizada diferente a la del cierre de la no conformidad, que demuestre que las acciones correctivas fueron realmente efectivas y que se ha eliminado la posibilidad de recurrencia de la no conformidad. Nota 1: El Coordinador de Calidad, podrá tanto en las etapas d), e) y f), informar al responsable del proceso donde se generó la no conformidad, respecto del avance de las acciones correctivas y/o preventivas. IV.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS Anexo 1: Reporte de no conformidades Anexo 2: Diagrama de análisis de causa raíz Anexo 3: Reporte de acciones correctivas y preventivas Anexo 4: Reporte estadístico de no conformidades, Acciones correctivas y preventivas Procedimiento de acciones preventivas y mejora continua Procedimiento de auditorías internas V.- ALCANCE DE APLICACIÓN Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su ejecución y control corresponde a la Subgerencia de operaciones. VI.- CONTROL CUADRO DE MODIFICACIONES Fecha N de Versión Motivo de la modificación Responsable 06 Oct/ Documento Original Representantes de Gerencia 28 Feb/ Se cambió concepto de División de Turismo Receptivo, a ADSMUNDO Turismo Receptivo. Se unifica el reporte para declarar acciones correctivas y preventivas. Coordinadora Calidad de Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 3 -

4 REPORTE DE NO CONFORMIDADES (Anexo 1) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 4 -

5 Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 5 -

6 DIAGRAMA DE ANALISIS DE CAUSA RAIZ (Anexo 2) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 6 -

7 REPORTE DE ACCIONES PREVENTIVAS (MEJORA) O CORRECTIVAS (Anexo 3) Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 7 -

8 Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 8 -

9 REPORTE ESTADISTICO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y ACCIONES PREVENTIVAS (Anexo 4) Nº Mes-Año de la detección Fuente de la NC Área de la NC Status de la NC A=Abierta C=Cerrada Tipo de acción tomada C=Correctiva P=Preventiva Días de tratamiento de la Acción Acciones efectivas S=Si N=No Follow-up realizado S=Si N=No Fecha de vigencia: 04 de Marzo de 2011 Página - 9 -

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