Procedimiento para el Manejo de No Conformidades, Acciones Preventivas y Correctivas del Sistema de Gestión Integral

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3 Página: 2 de 8 Contenido 1.0 PROPÓSITO ALCANCE REFERENCIAS RESPONSABILIDADES DEFINICIONES PROCEDIMIENTO REGISTROS Y FORMATOS DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS ANEXOS...7

4 Página: 3 de PROPÓSITO El objetivo del presente procedimiento es definir los lineamientos para la identificación, control y seguimiento de los Productos y Servicios No Conformes y No Conformidades respecto a la ejecución de procesos u operaciones y funcionalidad del (SGI) de CONIP Contratistas. 2.0 ALCANCE Aplica para todas las funciones o servicios que brinda CONIP Contratistas que se describen en el Manual de Gestión Integral de la organización. 3.0 REFERENCIAS Manual del de CONIP Contratistas. Norma ISO-9001Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos. Norma ISO Sistemas de Gestión Ambiental Requisitos con orientación para su uso. Norma OHSAS Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo Requisitos. 4.0 RESPONSABILIDADES La Dirección de Operaciones es responsable de la aprobación de este procedimiento así como de otorgar todas las facilidades y medios para su cumplimiento y mejora. Los Directores, Gerentes y todo el personal que labora en la organización, son responsables de cumplir con lo establecido en este procedimiento. Son responsables de documentar y/o reportar las No Conformidades que consideren necesarias dentro de sus áreas o fuera de ella y llevar a cabo en tiempo y forma, los planes de acciones preventivas o correctivas para el cierre de las mismas. El Gerente de Gestión de la Calidad/Auditor Interno es responsable del control de este procedimiento, de reportar cualquier No Conformidad, ya sea potencial o detectada al responsable del área donde esta se encuentre. Tiene la responsabilidad de darle seguimiento a todos los planes de acción establecidos para el cierre de las No Conformidades levantadas así como de verificar que estas hayan sido adecuadas a la magnitud del hallazgo detectado. 5.0 DEFINICIONES Producto/Servicio No Conforme: Se considera Producto o Servicio No Conforme, a aquellos que no cumplen con las características solicitadas, o especificaciones establecidas ya sea por el cliente o por CONIP Contratistas y que afectan de manera directa el Producto / Servicio intencionado. No Conformidad: De aquí en adelante se abreviará NC; es el incumplimiento de cualquier requisito; ya sea del cliente, legal, normativo o interno o aplicable a la organización, de manera obligatoria o voluntaria. Oportunidad de Mejora: situaciones en las cuales se puede evitar que un proceso o una actividad cause una No Conformidad

5 Página: 4 de 8 Acción correctiva: Acción tomada al momento de ocurrir una NC, para eliminar sus causas, defectos u otra situación indeseable a fin de evitar que vuelva a ocurrir. Acción preventiva: Acción tomada para evitar las causas de una No Conformidad potencial para prevenir su ocurrencia. Hallazgo: Observación o posible situación encontrada en una auditoría que pudiera comprometer un no cumplimiento 6.0 PROCEDIMIENTO Se hace evidente la necesidad de conocer y detectar todos aquellos problemas reales y potenciales que pueden causar un efecto negativo a los procesos de la organización, al SGI o a la percepción de los clientes sobre la calidad de nuestros productos y servicios, el impacto que tiene nuestras actividades en el medio ambiente y del manejo de la seguridad y salud ocupacional en nuestra organización. Esta detección no solo nos permite corregir las causas de los problemas que hayan ocurrido, sino que abarca incluso, la prevención y corrección de las causas de problemas potenciales que podrían ocurrir. Cualquier miembro de la organización puede reportar una No Conformidad u Oportunidad de Mejora que derive en un problema real o potencial que pueda afectar y crear un impacto negativo en los procesos o servicios que la organización ofrece, así como, en el medio ambiente, la seguridad y salud de los colaboradores. 6.1 No conformidades Ante una No Conformidad, se deberán seguir los siguientes pasos: 1. Identificarla, corregirla y tomar las acciones para mitigar sus consecuencias. 2. Investigar la no conformidad, determinando sus causas y tomando las acciones con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir. Para esta investigación y/o análisis, se pueden utilizar técnicas de análisis tales como 5 Porque, Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, Lluvia de Ideas, o cualquier otra técnica que sea aplicable al tipo de problema a revisar. Dicho análisis así como los registros de su realización deben ser plasmados como parte integrante del formato PGI-008-R1 Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva o de Mejora. 3. Evaluación la necesidad de acciones para prevenir las no conformidades y la implementación de las acciones apropiadas definidas para prevenir su ocurrencia; 4. Revisar la eficacia de las acciones preventivas y acciones correctivas tomadas. Son considerados como una No Conformidad los hallazgos levantados como tal en las auditorias tanto internas como externas, las quejas o reclamos que presente el cliente o alguna de las partes interesadas; un incumplimiento legal o normativo o bien el incumplimiento de un requisito interno o externo, de carácter obligatorio o voluntario. Las No Conformidades levantadas durante una auditoria, forman parte integral del reporte de auditoria, sin embargo su control y seguimiento se lleva a cabo como lo establece el presente procedimiento. Los hallazgos de auditoria son entregados por el Auditor al Gerente de Gestión de la Calidad quien entrega a su vez los formatos de No Conformidad al Director o Gerente correspondiente para que

6 Página: 5 de 8 establezca el plan de acción que cumpla con lo especificado en el punto 6.2 Acciones Correctivas del presente documento. En el caso de los Productos No Conformes o No Conformidades levantadas por las quejas y/o reclamos del cliente o por cualquier empleado de la organización o de las partes interesadas ante el incumplimiento de un requisito interno o externo, además de aplicar este procedimiento se les podrá incluir de forma directa o indirecta en el proceso de corrección de la misma o mantenerlos informados sobre el avance y situación actual de la no conformidad levantada. Esto deberán comunicarlo ya sea por medio de correo electrónico o impreso en copia dura al Gerente de Gestión de la Calidad para su registro, control y seguimiento de acuerdo al presente procedimiento y con el formato establecido. Para el caso de las No Conformidades Ambientales se consideran como fuentes las siguientes: 1. Aplicación de malas prácticas de gestión ambiental. 2. Incumplimiento puntual de algún requisito legal. 3. Incumplimiento a requisitos ambientales documentados. 4. Incumplimiento a procedimientos de protección ambiental. 5. Resultados de la revisión del sistema por la dirección 6. Comunicaciones internas 7. Información recibida de carácter externo: quejas de cliente, de proveedores, de vecinos, comunicados de la autoridad. No Conformidades Seguridad y Salud Ocupacional: 1. Aplicación de malas prácticas de Seguridad y Salud Ocupacional. 2. Incumplimiento puntual de algún requisito legal. 3. Incumplimiento a requisitos de seguridad y salud ocupacional documentados. 4. Incumplimiento a procedimientos de seguridad. 5. Resultados de la revisión del sistema por la dirección 6. Auditorías internas y externas. 7. Comunicaciones internas 8. Información recibida de carácter externo: quejas de cliente, de proveedores, de vecinos, comunicados de la autoridad. 9. Incidentes de Seguridad y Salud Ocupacional (Cuasi accidentes) 10. Accidentes de Seguridad y Salud Ocupacional Las fuentes antes mencionadas son enunciativas más no limitativas. Todas las No Conformidades levantadas, sea cual sea su fuente, se deben registrar mediante el formato PGI-008-R1 Solicitud de Acción Preventiva, Correctiva o de Mejora para su control y seguimiento oportuno. Este control nos ayuda y permite garantizar que son corregidas en el tiempo establecido por las personas responsables designadas y con las medidas necesarias que eviten que ocurra el evento o la repetición de este. Todos los formatos originales de las No Conformidades detectadas por cualquiera de los casos arriba mencionados que permanecen abiertos y aquellas que han sido cerradas permanecen a resguardo del Gerente de Gestión de la Calidad quien es el responsable de su control. Para todos los materiales y equipos no conformes que el área de Procura suministra para cada proyecto, se sigue lo establecido en el procedimiento CC-PG-006 Procedimiento de manejo, almacenamiento y control de materiales y equipos.

7 Página: 6 de Acciones Correctivas Ante un hallazgo real o potencial, se debe incluir a los responsables del área para el análisis de las causas que originan la No Conformidad además de las consecuencias que esto podría tener en caso de una recurrencia. Para evitar esta recurrencia, se debe establecer un plan de acción que cumpla con lo siguiente: 1. Es adecuado a la magnitud del problema 2. Permite la atención oportuna del problema 3. Evita que se vuelva a presentar dicho problema. 4. Las actividades a realizar son establecidas detalladamente junto con las fechas compromiso, los responsables de realizarlas, las fechas de verificación y la fecha de cierre prevista. 5. Tiene indicada toda la información que, según sea el caso, puede servir de referencia o ayuda a la misma. 6.3 Acciones Preventivas La implantación de una acción preventiva esta de acuerdo a la proyección de causas que originan los problemas potenciales de No Conformidades respecto al servicio, procesos, proyectos, productos, afectaciones al ambiente, la seguridad y salud ocupacional de la organización y se sigue el mismo proceso que se menciona arriba para una acción correctiva. Cuando una Oportunidad de Mejora, acción preventiva o incluso correctiva represente realizar cambios en los documentos del SGI o identifiquen nuevos peligros, riesgos, la necesidad de nuevos controles o la modificación de los actuales, estos cambios se deben analizar de una manera más detallada y se deberá presentar el formato PGI-009-R2 Solicitud de Cambio a Documento mismo que deberá ir acompañado de una evaluación y/o análisis especial de riesgo previo a su implementación. 6.4 Control y Seguimiento Una vez que la NC real o potencial ha sido registrada en el formato arriba mencionado; el Gerente de Gestión de la Calidad informará al Director del área correspondiente el hallazgo detectado para proceder con lo descrito en los puntos 6.2 o 6.3 de este procedimiento según sea el caso. Posterior a ello, enviará de manera electrónica ( ) al responsable del área donde fue detectada la NC quien dispondrá de 5 (cinco) días hábiles para complementar dicho formato. El formato debidamente elaborado deberá ser enviado en duro o electrónico (vía correo electrónico) al Gerente de Gestión de la Calidad para su control y seguimiento. Todas las NC que se documenten tendrán un plazo máximo de 30 (treinta) días calendario para su cierre definitivo. En caso de existir algún plan de acción o actividad cuyo tiempo de ejecución exceda el limite de tiempo fijado, esta deberá estar debidamente soportada con toda la documentación necesaria a fin de poder comprobar la razones por la cuales excede dicho limite de tiempo. El seguimiento a las acciones preventivas y/o correctivas es responsabilidad en conjunto de: 1. Los responsables de ejecutar las actividades descritas en el formato PGI-008-R1, 2. De los superiores del área donde se detectó el hallazgo quienes deben estar enterados del estado que guardan estas acciones, y

8 Página: 7 de 8 3. Del Gerente de Gestión de la Calidad quien verifica que dichas actividades/acciones se han implementado en el plazo determinado. El Gerente de Gestión de la Calidad, o quien éste designe, es la única persona autorizada para cerrar una No Conformidad abierta habiendo verificado que las acciones y fechas establecidas en el formato se hayan cumplido y que las causas que originaron la NC han sido eliminadas por completo, se encuentran controladas, o corrigen la no conformidad y garantizan que no vuelva a ocurrir para el caso de acciones correctivas o que no llegue a ocurrir para el caso de acciones preventivas. Para cerrar la NC, se deberá imprimir el formato con la leyenda en marca de agua de CERRADA ; posteriormente se archivará para su resguardo y control. En el supuesto caso de que al termino de los 30 (treinta) días establecidos, se tenga una NC abierta que no fue atendida adecuadamente o las acciones y actividades establecidas para su corrección no hayan sido implementadas o no garanticen que las causas han sido eliminadas, la primera NC se cerrará y se abrirá una nueva haciendo referencia a la anterior. Esto solo podrá aplicar una vez, si la nueva NC no es atendida se procederá a levantar un reporte de la situación para ser enviado a la Dirección General y Dirección de Operaciones quienes definirán las acciones a seguir. 7.0 REGISTROS Y FORMATOS Titulo Solicitud de Acción Preventiva o Correctiva Formato PGI-008-R1 Relación de No Conformidades / Oportunidades de Mejora Base de Datos 8.0 DIAGRAMAS Y FLUJOGRAMAS El Diagrama de la siguiente página muestra de una manera gráfica el contenido de este procedimiento. 9.0 ANEXOS Anexo 1 Formato de Solicitud de Acción Preventiva o Correctiva (PGI-008-R1)

9 Página: 8 de 8 Procedimiento Satisfacción del Cliente (CC-PG-005) Procedimiento de Auditorias Internas (CC-PGI-010) Personal que detecta anormalidad. Diagrama de Flujo INICIO Identificación de la No Conformidad u Oportunidad de mejora Determinar causas y consecuencias PGI-008-R1 Solicitud de acción preventiva o correctiva Establecer planes de acción y responsables para su corrección Implementar las acciones establecidas Recopilación de documentos No Las acciones tomadas son las adecuadas y eliminan las causas? Si Cierre de No Conformidad FIN

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