Acciones Correctivas y Acciones Preventivas CODIGO PROC-ACP-04

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1 Acciones Correctivas y Acciones CODIGO PROC-ACP-04

2 Vigencia: 07/10/2012 Página 2 de 13 Procedimiento obligatorio del Sistema de gestión de calidad Acciones Correctivas y 1. Objetivo Establecer la metodología de acción en la Corporación Municipal de Lo Prado para eliminar las causas de las no conformidades/observaciones u Oportunidades de mejora realizadas al sistema de gestión de calidad. 2. Alcances Se aplica a la superación de las No conformidades (reales o potenciales) que afecte al Sistema de gestión de la calidad de esta Corporación. Las acciones puedes ser correctiva o preventivas; pudiendo provenir de: Auditorías Internas o externas Quejas o reclamos de clientes Productos No conformes No conformidades en los procesos internos de la Corporación Incumplimiento en la Revisión por la Dirección. 3. Términos y Definiciones Concepto No Conformidad (NC) No conformidad real (NCR) Definición Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado. Puede ser real o potencial Desviación que ya ocurrió respecto del cumplimiento de un requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva como por ejemplo lo dicho en un documento, o por la carencia de un documento, por lo declarado por el evaluado.

3 Vigencia: 07/10/2012 Página 3 de 13 No conformidad Potencial ( NCP) Observación ( OBS) Oportunidad Mejora ( OM) Acción Correctiva Acción Preventiva SG SGC RDSGC RSGC RP CMLP Posibilidad de que ocurra una desviación respecto del cumplimiento de un requisito, pero que todavía no ha ocurrido y que por ello no existe evidencia objetiva que permita demostrarlo. Situación encontrada sin evidencia clara del incumplimiento de un requisito. Puede transformarse en una No Conformidad. Una Observación es una No Conformidad Potencial. Situaciones conformes que son factibles de mejorar; permitiendo de este modo la mejora del proceso o del sistema de gestión. Es la acción que se adopta para eliminar la o las Causas de una NC detectada, y prevenir que esta vuelva a ocurrir. Es la acción que se adopta a fin de prevenir condiciones o causas que puedan generar en el futuro el incumplimiento de algún requisito, vale decir la corrección de una NC potencial. Secretario General Sistema de Gestión de Calidad Representante de la Dirección del SGC Responsable del SGC Responsable de proceso Corporación Municipal de lo Prado 4. Funciones y Responsabilidades SG Establecer las metas del Sistema de Gestión de la Calidad anual.

4 Vigencia: 07/10/2012 Página 4 de 13 Entregar los recursos necesarios para la realización de las acciones correctivas y preventivas u oportunidades de mejora. RDSGC Gestionar el proceso de las Acciones Correctivas y/o. Presentar a SG los Proyectos que apoyan la gestión de la calidad de la CMLP Solicitar los recursos necesarios para implementar las Acciones Correctivas y/o acordadas. Monitorear el cumplimiento de los objetivos del proceso de acciones correctivas y preventivas Seguimiento y cierre de las actas de Mejora. Seguimiento de acciones Correctivas o preventivas RP Determinar las causas de los defectos de las NC Implementar Acciones Correctivas/preventivas en la resolución de las solicitudes. Implementar Acciones Correctivas/preventivas de las auditorias internas y externas. Implementar las Oportunidades de Mejora realizadas en auditorías internas y/o externas según corresponda. 5. Diagrama de Flujo de proceso

5 Vigencia: 07/10/2012 Página 5 de 13 Continuación

6 Vigencia: 07/10/2012 Página 6 de Proceso de acciones correctivas y acciones preventivas

7 Vigencia: 07/10/2012 Página 7 de 13 Etapa Descripción Evidencia 1 Generación de Acta de Mejoramiento: Generada una No Conformidad ( real o potencial), observación u oportunidad de mejora, que se pueden originar del control de producto no conforme, auditoria internas o externas al SGC, quejas del cliente, no conformidades en los procesos, y/o incumplimiento en la Revisión por la Dirección, el RSGC elabora el Acta de Mejoramiento para luego informar oficialmente a cada responsable de proceso para que realice su análisis. 2 Análisis de la No Conformidad y definición del Tratamiento de las Observaciones y/o No Conformidades: El responsable del proceso recopila información, analiza las observaciones y/o No Conformidades y establece los hechos, en forma individual o en equipo dependiendo de la complejidad de la situación y define la acción inmediata para eliminar la No Conformidad (real o potencia). 3 Análisis de Causa de la No Conformidad, Oportunidad de mejora u Observación : El responsable de proceso determina las causas que originaron los hechos, realizando el análisis de causa a través del método de los cinco porqués, espina de pescado u otro, con el fin de determinar la causa raíz que origino la no conformidad encontrada. Nota: Solo las No Conformidades (reales o potenciales) requieren de análisis de causa. 4 Definición de Acciones Correctivas y : Tanto para las No Conformidades, observaciones u oportunidades de mejora, se determinan las acciones (correctivas o preventivas según corresponda) para eliminar el origen de la No Conformidad o para implementar la oportunidad de mejora u observación; determinando además, los plazos, así como la(s) persona(s) responsable(s) del análisis y propuesta, implementación y verificación. (Sección IV del Acta de Mejoramiento). Luego, el responsable de proceso envía el Acta de Mejoramiento al Responsable del SGC para que proceda a actualizar la Matriz de Seguimiento de Acciones. Quedando, finalmente este documento firmado en el portafolio de documentos controlados del proceso correspondiente. Nota: Acta de Mejoramiento (sección I) Acta de Mejoramiento (sección II). Acta de Mejoramiento (sección III). Acta de Mejoramiento (sección IV). Matriz Seguimiento Acciones (actualizada) de de

8 Vigencia: 07/10/2012 Página 8 de 13 Una No Conformidad real puede general acciones correctivas o preventivas para el sistema. Una No conformidad potencial genera acciones preventivas para el sistema. Además, una observación u oportunidad de mejora también pueden generar acciones preventivas para el sistema. 5 Control por Responsable del SGC de las acciones de mejora: el responsable del SGC a través de la matriz de seguimiento de acciones controla su cumplimiento de manera que el responsable de proceso, en conjunto con los equipos de trabajo, implementen las acciones comprometidas para tratar la no conformidad, observación u oportunidades de mejora detectadas, de acuerdo a los plazos establecidos para su ejecución, evaluando su impacto. 6 Ejecución y Seguimiento de las Acciones Correctivas y : Una vez vencidos los plazos establecidos para la implementación de las mejoras el responsable de la verificación evalúa si la acción comprometida fue realizada de acuerdo a lo indicado en la sección IV del Acta de mejoramiento. Si la acción no fue satisfactoria puede solicitar otras acciones. Luego de verificada la acción, el responsable de la verificación debe evaluar la eficacia de la acción, si fueron satisfactorios se cierra la no conformidad, observación u oportunidad de mejora. De lo contrario, el responsable de la verificación puede solicitar otras acciones. De todo ello se deja registro en el Acta de Mejoramiento (Sección V). A su vez el Responsable del SGC actualiza la matriz de seguimiento de acciones de dicho proceso asignando la categoría cerrada o pendiente. Acta de Mejoramiento (sección V) Matriz Seguimiento acciones (actualizada) de de 7. Control de registros Identificación Lugar /responsables Medio de Soporte Almacenamiento Protección Recuperación Tiempo de Retención Disposición Acta de Mejoramiento Of RD del SGC/ Responsable del SGC Electrónico Respaldo computacio nal semanal Oficina RD/notebook RD/escritorio/ Corporación/ Por año digital obsoleto del SGC

9 Vigencia: 07/10/2012 Página 9 de 13 Sistema de gestión de calidad 2012/ Obligatorios/ Procedimient o ACP/Por Dirección/Por proceso/ Por correlativo/ac ta de mejoramiento xx Matriz de Seguimiento de acciones Of RD del SGC/ /Responsable del SGC Digita Sistema computacio nal de respaldo Oficina RD/notebook RD/escritorio/ Corporación/ Sistema de gestión de calidad 2012/ Obligatorios/ Procedimient o ACP/Por Dirección/Por proceso/ Por correlativo/m atriz de seguimiento xx Permanente No Aplica

10 Vigencia: 07/10/2012 Página 10 de Indicadores de Cumplimiento DESCRIPCIÓN Generación de acciones preventivas Generación de acciones por dueños de procesos ( por reclamos de clientes o detecciones internas) INDICADORES: FORMULA DE CALCULO (Número de Acciones / Total de acciones generadas en la CMLP) X100 ( Numero de acciones generadas internamente / Total de acciones generadas por la CMLP)X100 META ÁMBITO DIMENSIÓN SEGUIMIENTO 40% Proceso Eficacia Trimestral 30% Proceso Eficacia Trimestral Generación de acción por incumplimientos en las Revisiones por la dirección Mide que las No Conformidades sean tratadas en su totalidad ( Numero de acciones generadas por incumplimiento en la Revisiones por la Dirección / Total de acciones generadas por la CMLP) X100 Numero No Conformidades tratadas X % Proceso Eficacia Trimestral 100% Proceso Eficacia Trimestral 9. Referencia Ref. 1: PROC-AI-01 Auditoría Interna - Ref. 3: Procedimiento Revisión por la Dirección Ref. 4: Procedimiento Control del Producto No conforme Ref.5: Procedimiento Control de documentos y Registros Ref. 6: Norma ISO 9001

11 Vigencia: 07/10/2012 Página 11 de Anexo Anexo 1: Acta de Mejoramiento (solo las instrucciones de llenado) Anexo 2: Matriz de Seguimiento de Acciones 11. Aprobación y Control de los Cambios

12 Vigencia: 07/10/2012 Página 12 de 13 Fecha Modificaciones Responsable Fecha de aprobación de la modificaciones Responsable Fecha de la implementación de la modificación Responsable Responsable del proceso Secretario General Represente de la Dirección Firmas de los responsables. Versión Fecha Principales Puntos Resumen de Modificaciones Modificados Versión Inicial Flujo de Proceso y Proceso de - Se actualiza flujo de proceso y acciones correctivas y preventivas actividades en cuanto a establecer claramente cuando aplica una No -Control de Registros Conformidad, Observación y Oportunidad de Mejora, además se -Registro de Modificaciones incorpora nuevo formato para su tratamiento. - Se actualiza el almacenamiento e -Términos y Definiciones identificación del registro Acta de Mejoramiento. -Indicadores de Cumplimiento - En Registro de Modificaciones, se incorpora tabla para la identificación de los cambios en los documentos que cambian de versión. En responsables se elimina el nombre y se deja estandarizado, en función del cargo. - Se elimina INC y se agregan las definiciones de No Conformidad, observación y oportunidad de mejora. - Se actualizan los indicadores en cuanto a su identificación, descripción y meta Actualización completa del procedimiento - Modificación del Objetivo - Modificación del alcance - Complementación de los términos

13 Vigencia: 07/10/2012 Página 13 de 13 y definiciones - Actualización de funciones y responsabilidades - Revisión y actualización del diagrama de flujo - Modificación de la descripción del proceso - Incorporación de registros y precisión del almacenamiento - Actualización de Indicadores del Proceso - Modificación de las referencias y anexos. - Modificación de Formatos

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