Dynamics CRM - Unified Service Desk

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Jaime Espejo Suárez
hace 8 años
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2 Dynamics CRM - Unified Service Desk 29/09/2015 Introducción a Escritorio Unificado Jose Julio Nevado del Julio.nevadodelmazo@atento.es

3 Sesión Dos Sesiones y Script de Agente Introducción a CTI Framework. Extender Escritorio Unificado. Integración con aplicaciones externas

4 Script de agente Se utiliza para definir una serie de acciones que guíe a un agente durante el proceso de atención a cliente en una determinada sesión. Cada paso en la guía se representa como una tarea de script y cada tarea puede tener una o varias opciones (respuestas) que pueden llegar a ejecutar acciones en la aplicación. Para crear script de agente: Crear control hospedado Script de agente Crear Tarea de Script Crear Respuesta->Acción->Regla de Navegación. Crear acción para mostrar el control hospedado cuando se ejecuta una sesión.

Cada paso en la guía se representa como una tarea de script y cada tarea puede tener una o varias opciones (respuestas) que pueden

5 Demo Objetivos: Resaltar información de cliente Crear una guía de acciones a realizar por un agente al tratar con un cliente determinado Sesiones Añadir control Líneas de Sesión Añadir control Script de Agente(Agent Scripting) Añadir Tareas de Script de Agente Añadir Respuestas a las Tareas Añadir Acciones y Reglas de Navegación.

control Líneas de Sesión Añadir control Script de Agente(Agent Scripting) Añadir

6 CTI Framework Permite la interacción de aplicaciones de escritorio con la infraestructura CTI de la empresa, incluyendo telefonía, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. Elegir entre aplicaciones de terceros o desarrollar una infraestructura propia Intelli-CTI(Qgate), Ingenius, Altitude soportan varios servidores de telefonía:avaya, Cisco, Nortel, etc. Dynamics CRM no interviene en las interacciones. CTI y Escritorio Unificado se comunican directamente.

Elegir entre aplicaciones de terceros o desarrollar una infraestructura propia Intelli-CTI(Qgate), Ingenius,

7 CTI Framework- Componentes CTI Conector CTI Proporciona la lógica de comunicación entre el sistema CTI externo y Escritorio Unificado Proporciona los métodos necesarios al Administrador de escritorio CTI para la gestión de eventos CTI. Administrador de escritorio CTI Gestor de eventos CTI. Para una llamada, crea objetos que administran datos de la llamada y del agente en un único objeto para aislarlo del resto de sesiones existentes. Controles CTI Permiten a los agentes interactuar con las llamadas y con el estado del propio agente.

Administrador de escritorio CTI Gestor de eventos CTI.

8 CTI Framework- Adaptadores CTI Dos tipos Desarrollar un Administrador de escritorio CTI con todas las acciones necesarias para gestionar llamadas y estados del agente. Desarrollar todos los componentes implicados en un adaptador: Definir cómo conectarse al sistema CTI (Conector CTI) Definir cómo gestionar los datos de llamadas y estados del agente (Administrador escritorio CTI) Definir interface visual de la aplicación del adaptador (Controles CTI)

Desarrollar todos los componentes implicados en un adaptador: Definir cómo conectarse al sistema CTI (Conector

9 CTI Framework- Adaptador de escucha genérico Adaptador de escucha de eventos CTI que puede usarse como herramienta de prueba Busca una solicitud HTTP en el puerto 5000 y extrae los valores que se pasan como parámetros para evaluarlos como eventos CTI, pasando estos valores al control CRM Global Manager. merid=

valores que se pasan como parámetros para evaluarlos como eventos CTI, pasando estos valores al

10 CTI Framework- Adaptador de escucha genérico Ej Parámetro Descripción Valores ANI Nº de teléfono de la llamada entrante Ani=1234 DNIS Nº de teléfono al que se ha llamado Dnis=4355 TYPE Key Valor del campo Iniciando Actividad de la regla de navegación asociada y la búsqueda CTI correspondiente. Una vez que se inicia sesión, es posible seguir accediendo a estos parámetros con el prefijo cti como cti.ani o cti. Conjunto de pares clave-valor que permite al control hospedado Global Manager plantear una CTILookUpRequest para buscar el registro del cliente. Type=phonecall Customerid=493

llamado Dnis=4355 TYPE Key Valor del campo Iniciando Actividad de la regla de navegación asociada y la búsqueda CTI correspondiente.

11 CTI Framework- DEMO - Adaptador de escucha genérico Objetivo: Utilizar el adaptador para lanzar un evento de recepción de llamada Crear regla de navegación de tipo CTI para realizar una búsqueda del cliente cuyo teléfono coincida con el valor del parámetro ANI. Utilizar la aplicación DEBUGGER de Escritorio Unificado. Pasos Crear Control tipo Administrador Escritorio CTI asociado al adaptador Lanzar petición con el adaptador y comprobar resultados con Debugger Crear regla de navegación tipo CTI para procesar CTILookUpRequest Búsqueda CTI (FetchXML) Acciones a realizar según encuentre o no resultados Mostrar registro en una Sesión(Inclir cotrol SesionTab)

Pasos Crear Control tipo Administrador Escritorio CTI asociado al adaptador Lanzar petición con el adaptador y comprobar resultados con Debugger Crear regla de

12 Extender Escritorio Unificado Integrar aplicaciones externas Se utiliza el control tipo Aplicación Hospedada CCA para hospedar aplicaciones externas de escritorio o aplicaciones web. Cuatro tipos: Control hospedado: Creados específicamente para ser hospedado en Escritorio Unificado. No son iguales a los controles predefinidos. Aplicación hospedada web: aplicaciones web, Silverlight en una página web, o applets Java, que normalmente se hospedan en IExplorer Aplicación hospedada externa: Win32,.NET Windows Forms, Windows Presentation Foundation (WPF), Java Aplicación hospedada remota:aplicaciones hospedadas Citrix.

No son iguales a los controles predefinidos.

13 Extender Escritorio Unificado Adaptadores UUI Un adaptador de User Interface Integration (UII) permite modificar el comportamiento de la aplicación sin acceso a su código de origen Tres tipos: Adaptadores de aplicación: Usados para aplicaciones externas (normalmente Win32) Adaptadores de aplicación web: Usados para aplicaciones web Adaptadores de automatización: Usados por HAT(Hosted Application Toolkit). Permite desarrollar adaptadores basados en datos, sólo para interactuar con la interfaz de UI, no con los procesos de negocio.

Win32) Adaptadores de aplicación web: Usados para aplicaciones web Adaptadores de automatización: Usados por HAT(Hosted Application

14 Extender Escritorio Unificado Conjunto de plantillas de proyecto para crear adaptadores de integración de aplicaciones externas. Se utiliza el control Aplicación Hospedada CCA para hospedar aplicaciones externas de escritorio, aplicaciones web, controles hospedados personalizados, CTI Descargar desde (buscar por Dynamics CRM SDK Templates)

Se utiliza el control Aplicación Hospedada CCA para hospedar aplicaciones externas de escritorio,

15 Muchas

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