COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D ESMENA VINCULATS A L ATRIBUT DE QUALITAT:

Transcripción

1 COMPROMISOS, INDICADORS I MESURES D ESMENA VINCULATS A L ATRIBUT DE QUALITAT: Carta de serveis del Catàleg Àrea de Presidència Gabinet de la Presidència Servei de Planificació i Avaluació s.planif.avaluacio@diba.cat Difusió dels compromisos de qualitat 20/12/2016 Pàgina 1 de 10

2 PRESENTACIÓ Amb el Catàleg de serveis 2014 s inicià un procés dirigit a profunditzar en la millora contínua i d increment de la qualitat de la tasca d assistència i de cooperació de la Diputació de Barcelona, amb una clara vocació de millorar l'adaptació de l'oferta de os d aquesta Corporació a les necessitats i les expectatives del territori. En data 11 de febrer de 2015, l'associació Espanyola de Normalització i Certificació (AENOR) va concedir a la Diputació de Barcelona el certificat AENOR, que acredita que el Catàleg de serveis compleix els estàndards de qualitat de la norma UNE 93200:2008 de Cartes de serveis. L experiència adquirida i l anàlisi del grau d assoliment dels compromisos de qualitat assumits amb les Cartes de serveis dels Catàlegs 2014, 2015 i 2016, juntament amb el Sistema de detecció d expectatives i necessitats de la Carta de serveis del Catàleg dissenyat i basat en una enquesta anual a secretaris municipals i enquestes periòdiques a les assistències dels os, ha permès garantir una major coherència entre els atributs i compromisos de qualitat i les expectatives reals dels ens locals, usuaris del Catàleg. Emmarcant-se en aquesta dinàmica, la definició dels compromisos de qualitat de la Carta de serveis del Catàleg 2017 s ha ajustat als requeriments de la norma UNE 93200:2008 i s ha establert amb les passes següents: s ha identificat l atribut que els usuaris o destinataris del perceben com a rellevant en la seva prestació; s ha concretat el compromís de qualitat a partir de l atribut; s ha definit, com a mínim, un indicador de mesura i, com a màxim, dos; s ha previst una mesura d esmena a implementar en cas d incompliment del compromís de qualitat. Aquest document aglutina, en funció dels diferents atributs, els compromisos de qualitat definits per a cada del Catàleg de serveis Així doncs, cada àrea de la Diputació de Barcelona ha definit compromisos diferents adaptats a la naturalesa dels seus os i, per tant, poden presentar redactats similars però valors diferenciats. GLOSSARI ATRIBUTS Són aquells aspectes qualitatius vinculats a la prestació d un del Catàleg de serveis que han estat identificats com a rellevants pels usuaris. Tot atribut ha de tenir associat com a mínim un compromís de qualitat. COMPROMISOS DE QUALITAT Fan referència a aquelles obligacions assumides per la Diputació de Barcelona vers els destinataris del Catàleg de serveis en la qualitat de la prestació. Els compromisos de qualitat permeten als usuaris del Catàleg de serveis, els ens locals, obtenir informació dels nivells de qualitat que poden exigir. INDICADORS DE MESURA DEL COMPROMÍS El seguiment dels compromisos de qualitat s ha de realitzar a partir de la mesura periòdica del grau de compliment dels indicadors associats a aquests. Així, dits indicadors són mesures quantitatives (per les quals s ha establert prèviament què mesurar, com i quan) que ajuden a avaluar objectivament si el compromís s ha assolit o no. MESURA D ESMENA És aquella acció planificada pel centre gestor per disculpar, excusar, corregir o reparar l incompliment d un compromís de qualitat assumit al Catàleg de serveis. Les mesures d esmena volen corregir les deficiències detectades en la qualitat compromesa. Tot compromís de qualitat ha de tenir associada una mesura d esmena. L aplicació d una mesura d esmena podrà anar acompanyada de l aplicació d accions correctives en cas de ser necessari. És a dir, d un conjunt d accions empreses per corregir o evitar que es tornin a produir les deficiències en la qualitat del servei i, consegüentment, l incompliment del compromís de forma reiterada. 20/12/2016 Pàgina 2 de 10

3 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea d'atenció a les Persones Nom Centre gestor Unitat prestadora Diagnosi de l'organització dels serveis socials bàsics Benestar Social Servei Acció Social de Barcelona siguin iguals o superiors a 8 rebuda iguals o superiors a 8 sobre 10 rebuda inferiors a 6 sobre Finançament de l'àmbit de benestar social Benestar Social Servei Acció Social Garantir que un mínim del 88% de les de Barcelona siguin iguals o superiors a 8 rebuda iguals o superiors a 8 sobre 10 rebuda inferiors a 6 sobre 10 20/12/2016 Pàgina 3 de 10

4 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de, Educació i Esports Nom Centre gestor Unitat prestadora Activitats culturals dels ens supramunicipals Oficina Estudis i os ls rebuda inferiors a 6 sobre Activitats de la Xarxa d'arxius Municipals Oficina de Patrimoni l rebuda inferiors a 6 sobre Activitats de la Xarxa de Museus Locals Oficina de Patrimoni l rebuda inferiors a 6 sobre Biblioteques de la xarxa. Projecte de mobiliari de biblioteques noves o en trasllat Biblioteques de Biblioteques Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre l'atenció personalitzada rebuda de la Diputació de Barcelona siguin iguals o superiors a 7 sobre Festivals artístics Oficina Difusió Artística rebuda inferiors a 6 sobre Funcionament de centres i serveis municipals de formació de persones adultes Garantir que un mínim del 85% de les rebuda inferiors a 6 sobre Funcionament d'escoles bressol municipals Garantir que un mínim del 85% de les rebuda inferiors a 6 sobre 10 20/12/2016 Pàgina 4 de 10

5 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de, Educació i Esports Nom Centre gestor Unitat prestadora Funcionament d'escoles i serveis municipals de música i arts Garantir que un mínim del 85% de les rebuda inferiors a 6 sobre Mapes de patrimoni cultural Oficina de Patrimoni l rebuda inferiors a 6 sobre Millora de l'èxit escolar i de la participació educativa Garantir que un mínim del 85% de les rebuda inferiors a 6 sobre Orientació, transicions educatives i formació professional Garantir que un mínim del 85% de les rebuda inferiors a 6 sobre Plans i projectes per al desenvolupament cultural local Oficina Estudis i os ls rebuda inferiors a 6 sobre Préstec de material esportiu d'esports Oficina Activitats Esportives material Garantir que el 100% de les valoracions realitzades pels ens locals sobre l'atenció personalitzada rebuda de la Diputació de Barcelona siguin iguals o superiors a 8 sobre 10 rebuda iguals o superiors a 6 sobre Tallers i activitats formatives d'àmbit cultural Oficina Estudis i os ls material rebuda inferiors a 6 sobre 10 20/12/2016 Pàgina 5 de 10

6 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de Desenvolupament Econòmic Local Nom Centre gestor Unitat prestadora Accions innovadores per a la creació i millora de productes turístics Turisme Oficina Tècnica de Turisme rebuda inferiors a 6 sobre Servei d'acompanyament d'ens locals i associacions de comerciants i de paradistes dels mercats Comerç de Comerç material revisió del. 20/12/2016 Pàgina 6 de 10

7 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de Presidència Nom Centre gestor Unitat prestadora Assessorament en administració de personal d'assistència al Govern Local Oficina de Projectes Transversals i de Suport a la Gestió revisió del Assessorament per a la implementació dels plans directors de cooperació al desenvolupament Oficina Cooperació al Desenvolupament revisió del Assistència a en gestió de personal i serveis municipals en petits municipis d'assistència al Govern Local Oficina de Projectes Transversals i de Suport a la Gestió revisió del Consultoria per a la gestió estratègica als ens locals d'assistència al Govern Local Oficina de Projectes Transversals i de Suport a la Gestió Fer un mínim de 3 visites al 100% dels ens revisió del. Percentatge dels ens locals visitats 3 o Cooperació europea Oficina d'europa i Estratègia Internacional Fer un mínim d'1 visita al 100% dels ens locals per a acompanyar el procés de redacció i revisió del. Percentatge dels ens locals visitats 1 o Identificació d'orientacions estratègiques de cooperació al desenvolupament Oficina Cooperació al Desenvolupament revisió del Informes per a la projecció internacional del territori Oficina d'europa i Estratègia Internacional Fer un mínim d'1 visita al 100% dels ens locals per a acompanyar el procés de redacció i revisió del. Percentatge dels ens locals visitats 1 o 20/12/2016 Pàgina 7 de 10

8 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de Presidència Nom Centre gestor Unitat prestadora Plans de projecció internacional Oficina d'europa i Estratègia Internacional Fer un mínim d'1 visita al 100% dels ens locals per a acompanyar el procés de redacció i revisió del. Percentatge dels ens locals visitats 1 o Plans directors de cooperació al desenvolupament Oficina Cooperació al Desenvolupament revisió del. 20/12/2016 Pàgina 8 de 10

9 Carta de serveis del Catàleg 2017: compromisos dels os Àrea de Territori i Sostenibilitat Nom Centre gestor Unitat prestadora Elaboració o actualització de la cartografia topogràfica urbana digital 3D E = 1:1.000 Gestió de la informació geogràfica local d'equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquite ctònic d'equipaments, Infraestructures Urbanes i PatrimoniArquite ctònic Oficina Tècnica de Cartografia i SIG Local Oficina Tècnica de Cartografia i SIG Local material Garantir que un mínim del 75% de les Garantir que un mínim del 75% de les rebuda inferiors a 6 sobre 10 rebuda inferiors a 6 sobre 10 20/12/2016 Pàgina 9 de 10

10 #cartadeserveis Carta de serveis del Catàleg Àrea de Presidència Gabinet de la Presidència Servei de Planificació i Avaluació s.planif.avaluacio@diba.cat Difusió dels compromisos de qualitat 20/12/2016 Pàgina 10 de 10