USABILIDAD DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO 2.0 EN LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ESTADO ZULIA

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1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DEL ZULIA DIVISIÓN DE POSTGRADO MAESTRÍA EN CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN MENCIÓN: NUEVAS TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN USABILIDAD DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO 2.0 EN LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ESTADO ZULIA Trabajo de grado presentado para optar al título de Magíster en Ciencias de la Comunicación. Mención: Nuevas Tecnologías Maestrante: Lcda. Karen Aranguibel Tutora: MSc.. Darcy Fernández Maracaibo, Marzo de 2014

2 USABILIDAD DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO 2.0 EN LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ESTADO ZULIA

3 DEDICATORIA A Dios, por todo lo que me has dado y me has quitado; por cada día y cada esperanza; por cada persona que has cruzado en mi camino; por enseñarme a aceptar lo bueno y lo malo, con humildad y fe. A mi Madre, mujer luchadora, perseverante, con una sonrisa inspiradora. Tu presencia celestial siempre me acompaña y me motiva. A mi Padre, un ejemplo de que cuando se quiere, se puede. La humildad y la honestidad han sido tu mejor enseñanza. TE AMO. A mis Hermanas, Angélica, María José y Gaby, mis motores de empuje, por quienes sigo adelante, por quienes lucho a diario, y contra cualquier obstáculo, para demostrarles que todo lo que hacemos en esta vida con pasión no tiene imposibles. A mi compañero de vida, Leo, porque todos los días me das ánimo para continuar; a pesar de las adversidades, siempre estas a mi lado. A mi gran maestra, Darcy, porque sin tu apoyo, mi sueño jamás se habría materializado. GRACIAS.

4 AGRADECIMIENTO A todos quienes hicieron posible este sueño. Amigos, familiares, profesores, colaboradores, cada uno de los involucrados en esta investigación. Al equipo de trabajo de la Dirección de Medios y RRPP de la Policía de Maracaibo, por su apoyo incondicional. Ligia, Jhonnys, Dennis y Alejandra. Gracias por su disposición. A todos los organismos de seguridad del estado Zulia, quienes a través de sus Departamentos de Prensa, permitieron que esta investigación culminará con éxito. GRACIAS

5 INDICE GENERAL Pág. FRONTISPICIO... 3 VEREDICTO DEDICATORIA... 5 AGRADECIMIENTO... 6 ÍNDICE GENERAL... 7 INDICE DE CUADROS... 9 INDICE DE TABLAS RESUMEN ABSTRACT INTRODUCCIÓN CAPÍTULO I. EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Formulación del Problema Sistematización del Problema Objetivos de la Investigación Objetivo General Objetivos Específicos Justificación de la Investigación Delimitación de la Investigación CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO Antecedentes de la Investigación Bases Teóricas Mercadotecnia Marketing Características del Público Objetivo Teoría de Redes Estrategias de Mercadeo Herramientas de Mercadeo Electrónico Redes Sociales Redes Sociales Off Line... 40

6 Pág Redes Sociales On Line Los Widgets Los Blogs El Podcasting Las Cuatro Reglas del Marketing Digital Flujo Funcionalidad Feedback Fidelización Bases Legales Sistema de Variables Definición Nominal Definición Conceptual Definición Operacional CAPÍTULO III. MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación Diseño de la Investigación Población y Muestra Muestra Técnicas de Recolección de Datos Validez del Instrumento Confiabilidad del Instrumento Análisis de los Datos CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ANEXOS... 89

7 INDICE DE CUADROS Cuadro Pág. 1. Operacionalización de la Variable Formulación de Estrategias de Mercadeo Electrónico... 79

8 INDICE DE TABLAS Tabla N Pág. 1. Indicador Edad del Usuario Indicador Sexo Indicador Estado Civil Indicador Nivel de Estudio Indicador Ubicación Indicador Redes Sociales Utilidad de las Redes Sociales Indicador Los Widgets Indicador Blogs Utilidad de los Blogs Indicador El Podcasting Indicador Flujo Indicador Funcionalidad Indicador Feedback Indicador Fidelización... 76

9 Aranguibel, Karen. USABILIDAD DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO 2.0 EN LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ESTADO ZULIA. Trabajo de grado presentado para optar al título de Magíster en Ciencias de la Comunicación. Mención: Nuevas Tecnologías. Universidad del Zulia. División de Postgrado. Maestría en Ciencias de la Comunicación. Maracaibo-Venezuela p. RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene como propósito describir la usabilidad de las estrategias de mercadeo 2.0 en organismos de seguridad del estado Zulia. Teóricamente el estudio se enfocó bajo los planteamientos de Codina (2009), Islas (2009), Codina (2010), Márquez (2010) y Castell s (2006), entre otros. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño no experimental, transversal y de campo. Se consideró como población un total de 25 sujetos correspondientes a personas que administran las redes sociales en los organismos de seguridad del Estado Zulia, constituida en un censo poblacional. Se estableció como técnica de recolección de datos la técnica de la encuesta, diseñándose un cuestionario dicotómico de 25 ítems, validado a través del juicio de tres expertos. Se calculó la confiabilidad por Kuder Richardson con un valor de Los resultados indicaron que las características del público objetivo mostró una mayoría en grupos entre 25 y 35 años, de género femenino, solteros, profesionales, provenientes del municipio Maracaibo; se determinó como principal herramienta de mercadeo el uso de las redes sociales en la figura del facebook principalmente; se identificó como principal regla del marketing digital el feedback con poca fidelización, flujo y funcionalidad. Se concluyó una limitada usabilidad de las estrategias de mercadeo 2.0 en organismos de seguridad del Estado Zulia, estableciéndose tres lineamientos estratégicos para optimizar el uso de las redes sociales. Palabras Claves: Estrategias de mercadeo 2.0, redes sociales, organismos de seguridad del estado Zulia. Correo electrónico:

10 Aranguibel, Karen. USABILIDAD DE ESTRATEGIAS DE MERCADEO 2.0 EN LOS ORGANISMOS DE SEGURIDAD DEL ESTADO ZULIA. Trabajo de grado presentado para optar al título de Magíster en Ciencias de la Comunicación. Mención: Nuevas Tecnologías. Universidad del Zulia. División de Postgrado. Maestría en Ciencias de la Comunicación. Maracaibo-Venezuela p. ABSTRACT The present research was a main object to describe the usability of the 2.0 marketing strategies in security organisms of the Zulia State. Theoretically the research was in point out according to Codina (2009), Islas (2009), Codina (2010), Márquez (2010) y Castells (2006), between others. The type of research will be descriptive, with transactional design, not experimental and field. It considered a total of 25 subjects relating to persons who manage social networks in the security agencies Zulia State, constituted as a population census population. It was established as a technique for data collection survey technique, a dichotomous being designed questionnaire of 25 items, validated through the judgment of three experts. By Kuder Richardson reliability with a value of 0.80 was calculated. The results indicated that the characteristics of the target audience age range showed a majority in groups between 25 and 35 years, female gender, single, professional, coming from Maracaibo, was determined as the main marketing tool to use social networks in Figure facebook mostly, was identified as a main rule of digital marketing with little loyalty feedback, flow and functionality. Limited usability 2.0 marketing strategies in security agencies was concluded Zulia State, establishing three strategies to optimize the use of social networks. Keywords: marketing 2.0 strategies, social networking, security agencies Zulia state.

11 INTRODUCCIÓN La primera década del siglo XXI ha sido testigo de una rápida transformación de la publicidad digital por el sorprendente desarrollo de la Web 2.0 y el uso masivo de Internet por parte de los usuarios en cuanto a la producción de contenidos. Si bien Internet es un medio cuya popularidad ha crecido desde su surgimiento a ritmos inusitados, cobrando cada vez más preponderancia para quienes desean vender sus servicios, por las grandes posibilidades que ofrece y por el aumento del tiempo que la gente pasa frente a una computadora, es con el arraigo de la Web 2.0 que se produce definitivamente un cambio en el paradigma comunicacional. El mercadeo 2.0 se orienta a la interacción y a encontrar su espacio en lugares virtuales hasta ahora inéditos, como las redes sociales. Estos sitios Web participativos permiten el vínculo entre distintos usuarios de Internet y actúan como verdaderos puntos de encuentro entre los mismos y las organizaciones que deben manejar información. Los elementos Web 2.0 permiten crear perfiles de usuarios, establecer contactos, y toda una serie de acciones compartidas que agregan mucho valor para los usuarios. En este sentido, el presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal describir la usabilidad de las estrategias de mercadeo 2.0 en los organismos de seguridad del estado Zulia, siendo importante tanto para los usuarios, como para estas organizaciones el manejo de información virtual que permite gestionar y atender las solicitudes de los mismos. De aquí, que a partir de esto se estructura el proceso investigativo en cuatro capítulos, descritos a continuación: En el capítulo I, denominado el problema, se presenta el planteamiento y la formulación y sistematización del problema, además se establecen los objetivos, la justificación y la delimitación de la investigación. En el capítulo II, se plantea el marco teórico, el cual sustenta la variable estrategias de mercadeo 2.0, tomando como marco referencial los antecedentes, donde se presentan las investigaciones previas que sirven de punto de referencia para la contrastación de los resultados, los cuales demuestran la pertinencia del estudio en diferentes contextos; así mismo, se presentan las bases teóricas donde se definen cada uno de los aspectos referidos a la

12 variable de estudio, la definición de términos básicos, el sistema de variables, y el cuadro de operacionalización. En el capítulo III, titulado marco metodológico, se hace referencia al tipo y diseño de la investigación, población y muestra, las técnicas e instrumentos de recolección de datos y a los procedimientos de la investigación. Por último, se presenta el capítulo IV, titulado Resultados de la investigación, en el cual se exponen en tablas los datos obtenidos, analizados e interpretados a la luz de la teoría propuesta. Asimismo, se presentan las conclusiones y recomendaciones expuestas de acuerdo a los objetivos específicos.

13 CAPÍTULO I EL PROBLEMA 1.1. Planteamiento del Problema Las últimas décadas del siglo XX y el principio del siglo XXI están marcadas por lo que algunos teóricos como Rheingold (1996), Castells (2006), Bisbal (2006) han definido como la era digital de la comunicación e información, la cual se caracteriza por la informatización y la virtualización de las comunicaciones, haciéndola más personal y masiva, generando notables cambios en la sociedad actual. Según Ulloa (2006), la actual sociedad de la información cuenta con una presencia masiva de la informática, la telemática y los medios audiovisuales de comunicación en todos los estratos sociales y económicos, lo que ha propiciado nuevos canales de comunicación (redes) y fuentes de información, potentes instrumentos para el procesamiento, nuevos valores y pautas de comportamiento social, simbologías, estructuras narrativas y formas de organizarlas. Uno de los puntos más resaltantes en esta era de la virtualización de la comunicación y la información lo constituye el nacimiento del Internet, esta nueva herramienta comunicacional masiva surge a principios del siglo XX con la evolución del Arpanet; el cual florece en la década de los 80`s en los países desarrollados y a finales del siglo pasado para los llamados países del tercer mundo, según lo reseñado por Molina (2006), todo esto la ha convertido en el sistema mundial de las redes informáticas, integrado por las diferentes redes de cada país donde un usuario, desde una computadora, puede acceder a la información de otra y tener comunicación directa con personas en cualquier lugar del mundo. Manovich (2001) y Castell s (2006), consideran a la Internet un medio de comunicación masiva, pues ha permitido la creación de las redes sociales virtuales que para Merinos (2010) son capaces de poner poderes de dioses en manos de mortales,

14 16 mortales. Según Morales (2010), aprovechar la plataforma que brindan las redes sociales para realizar los intercambios entre usuarios y/o clientes, es una forma de crear beneficios tanto a nivel funcional como económico. Sin embargo, es el desarrollo de la Web 2.0 lo que permite el cambio del comportamiento del consumo cultural de los cibernautas, pues su principal característica es el cambio de carácter de mero lector para convertirse en lectorescritor, sustituyendo el concepto de Web de lectura, por el de lectura-escritura, por lo cual es la responsable de los mayores cambios que se han tenido desde el año 2000, pues todas las herramientas tecnológicas enmarcadas dentro de este concepto ayudan a que la producción de información que se desarrolla en la red se ponga en marcha con sólo tener un conocimiento técnico básico y con poco tiempo invertido, lo que ha traído consigo el aumento considerable de la audiencia de la Web, y sin duda alguna esta afectando la actividades académicas y de investigación (De la Torre, 2006; Codina, 2009) Entonces, estaría mal que se siguiera definiendo al participante de la Web 2.0 y las redes sociales como un simple cibernauta, sobre todo por el hecho de que son las redes sociales el elemento característico de la Web 2.0.; esta versión ha sido asociada a las redes sociales y seguramente esta vinculación no es injustificada pues antes el cibernauta buscaba información sin ninguna retroalimentación; y ahora, debido al cambio de los ambientes comunicativos resulta indispensable reconocer que se ha creado un nuevo actor comunicativo (Codina, 2009; Islas 2009). Precisamente, este nuevo actor del ciberespacio toma el nombre propuesto por Tofler (1 981) El Prosumidor, aunque es una definición del siglo pasado, este usuario resulta radicalmente opuesto a la pasividad dirigida que, sin duda alguna, promovían los medios masivos convencionales, pues con la aparición de los prosumidores se ha dado los medios masificadores han dado un giro trascendental, pues ahora la producción de información es conjunta y participativa, desarrollando cada vez más medios de comunicación que comprenden que el frente de dominio de los medios tradicionales ya no es posible para sobrevivir en esta era. Por tanto, para cualquier organización que desee sobrevivir en esta era es indispensable entrar en este mundo virtual, para de este modo convertirse en un líder y

15 17 generador de información interactiva, tal y como lo dice Castells (2006) al afirmar que si antes el valor de una empresa se fundamentaba por la función de su patrimonio y bienes sólidos y tangibles, en esta era depende, cada vez más, de elementos intangibles que tienen que ver con la generación de conocimientos y allí juegan un papel fundamental los cambios tecnológicos y la capacidad para hacer uso de ellos. La transición hacia lo nuevo implica el cambio de paradigma con una transformación fundamental en casi todo lo relacionado con la tecnología. Tanto así, que actualmente, cualquier negocio, empresa u organización, pública o privada, que recién se estrena en el campo de la producción de cualquier rubro de la economía venezolana, primero se dedica a promocionar sus productos a través de las redes sociales (Twitter, Facebook e Instagram), incluso los estudios de mercado de muchos productos o servicios se han hecho a través de la Web 2.0, lo que permite de una manera más inmediata conocer las necesidades de los usuarios a los que va dedicado el producto o servicio, y además conocer la aceptación que el mismo ha tenido, ya que la retroalimentación a través de las redes sociales permite al empresario, en este caso, a conocer de primera mano, las debilidades y fortalezas, que según el consumidor tiene el producto o servicio ofrecido, y de esta retroalimentación, depende en muchos casos, el éxito o no de la venta. Incluso, una organización adaptada a la era de la información y la comunicación debe aprovechar la combinación de las redes sociales con servicios como el ofrecido por páginas Web donde publican videos (Youtube. com) y otras herramientas que permiten al prosumidor interactuar, en tiempo real, con la información o hechos noticiosos (Facebook y Twitter), o nuevos esquemas tecnológicos como los ofrecidos en los conocidos teléfonos inteligentes (androide). Según Molina (2006) las redes sociales han sido definidas como servicios prestados a través de Internet que permiten a los usuarios generar un perfil público, en el cual pueden plasmar datos personales e información propia, disponiendo de herramientas que permiten interactuar con el resto de usuarios afines o no al perfil publicado. Esto debido a la innegable utilización de estas redes que ascendía para el 2010 a 940 millones de prosumidores de redes sociales en todo el mundo según la

16 18 consultora InSites Consulting, siendo Europa del Este y Asia las zonas del planeta donde la menor cantidad de usuarios conectados a las redes sociales existe, mientras que Brasil es el país donde mayor uso se le da a estas páginas: un 95 % de los internautas brasileños las utilizan, siendo la red social Orkut de Google predominante en esa nación. Por su parte, la empresa Iridia Estudio, Estrategia & Soluciones On Line, publico en su blog un estudio acerca de la cantidad de usuarios de la red social Facebook para el año 2011, por país, ubicando a los Estados Unidos como el país con mayor número de usuarios, alcanzando, para esa fecha 152 millones de cuentas abiertas y activas. Así mismo, las redes sociales más utilizadas en el mundo por los prosumidores siguen siendo Facebook y Twitter alcanzando un promedio de amigos o seguidores por usuario de 195 agregados, esto según Márquez (2010), quien además apunta que cada vez es más complicado que las redes sociales de nueva creación ganen usuarios ya que los navegantes suelen ser bastante fieles a sus primeras redes sociales. Sin embargo, hay países donde este paradigma se ha roto, casos como España, con la red Tuenti, un operador de telefonía móvil y lanzado como una herramienta de comunicación de carácter social que desde el 2006 ha causado furor entre la población joven del país iberoamericano. De igual forma, señala Noguera (2010), que las actividades más destacadas que realizan los prosumidores son el envío de mensajes, conversaciones, cambios de estado con los contactos, ganando especial importancia la incorporación a páginas y a grupos, aspecto muy relacionado con técnicas de social media, teniendo las redes horizontales (Facebook, Twitter) una media de dos conexiones al día por usuario. En el caso de Venezuela, para el primer trimestre del 2013, la cifra de suscriptores de Internet alcanzaba los 12.5 millones de usuarios, aunque no se tienen datos precisos para ese año sobre el acceso a través de teléfonos móviles inteligentes, lo que según cifras de CONATEL (2013 ) permite asegurar que 42 de cada 100 personas utilizan el servicio de Internet en todo el territorio nacional, esto aunado al avance de la adquisición de tecnología y el uso de dispositivos celulares lo cual ha permitido que el país ocupe el noveno lugar en el mundo con mayor penetración de las redes sociales virtuales horizontales, especialmente por Twitter que contaba con más de seis millones de venezolanos conectados a esta red para el año 2012.

17 19 Así mismo, la media de conexión de usuarios internautas es de 20 horas en línea; así mismo, 60 grandes empresas nacionales tienen presencia en las redes sociales, teniendo un aproximado de usuarios por cada una, con poca actividad y retroalimentación con usuarios siguiendo a 1 usuario por cada 21 seguidores que tienen, esto según datos aportados por (2011). Sin embargo, no hay un estudio en el Zulia que aporte datos del uso real de las redes sociales (Facebook, Twitter) por parte de los organismos del estado, sobre todo de aquellos los cuales mantienen un contacto permanente con la comunidad, como el caso de los cuerpos de seguridad; aunque el Ministerio para el Poder Popular de Interior y Justicia posee un página web: donde se observa además de su cuenta oficial en Twitter, enlaces con nueve cuerpos nacionales dependientes de esta administración, de los cuales sólo la Oficina Nacional Antidrogas, usa una red social (Twitter) como herramienta de difusión de información, más no de intercambio, sin además tener ningún enlace con los cuerpos de seguridad estadales y/o municipales; lo que limita conocer cuál es la cifra de uso de estas redes por parte de los cuerpos u organismos de seguridad venezolanos. En Venezuela, sólo una página web acerca a los investigadores a conocer la cantidad de usuarios en las redes sociales (Twitter) y su comportamiento, una especie de ranking de posicionamiento dentro de la red social, catalogada como la más popular en el país, a través de la cual millones de venezolanos no sólo se sacian de información, sino que informan sobre sucesos, en lugares y momentos cuando aún los medios de comunicación no han tenido presencia, lo cual ha dado paso al reportero ciudadano, quien ha asumido un rol de informador informal, quien a través de la Web 2.0, se permite difundir informaciones no oficiales, que además soporta con video y/o fotografías. A pesar de este antecedente, y el trabajo desarrollado informalmente por esta página Web se hace imposible aportar datos concretos de la utilización de las redes sociales por parte de los organismos de seguridad que prestan sus servicios en el estado Zulia, conociendo únicamente enlaces de algunos organismos, sin tener documentos o investigación alguna sobre la usabilidad que se le dan a las redes sociales, tanto por los usuarios, como por parte de sus administradores.

18 Formulación del Problema Sin duda alguna, en la actualidad es necesario no sólo que las empresas y organismos públicos y privados hagan uso correcto de las nuevas tecnologías y redes sociales, sino que además se generen conocimientos acerca de la utilización y receptividad de los usuarios o prosumidores; por lo tanto, esta investigación se plantea la siguiente interrogante: Cuál será la usabilidad de las estrategias de mercadeo 2.0 en organismos de seguridad del estado Zulia? Sistematización del Problema Partiendo de la interrogante principal, se establecen otras preguntas que contribuyen a sistematizar el problema, orientando con ello, las acciones a seguir; las cuales se presentan a continuación: Cuáles son las características del público objetivo determinado para las redes sociales en organismos de seguridad del estado Zulia? Cuáles son las herramientas de mercadeo 2.0 usadas en organismos de seguridad del estado Zulia? Cuáles son las cuatro reglas del marketing digital en organismos de seguridad del estado Zulia? Cuáles serán las estrategias de mercadeo electrónico para la optimización del uso de las redes sociales en organismos de seguridad del estado Zulia? 1.2. Objetivos de la Investigación Objetivo General Describir la usabilidad de las estrategias de mercadeo 2.0 en organismos de seguridad del estado Zulia Objetivos Específicos Establecer las características del público objetivo establecido para las redes sociales en organismos de seguridad del estado Zulia.

19 21 Determinar las herramientas de mercadeo 2.0 usadas en organismos de seguridad del estado Zulia Identificar las cuatro reglas del marketing digital usadas en organismos de seguridad del estado Zulia. Formular estrategias de mercadeo electrónico para la optimización del uso de las redes sociales en los organismos de seguridad del estado Zulia Justificación de la Investigación Debido al auge que se ha generado en Venezuela el uso de las redes sociales como medio de información, bien sea en la difusión o la búsqueda de información, se decidió iniciar esta investigación cuyo propósito es conocer la usabilidad de las redes sociales en los organismos de seguridad del estado Zulia con el objeto de crear conciencia de la oportunidad que representa el uso de las redes sociales para permitir una interacción en tiempo real con la comunidad, si el norte es el servicio, y más de los organismos de seguridad del estado, cuyo principal objetivo debe ser la prevención y el control del delito. Los organismos de seguridad del Estado juegan un papel fundamental actualmente en la historia del país. Si bien, no sólo se han convertido en objeto de críticas y denuncias por malas actuaciones policiales, minuto a minuto generan información de interés colectivo, que puede permitir a los usuarios de sus redes sociales colaborar con la prevención del delito. Según cifras aportadas por Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL) en el primer trimestre del 2013 Venezuela alcanzó 30.8 millones de suscriptores de telefonía móvil millones de líneas móviles asociadas a planes para teléfonos celulares de la marca BlackBerry; mientras que los usuarios de banda ancha se incrementaron en 7,1% de enero a marzo para alcanzar un total de 3,4 millones. Así mismo, esta investigación busca proponer recomendaciones y presentar conclusiones que sirvan como lineamientos que permitan a los administradores de

20 22 redes sociales de los organismos de seguridad en el Zulia conducir de manera eficaz y eficiente las redes sociales, de manera que a través de estas herramientas tecnológicas puedan hacer sentir a cada uno de los prosumidores como parte importante y necesaria en la planificación de proyectos y estrategias en materia seguridad. Cabe destacar que este estudio tiene un aporte científico y técnico; a través del cual se busca brindar los elementos teóricos para la integración de la dimensión del impacto,que a nivel social, origina el creciente uso de las redes sociales en esta era virtual de la información y la comunicación, para lo cual se hace necesario lograr una relación orgánica del ser con el entorno en que se desarrolla, en el que juega un papel preponderante, en cuanto a la educación de los usuarios y administradores, la masificación de la información como vía para garantizar el conocimiento del colectivo y su uso por parte de las nuevas generaciones. La relevancia de este estudio se concede en función de las implicaciones que se desprenden del análisis de las variables involucradas en él. Serán del punto de vista teórico, los hallazgos que este estudio pueda generar en un cuerpo de conocimientos y de consulta para otros investigadores en el área, apoyando el nivel científico y nivel creativo de la investigación; sustentando el estudio en la insuficiente incorporación y tratamiento de la problemática referida a la usabilidad de las redes sociales como herramienta de comunicación masivo en los cuerpos policiales del estado Zulia. Por lo cual podrá servir de precedente para crear una red bien estructurada de comunicación entre todos los organismos de seguridad de la nación y los ciudadanos; de igual manera, estos conocimientos podrán utilizarse con fines científicos lo cual permitirá sugerir y/o proyectar tendencias sobre programas y políticas sociales y comunicacionales en este entorno virtual Delimitación de la Investigación La investigación se delimita espacialmente, en el contexto de cinco (05) organismos de seguridad del estado Zulia, concretamente en las Direcciones de Prensa y Relaciones Públicas. Los organismos de seguridad que se incluyeron en esta investigación son los siguientes:

21 23 Cuerpo de Investigaciones Científicas, Penales y Criminalísticas Zulia: Encargados de los casos de investigaciones, después de que se consuma un hecho punible, por ejemplo, un homicidio. Policía Nacional Bolivariana: Un cuerpo de seguridad con poco tiempo de creado. Fundado bajo los estándares del Nuevo Modelo Policial, sus competencias van desde orden público, pasando por seguridad vial, y prevención del delito. Cuerpo de Policía del Estado Zulia: Es un organismo con jurisdicción en toda la entidad. Su naturaleza, según la Ley Orgánica del Servicio y Cuerpo de Policía Nacional tienen la facultad de organizar personal entrenado y equipado para el control de manifestaciones, entre otras funciones. Policía de Maracaibo: Su misión principal es el cumplimiento de las ordenanzas municipales; velar por la seguridad y bienes, así como la salubridad, urbanismo, licores, ornato público y defensa del ambiente y de los animales. Policía de San Francisco: En esencia sus competencias son las mismas que las desarrolladas en el párrafo anterior, según como lo establece la Ley que rige los cuerpos de seguridad en Venezuela. Este estudio trabaja directamente con los administradores de las redes sociales manejadas por los organismos de seguridad del estado Zulia; o como también se les conoce: Comunity Manager, quienes son los que observan y definen el público objetivo al otro lado de la pantalla, es decir, aquellos quienes reciben el mensaje. El estudio fue desarrollado en un período de tiempo comprendido entre enero de 2012 y marzo de 2014, enmarcado en la línea de investigación de Nuevas Tecnologías de la Comunicación, bajo la temática de Estrategias de Mercadeo 2.0, considerando las orientaciones teóricas de autores como Alcántara H., Cerón I., Figueroa V. (2010) Codina (2009), Islas (2009), Codina (2010), Márquez (2010) y Castells (2006), entre otros.

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