LOTERÍA NACIONAL PARA LA ASISTENCIA PÚBLICA 2ª REVISION DE LA DIRECCIÓN 22/11/07 OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA LOTENAL OBJETIVOS DE CALIDAD

Transcripción

1 OBJETIVOS DE CALIDAD DE LA LOTENAL OBJETIVOS DE CALIDAD 1. Incorporar al alcance del Sistema de Gestión de Calidad de Lotería Nacional el Sorteo Por Terminación. 2. Mantener en un 80% mínimo, la confianza de los clientes, a través de la transparencia e integridad de los sorteos. 3. Implementar programa de mejora en taller de impresión de Lista Oficial de Premios (5 S). 4. Reducir el número de errores en la digitación de sorteo Mayor y sorteo Superior. 5. Reducir el tiempo de digitación de sorteo Mayor y sorteo Superior.

2 AUDITORIAS AL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Durante el año se ha desarrollado una auditoría a la Gerencia de Producción, en el Taller de Impresión de Lista Oficial de Premios, con el fin de verificar la implantación del SGC así como la eficacia del mismo. De la auditoria desarrollada el día 22 de Mayo se generaron 4 oportunidades de mejora, los cuales serán atendidos por el área de acuerdo al proceso generado para el seguimiento y control de RAC s y RAP s, con lo que se generarán los programas y acciones necesarias para el cierre de las mismas. En la auditoría se revisaron también los comentarios de mejora y observaciones de la revisión por parte de ATR. Al final de de esta sección, se resumen las principales no conformidades generadas, las cuales serán atendidas con las acciones: OM-01-AI-03-07, OM-02-AI-03-07, OM-03-AI Del resumen indicado se concluye que el SGC es un sistema implantado que está generando acciones de mejora en cuanto a su estructura y documentación.

3 SEGUIMIENTO A LA SATISFACCION DEL CLIENTE De acuerdo a lo documentado en el SGC, se tiene como entrada para verificar la Satisfacción del Cliente los siguientes medios: Medio para seguimiento Cliente Interno Dirigido a Cliente Externo Resultado obtenido Encuesta al cliente X X Se encuesta al cliente al término de cada sorteo. Buzón de quejas X X Existen buzones en áreas de tránsito de clientes, como en los elevadores, vestíbulos. Página WEB X X Se cuenta con un buzón dentro de la página WEB. Se están desarrollando dos nuevos mecanismos: el primero es para efectuar encuestas ante los clientes de forma electrónica por medio de la página de Internet de la Lotenal y el otro es un sistema para medir y dar un mejor seguimiento a las quejas, sugerencias, correos recibidos, cartas depositadas en los buzones, etc. Estos desarrollos buscan no solo la satisfacción del Cliente sino para escuchar la voz de nuestros Clientes en cuanto a Quejas, Sugerencias y Peticiones puntuales; con lo anterior se asegura que se cuentan con medios efectivos y con ello mejorar la eficacia de los diferentes procesos de la Lotenal y por ende la eficacia misma del SGC.

4 INDICADORES CRITICOS DE PROCESO Para asegurar el control de los diferentes procesos y el cumplimiento de los objetivos de Calidad planteados en el SGC, se ha dado seguimiento a los diferentes indicadores establecidos en las áreas de los cuales se indica como resultado que los diferentes procesos se mantienen controlados en los rubros señalados en los indicadores de proceso.

5 PROYECTOS DE LA LOTERÍA NACIONAL PARA LA ASISTENCIA PÚBLICA Como parte del compromiso de la Lotenal y con una visión integral a nuestros Clientes, se desarrollaran nuevas herramientas que contribuirán con la mejora en la eficacia de nuestras operaciones así como con el incremento en la satisfacción de nuestros Clientes: Nuevo Sistema de Lotería o Fecha de compromiso: 12/31/07 Automatización del proceso de satisfacción y quejas del cliente o Fecha de compromiso: 11/31/07 Proyecto de mejoras de Bodega de Billete caduco e inutilizado o Fecha de compromiso: 12/31/08 Mejora en las áreas de trabajo como Gerencia de Sorteos, Gerencias de Sistemas o Fecha de compromiso: 12/31/07

6 SEGUIMIENTO A REVISIONES PREVIAS DEL SGC De acuerdo con la primera revisión por de este año (16 / 05 / 07), se ha dado seguimiento al cumplimiento de las acciones a tomar como resultado de dicha revisión, el estatus de este seguimiento es: Concepto Acciones a Tomar Acciones Realizadas Responsable Fecha de Cumplimiento 1. Mejora de la Eficacia del Sistema de Calidad y los procesos operativo s críticos. 2. Mejora del Servicios / Producto en relación con los requisitos del Cliente. Difusión de la visión, misión, política de calidad, valores y objetivos de calidad. Se dará seguimiento a los proyectos de mejora. Teniendo que estar concluidos a mas tardar en el mes de diciembre del Se analizarán los procesos operativos de la Lotenal con la finalidad de actualizar el los Manual de Procedimientos. Dar seguimiento a la liberación del nuevo Sistema de Lotería, Sistema de Calidad los cuales están enfocados a mejorar los procesos relacionados con los Clientes directos de la Lotenal. Se han comunicado mediante el boletín interno, pláticas, pizarrones, página Intranet. En tiempo. Se formaron grupos de trabajo con enlaces en las áreas. La implementación continua en procesos y en tiempo. Gerencia de Sistemas de Gestión Directores de Área / Representante de Responsables de los diferentes procesos / Enlace Director de Informática / Gerentes de Informática Continua Diciembre/2007 Noviembre/2007 Diciembre 2007 Noviembre/2007

7 3. Necesidad de Recursos. Se considerarán los Dar seguimiento a Responsable comentarios de los los resultados de del punto de la Clientes realizados a cada uno de los Norma / través de los mecanismos Representante diferentes de mecanismos establecidos para / Directores de Área escuchar la voz del Cliente: Encuesta al Cliente Correo Electrónico Buzones de quejas y sugerencias Se establecerán en el próximo presupuesto los recursos requeridos para dar seguimiento a los procesos de mejora. Se dará seguimiento a los recursos requeridos para el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad establecidos. Fecha estipula por la SHCP para la entrega del presupuesto. Se han actualizado equipos de cómputo, así como modificado áreas de trabajo. Subdirectores Generales / Directores/ Representante de Subdirectores Generales / Directores/ Representante de Continua Fecha estipula por la SHCP Constante En el concepto referente a necesidad de recursos, es importante comentar que en este rubro se debe considerar los recortes anuales al presupuesto establecido por la Cámara de Diputados así como por la SHCP, sin embargo se ha considerado en el rubro de Calidad contar con los recursos necesarios para el cumplimiento y seguimiento del SGC.

8 EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LOTERÍA NACIONAL PARA LA ASISTENCIA PÚBLICA 2ª. Revisión por la dirección 22 / 11 / 07 Requisito de la Norma Problemas detectados en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería Nacional para la Asistencia Pública Acciones tomadas para Mejora de la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad 4 Se ha estandarizado el control de la documentación mediante el sistema electrónico de control de documentos, por otro lado tanto la Política de la Calidad como los objetivos de la Calidad se han alineado a la operación de los diferentes procesos. Las actividades establecidas en los procedimientos muestran una relación entre lo documentado y la operación. 5 Se revisaron los objetivos de calidad siendo estos del alcance anterior al sistema. A pesar de que los conceptos del SGC se han estandarizado, se siguen reforzando estos a partir de comunicación mediante boletín interno, pláticas y pizarrones, los cuales han funcionado eficazmente para la difusión del SGC. Se han alineado los objetivos de calidad al cumplimiento de la política de calidad. La Gerencia de Sistemas de Gestión ha solicitado a cada Gerencia el nombramiento de un enlace y de un auditor. Se solicitaron objetivos de calidad a cada gerencia y se alinearon al nuevo alcance del sistema. Estos se ven reflejados en el Manual de Calidad y son aplicables a partir de enero del Se brindaran los recursos requeridos así como el apoyo necesario para la mejora continua del SGC dentro de la organización. Con las acciones tomadas se ha conseguido que el personal refuerce los conocimientos adquiridos en lo que se refiere al SGC así como a las operaciones mismas. Con las acciones planteadas y el seguimiento directo por parte de los mandos medios se conseguirá alcanzar el objetivo de cumplimiento de la documentación planteado. Se considera actualmente, tomando en cuenta los comentarios anteriores, que el SGC es EFICAZ en cuanto a que la documentación se ha estandarizado, implantado, controlado exitosamente en todos los procesos internos. Con lo anterior se considera que este requisito ha sido implementado de manera EFICAZ en la Lotenal. 6 Sin comentarios al requisito establecido. Sin comentarios al requisito establecido. De manera general la asignación y gestión de los recursos se ha controlado de manera efectiva, considerando las limitantes del presupuesto y los lineamientos normativos establecidos para cubrir de manera EFICAZ con los requisitos de las diferentes áreas.

9 EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LOTERÍA NACIONAL PARA LA ASISTENCIA PÚBLICA 2ª. Revisión por la dirección 22 / 11 / 07 Requisito de la Norma Problemas detectados en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería Nacional para la Asistencia Pública Acciones tomadas para Mejora de la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad 7 Se ha dado seguimiento a la alineación de los procesos operativos en relación con la operación diaria. Se ha dado seguimiento al cumplimiento de los procesos de acuerdo a los indicadores establecidos para los mismos, es importante mencionar que con la revisión realizada, los mismos indicadores podrán cambiar con el fin de que estos sean adecuados a las operaciones mejoradas y documentadas. Los indicadores establecidos en las diferentes áreas así como la documentación establecida para los diferentes procesos están siendo revisados y adecuados a la operación actual, con el fin de que cumpla con los parámetros establecidos para lograr el control adecuado de los procesos y se apeguen al nuevo alcance del Sistema de Gestión. La revisión continua de los indicadores y de la documentación de los procesos manifiesta un cambio importante en la cultura de Calidad del personal de las diferentes áreas, con los que se puede considerar que las herramientas planteadas en la revisión y desarrollo de indicadores y documentación refuerza de forma importante la eficacia del SGC. Actualmente podemos considerar que este requisito de la Norma ha sido implantado de manera EFICAZ en el SGC de la Lotenal, debido a que se ha notado un avance importante en la cultura de Calidad en el personal que forma parte de los diferentes procesos operativos así como del nivel Directivo.

10 EFICACIA DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD LOTERÍA NACIONAL PARA LA ASISTENCIA PÚBLICA 2ª. Revisión por la dirección 22 / 11 / 07 Requisito de la Norma Problemas detectados en la implantación del Sistema de Gestión de Calidad de la Lotería Nacional para la Asistencia Pública Acciones tomadas para Mejora de la Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Eficacia del Sistema de Gestión de Calidad 8 Se desarrollaron de manera interna sistemas informático enfocados a relacionar todos aquellos elementos necesarios para efectuar un análisis de datos eficaz, para ello se ha considerado directamente la interacción de los procesos de gestión. Siguientes. El sistema SIE y SIGEC permite tomar decisiones tempranas en lo que se refiere al desarrollo mismo del SGC así como de su eficacia. De manera paralela, se ha dado seguimiento a las acciones correctivas y/o preventivas desarrolladas para asegurar el seguimiento efectivo de la eliminación de no conformidades en el SGC. El responsable del requisito de la norma en conjunto con el Representante de la Dirección, darán seguimiento a la correcta aplicación del procedimiento elaborado para el sistema SIE y SIGEC, con el fin de asegurar una implantación eficaz de este requisito de la norma. Las herramientas desarrolladas para emitir y controlar las Acciones Correctivas y Preventivas ha sido la adecuada en la implantación y desarrollo del SGC de la Lotenal, sin embargo se dará seguimiento a la eficacia de la misma para en su caso realizar los ajustes necesarios y adecuarla a futuros requisitos. La herramienta desarrollada para realizar las Auditorias Internas de Calidad ha funcionado para evaluar el grado de implantación y la eficacia total del Sistema de Gestión de Calidad, en caso de requerirse se realizarán futuras adecuaciones considerando la madurez del sistema de gestión de Calidad de la Lotenal. Se ha realizado la Medición y Análisis de Datos en los diferentes aspectos contenidos en el Sistema de Gestión de Calidad y en los diferentes procesos operativos.

11 ACCIONES TOMADAS DE LA REVISION POR LA DIRECCION 2ª. Revisión por 22/11/07 Concepto Acciones a Tomar Responsable Fecha de cumplimiento propuesta 1. Mejora de la Eficacia del Sistema de Calidad y los procesos operativos críticos. Difusión de la visión, misión, política de calidad, valores y objetivos de calidad. Directores / Gerentes / Enlaces / Auditores de Calidad Continua 2. Mejora del Servicios / Producto en relación con los requisitos del Cliente. Se dará seguimiento a los proyectos de mejora. Teniendo que estar concluidos a mas tardar en el mes de diciembre del Se analizarán los procesos operativos de la Lotenal con la finalidad de actualizar los Manual de Procedimientos. Dar seguimiento a los proyectos de Mejora, los cuales están enfocados a mejorar los procesos relacionados con los Clientes directos de la Lotenal. Se considerarán los comentarios de los Clientes realizados a través de los diferentes mecanismos establecidos para escuchar la voz del Cliente: Encuesta al Cliente Correo Electrónico Buzones de quejas y sugerencias Directores / Gerentes / Representante de Responsables de los diferentes procesos / Enlaces / Representante de Responsables de cada proyecto / Representante de Gerente de Sistemas de Gestión / Representante de Diciembre 2008 Noviembre 09, 2008 Fecha de cumplimiento de cada proyecto. Cuando se realicen las evaluaciones a los Clientes. 3. Necesidad de Recursos. Se establecerán en el próximo presupuesto los recursos requeridos para dar seguimiento a los procesos de mejora. Subdirectores / Directores / Representante de Fecha establecida por la SHCP Se dará seguimiento a los recursos requeridos para el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad establecidos. Subdirectores / Directores / Representante de Constante