GRUPOS ACD. FICHA DE AYUDA Grupos ACD 11/03/ DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O PRESTACIÓN DESCRITA 2. SISTEMAS A LOS QUE ES APLICABLE 3.

Transcripción

1 1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA O PRESTACIÓN DESCRITA DISTRIBUCIÓN AUTOMÁTICA DE LLAMADAS (ACD): El ACD del sistema ipecs permite el enrutamiento flexible de llamadas entrante, monitorización y supervisión en tiempo real de los agentes, registro de estadísticas de las llamadas, así como mensajes de los eventos ACD para informes de gestión. Las llamadas se enrutan al grupo ACD directamente o mediante transferencia de llamadas, CCR o enrutamiento iclid. En este documento se explican algunas de sus prestaciones más destacadas. 2. SISTEMAS A LOS QUE ES APLICABLE Es posible configurar los para los siguientes sistemas: ipecs-50/100/300/ CONFIGURACIÓN Para configurar un grupo ACD se deberá acceder al PGM 190, crear un grupo de dicho tipo añadiendo las extensiones que lo formarán, y tras ello configurarlo en el PGM191. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 1 de 10

2 4. AGENTES 4.1 Registro/ desconexión de Agente Los miembros de un grupo ACD pueden ser extensiones o identidades de Agente de 4 dígitos. Cada extensión o Agente puede pertenecer a un máximo de 2 grupos ACD. Cada Agente tiene una identidad única de 4 dígitos usada para conectarse y desconectarse del grupo ACD. Los Agentes se pueden registrar desde cualquier extensión del sistema pero solo desde una extensión cada vez. Cuando un Agente se registra en el sistema, cualquier conexión previa desde otra extensión se finaliza y sólo es válida la conexión actual. Un Agente puede estar registrado en 2 grupos a la vez, conectándose y desconectándose de cada grupo por separado. El sistema debe tener activada la opción Discovery Manager (PGM 161). Recuerda que para un Agente se puede usar un teléfono digital o analógico indistintamente. Para registrarse el Agente se deberá: Introducir el código 581 * (o la tecla flexible asignada) Clave (las claves irán de ) Para desconectarse del sistema el Agente se deberá: Introducir el código 582 * (o la tecla flexible asignada) Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 2 de 10

3 Clave (las claves irán de ) En caso de pertenecer a varios grupos, para conectarse/desconectarse de un grupo secundario, el proceso será el mismo, pero usando los códigos 583 * y 584 *. 4.2 Tono de Zap del Agente Los Agentes que usen auriculares pueden hacer que las llamadas del grupo ACD les entren directamente. Esta prestación elimina la opción de tener que responder manualmente a las llamadas. Se envía un tono corto al agente y tras él, se conecta la llamada ACD con el Agente. Para ello: Accede a programación y en el PGM 191, Btn 24 se puede Activar/desactivar el tono de Zap Y desde el propio terminal pulsa PGM 6 + 1: SELECCIONA AURICULAR 4.3 Solicitud de Ayuda del Agente Los Agentes pueden solicitar asistencia del Supervisor usando el Código de Ayuda ACD, por defecto 574 *. Usando los teléfonos ipecs, se puede configurar una tecla flexible para que los agentes que tengan dicha tecla {AYUDA} puedan solicitar asistencia sin tener que interrumpir la conversación en curso. En caso de un teléfono analógico basta con introducir el código comentado. Durante una llamada, pulsar tecla {AYUDA} si tiene un teléfono digital con dicha tecla configurada, o código 574 *, de modo que se le envía un mensaje al Supervisor solicitando ayuda. Basta con que el Supervisor le devuelva la llamada al grupo o pulse su tecla {AYUDA} en caso de tenerla. 4.4 Presentación de Llamadas en Cola en el Agente Un Agente puede ver el estado de las llamadas en cola de un grupo ACD mientras no está en una llamada, o si no está en reposo o en su tiempo de descanso entre llamadas. Además, un Agente activo puede ver el estado de las llamadas en cola del grupo mientras estando en una llamada usando la tecla flexible {Mostrar Cola de Llamadas} o introduciendo el código correspondiente. La información de la cola de llamadas mostrará el número de grupo ACD, el número de llamadas en cola y el tiempo máximo en cola. Para ver las llamadas en cola, basta con pulsar el código 575 * + número de grupo (o la tecla flexible en caso de tenerla programada). Hay que tener en cuenta que para que funciones es necesario modificar por programación: PGM 191-BTN24-4 a : Mostrar llamadas en cola (CIQ) ON/OFF PGM 191-BTN24-5 a : Temporizador de CIQ de Agente (10~300 segundos) Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 3 de 10

4 5. ANUNCIOS DE VOZ Cada grupo ACD puede proporcionar anuncios a los usuarios llamantes. Se pueden configurar un menaje inicial y uno secundario cada uno con su temporizador de control. El primer anuncio se reproducirá cuando venza el primer temporizador, y el segundo temporizador de control indica el tiempo entre el primer y el segundo anuncio. El segundo anuncio puede ser configurado para que se repita en intervalos de tiempo. Si se desea el primer mensaje se puede definir para que se reproduzca completamente a todos los usuarios llamantes (mensaje garantizado) o sólo a las llamadas en cola. Si está activo, un anuncio CIQ (llamadas en cola) se reproducirá cuando los usuarios estén en la cola del grupo ACD. El anuncio CIQ ( Su llamada es la número xx de la cola ) se reproducirá para los usuarios en cola una vez que el primer anuncio se haya reproducido, y de nuevo cada vez que se reproduzca el segundo. Los llamantes internos recibirán en el sistema recibirán en la pantalla de su teléfono ipecs el mismo mensaje. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 4 de 10

5 6. ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS EN COLA Cuando una llamada se pone en la cola de un grupo ACD, se pueden reproducir varios mensajes y además Música en Retención. El usuario llamante podrá marcar un dígito mientras está en la cola para salir de ella, excepto mientras se está reproduciendo el mensaje garantizado. El dígito marcado se comparará con los dígitos definidos en la Tabla de Enrutamiento CIQ del Grupo ACD. Si hay alguna coincidencia, la llamada se enrutará al destino establecido (Extensión, Grupo, etc.). Si no hay coincidencia, el usuario llamante escuchará un mensaje de error y volverá a la cola; las llamadas internas simplemente volverán a la cola sin escuchar el mensaje de error. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 5 de 10

6 7. ENRUTAMIENTO DE LLAMADAS ENTRANTES Las llamadas entrantes a un grupo ACD se enrutarán directamente a la extensión/agente que lleve más tiempo en reposo (Distribución Uniforme de Llamadas, UCD) o al mensaje del grupo ACD grabado por una Operadora. Si todos los agentes están ocupados, la llamada se pondrá en cola del grupo o se enrutará al Destino Alternativo. Las llamadas en cola recibirán los mensajes del grupo ACD definidos o el audio de la fuente de música asignada. Las llamadas en cola seguirán escuchando el audio de la fuente de música asignada o el tono de ocupado, pero una vez superado el tiempo de Desbordamiento, la llamada se enrutará al destino de Desbordamiento. Los Agentes pueden tener asignada una prioridad del 0 ~ 9, siendo 0 la prioridad más baja y 9 la más alta. Cuando se asignan las prioridades, las llamadas se enrutarán al agente con mayor prioridad que lleve más tiempo en reposo. Si no hay Agentes activos cuando la llamada llegue al grupo, la llamada recibirá el tratamiento designado en caso de que no haya miembros (RPT No Member). Las llamadas internas recibirán un aviso y las externas se enrutarán a operadora. Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 6 de 10

7 8. SUPERVISORES Cada grupo ACD puede tener hasta 5 Supervisores que se encargarán de monitorizar y controlar el estado en tiempo real del grupo y los Agentes. Un Supervisor se puede asignar a múltiples grupos, La conexión/desconexión del Supervisor permite que se conecte a uno o más grupos ACD para monitorizar las llamadas. Cada Supervisor tiene una Id de Agente única de 4 dígitos, que usará para conectarse y desconectarse de los grupos ACD activos. Los Supervisores se pueden conectar desde cualquier conexión del sistema en cualquier momento, pero sólo de una extensión, si después se conectan desde otra la anterior se desconectará para que sólo haya una conexión activa. Recuerda que para un Agente se puede usar un teléfono digital o analógico indistintamente. Para registrarse como Supervisor: Marca el código de registro de supervisor 572 * Número de Grupo ACD (o la tecla flexible asignada) Clave de ID del Supervisor ( ) Para desconectarse como Supervisor: Marca el código de registro de supervisor 573 * Número de Grupo ACD (o la tecla flexible asignada) Clave de ID del Supervisor ( ) 8.1 Monitorización de Llamadas de Agente La monitorización de llamadas de Agente permite a un Supervisor Activo, monitorizar el progreso de la llamada del Agente con propósitos de asistencia y preparación del Agente. Al usarse, el Supervisor se conectará con el micrófono en silencio, el LED de la tecla [MUTE] estará encendido. Si se activa el tono de aviso ACD, se escuchará un tono de aviso en la llamada del Agente, indicando que el Supervisor se ha conectado a la llamada. El Supervisor escuchará la llamada del Agente y podrá unirse a la conversación pulsando la tecla [MUTE] para activar el micrófono. La extensión de Supervisor debe tener asignada una tecla de {AGENT MONITOR} para poder utilizar esta función: Llama al agente que desees monitorizar Pulsa 577 * (o tecla flexible configurada) 8.2 Visualización del Estado del Grupo Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 7 de 10

8 Un Supervisor ACD puede ver el estado de cada uno de los grupos ACD que tiene asignados. Podrá visualizar el estado de los grupos ACD actives en el momento de la solicitud. La pantalla mostrará las siguientes estadísticas: Número de llamadas en cola Tiempo en espera para la llamada que lleva más tiempo en cola Agentes en servicio disponibles Cuando una llamada se pone en la cola del grupo, el Supervisor ACD recibirá una notificación en tiempo real, en el LED de la tecla de {ESTADO DE GRUPO}. La tecla {ESTADO DE GRUPO} permitirá el acceso a la visualización del estado de los grupos ACD o se puede utilizar el código de estado de grupo para visualizar la información. Para programar dicha tecla: Pulsa 576 * (o tecla flexible configurada) Control de Parámetros de Grupo Un Supervisor de Grupo ACD puede configurar diversos parámetros de enrutamiento del grupo ACD, en tiempo real. Los parámetros ajustables son: Destino de desbordamiento Tiempo de desbordamiento Tiempo de descanso Contraseña de buzón de voz de grupo ACD Para poder visualizar y configurar estos parámetros esta función: Pulsa 576 * (o tecla flexible configurada) Control del estado del Agente Un Supervisor ACD puede visualizar y controlar el estado de los Agentes en el grupo (ocupado, libre): Número de llamadas ofrecidas al grupo ACD Número de llamadas ACD no respondidas Tiempo medio de espera Tiempo medio de servicio ACD tras responder Para poder visualizar y configurar estos parámetros esta función: Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 8 de 10

9 Pulsa 576 * (o tecla flexible configurada) 3 Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 9 de 10

10 9. INFORME ESTADÍSTICAS ACD El Supervisor puede solicitar los informes ACD o se pueden programar para que se imprimar periódicamente en el puerto del SMDR seleccionado. El sistema proporcionará los siguientes informes: Informe de estadísticas del Grupo ACD Número de Grupo Fecha y hora Llamadas totales Número de llamadas no respondidas Tiempo medio de espera en cola Máximo tiempo de espera en cola Número total de llamadas en cola Número de llamadas que han encontrado a todos los Agentes ocupados Tiempo total que los Agentes han estado ocupados Tiempo medio de espera antes de recibir respuesta Tiempo medio de servicio tras responder Informe de estadísticas de Agente Número de Grupo Número de Agente - Número de llamadas ACD respondidas - Número de llamadas ACD no respondidas - Tiempo medio de espera antes de responder - Tiempo medio de servicio ACD tras responder Es importante haber configurado previamente por qué puerto se va a lanzar el SMDR (PGM175), y haber habilitado la impresión del Grupo ACD y el temporizador en caso de querer usarlo (PGM160-ID 20 y 21) Departamento Técnico Datalux Spain S.A. Página 10 de 10