Qualitat en les activitats esportives. Jordi Viñas

Transcripción

1 03, 10, 17 desembre 2015 Jordi Viñas

2 Estructura del curs Sessió 1 03 desembre Proposta d un model de qualitat Sessió 2 10 desembre Identificació dels processos i vincle amb la qualitat Sessió 3 17 desembre Indicadors de qualitat per als processos: identificació i mesura Àrea de Cultura, Educació i Esports 2

3 Recordatori sessió anterior Quantitat vs. Qualitat Estem oferint el que la població ens demanda? Model ServQual 4 deficiències iè i per garantir la qualitat Mesura a partir d indicadors Interpretació dels resultats obtinguts Àrea de Cultura, Educació i Esports 3

4 Què hauríem d interioritzar avui? 1 En la producció de serveis (intangibles) resulta fonamental reflexionar sobre com aquests són viscuts per part de l usuari. 2 La gestió per processos resulta una eina de gran utilitat per identificar les possibles deficiències en el model ServQual. 3 La identificació i concreció dels processos hauria de servir per establir el punt de partida en una possible externalització del servei. Àrea de Cultura, Educació i Esports 4

5 Sessió 2. Identificació dels processos i vincle amb la qualitat 1. Introducció

6 Què és un procés? Procés És un grup de tasques relacionades i seqüencials que transformen uns inputs (persones, practicants, material, etc.) en uns outputs (servei) Els processos tenen un començament i un final clarament definits El personal és l element clau en els processos en els centres esportius Travessen les àrees funcionals i s orienten a resultats Àrea de Cultura, Educació i Esports 6

7 Estructura organitzativa en un CEM Direcció Administració Atenció al client Àrea esportiva Instal lacions Recepció Comercial Àrea Fitness Àrea Act. Dir. Àrea Aigües Àrea pàdel Manteniment Neteja Àrea de Cultura, Educació i Esports 7

8 Nivells de processos en un CEM Àrees funcionals en un CEM Direcció Administració Esportiva Atenció al Client Instal lacions 1r nivell PROCÉS 2n nivell Subprocés Subprocés Subprocés 3r nivell Procediments, Tasques Àrea de Cultura, Educació i Esports 8

9 Exemple d un procés: Venda d un servei d entrenador personal ÀREA D ATENCIÓ AL CLIENT ÀREA ESPORTIVA Client Recepció Sala de fitness Abonat vol un servei d Entrenador Personal Introducció de l abonat a la base de dades d de persones interessades en EP per a futures promocions Client no compra servei Recepció li informa del servei i preus Client compra servei A Recepció li pregunten com li ha anat l experiència Coordinador Fitness li explica funcionament i possibles instructors Client tria i es presenta al seu Entrenador Personal 1ª sessió d EP Coordinador informa a Recepció de la primera sessió Àrea de Cultura, Educació i Esports 9

10 La Direcció per processos Direcció Direcció Procés A Direcció Procés B Direcció Procés C Àrees funcionals en un CEM Direcció Administració Esportiva Atenció al Client Instal lacions Procés C Procés B Procés A Àrea de Cultura, Educació i Esports 10

11 Característiques d un director de procés Persona orientada a resultats Amb recursos propis per al projecte/procés Amb una visió integral de l organització Amb coneixement del procés Amb capacitat de lideratge Àrea de Cultura, Educació i Esports 11

12 Per què una gestió per processos? Augmenta l orientació al client de l organització Augmenta la comunicació interna entre àrees Es potencia el treball en equip Major agilitat en la presa de decisions Eliminació de tasques repetides, major eficiència Àrea de Cultura, Educació i Esports 12

13 Evolució cap a una gestió per processos Equip directiu 1 Administració Atenció al client Àrea Esportiva Instal.lacions Recepció Fitness Manteniment Comercial Activitats Dirigides Neteja Aigües Pàdel Equip directiu Evolu ució 2 Administració Atenció al client Recepció Comercial Àrea Esportiva Fitness Activitats Dirigides Aigües Pàdel Instal.lacions Manteniment Neteja Equip directiu Administració Atenció al client Àrea Esportiva Instal.lacions 3 Recepció Comercial Fitness Activitats Dirigides Manteniment Neteja Aigües Pàdel Àrea de Cultura, Educació i Esports 13

14 Sessió 2. Identificació dels processos i vincle amb la qualitat 2. Tipus de processos en un Servei Municipal i d Esports

15 Tipus de processos Processos ESTRATÈGICS Orientats a l EQUIP DE TREBALL Processos CLAU Orientats a USUARIS Processos de RECOLZAMENT Orientats a l EQUIP DE TREBALL Àrea de Cultura, Educació i Esports 15

16 Tipus de processos Processos Clau Tots els que estan en contacte directe amb l usuari Tenen un impacte directe en l usuari La seva concepció i disseny haurà de fonamentar se en les necessitats de l usuari Són els més importants i els primers que s han de dissenyar, gestionar i avaluar Exemple: prestació d una activitat esportiva Àrea de Cultura, Educació i Esports 16

17 Tipus de processos Processos Estratègics Influeixen de manera determinant en tots els Processos clau Involucren als càrrecs de responsabilitat en la gestió del Servei En un Servei d Esports, resulten de gran rellevància ja que formen part de l operativa diària del tècnic d esports municipal. Exemple: planificació de les activitats a oferir Àrea de Cultura, Educació i Esports 17

18 Tipus de processos Processos de Recolzament Són necessaris per al bon funcionament dels processos fonamentals La manca de previsió inicial en la implicació d aquests processos, influeix negativament en la prestació última del servei Exemple: participació dels serveis legals i jurídics en l externalització d un servei Àrea de Cultura, Educació i Esports 18

19 Processos en una organització esportiva Est ratègics De reco olzament Fonam mentals Planificació Planificació ió Comunicació interna Estratègica Qualitat i externa Captació de clients Selecció del personal Avaluació de la satisfacció Facturació Compres Reconeixement dels usuaris Fidelització Admin. laboral/fiscal Formació al personal Programa d activitats esp. Control de gestió Manteniment i Neteja D altres activitats Sortida del centre Restauració Sistemes d informació Àrea de Cultura, Educació i Esports 19

20 Mapa de processos en un Servei d Esports Processos ESTRATÈGICS Planificació Millora contínua Treball amb d altres àrees municipals Gestió agents sistema esportiu local Processos CLAU Gestió dels usos: reserves, ús lliure, convenis... Concessions i convenis d utilització d instal instal lacions lacions esportives Manteniment i neteja Activitats i serveis esportius Subvencions i ajuts Informació i comunicació Esdeveniments i activitats puntuals Processos de RECOLZAMENT Serveis administratius Comptabilitat i finances Compres Serveis jurídics i legals Administració RRHH TICs Àrea de Cultura, Educació i Esports 20

21 Exemple de Mapa de processos en un club Junta Directiva Planificació Estratègica Relacions Institucionals Expect tatives del So oci Anàlisi de demanda / necessitats Evolució del portfoli Funcions principals p Ofertar i Vendre Direcció Tècnica Prestació del servei Atenció al Soci Gestió de la Qualitat Funcions de suport Administració Planificació i Legal i IT Finances Control Jurídica Instal.lacions i infraestructures Facturació RRHH Comunicació ió Satisf facció del Soc ci Àrea de Cultura, Educació i Esports 21

22 Exemple de Mapa de processos en una empresa de gestió d instal lacions municipals entorn d alineament corporatiu institucionals i govern estratègiques socials Polítiques gestió de persones gestió d edificis/instal lacions gestió econòmico financera imatge i comunicació sistemes i tecnologies inform. sistemes gestió QSMA Guies i pautes coordinació coordinació temàtica executiva transversal (com. executiva) (com. transversals) Coordinació clien nts i usu uaris direcció ió operativa (DO) facilitar l estada (FE) Gestió dissenyar i prestar prestar contractual serveis esportius serveis de usuaris i (DS + PS) salut (SS) processos admin. mantenir la instal lació (MI) (GA) clien nts i usu uaris sistemes d informació comunicació administració de personal Processos externs de suport SOG: sistema operatiu de gestió 22

23 La cadena de valor Cadena de valor en un procés Expectatives usuaris 1 Estudi de mercat 2 Disseny del procés 3 4 Producció i lliurament del servei 5 Servei post venda Innovació Operativa Fidelització On posem el focus en cada procés? Usuaris satisfets Adaptació de Michael Porter Àrea de Cultura, Educació i Esports 23

24 Mapa de processos en un Servei d Esports Processos ESTRATÈGICS Planificació Millora contínua Treball amb d altres àrees municipals Gestió agents sistema esportiu local Processos CLAU Gestió dels usos: reserves, ús lliure, convenis... Concessions i convenis d utilització d instal instal lacions lacions esportives nnov vació Manteniment i neteja Activitats i serveis esportius Subvencions i ajuts Informació i comunicació I Oper rativa a Esdeveniments i activitats puntuals Fi idelit tzaci ió Processos de RECOLZAMENT Serveis administratius Comptabilitat i finances Compres Serveis jurídics i legals Administració RRHH TICs Àrea de Cultura, Educació i Esports 24

25 Sessió 2. Identificació dels processos i vincle amb la qualitat 3. Construcció d un mapa de processos

26 Procés Clau activitats i serveis esportius Processos ESTRATÈGICS Planificació Millora contínua Treball amb d altres àrees municipals Gestió agents sistema esportiu local Processos CLAU Gestió dels usos: reserves, ús lliure, convenis... Concessions i convenis d utilització d instal instal lacions lacions esportives Manteniment i neteja Activitats i serveis esportius Subvencions i ajuts Informació i comunicació Esdeveniments i activitats puntuals Processos de RECOLZAMENT Serveis administratius Comptabilitat i finances Compres Serveis jurídics i legals Administració RRHH TICs Àrea de Cultura, Educació i Esports 26

27 Procés Clau activitats i serveis esportius Cadena de valor en un activitat esportiva Expectatives usuaris 1 Anàlisi de la demanda 2 Disseny de les activitats 3 4 Producció i lliurament de les activitats 5 Serveis a l usuari Innovació Operativa Fidelització On posem el focus? Procés Estratègic Planificació ió Procés Clau Preparació activitat Prestació servei Post activitat Usuaris satisfets Adaptació de Michael Porter Àrea de Cultura, Educació i Esports 27

28 Mapa de processos en un Servei d Esports Processos ESTRATÈGICS Planificació 1. Agrupació de les activitats Per segment de població Per instal lacions Per finalitat / objectiu [1a part cas pràctic] 3. Focus en l activitat Innovació Operativa Fidelització 2. Gestió de l activitat 4. Importància (estratègica) Directa per a l Ajuntament Prestació serveis Conveni d ús amb un club Alta // Mitjana // Baixa Àrea de Cultura, Educació i Esports 28

29 Construcció del procés estratègic: Planificació Processos CLAU Activitats i serveis esportius Reserva espais de pràctica Manteniment instal lacions Formalització contracte externalització Calendari de la prestació Comunicació de l activitat Inscripcions a l activitat Prestació del servei Avaluació de la satisfacció Preparació activitat Prestació Post activitat Comptabilitat i finances Serveis jurídics i legals Processos de suport Àrea de Cultura, Educació i Esports 29

30 Mapa de processos en un Servei d Esports Processos CLAU [2a part cas pràctic] Activitats i serveis esportius Vinculació amb el model de qualitat ServQual 1. Concreció dels subprocessos clau en cada activitat 2. Identificació de potencials deficiències en cadascun dels subprocessos 3. Forma d evitar o esmenar la deficiència Àrea de Cultura, Educació i Esports 30

31 Sessió 2. Identificació dels processos i vincle amb la qualitat 4. Conclusions Àrea de Cultura, Educació i Esports

32 Conclusions 1. L organització per processos permet orientar el servei i la seva planificació des de l òptica de l usuari final. Molt important en administracions que tenen els seus serveis externalitzats 2. Els processos diferiran en funció dels objectius de les activitats i dels segments als que es vagi dirigit. 3. La gestió per processos permetrà orientar una nova oferta del portafoli d activitats en funció de les existents Àrea de Cultura, Educació i Esports 32

33 En la propera sessió... En la propera p sessió parlarem de la manera de mesurar la consecució dels processos a partir d indicadors que aniran a valorar les possibles deficiències en el model ServQual La planificació és només un recull de bones intencions a no ser que degeneri immediatament en un treball dur i perseverant Peter Drucker Àrea de Cultura, Educació i Esports 33