Procedimiento de Felicitaciones, Sugerencias y/o Quejas

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1 H. Ayuntamiento de Metepec Procedimiento de Felicitaciones, Sugerencias y/o 19G Fecha: 04 de enero del 2016 Elaboró Lic. Aldo Daniel Padilla Montero Revisó C.P. María de Jesús Pineda Abarca Contralora Interna Autorizó C.P. Gabriel Olvera Hernández Director General

2 1. OBJETIVO. Atender todas y cada una de las felicitaciones, quejas, sugerencias o denuncias realizadas en contra de los Servidores Públicos del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec, para asegurar la calidad en el servicio que otorgan los servidores públicos en el desempeño de sus funciones. 2. ALCANCE. El presente procedimiento aplicará a todos y cada uno de los buzones ubicados en las cajas foráneas y central del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec, ubicadas en: CAJA UBICACIÓN 1 calle José María Morelos, número 227, Norte, Barrio de Santa Cruz, Metepec, Estado de México 2 Avenida Gobernadores s/n, Infonavit San Francisco. 3 Calle Guadalupe Victoria 916 poniente, local 19 B, Villas de Metepec, Plaza las Américas. 4 Residencial El Castaño 3.-REFERENCIAS. Procedimiento de Felicitaciones, Sugerencias y/o Manual de Calidad MDC-DGR-SOI-001 Norma ISO 9000:2005 NMX-CC-9000-IMNC-2005 Norma ISO 9001:2008 NMX-CC-9001-IMNC-2008 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Constitución Política del Estado Libre y Soberano de México. Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos del Estado y Municipios. Código Administrativo del Estado de México. Código de Procedimientos Administrativos del Estado de México y Municipios. Reglamento Interior del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec, México. Manual de Organización del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec, México. Sistema de Gestión de Calidad del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec. Página 2 de 5

3 4. TERMINOLOGÍA. Responsabilidad administrativa.- Actos u omisiones que vayan en demérito de la legalidad, honradez, lealtad, imparcialidad y eficiencia con que los servidores públicos deben desempeñar sus empleos, cargos o comisiones. Responsabilidades de los servidores públicos.- Faltas u omisiones debidamente establecidas en la Ley en las que incurre toda persona que desempeñe un empleo, cargo o comisión, de cualquier naturaleza en la administración pública estatal, municipal o en sus Organismos Auxiliares. Servidor público.- Toda persona que desempeña un empleo, un cargo o una comisión de cualquier naturaleza dentro de la administración pública estatal, municipal o en sus Organismos Descentralizados de carácter estatal, municipal con funciones de autoridad. Acto administrativo.- Toda declaración unilateral de la voluntad, externa, concreta y de carácter individual, emanada de las autoridades del Poder Ejecutivo del Estado, los municipios y los organismos descentralizados de carácter estatal y municipal con funciones de autoridad. Autoridad.- Toda persona investida de potestad de mando frente a los administrados o internamente dentro de un Organismo público. Acto jurídico.- Manifestación externa de voluntad que produce consecuencias de derecho. Usuario.- Persona física o jurídica colectiva, que hace uso de los servicios que brinda el Organismo. Queja.- Manifestación externa de inconformidad que presenta el usuario en contra de uno o varios servidores públicos así como de actos o servicios de la infraestructura del Organismo. Sugerencia.- Propuesta por parte de los usuarios, para mejorar la prestación de los servicios públicos del Organismo. Denuncia.- Acción que realiza una persona para informar a la autoridad competente de una omisión, acto o conducta ilícita o inadecuada. 5.- RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD. Se encuentra establecida la responsabilidad y autoridad en el Manual de Organización del Organismo Público Descentralizado para la Prestación de los Servicios de Agua Potable Alcantarillado y Saneamiento del Municipio de Metepec, publicado en fecha 11 de julio del Página 3 de 5

4 6.-DESARROLLO. ACTIVIDADES DESCRIPCIÓN RESPONSABLE 6.1. Los buzones localizados en las cajas foráneas son revisados periódicamente por personal de la Contraloría Interna para verificar que se cuenta con los formatos disponibles para uso de los usuarios Al menos una vez cada quince días, personal de la contraloría interna acude a abrir los buzones para revisar su contenido Se recopila la documentación y se lleva a las oficinas de la Se procede a analizar el contenido de cada documento Se clasifica de acuerdo con lo siguiente: felicitaciones, sugerencias, quejas y/o denuncias. RECEPCIÓN FELICITACIÓN, SUGERENCIA Y/O QUEJA 6.6. Se saca copia de la felicitación, sugerencia, queja y/o denuncia presentada Para el caso de las felicitaciones se prepara oficio a la Dirección de Administración y Finanzas, anexando el formato FOR-APA-CIO-001 para que a su vez haga llegar una felicitación al servidor público e integre soporte documental en su expediente, solicitando copia de las acciones realizadas para su debido seguimiento y archivo del soporte documental En el caso de las quejas, se canalizan por medio de oficio al área correspondiente solicitándoles tomen las medidas correctivas necesarias, para evitar en lo subsecuente conductas similares y así mismo se remita copia de las acciones realizadas a la para su debido control y archivo del soporte documental El área de la archiva copia del formato (FOR-APA-CIO-001) de felicitaciones, sugerencias, quejas, y/o denuncias, así como el soporte documental de las acciones realizadas por las áreas. CONTRALORIA INTERNA Página 4 de 5

5 7.- ANEXOS. ANEXO A: FOR-APA-CIO-001 formato de felicitaciones, sugerencias y/o quejas, se localizan en los buzones de las cajas de cobro del OPDAPAS del Municipio de Metepec. 8.- DISTRIBUCIÓN Este proceso está disponible en la página web y en el Intranet del organismo ( ). 9.- HISTORIAL DE CAMBIOS NIV. DE REV. FECHA DESCRIPCIÓN: 01 08/04/2011 Integración de documentos con el nuevo formato 02 06/09/2011 Cambio de logos, integración de documentos con el nuevo formato 03 11/02/2013 Cambio de imagen institucional 04 31/05/2013 Modificación al procedimiento que fue replanteado en su contenido, estructura, formato a utilizar y denominación 05 24/03/2014 Modificación de imagen institucional /05/ /10/2015 Modificación en la sección de definiciones y modificación en el punto 6.8 del procedimiento. Modificación en Objetivo, Referencias, Responsabilidad y Autoridad, Desarrollo, Fecha y Versión /01/2016 Cambio de Imagen Institucional, Versión y Fecha. Fin del documento. Página 5 de 5

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