De la Mejora de Gobernabilidad. Al Coaching Gerencial. Juan Vega Gonzales

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1 De la Mejora de Gobernabilidad Al Coaching Gerencial Juan Vega Gonzales

2 AGENDA EXPERIENCIA GC CG CAMBIOS E IMPACTOS CLIENTES

3 EXPERIENCIA Y LECCIONES EN GOBERNABILIDAD PORQUÉ SE HIZO 10 Países Centro y Sudamérica. 50 Instituciones Financieras Bancos Cooperativas de Ahorro y Crédito IMFs Reguladas ONGs microfinancieras Traducido a Inglés y Francés

4 Mejoras Proceso Gobernabilidad 1. Claridad Políticas/Reglamentos Roles y Códigos Conducta - Incentivos y Sanciones 2. Manejo Agenda/tiempo Reuniones 3. Información Transparente/Oportuna/Esencial 4. Efectiva Estructura de Comités 5. Evaluación Gestión Directiva y Gerencial Evaluación Gerencia y Autoevaluación Directorio Metas Financieras y Sociales Seguimiento Pérdida Clientes y Empleados Involucramiento del Regulador

5 Experiencia Coaching Gerencial Donaldo Vanegas Gerente General 20 Empleados Denis Aleman Gerente General 100 Empleados Gloria Ruiz Gerente General 400 Empleados Mercedes Canalda Vicepresidenta Ejecutiva 1000 Empleados En Proceso: FDL Nicaragua, Banco ADEMI y ECLOF RD Por iniciar: Honduras, Salvador, Costa Rica

6 Porqué el Coaching Gerencial? PROBLEMAS? 1. EXCESO DE CARGA OPERATIVA POCO TIEMPO ESTRATÉGICO Tiempo 2. NECESIDAD DE QUE MI SUPERIOR: ME ESCUCHE MÁS SE COMUNIQUE MEJOR DELEGUE Comunicación Motivación 3. DESBALANCE TIEMPO TRABAJO Vs FAMILIA Tendencias Peligrosas 1. SUBE: COMPETENCIA/RIESGO SOBRE ENDEUDAMIENTO Riesgo DEMANDA CONTROL SOCIAL REGULACIÓN / COSTOS Rentabilidad DESERCIÓN EMPLEADOS PÉRDIDA CLIENTES Stress Gestión 2. BAJA: Tiempo Gerencial /Estratégico RENTABILIDAD / LIQUIDEZ

7 2. Resultados Coaching Gerencial DIAGNÓSTICO CLÍNICO TRATAMIENTO TERAPÉUTICO EVALUACIÓN DE RESULTADOS

8 DIAGNÓSTICO CLÍNICO PROCESO DE COACHING GERENCIAL PARA EL DESEMPEÑO EXITOSO ANÁLISIS CUANTITITIVO (SÍNTOMAS) ANÁLISIS CUALITATIVO (SÍNTOMAS) CÓMO FUNCIONA? ANÁLISIS CAUSA - EFECTO Y OBJETIVOS DE MEJORA APRENDIZAJ E FRAUDES Identificar Potencial Mejora EVOLCIÓN D E GASTOS MEJORA USO Y BALANCE DE TIEMPO VISITAS MOTIVACIÓN PRODUCTI- VIDAD TRATAMIENTO TERAPÉUTICO COACHING EQUIPO GERENCIAL MEJORA Apoyar APOYO MEJORA GESTIÓN Mejora TOMA Gestión GERENCIAL DECISIONES PRIORIZAR MEJORA LIDERAZGO COMUNICAC. SEGUMIENTO DECISIONES Y AJUSTES EVALUACIÓN RESULTADOS/ APRENDIZAJE EVALUACIÓN JUNTA DIRECTIVA E INVERSORES MEJORA DESEMPEÑO FINANCIERO SOCIAL Y PERSONAL EVALÚA Y RETRO- ALIMENTA EQUIPO GERENCIAL Evaluar Resultados

9 CAJA DE HERRAMIENTAS DEL COACHING

10 Mejor Comunicación Mejor Liderazgo Feedback y Sugerencias de Mejora Provienen del Equipo

11 4. Atención al Cliente El personal conoce y aplica la política de confidencialidad de datos de cliente. 9. El personal de servicio al cliente cuenta con adecuada infraestructura 8. El Personal de servicio al cliente recibe capacitaciones o asesoría en servicio de 9. Se monitorea la deserción y razones de pérdida de clientes al menos cada trimestre 8. Se proveen servicios no financieros a los clientes (educación financiera, capacitación, 7. Se analizan las razones de salida de los clientes con el fin de mejorar el servicio e 6. Se realizan supervisiones presenciales de cómo se están atendiendo a los clientes 5. Las quejas y sugerencias de clientes se traducen en mejoras en los productos, 4. Se aplican procedimientos para dar respuestas a solicitudes y reclamos de los 3. Los mecanismos para escuchar la opinión de los clientes son monitoreados 3. Se aplican procedimientos para dar respuestas a solicitudes y/o reclamos de los 2. Existe un mecanismo en aplicación que consideran la opinión de clientes 1. Se aplican mecanismos para escuchar la opinión de los clientes 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% AREAS 1. Mision 2. Motivación 3. Atención al cliente 4. Riesgos 5. Productividad 6. Competitividad 7. Control Fraudes 8. Gestión Agencias 9. Manejo Equipo 10. Liquidez y Rentabilidad Puntos Críticos de Atención 1. Crear Call Center y complementarlo con SMS para escucha masiva de sugerencias de mejora con empleados y clientes. 2. Ver que sale como priorizado x clientes y empleados. 3. Dar respuesta con plan de acción. Y 4. Volver a consultar (1) NO HAY UNA SOLA MEDIDA PARA TODOS. CADA INSTITUCIÓN PRIORIZÓ ÁREAS DISTINTAS DE MEJORA EN FUNCIÓN A SU PROPIO DIAGNÓSTICO

12 EJEMPLO USO DE TIEMPO GERENCIAL META DIAGNOSTICO DE USO DE TIEMPO POTENCIAL DE MEJORA / PRIORIZACIÓN Y PROCESO SEGUIMIENTO

13 Presencia y Cercanía 2.4. TERAPIA - RESULTADO DE VISITAS (ENTREVISTAS) Aspectos Positivos Aspectos a Mejorar (Preguntar(se)_x_qué_3_veces) CLIENTES (Agencia/Tel. Contacto) Escuchar y entender las necesidades de clientes y colaboradores EMPLEADOS (y Agencia)

14 Comunicación, Estrategia, Tiempo Cercanía Equipo, Agenda, Seguimiento Motivación, Retención, Productividad, Balance Familia - Trabajo

15 Mejoras Coaching 1. Mayor Enfoque Estratégico Desempeño Financiero y Social 2. Alineamiento Estilos Comunicación Disc, Inteligencia Emocional, Comunicación, Taller 3. Plan Carrera Aprendizaje y Crecimiento (PLACA) Delegación - Sucesión 4. Mejor Gestión de Tiempo Agenda/ Reuniones / Prioridades / Correos / Teléfono, Taller Balance vida personal y laboral 5. Mayor Cercanía Equipo Gerencial y Agencias 6. Mejor Evaluación y Seguimiento Gerencial

16

17

18 Evaluación Mejora Gerencial (4 IMFs)

19 POR QUE CAMBIARON (Algunos ejemplos) Tiempo de respuesta Priorización Actividades Diarias Optimización Reuniones y Decisiones Oportunas Medición y reducción tiempo desembolso en 50% Mejora 30% en la productividad y calidad análisis de crédito Motivación y retención empleados Mayor comunicación y cercanía/acompañamiento entre supervisores y supervisados Especialización y segregación de funciones por potencial Mejor control cruzado de información (legal, negocios, riesgos, operaciones) Control de Calidad, Precomité elevó tasa de aprobación a casi 100% Más responsabilidad por resultados generó mayor confianza de Directores Retención Clientes Mejor Tiempo de Respuesta y Competitividad Servicio EVIDENCIA DE BENEFICIOS MOTIVA CONTINUIDAD

20 Preguntas? Juan Vega Gonzales Skype: juanvegamba6

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