PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES

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1 PERFIL COMPETENCIA AGENTE DE VIAJES FICHA DE PERFIL OCUPACIONAL AGENTE DE VIAJES FECHA DE EMISIÓN: 16/12/ :40 Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Subsector: TURISMO Código: P V02 Vigencia: 31/12/2017 Otros Nombres N/A Sector: GASTRONOMÍA, HOTELERÍA Y TURISMO Fecha de vigencia: 31/12/2017 Propósito Subsector: TURISMO Código: P V02 EstadoActual: Vigente Nombre perfil : AGENTE DE VIAJES Otros nombres: N/A Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional. Área Ocupacional : Realizar acciones de promoción y venta de productos turísticos de carácter aéreo, terrestre y fluvial a nivel nacional e internacional a un público objetivo, tanto corporativo como vacacional, de manera presencial y/o remota, según procedimientos, protocolos de la empresa y normativa legal vigente nacional e internacional. Codigo: U V01 U V02 U V02 U V01 Unidades de competencia Descripción AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Página: 1

2 Condiciones y situaciones: Trabajando en temporadas de alta y baja demanda Trabajando con clientes con discapacidades Trabajando con clientes de todas las edades, genero y nacionalidad Realizando sus funciones sentados. Realizando sus funciones durante el día. Realizando funciones en establecimientos cerrados. Herramientas, equipos y materiales: Computadores y/o laptops. Sistema operativo (interno, Amadeus, sabre entre otros). Manuales de paquetes turísticos. Maquina postbank. Aparatos comunicacionales ( teléfono) Contextos de Competencia Evidencias Directas de Producto de Desempeño Carpeta virtual o manual de base de datos (ventas y cartera de clientes, proveedores entre otros.) en la atención al cliente. en la recolección y organización de información a entregar al cliente. en las gestiones de documentación y reservas. en el cobro de servicios. A lo menos 3 Observaciones en la emisión de voucher. A lo menos tres observaciones sobre la presentación personal. A los menos una observación de la resolución de algún evento o situación que genere algún grado de conflicto y atender requerimientos de un cliente durante la rutina diaria de trabajo. Indirectas Carta de recomendación y/o referencias de trabajos anteriores. Currículo Actualizado. Registro de capacitaciones realizadas por el trabajador. Registros fotográficos. Registros de premios o reconocimientos recibidos por el trabajador. Lista Unidades de Competencia Nombre UCL: AUTO GESTIONAR EL SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN LOS PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DE LA EMPRESA Código UCL: U V Cumplir con los estándares de presentación personal establecidos por la empresa 2.- Resolver de manera eficaz y eficiente dilemas en la atención al cliente, según protocolos y procedimientos de la empresa 1. Hombres y mujeres con el pelo ordenando o acomodado. 2. Hombres afeitados y con el pelo corto, según el reglamento interno de cada empresa. 3. Manos limpias y uñas cortas. 4. Ropa y/o uniforme corporativo limpio, sin arrugas, daños, sin daños ni adornos extravagantes. 5. Sin accesorios personales. 6. Mujeres maquilladas y con fragancias, ambos de carácter sutil y suave. 1. Jefatura informada en caso de no tener las herramientas pertinentes para la resolución de conflictos. 2. Listado telefónico de emergencias vigente. 3. Emergencias y reclamos atendidos y solucionados. 4. Jefatura informada sobre situaciones de importancia. En la manera en que es capaz de enfrentar los conflictos con decisión y asertividad. En la forma en que comprende el origen de una situación conflictiva siendo persistente en la entrega de soluciones oportunas. Negociar y resolver conflictos En la manera en que es capaz de argumentar y convencer en pro de la solución de conflictos. En la forma en que demuestra eficiencia y eficacia en la toma de decisiones bajo un contexto determinado. En la manera en que demuestra capacidad de comunicarse y expresarse de manera clara con quienes corresponda en las distintas situaciones que puedan presentarse. Comunicación En la forma en que identifica con claridad a quienes deberá informar sobre situaciones o contextos conflictivos que puedan presentarse. Página: 2

3 Calidad de servicio En la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. En la manera en que demuestra la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. En la forma en que se demuestra atento, amable y empático con pasajeros. En la manera en que demuestra la capacidad de anticiparse a las necesidades del pasajero. En la forma en que escucha a los pasajeros, gestionando soluciones e inquietudes. En la forma en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. En la manera en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención pasajeros. En la forma en que aplica las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Técnicos: sobre deberes y derechos establecidos por el reglamento interno. básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas, dependiendo del establecimiento. Técnicas de servicio al cliente Conocer a los encargados y áreas de seguridad. Conocer los números telefónicos de emergencia (Policía, bomberos, ambulancia etc. de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad. básicos de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.). ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La presentación personal en diferentes horarios del día, durante su jornada laboral. Donde el trabajador deba resolver algún evento o situación que genere algún grado de conflicto durante la rutina diaria de trabajo. Se recomienda auto evaluación y/o evaluación de su jefatura directa Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: - Resolución de conflictos con pasajeros o comensales, pudiendo estos ser conflictivos y no conflictivos. - Situaciones o contextos fortuitos que puedan ocurrir dentro o fuera del establecimiento, por ejemplo: incendios, Terremotos, accidentes de tránsito etc. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: teléfono, guía telefónica y personajes ficticios representativos a colegas y pasajeros, entre otros. Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Atender requerimientos del cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 1. El protocolo de bienvenida y presentación al cliente es aplicado, según los 2. La detección de necesidades del cliente es realizadas, de acuerdo los 3. Entrega de alternativas de servicios al clientes son ofrecidas, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 4. La solicitud de servicio es verificada en conjunto con cliente, de acuerdo a los 5. Las condiciones de servicio son informadas al cliente, de acuerdo a los 6. Los requerimientos del cliente son registrados, de acuerdo a los Página: 3

4 Nombre UCL: ASESORAR Y ORIENTAR PARA LA PROMOCIÓN Y COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS TURÍSTICOS, SEGÚN PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Recolectar, seleccionar y organizar la información recibida, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 3.- Comunicar y contactar al cliente para la entrega de información solicitada, de acuerdo a los protocolos de la empresa 1. Investiga las opciones y/o alternativas del servicio requerido por el cliente de acuerdo a ofertas existente con proveedores y según los protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 2. La disponibilidad de servicios es verificada según solicitud del cliente, con tour operadores y/o proveedores directos o por medio de sistemas operativos y según 3. La selección de servicios es realizada, de acuerdo las características solicitadas por el cliente. 1. El contacto para la entrega de información al cliente, es realizado según los plazos establecidos y los 2. Las consultas o dudas del cliente, son atendidas, de acuerdo a los Es la actitud sonriente que demuestra el trabajador con el usuario. Es la manera en que demuestra tener la capacidad de administrar sus tiempos para cumplir con un servicio de calidad. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. Es la forma en que escucha al cliente, gestionando soluciones e inquietudes. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. Es la manera en que realiza sus funciones según las políticas y protocolos de servicios de la empresa. Sustentabilidad Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Técnicos: de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. del manual de la IATA, según la afiliación. de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.conocimiento de la ley de Turismo Conocimiento del código ético del turismo. de normas de calidad de turismo. Página: 4

5 ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La atención al cliente al presentarse a la agencia. En la recolección y selección de información en relación a servicios de carácter turístico. En la entrega de la información de servicios de turismo al cliente. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que ateniendo y escucha las solicitudes manifestadas por el cliente. En la manera en que es capaz de entregar opciones o alternativas similares a lo requiere el cliente de no tener oferta. En la forma en que selecciona y organiza la información otorgada por proveedores o tour operadores, para la entrega final de opciones de servicios al cliente procurando cumplir con sus expectativas de este. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo, sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores y clientes. Nombre UCL: PROCESAR RESERVAS Y DOCUMENTACION DE VIAJE, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE NACIONAL E INTERNACIONAL Código UCL: U V Reservar y confirmar lo solicitado por el cliente con proveedores, según los procedimientos y protocolos de la empresa 2.- Gestionar servicio de cobro, de acuerdo a los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente, nacional e internacional 1. La confirmación del servicio se realizada y verificada por el cliente, según procedimientos y 2. Los servicios indicados por el cliente, son solicitados, según convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según procedimientos y 3. La adquisición de servicios son aprobados y confirmados, de acuerdo los convenios establecidos con proveedores y/o tour operadores, según procedimientos y 4. Las reservas son realizadas, según las solicitudes del cliente y de acuerdo a los procedimientos y 1. Los precios por cobrar del servicio a adquirir por el cliente, son verificados, según indiquen las tarifas acordadas en convenios con proveedores y/o tour operadores. 2. El cliente es informado del total a pagar por los servicios adquiridos, de acuerdo los procedimientos de la empresa y normativa legal vigente. 3. Las transacciones de pago son realizadas, de acuerdo al medio de pago acordado con el cliente. 4. Los comprobantes de pago son entregados al cliente, de acuerdo a procedimientos internos de la empresa. 5. Las transacciones de pago son informadas a las áreas que corresponda, de acuerdo a los procedimientos internos de la empresa. Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta a sus clientes. Responsabilidad Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos, distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad. Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada Sustentabilidad Es la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Página: 5

6 Técnicos: de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. del manual de la IATA, según la afiliación. de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.conocimiento de la ley de Turismo de normas de calidad de turismo. Conocimiento del código ético del turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: Realizar reservas de servicios de turismo con los proveedores y/o tour operadores. Realizar cobros de servicios de turismo otorgados al cliente. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que realiza las gestiones para reservar servicios según convenios y disponibilidad de oferta de los proveedores y/o tour operadores. En la forma en que presenta el total a pagar por servicios prestados, atendiendo dudas o consultas que manifieste el cliente según la información entregada. En la forma de realizar la transacción de pago del cliente, entregado los comprobantes correspondiente. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo, maquina postbank, sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores y clientes. Nombre UCL: EMITIR VOUCHER Y EJECUTAR POST VENTA, SEGÚN PROCEDIMIENTOS, PROTOCOLOS DE LA EMPRESA Y NORMATIVA LEGAL VIGENTE Código UCL: U V Controlar la correcta emisión y entrega de voucher al cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa y normativa legal vigente 2.- Realizar seguimiento de post venta y asistencia en viaje, según los protocolos de la empresa 1. Los servicios adquiridos por el cliente son verificados e informados a este, de acuerdo a los 2. Los cambios de servicios son realizados, de acuerdo a solicitudes del cliente. 3. El voucher es emitido, de acuerdo al servicio contratado, cambios realizados y previo chequeo del cliente, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 4. El Voucher es verificado, previa entrega al cliente, según protocolos de la empresa y normativa legal vigente. 5. El voucher es entregado al cliente, de acuerdo a los protocolos de la empresa. 1. El área de asistencia en viaje, es identificada y verificada, de no realizar como función el seguimiento de servicios prestados, según 2. El cliente es contactado de forma directa, durante su viaje, realizando seguimiento del servicio otorgado, según 3. Los proveedores son contactados en el caso de haber modificaciones en los servicios vendidos, para la entrega de solución inmediata al cliente, según 4. Dudas o consultas que manifieste el cliente son atendida, según Es la actitud cordial que demuestra el trabajador al usuario. Es la forma en que se muestra atento, amable y empático con el cliente. Calidad de servicio Es la manera en que es capaz de anticiparse a las necesidades del cliente. Es la manera en que entrega explicaciones claras e información fidedigna. Es la forma en que mantiene una actitud positiva y orientada a la calidad en la atención brindada. Página: 6

7 Es la manera o la forma en la cual cumple con los plazos establecidos por la empresa para dar respuesta a sus clientes. Responsabilidad Así mismo, es la forma que logra rectificar errores, realizando mejora continua a los procesos, distribuyendo sus tiempos según el criterio requerido para cada actividad. Sustentabilidad En la forma en que utiliza recursos minimizando el impacto medio ambiente. Dominio de software de aplicación (Excel, Word etc.) Técnicos: de procedimientos, reglas y normas internas del área de trabajo y de la empresa. básicos y generales del código del trabajo. Inglés a nivel básico- intermedio técnico u otros idiomas. de sistemas operativos. Conocer códigos y lenguaje del área de turismo. ( alfabeto aeronáutico) Cálculos de dinero en moneda extranjera. de productos y valores comercializados por la empresa. Conocer proveedores y tour operadores. del manual de la IATA, según la afiliación. de geografía, historia, atractivos y destinos turísticos a nivel nacional e internacional. de normativas legales y sanitarias de ingreso a destinos nacionales e internacionales (visa, vacunas entre otros). Conocimiento de la Ley Nº 16744, prevención de riesgos establecidos por las mutuales. (Vías de evacuación, seguridad y prevención de accidentes laborales etc.) de la ley , Igualdad de oportunidades e inclusión social de personas con discapacidad.conocimiento de la ley de Turismo de normas de calidad de turismo. Conocimiento del código ético del turismo. ORIENTACIONES PARA LA EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS Para la evaluación en situación real de trabajo Se recomienda a los menos 3 observaciones del trabajador en: La gestión de verificar la información de servicios otorgados para la emisión de voucher. La entrega del voucher al pasajero. Atendiendo dudas o consultas en relación al servicio adquirido. Se recomienda la realización de autoevaluación y/o evaluación de jefatura directa Ante evaluación simulada: Se recomienda generar un contexto ficticio en donde el trabajador se vea expuesto a las siguientes situaciones: En la forma en que revisa y verifica la información establecida de servicios adquiridos, para posterior emisión del voucher. En la forma en que coordina la entrega de voucher al cliente, repasando detalladamente los ítems del servicio, atendiendo dudas o consultas que puedan surgir en el momento. Para la realización y observación de estas situaciones, es necesario contar con: Computador o laptop, teléfonos, mail corporativo sistemas operativos de reservas, manuales de servicios y/o productos turísticos y personajes ficticios representativos a proveedores, tour operadores, clientes y colegas. Página: 7