UNIVERSIDAD SIMÓN BOLIVAR DECANANTO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COODINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN

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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLIVAR DECANANTO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COODINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN DESARROLLO DE BASES DE DATOS REALIZADAS EN MICROSOFT ACCESS PARA MEJORAR Y ESTANDARIZAR LOS REPORTES REFERENTES A LOS NEGOCIOS Y CLIENTES DE XEROX DE VENEZUELA. Por Niní Bueno Acedo INFORME FINAL DE PASANTÍA Presentado ante la ilustre Universidad Simón Bolívar Como Requisito Parcial para optar al Título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Junio de 2006

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLIVAR DECANANTO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COODINACIÓN DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN DESARROLLO DE BASES DE DATOS REALIZADAS EN MICROSOFT ACCESS PARA MEJORAR Y ESTANDARIZAR LOS REPORTES REFERENTES A LOS NEGOCIOS Y CLIENTES DE XEROX DE VENEZUELA. Informe de Pasantía realizado en XEROX DE VENEZUELA AUTOR: Niní Bueno Acedo Carnet No TUTOR ACADEMICO: Ing. Manuel Martín TUTOR INDUSTRIAL: Lic. Ruby Rudas Sartenejas, Junio de 2006.

3 DESARROLLO DE BASES DE DATOS REALIZADAS EN MICROSOFT ACCESS PARA MEJORAR Y ESTANDARIZAR LOS REPORTES REFERENTES A LOS NEGOCIOS Y CLIENTES DE XEROX DE VENEZUELA. Realizado por: Niní Bueno Acedo RESUMEN El siguiente trabajo expone la metodología utilizada para el desarrollo de dos bases de datos realizadas en Microsoft Access que mejoran y estandarizan la forma de generar los reportes en el Departamento de Office de Xerox de Venezuela. Una de las bases de datos se enfoca en los reportes referentes a los negocios que se desarrollan en este departamento; la otra base de datos se basa en los reportes referidos a los clientes -actuales y potenciales- del departamento antes mencionado. La razón por la cual se realizan estas bases de datos fue por la necesidad de invertir menos tiempo en la realización de reportes, adicionalmente era importante que estos reportes comenzaran a funcionar como una herramienta para los involucrados en el Departamento que sirviera de ayuda para mejorar los negocios y las relaciones con los clientes. Las bases de datos se llaman Executive Report y plan de Cuenta, éstas constan de formularios que recogen toda la data que posteriormente se muestra en los reportes y de los reportes diseñados de acuerdo a las necesidades del Departamento. Para cambiar la forma de generar reportes a través de las bases de datos se llevaron acabo cuatro etapas que contienen varios pasos consecutivos o paralelos, el cumplimiento de los mismos generó como resultado la implementación del Sales Management Process, éste es una conducta que busca iniciativas para mejorar los resultados de los negocios y la relación de Xerox con sus clientes. Con esta implementación se logró satisfacer las necesidades de la empresa de hacer del proceso de generar reportes un proceso más dinámico, estandarizado y efectivo. Adicionalmente se realizaron reportes previamente diseñados que representan para el usuario una herramienta para visualizar los negocios y clientes, facilitando así la realización de estrategias.

4 INDICE GENERAL CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN PROBLEMA JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS Objetivo General: Objetivos Específicos: DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Xerox: Xerox de Venezuela:...4 CAPÍTULO 2: FUNDAMENTOS TEÓRICOS CONTROLES INTERNOS Y CORPORATIVOS DEL NEGOCIO Executive Report Plan de Cuentas Sales Management Proces Microsoft Access Base de Datos y Aplicaciones: Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Propósito de los Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Objetivos de los Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Microsoft Access:...9 CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA PROCEDIMIENTO Primera etapa: Conocimiento de la Empresa, del negocio y los clientes: Segunda etapa: Levantamiento de Información: Tercera etapa: Diseño y Análisis de las nuevas bases de datos: Etapa 4: Implementación de las Bases de Datos:...14 CAPÍTULO 4: ANÁLISIS Y RESULTADOS primera etapa: Conocimiento de la empresa, negocio y cliente Negocios del Departamento de Office: Control Interno y Corporativo del negocio del Departamento Office: Perfil de la Cuenta o del Cliente: Controles de los clientes actuales y potenciales: Perfil de Cuenta Levantamiento de Información: Plataforma Tecnológica: SEGUNDA ETAPA: LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN Controles internos y corporativos de los negocios Reportes Internos:...23

5 Reportes Corporativos: Desventajas del Sistema Actual de Generar Reportes Internos y Corporativos: Controles de los clientes actuales y potenciales Perfil de Cuenta: Levantamiento de Información: Plataforma tecnológica: DISEÑO Y ANÁLISIS DE LAS BASES DE DATOS Executive Report: Aplicación del Ejecutivo de Ventas y Gerente de Canal: Formulario Executive Report: Reportes: Aplicación del Especialista o Analista: Aplicación para el Administrador de Office: Reporte: Plan de Cuentas: Aplicación del Ejecutivo de Ventas: Formularios: Reportes: Aplicación para el Analista o Especialista: Levantamiento de Información: Plataforma Tecnológica: CUARTA ETAPA: IMPLEMENTACIÓN DEL SALES MANAGEMENT PROCESS.45 CAPÍTULO 5: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES...47 BIBLIOGRAFÍA...50 ANEXOS...51 Anexo 1: Presentación del Lanzamiento del Sales Management Process...52 Anexo 2: Manual para el uso del Sales Management Process Anexo 3: Reporte Bids Anexo 4: Reporte DMO Sales Success Anexo 5: Reporte de la Actividad Anexo 6: Perfil de Cuenta Anexo 7: Levantamiento de Información...87 Anexo 8: Plataforma Tecnológica Anexo 9: Ejemplo de Restricción del ingreso de la data en la base de datos...90 Anexo 10: Ejemplo de un reporte del Executive Report...91 Anexo 11: Ejemplo de un informe del Executive Report...92

6 INDICE DE TABLAS Y FIGURAS Figura 1. Etapas para la implementación del Sales Management Process Figura 2. Estructura del proceso de ventas en Xerox de Venezuela...16 Figura 3. Esquema de Cuentas, subcuentas y proyectos Figura 4. Ejemplo de la forma anterior de colocar los negocios y sus respectivos equipos...24 Figura 5. Esquema de relación del Sales Management Process y las bases de datos...27 Executive Report y Plan de Cuenta Figura 6. Ventana principal que muestra las aplicaciones del Executive Report...28 Figura 7. Ventana principal de la aplicación del Ejecutivo de Ventas y Gerente de Canal del Executive Report Figura 8. Formulario Executive Report...30 Figura 9. Forma de modificar la data de los negocios...31 Figura 10. Ventana principal de la aplicación del Administrador del Executive Report Figura 11. Ventana principal que muestra las aplicaciones del plan de cuenta...37 Figura 12. Ventana principal de la aplicación del Ejecutivo de Ventas del plan de cuenta...38 Figura 13. Primer formulario del Plan de Cuento Figura 14. Segundo Formulario del Plan de Cuenta...40 Figura 15. Ventana principal de la aplicación del Analista y Especialista del Plan de Cuenta...42 Figura 16. Formulario del levantamiento de información...42 Figura 17. Formulario de la plataforma tecnológica....44

7 LISTA DE SÍMBOLOS, ABREVIATURAS Y TÉRMINOS Bids: Reporte generado como control interno y corporativo de Xerox. Business Innovation (BI): Departamento de ventas de Software. Business Partner: Canal de venta de cuentas corporativas. Executive Report: Base de datos de Microsoft Access a desarrollar en el proyecto. Facilities Management (FM): Departamento de rentas y copiado. Forecast: Pronóstico de futuras ventas. Negocios On Going: Reporte que muestra los negocios considerados como un Forecast o una oportunidad. Office: Departamento que se encarga de la venta, a través de canales, de impresoras, copiadoras y multifuncionales. Post Sales: Departamento encargado de todas las ventas que se generan luego de haberse vendido el equipo. Premium Partner: Canal de venta de productos Xerox. Printing System Group (PSG): Departamento encargado de la venta directa de equipos de alto volumen de copiado e impresión. Project Name: Nombre del negocio perteneciente a una cuenta o cliente de Xerox. Prospect Name: Cliente o Cuenta de Xerox. Sales Management Process: Proceso gerencial de ventas: Herramienta seleccionada para implementar el proyecto en el Departamento de Office. Product Line: Característica específica de cada tipo de equipo. Transaction Reseller: Canal de venta a pequeña y mediana empresa. Toners: Polvo a color o negro utilizado en las fotocopiadoras. Xerox Global Services (XGS): Departamento encargado de las ventas que generan rentas mensuales.

8 1 CAPÍTULO 1: INTRODUCCIÓN En el presente informe se describe el proyecto de pasantía realizado en Xerox de Venezuela, cuya finalidad fue mejorar la forma que actualmente se utiliza para realizar reportes referentes a los negocios del Departamento de Office y los reportes referentes a los clientes actuales y potenciales- de dicho Departamento. Para lograr mejorar este sistema de generar reportes se realizaron dos bases de datos en Microsoft Access llamadas Executive Report y Plan de Cuenta, cuyo objetivo es estandarizar y mejorar los reportes que describen los detalles de un negocio y los reportes que describen características de clientes -actuales y potenciales- respectivamente. Para la realización de estas bases de datos fue necesario dividir el proyecto en cuatro etapas: Conocer los negocio y la empresa, realizar un levantamiento de información sobre todos los reportes que se generan mensualmente en el Departamento, analizar y diseñar las bases de datos y, por último, implementar las bases de datos realizadas a todos los miembros del Departamento. Cada una de estas etapas esta comprendida de numerosos pasos que debían ser cumplidos a cabalidad para lograr implementar las bases de datos diseñadas a través de una herramienta requerida por La Corporación que busca iniciativas para poder llevar a cabo prácticas diarias que maximicen los resultados del negocio llamada Sales Management Process (Proceso gerencial de ventas). La implementación de esta herramienta surge por la necesidad de la empresa de disminuir el tiempo que los integrantes del departamento invertían en generar reportes requeridos internamente y en el ámbito de La Corporación. También es necesario que estos reportes representen un instrumento de apoyo para mejorar los negocios que se llevan y dejasen de ser sólo un requisito para los jefes del departamento o para La Corporación. En el capítulo uno del informe se describe el problema y la justificación que se desarrolla en el proyecto, adicionalmente se enumeran los objetivos del mismo y la descripción de la empresa donde se realiza la pasantía. El capítulo dos describe los tipos de reportes que se generan en el Departamento y el significado del Sales Management Process y de la herramienta utilizada para realizar este proyecto. En el capítulo tres se describe cada uno de los pasos que conforman las etapas necesarias para la implementación del Sales Management Process. Adicionalmente, el capítulo

9 2 cuatro desarrolla en detalle las etapas antes mencionadas, es decir, en la etapa uno se describen los negocios del Departamento y sus controles, el perfil de cuenta y sus controles; en la etapa dos se desarrolla el levantamiento de información de los controles previos a las bases de datos; la etapa tres describe detalladamente el diseño de las nuevas bases de datos y, por último, la etapa cuatro explica la estrategia para la implementación de las mismas. Como conclusiones se describen las ventajas de las nuevas bases de datos, las cuales afirman que éstas están diseñadas para satisfacer las necesidades de la empresa y mejorar el sistema de generar reportes de los negocios y clientes actuales y potenciales PROBLEMA La forma de generar reportes referentes a los negocios y clientes actuales y potencialesdel Departamento de Office de Xerox de Venezuela no se ha considerado de forma óptima por dos razones principales: Los reportes no se realizan rápida y efectivamente debido a que se está invirtiendo más tiempo del debido en generarlos y no brindan todas las facilidades para generar estrategias de mejora del negocio y de la relación con el cliente. Estas razones generan una pérdida de tiempo al generar cada reporte y éstos no representan un valor agregado a los involucrados en el Departamento JUSTIFICACIÓN Las razones por la cual se plantea mejorar la forma de generar los reportes referentes a los negocios y clientes actuales y potenciales- se mencionan a continuación: Xerox de Venezuela tiene la necesidad de generar de forma estandarizada, rápida y efectiva reportes que sirvan para el control interno, los requisitos de La Corporación y como herramientas para visualizar los negocios y clientes actuales y potenciales-. Con la realización de las bases de datos se origina un desarrollo tecnológico a la empresa, es decir, permite que ésta haga uso de un software más especializado, por esta razón se utiliza Microsoft Access para la realización de las mismas.

10 OBJETIVOS Objetivo General: Generar una conducta que mejore la relación con el cliente y los resultados del proceso de ventas del departamento de Office de Xerox de Venezuela, a través del Sales Management Process Objetivos Específicos: 1. Analizar los reportes internos y corporativos que maneja actualmente Xerox de Venezuela. 2. Analizar el almacenamiento de información relacionada a los clientes y posibles clientes de Xerox de Venezuela. 3. Diseñar en Microsoft Access una base de datos llamada Executive Report con aplicaciones para cada tipo de usuario, que mejore y estandarice los reportes internos y corporativos. Esta base de datos requiere del diseño de un formulario para ingresar la data pertinente a los reportes y de los reportes internos y corporativos, los cuales deben generarse de forma rápida y efectiva. 4. Diseñar en Microsoft Access una base de datos llamada Plan de Cuenta con aplicaciones para cada tipo de usuario, que mejore y estandarice la información referente al perfil del cliente y al levantamiento de información y plataforma tecnológica de posibles clientes de Xerox de Venezuela. Esta base de datos requiere del diseño de un formulario para ingresar la data pertinente a los reportes y de los reportes que deben generarse de forma rápida y efectiva. 5. Implementar el Executive Report y el Plan de Cuentas a través de un proceso de ventas llamado Sales Managemente Process. 6. Evaluar la efectividad de la base de datos diseñada.

11 DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA Este punto del capítulo uno describe brevemente el origen de Xerox, adicionalmente explica las características principales de Xerox en Venezuela Xerox: Xerox Corporation es una compañía reconocida en el ámbito empresarial, se inicia el 22 de octubre de 1938, cuando Chester Carlson realiza la primera imagen xerocopia en su laboratorio. En el año 1947 comenzó la comercialización de ese nuevo invento, cuando la entonces denominada Haloid Company adquirió los derechos para iniciar el desarrollo y comercialización de la "xerografía", el nombre original de la popular fotocopia. El cambio de nombre a Xerox Corporation se hizo en el año 1961, año en que se comercializó la primera copiadora automática de oficina de papel de uso normal. El negocio original de Xerox fue el de las copiadoras, sin embrago, la compañía ha evolucionado hasta liderar actualmente el mercado global del documento, y ofrece una gama de soluciones, servicios y sistemas innovadores para la oficina y los entornos de impresión de producción. Xerox ayuda a las empresas a imprimir libros o crear documentos personalizados para sus clientes, y servicios de gestión documental, como la administración de centros internos de producción, la creación de depósitos online de documentos o el análisis de cómo los empleados pueden crear y compartir documentos en la oficina de la manera más eficiente. Xerox dispone de la más amplia gama de soluciones de documento de la industria, incluyendo prensas digitales de producción, dispositivos multifuncionales y copiadoras, impresoras, software y consumibles Xerox de Venezuela: Xerox de Venezuela es una empresa que cubre el lanzamiento de una gran cantidad de equipos, soluciones y plataformas digitales introducidas al mercado, desde equipos multifuncionales para pequeños grupos de trabajo hasta plataformas de producción para grandes empresas y artes gráficas. Xerox de Venezuela no es sólo una empresa de copiadoras, invierte todos los años en investigación y desarrollo. Equipos como el fax, la impresora láser, la fotocopia en color, la

12 5 impresión digital, el ratón o el interfaz de iconos han salido de los centros de investigación de Xerox. Esta empresa, vende impresoras, copiadoras y equipos multifuncionales, además vende los accesorios requeridos y ofrece los servicios y mantenimientos necesarios para cada equipo. Xerox Venezuela está dividida en cuatro departamentos: Office, Printing System Group (PSG), Xerox Global Services (XGS) y Post Sales (Post Ventas). Departamento de PSG: Se encarga de la venta directa de equipo de un volumen de copiado e impresión mayor a noventa páginas por minutos. Departamento de XGS: Le corresponden las ventas que generan rentas mensuales. Las rentas son de dos tipos: FM (Facilities Management): Rentas y manejo de copiados. BI (Business Innovation): Venta de Softwares. Departamento de Post Ventas: Este departamento se encarga de todas las ventas que se generan luego de haber vendido el equipo. Se encarga de la venta de toners, papel y contratos de servicio. Departamento de Office: Se encarga de la venta, a través de canales, de impresoras, copiadoras y multifuncionales con un volumen de copiado e impresión hasta de noventa páginas por minutos.

13 6 CAPÍTULO 2: FUNDAMENTOS TEÓRICOS El proyecto consintió en una base de datos desarrollada en Microsoft Access que genera todos los reportes internos y corporativos referentes a los negocios y clientes actuales y potenciales, por esto se desarrolla en éste capítulo un punto que explique los reportes internos y corporativos, el funcionamiento y los beneficios de Microsoft Access y el significado del Executive Report, del Plan de Cuenta y del Sales Managemente Process, debido a que es una herramienta clave dentro de la implementación de las bases de datos CONTROLES INTERNOS Y CORPORATIVOS DEL NEGOCIO. Xerox de Venezuela genera dos tipos de controles. El control interno y el corporativo: Control Interno: Es un reporte diseñados en Microsoft Excel o Microsoft Word que recoge data necesaria en el Departamento para lograr un control sobre los negocios existentes y los clientes actuales y potenciales. Control Corporativo: Son reportes diseñados en Microsoft Excel exigidos por La Corporación, estos deben ser generados rápidamente y enviados en los primeros días del mes. La mayoría de los reportes recogen gran parte de la data referente a los negocios y a los clientes actuales y potenciales EXECUTIVE REPORT. El Executive Report es una base de datos realizada con Microsoft Access con dos finalidades. La primera es permitirle al Ejecutivo de Ventas, Gerente de Canal, Analista y Especialista colocar la información pertinente a los reportes internos y corporativos de una forma dinámica y amigable. La segunda finalidad es permitirle a los usuarios obtener diferentes reportes de forma rápida PLAN DE CUENTAS. El Plan de Cuenta es una base de datos de Microsoft Access con dos finalidades. La primera finalidad es permitirle al Ejecutivo de Ventas y al Gerente de Canal colocar la información pertinente al perfil de cada una de las subcuentas o Prospect Name, es decir, todas las características importantes de una forma dinámica y efectiva. Además el Analista y el

14 7 Especialista colocan la información del Levantamiento de Información de Cuentas que Xerox no tiene como cliente, esta información se refiere a las condiciones actuales de dichas empresas en cuanto a impresión, copiado, multifunción, fax y digitalización. La segunda finalidad es permitirle a los usuarios obtener diferentes reportes de forma rápida y efectiva SALES MANAGEMENT PROCES. El Sales Managemente Process es la herramienta seleccionada para implementar el proyecto en el Departamento de Office. Es una conducta inspirada y requerida por La Corporación, que busca iniciativas para poder llevar a cabo un conjunto de prácticas diarias que mejore los resultados del negocio y la relación con el cliente. La iniciativa consiste en crear el conjunto de prácticas o herramientas que permitan mejorar el día a día del negocio y el perfil de Cuenta de cada Cliente. El objetivo es mejorar la relación del Ejecutivo de Ventas y Gerente de Canal con su Cuenta o Cliente y mejorar el proceso de ventas, haciendo de éste un proceso más efectivo MICROSOFT ACCESS Base de Datos y Aplicaciones: Una base de datos es un conjunto de datos que pertenecen al mismo contexto, éstos se encuentran almacenados sistemáticamente para su uso y consultas posteriores. Las Aplicaciones son los programas con los cuales el usuario final de la base de datos interactúa, es decir, son los programas que hacen posible la interacción entre el usuario y la computadora. Esta comunicación se realiza cuando el usuario escoge entre diferentes opciones o realiza actividades que ofrece el programa Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Un sistema de gestión de una base de datos es un tipo de software específico, dedicado a servir de interfaz entre las bases de datos y las aplicaciones. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.

15 Propósito de los Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Son muchas las aplicaciones que requieren acceder a datos, éstos se deben almacenar en algún soporte permanente, y las aplicaciones deben disponer de un medio para acceder a ellos. Los Sistemas Gestores de Bases de Datos proporcionan un interfaz entre aplicaciones y sistema operativo, consiguiendo, entre otras cosas, que el acceso a los datos se realice de una forma más eficiente, más fácil de implementar y más segura Objetivos de los Sistemas de Gestión de una Base de Datos: Existen varios objetivos que deben cumplir estos sistemas: Abstracción de la información: Ahorra a los usuarios detalles acerca del almacenamiento físico de los datos. Independencia: La independencia de los datos consiste en la capacidad de modificar el esquema de una base de datos sin tener que realizar cambios en las aplicaciones. Redundancia mínima: Logrará evitar la aparición de información repetida o redundante. Seguridad: La información almacenada en una base de datos puede llegar a tener un gran valor. Garantiza que esta información se encuentra asegurada frente a usuarios malintencionados o simplemente ante las torpezas de algún usuario autorizado al uso de la base de datos. Integridad: Trata de adoptar las medidas necesarias para garantizar la validez de los datos almacenados. Es decir, trata de proteger los datos ante fallos de hardware, datos introducidos por usuarios descuidados, o cualquier otra circunstancia capaz de corromper la información almacenada. Respaldo y recuperación: Proporcionan una forma eficiente de realizar copias de seguridad de la información almacenada en ellos, y de restaurar a partir de estas copias los datos que se hayan podido perder. Control de la concurrencia: Son muchas las personas que acceden a una base de datos, bien para recuperar información o bien para almacenarla. También frecuente que dichos accesos se realicen de forma simultánea. De esta forma, estos sistemas de gestión deben controlar este acceso concurrente a la información, que podría generar inconsistencias. Tiempo de respuesta: Minimiza el tiempo en dar la información solicitada y en almacenar los cambios realizados.

16 Microsoft Access: Microsoft Access es un sistema de gestión de base de datos creado y modificado por Microsoft para uso personal o de pequeñas organizaciones. Su principal función es ser una potente base de datos, capaz de trabajar en sí misma o bien con conexión hacia otros lenguajes de programación como Visual Basic. Entre sus funciones se encuentra la posibilidad de realizar consultas directas a las tablas contenidas mediante instrucciones específicas. Permite el ingreso de datos de tipos: Numéricos, Texto, Fecha, entre otros; adicionalmente trae consigo las herramientas necesarias para el diseño y desarrollo de formularios para el ingreso y trabajo con datos e informes para visualizar e imprimir la información requerida. Su funcionamiento se basa en el desarrollo de pequeñas aplicaciones. Entre las principales funcionalidades de Access se encuentran: Crear tablas de datos indexadas. Modificar tablas de datos. Relacionar entre tablas. Crear de consultas y vistas. Consultar referencias cruzadas. Consultar de acción. Formularios. Informes. Macros. Es un software de gran difusión entre pequeñas empresas cuyas bases de datos no requieren de excesiva potencia, ya que se integra perfectamente con el resto de aplicaciones de Microsoft y permite crear pequeñas aplicaciones con unos pocos conocimientos de programación. Entre sus limitaciones está el no ser multiplataforma, pues sólo está disponible para sistemas operativos de Microsoft. Su uso es inadecuado para grandes proyectos de software que requieren tiempos de respuesta críticos o muchos accesos simultáneos a la base de datos.

17 10 CAPÍTULO 3: METODOLOGÍA En este capítulo se describirán cada una de las etapas para implementar el Proceso Gerencial de Ventas (Sales Management Process). Estas etapas son las siguientes: Primera etapa: Conocimiento de la Empresa, del negocio y los clientes. Segunda etapa: Levantamiento de Información. Tercera etapa: Diseño y análisis de las nuevas bases de datos. Cuarta etapa: Implementación de la base de datos. Las etapas están conformadas por pasos consecutivos que conducen a la implementación del Sales Management Process. La primera etapa es clave para lograr realizar un levantamiento de información de los reportes que se generan en el Departamento de Office y consiste en el conocimiento de la empresa y del negocio. La segunda etapa consiste en el levantamiento de información y es un requisito para lograr la tercera etapa del análisis y diseño de un nuevo sistema que logre mejorar las condiciones actuales de generación de reportes. Para lograr la cuarta etapa de la implementación del Sales Management Processes es necesario el cumplimiento de cada uno de los pasos que comprenden las tres etapas anteriores PROCEDIMIENTO El procedimiento para la implementación del Sales Management Process sigue las cuatro etapas mostradas en el esquema a continuación: Conocimiento de la Empresa, negocio y cliente Figura 1. Etapas para la implementación del Sales Management Process Primera etapa: Conocimiento de la Empresa, del negocio y los clientes: Paso 1. Conocimiento global del funcionamiento de la empresa: Para el cumplimiento de este paso se realizaron reuniones con diferentes personas de la empresa. Estas reuniones se hicieron principalmente con el Tutor Industrial del proyecto. Adicionalmente hubo reuniones con el encargado del Departamento de Finanzas quien ofreció una visión global del funcionamiento de la compañía. Levantamiento de Información Diseño y Análisis de las nuevas bases de datos Implementación de bases de datos.

18 11 Paso 2: Comprensión del funcionamiento del negocio dentro del Departamento involucrado en el proyecto. : Para el cumplimiento de este paso se realizaron numerosas reuniones con la persona encargada del Área y Tutor Industrial. Dichas reuniones estuvieron enfocadas en el análisis y comprensión del proceso de ventas que lleva acabo el Departamento involucrado en el proyecto. Adicionalmente hubo reuniones con el encargado del Departamento de Finanzas que resultaron útiles para el entendimiento del negocio Segunda etapa: Levantamiento de Información: Paso 3: Análisis y comprensión del sistema actual de generar los reportes del negocio: Los reportes que se generan mensualmente son los reportes que exige La Corporación y los reportes realizados para el control interno. Éstos muestran la información del día a día del negocio. Para llevar acabo este paso se hizo un análisis al levantamiento de información de aproximadamente cuatro meses donde se revisaron cada uno de los reportes que se generaron a lo largo de ese período de tiempo. Para la revisión de los mismos se generaron cada uno de los reportes con la finalidad de entender bien su finalidad y qué información se pide en ellos, así poder distinguir cuál información se repite y cuál no. Una vez finalizados los pasos descritos anteriormente se analizaron los reportes internos y corporativos que maneja actualmente Xerox de Venezuela. Paso 4: Análisis y comprensión del sistema actual de almacenar la data referente al perfil de todos los clientes o posibles clientes: Con la finalidad de entender cómo se almacena la información referente a los clientes actuales y potenciales, se llevaron acabo reuniones con las personas encargadas de realizar actualmente esta tarea. La finalidad de las reuniones fue aclararon todos los puntos importantes y dudas referentes tanto a los reportes que almacenan dicha data como a de la data en sí. Luego de la finalización de este paso se analizó el almacenamiento de información relacionada a los clientes y posibles clientes de Xerox de Venezuela.

19 Tercera etapa: Diseño y Análisis de las nuevas bases de datos: Paso 5: Analizar la posibilidad de mejorar la forma actual de manejar la data antes mencionada: Este análisis se realizó mediante el levantamiento de información, de esa forma quedó claro que el manejo de reportes y de la data referente a los clientes no se estaba llevando acabo de una forma óptima, de esta manera queda abierta la posibilidad de mejorar el sistema actual. Paso 6: Selección del programa: Una vez clara la posibilidad de mejoría se escogió el programa en el cual se diseñó una base de datos que hiciera de este proceso un proceso más dinámico y efectivo. Paso 7: Diseño de las bases de datos: Este paso se realizó en dos fases consecutivas: Diseño de la base de datos que maneja reportes internos y corporativos del negocio y el diseño de la base de datos que maneja el perfil y características de clientes y futuros clientes Paso 7.1 Diseño de la base de datos que maneja los reportes internos y corporativos: Luego de la selección del programa se comenzó a diseñar la base de datos que mejora el manejo de la información referente a los reportes de control interno del negocio y los reportes que exige La Corporación. Este diseño necesitó de numerosas reuniones con el Tutor Industrial, durante las mismas se dieron las pautas para el diseño de un formulario que recoja la información requerida en todos los reportes, seguidamente se procedió a diseñar el formulario que recoge la información de los reportes internos y corporativos. Una vez finalizados los pasos anteriores se diseñó para cada tipo de usuario un formulario para ingresar la data pertinente a los reportes internos y corporativos. Adicionalmente, se dieron las pautas para el diseño de los reportes que se necesitan para el control interno y se recopilaron los reportes que exige la corporación con la finalidad de copiar el formato de los mismos. Seguidamente se diseñó en Microsoft Access reportes corporativos e internos con la finalidad de generarlos de forma rápida y efectiva. De esta forma se diseñaron aplicaciones diferentes con los formularios y reportes correspondientes a cada tipo de usuario del Executive Report. Con la creación del formulario y los reportes se obtuvo el primer diseño de la base de datos. Se realizaron numerosas reuniones que perfeccionaron el mismo hasta llegar a un diseño definitivo. Adicionalmente se realizó una reunión con el Jefe del Departamento, quién hizo varias

20 13 recomendaciones y requerimientos que se tomaron en cuenta en el diseño. Cumpliendo con esto, el Jefe del Departamento hará uso de la base de datos. Una vez culminados los pasos anteriores se realizó una reunión con un futuro usuario de la base de datos, el resultado de esta reunión fue obtener recomendaciones del mismo que se tomaron en cuenta para el diseño definitivo. De esta forma se cumplió con el diseño de una base de datos que mejore y estandarice los reportes internos y corporativos. Paso 7.2: Diseño de la base de datos que maneja el perfil de los clientes y futuros clientes: Luego de haber diseñado la base de datos anterior se procedió a la realización de la que maneja dinámica y efectivamente la data referida a los clientes y futuros clientes. El diseño de esta base de datos se dividió en tres pasos: perfil de los clientes, el levantamiento de información y la plataforma tecnológica. Paso 7.2.1: Diseño del Perfil del Cliente: Para el diseño de esta base de datos se realizó una reunión donde se analizó y modifico el material que actualmente recoge la información de las características de cada cliente. Una vez modificado el material se realizó en el programa seleccionado un formulario que recaude dicha información. Se realizaron numerosas reuniones para mejorar el diseño hasta alcanzar el definitivo. Una vez finalizado este paso quedó realizado un formulario para ingresar la data correspondiente al perfil y características de los clientes. Adicionalmente, se diseñaron varios reportes que muestran la información previamente colocada en el formulario. Tanto el formulario como los reportes se muestran rápida y efectivamente en una aplicación diseñada para el tipo de usuario que maneja esta información. Paso 7.2.2: Diseño del Levantamiento de Información: Para el diseño de esta base de datos se utilizó el documento de Excel que actualmente recoge la información pertinente al levantamiento de información y se diseñó un formulario en el programa seleccionado. De igual manera se realizaron numerosas reuniones para mejorar el diseño y alcanzar el diseño final. Entre las reuniones realizadas se presentó el formulario a uno de los futuros usuarios para obtener las recomendaciones del mismo, dichas recomendaciones se tomaron en cuenta para el diseño final. Al finalizar dicho diseño se logró realizar un formulario que recaude la data correspondiente al levantamiento de información.

21 14 En las reuniones antes mencionadas se acordaron las pautas y requisitos de los reportes que deben surgir a partir de la información guardada en el formulario. Una vez obtenidas las pautas y requerimientos se diseñaron los reportes que muestren rápida y efectivamente la información colocada en el formulario anterior. Tanto el formulario como los reportes se muestran en una aplicación diseñada para el tipo de usuario que maneja esta información. Paso 7.2.3: Diseño de la Plataforma Tecnológica: Para el diseño de este formulario se utilizó el documento de Excel que actualmente recoge la información pertinente a la plataforma tecnológica. El diseño del formulario consistió en diseñar en el programa seleccionado el documento antes mencionado, sin realizar ninguna modificación. Nuevamente se realizó una reunión con el futuro usuario para obtener las recomendaciones del mismo, dichas recomendaciones se tomaron en cuenta para el diseño final de un formulario que recaude la data correspondiente a la plataforma tecnológica. Luego se diseñaron varios reportes que muestran rápida y efectivamente dicha información. Tanto el formulario como los reportes se muestran en la aplicación diseñada para el levantamiento de información. Con la creación de las aplicaciones del perfil de los clientes y levantamiento de información y plataforma tecnológica se obtuvo una base de datos que mejore y estandarice la información referente al perfil del cliente y al levantamiento de información y plataforma tecnológica de clientes potenciales de Xerox de Venezuela Etapa 4: Implementación de las Bases de Datos: Paso 8: Aprobación de las Base de Datos: Antes de la implementación de la herramienta o bases de datos, la misma debía ser aprobada por el gerente regional y presidente de la empresa. Con esta meta, el Tutor Industrial convocó una reunión con las personas antes mencionadas y con el Jefe del Área. Al finalizar una demostración del funcionamiento de la base de datos quedó aprobado el proyecto con miras a aplicarlo en los diferentes países de la región. Paso 9: Lanzamiento de las bases de datos: Para el lanzamiento de las bases de datos antes mencionadas se englobaron las dos bases de datos en una misma herramienta llamada Sales Management Process. La finalidad de englobar las bases de datos bajo ese nombre fue, además

22 15 de cumplir con los requisitos de La Corporación, poder venderle al futuro usuario una sola idea que contiene dos bases de datos que mejorará su tiempo y les brindará un mejor control sobre su propio negocio y cliente. Paso 10: Presentación de lanzamiento del proceso de ventas: Para implementar el Sales Management Process se convocó a todos los futuros usuarios de las aplicaciones a una presentación, que se muestra en el Anexo 1, junto al Tutor Industrial y al Jefe del Área. En esta reunión se lanzo el proceso de ventas y se explicó detalladamente al usuario cómo usar las aplicaciones, para qué sirven y cuáles son los beneficios de las mismas. Paso 11: Implementación del Proceso de Ventas: Una vez que los usuarios sabían utilizar las herramientas, se colocó en todas las computadoras de forma tal que almacenaran la información pertinente a cada aplicación. Con la realización de los pasos antes descritos se relacionaron las dos bases de datos bajo un proceso de ventas llamado Sales Management Process. A medida que la información se almacenaba se hicieron numerosas revisiones en la data para verificar que no hubiera error humano aceptado por la base de datos. Se consiguió un error que consistió en que la data que entraba en la base de datos no estaba suficientemente restringida, el usuario tenía más libertad de la debida al momento de almacenar la información, este error fue corregido en la base de datos maestra y por ende en la de cada usuario. Debido a que no se pierde información con dicha corrección los usuarios prosiguieron almacenando data en la base de datos corregida. Adicionalmente se verificó que los reportes se generaran de forma rápida y efectiva, que los clientes tuvieran un perfil descrito en la base de datos y que el Tutor Industrial y Jefe de Área pudieran tener un control interno del negocio. A su vez, los usuarios utilizaron la herramienta para el control interno de cada uno de los negocios que manejan. Actualmente está el Tutor Industrial encargado de administrar las bases de datos realizadas. Adicionalmente se realizó un manual de uso de las bases de datos que se muestran en el Anexo 2.

23 16 CAPÍTULO 4: ANÁLISIS Y RESULTADOS En este capítulo se describirán los resultados de las aplicaciones de cada una de las etapas explicadas en el capítulo anterior La primera etapa desarrolla los detalles referentes a la empresa, sus negocios y el perfil de cuentas, la segunda etapa describe los reportes provenientes del levantamiento de información, la tercera etapa describe el análisis y diseño del Executive Report y del Plan de Cuenta y, por último, la cuarta etapa muestra la implementación del Sales Management Process y sus beneficios. A continuación se presentan los detalles de cada etapa: 4.1. PRIMERA ETAPA: CONOCIMIENTO DE LA EMPRESA, NEGOCIO Y CLIENTE. El proyecto se desarrolló en el área de los negocios que se realizan en el Departamento de Office de Xerox de Venezuela, por esta razón esta etapa describe la estructura por la cual se rigen los negocios de este Departamento y las funciones de las personas involucradas en el mismo. Para el buen entendimiento del proceso de ventas es necesario describir previamente cómo se esquematizan los negocios del departamento. Adicionalmente explica los controles internos y corporativos que se requieren para los negocios. Este proyecto involucra los clientes actuales y potenciales de la compañía, de esta forma la primera etapa también describe el significado de un perfil de cuenta y los controles requeridos en este ámbito Negocios del Departamento de Office: Este departamento realiza su proceso de ventas según la siguiente estructura: Xerox Corporation Mayoristas Business Partner Transaction Reseller Premium Partner Figura 2. Estructura del proceso de ventas en Xerox de Venezuela.

24 17 Xerox Corporation (La Corporacón) vende sus productos a los Mayoristas de Xerox de Venezuela, a su vez, los Mayoristas le venden a tres canales principales de venta: Primium Partner, Transaction Reseller y Business Partener. Estos canales hacen llegar el producto al consumidor final. De esta forma el departamento Office no vende sus productos de forma directa, sino de manera indirecta. Los canales que participan en el proceso de venta son los siguientes: Mayoristas: Es el canal que se encarga de comprarle los productos a La Corporación y vendérselos a los tres canales principales. Business Partner: Es un canal que atiende las cuentas corporativas, es decir, las cuentas de mayor inversión. Este canal puede vender también productos de la competencia, por esta razón no es factible obtener directamente las ganancias que este canal genera. Transaction Reseller: Es un canal pequeño que sólo mueve impresoras y multifuncionales. De igual forma, venden productos de la competencia y no es factible obtener las ganancias que generan. Primium Partner: Es un canal que sólo vende productos Xerox, funciona a través de una cantidad determinada de concesionarios autorizados que venden el producto a nivel nacional. El Departamento Office cuenta con Gerentes de Canal, Ejecutivos de Ventas, Analistas y Especialistas para cada tipo de canal. Este departamento se encarga de dirigir cada uno de los negocios que se generan entre los canales de ventas y los clientes Finales a través del personal antes mencionado. La mayoría de los negocios entre canales y clientes finales son dirigidos por los Ejecutivos de Ventas, quienes reportan al Gerente de Canal y al Gerente del Área o Tutor Industrial los detalles del proceso de ventas. Existen negocios que dirigen directamente los Gerentes de Canal sin la intervención del Ejecutivo de Ventas, ellos deben también reportar detalles del negocio al Gerente del Área. La función del Analista y Especialista es soportar el proceso de ventas proporcionando detalles técnicos de los equipos involucrados en el negocio. Además son capaces de llevar pequeños negocios que cierra el Ejecutivo de Ventas o Gerente de Canal. Cada Gerente de Canal debe tener control sobre estos negocios.

25 18 Cada Ejecutivo de Ventas tiene asignada cierta cantidad de clientes o cuentas en las cuales debe participar. Estas asignaciones se llaman Territorio de Office. Los Analistas y Especialistas también se encargan de realizar levantamientos de información a empresas que no son Clientes de Xerox de Venezuela, es decir, realizan visitas a dichas empresas y analizan su sistema de impresión, copiado y digitalización para ofrecer una propuesta de negocio a la empresa Control Interno y Corporativo del negocio del Departamento Office: Una vez llevado acabo el proceso descrito anteriormente se generan los negocios entre canales y clientes finales. Dichos negocios deben ser reportados y controlados por el departamento Office y por La Corporación Los detalles y características de los negocios de este departamento son descritos en diferentes reportes mensuales que exige la gerencia de este departamento y La Corporación. Estos reportes deben ser llenados por los Gerentes de Canal, Ejecutivo de Ventas, Analistas y Especialistas. A continuación se describe el esquema que conforma la estructura de las cuentas, subcuentas y proyectos: Gerente de Canal Demand Generator Especialista Analista Cuenta 1 Cuenta 2 Cuenta 3 Subcuenta 1/ Prospect Name Subcuenta 2/ Prospect Name Subcuenta 1/ Prospect Name Subcuenta 1/ Prospect Name Subcuenta 2/ Prospect Name Project Name 1 Project Name 2 Project Name 1 Project Name 1 Project Name 2 Project Name 1 Project Name 1 Project Name 2 Figura 3. Esquema de Cuentas, subcuentas y proyectos. Cada Ejecutivo de Ventas, Analista, Especialista o Gerente de Canal tiene varios Clientes o Cuentas, esa cuenta puede tener una o varias subcuentas o Prospect Name. Dentro de una

26 19 subcuenta o Prospect Name hay varios negocios. Los diferentes negocios pertenecientes a un mismo Prospect Name se distinguen uno del otro a través del Project Name. Es decir, cada Project Name corresponde a un negocio particular que debe ser reportado con sus detalles y características pertinentes. Entre los detalles y características que describe cada negocio están las siguientes: Cliente o Cuenta. Prospect Name o subcuentas. Project Name: Nombre específico que diferencia a cada uno de los negocios que pertenecen a una misma subcuenta. Especialista o Analista que interviene en el negocio. Último paso realizado del proceso de ventas. Próximo paso a realizar. Fecha en la cual se realizará el próximo paso. Fecha de cierre del negocio. Fecha de instalación del negocio. Equipos vendidos o por vender en el negocio. Cantidades de cada equipo vendido o por vender. Valor en dólares de cada equipo vendido o por vender. Licitación: Afirmación o negación de acuerdo a si el negocio es o no una licitación. Etapa del ciclo de ventas en el que se encuentra el negocio, es decir, apertura, desarrollo de necesidades presentación de soluciones o cierre. Estatus del proyecto: Se define el negocio según su categoría de negocio ganado, negocio perdido, forecast u oportunidad. Si el negocio es una licitación deben reportarse los siguientes detalles: País donde se desarrolla el negocio. Probabilidad de ganar la licitación. Fecha cuando se confirma si se ganó o perdió la licitación. Fecha cuando se comprarán los equipos a La Corporación. Soporte de La Corporación: Debe especificarse si se requiere soporte adicional por parte de la Corporación. Demás participantes de la licitación.

27 20 Nuevo negocio: Debe especificarse si es un nuevo negocio o una renovación. Fecha de la Renovación, debe colocarse el mes en dado caso que sea una renovación. Fecha en la cual se recibe la licitación. Observaciones Perfil de la Cuenta o del Cliente: Las cuentas en Xerox de Venezuela son los clientes que realizan o realizaron negocios con la compañía. Como se explicó en el punto , cada cuenta puede o no tener una o varias subcuentas (Prospect Name). Es decir un mismo cliente puede representar uno a varios clientes independientes. Puede también considerarse una cuenta a aquellas empresas que, en un futuro, pueden ser clientes de Xerox. A continuación se describirán los tres controles que se aplican en el ámbito de las cuentas o clientes Controles de los clientes actuales y potenciales: Para el control interno de los clientes, es decir, de las subcuentas o Prospect Name, se genera un documento llamado Perfil o Plan de Cuenta. Adicionalmente, para la revisión de los futuros clientes o clientes potenciales se llevan a cabo dos controles llamados Levantamiento de Información y Plataforma tecnológica. A continuación se explicarán los tres controles en detalle: Perfil de Cuenta Este control consiste en mantener al día documentos que contengan la información correspondiente a las características de cada cliente o cuenta que tenga el Departamento de Office de Xerox de Venezuela. Estos documentos son revisados por la gerencia del departamento, sin embargo, son un requisito exigido por La Corporación. Las características principales que describen a un cliente son las siguientes: Cliente o Cuenta. Prospect Name o subcuentas. Personas de los diferentes departamentos de Xerox involucradas en la cuenta: Analista, especialista de Xerox Global Services (XGS), especialista de Business Innovation (BI) y el Especialista de Printing System Group (PSG).

28 21 Tipo de industria donde se desenvuelve el cliente. Mercado donde se desenvuelve el cliente. Descripción del mercado, Posición financiera del cliente. Socios principales de cliente. Localidad, teléfonos y contactos principales. Debilidades del cliente. Fortalezas del cliente. Clientes del Cliente o Cuenta. Necesidades y características de los competidores del Cliente. Características principales de la Industria en que se desenvuelve el Cliente. Características principales del Proveedor del Cliente. Iniciativas Estratégicas y Problemas Actuales del Cliente. Oportunidades Potenciales: Una o varias oportunidades potenciales que puede desarrollar Xerox en el Cliente. Relación de la Cuenta: Una o varias acciones a tomar ante las oportunidades potenciales antes mencionadas. Para ello debe ingresar el nombre de la persona de contacto, la posición, su orientación en la decisión, el tipo de comprador, la percepción de Xerox, las ansiedades y la persona a cargo de la relación con Xerox Levantamiento de Información: Este control consiste en documentar información que buscan los Analistas y Especialistas al visitar compañías que no son clientes o cuentas de Xerox de Venezuela. La información es referente a los equipos de impresión, copiado y multifunción que tiene cada piso de la empresa visitada. Estos documentos son revisados periódicamente por los gerentes de cada canal con la finalidad de captar nuevos clientes. La información principal correspondiente al levantamiento de información es la siguiente: Empresa o Prospect Name. Analista o Especialista. Localidad de la empresa. Piso.

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