CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA

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1 CAPITULO V PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA

2 CAPITULO V: PLAN ESTRATEGICO DE MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LAS ESTACIONES DE SERVICIO TEXACO Y TIENDAS DE CONVENIENCIA. 5.1 Planeando el Plan. En esta etapa se analiza los pasos que se deben realizar para mejorar los aspectos del Servicio al Cliente de las Gasolineras Texaco y Tiendas de Conveniencia, dentro de dicho plan se estructura el orden específico de las actividades a realizar. A continuación se presenta un diagrama estructuración del Plan Estratégico. PLANEANDO EL PLAN DEFINICION DE VALORES FORMULACION DE LA MISION ESTABLECIMIENTO DE LA VISION ANALISIS INTERNO DEFINICION DE OBJETIVOS ANALISIS EXTERNO ESTRATEGIAS PLAN DE ACCION CONTROL DE GESTION 123

3 Para tener una mayor visión de la situación actual de las Estaciones de Servicio Texaco y Tiendas de Conveniencia, se realizó un análisis interno y externo del mercado, así: ANALISIS EXTERNO Oportunidades Las gasolineras están respaldas por una marca reconocida mundialmente. Excelentes campañas publicitarias y promocionales en las diferentes épocas del año. Los combustibles hoy en día son productos necesarios. Otorgamiento de crédito de los proveedores. Instalaciones y maquinaria de la más alta calidad. Ampliación de los servicios y productos de las gasolineras para incrementar la participación en el mercado. Otorgamiento de crédito a los clientes. Amenazas La reciente aparición de gasolineras de bandera blanca son precios bajos. La competencia de otras gasolineras cercanas. Los altos precios de los combustibles en el país, que obligan a reducir los márgenes de utilidad. 124

4 La fusión de Chevron con Texaco, lo que provoca cierta incertidumbre en los concesionarios. La incertidumbre de situación económica del país. ANALISIS INTERNO Fortalezas Los productos son de la más alta calidad. Buen servicio al cliente. Variedad en los productos y servicios Poseen buena ubicación Horario de 24 horas Debilidades No existe una dirección gerencial específica en cada gasolinera. Existen muchos problemas operativos internos. Se necesita de un alto capital de trabajo, para el otorgamiento de crédito a los clientes. No se cuenta con una capacitación constante de parte de los concesionarios. Alta rotación del personal. No existe un mecanismo de control de la calidad de Servicio al Cliente. No existe un plan de incentivos a los empleados. 125

5 Existe diferenciación de precios entre las diferentes zonas del país. La compañía Texaco Caribbean no brinda crédito de combustible y lubricantes. 5.2 Definición de Valores Estos son los principios fundamentales que dirigen el comportamiento de todos dentro de la empresa, son herramientas utilizadas para la toma de decisiones. Algunos ejemplos de valores que pueden determinarse son: Respeto al individuo Los empleados constituyen el más valioso recurso. Cada persona merece ser tratada con respeto y dignidad, en ambientes apropiados de trabajo, sin hacer caso a la raza, religión, sexo, origen nacional, incapacidad o puesto dentro de la compañía. Cada empleado tiene responsabilidad de manifestar respeto por los otros. Cuando se respetan los unos a los otros, liberan los talentos especiales, la dedicación, la creatividad y la sabiduría de los empleados de Texaco, produciendo un personal en el cual cada individuo puede hacer una diferencia y contribuir al crecimiento y a la prosperidad de Texaco. 126

6 Liderazgo Inspirado Se cree que un liderazgo inspirado involucra a los empleados en objetivos compartidos y un compromiso unido hacia la excelencia. El liderazgo inspirado también aprovecha los talentos únicos de cada individuo. Promueve la franqueza y la satisfacción del trabajo por toda la compañía. Cuando cada uno da lo mejor de sí, la compañía llevará la delantera y todos los demás seguirán detrás. Trabajo en equipo Se cree que el trabajo de equipo es esencial para las relaciones productivas entre los empleados y con los clientes y los proveedores. También que la sabiduría colectiva de los miembros del equipo, la cual guía las decisiones del negocio, es compatible con la responsabilidad individual. La gente suele apoyar lo que ayudaron a crear, y, con ese espíritu, las decisiones deberían ser tomadas al nivel más cerca posibles de la acción. Calidad La calidad hace que los productos, servicios y el personal de Texaco sean únicos y los diferencia de los competidores. La calidad significa que se debe 127

7 anticipar y cumplir con los requisitos de los clientes y socios, a través de procesos bien diseñados y evolutivos. La mejora contínua es parte integrante de la cultura, la estrategia comercial y el rendimiento operacional de Texaco. Servicio al Cliente Se reconoce que se puede prosperar solamente si se cumple con los requisitos de los clientes y si se satisfacen sus expectativas. El éxito es propio de las compañías que se distinguen de la competencia, ofrecen un servicio excepcional a los clientes y proporcionan solamente productos de alta calidad demostrada a precios justos. Comunicación Se cree que buenas comunicaciones internas, externas e interpersonales son componentes claves de cada esfuerzo exitoso y que los empleados bien informados desempeñan mejor sus funciones. La información debe ser dirigida a las personas que ocupan los puestos que les permiten tomar las acciones más directas. 128

8 Para lograr la excelencia, debemos esforzarnos de lograr canales abiertos de comunicación entre la gerencia, los accionistas, los empleados, los proveedores, los clientes y la comunidad en general. 5.3 Formulación de la Misión Para definirla es necesario que la organización describa su razón de existir, su propósito y lo que quieren llegar a realizar. ( ver página 17) Responde a cuatro preguntas básicas: Qué hacemos? Para quien lo hacemos? Cómo lo hacemos? Por qué lo hacemos? Un ejemplo de la misión aplicada a las Estaciones de servicio Texaco y Tiendas de conveniencia es: Proporcionar un servicio de calidad a todos nuestros clientes buscando la satisfacción de sus necesidades ofreciéndole productos de la más alta calidad. 5.4 Determinación de la Visión Es decir lo que la empresa quiere ser en el futuro. ( ver página 17) 129

9 Una vez que la alta gerencia la ha definido debe ser comunicada a todo el personal de la empresa para de esta forma obtener el apoyo necesario de todos los empleados. Un ejemplo de visión para las gasolineras Texaco es: Ser lideres en el Servicio al Cliente de las Estaciones de Servicio en una forma constante y eficiente, creando de esta manera una lealtad hacia la marca Texaco, siguiendo los estándares de Texaco Caribbean Inc. 5.5 Definición de Objetivos El propósito de establecer objetivos es transformar la declaración de la misión y la dirección de la empresa en objetivos específicos de actuación por medio de los cuales se pueda medir el avance de la organización. Los objetivos sirven como patrones para seguir la trayectoria del rendimiento y el avance de una organización. La tarea de la formulación de los objetivos debe ser realizada por los directivos de las empresas, en este caso por los Concesionarios o Gerentes Administrativos 130

10 Los objetivos para alcanzar la Misión de las Gasolineras Texaco son los siguientes: 1. Alcanzar en el menor tiempo posible la excelencia en Servicio al Cliente, en el mercado de Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia, educando y concientizando a los empleados sobre la existencia de los cinco pasos estrella. 2. Posicionar la excelencia del servicio al cliente, para crear una lealtad en los clientes. 3. Incrementar en la mayor cantidad posible la participación del mercado por zonas (individual para cada Estación de Servicio) 4. Mejorar la reputación con los clientes acerca del Servicio al Cliente. 5. Hacer del conocimiento de los clientes y consumidores de los productos y servicios adicionales que se brindan en cada Estación de Servicio. 131

11 5.6 ESTRATEGIAS Estrategia de Personal. Estrategia de Personal Creación de equipo de trabajo Plan de Capacitación Plan de Incentivos Al implementar esta estrategia se logrará hacer sentir a los empleados mucho más motivados para que realicen su trabajo con alto grado de calidad en el servicio al cliente, y se logrará tener una ventaja competitiva en comparación con la competencia, ya que de esta manera los clientes visitarán con mayor frecuencia la gasolinera atraídos por la forma en que son atendidos por el personal. Otra de las ventajas de emplear esta estrategia es 132

12 la creación de un mejor ambiente de trabajo y ayudar a reducir el alto índice de rotación del personal que es común en este tipo de empresa Estrategia Financiera y de Ventas Estrategia Financiera y de Ventas Tarjeta de Cliente Frecuente Aumento en Productos de mayor circulación Cambio de Políticas de Inventario La estrategia financiera al ser implementada brindará grandes beneficios y ventajas a las empresas, ya que se pretende la utilización de la mercadotecnia en la planeación de las promociones, así mismo se debe asignar a una persona encargada de todas estas promociones, para que se lleve un buen control sobre estas. 133

13 Dichas promociones estarían sujetas a aumentar las visitas de los clientes, mejorando así las utilidades de la empresa, ya que al mejorar el Servicio al Cliente mejorarán las utilidades de la misma Estrategia de Mercadeo. Estrategia de Mercadeo Car Wash Rotulación de Servicios Opcionales Hojas Volantes Para implementar la estrategia de mercadeo se debe tomar muy en cuenta la opinión de los clientes, ya que muchos de ellos no tenían conocimiento de los demás productos que se ofrecen en las Estaciones de Servicio Texaco, por 134

14 lo que se pueden realizar ciertas actividades que tengan como objetivo primordial dar a conocer dichos servicios. A la vez también se pueden incrementar estos servicios, ya que existe la inquietud de los clientes sobre el establecimiento de un lavado de automóviles dentro de la misma Estación de Servicio. 5.7 PLANES DE ACCION Estrategia de Personal Esta estrategia se desarrollará en cuatro fases, y que se desarrolla de forma contínua y ordenada para que los resultados alcancen los objetivos trazados. Primera Fase Formulación de un Equipo de Trabajo En la primera fase se sugiere formar un equipo de trabajo de los empleados que laboran en las Estaciones de Servicio y Tiendas de Conveniencia. Para tener una mayor objetividad se escogerán de diferentes áreas de trabajo, una persona del área de pista, otra de la tienda de conveniencia y una tercera del área administrativa, con el fin que interactúen entre sí y se establezca una mejor comunicación y lograr cumplir las metas establecidas. Dicho grupo o equipo tendrá como tarea principal la de programar, supervisar y organizar las actividades que se realicen en este plan. 135

15 Segunda Fase En esta segunda fase se recomienda realizar una capacitación interna para los empleados, adicional a la que realiza Texaco Caribbean Inc., debido a que ésta es muy generalizada, y no se adecua a cada una de las necesidades de las gasolinera. Dicha capacitación se deberá realizar trimestralmente con temas que sean de suma importancia para el mejoramiento del desempeño de los empleados. En base a los problemas encontrados sugerimos que se impartan los siguientes seminarios de capacitación: Capacitación Sobre los Servicios Adicionales Capacitación sobre El Servicio Estrella (Cinco Pasos) Seminario Servicio como Herramienta de Ventas Charlas de Superación Personal. Tercera Fase En esta tercera fase se ha pensado con la idea de motivar a los empleados a poner en práctica lo recibido en las charlas de capacitación. En esta fase se recomienda realizar dos actividades: 1. Plan de incentivos individual por metas alcanzadas 2. Elegir y Premiar al Empleado del Mes. 136

16 Plan de incentivos individual por metas alcanzadas Aquí cada concesionario deberá analizar que porcentaje de incremento que hará a sus empleados según sus volúmenes de venta, dicho incremento deberá ser bastante llamativo para que los empleados se sientan motivados a cumplir las metas trazadas. Elegir y Premiar al Empleado del Mes. Para mantener motivado al personal se recomienda también que se realicen actividades como El Empleado del Mes. En dicha actividad se deberá evaluar el desempeño y las características de los empleados tales como, puntualidad en horarios ( tanto de entrada como de salida en sus turnos) forma de atención hacia los clientes, actitud hacia su puesto de trabajo, colaboración, compañerismo y por supuesto el volumen de ventas que este empleado realice por mes. Dentro de las premiaciones se puede colocar la foto del empleado en las gasolineras, con el título de Empleado del Mes, con esto se estará elevando el autoestima de los empleados que estarán en dicha publicación, pero también debe haber un premio material, el cual puede ser algo sencillo pero que sea significativo para el empleado como por ejemplo, una cena para él y su familia en algún restaurante. 137

17 Los concesionarios podrían aprovechar de las relaciones con sus clientes para realizar canjes, por ejemplo si se le brinda gasolina al crédito a Pollo Campero hacer canjes con algún banquete familiar. Y así ir variando los premios de los doce empleados del Mes Estrategia Financiera y de Ventas. Se recomienda los siguientes planes de acción: Elaboración de una tarjeta de cliente frecuente. En la tarjeta se describirán varios premios que puede canjear en la misma Estación, como por ejemplo cambio de aceite, lavado de motor, porcentaje de descuento, comida rápida, etc. Otra de las recomendaciones es un ligero aumento de precio en los productos de mayor consumo en la gasolinera como en la Tienda de Conveniencia. Esto a través de un análisis de Rentabilidad por volúmen ya que los clientes están dispuestos a pagar el precio establecido por los mismos. Esto se puede aplicar en las bebidas, ya que son el producto de mayor movimiento en las Tiendas de Conveniencia, especialmente en las épocas de vacaciones y días festivos. Cuando se realiza el inventario en la Tienda de Conveniencia, no se puede atender a los clientes debido al cierre de ésta. Por lo que es de 138

18 mucha necesidad utilizar otro tipo de mecanismo, como por ejemplo hacer un conteo por productos: bebidas, helados, dulces, etc., para poder atender siempre a los clientes que nos visitan Estrategia de Mercadeo Para lograr que los clientes conozcan los productos se deben llevar acabo las siguientes actividades: Establecimiento del servicio de lavado de automóviles en la Estación de Servicio. Analizar el lugar idóneo para la colocación de un rótulo o valla dando conocer los servicios adicionales que ofrece en cada gasolinera, los cuales son como por ejemplo en Texaco San Miguel: Cambio de aceite Engrase Venta y reparación de llantas Lavado y engrase Car wash, como nuevo servicio Elaboración de hojas volantes, en las cuales se informará de los servicios adicionales, sus precios, y ofertas que se estén llevando a cabo en las Estaciones de Servicio. Para aprovechar al máximo ésta estrategia de mercadeo se le puede aplicar un 20% de descuento por la compra o 139

19 utilización de los servicios al presentar dicha hoja. El método de distribución se recomienda emplearlo de tres maneras: A todos los clientes que visiten la gasolinera Repartirlas en los semáforos cercanos a la gasolinera, Y también contactar a los repartidores de periódicos para que introduzcan la hoja volante dentro de éstos, y pueda ser leída por sus clientes. 5.8 CONTROL DE GESTION En esta última etapa del plan se recomienda utilizar técnicas que le permitan a los dueños de las gasolineras monitorear la calidad en el servicio que los empleados estan brindando a sus clientes. Dicha etapa tendrá como objetivo tener un control para determinar si las estrategias implementadas están teniendo los resultados esperados, para corregir cualquier tipo de anomalía que interfiere en la consecución de las mismas. Dicho control puede tener varias maneras de recopilar la información necesaria para la evaluación del Servicio al Cliente, cada una adaptándose a las necesidades de la empresa, en este caso se recomienda las siguientes técnicas: Clientes Incógnitos 140

20 Encuestas a Clientes. Cliente Incógnito: Esta herramienta consiste en que el investigador se hace pasar por un cliente común, una vez que termina su visita éste llena un formulario de evaluación del servicio que se le brindó. Esta técnica permite a la empresa medir el desempeño de los empleados que prestan el servicio. Encuestas a Clientes: La encuesta a clientes tiene como finalidad conocer las expectativas y percepciones que estos poseen de la empresa. Se evalúan varios aspectos importantes que se deben tomar en cuenta para lograr ofrecerles un excelente servicio. 141

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