REPERCUSIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD (ISO 9001/ISO 14001) EN LAS EMPRESAS

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1 REPERCUSIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD (ISO 9001/ISO 14001) EN LAS EMPRESAS

2 Repercusión y perspectivas de la certificación de calidad (ISO 9001/ISO1 4001) en las empresas 0 INTRODUCCIÓN Los sistemas de gestión conforme a normas internacionales (normas ISO) son la referencia fundamental de las organizaciones en su afán constante por mejorar la calidad de los productos ofertados y los servicios prestados a sus clientes. El concepto mismo de calidad ha evolucionado de forma notable en los últimos años; así, el concepto clásico propuesto por las primeras normas de la Serie ISO 9000 ha sido sustituido por uno mucho más ambicioso, la Calidad con mayúsculas, que incorpora aspectos tan diversos como la satisfacción del cliente (ISO 9001), el respeto por el medio ambiente (ISO 14001) o la seguridad y salud laboral (OHSAS 18001). En un futuro inmediato, la Responsabilidad Social Corporativa se unirá a este nuevo concepto de Calidad, que como puede observarse evoluciona tan rápido como las organizaciones que implantan los sistemas de gestión. En este escenario cambiante pero también maduro, parece adecuado detenerse un instante para conocer la realidad que subyace detrás del fenómeno de la certificación: qué mueve a una organización a implantar un sistema de gestión y posteriormente a certificarse? están satisfechas las empresas con los resultados obtenidos? es la certificación realmente un beneficio? hacia dónde se dirige la calidad? AENOR ha pretendido dar respuesta a estas y otras preguntas esenciales mediante la elaboración de un ambicioso estudio cuyos resultados más relevantes se muestran en este informe. Los datos que ponemos a su disposición han sido obtenidos gracias a la colaboración desinteresada de más de organizaciones, de todos los tamaños, sectores de actividad y localización Geográfica. AENOR les agradece a todas ellas su apoyo, sin el cual este estudio no hubiese sido posible. El conocimiento de las expectativas del mercado permitirá adaptar mejor nuestros productos y servicios a sus necesidades buscando, cómo no, la misma excelencia en la Calidad que persiguen todos y cada uno de nuestros clientes. AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 1 de 20

3 ÍNDICE 1. Características generales de la certificación conforme a normas ISO 1.1. Razones par implantar un sistema de gestión de calidad 1.2. Razones par implantar un sistema de gestión medioambiental 1.3. Por qué certificarse? 1.4. Quién promueve la certificación del sistema? 1.5. El esfuerzo invertido 1.6. La calidad es cosa de todos 1.7. Satisfacción con los resultados obtenidos 1.8. Impacto de la certificación 1.9. Valoración global El futuro de la certificación 2. Evaluación general de AENOR 2.1. Opinión general 2.2. El servicio prestado 2.3. Por qué las empresas eligen AENOR para obtener la certificación AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 2 de 20

4 1 CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA CERTIFICACIÓN CONFORME A NORMAS ISO 1.1 Razones para implantar un sistema de gestión de calidad Son muchas las razones que pueden impulsar a una organización a implantar un sistema de gestión conforme a la Norma UNE-EN ISO 9001: Otras empresas competidoras se van certificando. Mantener clientes importantes. Empresa Matriz, Clientes, Administración (Cliente o Regulador), lo exigen, casi exigen o al menos valoran. Mejorar la imagen. Oportunidad para organizar/modernizar procesos. Protegerse y diferenciarse de intrusismo/pirateo. Pre-existencia de una cultura de la calidad total (... para que se sepa y no se note ). Protegerse y diferenciándose de intrusismo/ pirateo EMPRESA MATRIZ Mantener CLIENTES importantes ADMINISTRACIÓN Cliente o Regulador ASOCIACIÓN SECTORIAL (Gremio) Exigen, Casi-exigen, o al menos valoran Otras EMPRESAS COMPETIDORAS se van certificando ISO MEJORAR IMÁGEN Oportunidad para ORGANIZAR / MODERNIZAR procesos Pre-existencia de una CULTURA DE CALIDAD TOTAL (... para que se sepa y se note ) AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 3 de 20

5 Los motivos escogidos por cada empresa para implantar el sistema determinan su implicación en la llamada escala de implicación con la calidad. Agregando las motivaciones individuales es posible obtener la situación de la mayoría del mercado en esta misma escala: Como puede observarse, la mayoría de la muestra se sitúa en un estadio de implicación entre para no ser menos y para ser más. Esta situación es esperable en un sistema maduro, como es el de la ISO Disponer de un sistema de gestión de calidad certificado se ha convertido en un elemento más de gestión, necesario para competir con garantías en el mercado. 1.2 Razones para implantar un sistema de gestión ambiental Los motivos para la implantación de un sistema de gestión ambiental conforme a UNE-EN ISO difieren de los que animan a las empresas a implantar un sistema de gestión de calidad. La certificación ISO parece tener un peso específico menor, suele añadirse a ISO 9000 aprovechando el esfuerzo realizado en éste. AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 4 de 20

6 En general, las organizaciones, al implantar un sistema de gestión ambiental pretenden, por un lado, tener la certeza de estar cumpliendo todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables y, por otro lado, demostrar el compromiso de la empresa con el factor ambiental; se trata por tanto, de hacer visible el esfuerzo que en materia de medio ambiente está realizando la organización. Otro elemento relevante de motivación es la optimización en el empleo de materias primas y la reducción de los residuos generados y por consiguiente de los costes. El riesgo de sanción no se configura como un elemento relevante para implantar el sistema de gestión ambiental. En la escala de implicación con la calidad ambiental, las empresas se sitúan en un estadio entre preventivo y Estratégico. Los sistemas de gestión ambiental aún no han alcanzado el grado de madurez de los sistemas de gestión de la calidad, y por ello las empresas que implantan este tipo de sistemas suelen ser empresas pioneras, que consideran el factor ambiental como un elemento estratégico y una oportunidad para diferenciarse de la competencia. Estratégico Preventivo Defensivo Indiferente MAYORÍA MUESTRA IRRELEVANTE AMENAZA OPORTUNIDAD AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 5 de 20

7 1.3 Por qué certificarse? Las razones por las que las organizaciones promueven la certificación de sus sistemas de gestión son muy variadas. Como regla general, puede afirmarse que la certificación de sistemas de gestión de la calidad pretende obtener mejoras en la calidad del producto, mientras que la certificación ambiental busca una mejora en las relaciones de la empresa con la sociedad. En ambos casos la mejora de la imagen corporativa es esencial. A continuación se detallan unos criterios relacionados con la decisión de obtener o mantener la certificación ISO 9000/ISO Podría indicar en qué medida son importantes para usted? TOP2 (puntuación 8+9) Reducción en los costes Mejoras en la calidad de producto Ventajas en la función de marketing Imagen corporativa Exigencia por parte de los clientes o de la Administración Pública Mejor relación con las Administraciones Públicas Muchos competidores están certificados Beneficios obtenidos por otras empresas ya certificadas Evitar una barrera a posibles exportaciones Mejorar la gestión del conocimiento Mejorar la relación con la sociedad ISO 9000 ISO Observaciones: Los criterios más importantes para decidir obtener o mantener la certificación de la empresa, varían en función del tipo de certificación: En ambos casos, tiene principal peso: o La imagen corporativa, si bien de manera más intensa en las empresas certificadas con el ISO (Top2 71% vs. ISO 9000 Top2 62%). o La exigencia por parte de los clientes o de la Admón. Pública (Top2 46% en ambos). o Las ventajas de la función de marketing (especialmente entre las certificadas en ISO (Top2 44% vs. ISO 9000 Top2 36%). AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 6 de 20

8 Más concretamente, por tipo de certificación : ISO 9000 o Mejoras en la calidad de producto (Top 2 : 59%) : especialmente entre los que se han certificado desde el año 2000 y las empresas de hasta 150 empleados. o Mejorar la gestión del conocimiento (Top 2 : 39%) : especialmente entre los que se han certificado desde el año 2000 y las empresas de hasta 150 empleados. ISO : o Mejor relación con las Administraciones Públicas (Top 2 : 46%). o Mejorar la relación con la sociedad (Top 2 : 51%). También en el ISO Global Survey se identificaron Imagen Corporativa y Mejora en la Calidad de Producto como los criterios más relevantes para la certificación ISO 9000, mientras las Ventajas en la función de marketing y la Exigencia por parte de los clientes actuaron en un segundo nivel de importancia. En cuanto a ISO 14000, la Mejora de la relación con la sociedad / Administración Pública (communities) adquiere importancia, al igual que en nuestro estudio. 1.4 Quién promueve la certificación del sistema? En términos globales, existe una elevada repercusión de la certificación ISO en las empresas certificadas por AENOR, ocupando una posición importante en los departamentos de calidad y estructura directiva. El Departamento de Calidad es habitualmente el responsable de iniciar el proceso de certificación del sistema de gestión, la implicación de la dirección de la empresa en los sistemas de gestión es elevada, y en numerosas ocasiones es la propia Dirección General quien impulsa la certificación del sistema. AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 7 de 20

9 En qué área, división o departamento de su organización se inició el proceso de certificación ISO? Observaciones: Independientemente del tipo de certificación de que dispone la empresa, en la mayoría de las empresas se inicia el proceso de certificación ISO en el área de Calidad. En segundo lugar, es el director general quien inicia dicho proceso, seguido de cerca por la dirección de la empresa. Departamento de Calidad Director General Dirección Marketing Operaciones Departamento I+D Seguridad, Riesgos Laborales Otros departamentos Ns/Nc ISO 9000 ISO En cuanto a la certificación ISO 14000, adquiere cierta relevancia el área de seguridad y riesgos laborales La decisión de certificarse fue una decisión tomada a nivel corporativo o a nivel oficina local / unidad de negocio? Observaciones: La decisión de certificarse se toma principalmente a nivel corporativo, especialmente en las empresas certificadas con ISO (52% vs. ISO %). Totalmente a nivel oficina Mayoritariamente a nivel oficina Tanto a nivel corporativo como a nivel oficina Mayoritariamente a nivel corporativo Totalmente a nivel corporativo No aplica (solamente una oficina) Ns/Nc ISO 9000 ISO % AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 8 de 20

10 1.5 El esfuerzo invertido La implantación y posterior certificación de los sistemas de gestión ambiental exige de esfuerzos por parte de la organización. Estos esfuerzos se centran en desarrollar la documentación del sistema y en lograr la implicación del personal el mismo. La comunicación y la asistencia a reuniones representan también un esfuerzo importante para las organizaciones: Los mas reiterados DOCUMENTACIÓN COMUNICACIÓN-IMPLICACIÓN DEL PERSONAL REUNIONES, trabajo y tiempo extra En el caso de los sistemas de gestión de calidad, la empresa realiza igualmente otros esfuerzos para lograr la certificación, de carácter variable en función de la organización: AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 9 de 20

11 Otros esfuerzos invertidos en la certificación ISO Formalizar los procesos Calibrar equipos Formación Inversión económica y en tiempo de personal (en pequeñas empresas es una carga significativa) Coste de las auditorías y renovaciones (es un coste fijo) Análisis de quejas y medición de la satisfacción del cliente Detectar errores Definir objetivos etc. En el caso de la Norma UNE-EN ISO 14001, los esfuerzos adicionales son más específicos: Esfuerzos invertidos en la certificación ISO Tras la experiencia de certificarse ISO-9.000, el esfuerzo es mucho menor Invertir en equipos para tratamiento de residuos es el esfuerzo más destacado También detectar y medir fuentes de contaminación Por lo demás, similar a ISO AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 10 de 20

12 La experiencia previa que muchas organizaciones poseen en la implantación de sistemas de gestión de la calidad hace que el esfuerzo de implantar el sistema de gestión ambiental sea más reducido, aunque se destaca el esfuerzo inversor en infraestructuras correctoras de la contaminación y actividades nuevas como mediciones de fuentes contaminantes y gestión de residuos. 1.6 La calidad es cosa de todos Esta frase pone de manifiesto la necesidad de implicar a los trabajadores en el sistema de gestión, como medio imprescindible para alcanzar el éxito. Las empresas parecen haber interiorizado este hecho, dedicando un esfuerzo importante a la formación de personal, especialmente al implantar el sistema de gestión ambiental. El esfuerzo, no obstante, sigue siendo inferior al de otros países. Qué porcentaje de su personal ha recibido formación específica para la certificación ISO? Observaciones: Prácticamente una de cada tres empresas certificadas ISO 9000 (35%) y una proporción algo superior en las empresas certificadas ISO (42%), declaran que la mayoría de su personal (más del 80% de la plantilla) ha recibido formación específica para la certificación. Para poder comparar estos resultados con los resultados del ISO Global Survey obtenemos la siguiente media en una escala de 1 (0-20% del personal) a 5 (81-100%): ISO 9000: 3,26 ISO 14000: 3, % 21-40% 41-60% 61-80% % Ns/Nc ISO 9000 ISO % Comparando estos datos con los resultados del ISO Global Survey, se obtiene que el porcentaje del personal que ha recibido formación específica en las empresas españolas es inferior al porcentaje que ha recibido formación en otros países (a excepción de Japón y Corea). AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 11 de 20

13 1.7 Satisfacción con los resultados obtenidos La mayoría de las empresas certificadas están satisfechas y no abandonarían la norma ISO con facilidad, pese a que algunos de los criterios que consideran relevantes para tomar la iniciativa a certificarse, no se cubran completamente. La certificación ISO 9000 tiene una repercusión para las empresas, sobretodo en la organización interna. La repercusión desde el punto de vista de marketing y de obtención de beneficios económicos es más indirecta, lenta y es difícil de cuantificar. MARKETING: menor de lo que quizás se esperaba en un principio (ser una ventaja competitiva decisiva) No es una ventaja decisiva Sí consigue algunos contratos / clientes directamente También se reconoce cierto beneficio en imagen El beneficio es lento e indirecto (vía fidelización) PROCESOS INTERNOS: beneficio bastante más claro Comprensión / conocimiento de los procesos Control / Detección de errores... OTROS, muy variables dependiendo del caso Aquellos casos en los que sí se observa un ajuste importancia-satisfacción y que además, pueden estar influyendo positivamente en la decisión de mantener el sistema o la certificación en el tiempo, hacen referencia a los siguientes aspectos: Muchos competidores están certificados. Mejor relación con las Administraciones Públicas. Evitar una barrera a posibles exportaciones. Beneficios obtenidos por otras empresas ya certificadas. AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 12 de 20

14 En una escala donde 1 significa que está muy insatisfecho y 9 que está muy satisfecho, en qué medida está satisfecho o insatisfecho con el resultado obtenido en cada uno de estos criterios? TOP2 (puntuación 8+9) Escala 9 puntos (1-Muy insatisfecho / 9-Muy satisfecho) Reducción en los costes 8 12 Mejoras en la calidad de producto Ventajas en la función de marketing Imagen corporativa Exigencia por parte de los clientes o de la 38 Administración Pública 44 Mejor relación con las Administraciones Públicas Muchos competidores están certificados Beneficios obtenidos por otras empresas ya 12 certificadas 9 Evitar una barrera a posibles exportaciones Mejorar la gestión del conocimiento ISO 9000 Mejorar la relación con la sociedad 18 ISO % Los aspectos diferenciales más importantes que existen entre los beneficios obtenidos entre las dos certificaciones ISO 9001 e ISO son los siguientes: ISO 9001 ISO Paso del caos al control de procesos internos Efectos directos en contratación ventas La calidad del producto: - Puede mejorar tras la certificación - No mejora porque ya era buena pero gracias a ISO se reconoce más - Gracias a ISO el cliente está más satisfecho Aumentos de productividad Reducción de costes Mejora en los plazos de entrega Detección de errores Puede ejercer un efecto de calidad total, logrando que todos los trabajadores se impliquen Mejor conocimiento de las leyes medioambientales Mejor relación con administraciones Satisfacción de empleados (orgullosos de trabajar en empresas limpias Los clientes pueden valorar o buscar socios limpios (greenpartners) Mejor imagen Reducir consumos de energía y residuos AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 13 de 20

15 1.8 Impacto de la certificación Tanto aquellas empresas certificadas ISO 9000 como las certificadas ISO 14000, valoran muy positivamente para su empresa, el estar certificadas, especialmente entre las empresas de actividad industrial y aquellas con más antigüedad de certificación (ISO 9000): Nos ha beneficiado y todavía puede seguir beneficiándonos. Cómo valora la importancia de la certificación ISO para el éxito de su empresa? Observaciones: El 85% para ISO 9000 y el 80 % para ISO considera la certificación ISO un factor entre muy y bastante importante para el éxito de su empresa. Muy importante Bastante importante Poco importante Nada importante Importancia para el éxito Escala 4 puntos (1-Nada importante / 4-Muy importante) TOP 2 : (Muy Importante + Importante) ISO 9000 : 85% ISO : 80% Ns/Nc 1 3 ISO 9000 ISO % Pensando ahora en el futuro de la certificación ISO para su empresa, cuál de las siguientes frases describe mejor su opinión al respecto? Observaciones: Más de la mitad de las empresas declaran no sentirse decepcionadas tras la certificación en base a las expectativas que tenían previstas (52% ISO 9000 y 59% ISO 14000). Sólo un 12%, en el caso de ISO 9000, y un 9% (ISO 14000), manifiestan su desencanto. La norma ISO es poco más que un requisito que hay que acatar. Si pudiéramos, quizás la dejaríamos Teníamos bastantes expectativas antes de certificarnos, pero éstas no se han cumplido Teníamos unas expectativas bastante realistas antes de certificarnos y éstas se han visto cubiertas ISO ha superado con creces nuestras expectativas Estamos satisfechos con ISO, pero realmente ya teníamos una política de calidad antes de certificarnos Ns/Nc ISO 9000 ISO % AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 14 de 20

16 1.9 Valoración Global La valoración del conjunto de los entrevistados hacia la certificación de calidad es positiva. La mayoría de las empresas certificadas están satisfechas y no abandonarían ISO con facilidad, bien porque ha cubierto sus expectativas realistas, incluso superando algunas de ellas, o bien porque ya tenían una política de calidad anterior a la certificación, es decir, estaban convencidos de antemano. Obligados o convencidos? En el estudio cualitativo se identificaron los siguientes segmentos o grupos según su satisfacción con la certificación ISO. I. Obligados-resignados II. Desencanto III. Realistas-satisfechos IV. Conversos-sorprendidos V. Convencidos de antemano La norma ISO es poco más que un requisito que hay que acatar. Si pudieran, quizá la dejarían Tenían expectativas, pero no se han cumplido Tenían una expectativa realista, y se ha visto cubierta ISO ha superado con creces algunas expectativas Ya tenían política de calidad antes de certificarse y están satisfechos con ISO A continuación se representa gráficamente la distribución de éstos segmentos: Obligados - Resignados Desencanto Realistas - Satisfechos Conversos - Sorprendidos Convencidos de antemano ns/nc AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 15 de 20

17 Si hubiera que valorar el grado de entusiasmo en una escala de 0 a 10, equivaliendo el 0 a Certificarse en ISO ha sido un desastre y el 10 a Estamos absolutamente entusiasmados con el ISO, ha sido un éxito total, los entrevistados daban de manera muy consistente una valoración de 6-7. Es una valoración discreta, dado que el certificado no garantiza calidad y éxito empresarial. Sin embargo, es claramente positiva. Alternativamente, podríamos sintetizar ésta valoración numérica en la siguiente expresión verbal: ISO no te resuelve la vida, pero es una pieza muy importante [de la calidad] ISO DESASTRE ENTUSIASMO 1.10 Futuro de la certificación ISO Las empresas no tienen unas expectativas demasiado claras sobre las aportaciones que esperan de las certificaciones de sistemas de gestión en un futuro, aunque continúan destacando como aspectos a buscar la mejora en general y la eficiencia. Qué cree que debería aportarle una certificación de sistema de gestión en el futuro próximo? AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 16 de 20

18 Observaciones: En opinión de las empresas consultadas, más del 50% de las mismas no es capaz de explicitar qué aportaciones debería ofrecerle la certificación en el futuro. No obstante, para la otra mitad restante de la muestra, cualquier tipo de certificación del sistema de gestión empresarial, debería proporcionar una serie de beneficios, tales como: o Mejora en general. o Mayor eficiencia (tanto productiva como económica). o Calidad en los procesos. o Sencillez de la gestión (menos burocracia, simplificación del proceso ). Más concretamente, a las empresas se les ha consultado sobre su disposición a certificarse si existiera una norma específica para su sector. La mitad de la muestra afirma que no dudaría en certificarse por una norma más específica para su sector, sin abandonar por ello su actual certificación ISO. Si existiera una norma más específica para su sector, indique por favor, en qué medida estaría dispuesto a certificar su sistema de acuerdo con dicha norma? Seguramente nos certificaríamos, manteniendo además la certificación actual de ISO Seguramente nos certificaríamos, abandonando la certificación actual de ISO No sé si certificaríamos el sistema de acuerdo con dicha norma más específica Seguramente no certificaríamos el sistema de acuerdo con dicha norma más específica 6 9 ISO 9000 ISO % AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 17 de 20

19 2 EVALUACIÓN GENERAL DE AENOR 2.1 Opinión General AENOR se perfila, entre sus clientes, como líder absoluto del mercado, destacando por el rigor en las auditorías que realiza y su experiencia en el sector. Cuál es su opinión general sobre AENOR? Independientemente del tipo de certificado que posea la empresa, ISO 9000 o ISO 14000, la valoración general sobre AENOR es muy positiva (Top2 85%, en el primer caso y Top2 78%, para el segundo caso). AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 18 de 20

20 2.2 El servicio prestado AENOR se consolida como la certificadora líder en un entorno cada vez más competitivo y en el cuál la prestación de servicios adquiere una relevancia cada vez mayor. Las empresas cada vez más reconocen la labor de la entidad certificadora no como una fiscalización o inspección sino como en un servicio prestado, y por ello su nivel de exigencia también aumenta. Durante los últimos años, diría usted que el servicio prestado por parte de AENOR ha mejorado o ha empeorado en general Observaciones: La percepción global sobre la evolución experimentada en los últimos años en el servicio prestado por AENOR, genera cierta polaridad entre haber mejorado y haberse mantenido igual. Por el contrario, únicamente una proporción entre el 5 y el 7% opina que el servicio prestado por AENOR ha empeorado. Ha mejorado Ha mejorado Ha empeorado Se mantiene igual Ns/ Nc ISO 9000 ISO % AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 19 de 20

21 2.3 Por qué las empresas eligen AENOR para obtener la certificación A la hora de certificarse, prácticamente una de cada tres empresas comparó la oferta de AENOR con otras empresas certificadoras de la competencia, sin embargo eligieron AENOR por su prestigio y reconocimiento, por su rigor y también por la cobertura de su servicios. Por qué motivos eligió su empresa AENOR para obtener la certificación? Observaciones: El motivo esencial aducido para seleccionar AENOR entre otras, como empresa certificadora, es su prestigio y reconocimiento. En segundo lugar, tener fama de ser una empresa rigurosa en certificaciones y por disponer de mayor número de recursos (cobertura nacional). Por tener fama de ser la empresa más rigurosa Por el precio Por el prestigio, es la más reconocida Por los recursos que tiene (cobertura nacional) Porque no conocía otras entidades certificadoras Por falta de confianza en otras entidades certificadoras Por el amplio catálogo de servicios que presta Otras razones Ns/Nc ISO 9000 ISO % AENOR 2005, publicado en AENORNET Página 20 de 20

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