FORO TIC Y EMPRESA 07: Tendencias en España

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1 FORO TIC Y EMPRESA 07: Tendencias en España Profs. Sandra Sieber y Josep Valor Sistemas de la Información, IESE 1

2 Objetivo del Proyecto Business and Information Technologies (BIT) Analizar los cambios que las empresas y sectores industriales de todo el mundo han experimentado en los últimos años con la introducción de las nuevas tecnologías, así como prever la evolución futura de las mismas. 2

3 Orígenes del Proyecto Nace en Anderson School of Management de UCLA (Universidad de California Los Angeles), y se lleva a cabo de manera conjunta con otras escuelas/centros de negocios de diferentes lugares del mundo. La metodología utilizada en todos los centros de investigación asociados al proyecto es la misma, lo que permite hacer comparaciones entre países de los resultados obtenidos. 3

4 Metodología Se realiza una encuesta cada dos años y su estructura se desarrolla de forma conjunta entre las instituciones académicas vinculadas al proyecto. España: Envíos Respuestas % de respuesta % % 4

5 Área de actividad a la que pertenecen las empresas 05/07 (respuestas múltiples aceptadas) Manufacturas Servicios Productos Físicos Productos de Información Ventas al consumidor Ventas a la empresa

6 Perfil de las empresas encuestadas Ingresos Anuales (Millones de ) 50 45% % 24% 19% 12% 13% 7% 15% 8% 29% 0 Menos de 10 Entre 10 y 100 Entre 100 y 300 Entre 300 y 1000 Mas de

7 Perfil de las empresas encuestadas Presupuesto en TI % 46% 30 29% 24% 19% 15% % 7% Menos de 1% Entre 1% y 5% Entre 5% y 10% Entre 10% y % 8% 3% Mayor al %

8 Perfil de las empresas encuestadas Número total de empleados % % 30% % 16% 5% 5% 13% 10% 5% 1% 8% Menos de 0 Entre 0 y 600 Entre 600 y 1000 Entre 1000 y 5000 Entre 5000 y Mas de

9 Perfil de las empresas encuestadas Número de empleados TI % 60 53% % 10 14% 3% 12% 6% 8% 5% 4% 0 Menos de Entre y 50 Entre 50 y 100 Entre 100 y 250 Mas de

10 Adopción de la tecnología Organización interna Áreas de estudio Interacción con los clientes Comunicación con proveedores Impacto en resultados de negocio 10

11 Situación 05/07 Tecnologías e infraestructura Herramientas de colaboración y portales Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) Herramientas de trabajo en grupo y herramientas de productividad Wi-Fi/ LAN Inalámbricos Página Web y comercio electrónico Situación 05 Situación 07 Grandes empresas 07 Pymes 07 11

12 Cómo cambió? Tendencias esperadas para 07 y situación actual Herramientas de colaboración y portales Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) Herramientas de trabajo en grupo y herramientas de productividad Wi-Fi/ LAN Inalámbricos Página Web y comercio electrónico Tendencia esperada 07 Situación 07 Grandes empresas 07 Pymes 07 12

13 Biométrica y RFID Biométricas Identificación por radio frecuencia (RFID) Situación 07 Situación 05 Pymes 07 Grandes empresas 07 13

14 Se han cumplido las tendencias? Biométrica y RFID Biométricas Identificación por radio frecuencia (RFID) Situación 07 Tendencia esperada 07 Pymes 07 Grandes empresas 07 14

15 Cómo cambió? Tendencias esperadas para 07 y situación actual La presencia en la web es masiva. El 95% de las grandes empresas y el 89% de Pymes tiene presencia online. Las grandes empresas han aumentado desde 05, el uso de tecnologías como herramientas de productividad y trabajo en grupo, sistemas de planificación y herramientas de colaboración y portales. El uso de redes inalámbricas WiFi y LAN continua aumentando, aproximándose a lo que se consideraría una adopción generalizada. Son tecnologías especialmente populares para Pymes. 15

16 Cómo cambió? Tendencias esperadas para 07 y situación actual La Biométrica y el RFID siguen siendo tecnologías novedosas y con ello relativamente poco implementadas. Se han cumplido las expectativas de fuerte crecimiento, especialmente en las grandes empresas. El 37% de las grandes empresas cuenta con alguna solución de RFID, mientras que el 15% de Pymes también ya tiene implantado el RFID. 16

17 Cómo ha evolucionado el presupuesto TIC en el periodo 05-07? Software: seguridad Hardware: seguridad Software: aplicaciones Intranets y extranets Hardware: almacenamiento Software y hardware inalámbrico Software: sistemas operativos y conectividad Infraestructura Contratos de servicio ASP Servicios informáticos bajo demanda Outsourcing a terceros países (offshore) % % % 60% 80% 100% INCREMENTO NO HA VARIADO REDUCCION NO CORRESPONDE 17

18 de empresas que han aumentado su presupuesto en soluciones tecnológicas 05/07 Software: Seguridad Hardware: Seguridad Software: Aplicaciones Intranets y Extranets Hardware: Almacenamiento Software y Hardware Inal mbrico Software: Sistemas operativos y conectividad Infraestructura Pymes 07 Grandes empresas

19 de empresas que han aumentado su presupuesto en soluciones tecnológicas 05/07 (2) Contratos de Servicio ASP Servicios inform ticos bajo demanda Outsourcing a terceros pa ses Pymes 07 Grandes empresas

20 Cómo ha evolucionado el presupuesto TIC en el periodo 05-07? La Seguridad continúa siendo la mayor preocupación de los responsables de TI. La mayoría de empresas han aumentado sus presupuestos de inversión en Software (80%) y Hardware de seguridad (78%). Las Pymes están mostrando un especial interés en la renovación de sus sistemas operativos y la implantación de soluciones de conectividad. Los servicios informáticos bajo demanda (25%) y el outsourcing a terceros países (16%), continúan siendo los menos solicitados, aunque su demanda se ha incrementado con respecto a 05, especialmente en las grandes empresas.

21 Adopción de la tecnología Organización interna Áreas de estudio Interacción con los clientes Comunicación con proveedores Impacto en resultados de negocio 21

22 Impacto de las TIC en la organización interna 07 Necesidad de incremento de habilidades de TI en los niveles inferiores Creciente demanda de acceso inteligente a la información a nivel ejecutivo Aumento de la proporción de empleados trabajando ante una pantalla Necesidad de reciclaje trabajadores Incremento del uso de teleconferencias Incremento de la colaboración entre trabajadores debido al uso online Más empleados trabajando a distancia Las TI han pasado de ser función de apoyo a función de línea Pymes 07 Grandes empresas

23 Impacto de las TIC en la estructura 05/07 Reducción de plantilla debido a la subcontratación Reducción de plantilla debido a la automatización de funciones Reducción del número de mandos intermedios La gran empresa lidera la tendencia de utilizar las TIC con fines de reducción de plantillas y reestructuraciones organizativas Pymes 07 Grandes empresas

24 100% 1 13 Impacto de Tecnología en la Estructura, % % % % 0% Aumento de la disponibilidad de nuevas herramientas para la toma de decisiones y tecnologías online Aumenta la monitorización de las interacciones con el cliente Aumenta la monitorización automática de la productividad de la plantilla La Organización es cada vez más plana El ambito de supervision de los ejecutivos es cada vez más amplio Aumenta la dispersión geográfica de la organización Los incentivos se basan en la monitorización de la productividad DE ACUERDO NEUTRAL EN DESACUERDO 24

25 Impacto de las TIC en la organización interna 05/07 Las empresas al igual que en 05 siguen mostrándose de acuerdo en tres puntos importantes: La necesidad de incrementar las habilidades de los trabajadores en el uso de las TIC (89%) El fuerte incremento en la demanda de acceso inteligente a la información a nivel ejecutivo (87%) El aumento generalizado de empleados trabajando frente a un ordenador (84%) Las pymes están mostrando una especial tendencia de incorporación masiva de las TIC en sus prácticas de trabajo cotidianas La gran empresa tiene especial interés en aplicaciones más sofisticadas, como la teleconferencia, que está teniendo aceptación masiva. En general, las TIC se utilizan tanto con fines de mejora de la toma de decisiones (89%), como con fines de control, bien sea del cliente (69%) o de la productividad de la plantilla (67%). 25

26 Externalización de los procesos relacionados con TI 07 () % 56 60% % % 0 Funciones de ti: programación Funciones de ti: gestión de red/comunicación Funciones de ti: operación de centro de datos Funciones de ti: gestión de datos NO SE LLEVA ACABO LA ACTIVIDAD NO EXTERNALIZADA ACTUALMENTE NO EXTERNALIZADA PERO PREVÉ HACERLO EN LOS PROXIMOS 3 AÑOS EXTERNALIZADA 26

27 Procesos relacionados con TI que las empresas han externalizado 05/ Funciones de TI:programación Funciones de TI:gestión de red/comunicación Funciones de TI:operación de centro de datos Funciones de TI:gestión de datos Grandes empresas 07 Pymes 07 27

28 Presupuesto destinado a Externalización relacionado con TI 05/07 ( de ingresos por ventas) % 50 46% % 4% 17% 16% 14% 16% 9% 4% 0 No corresponde Menor 1% Entre 1 y 5% Entre 5 y % Más de %

29 Externalización de procesos TIC La programación y la gestión de redes y comunicaciones siguen siendo los procesos TIC más externalizados Se observa una reducción de la tendencia de externalización En general, se gasta menos en externalización de las TIC, aunque los grandes externalizadores han aumentado su presupuesto 29

30 Procesos no relacionados con TI que las empresas han externalizado 05/ Nóminas Investigación de mercado Entrega del pedido Atención al cliente Contabilidad Finanzas RFP Grandes empresas 07 Pymes 07 30

31 Presupuesto destinado a Externalización no relacionado con TI 05/07 ( de ingresos por ventas) % 26% 27% 27% 15 18% 16% 16% 18% 13% 11% No corresponde Menor 1% Entre 1 y 5% Entre 5 y % Más de %

32 Presupuesto destinado a la Externalización en países con menores costes 05/07 ( de ingresos por ventas) % 67% 30 24% 19% % 6% 2% 2% 3% 0% No corresponde Menor 1% Entre 1 y 5% Entre 5 y % Más de %

33 Externalización de los procesos no relacionados con TIC El 27% de las empresas dedica entre el 5 y el % de sus ingresos por ventas a procesos no relacionados directamente con las TIC, y un 13% de las empresas más del %. La tendencia a externalizar este tipo de procesos no ha cambiado desde 05. Los más externalizados continúan siendo las nóminas (51% en el total de la muestra), especialmente en el mundo pyme, la investigación de mercado (%) la entrega de pedidos (25%) la atención al cliente (19%), que es de especial interés para la gran empresa La externalización a países con menores costes es una tendencia muy minoritaria 33

34 Adopción de la tecnología Organización interna Áreas de estudio Interacción con los clientes Comunicación con proveedores Impacto en resultados de negocio 34

35 Las TIC en la gestión de la relación con los clientes 05/07 Funciones automatizadas () Seguimiento y entrega de pedidos ERP/SCM Gestión del contenido de páginas web Realización de pedidos Gestión de reclamaciones de los clientes Helpdesk Marketing Automatización de las llamadas de ventas Grandes empresas 07 Pymes 07 35

36 La segmentación de clientes sigue siendo fundamentalmente tradicional 05/07 Segmentación geográfica de los clientes Precios dinámicos/personalizados Portales para clientes Personalización de su sede web según tipo de cliente Segmentación de clientes según el acceso a tecnología online Pertenencia a comunidades de usuarios (en términos de gestión de canal) Venta cruzada automatizada

37 El análisis de los clientes es cada vez más importante 05/07 () % 65% % 52% 51% 42% 50% 39% 54% 47% 37% 55% 26% 25% 13% 10 3% 0 Perfil del cliente Previsión de la demanda Identificación de tendencias Recogida de información proactiva Minería de datos: estadísticas Data marts y data w arehouse Detección de fraude Minería de datos: redes neuronales

38 El análisis de los clientes es cada vez más importante 05/07 Perfil del cliente Previsión de la demanda Identificación de tendencias Recogida de información proactiva Minería de datos:estadísticas Data marts y data warehouse Detección de fraude Minería de datos:redes nauronales Pymes 07 Grandes empresas

39 Canales de ventas de lo productos 05/ Mayoritariamente tradicional con algunos productos y servicios sólo online Tradicional y online Sólo tradicional Sólo online Pymes 07 Grandes empresas 07 39

40 Métodos de Publicidad Online 05/ Anuncios o enlaces en otras sedes w eb para dirigir el trafico a su sede w eb Incentivos en material impreso para dirigir a los clientes a su sede web Anuncios o posicionamiento en buscadores para dirigir el trafico a su sede web Banners Revistas electrónicas Ventanas emergentes (pop up) Grupos de discusión Seminarios w eb (w ebinars) 07 05

41 Imagen Corporativa online y tradicional 05/ Logo Nombre Concepto de marca Eslogan

42 Cómo se gestiona la relación con el cliente? 05/07 La automatización de funciones es en general menos importante que en el 05. La gran empresa empuja hacia elevados grados de automatización, con la incorporación de ERPS, seguimiento y entrega de pedidos y realización de pedidos de forma automatizada La pyme en general ha automatizado en menor medida, concentrándose en el ámbito de gestión de pedidos. 42

43 El papel de las TIC para el análisis de las relaciones con el cliente, 05/07 La segmentación de clientes al igual que en 05 sigue haciéndose mayoritariamente mediante criterios tradicionales como la segmentación geográfica (67%) y la personalización de precios (54%). En cuanto al análisis de los clientes los perfiles de clientes siguen siendo los más populares (78%), y se ha incrementado especialmente en el segmento pyme. La gran empresa, en contraste a la pyme, está teniendo una notable tendencia de introducción de métodos sofisticados de análisis de datos de clientes, como la minería de datos, el data warehousing, o la detección de fraudes. 43

44 El papel de las TIC en el contacto con los clientes, 05/07 La mayoría de las empresas (38%) prefieren un canal tradicional de ventas con algunos productos online a diferencia de 05 cuando el (75%) de las empresas vendía sus productos tanto de forma tradicional como online. Los métodos de publicidad online son cada vez más aceptados por las empresas españolas. Las mayoría de las empresas tienen presencia en la web, suelen conservar su imagen corporativa. 44

45 Adopción de la tecnología Organización interna Áreas de estudio Interacción con los clientes Comunicación con proveedores Comunicación con proveedores Impacto en resultados de negocio 45

46 Comunicación con Proveedores 07 Pago electrónico Comunicación a través de web Gestión de provisión y suministro EDI Comunicaciones basadas en XML Planificación de la demanda y reposición Aprovisionamiento electrónico Conformidad electrónica Gestión de la relación con los proveedores (PRM) Previsión colaborativa Planificación colaborativa % 10% % 30% % 50% 60% 70% 80% 90% 100% Utiliza una aplicación software Actualmente no utiliza ninguna aplicación de software pero prevé comprarlo en 3 años Lleva acabo la actividad pero sin las aplicaciones de software No se lleva acabo esta actividad 46

47 Las TIC en la comunicación con los proveedores 05/07 Pago electrónico Comunicación a través de web Gestión de provisión y suministro EDI Comunicaciones basadas en XML Planificación de la demanda y reposición Aprovisionamiento electrónico Conformidad electrónica Gestión de la relación con los proveedores (PRM) Previsión colaborativa Planificación colaborativa Pymes 07 Grandes empresas

48 Cómo cambió? Tendencias esperadas para 07, 05 y situación actual Pago electrónico Comunicación a través de web Planificación de la demanda y reposición Gestión de provisión y suministro EDI 07 real 05 Pymes 07 Grandes empresas 07 Tendencia esperada para 07 48

49 Mecanismos B2B en el Proceso de compra 05/07 Compra directa Catálogos Contratos de compra a largo plazo Enlaces directos con proveedores Mercado electrónico con clientes Mercado electrónico con proveedores Subastas/subastas online Marketplaces genéricos Compra agregada Agregadores Las relaciones directas al igual que en 05 siguen siendo más populares que los mercados electrónicos. 49

50 Las TIC en la comunicación con los proveedores 05/07 Sigue existiendo una clara tendencia hacia la automatización de las relaciones con los proveedores. La gran empresa está aumentando significativamente el uso de las TIC, especialmente del EDI (68%) y de la gestión de provisiones y de suministro de existencias Métodos más sofisticados son menos populares. Se han reducidos las iniciativas de aprovisionamiento y conformidad electrónica, así como las planificaciones conjuntas de demanda La pyme ha mostrado un especial interés en el pago electrónico En cualquier caso, no se han cumplido las tendencias de inversión manifestadas en el 05 50

51 Adopción de la tecnología Organización interna Áreas de estudio Interacción con los clientes Comunicación con proveedores Impacto en resultados de negocio Impacto en resultados de negocio 51

52 Resultados de negocio Online vs. Tradicional, 07 Tareas que los usuarios efectúan por si mismos Captación de datos Márgenes operativos Ingresos Productos/servicios ofrecidos Volumen de ventas Precio Coste del producto % 10% % 30% % 50% 60% 70% 80% 90% 100% MAS ALTO PARA EL ONLINE IGUAL ONLINE QUE TRADICIONAL MAS BAJO EN EL ONLINE 52

53 Impacto en las diferentes actividades de la empresa 07/ % 60% 56% 52% 50% % 41% 51% 0 Conocimiento de los productos y servicios de la competencia Entender la satisfacción del usuario con los productos y servicios actuales Entender las expectativas del usuario a futuros productos Entender el comportamiento de compra del usuario

54 Impacto de la Tecnología en los resultados de negocio 05/07 (Aumento) Costes de tecnología Beneficios Ingresos Márgenes Cuota de mercado Costes de consultoría y colaboración Numero de productos nuevos Costes i+d Costes de promoción y fidelización del usuario Costes de publicidad y marketing directo Costes de atención al cliente Costes de recursos humanos Costes de comunicación interna Costes comerciales Costes de investigación de mercado Costes de producción Tiempo de llegada al mercado de nuevos productos Riesgo de fracaso de nuevos productos

55 Impacto de la tecnología en los resultados de negocio Costes de producción Costes de comunicación interna Tiempo de llegada al mercado de nuevos productos Costes de atención al cliente Costes de investigación de mercado Costes comerciales Costes de recursos humanos Costes de promoción y fidelización del usuario Costes de publicidad y marketing directo Riesgo de fracaso de nuevos productos Costes I+D Costes de tecnología Costes de consultoría y colaboración Márgenes Beneficios Numero de productos nuevos Cuota de mercado 3 57 Ingresos % % % 60% 80% 100% REDUCCION ESTABLE AUMENTO 55

56 Impacto de la tecnología en los resultados de negocio Al igual que en 05, la mayoría de empresas (58%) perciben que sus costes de tecnología van en claro aumento. A diferencia de 05, las empresas consideran que existe un mayor efecto positivo de las TIC en sus beneficios, ingresos, márgenes y cuota de mercado. Por otra parte, las empresas también aseguran que ha habido una reducción tanto en los costes de producción (51%), comunicación interna (48%) y en el tiempo de llegada del producto al mercado (47%). 56

57 Temas a debatir Hacia dónde van las tendencias para los próximos años? En pyme En grandes empresas Qué hace falta para conseguir una mayor implantación de TIC, especialmente en las pymes? Relación TIC y negocio Qué lleva a una mayor rentabilización de las TIC para el negocio? Cuál debería ser el rol de la Alta Dirección en relación a las TIC en este sentido? 57

58 Algunas comparaciones con los resultados del estudio en Estados Unidos 58

59 Tecnologías más usadas España- EEUU º 1º 2º 2º 93% 97% % 84% Wi-Fi/LAN inalámbricas Página web y comercio electrónico ESPAÑA EEUU 59

60 Tecnologías menos utilizadas España y EEUU 35% 30 22% 18% 10 9% 0 Biométrica Identificación por radio frecuencia ESPAÑA EEUU 60

61 Tendencias presupuestarias España- EEUU Software: seguridad Software: seguridad Hardware: seguridad Hardware: seguridad Software: aplicaciones Software: aplicaciones Infraestructura Intranets y extranets Hardware: almacenamiento Hardware: almacenamiento Software y hardware inalámbrico Software y hardware inalámbrico 60% 69% 80% 69% 78% 70% 76% 73% 70% 71% 73% 69% EEUU ESPAÑA 61

62 Gestión de la relación con los clientes España-EEUU Help desk 50 Realización de pedidos Gestión del contenido de páginas w eb Seguimiento y entrega de pedidos Seguimiento y entrega de pedidos ERP/SCM Gestión del contenido de páginas w eb Realización de pedidos España EEUU 62

63 Impacto de las TIC en la plantilla España-EEUU % 73% 87% 84% 89% 78% 60 0 Aumento de la proporción de empleados trabajando ante una pantalla Creciente demanda de acceso inteligente a la información a nivel ejecutivo Necesidad de incremento de habilidades de ti en los niveles inferiores ESPAÑA EEUU 63

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