Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones

Transcripción

1 SGC - VAF Procedimiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones UNIVERSIDAD DE SANTANDER SGC - VAF

2 Versión: 06 Página 2 de PROPÓSITO Implementar un procedimiento que permita a la Comunidad de la Universidad de Santander UDES presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, frente a los procesos y subprocesos que conforman el SGC-VAF, con el fin de lograr el cabal cumplimiento de la misión del sistema; así como, disponer de mecanismos de seguimiento que permitan establecer las causas de las quejas, reclamos y sugerencias, información e inquietudes de la Comunidad Académica, con el propósito de impulsar acciones de mejoramiento. 2. ALCANCE El procedimiento aplica para todos los procesos, subprocesos y/o actividades que han adoptado el Sistema de Gestión de la Calidad VAF, en las sedes de Bucaramanga, Cúcuta y Valledupar. 3. RESPONSABLE Los líderes de cada proceso y/o subproceso del SGC-VAF y el Coordinador de Calidad son responsables de hacer cumplir este procedimiento. 4. DESARROLLO DEL CONTENIDO La Universidad de Santander UDES en el Proyecto Educativo Institucional PEI, en uno de sus Objetivos Institucionales numeral 1.5 literal a, manifiesta: Prestar un servicio de Educación Superior de alta calidad, el cual hace referencia a los resultados académicos, a los medios y a los procesos empleados, a la infraestructura institucional, a las dimensiones cualitativas y cuantitativas del mismo y a las condiciones en que se desarrolla cada institución.. Para dar cumplimiento a esta directriz, la ha implementado un sistema que facilite la difusión y conocimiento a la comunidad educativa de sus metas, objetivos, programas, así como un procedimiento para dar trámite a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones para el mejoramiento continuo de la imagen y servicios que ofrece la VAF1. 1 VAF:

3 Versión: 06 Página 3 de ESTRATEGIAS Información y transparencia: disposición a suministrar información clara, oportuna y confiable sobre los diferentes temas que son de interés para el cliente interno/externo y que son competencia de los procesos y/o subprocesos de la. Cultura del Servicio: conjunto de valores, normas, actitudes, creencias, idiomas, costumbres, hábitos, capacidades, educación, moral, etc., que son aprendidos, compartidos y transmitidos a otros miembros de una sociedad, por tanto, es un factor que determina, regula y moldea la conducta humana. Generar opción de consultas: crear mecanismos que faciliten la generación dinámica de información dirigida a solucionar las diferentes inquietudes que el cliente interno/externo puede tener en relación con los procesos y /o subprocesos que se desarrollan en la. Amabilidad: los funcionarios de la de la Universidad de Santander UDES, ofrecerán un trato amable y diligente. El servicio será proporcionado en igualdad de condiciones, a todos aquellos que lo soliciten, de acuerdo con sus necesidades. Retroalimentación y acción: en caso de que la información no se genere apropiadamente, se ofrecerán explicaciones y se buscarán correctivos necesarios e inmediatos. Eficiencia y eficacia: la información deberá ser entregada oportunamente, logrando que las quejas y reclamos se atiendan. 4.2 PROCEDIMIENTO La, es la autoridad encargada de recibir, tramitar y direccionar las quejas, reclamos, sugerencias, información e inquietudes, que los clientes internos/externos y la comunidad Universitaria formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la Misión del SGC - VAF Requisitos para formular quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, información e inquietudes. Las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, información e inquietudes, podrán ser presentadas por cualquier usuario de los

4 Versión: 06 Página 4 de 10 procesos/subprocesos de la ; de forma verbal, escrita o por el aplicativo y deberán contener: 1. Nombre de la persona, proceso y/o subproceso reportado. 2. Datos personales de quien formula la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, información e inquietudes: nombre completo, número del documento de identidad o código, teléfono, correo electrónico). 3. El objeto de la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, debidamente sustentado. 4. Si la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación, afecta a terceros, deberá indicarse los datos de ese tercero Recepción de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones Por carta o correo electrónico La resolverá las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones, información e inquietudes que se formulen a través de correo electrónico o carta, que sean recibidas en las oficinas de los procesos y/o subprocesos de, para lo cual se las deberán remitir el mismo día de recibida la incidencia Verbal o telefónicamente En el caso de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones expresadas personalmente o por vía telefónica, quien las reciba, debe ingresar a la página web del Sistema de Gestión de Calidad ( y registrar la incidencia en el banner PQRSF, con la información solicitada Buzón Entregando una variedad de herramientas a la comunidad en general, también se diseñó el formato VAF-FT-003-UDES, el cual se encuentra ubicado en los diferentes buzones de la Universidad.

5 Versión: 06 Página 5 de Módulo PQRSF Buscando contar con más medios de comunicación o retroalimentación con nuestro cliente, se adquirió un aplicativo en el cual se lleva la administración del SGC-VAF, este contiene el módulo de Servicio al Cliente; para hacer uso de él, se debe ingresar a la página web del Sistema de Gestión de Calidad ( e ingresar la información solicitada en el banner PQRSF. Una de las ventajas de este sistema, es que una vez guardada el registro de la PQRSF, envía un correo al administrador de PQRSF notificando que se ha reportado una nueva incidencia. A la persona que reporta la PQRSF también le llega una notificación donde se le confirma que fue recibida su incidencia; se le asigna un código con el cual podrá ir verificando el estado en que se encuentra. 4.3 TÉRMINOS información e inquietudes El término para resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, será de diez (10) días hábiles, una vez se cuente con toda la información requerida para darle el tratamiento correspondiente; debe quedar registrada la solución entregada en cualquier medio escrito determinado en el Sistema de Gestión de la Calidad VAF. NOTA: cuando no fuere posible resolver dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora, estableciendo un nuevo plazo razonable para atender o responder. 4.4 SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS O SUGERENCIAS La será la encargada de hacer seguimiento, control y evaluación a las acciones o soluciones que se den en los puestos, producto de la petición, queja, reclamo o sugerencias, solicitadas por la Comunidad Educativa. 5. FORMATOS Los formatos del Sistema de Gestión de la Calidad VAF creados para el desarrollo de este procedimiento son: Formato de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Felicitaciones, código VAF-FT 003 UDES.

6 Versión: 06 Página 6 de DEFINICIONES ATENCIÓN AL CLIENTE: es el conjunto de servicios que se presta a las personas que requieran en un momento dado de la colaboración y amabilidad para que se les guie, asesore y oriente hasta obtener una respuesta satisfactoria. COMUNIDAD EDUCATIVA: en la Universidad está conformada por estudiantes, docentes, padres de familia, egresados, proveedores, funcionarios académicos y administrativos. EXCELENCIA DEL SERVICIO: es un criterio de evaluación que establece la relación entre los recursos asignados y los objetivos alcanzados. : manifestación a una persona de la satisfacción que se experimenta con motivo de algún suceso favorable para ella. INFORMACIÓN: datos concretos entregados por los estudiantes y comunidad educativa que le ayudan al Sistema de Gestión de la Calidad VAF a mejorar la prestación del servicio. INQUIETUD: curiosidad o interés por conocer la razón de ser de un trámite, servicio o hecho. OPINIÓN: es el parecer de una persona o un grupo acerca de un tema específico, los cuales buscan coincidir en un punto de acuerdo. PETICIÓN: solicitud o demanda para que alguien haga algo. Una petición aplica para los siguientes casos: para el reconocimiento de un derecho, para que se resuelva una situación. QUEJAS: expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución. RECLAMOS: manifestación de protesta y ponencia contra un servicio o hecho. RETROALIMENTACIÓN: opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un servicio o un proceso de tratamiento de quejas. SUGERENCIA: propuesta de una idea para que se tenga en consideración al momento de determinarse una solución.

7 Versión: 06 Página 7 de 10 ANEXOS

8 Versión: 06 Página 8 de 10 ANEXO 1. FORMATO DE. FT-003-UDES. VAF-

9 Versión: 06 Página 9 de 10 CONTROL DE CAMBIOS VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 00 Versión de Prueba Ing. Liliana Naranjo C. Facilitadora del SGC-VAF 15/01/ Se incluyen los numerales 5.2.1/5.2.2/5.2.3 Se elimina el numeral 5.5 Liliana Naranjo C. Patricia Pinzón B. Amelia Gonzalez Equipo Facilitador del SGC VAF Gloria Osorio Avendaño 18/06/2014 Carmen Guerrero G. Coord. Calidad SGC-VAF Cambio en los formatos: VAF-FT-003-UDES VAF-FT-008-UDES Se elimina Pie de Página. 02 Se actualiza numeración del punto 4. DESARROLLO CONTENIDO. Esperanza Rojas Coordinadora Gestión Documental 25/07/2014 Se suprimen los numerales 5.1/5.2/5.3/5.4/5.5 incluidos en el numeral anterior de acuerdo a nueva numeración.

10 Versión: 06 Página 10 de 10 VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO RESPONSABLE FECHA DE APROBACIÓN 03 Se incorpora el nuevo mecanismo de PQRSF a través de la página web del SGC-VAF. Se amplía el tiempo de respuesta a las PQRSF. Gloria Liliana Osorio Avendaño Representante de la Dirección 05/10/ Aplicación de la marca de conformidad de la certificación ICONTEC Esperanza Rojas Rojas Coordinadora de Gestión Documental 01/03/2016 Revisión general del documento. 05 Se actualiza en el encabezado el logo institucional por aplicación de la mención Vigilada Mineducación. Carmen E. Guerrero G. Coordinadora de Calidad SGC-VAF 26/09/2016 Se incluye definición de petición, se actualizan anexos. Revisión general del documento. Aclaración sobre tiempo de envío de PQRS recibida vía carta o correo electrónico ( ). 06 Modificación de recepción PQRS verbal o telefónicamente ( ) Ajuste en el punto 4.3 Términos. Inclusión de las definiciones de Felicitaciones, Retroalimentación y ajuste de la definición de Quejas. Gloria Liliana Osorio Avendaño Representante de la Dirección 03/10/2017 Se elimina en anexos formato VAF-FT-008-UDES