SECRETARÍA DE FINANZAS PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO (PROMOSAS)

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1 REPÚBLICA DE HONDURAS SECRETARÍA DE FINANZAS PROYECTO DE MODERNIZACIÓN DEL SECTOR AGUA POTABLE Y SANEAMIENTO (PROMOSAS) ASISTENCIA TÉCNICA A LOS PRESTADORES DE SERVICIO DE LOS MUNICIPIOS BENEFICIARIOS DEL PROMOSAS AGUAS DEL VALLE INFORME DE EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES DE LA ASISTENCIA TÉCNICA RECIBIDA Agosto, 2014 Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 1

2 1. INTRODUCCIÓN El presente documento tiene como objetivo conocer el nivel de seguimiento e implementación de las recomendaciones dadas a Aguas de La Valle como participante en el Proyecto de Modernización del Sector Agua y Saneamiento (PROMOSAS) durante el proceso de asistencia técnica realizado por el Consorcio Latin Consult SABESP desde el En octubre del 2013 se realizó un documento similar, en el cual se confirmó que Aguas del Valle había recibido las herramientas básicas de línea base, balance hídrico, catastro de usuarios, catastro de redes y el modelamiento hidráulico; debiéndose dar seguimiento al uso de dichas herramientas por parte del Prestador El mecanismo de asistencia técnica después de octubre del 2013 continuó a través de visitas de asesoría, capacitación y seguimiento por los especialistas del Consorcio, así como participación en talleres de capacitación e intercambios que fortalecieron las capacidades del personal. En abril del 2014 se realizó una nueva evaluación del cumplimiento de las recomendaciones de la asistencia técnica por parte del Prestador observándose ligeras mejorías. Es importante mencionar que el grado de aprovechamiento de la asistencia técnica ha mejorado con el cambio de Gerente General en Aguas de la Valle, pero no al nivel deseado, ya que la empresa continúa con problemas de equilibrio financiero, y el uso adecuado de las herramientas básicas para la mejora de la gestión administrativa y operativa que permita un mejor nivel de servicio a la población. De abril del 2014 a la fecha la asistencia técnica se ha concentrado en las siguientes áreas: Gestión Comercial, Calidad del Agua y Potabilización, Administración y Finanzas, Educación y Comunicación, Gestión Ambiental, y Optimización y Reducción de Pérdidas, siendo este último tema el de más reciente implementación para dar seguimiento a las recomendaciones de los modelamientos hidráulicos desarrollados para cada Prestador. A pesar de las diferentes visitas y reuniones con la Gerencia General y las Gerencias locales para dar seguimiento a las recomendaciones de la asistencia técnica, siguen existiendo diferentes factores organizativos, gerenciales y de disponibilidad del personal para que durante los últimos meses la asistencia técnica no alcanzara el nivel de desarrollo y resultados esperados. Por las razones anteriores, en los cuadros de avance de asistencia técnica brindada por los diferentes consultores y que a continuación se muestran, se observan en algunos temas, porcentajes de cumplimientos que a la fecha no reflejan el progreso deseado. El Consorcio ha cumplido en gran parte con los tiempos y objetivos planteados para la Asistencia Técnica, realizando las visitas, capacitando y dando las recomendaciones necesarias, y ha estado disponible para brindar todo el apoyo para que Aguas de La Valle mejore la calidad del servicio, por lo que el nivel de cumplimiento de los cuadros NO representa el desempeño del Consorcio. Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 2

3 2. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO DE LAS RECOMENDACIONES DE LA ASISTENCIA TÉCNICA RECIBIDA Área Atendida: Estrategia de Comunicación y Educación Especialista: Lic. Belkis Escoto N Recomendaciones % Cumpli miento Problema(s) que impiden la implementación de la recomendación 1 Implementar la planificación estratégica enmarcado en Plan Operativo Anual y su Plan de Inversión del Prestador Mancomunado Aguas del Valle. El especialista en comunicación elabora su plan de acción en materia de comunicación y educación, el cual solicita a cada departamento, la elaboración de una programación mensualmente sobre las actividades a ejecutar. 2 Contar con un enlace y/o comunicadora social para la implementación del plan de acción del año 2014 e nivel integral. 3 Transferir los procesos enmarcados en la estrategia de comunicación y educación a la especialista en comunicación. 4 Visibilidad de los mecanismo de orientación: Requisitos, descuentos, amnistía tributaria, planes de pagos, reclamos y quejas, banca local financiera, entrega de facturación por sectores, abastecimiento del servicio por sectores, esta actividad se puede realizar por medio de stand informativo 5 ATENCION AL USUARIO Elaboración de Programa de Atención al Usuario (Formatos de Solicitudes, Órdenes de Trabajo, reclamos, etc.). Establecer mecanismo de medición de satisfacción del usuario Elaboración de plan para mejorar el nivel de satisfacción del usuario 6 Definición de: Visión y Misión Valores Objetivos 100% Falta de especialista de comunicación 100% Asignación de la Especialista en Comunicación y Educación a partir del mes de julio. 70% No se completó toda la transferencia, debido a la asignación de la misma hasta en el mes de julio 50% No se completó toda la transferencia, debido a la asignación de la misma hasta en el mes de julio 50% No se completó toda la transferencia, debido a la asignación de la misma hasta en el mes de julio 100% Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 3

4 7 Creación de la Pagina Web de Aguas del Valle Creación de Páginas en Redes Sociales: Facebook Twitter 8 Elaborar el material informativo. Previo a los diseños se les capacito como seleccionar una herramienta de visibilidad, en este caso se optó por el trifolio, como ser: Trifolio Visibilidad de Aguas del Valle Trifolio Deberes y obligaciones de los usuarios Trifolio Medidas de Ahorro 9 Hacer socialización del Plan de Arbitrios, donde aparece el reglamento de servicio del usuario, enfatizándolo en diferente acciones: A nivel de Instituciones A nivel de Usuarios A nivel de visibilidad: mural informativo y medios de comunicación. 10 Disponer de carpeta corporativa con imagen institucional. 11 Hacer campaña sobre el ahorro del agua en la época del verano por medio de entrevista y reunión con los medios de comunicación. 12 Definir y usar el medio más oportuno, para mantener la comunicación interna como un canal informativo diario y semanal; la instalación de una pizarra, que además sirva para la planificación de suspensión del servicio, ya sea por corte, reparación y/o mantenimiento, o reunión de Gerencia y Jefes de los departamentos, puede ser el mecanismo. 70% Está en proceso la creación del sitio web 50% Falta la impresión o tiraje de documentos 80% Falta elaborar volantes, trifolio en base al plan de arbitrio 80% Diseñada, falta la impresión o tiraje 100% 50% Decisión gerencial Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 4

5 N Área Atendida: Administración y Finanzas Especialista: Lic. Fernando Figueroa Padilla Recomendaciones 1. Contar con oficinas propias, mobiliario y equipo adecuado y almacenes independientes y ordenados. 2. Definición y ratificación de la Misión y Visión de la Empresa. % Cumpli miento Problema(s) que impiden la implementación de la recomendación 30 Construcciones en proceso. Se espera nuevo mobiliario Mejorar gestión de correspondencia y documentación. 50 Insuficiente supervisión 4. Desarrollar un Organigrama Organizacional funcional Desarrollar y aplicar Reglamento Interno de Trabajo Desarrollar y aplicar el manual de Funciones y Evaluación de Puestos. 7. Las planillas de sueldos y salarios deben elaborarse y registrarse en forma directa en la contabilidad, actualmente lo hacen manualmente en hojas de Excel. 8. Desarrollar y aplicar Reglamento Administrativo Financiero. 9. Obtener la Personalidad Jurídica, como instrumento legal de Constitución del Prestador mancomunado. 10. Rotar las reuniones de Gerencia en los diferentes Municipios. 11. Poner en Línea con Contabilidad los registros de los ingresos por ventas de agua. 12. Las compras de materiales e insumos para la operación y mantenimiento de la empresa deben registrarse en la cuenta de Inventarios. 13. Cifras de ejecución presupuestaria deben coincidir con las cifras de los Estados de Resultados y Balance General. 14. Preparar detalle de ingresos diarios y posibles gastos para lograr flujo de efectivo y su disponibilidad oportuna. 15. Producción de Estados Financieros: Balance General, Estado de Resultados, Balanza de comprobación en tiempo oportuno El programa de SIMAFI no incluye en su programa contable, el módulo de planillas. 0 Decisión Gerencial. Procesos mancomunados Disponibilidad de tiempo y Voluntad del Gerente General 50 Nuevo Gerente ha implementado un nuevo catálogo de cuentas que no se ha instalado 60 Visita de técnicos de C.M. para habilitar y capacitar en la opción de Inventarios en el SIMAFI. 0 Contador despedido y SIMAFI bloqueado 0 La Administración no muestra interés 0 Contador General fue despedido 16. Mantener actualizadas las conciliaciones bancarias. 0 Contador General despedido 17. Registrar los Activos Fijos en la Contabilidad. 70 Contador General despedido 18. Reducir la morosidad para aumentar los ingresos. 50 Poco seguimiento. 19. Adopción del uso de los indicadores de desempeño para 30 No se mantiene información monitorear la calidad del servicio. actualizada y revisada. 20. Ejecución presupuestaria debe acompañar el 40 Poco monitoreo al POA cumplimiento del POA. 21. Lograr equilibrio financiero, implementando acciones de 30 Decisión política. recuperación de mora y mejora de la tarifa. 22. Emitir pagos con cheque voucher. 0 SIMAFI no ejecuta la acción Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 5

6 Área Atendida: Reducción de Pérdidas Especialista: Ing. Diego Ranedo N Recomendaciones % Cumpli miento Problema(s) que impiden la implementación de la recomendación 1 Continuar con la campaña de medición de 30% Falta de recursos presiones, especialmente en sectores con problemas de sedimentación en tuberías 2 Actualización del Catastro de Redes 50% Están trabajando en ello 3 Continuar con la campaña de búsqueda de fugas 30% Se ha iniciado recientemente visibles la campaña 4 Iniciar aplicación de metodología de continuidad 20% Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 6

7 Área Atendida: Gestión ambiental Especialista: Ing. Lilian Rosmery Espinoza N Recomendaciones % Cumpli miento Problema(s) que impiden la implementación de la recomendación 1 Elaborar un Plan de Gestión Ambiental. 100% 2 Diseñar, aprobar y publicar la Política Ambiental. 80% No se logró la aprobación de la política por parte del Consejo de Administración 3 Elaborar, buscar la aprobación por parte del Cuerpo de Bomberos e implementar el Plan de Contingencias. 90% Se atrasó la aprobación por la construcción del edificio de oficinas 4 Implementar un Plan de Educación Ambiental. 100% 5 Elaborar e implementar un Plan de Control de Vertidos. 50% La UMA no invirtió el tiempo requerido 6 Elaborar un Plan de Monitoreo de Calidad del Agua. 30% El responsable argumento falta de tiempo 7 Diseñar una estrategia para la protección de las zonas productoras de agua. N/A No cuentan con fuentes de agua superficiales 8 Completar el cumplimiento del Plan de Gestión N/A Deben poner énfasis en cumplir Ambiental aprobando la Política Ambiental, los objetivos que quedaron obtener la aprobación del Plan de Contingencias inconclusos por los Bomberos, implementar el Plan de Control de Vertidos y concluir el Plan de Monitoreo de Calidad del Agua. Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 7

8 Área Atendida: Gestión Comercial Especialista: Lic. Mario Henríquez N Recomendaciones % Cumpli miento Problema(s) que impiden la implementación de la recomendación 1 Dar apoyo logístico y personal para Catastro de Usuarios, básicamente para procesar la información y enviar para su asignación tarifaria e incorporar al sistema de facturación. 2 Incorporar todas las conexiones clandestinas encontradas, los cambios de uso de los usuarios encontrados. 3 Revisar todas órdenes de trabajo o investigación que tienen pendientes en Catastro de Usuarios. 4 Activar el acceso al sistema de consultas SIMAFI Que pueda generar listados de facturación y pagos totales por cada usuario. 5 Dar continuidad a que no se realice ningún ajuste a las cuentas, sin Documentación que respalde dicha acción o que existe evidencia para el tribunal de cuentas. 6 Activar el corte a todos los usuarios, sin intervención de la Municipalidad. 7 Dar asistencia de logística, para facturar y repartir oportunamente todas las facturas o avisos de Cobro en todos los Barrios y Colonias. 8 Orientar al encargado de la Ventanilla en cómo actuar o decidir antes de proceder a emitir una orden de trabajo para investigaciones. 9 Mejorar el servicio de atención al usuario, falta de logística, no se utiliza el sistema adecuado. Asignar responsabilidades. 10 Dar seguimiento a todos los reclamos y solicitudes que se reciben diariamente en la ventanilla de Atención al Usuario y darle la respuesta al usuario. 11 Continuar al Calendario de Cortes y reconexiones a los usuarios en Mora y sobre todo que sea diario y sin permitir la injerencia externa para evitar el corte. 30% Lentitud, se hace esporádicamente. Poco interés. 80% 50% No hay continuidad ni seguimiento 70% Funciona parcialmente, problemas del programa computacional 50% No se hace en forma continua por no existir supervisión 100% 50% Falta supervisión y apoyo suficiente para hacer la actividad 60% Poca capacitación y supervisión al personal 50% Decisión gerencial y asignación de fondos 40% No es continuo, mala comunicación entre empleados. 60% Continua injerencia 12 Atender al Usuario (San Manuel) por la Ventanilla 30% Decisión gerencial 13 Jefe de Cobranzas (corte y reconexiones) realice pruebas selectivas a cada uno de los supervisores, tomando Usuarios con deudas altas y diferentes Usos. 30% Logística Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 8

9 14 Modificar o reclasificar cada una de las Colonias en la categoría Domestica conforme a criterios de uso y ubicación. 15 Ajustar el cobro de los desechos sólidos, por lo menos hasta que se pueda alcanzar o equilibrar los Costos con los Ingresos y no afectar la recaudación producto del Agua Potable y/o Alcantarillado Sanitario. 16 Hacer reglamento de servicio del Prestador Mancomunado. 17 Habilitar el Modulo de Solicitudes y reclamos (ordenes de trabajo). 30% Decisión gerencial 0% Decisión política y gerencial 30% En proceso, requiere aprobación de Junta Directiva 0% Decisión gerencial 18 Implementar facturación en San Manuel y Pimienta. 50% En proceso 19 Reconsiderar y proceder nuevamente a capacitar y 30% Decisión gerencial entrenar al personal del campo, en la modalidad de Cortes. 20 Hacer e implementar reglamento de explotación y uso de 25% Borrador del reglamento en pozos privados. revisión. Decisión política para aprobarlo y usarlo 21 Implementar micromedición. 0% Decisión política 22 Asignar una persona de Catastro de Usuarios, para que 0% Decisión gerencial proceda al levantar un inventario de Pozos privados con los diferentes usos, según lo estable el plan de arbitrios vigente Asignar personal de corte bajo la supervisión del Jefe de 100% Cobranza. 24 Supervisar la calidad de la digitación de datos del catastro 40% No hay quien lo haga de usuarios, para que la incorporación y envió de la permanentemente información a Facturación sea completa. Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 9

10 Conclusiones El nivel de aprovechamiento de la asistencia técnica por parte de Aguas de La Valle es bajo, y no suficiente para lograr que la calidad del servicio y la estabilidad financiera de la empresa mejoren al nivel deseado. El cumplimiento a las recomendaciones dadas ha variado conforme a las áreas temáticas de apoyo, observándose más cumplimiento en aquellas acciones en que no se han requerido inversiones o decisiones de alto nivel. Si bien es cierto que las fallas del sistema comercial-financiero SIMAFI han limitado el cumplimiento de varias recomendaciones, la Gerencia General no ha buscado opciones alternas para solventar los problemas contables, a tal grado que actualmente no existe un Contador General en la Empresa. La falta de consolidación del Prestador Mancomunado continúa afectando el aprovechamiento de la Asistencia Técnica, que en su mayoría se concentra en el municipio de mayor tamaño, por no contar los otros municipios con suficiente personal para ser receptor de la misma y en algunos casos como en Pimienta, los procesos comerciales y financieros siguen en manos de la Municipalidad. La actualización y uso del Catastro de Usuarios, Catastro de Redes, Balance Hídrico y modelación hidráulica no se está realizando en forma periódica por no existir personal, ni procesos internos permanentes para esas funciones; afectando la aplicación de algunas recomendaciones de la Asistencia técnica y la toma de decisiones que buscan la mejora de la eficiencia de la empresa y la calidad de la prestación del servicio. La estructura y las capacidades técnicas del recurso humano de la empresa limitan la aplicación de los conocimientos transmitidos por la Asistencia Técnica y el cumplimiento y seguimiento a las recomendaciones dadas. Debe contarse con suficiente personal y con capacidad para cumplir con las funciones asignadas. El desequilibrio financiero actual de la empresa, no se puede solucionar si no existe una decisión política de las tres Municipalidades, de apoyar las acciones comerciales y operativas necesarias para aumentar los ingresos y reducir los costos, fortalecer a la empresa con el personal, equipo y materiales adecuados y aportar el presupuesto de contrapartida necesario, para la ejecución de inversiones mayores para mejorar la calidad del servicio brindado. Cumplimiento de Aguas de La Valle a Recomendaciones de la Asistencia Técnica Agosto 2014 Página 10